E commerce - convertir un visiteur en client
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Bonnes pratiques pour réduire le taux de rebond et augmenter le taux de conversion de commerce électronique. Présentation effectuée le 13/2/2014 à Valenciennes pour la CCI Grand Hainaut, puis le ...

Bonnes pratiques pour réduire le taux de rebond et augmenter le taux de conversion de commerce électronique. Présentation effectuée le 13/2/2014 à Valenciennes pour la CCI Grand Hainaut, puis le 18/3 à Charleroi, puis le 8/5 à Bruxelles

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E commerce - convertir un visiteur en client E commerce - convertir un visiteur en client Presentation Transcript

  • Damien JACOB @retis Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg E-Commerce: Convertir les visiteurs en clients damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • • Phase n°3 • Convertir damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • A.I.D.A.
  • TOP 25 des ventes en Europe - 2011 Source : Internet Retailer
  • Rassurer Commande Séduire Mise en panier Plan de l’exposé Réduire le taux de rebond Réduire le taux d’abandon
  • Séduire 1e partie Le parcours et la performance La persuasion E- marchandising Ergonomie Lisibilité ConsultationConsultation (navigation) Réduire le taux de rebond
  • • Faites baisser l’effort de visite: Evitez les tunnels d’accès à la page d’accueil Soignez la page d’accueil (orientée visiteurs), mais aussi les « fiches produits » (car landing pages) Ergonomie damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Tunnel d’accès EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • • Menu réduit Max 7 rubriques • « Fil d’Ariane » + plan du site • Moteur de recherche interne Recherche par mots-clés, catégories, n° de référence • Filtrage du catalogue Menus « XL » Assistant virtuel Filtres produits silencieux Conseils au niveau navigation damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Sélection via menus XL http://www.lepape.com/
  • File dans ta chambre.com damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Séduire 1e partie Ergonomie E- marchandising Lisibilité ConsultationConsultation (navigation) Réduire le taux de rebond
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • • Soignez la présentation de votre « vitrine » en ligne logo, « base-line » et l’ensemble de charte graphique en phase avec l’offre et le profil de clientèle • Détaillez la description des produits / services avec un texte qui le valorise et qui stimule les sens ; Etablissez une liaison affective avec le client Climat commercial damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Essayage de matelas • Exemple: Enjoysunglasses.com damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • • Tout effort sera quasiment vain si le contenu n’est pas à jour : Régulièrement, vérifiez la validité des hyperliens et parcourez chaque page ; • Faites simple autant que possible • Ne pas faire perdre du temps Conseils damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • • Avant d’affiner l’ergonomie et l’e-marchandising, assurez d’abord les fondamentaux : bon positionnement de votre offre et prix adéquats par rapport au marché Adoptez une stratégie de différenciation de l'offre par rapport à la concurrence. plateforme web conforme aux standards actuels, référencement naturel,…) Conseils damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Rassurer = Convaincre 2e partie Réduire le taux d’abandon
  • Entonnoir de conversion damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Source: dediservices.com
  • Objections à l’achat en ligne damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 37% 31% 24% 23% 20% 19% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Je souhaite voir / essayer avant de me décider à acheter J’ai des sérieux doutes sur le niveau de sécurité Je ne dispose ou ne souhaite pas utiliser une carte de crédit Je n’aime pas encoder en ligne mes données personnelles Je souhaite pouvoir parler à un vendeur / conseiller Je trouve tous les produits en point de vente physique Statistiques COMEOS 2013
  • 1. On essaie de lui vendre un chat dans un sac. Il n’a pas eu l’occasion d’examiner lui-même le produit (ni même l’emballage): le seul sens qu’il a vraiment pu employer est la vue. Les photos sont truquées ??? 2. L’offre n’est pas réelle : Escroquerie ??? 3. Quelqu’un va intercepter et exploiter ses données bancaires / données personnelles 4. Payer, mais le produit n’est plus disponible ou est livré trop tard, voir jamais 5. Si l’offre ne convient pas, impossibilité de renvoyer le produit et être remboursé, intégralement et rapidement. Comment rassurer par rapport aux 5 angoisses du cyber-acheteur damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Extrait du livre « e-commerce: bonnes pratiques pour réussir » (Edipro)
  • Rassurer = Convaincre 2e partie Statistiques Les 5 angoisses Quoi ? Livraison ? Sécurité ? Qui ? SAV ? Réduire le taux d’abandon
  • « Trop beau pour être vrai » Campagne publicitaire – Berlin – Déc 2013
  • Fiches produits damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • • Fiches produits détaillées : Veuillez à ce qu’elles contiennent au moins autant d’informations textuelles et visuelles que sur celles reprises sur l’emballage. Avis clients • Importance de la mise en scène de vos produits (e-marchandising). Un soin tout particulier doit être porté aux photos Multipliez les illustrations. Offrez une fonction « zoom ». 1) L’internaute a des doutes sur le produit damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Extrait du livre « e-commerce: bonnes pratiques pour réussir » (Edipro)
  • Rassurer = Convaincre 2e partie Statistiques Les 5 angoisses Quoi ? Livraison ? Sécurité ? Qui ? SAV ? Réduire le taux d’abandon
  • • Ne camouflez pas votre identité : Au contraire créez une rubrique « qui nous sommes » sur la plateforme de vente et parlez de vous; Indiquez le nom du responsable Publiez des photos de votre point de vente physique si vous en disposer, montrez des photos de l’« arrière boutique » 2) L’internaute a des doutes sur le commerçant damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Foto.com –Janvier 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Foto.com –Janvier 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Foto.com –Janvier 2014
  • Moliere.com damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • • Ne camouflez pas votre identité • Soyez joignable ! Facilitez l’interactivité, en laissant au prospect le choix du canal de contact : par téléphone / messagerie instantanée / e-mail « Click to chat » • Montrer que votre site est toujours réellement actif Afficher des nouvelles récentes, les promotions du mois,… 2) L’internaute a des doutes sur le commerçant damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Extrait du livre « e-commerce: bonnes pratiques pour réussir » (Edipro)
  • EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014damien@retis.be www.retis.be
  • Bien gérer les avis consommateurs damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • E-mail de relance damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Rassurer = Convaincre 2e partie Statistiques Les 5 angoisses Quoi ? Livraison ? Sécurité ? Qui ? SAV ? Réduire le taux d’abandon
  • Rassurerleclient(?!) Bug sur www.sncb.be – 10/1/ 2012)
  • • Proposez plusieurs moyens de paiement afin d'inciter le plus large public possible à acheter en ligne sur votre site; Ne pas imposer un seul moyen de paiement damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 http://lu.foto.com/fr/protection-donnees.php-Janv2014
  • • Communiquez vers le consommateur sur les dispositions prises pour sécuriser le paiement en ligne et expliquer le processus. • Laisser le choix au consommateur entre plusieurs modes de paiement Proposez aussi des solutions traditionnelles (virement bancaire, livraison contre remboursement,…) • Evitez de forcer l’internaute à fournir des données personnelles non strictement nécessaires au processus de commande Préciser clairement l’usage fait. 3) Doutes sur la sécurité et l’exploitation des données damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Rassurer = Convaincre 2e partie Statistiques Les 5 angoisses Quoi ? Livraison ? Sécurité ? Qui ? SAV ? Réduire le taux d’abandon
  • • Affichez si possible l’état de disponibilité de vos produits (en stock, stock limité,…). Ne mettez pas en ligne des fiches de produits que vous savez bien ne pas avoir en stock. Si votre offre n’est pas disponible partout, évitez une « expérience client » décevante en demandant dès la mise en panier, d’indiquer le pays / code postal Annoncez qu’il est possible que malgré votre vigilance des produits ne soient malheureusement plus disponibles, mais engagez-vous à prévenir et à donner le choix (attendre ou être remboursé) 4) l’internaute a des doutes sur les stocks et la livraison damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Extrait du livre « e-commerce: bonnes pratiques pour réussir » (Edipro)
  • EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014damien@retis.be www.retis.be
  • EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014damien@retis.be www.retis.be
  • • Accordez le choix de plusieurs formules de livraison dont une formule de livraison porte-à-porte, au lieu choisi par le consommateur. Proposez parmi ces formules « la livraison contre remboursement » • Mentionner le nom de vos prestataires logistiques et la manière dont se déroulera la livraison « porte-à-porte » Proposez la possibilité d’une adresse de livraison ≠ adresse de facturation Proposez une solution de tracking de colis • Distinguer dans la communication sur le délai d’attente, le délai de préparation de la commande et le délai de transport • Le top pour rassurer : Une garantie "délivrée dans x jours maximums sinon dédommagement accordé" (ex : remboursement des frais de livraison) 4) l’internaute a des doutes sur les stocks et la livraison damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Extrait du livre « e-commerce: bonnes pratiques pour réussir » (Edipro)
  • EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014damien@retis.be www.retis.be
  • Comment l’Oréal rassure (2013) damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Pecheur.com damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Rassurer = Convaincre 2e partie Statistiques Les 5 angoisses Quoi ? Livraison ? Sécurité ? Qui ? SAV ? Réduire le taux d’abandon
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Pecheur.com damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Ressources utiles LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/REFERENCES damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir de Damien Jacob 352 pages Editeur : Edipro Collection : e-Management ISBN: 978-2-87496-228-8 Vente en ligne http://bit.ly/livre-ecom damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • E-Commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle de Henri Issac et Pierre Volle 514 pages Editeur : Pearson (3e édition – févr 2014) Collection : Pearson Education ISBN: 978-2-7440-7678-7
  • Facilitateur pour vos projets e-business : 1. Conseils pour le lancement / repositionnement d’un business sur le web 2. Aide à la sélection de prestataires (agences web, prestataires de paiement, logisticiens,…) et de solutions techniques d’e-commerce. 3. Accompagnement à la mise en place d’un site e-commerce, formation Agréé “RENTIC” (coût net de 145 €/jour de consultance pour les PME en Wallonie) www.retis.be damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014
  • Séduire Mise en panier Conclusions 1. Réduire l’effort : Navigation Recherche Lecture 2. Séduire : Approche « client » Mise en scène des produits damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Enjeu du taux de rebond
  • Rassurer Commande Conclusions 1. Bien informer : « Qui on est » Offre: fiche produits Qui sont ses prestataires paiement logistique 2. Simplicité et sécurité des paiements 3. CGV rassurantes et SAV orienté client damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014 Enjeu du taux d’abandon
  • Contact : • damien@retis.be • http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net Discutons-en ! damien@retis.be www.retis.be EXPOSÉ À E-DAY - IZEO BRUXELLES - 8 MAI 2014