3. aula marketing de servico - 20/08/08

3ª aula – 20/08/08 Compreendendo os Processos de Serviços www.professorjoelazevedo.blogspot.com MARKETING DE SERVIÇOS

OBJETIVOS:

Reconhecer o valor da classificação no mkt de serviço;

Entender métodos úteis de classificação das diferen-

ças entre vários tipos de serviços;

-Definir processos de serviços

Descrever quatro tipos diferentes de processos de

serviços e suas implicações para a estratégia de

Administração;

Reconhecer que a natureza do contato de um cliente

Com um serviço varia de acordo com o processo subjacente

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Classificação no Marketing de Serviços:A abordagem baseada nos bens aplicada aos serviços

Conveniência, compra e especialidade do produto

Benefícios duráveis versus não-duráveis

Serviços para o consumidor versus de empresa para empresa

2.1: Modos Preferidos de Classificar os Serviços

Tangibilidade X intangibilidade dos processos de serviço

Quem ou o quê é o destinatário direto do processo de serviço

Tempo e lugar da entrega de serviço

Personalização ou padronização

Natureza da relação com os clientes

Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio

Instalações, equipamento e pessoas como partes do serviço

Quatro Tipos de Processos de Serviço Processar Pessoas Processar Posses Processar Estímulos Mentais Processar Informações por ex., empresas aéreas, hotéis, restaurantes, cabeleireiros, academias de ginástica por ex., transportes de cargas, reparos, limpeza, paisagismo, varejos, coleta de lixo por ex., propaganda, artes e entretenimento, transmissões de rádio e televisão/cabo, telefone por ex., contabilidade, finanças, seguros, jurídicos, pesquisa ATOS TANGÍVEIS ATOS INTANGÍVEIS DIRIGIDO ÀS PESSOAS DIRIGIDO ÀS POSSES

Onde o cliente se encaixa em uma organização de serviço?

Fluxogramas esclarecem como o envolvimento do cliente nos encontros de serviço varia de acordo com o tipo de processo:

Processamento de pessoas (p.ex., hospedagem em hotel à beira da estrada): o cliente é fisicamente envolvido durante todo o processo.

Processamento de posses (p.ex., conserto de aparelho de DVD): o envolvimento pode se limitar à entrega do item físico/descrição do problema e subseqüente retirada.

- Processamento do estímulo mental (p.ex., previsão do tempo): o envolvimento é mental e não físico; neste caso, o cliente simplesmente recebe a informação e age com base nela.

- Processamento de informações (p.ex., seguro-saúde): o envolvimento é mental – especifica as informações de imediato e recebe a documentação da cobertura posteriormente.

Estacionar o carro Registrar-se Passar a noite no quarto Tomar café da manhã Sair Hospedar-se em um hotel à beira da estrada Mandar consertar um aparelho de DVD Ligar a TV Tec. Identifica o problema Sair da loja Voltar 3 dias depois Pegar o aparelho Assistir DVD Tec. Conserta o aparelho Obter previsão do tempo Ir até a loja Assistir a Previsão Tempo Fazer planos Para passeio Coletar dados do tempo Meteorologista Analisa dados Apresentador Prepara previsão Prod. Principal Ação Invisivel

Esclarecendo os Benefícios Entregues