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Exposé sur les opportunités de développement à l'international grâce au commerce électronique (présenté le 12 juin 2014 au Château de Colonster lors du colloque "e-commerce" de l'Agence Wallonne pour …

Exposé sur les opportunités de développement à l'international grâce au commerce électronique (présenté le 12 juin 2014 au Château de Colonster lors du colloque "e-commerce" de l'Agence Wallonne pour l'exportation - AWEX)

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  • 1. Damien JACOB @retis Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg E-Commerce: Opportunité de développement à l’international damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 2. 13/6/2014 - Marché unique du « e-commerce » ENTRÉE EN VIGUEUR DE LA DIRECTIVE 2011/83/UE HARMONISANT LES LÉGISLATIONS DE PROTECTION DU CONSOMMATEUR LORS D’ACHAT A DISTANCE damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014 C’est le moment…
  • 3. 1/1/2015 - Harmonisation TVA intra-communautaire PRINCIPE D’APPLICATION DU TAUX DE TVA DU PAYS DU CONSOMMATEUR (POUR LES BIENS VENDUS EN LIGNE AU-DELÀ D’UN CERTAIN C.A. ET POUR LES PRESTATIONS DE SERVICES) damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014 C’est le moment…
  • 4. E-commerce damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014 C’est le moment…
  • 5.  Bonnes pratiques  e-commerce Plan de l’exposé Quoi ? Combien ?  Ressources utiles Clés de succès Check-list
  • 6. • 60% des internautes européens achètent en ligne  Les plus enthousiastes : Les britanniques: 82% Les danois et suédois: 79% Les allemands: 77 % Les luxembourgeois : 73% Les français et les hollandais: 69%  Les belges… 55% (en dessous de la moyenne) Critère: achat au cours des 12 derniers mois Sources: Derniers chiffres d’Eurostat (2012, publiés en octobre 2013) Acheter en ligne se généralise damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 7. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Denmark UnitedKingdom Sweden Norway Luxembourg Germany Netherlands Finland France Iceland Austria Belgium E.U.(28countries) Ireland Malta Slovakia CzechRepublic Slovenia Spain Latvia Poland Hungary Croatia Lithuania Greece Cyprus Portugal Estonia Italy Bulgaria Romania Source: Eurostat (2013) Auteur: D. Jacob (retis.be) % de la population ayant acheté en ligne en 2013
  • 8. 0 5 10 15 20 25 30 Source: Eurostat (2013) Auteur: D. Jacob (retis.be) Entreprises vendant en ligne en 2013 (min 1% du CA)
  • 9. En 2013 Source: « e-Commerce Europe »
  • 10. E-Commerce France (fin 2013) Evolution du chiffre d'affaires de l'e-commerce français et projection sur 2014 © iCE / Fevad, janvier 2014
  • 11. E-commerce dans le monde
  • 12. E-Commerce aux USA Selon le Département fédéral du Commerce, l’e-commerce représenterait 6.2% du commerce de détail au 1e trimestre 2014 (contre 4,2% en 2011).
  • 13. • Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne (59%); • 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée.  89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne • 1 client sur 4 achète au moins 1 fois / mois • Moyenne de 2040 euros par an de dépenses en ligne (47% dépensent au moins 100 €/mois)  Achats supplémentaires: 37%; substitution boutiques : 31% Source: Fédération Comeos (juin 2013) L’e-Commerce en Belgique – 2013 damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 14. Types d’achats en ligne (Belgique 2013) 46% 38% 31% 31% 30% 23% 21% 20% 18% 16% 16% 14% 10% 9% 8% 8% 6% Vêtements, chaussures Hotel & séjour Tickets d'événement Tickets de transport Livres Ordinateur Soin de la personne Appareils électroménagers CD, DVD, jeux… Telécom Produits de soin à la personne Jouets Produits pharmaceutiques Articles de décoration, mobilier Produits de jardinage et bricolage Articles de sports Alimentation Source: Enquête 2013 de la fédération Comeos
  • 15. Types d’achats en ligne (Wallonie 2013) EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014 42% 31% 26% 22% 21% 20% 18% 15% 14% 11% 11% Vêtements, chaussures Voyages, réservations Livres - magazines Tickets de spectacles Tickets de transport Matériel informatique DVD, CD Appareils électroniques Logiciels et jeux Musique à télécharger Vidéos à télécharger Articles achetés en ligne en Wallonie Source: Baromètre 2013 de l’AWT
  • 16. Information en ligne : • 57 % des internautes (soit 44 % des Wallons) s'informent ou comparent les prix des produits ou services sur Internet avant de les acheter • 37 % des internautes utilisent des sites Internet comparateurs de prix. Achat en ligne : • 57% des internautes ont réalisé des achats en ligne, quel qu'en soit le type Source : http://www.awt.be – Baromètre TIC 2013 L’e-Commerce en Wallonie damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 17. Plusieurs positionnements BtoC (ex: Sellerie-online) BtoB (ex: Lomoutil.be) damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 18. Plusieurs positionnements « Pure player » sheilandi.com damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014 « Click and mortar » D-traiteur.com
  • 19. E-Commerce: Pourquoi ? BRAINSTORMING: 1) POURQUOI ACHETER EN LIGNE ? 2) POURQUOI VENDRE EN LIGNE ? damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 20. Motivations e-achats (Wallonie) Etude AWT - Wallonie- 2012
  • 21. • Facilité d’achat: « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et d’acheter à toute heure Livraison à domicile / en des points d’enlèvement Comparaison aisée Processus facilité pour recommander des produits • Offre à portée de clic : Acheter des produits / services non disponibles localement Bc e-boutiques, accessibles sans effort Catalogues plus étendus Recherche de valeur pour l’acheteur Devise : « J’achète n’importe où et n’importe quand » damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 22. Pourquoi vendre ? Enquête AWT – Baromètre 2012
  • 23. • Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente (« web-to-store ») • Nouvelles opportunités grâce à Internet  Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée  Disponibilité 24h/24  Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes)  « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre) ex: www.newPharma.be Pourquoi s’intéresser à l’e- Commerce ? damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 24.  Bonnes pratiques  e-commerce Plan de l’exposé Quoi ? Combien ?  Ressources utiles Clés de succès Check-list
  • 25. E-Commerce: Comment ? SOLUTIONS damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 26. Des succès… mais aussi des défis… EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 27. • Se lancer avec des illusions ! Ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle.  Il ne suffit pas d’ouvrir la e-boutique…  Il faut une bonne stratégie à l’amont, et aussi investir  Il n’y a pas de « pas de porte », même «sémantique » • Prestataire Web bricoleur / peu impliqué • Vision « chrono-stratégique » inadéquate  Il faut de la patience et des moyens pour atteindre le break-even ! • Souci insuffisant de gagner la confiance de l’acheteur • Ne pas servir sa clientèle de façon optimale • Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation Erreurs et difficultés souvent rencontrées damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 28. L’e-commerce « cross-border » Achats intra-européens par rapport aux achats nationaux (source : Eurostat - 2011)
  • 29. Exportation : Difficultés à gérer • Les particularités linguistiques et culturelles qui ne sont pas contournées simplement par une traduction correcte de son site Web.  Les habitudes culturelles et les traditions commerciales varient selon les pays, voire selon les régions.  Le marketing doit être adapté, et parfois même l'offre. Il est recommandé de recruter des natifs des pays visés.  La propension à acheter en ligne varie: les allemands, hollandais, scandinaves et britanniques sont très habitués à acheter en ligne: le marché est donc important, mais est très concurrentiel et la clientèle devenue très exigeantes au niveau de la qualité du service. damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 30. Difficultés à gérer • Les législations et des réglementations fiscales différentes dans chaque pays.  Par exemple, compte tenu d'une réglementation qui autoriserait jusqu’en 2014 le consommateur allemand à exercer son droit de renonciation en renvoyant sa commande aux frais du vendeur si celle-ci a été payée à l'avance et dépasse 40 euros, le marché allemand était caractérisé par un taux de retour nettement plus important que dans les autres pays européens. • Les moyens de paiements nationaux  Par exemple Bancontact en Belgique, Ideal aux Pays-Bas, la domiciliation bancaire en Allemagne, le paiement à la livraison très utilisé dans les pays de l'est et en Italie, le paiement par chèque en France, etc damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 31. Adaptation au pays
  • 32. Difficultés à gérer • La logistique pour desservir le marché européen.  Soit par une approche "mono-site" (un point unique de stockage, mais des délais qui peuvent être importants pour la livraison),  Soit une approche "multi-sites".  Pour être compétitif au niveau du prix de la livraison, il peut être judicieux de pratiquer "l'injection directe" en acheminant les colis par camionnette directement vers le hub du logisticien étranger le plus proche (par exemple Lille pour le marché français).  En effet les tarifs internationaux restent très élevés par rapport aux tarifs nationaux (3 euros pour un envoi "intra Allemagne", contre 9 à 15 euros pour un envoi de Belgique vers l'Allemagne).  Il faut aussi tenir compte de la qualité et prix du service de retour des colis. damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 33. Les clés de réussite d’une e-shop
  • 34. Etre bon commerçant (et digne de confiance)  savoir bien saisir les attentes de la clientèle,  parvenir à bien négocier auprès des fabricants / grossistes les conditions d’achat des produits souhaités,  savoir bien accueillir le chaland dans sa boutique en ligne avec un site optimisé sur le plan ergonomique,  être capable de bien mettre en scène son catalogue,  veiller à rassurer le chaland à toutes les étapes du processus devant l’amener à acheter,  et enfin parvenir à fidéliser. 1) Bonnes ressources humaines EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014 damien@retis.be www.retis.be
  • 35. 2) Bonne stratégie de positionnement • Positionnement bien identifié, distinctif • Capacité à étendre sa zone de chalandise • Flexibilité
  • 36. • Pourquoi ? Quoi ? A qui et où ?  Nouveau canal de vente ? Fidéliser ?  Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?  Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile,…) ? • Comment ?  Vendre en direct, sans intermédiaire ? • Se positionner par rapport à la concurrence Bien définir sa stratégie de positionnement en ligne damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 37. 3) Bonne organisation « Multi front-office », mais « uni back-office » damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 38. • Au niveau de la mise en place du projet : Bien établir sa stratégie de positionnement commercial en ligne Établir un plan financier et un planning réalistes Faire les bons choix, en particulier bien s’entourer (notamment avec un prestataire web adéquat) Suis-je bien préparé ? Check-list de base… damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 39. • Au niveau de la gestion quotidienne et du développement : Inspirer confiance Bien servir Parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l’international. Suis-je bien préparé ? Check-list de base… EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014 damien@retis.be www.retis.be
  • 40. 1. L’étude de positionnement et le plan stratégique:  Définir et cadrer son projet (objectifs, cibles,…) et adopter une stratégie de positionnement 2. Le plan financier et le planning:  Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service 3. Le plan tactique :  relever les 5 défis du « parcours-client » : Bien attirer le chaland, le séduire, le convaincre de commander, le servir et le fidéliser  établir l’argumentaire commercial et les actions à entreprendre 4. Les choix clés:  faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires (plateforme, marketing, paiement, logistique),… 5. Le lancement 6. Le développement : bien mettre en œuvre sa plateforme:  bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier Les 6 étapes d’un projet e-commerce damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 41. Exportateurs en ligne damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 42. http://stores.befr.ebay.be/Alterego-Design-FR
  • 43. A lire l’interview : http://www.retis.be/sellerie-online
  • 44. Etilux: 6 langues, 32 pays A lire l’interview : http://www.retis.be/etilux
  • 45. • A voir sur http://www.retis.be/temoignages Témoignages
  • 46.  Bonnes pratiques  e-commerce Plan de l’exposé Quoi ? Combien ?  Ressources utiles Clés de succès Check-list
  • 47. E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir de Damien Jacob  352 pages  Editeur : Edipro  Collection : e-Management  ISBN: 978-2-87496-228-8 Vente en ligne http://www.retis.be damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 48. • Référencement, e- marketing et visibilité web de Fred Colantonio  272 pages  Editeur : Edipro  Collection : e-Management  ISBN: 978-2-87496-097-0 Vente en ligne: http://www.fredcolantoni o.be/ damien@retis.be www.retis.be
  • 49. • Guide des titulaires Internet (Belgique) du SPF Economie  http://economie.fgov.be/fr/ binaries/Guide_des_titulaire s_internet_042011_tcm326- 36214.pdf damien@retis.be www.retis.be
  • 50. • Liste complète : http://www.retis.be/references  D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir, Edition Edipro, 352p., www.retis.be  BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86-739- 453-9  (2010), E-Commerce : les clés de la réussite, Ed. La documentation Française, 140p.  ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2011), L’E-commerce : De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Edition Pearson France, 342p. (http://www.livre-ecommerce.fr/)  DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Edition EdiPro, 367p.  ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet bouscule les canaux de vente, ACSEL, 142p.  SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa boutique en ligne, 375 p.  JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing – e-business, e- Marketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p. Ressources biblio damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 51. • www.retis.be et www.prospectic.org • 6 autres blogs à ne pas rater :  http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultant www.fredcavazza.net)  http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC »)  http://www.wizishop.com (blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop)  http://www.capitaine-commerce.com (blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage)  http://www.info-ecommerce.fr (blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat)  http://www.conseilsmarketing.com (blog alimenté par le consultant Frederic Canevet) Blogs damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 52. • Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be  Articles de fond, témoignages  Baromètre TIC de la Wallonie.  Base de données des entreprises TIC.  Aides RW en e-business • Consultants agréés en e-business (Rentic) • Aide AWEX « site Internet orienté export» • Centres de compétences en TIC.  Services de formation et d’accompagnement  Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney). • Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,… Experts et aides damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 53. Accompagnement e-commerce damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 54. Facilitateur pour vos projets e-business : 1. Conseils pour le lancement / repositionnement d’un business sur le web 2. Aide à la sélection de prestataires (agences web, prestataires de paiement, logisticiens,…) et de solutions techniques d’e-commerce. 3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique 4. Accompagnement à la mise en place d’un site e-commerce, formation  Agréé “RENTIC” (pour les PME / indépendants en Wallonie : coût net de 3000 € pour une mission de 20 jours d’accompagnement) www.retis.be Conseils e-commerce damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 55. • E-commerce en plein boom Y compris pour le BtoB et pour les services • Canal à faible coût pour exporter Mais le web n’abolit pas toutes les frontières ! • 3 clés de réussite : Être un bon commerçant  Rassurer ! Bien se positionner  Se différencier et se distinguer Être bien organisé : multi front-office, mais uni back-office Conclusions damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIÈGE - 12 JUIN 2014
  • 56. Contact : • damien@retis.be • http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net Discutons-en !