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3e partie du cours d'e-commerce : comment rassurer le cyber-client

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  • 1. Donner confiance ! Les points critiques de l’e-commerce 1) Être crédible 2) Encaisser correctement 3) Livrer correctement 1
  • 2. Inquiétudes des cyberconsommateurs Europe : Inquiétudes des cyberconsommateurs (Base : les internautes européens, septembre 2003) Types d'inquiétudes Pourcentage des réponses Sécurité des paiements 47 % La pos sibilité d'obtenir un remboursement 46 % Problème de livraison (produits abimés, 41 % délais non respectés, non livraison...) Crédibilité des informations sur Inter net 29 % Que mes droits en tant que 24 % consommateur ne soient pas respectés Pas d'inquiétudes 21 % Difficultés avec les vendeurs 21 % Autres 21 % Ne sais pas 21 % Source : Eurobarometer Mis à jour le 01/04/2004
  • 3. Problèmes soulevés par les cyberconsommateurs Enquête en Belgique : (Source: Dernier ‘Belgian Internet Mapping d’Insites Consulting’ – 2004) 1 acheteur en ligne sur 5 éprouve des difficultés lors de ses transactions Parmi les surfeurs qui n’ont encore jamais commandé en ligne, 1 sur 6 a testé, mais a rencontré des problèmes qui l’ont amené à annuler sa première (tentative de) commande. 8 % des personnes ayant déjà acheté n’envisagent pas de recommander en ligne à l’avenir.
  • 4. Problèmes soulevés par les cyberconsommateurs Principales pierres d’achopement identifiés par les cyberacheteurs belges: Problèmes techniques sur le site Internet pendant une commande Cartes de crédit comme unique moyen de paiement Commandes qui n’ont jamais été livrées
  • 5. Les raisons pour lesquelles les internautes n’ont pas effectué d’achat sur Internet, fin 2005, en % des internautes n’ayant pas fait d’achat Source : Insee - enquête sur les technologies de l’information et de la communication - Octobre 2005
  • 6. Problèmes soulevés par les cyberconsommateurs Les problèmes rencontrés lors de l'achat en ligne (part des internautes, réponses multiples) Royaume- Moyenne UE Pr oblèmes rencontrés France Allemagne Uni 15 Navigation sur le site 24 % 28 % 29 % 28 % Publicité ou 13 % 23 % 22 % 21 % offre mensongères Utilisation des données personnelles 22 % 12 % 16 % 17 % Retard de livraison 16 % 13 % 13 % 14 % Communication avec 14 % 12 % 11 % 12 % le service après-vente Produit non livré 6% 12 % 12 % 9% Manque de clarté dans 7% 8% 9% 8% les prix Problème de paiement 3% 3% 3% 3% Impossible de retour ner un produit 41 % 37 % 43 % 40 % Source : Eurobarometer, 2002 Mis à jour le 08/03/2003
  • 7. 3 points critiques à lever pour faciliter les transactions : 1. Méfiance de l’acheteur à propos du vendeur « Qui est derrière le site » ? 2. Capacité technique Confidentialité des données personnnelles Sécurité du paiement en ligne Spécificité du commerce BtoC (non critique en BtoB) 3. Logistique Recevoir, et à temps Gestion des retours
  • 8. Mise en oeuvre 1. Atmosphère rassurante 9
  • 9. 1. Méfiance à propos du vendeur Constat: Les « pure players » en e-commerce n’ont pas de magasin physique, ne peuvent s’appuyer sur une réputation… Pas de contact humain informations limitées, manque de convivialité Produits non palpables avant l’achat : sont-ils de qualité, conformes au descriptif,… ? Délai entre la commande et l’acquisition
  • 10. 1. Méfiance à propos du vendeur Comment y remédier ?
  • 11. 1. Méfiance à propos du vendeur Comment y remédier ? Photo boutique; partenariat avec site reconnu; coupures de presse Les labels « e-commerce » Les « contrats de confiance » Description détaillée de la société ainsi que des produits / services proposés Soigner la convivialité du site Les incitants commerciaux
  • 12. 1. Méfiance à propos du vendeur Comment y remédier et se montrer sérieux ? Les labels « e-commerce » : Ex: Chamber-trust (partenariat CCI et Test-Achats) [projet arrêté] http://www.webcert.org ; http://www.cpawebtrust.org/ http://www.chamberseal.com http://www.becommerce.be Partenaires réputés cautionnant le site
  • 13. Initiative arrêtée
  • 14. http//www.webcert.org
  • 15. http//www.chamberseal.com
  • 16. 18
  • 17. 1. Méfiance à propos du vendeur Comment y remédier et se montrer sérieux ? Les labels « e-commerce » Les « contrats de confiance » Garantie de bonne fin de la commande Protection des moyens de paiement, respect données privées Engagement pour régler des litiges éventuels Inversément, éviter les « conditions générales » de 6 pages en petits caractères, éviter d’obliger le surfeur à remplir un long formulaire d’inscription avec des champs superflu Description détaillée de la société (rubrique « corporate, avec coordonnées, partenaires, références, articles de presse…) ainsi que des produits / services proposés Clarté des offres (informations complètes et à jour, photos,…) …voire… publier témoignages / avis des consommateurs (ex: Neckermann) Soigner la convivialité du site
  • 18. 1. Méfiance à propos du vendeur Obligation légale d’information (minimale) coordonnées complètes + n° d’entreprise Prix + durée de l’offre Mode de paiement Frais de livraison éventuels Droit de renonciation ou indication de la raison légale de non-application Modalité de retours En cas de non satisfaction : frais éventuels pour l’acheteur En cas de non conformité (aux frais du vendeur)
  • 19. Le site signale qu’il existe une boutique et que la société existe depuis plus de 70 ans
  • 20. « Contrat de confiance »
  • 21. 24
  • 22. 29
  • 23. 30
  • 24. 31
  • 25. 32
  • 26. 1. Méfiance à propos du vendeur Comment y remédier et se montrer sérieux ? Les labels « e-commerce » Les « contrats de confiance » Description détaillée de la société ainsi que des produits / services proposés Soigner la convivialité du site Les incitants commerciaux Echantillons (ex: tissus chez Bivolino, bâtonnets chez Yelove) Chèques-essai, promotion à la 1e commande, … Important… pour contrer les sites de comparaison
  • 27. Chèques - essai
  • 28. 36
  • 29. 1. Méfiance à propos du vendeur : Pas trop recommandé
  • 30. Mise en oeuvre 2. Paiement 38
  • 31. 2. Paiement en ligne
  • 32. 2. Paiement en ligne Constat : Pas forcément nécessaire (ex: livraison contre remboursement) Souvent pas d’autres possibilités de paiement que la carte de crédit Le surfeur exprime une forte méfiance par rapport au paiement en ligne, mais dans les faits, il y a peu de problèmes rencontrés par l’acheteur. Ceux-ci sont plus liés au point 1 (vendeur « amateur », escroc, site bidon : « phishing ») qu’à des déficiences sur le plan de la sécurité informatique. Ainsi, plus de 9 plaintes sur 10 arrivant en 2004 à la FFCU (Federal Computer Crime Unit) avaient trait à des escroqueries via le système de transfert d’argent ‘Western Union’ ou à des services de tiers de confiance bidons
  • 33. 2. Paiement en ligne
  • 34. 42
  • 35. 43
  • 36. 2. Paiement en ligne Mais : Délai des 7 jours ouvrables pour renoncer à un achat Législation protégeant le particulier utilisateur d’une carte de crédit : en cas de contestation, l’émetteur rembourse automatiquement. En cas de vol, franchise limitée à 150 € (sauf faute lourde ou fraude) Problème guère pour l’acheteur, mais surtout pour le vendeur ! Risque de fraude Risque de répudiation : l’acheteur est-il bien le légitime détenteur de la carte ? Nécessité de prouver 1) l’intégrité de la transaction, 2) l’accord de l’acheteur 3) la fourniture du service / produit usage par les cybercommerçants de technologies plus sûres Risque de piratage du serveur stockant les n° de carte des acheteurs
  • 37. 2. Paiement en ligne Comment remédier à cette méfiance : Bien communiquer sur le processus Offrir plusieurs moyens de paiement en ligne, et, si possible un mode de paiement off line. Rassurer le surfeur (via par exemple un point spécifique dans la « charte de confiance ») Être irréprochable sur le plan technique (confidentialité des numéros de cartes, intégrité des quantités et montants tendance actuellement à l’externalisation auprès d’un sous-traitant spécialisé (ex: OGONE: 90% du marché en Belgique; 6000 marchands dans 25 pays)
  • 38. 46
  • 39. 47
  • 40. Fraude France : évolution des tentatives de fraude et panier moyen 2002-2005 2005 2004 2003 2002 Evolution des tentatives de Fraude 1,73 % 2,41 % 1,83 % 2,22 % Evolution du panier moyen de la fraude 360 euros 505 euros 596 euros 578 euros Source : Fia-Net Mise à jour le 30/06/2006 France : les secteurs les plus touchés par la fraude (Part en valeur) Secteurs 2005 2003 2002 2001 2000 Electronique 30 % 25 % 29 % 23 % 29 % grand public Informatique 18 % 23 % 24 % 37 % 24 % Tourisme 25 % 35 % 23 % 16 % 23 % Téléphonie 7% 10 % 10 % 3% 10 % Mode et textiles 10 % 3% 6% 1% 6% Alimentation 1% 1% 3% 3% 3% Petit matériel 4% 2% 4% 14 % 4% électronique Divers 5% 1% 1% 3% 1% Source : Fia-Net Mise à jour le 30/06/2006
  • 41. Fraude Evolution des fraudes à la carte bancaire en ligne 2006 2005 2004 2003 2002 Fraudes en % du chiffre d'affaires (tentatives et impayés) 2,19 1,69 2,41 1,83 2,22 Commandes impayées en % du chiffre d'affaires 0,10 0,07 0,27 0,22 0,45 Montant du panier moyen 462 363 505 569 578 Source : Fia-Net / 2007 En 2006, les commandes impayées correspondent à 0,1 % du chiffre d'affaires des cybermarchands. Les domaines les plus touchés : le secteur des High-Tech, suivi par les voyages puis l'informatique et la téléphonie. Les fraudeurs s'attaquent systématiquement aux quot;nouveaux entrantsquot; sur le Net, souvent de petites tailles, peu habitués à ces problématiques. Source: Interview de David Botvinik, directeur général de Fia-Net, société d'assurance en ligne, dans le Journal du Net – 31/5/2007
  • 42. Fraude Source: FiaNet (2007). REM: Le panier impayé est nettement supérieur au panier moyen (+/- 100 €)
  • 43. Ogone Fraud Detection Module ex: Ce module optionnel fournit en temps réel les informations nécessaires à l’analyse et permet de réagir en toute autonomie face à des comportements suspects. Fonctionnalités : Mise à disposition en temps réel lors de la transaction ou sur le module de gestion Ogone du code pays origine de la transaction (sur base de l’adresse IP) et du code pays de la banque émettrice de la carte de crédit Blocage temporaire d’une adresse IP ou d’une carte (blacklist temporaire) Gestion de listes de pays (cartes ou adresses IP) acceptés/refusés Détection des e-Cartes Bleues Limitation du montant des transactions Sélection de moyens de paiement pour une zone géographique (interface e- Commerce uniquement) Détection des proxy anonymes Interface d’administration en temps réel, intégrée aucompte marchand Ogone. Garantie de paiement avec le programme 3D Secure * : standard mondial de Visa (Verified By Visa) et Mastercard(SecureCode) permettant l’identification
  • 44. 2. Paiement en ligne Moyens de Caractéristiques Avantages Inconvénients paiement Carte de Transmission d’un n° de carte et Moyen le plus répandu Tout le monde n’en crédit d’une échéance + un code de détient pas (3.2 millions en International contrôle; paiement différé Belgique). Ex: adolescents Très facile Terminal Lecteur de carte magnétique Très sûr. Coût du lecteur (40-50 €) ‘Banxafe’ (+ (REM: 200 000 exemplaires) + Peu de vendeurs fonction envoi code PIN Limité à la Belgique* « Proton ») Boutons de Bouton renvoyant vers l’interface Très facile Limité à la Belgique paiement « webbanking » de la banque. Utilisation du moyen Nécessite un abonnement Maintenant: « Bouton habituel de sécurisation de « webbanking » (plus Bancontact » (multi-banques). l’interface webbanking (ex: indispensable avec bouton Technologie 3 D Secure ‘Digipass’) ‘Bancontact’): 12 millions de cartes de débit en Belgique dé
  • 45. 2. Paiement en ligne Moyens de Caractéristiques Avantages Inconvénients paiement GSM: 1) Envoi d’un SMS surtaxé Très facile, facturation 1) Commission assurée par l’opérateur proportionnellem. élevée 1) SMS 2) TUNZ GSM. Anonymat possible 2) Freins à l’activation 3) m-Banxafe Public très large 2) TUNZ Porte-monnaie électronique lié à Transfert de petits Limité à 150 €. Moins un numéro de GSM. montants, à coût limité, adapté au paiement à des entre détenteurs de GSM professionnels 3) m- Transmission d’un ordre de Sûr. Nécessité de disposer Banxafe virement à partir d’un GSM. d’une carte SIM récente et Adapté au paiement d’un d’une activation préalable Lien entre une carte SIM et un n° commerçant ambulant / du lien avec le compte de compte bancaire cybercommerçant bancaire
  • 46. M-Commerce Encore limité…, mais fortes perspectives à moyen terme
  • 47. 2. Paiement en ligne Moyens de Caractéristiques Avantages Inconvénients paiement Cartes Transmission d’un n° de carte Risque limité, car « cartes Nécessité de quitter le site virtuelles éphémère, lié à un n° de carte de jetables » ou prépayées. marchand; procédure (prépayées crédit ou de compte bancaire non souvent compliquée: Anonymat ou non) diffusé en ligne (ex: CITIBANK, surtout aux U.S.A BitPass, Flooz) Systèmes Ex: PAYPAL (+- 50 millions Facilité de transfert entre Systèmes alternatifs d’utilisateurs !), personnes sans nécessité de « propriétaires », limités à de connaître le n° de compte des transferts. Utilisés Western Union transferts bancaire, voire les donc en CtoC, mais peu monétaires coordonnées des parties. en BtoC. (comptes Pas sûr, mais pour Paypal virtuels) assurances complémentaires Systèmes adaptés à des transactions en ligne, appliqués en Belgique (2006): •Systèmes internationaux : AirPlus, American Express, Diners Club, JCB, Maestro, MasterCard, Offline bank transfer, Payment on delivery, Paynova, Paypal, Visa •Systèmes nationaux : Aurora, Bancontact/MisterCash, CBC Online, Comfort Card, Dexia NetBanking, Direct Debit, ING Home’Pay, KBC Online
  • 48. Paiement par carte de crédit Les transactions du type « card holder not present » représentent une transaction sur 8 par carte de crédit. 60% d’entres elles relèvent de l’e-commerce. Monde : Les dépenses en ligne effectuées par carte Visa (En milliards de dollars) Part dans les paiements par Année Valeur Variation carte 2004 150 + 56 7,4 % 2003 96 -- 5,5 % Panier moyen on et offline Online Offline 107 dollars 70 dollars Source : Visa international Mis à jour le 02/12/2004 En Belgique, 75% des transactions en ligne sont réalisées par carte de crédit (95% Visa&Mastercard, 5% American Express), 20% via les « pay-buttons ».
  • 49. 57
  • 50. 58
  • 51. 2. Paiement en ligne Moyens de Positionnement et tendances à moyen terme paiement Carte de Moyen de paiement qui restera vraisemblablement dominant, d’autant que la sécurité s’est crédit améliorée et que le recours à des serveurs tiers se généralise. Mais non adapté à des transactions de faible montant (commission min. de 0.5 €) ou visant des publics jeunes Boutons de Probable forte perçée du « Bouton Bancontact », car technologie sécurisée, standard paiement « multi-banques », coût moyen, et haut pourcentage de surfeurs disposant d’une carte de débit. Mais limitation au marché belge. GSM: SMS: idéal pour des micro-paiements (0.5 à 1.5 €) et garantie pour le vendeur d’être payé (même si une forte commission doit être concédée). Usage international possible. 1) SMS Carte SIM: Peu d’utilisateurs ont activé la fonction transactionnelle. Peut-être succès si 2) Carte SIM développement de l’usage d’Internet via des terminaux mobiles (UMTS). Cartes Succès lié à celui qui les émet. Souvent trop « propriétaire » virtuelles Transferts Succès lié à celui qui les promeut sur son site (ex: PayPal racheté par eBay). Souvent limité monétaires
  • 52. 2. Paiement en ligne Et les systèmes « off-line » : Moyens de Caractéristiques Avantages Inconvénients paiement Virements Virement traditionnel Très sûr. Paiement sans garantie de bancaires livraison. Pas d’anonymat Quasiment pas de frais Lignes téléphoni- Lignes 0903, 0905, 0909. Cf SMS, mais peut aussi convenir pour des paiements plus ques surtaxées importants. Service souvent externalisé dans des « call centers ». Paiement en Paiement au livreur ou à la Paiement traditionnel Disposer d’un réseau même temps caisse (dans un point de physique de distribution Garantie de simultanéité que la distribution [ex: point KIALA] ou commission demandée entre paiement et livraison réception ou au magasin [ex: vins aux pour l’intervention d’un rassurant tant pour supermarchés DELHAIZE) réseau tiers) l’acheteur que pour le livreur Pas sûr
  • 53. 61
  • 54. http//www.aquarelle.be
  • 55. http//www.petitesannonces.be
  • 56. http//www.immoweb.be
  • 57. 70
  • 58. Coût de la transaction : 60 € d’activation + 1 à 1.5% de commission 72
  • 59. 73
  • 60. Paiement en ligne Etudier le dossier complet disponible sur http://www.retis.be (rubrique « paiement ») 74
  • 61. Mise en oeuvre 3. Logistique 75
  • 62. 3. Logistique Si Internet est devenu le système nerveux de l’économie, la logistique en devient le système sanguin ! Illustration: X. Maury (« Guide du Commerce électronique »)
  • 63. 77
  • 64. 3. Logistique Internet permet de réduire considérablement le temps nécessaire pour passer commande et l’exécuter, en permettant une production personnalisée au prix de la fabrication en série (mass customisation) et en travaillant avec moins de stocks (donc avec moins de capitaux et moins de risques d’invendus). Encore faut-il être en mesure d’assurer, de façon fiable, à temps et à un coût raisonnable, le traitement logistique de ces petits paquets à forte valeur ajoutée… La « Logistique aval » doit être assurée, contrairement au commerce traditionnel où le client vient retirer le produit. « On peut avoir le meilleur produit du monde, si on a une mauvaise logistique, l’internaute ne repassera pas commande » Marc REFABERT, Responsable du site www.fromage.com, dans Les Echos
  • 65. « Contrat de confiance »
  • 66. 81
  • 67. 82
  • 68. 83
  • 69. Kiala Kiala, lancé en France, au Benelux et en Autriche, propose aux enseignes de vente à distance et aux sites de e -commerce une prestation low-cost qui ambitionne de concurrencer les services postaux nationaux. Sept ans après sa création, Kiala a réalisé 28 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2007 et est bénéficiaire partout sauf en Autriche. En France, l’entreprise a livré 12 millions de colis l’an passé, soit vingt fois plus qu’il y a cinq ans. Certes, on est très loin des 265 millions de Colissimo de La Poste. Mais la jeune PME de 100 salariés, seule sur son créneau, pratique un tarif choc, 15% moins élevé que celui de La Poste. Son secret ? Le paquet n’est pas livré chez le client mais dans un point relais, en général un magasin de proximité : marchand de journaux, pressing, fleuriste… Et c’est le client qui vient le chercher. De 4600 points relais actuellement, Kiala veut passer à 9 000 d’ici à 2010 en étendant son modèle «de Manchester à Moscou». Source:http://www.capital.fr/Actualite/Default.asp?source=FI&numero=67724&Cat=PAM&pro venance=rss 85
  • 70. 86
  • 71. 87
  • 72. FOCUS - Exemple de www.fnac.com : 5e ‘magasin’ du groupe en C.A. 200 salariés Entrepôt de 5000m² à Aubervillers (banlieue parisienne) 1 000 000 références, mais seulement : 3000 en stock (97 000 dans les magasins et entrepots du groupe; 900 000 chez les fournisseurs). Une fois validées, les commandes sont décomposées en autant d'ordres de préparation qu'il y a de catégories de produits, puis envoyées vers le système informatique de la logistique. 3 vagues de préparation / jour; 80 préparateurs 2/3 des articles envoyés dans les 24h
  • 73. FOCUS - Exemple de Neckermann : 2e en VPC en Belgique (29.4% de part de marché, contre 43% pour 3 Suisse) Pas uniquement les vêtements, mais aussi l’ameublement et l’électronique En 2008 : 35% des ventes en ligne (objectif : 70% pour 2012) 80 000 articles dans le catalogue en ligne Majorité des articles en stock, dont le TOP40 dans chaque catégorie, de manière à livrer autant que possible dans les 24h. Gestion séparée des vêtements. Préparation des commandes dans des mini-containers (rassemblant max 5 commandes) Livraison via la Poste ou TNT, directement chez le client ou via les points Kiala.
  • 74. 3. Logistique Gestion des stocks, livraison ET gestion des retours Extrêmement important ! Surtout pour les produits saisonniers (ex: cadeaux Noël), encombrants ou périssables 2 grandes possibilités : Livraison à domicile (coût) Livraison via des points d’enlèvement régionaux Coûts visibles (colisage, stockage, expédition) et coûts sournois (trésorerie, assurance, tracking des colis traitement des retours, formalités administratives à l’export) Externalisation fréquente de ces coûts : recours à des intermédiaires logisticiens échanges entre systèmes d’information
  • 75. 3. Logistique Importance de la communication vers le client Par l’envoi d’e-mails automatiquement à chaque étape logistique (ex: commande préparée, commande emballée, commande retirée par le transporteur) Par la fourniture d’une référence lui permettant de suivre la commande sur l’outil en ligne de tracking: Sur le site du transporteur Sur le site du commerçant s’il assure lui-même la logistique ou s’il a intégré sur son site l’application du transporteur Logistique sous la responsabilité du vendeur Pertinence de se réserver la preuve de la livraison ☺ : laisser le choix du mode de livraison à l’acheteur et préciser dans les conditions générale que si l’acheteur choisit un mode sans assurance, il assume les conséquences.
  • 76. 92
  • 77. 93
  • 78. 94
  • 79. 95
  • 80. 96
  • 81. 97
  • 82. Mise en œuvre Solutions technologiques 98
  • 83. Choix de la solution technologique Développement interne Solutions logicielles spécialisées Propriétaires (licence à acquérir) Spécifiques. Ex: www.access-commerce.com Module spécifique d’ERP (progiciels de gestion intégrée). Ex: SAP Business One, iStore d’ORACLE e-Business Suite Open-source Spécifiques. Ex: www.oscommerce-fr.info, www.xt-commerce.com, www.zen-cart.com, http://ofbiz.apache.org Modules de solutions de CMS (voire d’ERP). Ex: Joomla!, eZ Publish Solutions hébergées (sur abonnement +/- commissions) Web Services « marque blanche » (ex: Amazon, Pixmania) Applications distribuées en mode « SaaS » Ex: voir ci-après 99
  • 84. Exemple de plates-formes SaaS Amen Petite Entreprise En Ligne BoutikOne (Peel) [solution OS] Boutique Builder Powerboutique Businesshop Proxi-Store ClicBoutic Rentashop CyberShopASP, Shop Application ITIS Commerce, Kiubi Shopweb Klik & Shop Store Factory Micrologiciel Swim (.Abstrakt) OnWeb UGAL Oxatis 42 Stores Lire dossier comparatif sur : http://www.wizishop.com http://www.wizishop.com/blog/wp-content/uploads/2008/04/dossier-wizishop-plateforme-ecommerce.pdf 100
  • 85. Exemple de plates-formes ASP Principaux éditeurs de boutiques clé en main hébergées Date de Nb de Plate-forme Prix création clients Oxatis 2001 4.000 35 ou 50 euros HT / mois 65 à 150 euros HT / mois (engagement PowerBoutique 2001 2.500 annuel) 400 euros HT de départ + 50 euros HT / Store Factory 2005 870 mois Peel 2004 670 300 ou 600 euros HT par an de 30 euros HT / mois à 480 euros HT BoutikOne 2004 600 /an Shop 890 euros de départ + 25 euros HT / 2003 400 Application mois CyberShop 1998 350 100 euros HT / mois ASP Parmi les éditeurs plus petits - en nombre de clients, pas forcément en chiffre d'affaires - signalons aussi BoutiqueBuilder (développé à l'origine pour le site de produits high tech Clust) et Rentashop. Source : JDN Lire aussi dossier http://www.journaldunet.com/ebusiness/e- pme/analyse/080612-panorama-boutiques-cle-en-main/6.shtml 101
  • 86. Personnalisation de la relation Personnalisation déclarative 1. Création par l’internaute Celui-ci a confiance, car il contrôle ce qu’il communique Faible coût …complétée par une personnalisation dynamique 2. Adaptation de la proposition, en temps réel, En fonction de la navigation de l’internaute En fonction du couplage ‘profil internaute’ / ‘profil ciblé pour la proposition’ En fonction des « recommandations » d’internaute ayant un profil semblable et d’arbitrages marketing,… (emploi d’un module de filtrage collaboratif). « outils de recommandation » 102