E commerce - convertir un visiteur en client - réduire les abandons de commande en ligne

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Bonnes pratiques pour réduire le taux d'abandon de panier et augmenter le taux de conversion de commerce électronique. Présentation effectuée le 13/2/2014 à Valenciennes pour la CCI Grand Hainaut, puis le 18/3 à Charleroi, puis le 8/5/2014 à Bruxelles. Dernière actualisation pour l'@aperosEcommerce de @INFOPME du 21/3/2016

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E commerce - convertir un visiteur en client - réduire les abandons de commande en ligne

  1. 1. Damien'JACOB'''''''@retis''damien@retis.be Consultant)en)e+Business)&)e+Commerce,)agréé)‘RENTIC’, Chargé)de)cours)et)de)formation)en)Belgique,)Lux.)et)France E"Commerce) Convertir)les)visiteurs)en)clients retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) Activités(du(formateur • Consultant)indépendant) en)e"commerce)et)e" marketing,)en)BE)et)FR • Agréé • Auteur)de) • 8)charges)de)cours)à retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  2. 2. Calcul)de rentabilité Sens)commercial)et) service)efficace (logistique,,après1vente,…) Bonnes)fondations 1),Stratégie)adéquate,)avec)axes)de)différenciation) 2),Prestataires,(techniques,,marketing,,…),bien,choisis 3),e1shop,ergonomique,,tunnel,de,conversion,optimalisé Etude(sur(les(conditions(de(réussite Enquête,de,www.retis.be auprès,de,72,e1commerçants,en,Wallonie,et,en,Alsace retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) Entonnoir(de(conversion retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)Source:)dediservices.com)
  3. 3. Objections(à(l’achat(en(ligne (Belgique(– Enquête(Comeos 2014) 31% 25% 25% 24% 19% 19% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Je#souhaite#voir#/#essayer#avant#de me#décider#à#acheter J’ai#des#sérieux#doutes#sur#le#niveau# de#sécurité Je#n’aime#pas#encoder#en#ligne#mes# données#personnelles Je#ne#dispose#ou#ne#souhaite#pas utiliser#une#carte#de#crédit Je#souhaite#pouvoir#parler#à#un vendeur#/#conseiller Je#trouve#tous#les#produits#en#point de#vente#physique retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  4. 4. Rassurer) =)Convaincre Réduire(le(taux(d’abandon Les)5)angoisses Quoi)? Livraison)? Sécurité)? Qui)? SAV)? Réduire)le)taux) d’abandon 1. On)essaie)de)lui)vendre)un)chat)dans)un)sac.) ! Il,n’a,pas,eu,l’occasion,d’examiner,lui1même,le,produit (ni, même,l’emballage):,le,seul,sens,qu’il,a,vraiment,pu,employer, est,la,vue.,,Les,photos,sont,truquées,??? 2. L’offre)n’est)pas)réelle :)Escroquerie)??? 3. Quelqu’un)va)intercepter)et)exploiter)ses)données) bancaires)/)données)personnelles 4. Payer,)mais)le)produit)n’est)plus)disponible)ou)est) livré)trop)tard,)voir)jamais 5. Si)l’offre)ne)convient)pas,)impossibilité)de)renvoyer)le) produit)et)être)remboursé,)intégralement)et) rapidement. Comment(rassurer(par(rapport(aux(5( angoisses(du(cyberKacheteur retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »
  5. 5. • Fiches)produits)détaillées):) ! Veillez,à,ce,qu’elles,contiennent,au,moins,autant, d’informations,textuelles,et,visuelles,que,sur,celles,reprises, sur,l’emballage. ! Avis,clients, • Importance)de)la)mise)en)scène)de)vos)produits) (e"marchandising).) ! Un,soin,tout,particulier,doit,être,porté,aux,photos " Multipliez,les,illustrations., 1)(L’internaute(a(des(doutes(sur(le(produit retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »
  6. 6. Exemple(www.foxcuisine.be retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  7. 7. retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  8. 8. # Essayage(de(lunettes • Exemple:)Enjoysunglasses.com Rassurer) =)Convaincre Statistiques Les)5)angoisses Quoi)? Livraison)? Sécurité)? Qui)? SAV)? Réduire)le)taux) d’abandon
  9. 9. • Ne)camouflez)pas)votre)identité):) ! Au,contraire,créez,une,rubrique,« qui,nous,sommes »,sur,la, plateforme,de,vente,et,parlez,de,vous;, " Indiquez,le,nom,du,responsable, " Publiez,des,photos,de,votre,point,de,vente,physique,si,vous,en, disposez,,montrez,des,photos,de,l’« arrière,boutique » 2)(L’internaute(a(des(doutes(sur(le(commerçant retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  10. 10. • Ne)camouflez)pas)votre)identité • Soyez)joignable !) ! Facilitez,l’interactivité,,en,laissant,au,prospect,le,choix,du,canal, de,contact :, par,téléphone,/,messagerie,instantanée,(,« click,to, chat »),/,e1mail • Montrer)que)votre)site)est)toujours)réellement)actif) ! Afficher,des,nouvelles,récentes,,les,promotions,du,mois,… 2)(L’internaute(a(des(doutes(sur(le(commerçant retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »
  11. 11. Rassurer) =)Convaincre Statistiques Les)5)angoisses Quoi)? Livraison)? Sécurité)? Qui)? SAV)? Réduire)le)taux) d’abandon Mai'2014'J http://frenchweb.fr/eJcommerceJlesJleconsJaJretenirJpourJfavoriserJsonJtauxJdeJconversion/152186
  12. 12. retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) • Communiquez)vers)le)consommateur)sur)les) dispositions)prises)pour,sécuriser,le,paiement,en, ligne et)expliquer)le)processus.) • Laisser)le)choix)au)consommateur)entre)plusieurs) modes)de)paiement) ! Proposez,aussi,des,solutions,traditionnelles,(virement, bancaire,,livraison,contre,remboursement,…) • Evitez)de)forcer)l’internaute)à)fournir)des)données) personnelles)non)strictement)nécessaires)au) processus)de)commande ! Préciser,clairement,l’usage,fait. 3)(Doutes(sur(la(sécurité(et(l’exploitation(des( données retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »
  13. 13. Rassurer) =)Convaincre Statistiques Les)5)angoisses Quoi)? Livraison)? Sécurité)? Qui)? SAV)? Réduire)le)taux) d’abandon EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) retis'''' www.retis.be
  14. 14. EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) retis'''' www.retis.be • Affichez)si)possible)l’état)de)disponibilité)de)vos) produits)(en)stock,)stock)limité,…).) ! Ne,mettez,pas,en,ligne,des,fiches,de,produits,que,vous,savez, bien,ne,pas,avoir,en,stock., ! Si,votre,offre,n’est,pas,disponible,partout,,évitez,une, « expérience,client »,décevante,en,demandant,dès,la,mise,en, panier,,le,pays,/,code,postal ! Annoncez,qu’il,est,possible,que,malgré,votre,vigilance,des, produits,ne,soient,malheureusement, plus,disponibles,,mais, engagez1vous,à,prévenir,et,à,donner,le,choix,(attendre,ou, être,remboursé) 4)(l’internaute(a(des(doutes(sur(les(stocks(et(la( livraison retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »
  15. 15. • Accordez)le)choix)de)plusieurs)formules)de)livraison) ! dont,une,formule,de,livraison,porte1à1porte,,au,lieu,choisi,par,le, consommateur. " Proposez,parmi,ces,formules,« la,livraison,contre,remboursement » • Mentionner)le)nom)de)vos)prestataires)logistiques)et)la) manière)dont)se)déroulera)la)livraison)« porte"à"porte » ! Proposez,la,possibilité,d’une,adresse,de,livraison,≠,adresse,de, facturation ! Proposez,une,solution,de,tracking de,colis • Distinguer)dans)la)communication)sur)le)délai)d’attente,)le) délai)de)préparation)de)la)commande)et)le)délai)de) transport • Le)top)pour)rassurer):)Une)garantie)"délivrée)dans)x)jours) maximums)sinon)dédommagement)accordé")(ex :, remboursement,des,frais,de,livraison) 4)(l’internaute(a(des(doutes(sur(les(stocks(et(la( livraison retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir » retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  16. 16. Pecheur.com retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  17. 17. EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  18. 18. Rassurer) =)Convaincre Statistiques Les)5)angoisses Quoi)? Livraison)? Sécurité)? Qui)? SAV)? Réduire)le)taux) d’abandon
  19. 19. retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) Pecheur.com
  20. 20. Les(incitants(commerciaux Source):)CCI)Bordeaux)– mai)2013 Les,mécanismes,qui,ont,le,plus,d’impact,sur,la,conversion Rassurer $ Commande Conclusions 1. Bien)informer): !« Qui,on,est » !Offre:,fiche,produits !Qui,sont,ses,prestataires " paiement " logistique 2. Simplicité)et)sécurité)des) paiements 3. CGV)rassurantes)et)SAV) orienté)client retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) Enjeu)du)taux) d’abandon Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »
  21. 21. • A)voir)sur)http://www.retis.be/temoignages Témoignages retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) Ressources(utiles LISTE SUR :(HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  22. 22. E"Commerce:)Les)bonnes) pratiques)pour)réussir !de,Damien,Jacob " 352,pages, " Editeur :,Edipro " Collection :,e1Management " ISBN:, 97812187496122818 !Vente,en,ligne, http://bit.ly/livre1ecom retis''''www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) E"Commerce:)De)la) stratégie)à)la)mise)en) œuvre)opérationnelle !de,Henri,Issac et,Pierre, Volle " 514,pages, " Editeur :,Pearson (3e,édition,– févr 2014) " Collection :,Pearson, Education " ISBN:, 97812174401767817
  23. 23. Accompagnement( pour(votre(eKcommerce retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016) www.retis.be Facilitateur)pour)vos)projets)e"business): 1. Conseils pour)le)lancement /)repositionnement d’un) business)sur le)web 2. Aide)à)la)sélection de)prestataires (agences web,, prestataires de,paiement,,logisticiens,…), et)de)solutions)techniques)d’e"commerce. 3. Mission)d’audit,)d’optimisation (contenu,)conversion)web)) et)de)mise en)conformité juridique 4. Accompagnement à)la)mise en)place)d’un)site) e"commerce,)formation ! Agréé “RENTIC” (pour,les,PME,/,indépendants en,Wallonie :, subside,de,80%,sur les,honoraires) www.retis.be Conseils(eKcommerce retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)
  24. 24. Contact': •damien@retis.be •http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog'du'livre':''www.retis.be Diaporama':'www.prospectic.net DiscutonsKen(! +32'474.68.01.09 retis'''' www.retis.be EXPOSÉ LORS DE @APEROSECOMMERCE POUR @INFOPME'D'IDEA'(MARS 2016)

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