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Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento <ul><li>Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e...
<ul><li>As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de relacionamento: </li></ul><ul><li>Identificação de ...
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes <ul><li>Raciocínio Lento. </li></ul><ul><li>Quer sempre pormenores; ...
<ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Use associações de idéias claras e suscintas; </li></ul><ul><li>Fale de forma c...
<ul><li>Bem Humorado . </li></ul><ul><li>É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; </li></ul><ul><li>É muito simpl...
<ul><li>Importante/Presunçoso. </li></ul><ul><li>É dotado de terrível superestima; </li></ul><ul><li>É vaidoso; </li></ul>...
<ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Dar valor às suas vaidades; </li></ul><ul><li>Dar-lhe prestígio sem ser bajulad...
<ul><li>Descuidado/Confuso. </li></ul><ul><li>Faz seus pedidos às pressas; </li></ul><ul><li>Às vezes anula os pedidos em ...
<ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Tome cuidado; </li></ul><ul><li>Desconfie dele; </li></ul><ul><li>Procure ter c...
<ul><li>Desconfiado/Curioso. </li></ul><ul><li>É desconfiado, não acredita em nada; </li></ul><ul><li>Gosta de debater e r...
<ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Dar-lhe confiança; </li></ul><ul><li>Incentivá-lo; </li></ul><ul><li>Ser firme;...
<ul><li>Sabido/Inteligente. </li></ul><ul><li>É bem informado; </li></ul><ul><li>Sabe o que diz; </li></ul><ul><li>Não é f...
Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes <ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><...
<ul><li>Tímido/Calado/Silencioso. </li></ul><ul><li>Busca conselhos; </li></ul><ul><li>Não demonstra o que pensa; </li></u...
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<ul><li>Briguento /Irritado. </li></ul><ul><li>É extremamente nervoso; </li></ul><ul><li>Gosta de brigar; </li></ul><ul><l...
<ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Evite discussões e atritos; </li></ul><ul><li>Saiba ouví-lo; </li></ul><ul><li>...
1. Conhecimento do produto  — Conheça seu produto, suas características técnicas e utilitárias. 2. Pesquisa  — Mantenha-se...
5.  Apresentação  — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço. 6. O Fechamento da Venda  — Procure ...
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-s...
4) Atingir dois objetivos em três está ótimo; Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo. 5) Vender e d...
<ul><li>Prospecção e qualificação:  processo de venda é a prospecção, a identificação dos clientes potenciais.  </li></ul>...
<ul><li>Apresentação e demonstração:  consiste na apresentação do histórico do produto para o comprador.  </li></ul><ul><l...
Flexibilidade  -  O profissional precisa ser flexível,o que significa estar aberto para novas idéias e conceitos. Deve ter...
Versatilidade -   O futuro terá lugar para profissionais versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função dentro da...
Princípios de moral -   O profissional terá que ser extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve conhecer a dim...
Tecnologia -   Estar  sempre em dia com desenvolvimentos técnológicos é fundamental. Asinovações podem causar impacto em t...
A hora da decisão - O futuro profissional terá de aprender a tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de...
<ul><li>O vendedor durante uma entrevista de vendas deve: </li></ul><ul><li>Ser um consultor,um perito em marketing,levand...
Satisfação de necessidade As necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda. Sua meta é descobrir es...
Conjunto de atividades realizadas em prol de um determinado produto ou conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor e...
<ul><li>Objetivos de Promoção em Vendas. </li></ul><ul><li>Aumentar o consumo de um produto ou serviço; </li></ul><ul><li>...
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato, como uma pessoa participativa, com saídas em campo, avaliaçõe...
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem as metas estabelecidas ou determinadas, não devem sentir sua perma...
<ul><li>Cabelos : limpeza, comprimento, tipo de corte; </li></ul><ul><li>Barba : bem feita; </li></ul><ul><li>Dentes : lim...
1. Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta. 2. Atendo o telefone prontamente e, sempre que pos...
7. Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama. 8. Quando recebo recados, anoto a informação e a repito. 9. Have...
1. Suspect   - cliente provável cujo perfil indica poder ser contatado para futuros negócios; 2. Prospect   - cliente pote...
1.  Atitudes pessoais positivas   - para transmitir segurança; 2.  Mente aberta a novas idéias ; 3 . Pró-atividade   - e n...
6.  Bom humor   - sem perder a seriedade; 7.  Atenção   - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as objeções e argumen...
Técnicas de Comunicação para o Operador <ul><li>Voz   - dá o tom e o clima do diálogo; </li></ul><ul><li>Dicção   - clarez...
<ul><li>4 fases: </li></ul><ul><li>Identificação </li></ul><ul><li>operador se apresenta e identifica o interlocutor com q...
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  1. 1. Técnicas de Vendas
  2. 2. Marketing de Relacionamento <ul><li>Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes. </li></ul><ul><li>O marketing de relacionamento é uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e processos. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de relacionamento: </li></ul><ul><li>Identificação de clientes chaves; </li></ul><ul><li>Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada cliente chave; </li></ul><ul><li>Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento; </li></ul><ul><li>Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente. </li></ul>Marketing de Relacionamento
  4. 4. Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes <ul><li>Raciocínio Lento. </li></ul><ul><li>Quer sempre pormenores; </li></ul><ul><li>Vai aos mínimos detalhes; </li></ul><ul><li>É meticuloso e ordenado; </li></ul><ul><li>Demonstra dificuldade em associar elementos; </li></ul>Marketing de Relacionamento
  5. 5. <ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Use associações de idéias claras e suscintas; </li></ul><ul><li>Fale de forma clara e simples; </li></ul><ul><li>Acompanhe sua capacidade de absorção; </li></ul><ul><li>Mantenha a atenção; </li></ul><ul><li>Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma idéia; </li></ul><ul><li>Use exemplos fáceis; </li></ul><ul><li>Convença-o com provas e documentos; </li></ul><ul><li>Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar; </li></ul><ul><li>Fale devagar; </li></ul>Marketing de Relacionamento
  6. 6. <ul><li>Bem Humorado . </li></ul><ul><li>É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; </li></ul><ul><li>É muito simples; </li></ul><ul><li>É muito simpático e bonachão; </li></ul><ul><li>Aprecia uma conversa agradável; </li></ul><ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Conduza o diálogo e mantenha-o; </li></ul><ul><li>Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros; </li></ul><ul><li>Procure retornar o assunto Vendas; </li></ul><ul><li>Não se iluda “Ele não é o venda fácil”. </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  7. 7. <ul><li>Importante/Presunçoso. </li></ul><ul><li>É dotado de terrível superestima; </li></ul><ul><li>É vaidoso; </li></ul><ul><li>Pressiona o Vendedor com objeções fúteis; </li></ul><ul><li>Não aceita opiniões alheias; </li></ul><ul><li>Procura desprezar a oferta; </li></ul><ul><li>Quer e precisa dominar; </li></ul><ul><li>Deseja o poder; </li></ul><ul><li>É o “sabe tudo”; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  8. 8. <ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Dar valor às suas vaidades; </li></ul><ul><li>Dar-lhe prestígio sem ser bajulador; </li></ul><ul><li>Não o tema; </li></ul><ul><li>Não o evite; </li></ul><ul><li>Não o menospreze; </li></ul><ul><li>Ser rápido o objetivo; </li></ul><ul><li>Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele; </li></ul><ul><li>Usar suas idéias para eliminar suas objeções; </li></ul><ul><li>Apresente sugestões e não conclusões; </li></ul><ul><li>Respeite-o em sua pretensa dignidade; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  9. 9. <ul><li>Descuidado/Confuso. </li></ul><ul><li>Faz seus pedidos às pressas; </li></ul><ul><li>Às vezes anula os pedidos em seguida; </li></ul><ul><li>Costuma fazer reclamações depois; </li></ul><ul><li>Volta atrás; </li></ul><ul><li>Desorganizado; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  10. 10. <ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Tome cuidado; </li></ul><ul><li>Desconfie dele; </li></ul><ul><li>Procure ter certeza do que ele pediu; </li></ul><ul><li>Registre por escrito o combinado . </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  11. 11. <ul><li>Desconfiado/Curioso. </li></ul><ul><li>É desconfiado, não acredita em nada; </li></ul><ul><li>Gosta de debater e raciocinar; </li></ul><ul><li>É firme; </li></ul><ul><li>Suspeita de tudo; </li></ul><ul><li>Faz muitas perguntas; </li></ul><ul><li>Quer saber tudo e os porquês; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  12. 12. <ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Dar-lhe confiança; </li></ul><ul><li>Incentivá-lo; </li></ul><ul><li>Ser firme; </li></ul><ul><li>Dar detalhes lógicos; </li></ul><ul><li>Ser seguro ao expor seus argumentos; </li></ul><ul><li>Demonstrar segurança através de dados reais; </li></ul><ul><li>Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento; </li></ul><ul><li>Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas ; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  13. 13. <ul><li>Sabido/Inteligente. </li></ul><ul><li>É bem informado; </li></ul><ul><li>Sabe o que diz; </li></ul><ul><li>Não é facilmente influenciável; </li></ul><ul><li>Não gosta de argumentos fracos; </li></ul><ul><li>Tem muita confiança em si próprio ; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  14. 14. Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes <ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Demonstre conhecimento sem irritá-lo; </li></ul><ul><li>Deixe-o a vontade; </li></ul><ul><li>Seja firme; </li></ul><ul><li>Apresente fatos e não opiniões; </li></ul><ul><li>Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações; </li></ul><ul><li>Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas; </li></ul><ul><li>Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica; </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Tímido/Calado/Silencioso. </li></ul><ul><li>Busca conselhos; </li></ul><ul><li>Não demonstra o que pensa; </li></ul><ul><li>Deixa o vendedor falando sozinho; </li></ul><ul><li>Não gosta de falar; </li></ul><ul><li>Tem medo de tomar decisões; </li></ul><ul><li>Não responde aos argumentos de vendas; </li></ul><ul><li>Não se impressiona com as vantagens do produto; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  16. 16. Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes <ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Transmita-lhe confiança; </li></ul><ul><li>Aconselhe-o; </li></ul><ul><li>Não o pressione; </li></ul><ul><li>Seja breve e sensato; </li></ul><ul><li>Faça-o demonstrar o que realmente sente; </li></ul><ul><li>Dê-lhe segurança e coragem para decidir; </li></ul><ul><li>Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas; </li></ul><ul><li>Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista; </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Briguento /Irritado. </li></ul><ul><li>É extremamente nervoso; </li></ul><ul><li>Gosta de brigar; </li></ul><ul><li>Discute por qualquer coisa; </li></ul><ul><li>Não hesita em expor opiniões; </li></ul><ul><li>Tem “pavio curto”; </li></ul><ul><li>Costuma ofender; </li></ul><ul><li>Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  18. 18. <ul><li>Como argumentar: </li></ul><ul><li>Evite discussões e atritos; </li></ul><ul><li>Saiba ouví-lo; </li></ul><ul><li>Direcione-o para o bom senso; </li></ul><ul><li>Não use o mesmo tom de voz que ele; </li></ul><ul><li>Mantenha-se calmo e cortês; </li></ul><ul><li>Use suas próprias idéias para convencê-lo; </li></ul><ul><li>Procure criar um clima amistoso; </li></ul><ul><li>Seja paciente e tolerante; </li></ul>Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  19. 19. 1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e utilitárias. 2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformações do mercado. 3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia. 4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de seu cliente. Os Sete Passos da Venda
  20. 20. 5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço. 6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha mento da venda. OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto. 7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento. OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções. Os Sete Passos da Venda
  21. 21. Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles: 1) O produto não é entregue ou instalado; Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega. 2) Não se mantém o preço determinado; Faltar na manutenção do preço. 3) Não se entrega o produto a tempo; Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos. Os Sete Erros em Vendas
  22. 22. 4) Atingir dois objetivos em três está ótimo; Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo. 5) Vender e desaparecer; O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda. 6) Ignorância dos pequenos detalhes; É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente. 7) Não saber porque eles ficam loucos; Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações. Os Sete Erros em Vendas
  23. 23. <ul><li>Prospecção e qualificação: processo de venda é a prospecção, a identificação dos clientes potenciais. </li></ul><ul><li>Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da visita a um cliente potencial. </li></ul><ul><li>Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva. </li></ul>As 7 Etapas da venda
  24. 24. <ul><li>Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico do produto para o comprador. </li></ul><ul><li>Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na apresentação de um produto ou na solicitação de realização de um pedido de compra </li></ul><ul><li>Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda. </li></ul><ul><li>Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da continuidade dos negócios. </li></ul>As 7 Etapas da venda
  25. 25. Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que significa estar aberto para novas idéias e conceitos. Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão na ordem do dia,preocupando-se com as questões imediatas. Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao profissional do futuro,que terá de exerce-lo com freqüência tendo em vista a necessidade de responder a mudanças. Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
  26. 26. Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional não pode se limitar a conhecer apenas a sua função.É preciso ter conhecimentos globais. Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente de rápidas mudanças geralmente causa estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a níveis controláveis,mantendo sua integridade física e emocional. Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
  27. 27. Princípios de moral - O profissional terá que ser extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve conhecer a dimensão ética de todas as principais religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais. Comunicação - O bom profissional deverá saber se expressar com clareza,o que exige um bom poder de comunicação tanto dentro da empresa como fora dela. Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
  28. 28. Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos técnológicos é fundamental. Asinovações podem causar impacto em todas as áreas,incluindo finanças,marketing,pessoal. Orientação global - É indispensável conhecer os avanços em todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não será mais possível ignorar tendências de mercado,argumentando que “não são da nossa conta”. Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
  29. 29. A hora da decisão - O futuro profissional terá de aprender a tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre decisões tomadas no passado e procurar compreender os riscos da práticas administrativas. Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o profissional terá que saber discernir entre aquelas mudanças que causam um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma resposta, imediata.) e aquelas de menor importância. Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
  30. 30. <ul><li>O vendedor durante uma entrevista de vendas deve: </li></ul><ul><li>Ser um consultor,um perito em marketing,levando soluções ao cliente. </li></ul><ul><li>Transformar objeções em oportunidades de negócio. </li></ul><ul><li>Fixar um objetivo para a visita, desde início; </li></ul><ul><li>Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente; </li></ul><ul><li>Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em que elas venham a ocorrer; </li></ul><ul><li>Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente. </li></ul>Venda pela Satisfação de Necessidades
  31. 31. Satisfação de necessidade As necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço. O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço satisfarão as ____________________dele. .NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não resolvido. .BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente. .CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.
  32. 32. Conjunto de atividades realizadas em prol de um determinado produto ou conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagens adicionais por um período de tempo e o estímulo à compra. Promoção em Vendas
  33. 33. <ul><li>Objetivos de Promoção em Vendas. </li></ul><ul><li>Aumentar o consumo de um produto ou serviço; </li></ul><ul><li>Estimular novas utilizações; </li></ul><ul><li>Introduzir uma melhora no produto ou serviço; </li></ul><ul><li>Enfrentar uma intensa atividade da concorrência; </li></ul><ul><li>Estimular experimentos do produto ou serviço; </li></ul><ul><li>Motivar a continuidade de consumo; </li></ul><ul><li>Comercializar tamanhos maiores; </li></ul><ul><li>Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do mercado; </li></ul><ul><li>Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades; </li></ul><ul><li>Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio positivo; </li></ul>Promoção em Vendas
  34. 34. O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato, como uma pessoa participativa, com saídas em campo, avaliações de desempenho, contato com a equipe e um entrosamento com seus vendedores, geram bons resultados. O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom senso e que se façam possíveis de serem alcançadas, sem comprometimento da lucratividade da empresa. Motivação de Vendedores
  35. 35. Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem as metas estabelecidas ou determinadas, não devem sentir sua permanência na empresa ameaçada, possibilitando assim, maior incentivo às vendas, para que sejam alcançadas metas futuras e objetivos propostos. Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da empresa, pelos esforços em vendas, são as recompensas em mercadorias, tais como: top. prêmio (créditos em cupons que podem ser trocados por mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens ou dinheiro e participações nos lucros . Motivação de Vendedores
  36. 36. <ul><li>Cabelos : limpeza, comprimento, tipo de corte; </li></ul><ul><li>Barba : bem feita; </li></ul><ul><li>Dentes : limpos, bem tratados, bom hálito; </li></ul><ul><li>Unhas : limpeza, comprimento etc; </li></ul><ul><li>Vestuário : trajes limpos, sobriedade, conservação; </li></ul><ul><li>Sapatos : conservação e limpeza. </li></ul>Apresentação Pessoal do Vendedor
  37. 37. 1. Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta. 2. Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque. 3. Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer como ao receber uma chamada. 4. Procuro falar de forma clara, natural e agradável. 5. Dou sempre um aspecto pessoal a conversação. 6. Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser informal e afetivo. Analise Seus Hábitos Telefônicos
  38. 38. 7. Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama. 8. Quando recebo recados, anoto a informação e a repito. 9. Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a minha ligação. 10. Agradeço a chamada. 11. Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rápido possível. 12. Considero todos os recados como chamadas importantes. 13. Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais e interurbanas e espero até consegui-las. Analise Seus Hábitos Telefônicos
  39. 39. 1. Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser contatado para futuros negócios; 2. Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum contato mas que ainda não concretizou negócio; 3.Proposta - para atender as necessidades do cliente; 4. Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up do operador; 5. Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna cliente; 6. Cliente satisfeito - operação de pós-venda; 7 . Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a indicar e recomendar a empresa. Fases do Script para se Alcançar a Fidelidade do Cliente:
  40. 40. 1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurança; 2. Mente aberta a novas idéias ; 3 . Pró-atividade - e não ser apenas reativo; 4. Persistência - com novas argumentações; 5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas enganosas; Script: Comunicação Bem Sucedida Atitudes do Operador
  41. 41. 6. Bom humor - sem perder a seriedade; 7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as objeções e argumentações do cliente; 8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões diferentes das suas; 9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro; 10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber como ele se sente. Script: Comunicação Bem Sucedida Atitudes do Operador
  42. 42. Técnicas de Comunicação para o Operador <ul><li>Voz - dá o tom e o clima do diálogo; </li></ul><ul><li>Dicção - clareza na fala; </li></ul><ul><li>Entonação - forma de expressão não linear; </li></ul><ul><li>Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e sem ser informal, dentro da cultura do cliente. </li></ul>
  43. 43. <ul><li>4 fases: </li></ul><ul><li>Identificação </li></ul><ul><li>operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer falar. de forma objetiva e sintética; </li></ul><ul><li>Abertura </li></ul><ul><li>8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente; </li></ul><ul><li>Exposição </li></ul><ul><li>motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não originem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objeções: podem ser duvidas ou impedimentos de momento (saber distinguir). </li></ul>O Script no Telemarketing Ativo
  44. 44. <ul><li>Técnicas de fechamento </li></ul><ul><li>Grande certeza de “sim” = pergunta consulta </li></ul><ul><li>ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe convém? </li></ul><ul><li>Menos certeza de “sim” = pergunta convite </li></ul><ul><li>ex.:vamos fazer uma experiência...? </li></ul><ul><li>50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição </li></ul><ul><li>ex.: supondo que faça uma experiência, usaria nossos serviços na área nacional ou internacional? </li></ul>O Script no Telemarketing Ativo
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