• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
 

Comment vendre en ligne dans le cadre de sa "junior start-up"

on

  • 1,033 views

Exposé lors du séminaire « Les Jeunes Entreprises » organisé à l'UCL – Campus de Woluwe – Bruxelles – 11 janvier 2014

Exposé lors du séminaire « Les Jeunes Entreprises » organisé à l'UCL – Campus de Woluwe – Bruxelles – 11 janvier 2014

Statistics

Views

Total Views
1,033
Views on SlideShare
632
Embed Views
401

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 401

http://www.scoop.it 398
http://infopme.tumblr.com 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial-NoDerivs LicenseCC Attribution-NonCommercial-NoDerivs LicenseCC Attribution-NonCommercial-NoDerivs License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Comment vendre en ligne dans le cadre de sa "junior start-up" Comment vendre en ligne dans le cadre de sa "junior start-up" Presentation Transcript

    • L’e-commerce : Bonnes pratiques pour réussir Exposé lors du séminaire « Les Jeunes Entreprises » UCL – Campus de Woluwe – Bruxelles – 11 janvier 2014 Damien JACOB @retis www.retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la Haute Ecole de la Province de Liège et à l’Université de Strasbourg Version janv 2014 – Actualisation sur http://www.prospectic.net
    • Plan de l’exposé L’e-commerce est-il une opportunité ? Pourquoi se lancer dans la vente en ligne ? Quels sont les défis à relever ? Comment vendre aussi en ligne : plan stratégique (quel positionnement adopter ?) plan financier (comment s’assurer de la rentabilité de son projet ?) plan tactique (comment attirer le client et le servir ?) 4
    • E-Commerce : Qu’est-ce ? Source: IDC European Internet Centre Vendre sur Internet  BtoC 5
    • Etat de l’e-Commerce Au niveau BtoC … mais aussi BtoB !
    • BtoB: http://www.etilux.com 7
    • BtoB: http://www.btobgreen.be 8
    • Information en magasin, puis achat en ligne Le comportement inverse peut également être observé : Une information recueillie en point de vente physique où il est possible de toucher les produits, de lire attentivement les informations reprises sur l’emballage et de poser des questions aux vendeurs) puis un achat en ligne. 11
    • Etude FEVAD-MEDIAMETRIE - 2013 12
    • Information en magasin, puis achat en ligne Cet achat en ligne peut s’effectuer après réflexion, confortablement au domicile, mais aussi de façon impulsive, grâce à des applications installées sur le smartphone du consommateur.  Celui-ci n’a qu’à scanner le codebarre du produit et même, de plus en plus, juste photographier le produit, pour avoir en retour les prix affichés sur plusieurs sites d’e-commerce. 14
    • 15
    • Usage du M-Commerce Le mobile est surtout un canal d’avant vente (recherche de produits, prix, avis clients,…). Celui-ci peut néanmoins être redoutable si on s’appuie sur les informations de géolocalisation de plus en plus fréquemment disponibles. Il est par exemple possible de transmettre des informations promotionnelles à des passants lorsqu’ils arrivent à une certaine distance d’un point de vente. 16
    • Le cross-commerce Le consommateur est à la recherche d’une très grande souplesse dans ses démarches d’achat. Il ne veut pas être contraint de se déplacer pour s’informer, pour commander, ou encore pour retirer les produits souhaités. Mais il souhaite également pouvoir examiner attentivement le produit, le toucher voire le tester. 17
    • L’état actuel du marché de l’ecommerce – côté demande 19
    •  Amazon en 2013 Durant le Cybermonday 2013 :  36,8 millions d’articles commandés  Pointe jusqu’à 426 articles / seconde  50% des clients ont utilisé leur mobile pour consulter Amazon > 10 millions de clients membres de « Amazon Prime » (livraison gratuite dans les 2 jours)  1 million supplémentaire uniquement en déc 2013 27 millions de références numériques ‘films, musiques, livres, applications,…) Source: http://phx.corporate-ir.net/phoenix.zhtml?c=176060&p=irolnewsArticle&ID=1886961&highlight= 20
    • L’e-Commerce en Belgique – 2012 Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne 1 client sur 5 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne Moyenne de 1944 euros par an de dépenses en ligne Achats supplémentaires: 35%; Substitution boutiques : 35% Source: Etude COMEOS 2012
    • L’offre : Que vend-t-on en ligne ? 23
    • Types d’achats en ligne (Belgique 2012) Hotel & séjour Vêtements, chaussures Tockets d'événement Tickets de transport Livres Ordinateur CD, DVD, jeux… Musiques dématérialisées Telécom Produits de soin à la personne Appareils électroménagers Jouets Articles de décoration, mobilier Alimentation Produits de jardinage et bricolage Produits pharmaceutiques Articles de sports 42% 40% 38% 34% 33% 27% 23% 16% 16% 16% 14% 12% 8% 8% 6% 6% 6% Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (juin 2012)
    • L’offre 27
    • Plusieurs positionnements « Pure-player » Ex: Nutricador.be « Click & Mortar » Ex: Newpharma.be Washeo.com,…
    • Plusieurs positionnements
    • Pourquoi l’e-commerce ? 1) l’achat en ligne 30
    • Pourquoi Acheter en ligne ? Gain de temps 42% Possibilité d’acheter 24h/24 39% Produits moins chers 37% Livraison à domicile 31% Réductions spéciales, actions 21% Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (2012) 31
    • Recherche de valeur pour l’acheteur Facilité d’achat: « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et d’acheter à toute heure Livraison à domicile / en des points d’enlèvement Comparaison aisée Processus facilité pour recommander des produits Offre à portée de clic : Acheter des produits / services non disponibles localement Devise : « J’achète à n’importe qui, Bc e-boutiques, accessibles sans effort n’importe où et n’importe quand » Catalogues plus étendus
    • Pourquoi l’e-commerce ? 2) La vente en ligne 33
    • Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ? Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente Nouvelles opportunités grâce à Internet Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée Disponibilité 24h/24 Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes) « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre) ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be
    • Facile de vendre en ligne ? Détails: Voir dossier sur http://www.retis.be 35
    • 38
    • Des échecs… 1. Mauvais positionnement stratégique 2. Service défaillant 3. Pas assez de vente 4. Pas assez de marge bénéficiaire 5. Abandon car sérieux écueils pour mettre en œuvre le projet
    • Erreurs et difficultés souvent rencontrées Se lancer avec des illusions ! Ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle. Il ne suffit pas d’ouvrir la e-boutique… – Il faut une bonne stratégie à l’amont, et aussi investir Il n’y a pas de « pas de porte », même «sémantique » Prestataire Web bricoleur / peu impliqué Vision « chrono-stratégique » inadéquate Il faut de la patience et des moyens pour atteindre le break-even ! Souci insuffisant de gagner la confiance de l’acheteur Ne pas servir sa clientèle de façon optimale Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation
    • 2) Bonnes ressources •Etre un bon commerçant •Rassurer, puis construire sa notoriété 52
    • 3) Bonne organisation « Multi front-office », mais « uni back-office » 53
    • L’e-commerce : Bonnes pratiques pour réussir Extrait du Livre « e-commerce » Partie 2 : Comment bien vendre en ligne ? Damien JACOB @retis Expert à l’Agence Wallonne des Télécommunications Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la Haute Ecole de la Province de Liège et à l’Université de Strasbourg
    •  Suis-je bien préparer ? Check-list de base… Au niveau de la mise en place du projet :  Bien établir sa stratégie de positionnement commercial en ligne  Établir un plan financier et un planning réalistes  Faire les bons choix, en particulier bien s’entourer (notamment avec un prestataire web adéquat) Au niveau de la gestion quotidienne et du développement :  Inspirer confiance  Bien servir  Parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l’international. 57
    • Plan d’action : Les 6 étapes 58
    •  Les 6 étapes d’un projet e-commerce L’étude de positionnement et le plan stratégique:  Définir et cadrer son projet (objectifs, cibles,…) et adopter une stratégie de positionnement Le plan financier et le planning:  Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service Le plan tactique :  relever les 5 défis du « parcours-client » : Bien attirer le chaland, le séduire, le convaincre de commander, le servir et le fidéliser  établir l’argumentaire commercial et les actions à entreprendre Les choix clés:  faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires (plateforme, marketing, paiement, logistique),… Le lancement: bien mettre en œuvre sa plateforme Le développement :  bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier 62
    • Étape 1 : Définissez et cadrez votre projet. Adoptez une stratégie Détails: Voir dossier sur http://www.retis.be 63
    • Comment bien vendre en ligne ? Bien définir sa stratégie et son positionnement :  Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?  Fidéliser de nouveaux clients ?  Vendre en direct, sans intermédiaire ?  Multiplier les canaux de vente ?  Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile,…) ?  Vendre en ligne n’est pas obligatoire  stratégie de ‘soft selling’ (ou ‘pot de miel’) – Rabattement vers un magasin (ex: IKEA) – Rabattement vers un intermédiaire Se positionner par rapport à la concurrence
    • Etape 2 : Etablissez le plan financier et le planning Détails: Voir dossier sur http://www.retis.be 66
    •  3 types de coûts à contrôler particulièrement 1. les coûts de maintenance et surtout de mise à jour du site Internet.  Il s’agit de dépenses en technologies, mais aussi en main d’œuvre. 2. les coûts de logistique : Le produit n’étant pas directement retiré par le client lors de l’acte d’achat, il est nécessaire de le livrer.  Cette opération coûte cher, pas uniquement en frais d’expédition, mais aussi en frais de stockage, de manutention, d’emballage, et de gestion administrative. 3. Les coûts du service après-vente et les pertes liés aux invendus / impayés.  Frais de retour, pertes, fraudes au paiement,… 67
    • Etape 3 : Etablissez le plan de tactique commerciale 68
    • Tactique commerciale Adage traditionnel « AIDA » : 1. Capter l’ATTENTION du consommateur 2. Susciter chez lui un INTERET pour le produit / service 3. Attirer son DESIR 4. Déclencher une ACTION 70
    • Les 5 phases à soigner 1. 2. 3. 4. 5. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres  (e-)Marketing pour générer du trafic Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits)  « (e-) Marchandising » Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes
    •  Les 5 enjeux 1. Comment vais-je attirer des prospects (avec quels 2. 3. 4. 5. moyens et quels argumentaires) ? Comment vais-je efficacement les séduire et les convaincre de mettre mon offre dans leur panier d’achats ? Comment vais-je les rassurer et inspirer confiance quant au sérieux de mon activité en ligne ? Comment vais-je les servir efficacement, en respectant la réglementation, en ne me faisant pas piéger par des fraudeurs ? Comment vais-je fidéliser la clientèle ? 72
    • Séquence n°1 - Attirez le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres Voir dossier sur http://www.retis.be 73
    • Panorama des méthodes d’e-marketing: Tactique de placement en ligne de l’offre Résultats naturels  Approche « pull » Tactique de placement Référencement sur les moteurs de recherche Résultats Sponsorisés Référencement sur les sites d’avant-vente 76
    • Panorama des méthodes d’e-marketing: Tactique de mémorisation de l’offre Affichage (site web, mobile, réseau  Approche « push » Bannières visuelles Annonce texte social, e-mail) Retargeting display Vidéos Tactique de mémorisation / relance Publirédactionnel E-sponsoring 84
    • Panorama des méthodes d’e-marketing: Tactique de mémorisation de l’offre Affichage (site web, mobile, réseau  Approche « push » Bannières visuelles Annonce texte social, e-mail) Retargeting display Vidéos Tactique de mémorisation / relance Publirédactionnel E-sponsoring 87
    • Panorama des méthodes d’e-marketing: Tactique de conversation Ecouter  Approche « interactive » Engager la conversation • • • • Les canaux : Fanpage Facebook Page LinkedIn Compte Twitter Slideshare,… Tactique de conversation 89
    • Séquence n°2 - SEDUISEZ : Voir dossier sur http://www.retis.be 90
    • Séquence 3 – Convainquez – Incitez à conclure la transaction Voir dossier sur http://www.retis.be 99
    • Les 5 angoisses du cyber-acheteur 1. On essaie de lui vendre un chat dans un sac.  Il n’a pas eu l’occasion d’examiner lui-même le produit (ni même l’emballage): le seul sens qu’il a vraiment pu employer est la vue. Les photos sont truquées ??? 2. L’offre n’est pas réelle : Escroquerie ??? 3. Quelqu’un va intercepter et exploiter ses données bancaires / données personnelles 4. Payer, mais le produit n’est plus disponible ou est livré trop tard, voir jamais 5. Si l’offre ne convient pas, impossibilité de renvoyer le produit et être remboursé, intégralement et rapidement. 102
    • Freins à l’achat (enquête IFOP 2012 – France) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Impossibilité de toucher, de voir ou d’essayer les produits avant de les acheter 64% 55% Les frais de livraison sont trop élevés Peur de l’arnaque / contrefaçon 52% Difficulté à échanger ou à se faire rembourser 33% Paiements en ligne pas suffisamment sécurisés 30% Absence de conseil d’un vendeur Délais de livraison trop longs 70% 28% 13% 103
    • Séquence 4 SERVEZ : Voir dossier sur http://www.retis.be 132
    •  3 modes d'acheminement et de remise: 1. Jusque chez le client : Livraison à domicile ou au bureau 2. Dans un lieu intermédiaire ("derniers km" assurés par le client)  Livraison via des points d’enlèvement régionaux  Via des "packstations" (ex: système de consignes automatiques) 3. L'acheteur se charge de retirer le colis chez le vendeur.  Retrait dans l’entrepôt de distribution, voire dans l’entrepôt à la sortie de la chaîne de fabrication  Retrait dans les points de vente (ex: Darty, VanDenBorre)  Retrait dans un « drive-in » (ex: Chronodrive, E-Leclerc 136 Drive) ou un « Walk-in » (ex: Monoprix)
    • Modes de livraison (France – 2013) Baromètre FEVAD-Médiamétrie Juin 2013 137
    • Séquence 5 FIDELISEZ : Voir dossier sur http://www.retis.be 144
    • Etape 4 : Préparez la mise en place 151
    • Choix d’une dénomination porteuse Voir dossier sur http://www.retis.be 152
    • Choix d’une plateforme Voir dossier sur http://www.retis.be 153
    • Les différents modes de paiement Voir dossier sur http://www.retis.be 170
    • Etape 5 : Préparez le lancement 173
    • Autres tâches de préparation  La transcription de votre argumentaire commercial sur la plateforme  L’encodage des fiches-projets  Le respect des obligations légales (CGV,…)  La réception provisoire de la plateforme et la mise en ligne officieuse  Les obligations administratives (ex : formalités d’enregistrement de l’activité auprès des organes de sécurité sociale, de TVA, de douane,…)  La constitution d’un stock de départ  La préparation de votre workflow de préparation de commande  La campagne publicitaire de lancement 174
    • Etape 6 : Gérez le quotidien 175
    • Gérez le quotidien Etablissez un baromètre d’activité Analysez vos statistiques de consultation Faites un benchmark Mesurez votre e-réputation Mesurez le bon fonctionnement technique Mesurez votre efficacité : Taux de perte de colis Taux de fraude Taux de retour de commande Taux de plaintes clients Taux de plaintes clients non résolues avec satisfaction 176
    • Gérez le quotidien Retravaillez chacune des séquences du processus d’achat  Séquence 1 : Augmentez le nombre de visiteurs  Séquences 2 et 3 : Augmentez le taux de conversion  Séquence 4 : Améliorez votre service Tenez compte des retours de vos clients  Séquence 5 : Fidélisez Analysez vos statistiques de consultation Interrogez-vous également sur la stratégie Testez et inspirez-vous des confrères  Faites une veille informative : participez à des événements, lisez …  Réseautez : Inscrivez-vous sur des réseaux sociaux, à des clubs  Augmentez votre notoriété : presse, concours,… 177
    • Pour en savoir plus Quelques ressources 178
    • Pour en savoir plus : Guide des titulaires Internet (Belgique) du SPF Economie http://economie.fgov.be/fr/bin aries/Guide_des_titulaires_int ernet_042011_tcm32636214.pdf
    • Pour en savoir plus : Achats sur Internet: évitez les pièges! Guide du Centre Européen des Consommateurs (CEC), projet de la Communauté Européenne attribué à Test-Achats http://www.testachats.be/hightech/nc/guide/a chats-sur-internet-n1379503
    • Pour en savoir plus : E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir de Damien Jacob     352 pages Editeur : Edipro (octobre 2012) Collection : e-Management ISBN: 978-2-87496-228-8 Vente en ligne http://bit.ly/livre-ecom
    • Pour en savoir plus : Dossier « Comment rassurer les visiteurs à acheter sur votre site ecommerce et limiter les risques de fraude » de Damien Jacob  25 pages  Sortie : Janvier 2014 Téléchargeable sur www.retis.be
    • Sources statistiques Statistiques: voir http://www.retis.be/references  AWT – Etude des usages des TIC par les PME et par les citoyens (2013) http://www.awt.be/barometre  COMEOS – Etude e-Commerce en Belgique (2013) www.comeos.be  SPF Economie – Baromètre 2013  Statistiques 2010-2011 de Fraude établie par la Banque de France  Statistiques d’OGONE (2011-2013), FEVAD (2013), COMEOS (20112013), EUROSTAT (2007-2010), DIBS.DK (2010), BENCHMARK GROUP (2011-2012)
    • Ressources biblio D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir, Edition Edipro, 352p., www.retis.be BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86-739-453-9 (2010), E-Commerce : les clés de la réussite, Ed. La documentation Française, 140p. ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2010), L’E-commerce : De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Edition Pearson France, 342p. (http://www.livreecommerce.fr/) DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Editions EdiPro, 367p. ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet bouscule les canaux de vente, ACSEL, 142p. SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa boutique en ligne, 375 p. JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing – e-business, eMarketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p.
    • Blogs www.retis.be et www.prospectic.org 6 autres blogs à ne pas rater :  http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultant www.fredcavazza.net)  http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC »)  http://www.wizishop.com (blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop)  http://www.capitaine-commerce.com (blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage)  http://www.info-ecommerce.fr (blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat)  http://www.conseilsmarketing.com (blog alimenté par le consultant Frederic Canevet) 185
    • Experts et aides Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be Articles de fond, témoignages Baromètre TIC de la Wallonie. Base de données des entreprises TIC. Aides RW en e-business Consultants agréés en e-business (Rentic) Centres de compétences en TIC.  Services de formation et d’accompagnement Technifutur (Liège), Technofutur (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney). Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,…
    • Outils mis à disposition Agrégateur de contenus en ligne http://www.netvibes.com/prospectic#Blog_e-com e-magazine recueillant des articles d'actualités liés à l’e-commerce: http://www.cap-numerique.net http://www.scoop.it/t/paiements 187
    • Parlons-en ! Points de contact : • damien@retis.be • http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net 189