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La Charte eTIC au Benelux : un engagement déontologique qui fait tâche d'huile
 

La Charte eTIC au Benelux : un engagement déontologique qui fait tâche d'huile

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Présentation de la Charte eTIC au Cercle de Wallonie (Val Saint-Lambert Liège), à l'invitation de l'Infopole Cluster TIC (4/12/2012)

Présentation de la Charte eTIC au Cercle de Wallonie (Val Saint-Lambert Liège), à l'invitation de l'Infopole Cluster TIC (4/12/2012)

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    La Charte eTIC au Benelux : un engagement déontologique qui fait tâche d'huile La Charte eTIC au Benelux : un engagement déontologique qui fait tâche d'huile Presentation Transcript

    • La charte eTIC, un engagement déontologique qui fait tâche d’huile ! Damien Jacob – AWT - 4 décembre 2012Réception de l’Infopole Cluster TIC au Cercle de Wallonie (Liège)
    • A qui faire confiance…Choix difficile :• Pas d’accès légal à la profession• Plus de 3 000 sociétés / indépendants se sont positionnés:  des entreprises de toute taille,  Des spécialistes ou au contraire des « généralistes » . difficile de distinguer le bon grain de l’ivraie.Charte eTIC
    • « eTIC »: une démarche « bottom-up » Initiative lancée en 2004 par une trentaine d’entreprises rassemblées dans le cluster « Pro- TIC » de Liège• Constat d’une absence d’accès à la profession et sur le terrain d’une méfiance des clients PME à l’égard des prestataires TIC  Un enjeu de compétitivité pour les prestataires régionauxCharte eTIC
    • L’éthique pour se différencier !• Volonté de :  donner des gages de confiance aux clients  pousser vers le haut le niveau de professionnalisme du secteur TIC.• Elles ont établies collégialement une charte déontologique inédite pour la profession en Belgique  à partir des principales sources de litiges potentiels entre un fournisseur T.I.C. et un client PME
    • L’éthique pour se différencier !• A partir des principales sources de litiges potentiels entre un fournisseur T.I.C. et un client PME, elles ont cherché à pousser vers le haut le niveau de professionnalisme du secteur en arrêtant collégialement une charte déontologique inédite pour la profession en Belgique.• L’agence de développement économique de la Province de Liège (SPI+) a aidé ce cluster de PME à rédiger cette charte voici 8 ans.  Objectif : que les entreprises locales puissent montrer qu’elles peuvent être aussi -si pas plus- fiables que les grandes sociétés bien connues du secteur TIC.Charte eTIC
    • Les engagements de la Charte eTIC basés sur les problèmes rencontrésLes 6 problèmes les plus fréquents :1. Vente « one-shot » / « sur le pas de porte »2. Absence de contrat !3. Obligation de résultat non atteinte / Coûts cachés4. Délais non respectés5. Droits de propriété intellectuelle non transférés6. Non pérennité (en cas de faillite par ex.)Charte eTIC
    • Que recouvre la Charte eTIC ?• Les 7 clauses de la Charte concernent les relations commerciales et contractuelles entre client et fournisseur T.I.C. : 1. l’adéquation du service avec les besoins du client 2. la définition concertée de l’ampleur du projet (contenu, limites et exclusions) 3. la maîtrise des coûts et des délais 4. les responsabilités 5. les ressources et les qualifications mises en œuvre pour réaliser le projet 6. la pérennité/portabilité de la solution ou du service 7. Les droits de propriété intellectuelle Le texte de la Charte Déontologique est disponible sur le site web (http://www.charte-etic.be)Charte eTIC
    • Approche de la Charte eTIC• Engagement volontaire  Portée déontologique  Souple et économe : signature respect sur l’honneur. Par contre, contrôle du respect en cas de plainte• Concerne les pratiques commerciales  Complémentaires à des normes de qualité technique• Respect d’obligations de communication, dans la transparence, afin d’éviter des malentendus, sources potentielles de litiges  Contrats plus équilibrés, sans ‘chausse trappe’Charte eTIC
    • Positionnement de la Charte1. La Charte eTIC n’est pas un label de qualité !  Non lié à la compétence / qualité technique des prestatations2. La charte eTIC n’est pas un « ordre » professionnel !  Engagement volontaire  Pas un accès à la profession; forcément pas un retrait de la profession !3. La Charte eTIC n’est pas un « cluster » !  Plutôt une communauté BELUX démocratique de prestataires TIC qui partagent les mêmes valeurs et qui élisent en leur sein des représentants pour promouvoir plus d’éthique dans les affaires  Bannière « Communauté eTIC » lors de missions / stands collectifs  En appui des clusters existants (Infopole, FEWEB, Software in Brussels,…)Charte eTIC
    • Qui peut signer la Charte eTIC ?• Les entreprises / indépendants spécialisés dans la fourniture de produits / services / conseils en T.I.C  Formalité gratuite et rapide  Ils s’engagent par écrit et sans réserve à respecter les clauses de la Charte et ses prescrits  Droit d’utiliser la marque collective Benelux « eTIC » , qui doit figurer sur les documents commerciaux et le site webCharte eTIC
    • Qui contrôle le respect de l’éthique ? Pour donner force à cet engagement, un système d’analyse des plaintes des clients quant au non-respect de la charte a été mis en place, pouvant conduire au retrait de l’autorisation pour le fournisseur de faire référence à la charte eTIC.• Ce système repose sur l’arbitrage du « Comité eTIC »  il est mixte : représentants des entreprises spécialisées, représentants des utilisateurs professionnels, plusieurs organismes publics  il gère les éventuelles plaintes sur base d’une procédure qui privilégie la médiation• Le client dispose d’un sérieux moyen de pression au cas où des écarts apparaissent par rapport au respect de la charteCharte eTIC
    • La Charte eTIC Bilan 8 ans aprèseTIC Code • 1 mars 2009
    • « Tache d’huile » en 8 ans : Maintenant 18 Organismes supports• Les organismes publics régionaux :  A.W.T. (Agence Wallonne des Télécommunications)  LAgence Bruxelloise pour lEntreprise  LAgentschap Ondernemen• Les représentants patronaux : AGORIA TIC et AGORIA Wallonie; CHAMBRE DE COMMERCE DE LIEGE-VERVIERS-NAMUR; UCM (lUnion des Classes Moyennes); UNIZO (de Unie van Zelstandige Ondernemers)• Les organismes de recherche / danimations économiques  Le Centre Henri Tudor à Luxembourg  KMO-IT VZW  LIntercommunale de développement économique SPI+ (Liège)  LIntercommunale de développement économique IDEA (Mons Borinage)  La Maison de lEntreprise (zone Mons Borinage et Wallonie Picarde)• Les fédérations dentreprises / clusters :  Feweb VZW, INFOPOLE CLUSTER TIC ASBL , SOFTWARE IN BRUSSELS• Les 4 Centres de compétences TIC de la Région Wallonne :  TECHNIFUTUR (Liège) ; TECHNOBEL (Lessives); TECHNOCITE (Mons) ; TECHNOFUTUR TIC (Charleroi)Charte eTIC
    • « Tâche d’huile » en 8 ans : Dissémination géographique• Succès quantitatif :  50 signataires en 3 mois au lancement en 2004, barre des 500 atteinte fin 2010 et près de 1000 fin 2012 (958 exactement le 3/12/2012)• Extensions géographiques :  Extension à la région bruxelloise en 2008  Extension au Benelux en 2009; lancement de la Charte eTIC France (au départ, en Nord-Pas-de-Calais)  Ouverture en 2011 d’un secrétariat néerlandophone  En 2012 : 5 régions françaises couvertes, premières sociétés hollandaises  Projet en 2013 de Charte eTIC en Allemagne, au Canada  Possible déploiement européen avec le soutien de la C.E.Charte eTIC
    • « Tâche d’huile » dans les différents « sous-secteurs TIC»• Agences web• Prestataires en sécurité informatique• Développeurs de logiciels (ex: GED - dématérialisation de documents, gestion de stocks,…)• Implémenteurs de progiciels de gestion• Intégrateurs; outsourcing• Formateurs, consultants• …Charte eTIC
    • « Tâche d’huile » : La Charte eTIC devient « la base »• Engagement devenu « standard »  De nombreuses PME, mais aussi des pouvoirs publics (Communes,…), exigent dorénavant de leurs fournisseurs TIC, avant de signer tout contrat, qu’ils signent la charte déontologique ‘eTIC’ !• Démarche déontologique encouragée par les clients  Selon le Baromètre 2012 de l’AWT : « 70% des entreprises vendant en ligne considèrent quil est utile de promouvoir une charte déontologique à lintention des prestataires informatiques et Web pour protéger les intérêts et les possibilités de recours des entreprises clientes. La charte eTIC rencontre donc largement une attente ».Charte eTIC
    • Des engagements de plus en plus ciblésApproche par couches complémentaires :• La Charte eTIC (socle de base ) + des engagements complémentaires spécifiques aux entreprises proposant :  Des missions de référencement  Des missions de conception de sites d’e-commerce  Des missions de campagnes d’e-marketing  Des missions d’implémentation de progiciels de gestion (CRM, ERP, GED,…)  À l’étude: • missions de conseils en sécurité de l’information, • missions de développement d’applications embarquées (MtoM, mobile,…)Charte eTIC
    • Excellent climat pour la résolution à l’amiable des litiges• Le secrétariat reçoit peu de plaintes « eTIC » par rapport au nombre de sollicitations pour des litiges avec des agences « non eTIC »• 62 plaintes sur 67 ont été réglées par conciliation.  1 seule plainte « exagérée », rapidement abandonnée• 5 sanctions déontologiques prises
    • Il reste néanmoins du travail16% 15%14%12% 11%10% 9% 8%8% 6% 6%6%4%2%0% Baromètre 2012 de l’AWT
    • Rejoignez la communauté des signataires de la Charte eTIC ! http://www.charte-etic.be @charte_etic @etic_handvest Secrétariat francophone assuré par Secrétariat néerlandophone assuré par :Charte eTIC
    • Bilan 8 ans après
    • Base de données des Powered by awt entreprises ICT en WalloniePortail de contenu et Projets Web/IT > 1300 entreprises.d’intégration ICT (Coworking, Char Structuration du secteur ICTDossiers te avec Clusters TIC etthématiques, articles, eTIC, BSpace.be, TWIST, MIC, Chartetémoignages, agenda seriousgame.be) eTIC, centres deICT de la Coworking, Agoria, …Wallonie, AWTTV, réseaux Aides ICT / e-businesssociaux, revue de Sites Web d’e-presse, … Plateforme ICT business, consultanceBaromètre ICT de la de la Wallonie e-business (Rentic).Wallonie Partenariat avecEnquêtes annuelles sur les l’AWEX.usages ICT des citoyens etentreprises. Enquêtes Forums professionnels et grappes ICTspécifiques M-Forum (technos mobiles), IP-Forum(communes, écoles, secteur (technos IP), PME 2.0 (e-business & TIC danssanté, secteur l’entrerprise), Club PME 2.0, CoupoleICT, communes, …) e-learning, etc.
    • Contacts et infosDamien Jacobdj@awt.be@charte_etic+32 81 77 80 65www.twitter.com/awtbewww.facebook.com/awtbewww.awt.be/web/rsswww.youtube.com/user/awtbe
    • Contacts et infoswww.awt.beLa plateforme ICT de la Wallonieinfo@awt.bewww.twitter.com/awtbewww.facebook.com/awtbewww.awt.be/web/rsswww.youtube.com/user/awtbe