Encaisser en ligne - e-paiement

E-Commerce Bien ‘encaisser’ en ligne Damien JACOB damien.jacob@ulg.ac.be Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la Haute Ecole de la Province de Liège, et à l’Université de Strasbourg Expert à l’Agence Wallonne des Télécommunications Version n° – Février 2012 9La version la plus récente est téléchargeable sur : http://www.slideshare.net/prospectic

PlanA. La fraude en ligne ?B. Les différents moyens d’encaisser en ligne A. Paiement en direct sur le site Web B. Paiement en direct via un GSM C. Paiement différéC. Comment faire son choix parmi ces différents moyens ?

A. La fraude en ligne Etat des lieux7 recommandations pratiques

Fraude ?Oui et non :1) Du côté de l’acheteur : risque très limité, L’ acheteur est maintenant très bien protégé : par la généralisation des techniques de sécurité : – Code de vérification au dos des cartes – Cryptage sur base de la technologie SSL – Recours généralisé à des sociétés spécialisées par la législation sur la vente à distance et sur les cartes de crédit, s’il agit comme consommateur privé

Cadre juridique : Délai des 14 jours calendriers pour renoncer à un achat Législation protégeant le particulier utilisateur d’une carte de crédit : en cas de contestation, l’émetteur rembourse automatiquement. En cas de vol, franchise limitée à 150 € (sauf faute lourde ou fraude)

Du côté de l’acheteur: peu de risqueS’il y a souvent une méfiance, il y a enfait peu de problèmes rencontrés.Ceux-Ceux-ci sont plus liés à la :1) crédibilité du vendeur (vendeur« amateur », escroc, site bidon :« phishing »)2) à des déficiences sur le plan de lasécurité informatique chez le client (ex:présence de logiciels espions).

Fraude sur webbanking Source : Febelfin.be (déc 2011) 7

Fraude ?2) Du coté du vendeur : Oui, risque bien réel ! La fraude existe et le cybercommerçant n’est pas plus immunisé en ligne que dans un magasin ! Il doit s’en prémunir Pourtant aucun gérant de magasin n’imaginerait ne pas avoir de service de sécurité près du sas de sortie ou d’accepter les yeux fermés des billets de banque.

Le vendeur peut être victime de fraudeUne fois en ligne, de nombreuxcybercommerçants débutantsdeviennent insouciants !Un exemple : Un vendeur n’a même pas été interpellé par une commande émise à partir d’un ordinateur raccordé à Internet au Maroc, payée au moyen d’une carte de crédit enregistrée au Canada, pour une livraison d’un article de luxe à une BP en Croatie. Il a été par contre stupéfait lorsque ‘Bank Card Company’ lui Company’ annonce qu’il ne sera pas crédité pour cette opération… à moins qu’il ne puisse prouver que le canadien a bien commandé cet achat !

Bon à savoir…« CHARGE BACK » en cas de contestation : L’ « acquéreur » se réserve généralement jusqu’à 4 mois pour annuler une opération par carte de crédit, même si elle a été entre temps créditée sur le compte du cyber-commerçant ! cyber-Ne jamais rembourser un client par un autremoyen que celui utilisé pour payer ex: pas de remboursement par Western Union pour un achat effectué par carte de crédit 10

Les fraudeurs ciblent les nouveaux sitesLa fraude au niveau des paiementsreste limitée et d’un ordre degrandeur comparable au commerce En France, fin 2009:traditionnel. • les commandes impayées correspondent à 0,15 % duLa législation protège assez chiffre daffaires desefficacement les consommateurs. cybermarchands.Par contre le vendeur ne sera payé • Les domaines les plus touchés : le secteur « High-que s’il peut démontrer que la Tech » et la téléphonie.contestation n’est pas fondée. • Taux de tentatives de fraudes : 2,65%Or, les fraudeurs ciblent plus •Panier moyen des impayés :particulièrement les nouveaux (petits) 357 eurossites, profitant de l’inexpérience. Source: Etude réalisée par Fia-Net à partir dun panel d’un millier d’e- Importance d’être vigilant dès le marchands affiliés (17 millions de transactions);– 7/2010lancement de son site Internet

Fraude à la carte bancaire - France Montant En % du Secteurs en m€ total • Voyage, transport 19,9 19,8 % • Services aux particuliers 17,3 17,3 % • Commerce généraliste et semi- 16,4 16,4 % généraliste • Téléphonie et communication 15,8 15,8 % • Produits techniques et culturels 10,9 10,9 % Source : http://www.banque-france.fr/observatoire/rap_act_fr_10.htm 12

Fraude à la carte bancaire - France Source : http://www.banque-france.fr/observatoire/rap_act_fr_10.htm 13

Problème guère pour l’acheteur, mais surtoutpour le vendeur ! Risque de fraude Risque de répudiation : l’acheteur est-il bien le légitime est- détenteur de la carte ? Nécessité de prouver 1) l’intégrité de la transaction, 2) l’accord de l’acheteur 3) la fourniture du service / produit usage par les cybercommerçants de technologies plus sûres Risque de piratage du serveur stockant les n° de carte des n° acheteurs

7 recommandations importantes dégagéesComme pour la sécurité en magasin, il n’existe pas desystèmes miracles pour éliminer toute fraude.7 recommandations majeures dégagées à l’attention descybercommerçants souhaitant réduire au minimum lerisque d’impayés en ligne.REM: Cette liste n’est bien évidemment non exhaustive,et est susceptible d’évoluer au cours du temps, commec’est toujours le cas en matière de sécurité.

1) Réduire le risque de répudiation par le détenteur de la carte de crédit Pour les transactions par cartes de crédit: Exigez du client, la communication du code de vérification (code CVV2: trois derniers chiffres figurant à larrière de la carte, dans le panneau de signature). Celui-ci Celui- permet de sassurer que linternaute dispose bien en face de lui de la carte de crédit. Usage du protocole « 3D Secure » hautement recommandé (procédure d’ « enrôlement »)

2) Sous-traiter les opérations techniques Sous-Sous-traitez les opérations Cela lève le risque de piratage • de recueil en ligne des informatique et exonère de la données financières responsabilité de la fiabilité de • et linterfaçage l’opération, informatique auprès dune mais ne garantit pas que le vendeur sera payé, dans le cas payé, société spécialisée. notamment où l’acheteur se révèle ne pas être le titulaire de la carte. En effet le métier de ces sociétés est de recueillir en ligne de façon sécurisée les données financières, pas de contrôler l’identité de l’acheteur.

3) Bien identifier le clientVérifier ponctuellement : Récoltez les coordonnéesProcédez à des contrôles manuels postales et/ou tél. des clients.en cas dopérations suspectes Prudence si le client n’a Exemple : donner un coup de communiqué comme information qu’un numéro de GSM. téléphone de vérification si les achats sont effectués par un nouvel acheteur dun pays étranger via une CB émise dans un autre pays, en cas dachat de quantités importantes, en cas de livraison à une autre adresse, sous un autre nom que celui mentionné pour la CB, …).

4) Ne pas confirmer automatiquement toutes les commandesUne commande validée par le PSPne garantit pas d’être payé ! nepas confirmer aveuglément lescommandes.Un plus: souscrivez à un package optionnel « gestion et prévention des fraudes» Pour chaque tentative de transaction, des modules informatiques permettent de calculer en temps réel, un indice de risque sur base de plusieurs critères et ainsi de nautoriser automatiquement la transaction que lorsque le seuil de risque déterminé à lavance par le vendeur nest pas atteint. Voire souscrire à une assurance

Logiciels de scoringSelon le JDN: 3 solutions bien implantées sur le marché : 1. FIA-NET : 700 euros de frais dinstallation +0,25 à 0,70 % FIA- du CA + en option une assurance 2. Secuvad : 0,15 à 0,35 € / transaction 3. Ogone: 0,3 % du CA (réservé aux clients) Ogone:• Calculent pour chaque opération, un niveau de fiabilité (scoring), basé sur l’analyse de nombreux éléments : scoring), données bancaires, coordonnées de lacheteur, nombre de produits, adresse IP…• Le cybermarchand doit alors décider à partir de quel niveau de risque il refuse la validation de l’opération. 22

5) Prudence avec les transactions de l’étrangerRedoublez de prudence lors detransactions vers létranger. Bloquez celles provenant de pays à risques ou établies à partir dadresses IP anonymes. En BtoB, vérifier la validité du BtoB, numéro de TVA intra- intra- communautaire du client http://ip-lookup.net/

6) Se réserver des preuves de la livraison Ne pas envoyer la marchandise aveuglément Quand cela sy prête, faites livrer la marchandise au domicile du client par une société de transport qui demandera au destinataire de signer un accusé de réception; Ou optez pour une livraison via un réseau de point d’enlèvement

7) Rassurer le client et crédibiliser votre service en ligneCommuniquez soigneusementconcernant les modalités depaiement et de remboursement ainsique sur les dispositions prises pourgarantir la sécurité des transactionsen ligne. Ne vous contentez pas de lobligation minimale dinformation imposée par la législation belge.Un plus: Appuyez-vous sur un label Appuyez-de confiance, tel celui delassociation "BeCommerce" "BeCommerce" Pertinence des chartes de confiance

7) Ne pas imposer un seul moyen de paiementProposez plusieurs moyens depaiement afin dinciter le plus largepublic possible à acheter en ligne survotre site;Ceci n’empêche pas demoduler les frais detransactions et/ou de livraisonen fonction du moyen depaiement choisi par le client, demanière à inciter le client à opter pour lemoyen de paiement qui vous coûte lemoins cher et le plus sûr.Un plus pour réduire l’abandon de« panier » : Proposez un incitantcommercial lors de la première commande.

B. Les différents moyens de paiements électroniquesCaractéristiques, avantages & inconvénients

B. Les différents moyens de paiementI. En direct, sur le site web 1. Carte de crédit 2. Virement bancaire pré-rempli pré- 3. Carte de débit 4. Comptes / portefeuilles virtuels 5. Code éphémèreII. En direct, via l’appareil GSMIII. En différé 1. A la livraison 2. Virement bancaire

La carte de crédit Caractéristiques: Code à 16 caractères + nom + date + (code contrôle) + (code identification)Avantages Inconvénients-Simplicité -Public restreint aux majeurs-Universalité -Usurpation (de moins en moins)-Paiement différé aisée -Coût des commissions (acquéreur + PSP) -Montant des transactions plafonnées

2) Les virements automatisés(boutons de paiements bancaires)

Les virements automatisés Caractéristiques: Emission d’un virement pré-rempli via l’interface de web- pré- webbanking de la banque du client • Ex: CBC / KBC Online, Dexia Netbanking, ING Home’Pay Netbanking,Avantages Inconvénients Facilité Nécessité pour le client d’être Transfert immédiat sur le client « webbanking » de ces compte du vendeur banques Très fiable. Pas de Solution nationale répudiation possible Contestations difficile à gérer Faible coût

3) Cartes de débita) Le bouton « Bancontact »b) Le bouton « e-Maestro »

3a) Le bouton « Bancontact » Caractéristiques: •Emission d’un virement pré-rempli via l’interface de web- pré- webbanking de la banque du client, sur base du numéro de la carte de débitAvantages Inconvénients Carte très répandue Nécessité pour le client d’être Pas de plafond mensuel client « webbanking » de sa Transfert immédiat sur le banque compte du vendeur Solution nationale Très fiable. Pas de Contestations difficile à gérer répudiation possible Faible coût Adapté aussi au BtoB

4) Paiements par comptes de tiers / portefeuilles virtuels Caractéristiques: Transfert d’argent d’un compte / portefeuille virtuel à un autre en communiquant un numéro virtuel (ex: adresse e-mail) et un e- mot de passeExemples : PayPal (eBay), Google Wallet, Amazon Wallet, Hipay.com (Hi-Media) (Hi- Kwixo.com (Fia-Net – Crédit Agricole) (Fia- Wexpay.com Pingping.be, moneo.fr (voir portefeuille virtuels liés à des mobiles)

Paiements par comptes de tiers / portefeuilles virtuels Caractéristiques: Transfert d’argent entre portefeuilles virtuels en communiquant un numéro virtuel (ex: adresse e-mail) et un mot de passe e- REM : L’utilisateur doit alimenter le portefeuille virtuel (par virement ponctuel ou par lien avec un compte bancaire / carte de crédit)Avantages Inconvénients Universalité et simplicité Pas de contrôle d’identité Adapté au micro-paiement micro- systématique du détenteur CF « Carte de crédit » si un CF « Carte de crédit » si un lien lien est établi avec celle-ci celle- est établi avec celle-ci celle- Commissions significatives

Variante : Paiements à crédit Caractéristiques: ouverture d’une ligne de crédit • Ex: 1euro.com (filiale de Cofidis), Cetelem Aurore,… Cofidis),Avantage supplémentaire Inconvénients Facilite les achats Commissions significatives impulsifs…

5) Codes éphémères Caractéristiques: • Code à usage unique / carte pré-payée (code à gratter) • non lié à un compte bancaire / une identitéExemples de cartes prépayées: www.Paysafecard.com/be www.Allopass.com www.Zeevex.com www.Neosurf.info www.TicketSurf.com (FR) 37

Carte prépayée en Belgique : « Bpaid »Bpaid : Carte de paiement prépayée Carte non nominative (12 €/an) Rechargeable : 1. par virement bancaire 2. En ligne (www.bpost.be/bpaid) : 2 € (www.bpost.be/bpaid) 3. En liquide dans un bureau de poste : 3 € Paiement 10 à 2 500 € (max 6 000 €/an) 1. Dans les magasins acceptant MasterCard 2. Sur Internet dans les e-boutique acceptant MasterCard Secure e- 3. Dans un distributeur de billet (1.5 €) Coût : 12 €/an Sous- Sous-traitant : Clear2Pay 38

Le code éphémère Caractéristiques: • Code à usage unique / carte pré-payée (code à gratter) pré- • non lié à un compte bancaire / une identitéAvantages Inconvénients Anonymat bancaire Moins universel que la carte de Simplicité crédit Très large public Nécessité pour le client Très adapté aux petits d’acquérir ces codes montants et à la fourniture de biens dématérialisés Le commerçant est sûr d’être payé

Les différents moyens de paiementI. En direct, sur le site webII. En direct, via l’appareil GSM 1. Via une communication surfacturée (téléph / SMS) 2. Via un code transmis par SMS 1. SMS surtaxé (‘Premium’): facturation par l’opérateur GSM 2. Transfert entre portefeuilles virtuels 3. Via un patch / puce NFC 4. Mobile Internet (via une application mobile)III. En différé

II.1.1. Communication surfacturée Caractéristiques: Micro- Micro-paiement (< 25 €) Appel vers un numéro du type 0905 ou SMS Premium pour obtenir le code d’activationAvantage supplémentaire Inconvénients Rapidité de mise en place Commissions significatives pour le commerçant Couverture nationale Modularité du prix limité Mauvaise image, car abus

II.2.2. Transfert financier via mobileCaractéristiques:1) Envoi d’un code par SMS / Twitter / usage d’un patch « NFC » pour valider un virement / transfert entre portefeuilles virtuels (cf solutions de transfert entre porte-feuilles virtuels) porte- • Ex: M-Banxafe (BE), Pingping (BE), Buyster (FR), Moneo (FR)… M-2) Via une application mobile sur iOS / Android • Ex: Appli. ‘KBC - Scasher’, ‘Ogone’, ‘Paypal’, ‘Pingping’, ‘Moneo’, ‘Goggle Scasher’, ‘Ogone’, ‘Paypal’, ‘Pingping’, ‘Moneo’, ‘Goggle Wallet ’, …Avantages Inconvénients Large clientèle Activation / alimentation Moins coûteux que préalable du client communications surtaxées Pour les appli. mobiles : Faible risque Solution nationale pour l’instant Méconnu Faible risque

Les différents moyens de paiementI. En direct, sur le site webII. En direct, via l’appareil GSMIII.En différé 1. Lors de la livraison 2. Virement bancaire 1. À l’avance 2. A la réception de la facture

III. Systèmes de paiements en différé Le paiement en ligne à de la commande n’est pas incontournable !Solutions :1. Paiement contre livraison (à domicile / points relais) Nécessité pour l’acheteur d’être présent lors de la livraison Simultanéité paiement livraison confiance assurée ! Commission importante si encaissement à domicile2. Paiement à l’avance par virement bancaire / chèque (FR) Non immédiateté; pas besoin de contrat avec une banque / PSP3. Paiement a posteriori, à la réception de la facture posteriori, Confiance du vendeur à l’égard de l’acheteur ! Quasiment incontournable en BtoB

C. Comment choisir parmi les différents moyens de paiement Quelques critères

Usage des moyens de paiementwww.dibs.dk e-Commerce Survey 2010 46

Modes de paiement en ligne (Belgique – 2011)Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011) 47

Modes de paiement en ligne (Belgique – 2011)Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011) 48

Modes de paiement en ligne (France – 2011)http://www.forrester.com/rb/Research/french_online_retail_overview%2C_2012/q/id/59800/t/2 49

Moyens de paiement principaux Particularités nationales PLUS 50

PLUS 51

PLUS 52

PLUS4B Source : HiPay 53

Critères de sélection (multiple)1. Profil et origine de la clientèle : Jeune ? Technophile ? internationale ?2. Notoriété du cybercommerçant et stratégie Lancement d’une nouvelle activité ? Test (ex: Paypal) ? Paypal) Activité hybride ?3. Nombre de transactions /mois estimées et évolution attendue Solutions avec faibles coûts d’installation4. Valeur minimale et moyenne du panier et marge relative5. Nature du produit / service proposé Communications surfacturées plutôt si coût unitaire fixe et livraison immédiate Produits à risques6. Services proposés par l’opérateur de paiement (voir plus loin)

Recommandations en fonction du secteur (Belgique – 2011) Recommandations de la Fédération Comeos (16/6/2011) 55

Les principaux acteurs du paiement électronique2 types d’acteurs :1) Les sociétés « acquérantes » assurant le paiement effectif2) Les « PSP » (Payment Services Providers) (Payment « Transporteurs de fonds » 56

1a) « Les acquéreurs » traditionnelsLes principaux ‘acquéreurs’ traditionnelsactifs en Belgique:www.atosworldline.beLa société ATOS WORLDWIDE a repris en 2007 les activités deBank Card Company et de Banksys. Banksys.www.europabank.be(REM: banque « acquérante » + PSP)

1b) Les pure-players pure- gestionnaires de portefeuilles virtuelsServices de « collecting » nouveaux / alternatifsassurés par des pure-players (acteurs non bancaires) : pure- www.pingping.be (paiement de max 25 €) Tunz (Belgacom) www.hipay.com Hi- Hi-Media www.paypal.fr Bientôt: Google, Amazon, Skrill (Moneybookers), Moneo,… (?) Moneybookers) Moneo,…

2) PSP (Payment Service Providers)PSP : Société assurant, comme intermédiaireentre le client et le vendeur, la bonne fin destransactions électroniques en ligneIntervient comme transporteur de fonds Garant de la sécurité du transfert responsabilité par exemple si piratage lors du transfert / stockage des données fournies par l’acheteur pas de responsabilité si usage de « fausse monnaie » ou si l’acheteur encode de fausses données.Fournit des « wallets » (logiciel interface) àinstaller sur le site du cyber-commerçant. cyber-commerçant. 59

Les PSP indépendantsCaractéristiques:Forfait mensuel + prix par transaction (généralement 0.25 €)Avantages Inconvénients Interlocuteur spécialisé, qui Un interlocuteur en plus peut fournir des conseils Abonnement mensuel avisés Multiples formules possibles Possibilité de personnaliser la page de paiement via le « wallet »

Les PSP en BelgiquePrincipaux PSP (Payment Service Providers): (Payment http://www.ogone.be http://www.atosworldline.be http://www.clear2pay.com http://www.neossolution.com http://www.docdatapayments.com http://www.europabank.bePSP s’implantant en Belgique : www.payline.com (Monext) Monext) www.paybox.comBientôt peut-être … ? peut- www.slimpay.net, www.worldpay.com,... www.slimpay.net, www.worldpay.com,... 61

Bien choisir son / ses PSP !Tenir compte : Des frais Des délais de versement Des moyens de paiement couverts Des modes de saisie de paiement possibles Webservice, Webservice, serveur vocal, mode manuel,… Des conditions contractuelles (responsabilités, exclusions,…) Facilité d’intégration de la solution dans le site (y compris sur le plan ergonomique) et avec le back-office. back-office. Dynamisme : évolutivité (régulièrement de nouveaux modes de paiement possibles) 62

Back- Back-office• Fonctionnalités intéressantes : Personnalisation du « wallet » sur le site Rapprochement bancaire Exportation des données; recherche sur ses données Scoring « risque fraude » des opérations Gestion des cartes arrivant à échéance & des prélèvements périodiques (abonnements, paiements en plusieurs fois) Gestion des oppositions Gestion des remboursements (« payback ») Interface de gestion: Ergonomie : Utilisation intuitive ? Accès sécurisé multi-utilisateurs ? multi- 63

Importance de l’intégrationSi utilisation d’une solution d’e-commerce open- d’e- open-source (Prestashop, OsCommerce, Magento, (Prestashop, OsCommerce, Magento,Drupal e-Commerce,…): Des modules de paiement compatibles existent-ils ? existent- (souvent en option payante)Si utilisation d’une solution propriétaire Tenir compte du surcoût de développement pour l’intégration de la solution du PSP 64

Dernier conseilPrévoyez d’insérer dès le départ dans le cahierdes charges de votre site web vos desideratasconcernant la phase « paiement »Ne vous laissez pas imposer par votre agenceweb le PSP et les modes de paiement acceptés !

Encaisser en ligne - e-paiement

by E-economie - Université de Liège, Haute Ecole Léon Eli Troclet on Jun 15, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 63

Statistics

Encaisser en ligne - e-paiement — Presentation Transcript