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Como Atrair Clientes   Natal
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Como Atrair Clientes Natal

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Palestra realizada em Cacapava dia 25 de novembro de 2008

Palestra realizada em Cacapava dia 25 de novembro de 2008

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  • 1.  
  • 2. COMO ATRAIR CLIENTES
  • 3. QUESTÕES BÁSICAS <ul><li>Quem são os meus clientes ? </li></ul><ul><li>Quantos sãos? </li></ul><ul><li>Onde estão ? </li></ul><ul><li>Como fazer para falar com eles? </li></ul>
  • 4. <ul><li>Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e, pacientemente, espera enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e aguarda calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado se disponha a me atender. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma encomenda, mas não reclama quando a recebe após três semanas, somente. Eu sou o homem que, quando entra numa empresa, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar ao telefone, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias ou, simplesmente, abaixam a cabeça e fingem não me ver. </li></ul>
  • 5. <ul><li>Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta! Divirto-me, vendo milhões serem gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco de &quot;ATENÇÃO&quot;. Clientes podem demitir todos de uma empresa, do mais alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. </li></ul><ul><li>Sam Walton, fundador da Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do mundo. </li></ul>
  • 6. <ul><li>O QUE É UM CLIENTE </li></ul><ul><li>Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet. </li></ul><ul><li>Um Cliente não depende de nós...dependemos dele. </li></ul><ul><li>Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví-lo. </li></ul><ul><li>Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca vence um argumento com um cliente. </li></ul><ul><li>Um Cliente é alguem que nos traz seus desejos. É nossa tarefa trabalhar para que tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos. </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Fonte: L.L. Bean, Inc., </li></ul>
  • 7. PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 %  Por causas desconhecidas 1,0 %  Por morte dos clientes 3,5 %  Serviço não correspondia ao desejado 5,0 %  Serviço executado sem qualidade 10 %   Concorrente ofereceu melhores condições 15 %   Cliente encontrou preço melhor 65 %   Mau atendimento do profissional ou atendentes
  • 8. PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 %  Por causas desconhecidas 1,0 %  Por morte dos clientes 3,5 %  Serviço não correspondia ao desejado 5,0 %  Serviço executado sem qualidade 10 %   Concorrente ofereceu melhores condições 15 %   Cliente encontrou preço melhor 65 %   Mau atendimento do profissional ou atendentes
  • 9. Varejo deve inovar no Dia das Crianças <ul><li>o comércio eletrônico cresceu acima dos 40% no País ao longo dos seis primeiros meses deste ano, de acordo com a 18ª edição do Relatório WebShoppers, que é produzido pela e-bit desde 2000. No total, o faturamento do setor foi de R$ 3,8 bilhões, informa a Agência Sebrae de Notícias. </li></ul><ul><li>&quot;As vendas do varejo eletrônico para o Dia das Crianças, período compreendido entre o dia 28 de setembro e 12 de outubro, em 2007, superaram em 35% o faturamento verificado no ano de 2006&quot;. Segundo levantamento da consultoria e-bit, as lojas virtuais registraram um faturamento aproximado de R$ 264 milhões em comparação aos R$ 196 milhões atingidos em 2006. </li></ul><ul><li>Fazer uma promoção diferente, investir em novos caminhos para atrair mais consumidores para dentro da loja; renovar a vitrine; refazer a mala-direta para contatar os clientes, que desde o Natal do ano passado não foi retomada. Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios. </li></ul>
  • 10. O custo de manter um cliente atual é cinco vezes inferior ao de adquirir um novo cliente <ul><li>Baseado nesta premissa foi desenvolvida uma ferramenta denominada de Customer Relationship Management (CRM), ou mesmo, gerenciamento das relações com clientes. </li></ul><ul><li>O CRM é uma estratégia de negócios que busca compreender e antecipar os desejos e necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização de qualquer segmento de atuação. </li></ul><ul><li>CRM é, além de tudo, uma estratégia de negócios que vê na tecnologia um elemento crítico e compreende três fases: </li></ul><ul><li>Adquirindo novos clientes: O processo de aquisição de novos clientes é obtido através da promoção dos diferenciais competitivos da organização </li></ul><ul><li>Desenvolvendo a lucratividade dos clientes existentes: Nesta etapa, os gestores devem desenvolver relacionamentos baseados na premissa de vender diversos produtos para um mesmo cliente </li></ul><ul><li>Retendo clientes lucrativos: A retenção de clientes é baseada na adaptação dos produtos e serviços da empresa às necessidades e desejos dos clientes. </li></ul><ul><li> Fonte: Felipe Silveira Ramos </li></ul>
  • 11. Valor simples de um cliente perdido Valor médio de uma transação com o cliente (1) _________ Número de transações realizadas no período de um ano X (2) Total do valor de um cliente perdido = (3) ________ Valor composto de um cliente perdido Multiplicado pelo número de anos que o cliente fará negócio com a sua empresa X (4) Total do valor composto de um cliente perdido = (5) ________ Impacto potencial de um cliente perdido Multiplicado pelo número médio de pessoas para quem o seu cliente contará sua insatisfação X (6) Total do impacto potencial de um cliente perdido = (7)________
  • 12. 1. Construa fundação para a fidelidade 2. Crie vínculos de fidelidade 3. Reduza impulsionadores de churn Fidelidade do cliente <ul><li>Seja seletivo na aquisição </li></ul><ul><li>Faça diagnóstico de churn </li></ul><ul><li>Segmente o mercado </li></ul><ul><li>Utilize classe de serviços eficaz. </li></ul><ul><li>Entregue serviço de qualidade </li></ul><ul><li>Aprofunde o relacionamento </li></ul><ul><li>Dê prêmios à fidelidade </li></ul><ul><li>Crie vínculos de nível superior </li></ul><ul><li>Institua tratamento de reclamações e recuperação de serviço </li></ul><ul><li>Ataque impulsionadores fundamentais de churn </li></ul><ul><li>Eleve custos de troca </li></ul><ul><li>Habilitados por: </li></ul><ul><li>Pessoal da </li></ul><ul><li>linha de frente </li></ul><ul><li>Gerentes de contas </li></ul><ul><li>Programas de associados </li></ul><ul><li>Sistemas </li></ul><ul><li>de CRM </li></ul>A roda da Fidelidade
  • 13. Lei de Pareto <ul><li>Vilfredo Pareto desenvolveu nos finais do século XIX e que ficaram conhecidos como Lei de Pareto , ou Princípio dos 80-20, segundo o qual 20% dos clientes correspondem a 80% das vendas. </li></ul><ul><li>À luz deste princípio e colocando de lado a exatidão dos números, o resulta do é que um dos erros mais frequentes dos gestores é concentrarem-se nos 80% de clientes que significam 20% das vendas, julgando que com isso darão uma resposta eficaz às novas solicitações do mercado, dominado cada vez mais por mega-concorrentes. </li></ul><ul><li>Quando Jack Welch , ex-CEO da GE, afirma que se devem “aplicar melhor os dólares nos lugares certos”, não esta mais que materializando a lógica da Lei de Pareto. </li></ul><ul><li>Fonte: Portal WebMarketing </li></ul>
  • 14. David Portes
  • 15. <ul><li>DAVID PORTES </li></ul><ul><li>Estratégias de Marketing na banca de doces </li></ul><ul><li>- Sua barraca tem base de dados de 5000 clientes. Com isso ele sabe o perfil dos seus clientes. Envia email no dia do aniversário, dando biscoito e chocolates de presente. </li></ul><ul><li>- Aumentou em 30% o faturamento identificando o horário da fome, as 15horas, e criou um call-center (celular), onde atende os chamados e faz entregas , (Delivery). </li></ul><ul><li>- Criou o Drive-Thru, local onde os clientes param o carro e são atendidos descer do carro. </li></ul>
  • 16. DAVID PORTES <ul><li>Estratégias de Marketing na banca de doces </li></ul><ul><li>Tem o cai-cai, se um cliente esta comendo e cai o produto no chão ele dá outro na hora. </li></ul><ul><li>É patrocinado pela Losango Financeira ( que paga para ele usar os uniformes com o Logo da financeira). </li></ul><ul><li>A Tostines cedeu 3 guarda-chuvas tipo formula 1, para que, nos dias de chuva, ele possa ir buscar os clientes do outro lado da calçada. </li></ul><ul><li>fez a campanha “Boca Limpa”, onde fez convênio com uma clínica odontológica e quando os clientes atingiam determinado valor consumido ganhavam uma limpeza bucal. </li></ul>
  • 17. <ul><li>O pensamento vivo de David </li></ul><ul><li>“ Não se deve vender o que o cliente não quer, porque é o mesmo que botar uma gota de veneno num balde d’agua: contamina todo o resto” </li></ul><ul><li>“ É bom não esquecer que é dando que se recebe. Por isso eu dou premios e brindes. Todo cliente adora concorrer a alguma coisa.” </li></ul><ul><li>“ Sempre é bom manter o alto-astral e sorrir para o cliente. O sorriso abre portas e carteiras também.” </li></ul><ul><li>Voce tem de estar sempre criando, sempre fazendo um agradinho para seduzir as pessoas e enxugar o bolso deles.” </li></ul><ul><li>Tem de usar o MKT para descontrair as pessoas, porque assim elas ficam vulneráveis no bolso e liberam a grana.” </li></ul><ul><li>Fonte: Revista Época. </li></ul>
  • 18.  
  • 19. DEFINIÇÃO <ul><li>SEGMENTO DE MERCADO </li></ul><ul><li>Significa um grupo de consumidores com necessidades semelhantes – seus clientes potenciais. </li></ul><ul><li>Segmentação do mercado não considera o mercado como um todo, mas como muitos segmentos ou pequenas partes. </li></ul>
  • 20. Segmentação de Mercado Níveis MARKETING DE MASSA MARKETING DE NICHO MARKETING DE SEGMENTO MARKETING UM A UM
  • 21. O que atrai clientes? <ul><li>Produto </li></ul><ul><li>Preço </li></ul><ul><li>Praça- Ponto de Venda </li></ul><ul><li>Promoção </li></ul>
  • 22. O que atrai o cliente? <ul><li>PRODUTO </li></ul><ul><ul><li>Quais principais benefícios para o cliente? </li></ul></ul><ul><ul><li>Mix adequado à data? </li></ul></ul><ul><ul><li>Diferencial para embalagem? </li></ul></ul><ul><ul><li>Possui serviço agregado? </li></ul></ul><ul><li>Qual diferencial em relação ao concorrente? </li></ul>
  • 23. O que atrai o cliente ? <ul><li>PREÇO </li></ul><ul><ul><ul><li>Valor percebido </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Valor financeiro </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Valor de mercado (Concorrência) </li></ul></ul></ul><ul><li>Qual diferencial em relação ao concorrente? </li></ul>
  • 24. O que atrai o cliente ? <ul><li>PONTO DE VENDA </li></ul><ul><ul><li>Localização – Como melhorar o fluxo </li></ul></ul><ul><li>- Acesso - estacionamento, transporte </li></ul><ul><li>- Imóvel - fachada,vitrine e expositores </li></ul><ul><li>- Praticidade - auto-serviço, venda assistida e entrega </li></ul>
  • 25. O que atrai o cliente ? <ul><li>PROMOÇÃO </li></ul><ul><ul><li>Propaganda </li></ul></ul><ul><ul><li>Publicidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Relações públicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Assessoria de Imprensa </li></ul></ul><ul><ul><li>Promoção de Vendas </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing direto </li></ul></ul><ul><ul><li>Mídia Alternativa </li></ul></ul>
  • 26. DEFINIÇÃO <ul><li>PROPAGANDA/PUBLICIDADE : </li></ul><ul><li>É toda e qualquer forma paga de apresentação não pessoal de idéias, produtos ou serviços através de uma identificação explícita do patrocinador. </li></ul>
  • 27. <ul><li>PROPAGANDA/PUBLICIDADE </li></ul><ul><ul><li>Televisão </li></ul></ul><ul><ul><li>Rádio </li></ul></ul><ul><ul><li>Jornal </li></ul></ul><ul><ul><li>Outdoor </li></ul></ul><ul><ul><li>Revista </li></ul></ul><ul><ul><li>Internet </li></ul></ul>
  • 28. <ul><li>- Principais Vantagens </li></ul><ul><li>impacto </li></ul><ul><li>cobertura de massa </li></ul><ul><li>repetição </li></ul><ul><li>flexibilidade </li></ul><ul><li>prestígio </li></ul><ul><li>- Principais Desvantagens </li></ul><ul><li>velocidade da mensagem </li></ul><ul><li>duração da mensagem </li></ul><ul><li>custos </li></ul><ul><li>credibilidade e avaliação negativa se o anúncio for mau feito </li></ul>TELEVISÃO
  • 29. <ul><li>- Principais Vantagens </li></ul><ul><li>proximidade e custo baixo </li></ul><ul><li>flexibilidade </li></ul><ul><li>audiência seletiva </li></ul><ul><li>mobilidade </li></ul><ul><li>- Principais Desvantagens </li></ul><ul><li>fragmentação </li></ul><ul><li>qualidade transitória (mensagem não fica disponível para referência) </li></ul>RÁDIO
  • 30. JORNAL <ul><li>- PRINCIPAIS VANTAGENS </li></ul><ul><li>segmentação de mercado geográfica </li></ul><ul><li>flexibilidade do anúncio </li></ul><ul><li>prestígio comunitário </li></ul><ul><li>intensidade de cobertura </li></ul><ul><li>controle de leitores </li></ul><ul><li>prestação de serviços </li></ul><ul><li>- PRINCIPAIS DESVANTAGENS </li></ul><ul><li>vida curta </li></ul><ul><li>leitura rápida </li></ul><ul><li>reprodução pobre </li></ul>
  • 31. OUTDOOR <ul><li>- Principais Vantagens </li></ul><ul><li>sustentação de campanha </li></ul><ul><li>ampla cobertura </li></ul><ul><li>custos </li></ul><ul><li>freqüência elevada </li></ul><ul><li>poder de síntese </li></ul><ul><li>- Principais Desvantagens </li></ul><ul><li>simplicidade </li></ul><ul><li>localização das placas </li></ul><ul><li>número de placas disponíveis </li></ul>
  • 32. REVISTA <ul><li>- Principais Vantagens </li></ul><ul><li>seletividade </li></ul><ul><li>reprodução </li></ul><ul><li>vida útil </li></ul><ul><li>- Principais desvantagens </li></ul><ul><li>pouca flexibilidade no anúncio </li></ul><ul><li>fechamento da edição </li></ul>
  • 33. INTERNET <ul><li>Principais características </li></ul><ul><li>seletividade dos usuários </li></ul><ul><li>baixos custos </li></ul><ul><li>forte expansão </li></ul><ul><li>permite interatividade </li></ul><ul><li>cria oportunidade de marca </li></ul><ul><li>multi-serviços </li></ul>
  • 34. DEFINIÇÃO <ul><li>EXPLORANDO A MÍDIA </li></ul><ul><li>São estímulos não pessoais para criar a demanda de um produto ou unidade de negócio através de meios de comunicação como rádio, televisão, e outros veículos, teoricamente com matérias não pagas pelo patrocinador. </li></ul>
  • 35. DEFINIÇÃO <ul><li>EXPLORANDO A MÍDIA </li></ul><ul><li>PRESS-RELEASE </li></ul><ul><li>É um comunicado de um produto, serviço, evento ou notícia enviado aos meios de comunicação com o objetivo de estimular uma matéria sobre o assunto a ser abordado. </li></ul><ul><li>Normalmente realizado por Assessores de Imprensa e Relações Públicas. </li></ul>
  • 36. DEFINIÇÃO <ul><li>PROMOÇÃO DE VENDAS </li></ul><ul><li>É uma técnica destinada a estimular vendas. A diversidade das formas de promoção é quase tão grande quanto a própria variedade dos negócios existentes no mercado. </li></ul>
  • 37. PROMOÇÃO DE VENDAS <ul><ul><li>Liquidação </li></ul></ul><ul><ul><li>Datas Sazonais </li></ul></ul><ul><ul><li>Ofertas </li></ul></ul><ul><ul><li>Brindes </li></ul></ul><ul><ul><li>Cupons </li></ul></ul>
  • 38. DEFINIÇÃO <ul><li>MARKETING DIRETO </li></ul><ul><li>É uma especialização do marketing que envolve a utilização de técnicas de propaganda e vendas que permitem atingir o mercado-alvo de forma dirigida </li></ul><ul><li>(um a um ) e obter respostas diretas e fáceis de serem medidas. </li></ul>
  • 39. <ul><li>MARKETING DIRETO </li></ul><ul><ul><li>Mala-direta </li></ul></ul><ul><ul><li>Telemarketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Venda pessoal </li></ul></ul><ul><ul><li>E-mail </li></ul></ul>
  • 40. DEFINIÇÃO <ul><li>MIDIA ALTERNATIVA </li></ul><ul><li>É toda e qualquer forma paga de apresentação não pessoal de idéias, produtos ou serviços através de uma identificação explícita do patrocinador que não inclui a mídia convencional – televisão, rádio, jornal e outdoor. </li></ul>
  • 41. <ul><li>MIDIA ALTERNATIVA </li></ul><ul><ul><li>Busdoor </li></ul></ul><ul><ul><li>Abrigo de ônibus </li></ul></ul><ul><ul><li>Painéis luminosos </li></ul></ul><ul><ul><li>Painéis de metrô </li></ul></ul>
  • 42. <ul><li>MIDIA ALTERNATIVA </li></ul><ul><ul><li>Protetores de árvore </li></ul></ul><ul><ul><li>Lixeiras </li></ul></ul><ul><ul><li>Placa de rua </li></ul></ul><ul><ul><li>Painel de estrada </li></ul></ul>
  • 43. <ul><li>MIDIA ALTERNATIVA </li></ul><ul><ul><li>Propaganda cooperada </li></ul></ul><ul><ul><li>Folhetos </li></ul></ul><ul><ul><li>Faixas </li></ul></ul><ul><ul><li>SMS </li></ul></ul>
  • 44. <ul><li>MIDIA ALTERNATIVA </li></ul><ul><ul><li>Folheto empresarial </li></ul></ul><ul><ul><li>Portifólio </li></ul></ul><ul><ul><li>Catálogo </li></ul></ul>
  • 45. ONDE DEVO INVESTIR ?
  • 46. Os Elos na Cadeia Serviço-Lucro Qualidade do serviço interno Satisfação do funcionário Valor do serviço externo Satisfação do cliente Fidelidade do cliente Retenção do funcionário Produtividade do funcionário Crescimento da receita Lucratividade Desenho do local de trabalho Desenho do cargo Seleção e desenvolvimento dos funcionários Reconhecimento e recompensa dos funcionários Ferramentas para atender aos clientes Estratégia Operacional e Sistema de Entrega de Serviço Serviço concebido e entregue para atender as necessidades dos clientes-alvo Conceito de Serviço: resultados para os clientes Retenção Negócio repetido Indicações
  • 47. APROVEITANDO O CALENDÁRIO <ul><li>Faça uma programação de datas comemorativas para o ano. </li></ul><ul><li>Escolha a melhor opção apresentada de acordo com o perfil de seu clientes. </li></ul><ul><li>Crie ações utilizando seu cadastro. </li></ul><ul><li>Treine seus funcionários. </li></ul><ul><li>Prepare o ambiente de sua loja. </li></ul>
  • 48. <ul><li>O primeiro negócio de todo negócio é permanecer no negócio. Para tanto é preciso gerar e manter consumidores”. </li></ul><ul><li>Theodore Levitt </li></ul>APROVEITANDO O CALENDÁRIO
  • 49. www.professorjoelazevedo.blogspot.com OBRIGADO A TODOS

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