Encaisser En Ligne

Paiements sur les sites de commerce électronique

Bien encaisser en ligne

Exposé de Damien JACOB (AWT)

30 octobre 2009

Plan

Etat de la vente en ligne en Belgique

La fraude en ligne ?

Les différents moyens d’encaisser en ligne

Paiement en ligne

Paiement différé

Comment faire son choix parmi ces différents moyens ?

1. E-Commerce : Qu’est-ce ? Commerce électronique Transactions commerciales utilisant des canaux informatisés E-Commerce via le réseau ouvert Internet En 2007: 4% du CA (BtoC: 2.5% en France, 3.4% aux USA) Vente à distance

E-Commerce : Qu’est-ce ? Source: IDC European Internet Centre

Etat de l’e-Commerce

a) Etat de l’offre ?

En France : 48 500 sites marchands

En Belgique : plus de 3 000. 80 nouveaux cybercommerçants chaque mois (chiffres diffusés par OGONE)

Etat de l’offre ?

On vend de tout en ligne :

Des produits non dématérialisables (électronique, aménagement, loisirs, vêtements, produits alimentaires, produits personnalisés…)

Des produits dématérialisables (revues, musiques, vidéos)

Des services dématéralisables (transport, tickets de spectacle, souscriptions à des contrats, transactions financières, l’immobilier,…)

36 exemples de sites BtoC wallons :

- Electronique : www.auditelshop.be , www.mantec.be

- Produits alimentaires : www.enviedecafe.com , www.mychocolat.net , www.espacevin.com

- Univers « ménage et aménagement » : www.alterego-design.be , www.quatuor.be , www.deco-themes.be .

- Univers « loisirs » : www.filroses.com , www.gonthier-be.com , www.tasset.be , www.omega.be , www.jouets-bois24.com , www.majishop.be , www.legendsbike.be , www.articadeau.com , www.articlesmariage.com , www.dominibaby.be www.graphicarte.eu , www.4dimension.be , www.wintower.eu , www.planet-pneus.be

- Vêtements : www.in-joy.be , www.sehubabe.com , www.minouchet.com .

- Soin de la personne : www.1optical.com , www.combienteslentilles.com , www.passionsdo.net , www.delforge.com , www.la-wicca.com , www.salembier.com , www.beaute-chocolat.eu , www.newpharma.be .

- Tickets en ligne : www.paradisio.be , www.grottes-de-han.be , www.thermesdespa.com

(REM: Accès à ces liens cliquables : www.retis.be/36-exemples.html )

b) Y a-t-il maintenant une demande ?

Cela décolle maintenant …

Au niveau BtoC

… mais aussi BtoB !

L’e-commerce en France - 2008

Croissance de 28% entre 2007-2008, soit un total de vente en ligne de 20,1 milliards d'euros

2,23 Md € de recettes en 2008 sur Voyages-sncf.com

Montant moyen d’une transaction: 91 €

22,3 millions de Français ont déjà effectué un achat en ligne (4/10)

L’e-Commerce en Belgique - 2008

Croissance du nombre de transactions de 42 % (6.4 millions au lieu de 4.5 millions en 2007), soit 590 millions €.

Le montant moyen par transaction traitée a baissé de 10 %: de 102 euros en 2007, il est passé à 92 euros en 2008. (Statistiques diffusées par OGONE en janvier 2009)

En Wallonie : 44% des internautes ont acheté au moins un produit via Internet, ce qui correspond à 31 % de la population wallonne totale . (enquête AWT 2007)

Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?

L’e-commerce ne concerne pas uniquement des start-up ! Ni que des commerçants importants !

2. Paiement en ligne : risques de fraude

?

Oui et non :

Non , l’ acheteur est maintenant très bien protégé :

par la généralisation des techniques de sécurité :

Code de vérification au dos des cartes

Cryptage sur base de la technologie SSL

Recours généralisé à des sociétés spécialisées

par la législation sur la vente à distance et sur les cartes de crédit, s’il agit comme consommateur privé

Du côté de l’acheteur: peu de risque

S’il y a souvent une méfiance, il y a en fait peu de problèmes rencontrés. Ceux-ci sont plus liés à la crédibilité du vendeur (vendeur « amateur », escroc, site bidon : « phishing ») qu’à des déficiences sur le plan de la sécurité informatique.

Ainsi, plus de 9 plaintes sur 10 arrivant en 2004 à la FFCU (Federal Computer Crime Unit) avaient trait à des escroqueries via le système de transfert d’argent ‘Western Union’ ou à des services de tiers de confiance bidons

?

Oui , la fraude existe et le cybercommerçant n’est pas plus immunisé en ligne que dans un magasin ! Il doit s’en prémunir

Pourtant aucun gérant de magasin n’imaginerait

ne pas avoir de service de sécurité près

du sas de sortie ou d’accepter

les yeux fermés des billets de banque.

Du côté du vendeur: La fraude existe

Une fois en ligne, de nombreux cybercommerçants débutants deviennent insouciants !

Certains ne sont même pas interpellés par une commande émise à partir d’un ordinateur raccordé à Internet au Maroc, payée au moyen d’une carte de crédit enregistrée au Canada, pour une livraison d’un article de luxe à une BP en Croatie.

Ils sont par contre stupéfaits lorsque ‘Bank Card Company’ leur annonce qu’ils ne seront pas crédités pour cette opération… à moins qu’ils puissent prouver que le canadien a bien commandé cet achat !

Les fraudeurs ciblent les nouveaux sites

La fraude au niveau des paiements sur les sites d’e-commerce reste toutefois limitée (elle est évaluée actuellement entre 0.6 et 2.4 % des transactions, soit un ordre de grandeur comparable au commerce traditionnel).

La législation protège assez efficacement les consommateurs. Par contre le vendeur ne sera payé que s’il peut démontrer que la contestation n’est pas fondée.

Or, les fraudeurs ciblent plus particulièrement les nouveaux (petits) sites, profitant de l’inexpérience.

 Importance d’être vigilant dès le lancement de son site Internet

En France en 2006, les commandes impayées correspondent à 0,1 % du chiffre d'affaires des cybermarchands. Les domaines les plus touchés : le secteur « High-Tech », suivi par les voyages puis la téléphonie. Taux d’opérations suspectes : +/- 4%

 Fraude

Source: FiaNet (2007). REM: Le panier impayé est nettement supérieur au panier moyen (+/- 100 €)

7 recommandations importantes dégagées

Comme pour la sécurité en magasin, il n’existe pas de systèmes miracles pour éliminer toute fraude.

Au terme d’une étude de la situation actuelle, l’AWT a néanmoins dégagé différents trucs et recommandations à l’attention des cybercommerçants souhaitant réduire au minimum le risque d’impayés en ligne.

Les 7 principaux ont été mis en évidence. Cette liste n’est bien évidemment non exhaustive, et est susceptible d’évoluer au cours du temps, comme c’est toujours le cas en matière de sécurité.

1) Réduire le risque de répudiation par le détenteur de la carte de crédit

Pour les transactions par cartes de crédit: Exigez du client, la communication du code de vérification (code CVV2: trois derniers chiffres figurant à l'arrière de la carte, dans le panneau de signature). Celui-ci permet de s'assurer que l'internaute dispose bien en face de lui de la carte de crédit.

Usage du protocole « 3D Secure » hautement recommandé

2) Sous-traiter les opérations techniques

Sous-traitez les opérations de recueil en ligne des données financières et l'interfaçage informatique auprès d'une société spécialisée.

Cela lève le risque de piratage informatique et exonère de la responsabilité de la fiabilité de l’opération, mais ne garantit pas que le vendeur sera payé , dans le cas notamment où l’acheteur se révèle ne pas être le titulaire de la carte

Les PSP actifs en Belgique sont : OGONE, ATOS WORLDLINE, NEOS, CLEAR2PAY, DOCDATAPAYMENTS.

En effet le métier de ces sociétés est de recueillir en ligne de façon sécurisée les données financières, pas de contrôler l’identité de l’acheteur.

3) Bien identifier le client

Récoltez les coordonnées postales et/ou téléphoniques des clients. Prudence si le client n’a communiqué comme information qu’un numéro de GSM.

Vérifier ponctuellement : Procédez à des contrôles manuels en cas d'opérations suspectes

Exemple : donner un coup de téléphone de vérification si les achats sont effectués par un nouvel acheteur d'un pays étranger via une carte de crédit émise dans un autre pays, en cas d'achat de quantités importantes, en cas de livraison à une autre adresse, sous un autre nom que celui mentionné pour la carte de crédit, etc.).

4) Ne pas valider automatiquement toutes les commandes

Un plus: souscrivez à un package optionnel "gestion et prévention des fraudes»

(des modules informatiques permettent de calculer en temps réel, pour chaque tentative de transaction, un indice de risque sur base de plusieurs critères et ainsi de n'autoriser automatiquement la transaction que lorsque le seuil de risque déterminé à l'avance par le vendeur n'est pas atteint).

 Logiciels de scoring

Selon le JDN: 3 solutions bien implantées sur le marché :

FIA-NET : 700 euros de frais d'installation +0,25 à 0,70 % du CA + en option une assurance

Secuvad : 0,15 à 0,35 € / transaction

Ogone: 0,3 % du CA (réservé aux clients)

Calculent pour chaque opération, un niveau de fiabilité (scoring), basé sur l’analyse de nombreux éléments : données bancaires, coordonnées de l'acheteur, nombre de produits, adresse IP…

Le cybermarchand doit alors décider à partir de quel niveau de risque il refuse la validation de l’opération.

5) Prudence avec les transactions de l’étranger

Redoublez de prudence lors de transactions vers l'étranger.

Bloquez celles provenant de pays à risques ou établies à partir d'adresses IP anonymes.

En BtoB, vérifier la validité du numéro de TVA intra-communautaire du client

http://ip-lookup.net/

6) Se réserver des preuves de la livraison

Quand cela s'y prête, faites livrer la marchandise au domicile du client par une société de transport qui demandera au destinataire de signer un accusé de réception;

Ou optez pour une livraison via un réseau de point d’enlèvement

7) Rassurer le client et crédibiliser votre service en ligne

Communiquez soigneusement concernant les modalités de paiement et de remboursement ainsi que sur les dispositions prises pour garantir la sécurité des transactions en ligne.

Ne vous contentez pas de l'obligation minimale d'information imposée par la législation belge.

Un plus: Appuyez-vous sur un label de confiance, tel celui de l'association "BeCommerce"

 Pertinence des chartes de confiance

7) Rassurer le client et crédibiliser votre service en ligne

7) Ne pas imposer un seul moyen de paiement

Proposez plusieurs moyens de paiement afin d'inciter le plus large public possible à acheter en ligne sur votre site;

Ceci n’empêche pas de moduler les frais de transactions et/ou de livraison en fonction du moyen de paiement choisi par le client, de manière à inciter le client à opter pour le moyen de paiement qui vous coûte le moins cher et le plus sûr.

Un plus pour réduire l’abandon de « panier » : Proposez un incitant commercial lors de la première commande.

3. Les différents moyens de paiement

En ligne

Carte de crédit

Code éphémère

Bouton de paiement bancaire

Carte de débit

Comptes virtuels

Transferts via GSM

En différé

A la livraison

Virement bancaire

La carte de crédit

Avantages

Simplicité

Universalité

Paiement différé

Inconvénients

Public restreint aux majeurs

Usurpation (de moins en moins) aisée

Coût des commissions (acquéreur + PSP)

Montant des transactions plafonnées

Caractéristiques: Code à 16 caractères + nom + date + (code contrôle) + (code identification)

Le code éphémère

Avantages

Simplicité

Très large public

Anonymat bancaire

Très adapté aux petits montants et à la fourniture de biens dématérialisés

Le commerçant est sûr d’être payé

Inconvénients

Moins universel que la carte de crédit

Nécessité pour le client d’acquérir ces codes

Caractéristiques:

Soit n° de carte de crédit virtuelle

Soit code à usage unique / carte à gratter

Ex: Allopass, Ticketsurf

Variante : Communication surfacturée

Avantage supplémentaire

Rapidité de mise en place pour le commerçant

Inconvénients

Commissions significatives

Couverture nationale

Modularité du prix limité

Mauvaise image, car abus

Caractéristiques:

Appel vers un numéro du type 0905 ou SMS Premium pour obtenir le code d’activation

Les boutons de paiements bancaires

Avantages

Facilité

Transfert immédiat sur le compte du vendeur

Très fiable. Pas de répudiation possible

Faible coût

Inconvénients

Nécessité pour le client d’être client « webbanking » de ces banques

Solution nationale

Contestations difficile à gérer

Caractéristiques:

Emission d’un virement pré-rempli via l’interface de web-banking de la banque du client

Ex: CBC / KBC Online, Dexia Netbanking, ING Home’Pay

http//www.immoweb.be

Le bouton « Bancontact »

Avantages

Carte très répandue

Pas de plafond mensuel

Transfert immédiat sur le compte du vendeur

Très fiable. Pas de répudiation possible

Faible coût

Adapté aussi au BtoB

Inconvénients

Nécessité pour le client d’être client « webbanking » de sa banque

Solution nationale

Contestations difficile à gérer

Caractéristiques:

Emission d’un virement pré-rempli via l’interface de web-banking de la banque du client, sur base du numéro de la carte de débit

Coût de la transaction : 60 € d’activation + 1 à 1.5% de commission

Paiements par e-mail / comptes de tiers / porte-feuilles virtuels

Avantages

Universalité et simplicité

Adapté au micro-paiement

CF « Carte de crédit » si un lien est établi avec celle-ci

Inconvénients

Pas de contrôle d’identité systématique du détenteur

CF « Carte de crédit » si un lien est établi avec celle-ci

Caractéristiques:

Transfert d’argent en communiquant un numéro virtuel (ex: adresse e-mail) et un mot de passe

Ex: Paypal, Google Checkout,…

Variante : Paiements à crédit

Avantage supplémentaire

Facilite les achats impulsifs…

Inconvénients

Caractéristiques:

ouverture d’une ligne de crédit

Ex: 1euro.com (filiale de Cofidis),…

Transfert financier via GSM

Avantages

Large clientèle

Moins coûteux que communications surtaxées

Faible risque

Inconvénients

Solution nationale pour l’instant

Méconnu

Activation / alimentation préalable du client

Caractéristiques:

Envoi d’un code par GSM pour valider un virement / transfert entre portefeuilles virtuels

Ex: m-Banxafe et Pingping

Encore limité…, mais fortes perspectives à moyen terme

 M-Commerce

Systèmes de paiements en différé

Le paiement en ligne n’est pas incontournable !

Solutions :

Paiement contre livraison (à domicile / points relais)

Simultanéité paiement  livraison

Commission importante

Nécessité pour l’acheteur d’être présent lors de la livraison

Paiement par virement bancaire

Non immédiateté

Paiement a posteriori, à la réception de la facture

Confiance !

En BtoB

REM: A prendre en considération, car la réglementation actuelle interdit que le paiement soit exigé du consommateur avant la fin du délai de renonciation (s’il s’applique)

4. Comment choisir parmi les différents moyens de paiement Quelques critères

Critères

Profil et origine de la clientèle :

Jeune ?

Technophile ?

internationale ?

Notoriété du cybercommerçant et stratégie

Lancement d’une nouvelle activité ? Test (ex: Paypal) ?

Activité hybride ?

Nombre de transactions estimées par mois et évolution attendue

Solutions avec faibles coûts d’installation

Valeur minimal et moyenne du panier et marge relative

Facilité d’intégration de la solution dans le site et avec le back-office

Nature du produit / service proposé

Communications surfactuées = coût unitaire fixe et service immédiat

Produits à risques

http//www.aquarelle.be

Pour en savoir plus :

Acteurs privés dans ce secteur :

1) Les principaux acquéreurs actifs en Belgique:

http://www.atosworldline.be La société ATOS WORLDWIDE a repris en 2007 les activités de Bank Card Company et de Banksys.

http://www.europabank.be

2) Les principaux « PSP » (Payment Service Providers : société assurant, comme intermédiaire entre le client et le vendeur, la bonne fin des transactions électroniques en ligne ) en Belgique :

http://www.ogone.be

http://www.clear2pay.com

http://www.neossolution.com

http://www.banksys.be

http://www.docdatapayments.com

Autorités publiques :

Federal Computer Crime Unit, Rue du Noyer 211, 1000 Bruxelles Tél : +32 (0)2 743 74 50 [email_address]

Pour porter plainte en ligne: http://www.ecops.be

Service Public Fédéral Economie, PME, Classes moyenne et Energie Tél : +32 (0)2 277 54 85 [email_address]

Ressources documentaires :

Loi du 11 mars 2003 : http://economie.fgov.be/information_society/e-commerce/legislation/regulation/law_e_commerce_001.pdf

Code déontologique de « Becommerce » : http://www.becommerce.be

Guide des titulaires de sites Internet : http://economie.fgov.be/information_society/enterprises/designers_internetguide/designers_internetguide_fr.pdf