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l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir
 

l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir

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L'état de l'e-commerce en Belgique. Quelles sont les opportunités ? Comment bien se lancer dans la vente en ligne ?

L'état de l'e-commerce en Belgique. Quelles sont les opportunités ? Comment bien se lancer dans la vente en ligne ?
Exposé présenté par Damien Jacob (Retis)

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    l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir l'e-commerce : bonnes pratiques pour réussir Presentation Transcript

    • E-commerce Exposé au Cristal-Hub – Val St Lambert 14/2/2014 Bonnes pratiques Pour réussir Damien JACOB @retis Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg
    • Etat de l’e-commerce en Belgique Que vend t-on ? Exemples et statistiques Pourquoi vendre en ligne ? Est-ce l’eldorado ? Que faire ? Bonnes pratiques Clés du succès Check-list Ressources utiles
    • Plan de l’exposé e-commerce Quoi ? Combien ? Rentable ? Bonnes pratiques Clés de succès Check-list Ressources utiles 4
    • 1e partie Statistiques Situation en Belgique e-commerce Exemples Intérêt ? Rentabilité ? 5
    • Etat de développement de l’e-commerce (Europe – 2012) 6
    • L’e-Commerce en Belgique – 2013 Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne (59%); 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne 1 client sur 4 achète au moins 1 fois / mois Moyenne de 2040 euros par an de dépenses en ligne (47% dépensent au moins 100 €/mois) Achats supplémentaires: 37%; substitution boutiques : 31% D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: COMEOS (juin 2013) 9
    • Montant des achats en ligne (Belgique – 2013) Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 10
    • L’e-Commerce en Wallonie Information en ligne : 57 % des internautes (soit 44 % des Wallons) s'informent ou comparent les prix des produits ou services sur Internet avant de les acheter 37 % des internautes utilisent des sites Internet comparateurs de prix. Achat en ligne : 57% des internautes ont réalisé des achats en ligne, quel qu'en soit le type D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Baromètre AWT - 2013 11
    • On vend même des lapins Source: 13
    • Types d’achats en ligne (Belgique 2013) Vêtements, chaussures Hotel & séjour Tickets d'événement Tickets de transport Livres Ordinateur Soin de la personne Appareils électroménagers CD, DVD, jeux… Telécom Produits de soin à la personne Jouets Produits pharmaceutiques Articles de décoration, mobilier Produits de jardinage et bricolage Articles de sports Alimentation D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: COMEOS 2013 46% 38% 31% 31% 30% 23% 21% 20% 18% 16% 16% 14% 10% 9% 8% 8% 6% 15
    • Types d’achats en ligne (Wallonie 2013) Articles achetés en ligne en Wallonie Vêtements, chaussures 42% Voyages, réservations 31% Livres - magazines 26% Tickets de spectacles 22% Tickets de transport 21% Matériel informatique 20% DVD, CD 18% Appareils électroniques 15% Logiciels et jeux 14% Musique à télécharger 11% Vidéos à télécharger 11% D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Baromètre 2013 - AWT 19
    • Plusieurs positionnements BtoC (ex: Sellerie-online) BtoB (ex: Lomoutil.be) 20
    • Plusieurs positionnements Pure player sheilandi.com D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be « Click and mortar » D-traiteur.com Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 21
    • Pure Player. Marque propre www.sheilandi.com 22
    • Pure-Player. Personnalisation. www.misscouettes.com 23
    • Une niche shop-pestcontrol.com 24
    • Plusieurs positionnements D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 26
    • Plusieurs positionnements Développement de stratégies « multi-canal » D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 27
    • Nombre d’e-shops +/- 10 000 sites en Belgique +/- 130 000 sites en France Au moins 2/3 de pure-players D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 28
    • Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ? Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente Nouvelles opportunités grâce à Internet Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée Disponibilité 24h/24 Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes) « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre) ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be 29
    • D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 30
    • Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ? Certains secteurs traditionnels sont bouleversés : Secteur touristique Vente de produits high-tech Produits dématérialisables (textes, musiques et vidéos) Distributeurs locaux de produits confrontés à des fabricants souhaitant vendre en direct L’artisanat renommé D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 31
    • Recherche de valeur pour l’acheteur Facilité d’achat: « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et d’acheter à toute heure Livraison à domicile / en des points d’enlèvement Comparaison aisée Processus facilité pour recommander des produits Offre à portée de clic : Produits / services non disponibles localement Bc e-boutiques, accessibles sans effort Devise : « J’achète n’importe où Catalogues plus vastes et n’importe quand » D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 36
    • Etude FEVAD-MEDIAMETRIE - 2013 38
    • Des succès… mais aussi des défis… Source: FEVAD – Janvier 2013 41
    • Principales difficultés… 1. Mauvaises fondations Stratégie inadéquate de positionnement en ligne Illusions d’eldorado: « facile » 2. Ecueils pour mettre en œuvre le projet Prestataire web bricoleur / peu impliqué 3. Service non optimal, voire défaillant 4. Rentabilité : Pas assez de vente et/ou pas assez de marge bénéficiaire Planning d’investissement; ROI 5. Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Enquête 2012 menée par RETIS auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace 45
    • Plan de l’exposé e-commerce Bonnes pratiques Clés de succès Check-list Ressources utiles 46
    • Bien définir sa stratégie de positionnement en ligne Pourquoi ? Quoi ? A qui et où ? Nouveau canal de vente ? Fidéliser ? Attirer de nouveaux clients ? Exportation ? Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile,…) ? Comment ? Vendre en direct, sans intermédiaire ? Se positionner par rapport à la concurrence D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 54
    • Les 3 clés de la réussite Bon positionnement (exemple : Maison Tasset) Bien identifié et distinctif. Capacité à étendre sa zone de chalandise. Flexibilité. Bonnes ressources Etre un bon commerçant. Rassurer, puis construire sa notoriété. Bonne organisation Multi front-office, mais uni back-office. D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Enquête 2012 menée par RETIS auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace 58
    • Suis-je bien préparé ? Check-list de base… Au niveau de la mise en place du projet : Bien établir sa stratégie de positionnement commercial en ligne Établir un plan financier et un planning réalistes Faire les bons choix, en particulier bien s’entourer (notamment avec un prestataire web adéquat) Au niveau de la gestion quotidienne et du développement : Inspirer confiance Bien servir Parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l’international. D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 60
    • Les 6 étapes d’un projet e-commerce 1. L’étude de positionnement et le plan stratégique: Définir et cadrer son projet (objectifs, cibles,…) et adopter une stratégie de positionnement 2. Le plan financier et le planning: Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service 3. Le plan tactique : relever les 5 défis du « parcours-client » : Bien attirer le chaland, le séduire, le convaincre de commander, le servir et le fidéliser établir l’argumentaire commercial et les actions à entreprendre 4. Les choix clés: faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires (plateforme, marketing, paiement, logistique),… 5. Le lancement 6. Le développement : bien mettre en œuvre sa plateforme: bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 64
    • Plan tactique : Les 5 phases à soigner 1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres (e-)Marketing pour générer du trafic 2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits) « (e-) Marchandising » 3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir 5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes 4. D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be Source: Livre "e-commerce: bonnes pratiques pour réussir" (Edipro) 66
    • Pour en savoir plus e-commerce Bonnes pratiques Ressources utiles 73
    • Pour en savoir plus : E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir de Damien Jacob 352 pages Editeur : Edipro (octobre 2012) Collection : e-Management ISBN: 978-2-87496-228-8 Vente en ligne http://bit.ly/livre-ecom D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 75
    • Pour en savoir plus E-Commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle de Henri Issac et Pierre Volle 456 pages Editeur : Pearson (2e édition – mai 2011) Collection : Pearson Education ISBN: 978-2-7440-7448-6 D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be
    • Pour en savoir plus : Guide des titulaires Internet (Belgique) du SPF Economie http://economie.fgov.be/f r/binaries/Guide_des_titul aires_internet_042011_tc m326-36214.pdf D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 81
    • Ressources biblio Liste complète : http://www.retis.be/references D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir, Edition Edipro, 352p., www.retis.be BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86-739-453-9 (2010), E-Commerce : les clés de la réussite, Ed. La documentation Française, 140p. ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2011), L’E-commerce : De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Edition Pearson France, 342p. (http://www.livre-ecommerce.fr/) DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Edition EdiPro, 367p. ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet bouscule les canaux de vente, ACSEL, 142p. SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa boutique en ligne, 375 p. JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing – e-business, e84 Marketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p.
    • Blogs www.retis.be et www.prospectic.org 6 autres blogs à ne pas rater : http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultant www.fredcavazza.net) http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC ») http://www.wizishop.com (blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop) http://www.capitaine-commerce.com (blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage) http://www.info-ecommerce.fr (blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat) http://www.conseilsmarketing.com (blog alimenté par le consultant Frederic Canevet) D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 85
    • Experts et aides Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be Articles de fond, témoignages Baromètre TIC de la Wallonie. Base de données des entreprises TIC. Aides RW en e-business Consultants agréés en e-business (Rentic) Centres de compétences en TIC. Services de formation et d’accompagnement Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney). Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,… D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 88
    • Sources statistiques Statistiques: voir http://www.retis.be/references AWT – Etude des usages des TIC par les PME et par les citoyens (2013) http://www.awt.be/barometre COMEOS – Etude e-Commerce en Belgique (2013) www.comeos.be SPF Economie – Baromètre 2013 Statistiques 2010-2011 de Fraude établie par la Banque de France Statistiques d’OGONE (2011-2013), FEVAD (2013), COMEOS (20112013), EUROSTAT (2007-2012), BENCHMARK GROUP (2011-2013) D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 90
    • D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 93
    • Discutons-en ! Contact : • damien@retis.be • http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net