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L'e-commerce, un enjeu pour les commerçants wallons
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L'état de l'e-commerce en Wallonie. Quelles sont les opportunités ? Comment bien se lancer dans la vente en ligne ? …

L'état de l'e-commerce en Wallonie. Quelles sont les opportunités ? Comment bien se lancer dans la vente en ligne ?
Esposé présenté par Damien Jacob (AWT) lors de la conférence "osez la vente en ligne" organisée par IDETA à Enghien le 22 mars 2012

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  • 1. E-CommerceL’e-commerce :une opportunité ?Damien JACOBExpert à l’Agence Wallonne des Télécommunications
  • 2. Plan1. Etat actuel du développement de l’e-Commerce.2. Est-ce pertinent de se lancer?3. Comment se lancer ? • Comment (bien) vendre en ligne? • Les aspects critiques • Comment s’informer ?
  • 3. Etat de l’e-CommerceCela décolle maintenant … EUROSTAT – 2005 et 2010
  • 4. L’e-Commerce en Belgique – 2011 Suivant l’étude menée par Insides Consulting pour le compte de COMEOS (2011) :• Plus de la moitié des Belges ont déjà acheté en ligne ; 45% des Belges ont acheté en ligne les 12 derniers mois.• 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée.• Moyenne de 1560 euros par an de dépenses en ligne• 84% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne 4
  • 5. Etat de l’e-CommerceAu niveau BtoC … mais aussi BtoB !
  • 6. Plusieurs positionnements• « Pure-player » • « Click & Mortar »• Ex: Nutricador.be • Ex: Newpharma.be Washeo.com,…
  • 7. Plusieurs positionnements• Développement de stratégies « multi-canal »
  • 8. Plusieurs positionnements
  • 9. Fabricant, vente directe + indirecte
  • 10. Grossiste, vente indirecte en BE +vente directe en FR
  • 11. Etat de l’e-CommerceOn achète maintenant presque tout en ligne : • Des services dématéralisables (transport, tickets de spectacle, souscriptions à des contrats, transactions financières,…) • Des produits dématérialisables (revues, musiques, vidéos) • Des produits non dématérialisables (électronique, aménagement, loisirs, vêtements, produits alimentaires, produits personnalisés…)
  • 12. Types d’achats en ligne (Belgique 2011) Moyenne de 1560 €/an 12Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
  • 13. Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?Certains secteurs traditionnels sont bouleversés : – Secteur touristique – Vente de produits high-tech – Produits dématériali- sables (textes, musiques et vidéos) – Distributeurs locaux de produits confrontés à des fabricants souhaitant vendre en direct – L’artisanat renommé
  • 14. Tous ne doivent pas se lancer en ligneD’autres secteurs sont moins concernés : – Commerçants avec une clientèle de passage – Services aux personnes (coiffeur,…), sauf pour la réservation de ces services
  • 15. L’e-Commerce en Wallonie• 55% des internautes, soit 42% de la population wallonne, ont acheté ou vendu des produits ou services en 2010.• 30% des internautes ont effectué des achats seulement sur des sites commerciaux;• 19% ont à la fois acheté sur des sites commerciaux et sur des sites denchères;• 4% ont uniquement acheté sur des sites denchères;• 16% ont vendu des produits sur des sites denchères;• 2% ont utilisé le-commerce uniquement pour vendre des produits sur des sites denchères et nont fait aucun achat. Source : http://www.awt.be – Baromètre TIC 2011 16
  • 16. L’E-Commerce (Wallonie – 2010)• BtoC • BtoB57% des internautes wallons sinforment ou comparent les prix sur le Web avant dacheter. 39% des entreprises wallonnes achètent en ligne (47 et 49% respectivement « Compare online, buy offline » pour les PME et grandes entreprises) 53 % achètent en ligne Enquête AWT
  • 17. Par contre, au niveau de l’offre…9% des entreprises +/- 1400 Sites d’e-commerce en Wallonie wallonnes pratiquent l’e- ( fin 2010: environ 6000 en commerce (27% pour les Belgique; mais > 80 000 en France) grandes entreprises). >50% des achats en ligne en Belgique sont faits sur des plateformes étrangèresLes entreprises belges et surtout wallonnes passent àcôté des opportunités de l’e-business … dans un paysdont léconomie est très tournée vers l’exportation !
  • 18. Certains exportent pourtant avecsuccès
  • 19. Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?• Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente• Nouvelles opportunités grâce à Internet – Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée – Disponibilité 24h/24 – Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes) – « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre)• ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be
  • 20. 21
  • 21. Motivations du cyberacheteur (Belgique – 2011) 22Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
  • 22. Recherche de valeur pour l’acheteur• Facilité d’achat: – « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et d’acheter à toute heure – Comparaison aisée – Processus facilité pour recommander des produits – Livraison à domicile / en des points d’enlèvement• Offre à portée de clic : – Acheter des produits / services non disponibles localement Devise : « J’achète à n’importe qui, – Possibilité d’acheter n’importe où n’importe où et n’importe quand »23 – Catalogue plus vaste
  • 23. Des succès… mais aussi des défis… 24
  • 24. Erreurs et difficultés souvent rencontrées1. Croire qu’il suffit d’avoir un site pour vendre en ligne : ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle • Bien réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne • Il faut de la patience !2. Prestataire Web bricoleur / peu impliqué3. « Pas de porte sémantique »4. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance5. Difficulté à atteindre une taille critique6. Difficultés à gérer la montée en puissance – RH pour le marketing et le SAV – Gestion des paiements, des langues, taxes à l’étranger – Stockage, picking, expédition, gestion retours
  • 25. Les 5 phases à soigner1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres (e-)Marketing pour générer du trafic2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits) « (e-) Marchandising »3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes
  • 26. Les 5 phases à soigner1. Se faire connaître – (e-)marketing (référencement, commissionnement,…)2. Séduire – Offre en phase avec la demande en ligne3. Convaincre – Rassurer4. Servir – Encaisser avec sûreté – Logistique5. Fidéliser
  • 27. 1. Se faire connaître- Marketing en ligne 1. L’URL 2. Le référencement » Organique / payant 3. La publicité (visuelle / textuelle) 4. L’affiliation 5. L’e-mailing 6. Le marketing viral, la recommandation par des tiers (via les réseaux sociaux,…)- Mais aussi, marketing traditionnel ☺ Toujours veiller à combiner quantité (nombre de visites) et qualité (des visiteurs potentiellement intéressés)
  • 28. Référencement
  • 29. Aspects critiques1. Se faire connaître – (e-)marketing (référencement, commissionnement,…)2. Séduire – Offre en phase avec la demande en ligne3. Convaincre – Rassurer4. Servir – Encaisser avec sûreté – Logistique5. Fidéliser
  • 30. Aspects critiques1. Se faire connaître – (e-)marketing (référencement, commissionnement,…)2. Séduire – Offre en phase avec la demande en ligne3. Convaincre – Rassurer4. Servir – Encaisser avec sûreté – Logistique5. Fidéliser
  • 31. Objections à l’achat en ligne(Wallonie – 2010) 32
  • 32. ☺ Inspirer confiance…Quelques recommandations :1. Coordonnées complètes (y compris e-mail et téléphone / système de chat)2. Rubrique « qui sommes-nous » (avec sous-rubrique « on parle de nous » + photos de l’éventuel magasin physique)3. Pas de récolte d’informations superflues – Simplifier la procédure de création de « comptes clients » !4. Conditions Générales claires et aisées à parcourir (+ éventuellement FAQ) 33
  • 33. Aspects critiques1. Se faire connaître – (e-)marketing (référencement, commissionnement,…)2. Séduire – Offre en phase avec la demande en ligne3. Convaincre – Rassurer4. Servir – Encaisser avec sûreté – Logistique5. Fidéliser
  • 34. Aspects critiques1. Se faire connaître – (e-)marketing (référencement, commissionnement,…)2. Séduire – Offre en phase avec la demande en ligne3. Convaincre – Rassurer4. Servir – Encaisser avec sûreté – Logistique5. Fidéliser
  • 35. Il est plus facile d’augmenter lapart que l’on occupe dans l’espritde ses clients (mindshare) qued’augmenter sa part de marché(market share).
  • 36. Bien définir sa stratégie de positionnement en ligne – Attirer de nouveaux clients ? Exportation ? – Fidéliser de nouveaux clients ? – Vendre en direct, sans intermédiaire ? – Multiplier les canaux de vente ? – Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile,…) ?• Se positionner par rapport à la concurrence• Vendre en ligne n’est pas obligatoire stratégie de ‘soft selling’ (ou ‘pot de miel’) • Rabattement vers un magasin • Rabattement vers un intermédiaire
  • 37. Avant-vente (Belgique – 2011) 38Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
  • 38. S’informer : des URL• www.awt.be – Une soixantaine d’articles par an – Des dossiers détaillés (ex: paiement, choix d’un fournisseur, solutions mobiles,…), des enquêtes,… – Des témoignages de PME• Des blogs spécialisés – Ex: www.marketingonthebeach.be• www.charte-etic.be (base de données de fournisseurs TIC signataires de la Charte ‘eTIC’)
  • 39. S’informer : des experts• Des organisations : – Les Centres de compétences en TIC : services de formation et d’accompagnement de Technofutur (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney), Technifutur (Liège) – Le club PME 2.0. de l’AWT : partage d’expériences entre PME / cyber-commerçants (www.awt.be/entreprenautes) – Les organismes d’animation économique (ex: IDETA, IDEA, IGRETEC, BEP, SPI, LME, CCI, UCM- J’aibesoindecom, …)• Des experts et des aides : – Plus de 50 consultants agréés en e-Business (RENTIC) – Les aides financières en e-business de la RW (http://www.awt.be/ebusiness)
  • 40. Partez du bon pied dans l’e-commerce• Prise de conscience des agences Web et des consultants de leur rôle à lieux accompagner les cybercommerçants en herbe – Engagements déontologiques « eTIC+ ecommerce » • pour un plus grand professionnalisme • Pour une transparence des coûts et des délais • Pour une meilleure communication avec le cybercommerçant. – Plus de 50 agences web ont signé cet engagement – Soutien de l’initiative par TechnofuturTIC, l’AWT, l’UCM, Agoria, La Maison de l’Entreprise,… – Gestion des éventuelles plaintes assurée par l’AWT• L’AWT a également lancé une check-list
  • 41. Contacts• E-mail: damien.jacob@awt.be• Tel dir. : +32 81 77 80 65• www.awt.be• twitter.com/awtbe• facebook.com/awtbe