Atendimento ao cliente na nova economia
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Atendimento ao cliente na nova economia

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Como atender bem e melhor o seu cliente na nova economia.

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Atendimento ao cliente na nova economia Presentation Transcript

  • 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE NA NOVA ECONOMIA O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE
  • 2. CLIENTES NÃO COMPRAM PRODUTOS OU SERVIÇOS. CLIENTES COMPRAM EXPECTATIVAS , SOLUÇÕES PARA SEUS PROBLEMAS E ATENDIMENTO ÀS SUAS NECESSIDADES !
  • 3. No primeiro contato com o cliente...
    • E lembre-se que no atendimento:
    • 55% é comunicação não verbal;
    • 38% é o tom de voz;
    • 7% é o conteúdo.
    Utilize o método A.I.D.A Chame a A TENÇÃO do cliente, Despertando seu I NTERESSE, Descobrindo seu D ESEJO, Para que a A ÇÃO de compra seja realizada.
  • 4. No primeiro contato com o cliente...
    • Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite.
    • Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico.
    • Olhe nos olhos do cliente.
    • Faça perguntas cordiais, tais: em que posso ajudar?
    • Escute o cliente com toda atenção.
  • 5. No contato por telefone... Em vez de dizer... Diga...
    • Eu não sei...
    • É só?
    • Ligue depois.
    • Espere um momento.
    • Vou me informar sobre.
    • Há mais alguma coisa que eu possa fazer para ajudar?
    • Retornaremos a ligação.
    • Por favor, aguarde um momento.
  • 6. No contato por telefone... Em vez de dizer... Diga...
    • O senhor não está sendo claro.
    • Isso não é comigo.
    • O senhor tem que...
    • É norma da empresa.
    • O senhor poderia, por gentileza, repetir para que eu possa entender melhor?
    • Irei transferir o senhor para o responsável por essa área.
    • Sugiro que o senhor...
    • Lamento, mas isso foge de nossas possibilidades no momento.
  • 7. Os clientes querem...
  • 8.
    • Cada vez mais aumenta a necessidade de trabalhar em equipe. Juntar pessoas que possuem diferentes modos de pensar e de agir em torno de um mesmo objetivo.
    QUE MARAVILHA! O buraco está do seu lado da canoa!
  • 9. Utilize o método V.E.N.D.E.R : V de VELOCIDADE , não deixe o cliente esperando. E de ESCUTAR , aprenda a ouvir mais o cliente. N de NOVIDADE . Inovação é criatividade em ação. D de DIFERENCIAR . Procure diferenciar-se sempre. E de EMOÇÃO. Tenha emoção e entusiasmo no atendimento. R de RESPEITO , Respeito é bom e o cliente exige.
  • 10. CLIENTES NÓS
    • Têm necessidades
    • Têm sensibilidade
    • Têm uma escolha
    • Têm urgência
    • Cada um é único
    • Têm expectativas
    • Têm influências
    • Temos trabalho a fazer
    • Devemos ser atenciosos
    • Devemos ser a melhor escolha para o cliente
    • Esperamos ter mais
    • C L I E N T E S
  • 11. Fidelize clientes com os 5 R’s: R ELEVÂNCIA – o que o cliente precisa saber sobre os produtos ou serviços? R ECONHECIMENTO – quais os diferenciais da sua empresa em relação à concorrência? R ECEPTIVIDADE – como o cliente é acolhido na empresa? R ESPONSABILIDADE – as promessas feitas ao cliente são cumpridas? R ELACIONAMENTO – como estabelecer entre a empresa e o cliente vínculos duradouros e estreitos?
  • 12. OBRIGADO!