Modulo telemarketing para_call_center
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Modulo telemarketing para_call_center Document Transcript

  • 1. C CapacitaciónTelemarketing para CALL CENTER Fundación Caminando Utopías | Objetivo general del curso: 1
  • 2. Objetivo general del curso: Este curso busca dotar a los participantes de una serie de herramientas que participantespermitan mejorar su competencia para convencer y realizar ventas de productos y/o servicios a través del teléfono.Unidades Temáticas nidades Modulo 1 Autoanálisis. Modulo 2 A. El teléfono como instrumento de venta venta. B. Personal de venta telefónica Modulo 3 A. Tipos básicos de venta telefónica B. La venta de productos y servicios Modulo 4 A. La comunicación. B. La comunicación con el cliente Modulo 5 A El manejo de Objeciones. Fundación Caminando Utopías | Objetivo general del curso: 2
  • 3. DESARROLLO DE CONTENIDOSMÓDULO 1 MÓDULO DE AUTO ANÁLISIS ¿QUIÉN SOY Y CON QUÉ CUENTO? ANÁLISIS: Como punto de partida al desempeño de una función de venta nos parece importante comenzar con un reconocimiento de uno mismo para poder desarrollar habilidades especificas propias de la acción de vender vender. Objetivo del modulo: Generar un espacio de análisis personal y aprendizaje donde los p participantes puedan: • identificar los puntos fuertes y débiles, • reconocer pensamientos negativos • mejorar su autoestima y sus habilidades sociales. 1. Fortalezas, debilidades, obst obstáculos y recursos. ¿Qué es lo mejor que tengo? ¿Qué puedo mejorar en mí? ¿Qué dificultades puedo encontrar y cómo sortearlas? ¿Quiénes me pueden ayudar y acompañar en cada etapa? Ejercicio individual: Te proponemos contestar a las preguntas del pregu siguiente cuestionario cuestionario. 1. Principalmente quiero ponerme a trabajar por los siguientes motivos: 2. Mi experiencia laboral previa ha sido (satisfactoria o no y porqué): 3. La actitud de mi familia respecto a mi búsqueda de empleo es: 4. Normalmente cuando me propon algo: propongo 5. Si encontrase un empleo, creo que mi vida sería: 6. Mis mejores cualidades para encontrar y mantener un empleo son: 7. Considero que mis posibilidades de éxito en la búsqueda de empleo son 8. Si tardase en encontrar empleo, yo creo que:1 1 http://www.cocemfecyl.es/blok/empleo/motivacion.html Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 3
  • 4. 2. Identificando actitudes y pensamientos. ificando Es importante y necesario pensar que todos y cada uno de los trabajos por los que pasamos a lo largo de nuestra vida nos pueden aportar algo positivo. Todo empleo puede servir para mejorar nuestras aptitudes, ampliar nuenuestra formación y acumular experiencia de cara a otros posibles trabajos. Debemos mantener una actitud de respeto hacia todos los trabajadores y trabajadoras de una empresa, puesto que todos los trabajos son igual de importantes y necesarios para el buen fu funcionamiento de la organización 3. La autoestima Es importante destacar que todas las personas tenemos autoestima; Capacidad de sentirse competente y seguro. Capacidad de respetarse y valorarse a si mismo Nathaniel Branden Así, una persona tiene una auto autoestima alta cuando: • Tiene una opinión positiva de sí misma/o. • Se siente a gusto consigo misma/o. • Tiene confianza en sí misma/o. • Se respeta a si misma/o. 4. Habilidades Sociales Las personas que muestran buenas habilidades sociales están siemprependientes de las necesidades de la persona con la que hablan, se ponen en sulugar e intentan comprenderla. Son muy necesarias para poder adaptarnos acualquier situación de la vida diaria y muy importante en el ámbito laboral.Estas habilidades son la base para establecer relaciones efectivas tendientes a pararealizar una venta Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 4
  • 5. Por ejemplo, necesitamos tener buenas habilidades sociales para acudir a unaentrevista de trabajo, para pedir ayuda y para tener buenas relaciones con laspersonas que nos rodean. Es probable que cuando trabajemos entre personas, independientemente de la obablejerarquía que ocupen, nos veamos envueltos en conflictos, por lo que es necesariosaber resolver problemas, defender nuestros derechos, aceptar o rechazarcríticas, etc.3.1 ¿Para qué sirven las habilidades sociales? irven • Mejoran el autocontrol y la autoestima. • Reducen el estrés porque permiten controlar situaciones conflictivas. • Mejoran las relaciones sociales. • Hacen más fácil la adaptación laboral. • Hacen posible que consigamos nuestros objobjetivos. • Nos permiten adaptarnos a distintas situaciones y contextos. • Nos hacen controlar emociones negativas que producen estrés y ansiedad. Muchas de las situaciones laborales que provocan ansiedad y estrés puedenhacernos sentir emociones negativas y pensamientos erróneos del tipo: pensamientos • Generalización: Creer que por hacer algo mal una vez lo vas a hacer : mal siempre. Por ejemplo: "nunca aprenderé esto". • Culpabilidad: Consiste en hacerte responsable y castigarte por algo que ha salido mal. Por ejemplo: "Tengo la culpa de que esto no vaya bien. Soy un desastre. No sirvo para nada". • Negativismo: Hace referencia a ver sólo el lado negativo de las cosas. : Por ejemplo: "Todo el personal trabaja mejor que yo". • Personalización Consiste en creer que todos hablan de ti. Por ejemplo: Personalización: "Todos y todas están pendientes de mí". • Hiper responsabilidad: Consiste en pensar que todo lo tienes que hacer sólo. Por ejemplo: "Tengo que solucionar este problema como pueda, sin pedir ayuda. Este es mi trabajo". • Irresponsabilidad Consiste en pensar que los propios errores se Irresponsabilidad: nsiste deben exclusivamente al comportamiento de otras personas. Por Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 5
  • 6. ejemplo: "Mi compañera me distrajo y tuvo la culpa de que me haya equivocado".• Sobré exigencia: Consiste en pedirse demasiado. Por ejemplo: "Tengo exigencia: que Hacer las tareas, como las demás personas, desde el primer día".• Anticipación errónea: Es creer que todo lo que te va a ocurrir será errónea: negativo. Por ejemplo: "No voy a seguir trabajando aquí, seguro que me echan".• Sentimientos de inferioridad Consiste en pensar que lo que tú haces inferioridad: es menos importante que lo que hacen las demás personas que trabajan contigo. Por ejemplo: "Lo que yo puedo hacer, lo sabe hacer cualquiera. Me gustaría ser tan hábil como las demás personas". Los pensamientos erróneos son repetitivos, inútiles, atienden sólo a lo repetitivos,negativo y aparecen en cualquier momento. Por ello, hay que aprender asustituirlos por otros más adecuados. Las habilidades sociales soncomportamientos que se aprenden, no nacemos con ellas. Paraaprenderlos necesitamos observar esos comportamientos en una persona tamosque nos sirva de modelo y practicarlos después en distintas situaciones.3.2 Los pasos que debemos seguir para adquirir las habilidadessociales son los siguientes: • Tener información sobre los comportamientos que son adecuados comportamientos para mantener buenas relaciones sociales, justificando la importancia de estos comportamientos. • Observar las conductas que queremos aprender en otras personas (modelos). En este caso nuestro modelo será el formador o la formadora. • Practicar los comportamientos observados en el modelo. racticar • Dar información sobre la representación. • Poner en práctica esta conducta en distintas situaciones de la vida situaciones diariaIdentifica el pensamiento negativo Los pasos para afrontar las situaciones que provocan estrés, provocanansiedad y desencadenan pensamientos negativos son los siguientes: • ¿Por qué ha surgido el pensamiento? Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 6
  • 7. • ¿Qué consecuencias tiene para ti? • ¿Cómo podrías afrontar esta situación?Convierte estos pensamientos "negativos" en positivos. Ejemplo negativo: No sirvo para nada. egativo: Ejemplo positivo: Esta tarea me resulta difícil y a veces me sale mal, pero el resto del trabajo lo hago bien. Ejercicio individual Consigna: Convierte los pensamientos negativos en positivos al igual que el ejemplo anterior Todo es culpa mía. _______________________________________________________________ Soy un verdadero desastre. _______________________________________________________________ Todo el mundo quiere fastidiarme. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Seguro que esos/as hablan mal de mí. ______________________________________________________________ Nunca lo aprenderé. ______________________________________________________________ Seguro que no me renuevan el contrato. ______________________________________________________________ _____________________________________________________ Ellos y ellas hacen que haga mal mi trabajo. ______________________________________________________________ Todo el mundo se ríe de mí. ______________________________________________________________ Siempre me llaman la atención a mí, ¿y los demás qué? ______________________________________________________________ No necesito ayuda. Lo puedo hacer sin ayuda de nadie. Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 7
  • 8. ______________________________________________________________ Aunque sea mi primer día de trabajo tengo que hacer las tareas igual que losdemás. ______________________________________________________________ Todo el mundo está pendiente de mis errores. ______________________________________________________________ La consecución del éxito de cualquier acción que desarrollemos en nuestra vida estará claramente ligada con el tiempo que dediquemos a planificarla. La planificación exige seguir unos pasos que a continuación concretamos: Establecer objetivos, recoger información, resolver problemas resolver y tomar decisiones. 5. El apoyo entre pares, una herramienta valiosa El movimiento asociativo ciudadano en los últimos años está viviendo un gran auge social gracias a la implicación de familiares y personas usuarias constituyendo el mayor referente de defensa de los derechos que a estas referente personas corresponden. Estos movimientos asociativos, al igual que la mayoría de movimientos de esta índole, surgen como respuesta a una necesidad de afrontar una problemática concreta. La demanda es de derechos y recursos que entienden necesarios y de los que carecen, ejerciendo diferentes modalidades de presión, procurando soluciones pactadas con instituciones públicas. Las asociaciones de usuarios u usuarias y los grupos de autoapoyo han ido surgiendo como estrategia de intervención en apoyo social, reconocida por trategia instituciones públicas y profesionales de la salud. Son colectivos compuestos por personas con problemas y experiencias similares, con la función de lograr el apoyo y la ayuda para afrontar las dificultades personales, así como para poder dificultades informar y orientar a los familiares, dando a conocer los recursos existentes. Hablar con personas en situación similar sirve para compartir estrategias, despejar miedos, tranquilizar a nuestro entorno y ayudar a otros con nuestra otros experiencia. Consejo 1 Sepa distinguir las críticas destructivas de las advertencias certeras. Crea en usted mismo y en sus ideas, sea optimista, pero no al punto de no escuchar ninguna opinión distinta a la suya. Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 8
  • 9. Consejo 2 Puede suceder que el empleador se centre en hacer preguntas sobre su der pasado, el tipo de discapacidad y cómo ésta puede “limitar” sus facultades para realizar el empleo al que se está postulando. Es entonces el momento de hablar de sus facultades, valores, habilidades y proyecto de vida, de mostrar su mejor habilidades actitud frente a la vida y la oportunidad laboral que se le ofrece.Duración del modulo: Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas relojEvaluación: Por tratarse de un modulo donde la persona tiene que realizar un análisis de personasus habilidades, como punto de partida para disponerse a trabajar en un callcenter, solo se diseñaron tres preguntas reflexivas. • ¿A tu criterio para qué es importante comenzar con el reconocimiento de tus fortalezas y debilidades? s • ¿En qué medida el trabajar sobre tu autoestima puede influir en tu desempeño posterior? • ¿Cuál es la importancia de desarrollar habilidades sociales pensando en un puesto en un call center? Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 9
  • 10. MÓDULO 2 dulo:Objetivos del módulo: • Que el participante pueda reconocer al teléfono como un importante medio pante para la atención a clientes. • Que el participante conozca los diferentes usos que se le puede dar al teléfono en una relación comercial. A. EL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE VENTAS 1. Introducción y conc conceptos básicos El constante aumento de costos comerciales, la introducción en los oducciónmercados de productos y servicios vendidos oductos previamente gracias a eviamenteimportantes campañas publicitarias de promoción, las formas decomunicación más rápidas, la obligación para todos los interlocutores de interlocutotrabajar con más rigor, la mejora de la productividad, son algunos de losfactores que han provocado el considerable desarrollo de la venta por ovocadoteléfono. Todas las actividades de la empresa: venta, promoción de ventas,publicidad, relaciones públicas, estudios de mercado pueden sacar provechode la utilización racional y sistemática del teléfono. La venta telefónica nocesa de recibir impulsos nuevos gracias al rápido desarrollo de las técnicasde comunicación y de la informática (Internet). El teléfono es pues, una formidable herramienta en materia comercial.Hace ganar tiempo y dinero. La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contactodirecto, eficiente y rápido con los usuarios crea ventajas competitivas en el ventajasmundo de los negocios, reemplazando o complementando el uso de formastradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, eluso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos deventa especiales. Generando valor agregado a clientes que se sentirán les.satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de serviciosacompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para seratendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacene almacenes. Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 10
  • 11. Hoy en día, las empresas están utilizando de forma masiva el uso delteléfono como instrumento de ventas. Nos encontramos con servicios que seofrecen a través de las líneas telefónicas, casi todos centrados en la actualidad en neasel sector servicios, bancario, seguros y consumo. Su desarrollo es creciente y seles augura un prometedor futuro. Pero la venta por teléfono no es sólo un sector, sino una técnica cuyasclaves debe dominar cualquiera que desarrolle una actividad económica. El teléfono es un medio de comunicación cuyo lenguaje ha de ser bienconocido y mejor utilizado. Cuando es utilizado como método para la captaciónde clientes, es preciso saber encontrar el buen interlocutor, negociar con él ysaber responder a sus objeciones. Cuando se utiliza para la realización y uandorecepción de un pedido es necesario conjugar rapidez, eficacia y simpatía, paraconseguir una venta complementaria. Cuando se trata de responder reclamaciones, es necesario tenertranquilidad, calma y pacienc para dar la solución adecuada. paciencia 2. Enfoque comercial El teléfono se presta a numerosas posibilidades de utilización comercial, estaentre las que fundamental fundamentalmente se encuentran las siguientes: 2.1 La prospección: • Establecer contacto con clientes potenciales. • Concertar citas citas. • Acordar demostraciones y pruebas. • Invitar a visitar ferias o exposiciones, fábricas, almacenes. almacenes • Insistir tras enviar una oferta o presupuesto. • Transmitir propuestas urgentes. opuestas 2.2 La ventaComo una de las funciones más importantes: • De nuevos prroductos y servicios • De productos de temporada oductos • De saldos y oportunidades • De accesorios, piezas de recambio y complementos • De contratos de mantenimiento Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 11
  • 12. • De productos de promoción oductos • Reactivación de clientes inactivos • Complementos de pedidos2.3 Los servicios a clientesEl servicio es complementario con la venta: • Información sobre nuevos productos y servicios • Información sobre condiciones de precios, formas mas de pago, descuentos • Información sobre plazos de entrega • Tratamiento de quejas y reclama reclamaciones • Avisos de plazos de expedición • Aviso de entregas parciales • Conformación de pedidos importantes2.4 La gestión de cobros Control de los pagos pendientes y los impagos • Notificaciones • Agradecimiento por pago de deudas • Concertación de nuevas condici condiciones de pago • Aplazamientos • Gestión de impagos2.5 Los estudios de mercado El estudio de los me mercados potenciales y actuales es un componente componentimportante en la venta telefónica. • Indagación de nuevos productos • Indagaciones sobre necesidades previsibles • Indagación sobre nuevas condiciones de venta ndagación • Indagación sobre acciones de la competencia • Indagación sobre el trabajo de los vendedores • Indagación de la imagen de la empresa entre usuarios y clientes Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 12
  • 13. • Indagación sobre clientes potenciales2.6 Las relaciones públicas onesLas relaciones públicas son un importante complemento de las ventas. • Anuncio de informaciones importantes • Invitación a los actos comerciales y de relaciones públicas a los clientes habituales y potenciales • Información a clientes importa importantes • Información a líderes de opinión y a prescriptores • Invitación a autoridades, económicas y políticas a actos de relaciones públicas de empresa • Presentación de nuevos productos o servicios • Relaciones con la prensa y otros medios de comunicación Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 13
  • 14. Ejercicio individual: Consigna: a. Recuerde sus últimas experiencias como receptor de llamadas telefónicas. Identifique qué tipo de utilización comercial buscaban los generadores de las llamadas. b. Detalle las características distintivas de por lo menos tres comunicaciones. tres c. ¿Qué aspectos rescataría como positivos? 3. Campos típicos de la venta telefónica A continuación exponemos ejemplos de campos típicos en los que laventa telefónica da prueba contundente de sus aptitudes: • Activación de la demanda de nu nuevos clientes • Activación de la demanda de clientes regulares • Ventas complementarias • Promociones • Nuevos Productos • Ofertas de temporada • Oferta de stocks de no vendidos • Ofertas como continuidad de la publicidad directa • Reactivación de antiguos clientes • Ofertas de sustitución tas 4. Ventajas e inconvenientes del teléfono Como todos los medios de comunicación el teléfono tiene unasevidentes ventajas y unos inevitables inconvenientes: Ventajas • Sirve para crear una relación rápida e instantánea • Reducción de costos. Un equipo de telemarketing es más barato y más tos. controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte, comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 14
  • 15. disminución de costos relativos a la comunicación especialmente de gastos especialmente telefónicos gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de información. • Contribuye a crear una imagen positiva del producto y de la empresa • Hace ganar tiempo tanto al vendedor como al comprador • Permite llegar a un gran número de clientes y consumidores • Aumenta el campo de acción de los contactos • Permite mantener un cierto contacto humano entre ambos interlocutores que de otra forma no sería posible • En muchas ocasiones, permite contactar con el responsable o interes interesado a pesar de sus obligaciones • La personalización. Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar respuestas oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización. • Es más cómodo realizar una llamada telefónica, que desplazarse, para un contacto personal • Simplifica y reduce el esfuerzo de los vendedores Inconvenientes • Dado que únicamente se emplea la comunicación oral es un medio de amente expresión limitado. • Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor. • Una llamada puede molestar a una persona, agredirla o cogerla de improviso • Para algunas personas, la timidez puede provocar reacciones diversas timidez • Se pueden producir errores o malos entendidos durante la conversación telefónica • Su carácter de brevedad brevedad. • No facilita el “feed back” completo como ocurre en la comunicación “feed-back” personal cara a cara cara. • Las malas conexiones, los ruidos, la falta de calidad en las transmisiones conexiones, telefónicas que pueden dificultar una comunicación eficaz.Los orígenes de la venta telefónica se remontan a 1881, año en que el pasteleroberlinés Kranler ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por clientes Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 15
  • 16. él (web marketing-XXI.com). Cada vez, las empresas cuentan con nuevos XXI.com).servicios telefónicos más rápidos y fiables. ios 5. En venta telefónica es preciso tener en cuenta:Las llamadas han de hacerse a intervalos r regulares, en días y horas asdeterminadas.Los productos o servicios deben ser conocidos, bien introducidos y de rápidarotación.El vendedor ha de tener siempre disponible una oferta de pedido en firme.La venta telefónica hace que la distribución tenga más movilidad y que los adproductos, precios y promociones se anuncien más rápidamente.Los vendedores se ven libre de trabajos rutinarios y se pueden concentrar más riosen buscar clientes potenciales potenciales.B. PERSONAL DE VENTA TELEFÓNICA .Se comienza antes de desarrollar el tema, con el siguiente ejercicioEJERCICIO: COSAS MOLESTAS:Cada uno debe escribir o decir 10 cosas que lo fastidian de los malos vendedores.Después, debe convertir esos 10 ítems en 10 propósitos de mejora.Ejemplo:1. Que atiendan a varias personas al mismo tiempo.2. Que me miren con desprecio por mi aspecto físico3. Que se adelanten a mis necesidades y que me ofrezcan cosas sin indagar lo que estoy necesitando, mis gustos, mis preferencias.4. Que haga trampa con el cambio5. Te imponen su produ producto, su opinión, no te dejan expresarte6. Que engañen en las promociones, que den gato por liebre.7. Que no me escuchen8. Los prejuicios y discriminación.9. Que no me presten atención, que sigan hablando por teléfono o acomodando como si no hubiera en entrado nadie.10. Que no tengan paciencia.Se transformarían en: Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 16
  • 17. 1. Prestar la máxima atención al cliente, pedirle al siguiente que por favor, espere2. No prejuzgar a nadie por su aspecto3. Escuchar atentamente antes de hablar4. Ser honrado5. No imponer mi opinión oner6. No presentar el producto de forma engañosa7. Ser paciente al escuchar8. Ser atento ante la discriminación y tratar siempre de evitarla.9. No hacer ninguna otra actividad mientras atiendo al cliente.10. Ser paciente 1. Características de personalidad Antes de contratar a una persona para un puesto de venta telefónica, sedebe definir claramente qué es lo que se espera de ella. Las característicasde personalidad determinan la aptitud para alcanzar el éxito en ventas yen cualquier actividad que requiera de relaciones humanas. Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que no dude endepositar su confianza, que perciba en el vendedor un verdadero interés por osus intereses. Así logrará iniciar una relación que le permitirá estar en tirácondiciones de empezar a hablar del producto. Si el vendedor no logravenderse a sí mismo no podrá vender su producto. Las características de personalidad que diferencian a un buen vendedortelefónico del resto son:• Voz agradable: el tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran no efleja medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa eocupar expresar monotonía, cansancio• desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.• Sociabilidad: Persona extrovertida.• Simpatía: El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 17
  • 18. contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. dialidad.• Aptitud de reacción: Saber plantear de forma ordenada y cuantificada el conjunto de factores que afectan a una determinada situaciónn.• Brillantez personal• Capacidad de trabajo. .• Voluntad de triunfar: Gran motivación al logro. Se plantean metas y se esfuerzan por alcanzar las hasta que las logran. Capacidad de luchar alcanzar- por sus objetivos. Afán de superación.• Dedicación: Es la cualidad de quien se dedica. Mejor identificada en aquellos que lo hacen con ahínco y devoción. Involucra afecto devoción o, y consagración para con el objeto de nuestra dedicación. Muchas veces tenemos que llegar a sacrificar algunas otras cosas para podernos dedicar mejor a nuestros objetivos. os• Interés por el empleo: Amor a la profesión. Cantidad del esfuerzo que el : vendedor emplea en cada actividad o tarea hacia sus objetivos. Estima vocacional.• Perseverancia: necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar al cliente. Insista pero nunca sea pesado.• Honradez en el trabaj No engañarse a sí mismo ni engañar a los trabajo: demás es la norma que surge de una actitud profesional honrada. El honrada vendedor telefónico, como todo profesional, brindará sus serrvicios con sujeción a normas claras y precisas. Todo lo que ofrezca ha de ser real para no exponerse a faltar a sus promesas.• Poder de persuasión: Para llegar a convencer a las personas es necesario hacer que crean en la veracidad de lo que se les expone. El poder de persuasión es, pues, la capacidad para convencer. a• Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en coordinación con otras personas según acuerdos y metas establecidas para lograr un objetivo compartido. lograr Trabajar en equipo no es estar reunidos en un espacio, en un mismo momento; es compartir ideales, formas de trabajo e intereses, es contar con un propósito común al que cada uno aporta.• Dominio de la técnica de la pregunta y de la interpelación: En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente “dice” pero también pelo que “no dice”. Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse.Nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto esponsabilidad indagando yformulando preguntas Abiertas o generales o Cerradas específicas. Laspreguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definir problemas, Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 18
  • 19. comprender pedidos y obtener más información. Las preguntas cerradas sirvenpara clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste su conformidad y dicho,resumir una conversación o confirmar un pedido. 1. Características profesionales Es fundamental que el vendedor esté “profesionalizado”. Entre los factores queinciden en el éxito o fracaso de la labor de un vendedor, se encuentran lascualidades y la manera de cultivarlas, con el fin de hacer de ellas el complementode su profesión. Para poder vender se requiere de ciertas condiciones, algunade las cuales son innatas y otras adquiridas. Tanto las primeras como las assegundas son susceptibles de modificación y perfeccionamiento. Para conseguir laprofesionalización de la venta son convenientes ciertas características tales como:• Conocimientos informáticos Los que pida el empleador informáticos:• Capacidad de aprendizaje: Reciclaje. Siempre hay “algo” nuevo que aprender. aprendizaje:• Dominio del lenguaje oral: Es muy importante el tipo de lenguaje que debemos utilizar.• Nuestro lenguaje de debe ser claro, preciso, sencillo, descriptivo, dinámico y positivo.• Dominio de las técnicas de comunicación.• Dominio de las técnicas de venta.• Dominio del conocimiento de las personas. Siendo el vendedor una persona que realiza su labor con personas, será más efectiva dicha labor cuanto mayor sean sus conocimientos acerca de los seres humano humanos.• Conocimiento del producto o servicio.• Visión comercial.• Actitud positiva ante el uso del teléfono.• Asertividad y empatía. Es la capacidad de “sentir con y como el cliente” creando un clima de mutua confianza.• Capacidad de trabajo en equipo 2. Descripción del puesto de trabajo ción La descripción del puesto de trabajo del personal de ventas por teléfonodependerá evidentemente del tipo de empresa, de los productos o servicios a Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 19
  • 20. vender, pero, en general, la descripción del puesto de trabajo se define por lassiguientes cualidades y características: 3.1 Cualidades exigidas • Voz clara, amable y agradable al teléfono. Facilidad de palabra. • Rapidez de reacción eacción • Capacidad de adaptación a situaciones cambiantes • Comprensión exacta de los problemas • Gusto por establece contactos y comunicarse establecer • Fiabilidad y sentido de la responsabilidad • Capacidad de trabajo • Voluntad de superació superación 3. Definición del puesto • Venta de productos y/o servicios por teléfono a precios y condiciones prescritos. • Seguimiento telefónico de clientes existentes y potenciales, con el fin de conservar a los primeros, aumentar las ventas con ellos y ganar nuevos clientes. • Colaborar con el Servicio Comercial apoyando sus esfuerzos 4.1 Objetivos de trabajo • Realizar todos los días laborables X contactos telefónicos en laborables régimen de emisión de llamada. • Obtener una tasa media diaria de pedidos del y %. • Lograr al menos # clientes por mes. • Realizar ventas telefónicamente de una cifra de al mes de media. • Obtener un rendimiento mínimo mensual bruto (cifras de ventas menos descuentos y costes de televenta) de 4.2 Tareas cotidianas permanentes • Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes. Es conveniente establecerlo antes de empezar la jornada laboral. • Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes. mar, Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 20
  • 21. • Examinar los pedidos recibidos y confirmar que se han realizado. • Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario preestablecido y a horas prefijadas con el cliente. • Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente completar con la información recabada en las llamadas. • Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha del cliente con las correspondientes observaciones. • Tratar todas las demandas y pedidos del día. • Tratar las reclamaciones y las quejas, según las pautas recibidas para este tipo de situaciones. En caso difícil informar al jefe superior. • Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o asuntos importantes. • Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o carpeta ventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de entrega acordados. • Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, clientes nuevos y las incidencias en cada caso.4. Conducta en las entrevistas telefónicas • La entrevista ha de estar basada en un guión y lista de argumentos establecidos. • Completar la ent entrevista telefónica con el cliente informándole de las informándol novedades de pproductos, servicios, publicidad, promociones omociones • Mantener al día la relación de clientes contactados. • Respetar las directrices sobre el uso racional del teléfono ectrices o. • Procurar conservar la voz en perfectas condiciones. var Otras tareas • De acuerdo con el responsable, acompañar a los vendedoresvendedo presenciales a visitar a los clientes para intensificar el contacto con ellos. • Siguiendo las instrucciones pertinentes, ayudar al desarrollo de desar las campañas de publicidad directa que estén en marcha. cha. • Efectuar sobre los clientes sondeos de nuevos productos, o oductos, servicios, precios, estudios de mercado ecios, Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 21
  • 22. • Participar en reuniones periódicas para el análisis del trabajo de ventas. • Participar en los cursos de formación que la empresa proponga. • Sustituir a otros colegas cuando sea necesario. • Informar al Jefe de ventas de cuanta información le llegue de la nformar ión competencia (precios, descuentos, productos, ser servicios) • Aportar las sugerencias que crea conv convenientes para mejorar su trabajo. tes5. Formación de vendedores telefónicos Antes de comenzar la preparación práctica del personal de ventas p porteléfono se debe, en primer lugar darle una idea exacta de la empresa en laque han de prestar sus servicios: - Historial, filosofía y tipo de empresa - Productos y servicios que se ofrecen - Tamaño y dimensión de la empresa - Cifra de ventas y posición del mercado ntas - Políticas de publicidad y RR.PP. - Condiciones generales de venta y políticas de precios - Políticas de atención al cliente cliente,7. La formación continua La gestión telefónica no es una tar sencilla y, en muchos casos, requiere tarea casosde personas especializadas y con grandes conocimientos de gestión,productos, mercado, etc. Es por este motivo que las empresas detelemarketing realizan unos profundos y extensos cursos de formación parasus teleoperadores, de forma que se encuentren preparados a la hora deatender al cliente. La formación cualificada es imprescindible para el buenfuncionamiento de cualquier campaña y se hace especial hincapié en aspectoscomo: • Entrenamiento en la escucha enamiento • Técnicas de comunicación • Tipos de objeciones y forma de rebatirlas. • Desarrollo de argumentos. ollo Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 22
  • 23. • Desarrollo de guiones. ollo • Técnicas de cierre. • Prácticas de Técnicas de Ventas. • Información sobre nuevos productos. • Formación sobre competencia. ormación • Conocimiento y manejo de programas informáticos que informá puedan resultar de utilidad. esultar • Práctica y datos de tratamientos administrativos.Duración del modulo: Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 18 horasreloj.Evaluación: Se prevé dos instancias: • Primera instancia: Se present presentan extractos de videos en situaciones de tractos ventas donde el alumno identifique las características distintivas de un vendedor efectivo. • Segunda Instancia: continuando con lo visto en el modulo anterior, le pedimos que evalué que características necesita desarrollar para desa convertirse en un vendedor exitoso. Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 23
  • 24. MÓDULO 3Objetivos del modulo:Que los participantes: • Aprendan a distinguir los diferentes tipos de ventas. • Conozcan conceptos de compra y venta • Puedan detectar las necesidades de los clientes al momen momento de comprar.A. TIPOS BÁSICOS DE VENTA TELEFÓNICA1. Principales sectores rincipales A medida que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona elmarketing. El telemarketing es una forma de comercializar un producto(tangible o intangible) vía telefónica. Las aplicaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas icacionespor nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos unacosa es cierta, si una empresa no dispone de un sistema de Telemarketingse encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizarvisitas personales a sus clientes.Los principales sectores en los que se emplea venta telefónica son: > Banca y servicios financieros > Seguros > Servicios diversos > Telecomunicaciones > Viajes y ocio > Servicios informáticos > Libros > Alimentación > Transportes Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 24
  • 25. 2. La venta telefónica con emisión de llamadas Es el telemarketing en sentido estricto, y su objetivo puede ser la televenta,concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de Datos. En este basecaso es el proveedor del producto o servicio el que toma la iniciativa de llamar alcliente, efectuando la actividad mediante equipos de teleoperadores otelevendedores especializados, realizando un elevado número de llamadas desalida a partir de una base de datos datos.Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: • Visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente. • Auto marcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en rcadores cedimiento que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes. En los últimos años, cabe destacar la utilización de venta telefónica en lossiguientes sectores: Para Particulares: > Seguros > Inversiones Financieras > Clubes de Libros y Discos > Clubes de consumidores y usuarios > Automoción > Sector inmobiliario > Alimentación > Ropa y complementos > Mobiliario y enseres es > Ocio y viajes Para empresas: > Equipos informáticos y software > Equipos industriales, suministros y consumos industriales > Material de oficina y publicaciones profesionales > Seguros > Servicios bancarios y financieros > Empresas de trabajo temporal Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 25
  • 26. > Ferias, exposiciones, certámenes y jornadas de puertas abiertas En una campaña de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisael público al que queremos dirigirnos. 3. La venta telefónica con recepción de llamadas Es fundamentalmente un servicio y se atienden a través del teléfono aquellosaspectos que el interlocutor demanda. Estas líneas se utilizan en sectores de diversa índole como: > Grandes almacenes > Agencias de Viajes > Ferrocarriles > Líneas Aéreas > Ocio > Hostelería > Banca e Inversiones Su objetivo es vender directamente productos o servicios o la simple atenciónal cliente. Las Administraciones: Hacienda, Hospitales, Ayuntamientos: Tambiéndisponen de números, generalmente, de llamada gratuita, para dar servicio a los llamadausuarios de estas entidades. Por lo tanto su objetivo principal no es la venta,sino la prestación de servicios y la información. 4. Servicios telefónicos Podemos diferenciar diferentes tipos de servicios telefó telefónicos: 4.1 Servicio para productos diversos • Objetivo: Generar beneficios adicionales y captar nuevos clientes mediante una distribución independiente, referencias de clientes actuales... Gracias a la red de teleoperadores se puede mejorar la calidad del servicio y atraer negocio adicional mediante un canal complementario. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 26
  • 27. • Ejemplo: Caso de compañía aseguradora que quiere ampliar la póliza individual de sus clientes al resto de la familia. La función de la venta telefónica es dar a conocer el producto. Luego tratarán de venderlo. producto. 4.2 Servicio para productos específico • Objetivo: Distribución especializada de un tipo de producto o servicio. Ayudando a la distribución del producto concreto. • Ejemplo: Se ha diseñado un plan financiero para pequeñas y medianas pequeñas empresas de reciente creación. Se trata de una venta en la que no existe una relación previa de empresa cliente, por lo que se intenta conocer sus empresa-cliente, necesidades. 4.3 Servicios sólo para información Objetivo: Estrategia comercial para nuevos productos y potenciales clientes. nuevos Puede tratarse de una campaña previa para dar publicidad al producto. Se emplea para encontrar soluciones que reduzcan algunos costes mejorar la calidad. Ejemplo: Una cadena de comida rápida hace una serie de encuestas serie telefónicas para conocer las preferencias de los consumidores de sus productos. Se trata de campañas de prestigio, sólo al alcance de grandes empresas, y surentabilidad no suele ser inmediata.B. LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS . 1. Concepto de venta y concepto de compra to El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa ysatisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio deambos (vendedor y comprador)”. No debemos entender que vender es simplemente producir y exponer esnuestros productos en un escaparate a la vista de miles de personas que puedanverlos, vender engloba todo un conjunto de interrelaciones, desde laidentificación y planificación de necesidades, hasta el intercambio de beneficios,pasando por las diferentes fases de negociación. Ejercerla con eficiencia exige de una inteligencia apropiada según el producto o Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 DULO 27
  • 28. servicio, de una actualización constante, de la planificación de sus actos yesfuerzo permanentes. Si bien no requiere título universitario para practicarla, ensu lugar exige amarla, tener el perfil acorde a la empresa y productos o servicios,aprender a realizarla profesionalmente y desear constante mente la satisfacción constante-del consumidor, aún en los casos en que no compre en la primera entrevista. casosTambién exige que el vendedor que concretó la operación se asegure de susatisfacción post venta para mantener abierta la puerta para futuras ventas yacopiar las referencias que socialmente obtenga de sus clientes satisfechos. Sólode esta forma podrá modificarse la desenfocada cultura hacia la venta existente ypasar a competir en igualdad hasta con los más evolucionados mercados denuestro Mundo globalizado e hipercompetitivo. Esto es: vendiendoprofesionalmente. Para ser efectivos a la hora de vender, es necesario desarrollar ciertascualidades y aptitudes que afirmen nuestra personalidad y acrecienten nuestrainfluencia en los demás. La venta es una profesión precisa en toda empresa, cuyo proceder requierede una verdadera predisposición, de conocimientos técnicos actualizados, de disposición,habilidades y destrezas de comprobada Si lo estudiamos desde el punto de vista de la venta, lo que ocurre en cadacaso en particular es un misterio que no se reproduce de idéntica forma en todoslos casos. Una persona podrá mostrar interés por lo que le están ofreciendo ovendiendo, pero lo que está pensando y el motivo que lo impulsó hasta sudecisión final de comprar o no comprar), solamente esa persona lo sabe. persona Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a variosfactores: económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc. Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprarun producto o servicio determinados, en algún momento llegamos a la reflexión terminados,básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no? La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta dedisfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características a convertirse alen propietario del mismo. Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantesque las habilidades de venta.La gente compra por una de las siguientes razones: • obtener un beneficio final. • impedir una pérdida. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 28
  • 29. Comprar es cambiar esfuerzo por valor, y los productos o servicios no sedeben concebir como meros objetos, sino como medios de satisfacción dedeseos o necesidades de las personas. Mediante la compra, el comprador obtiene el valor de satisfacción que é ésteatribuye al producto o servicio que el vendedor le ofrece a cambio de realizaresfuerzos y sacrificios. En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, loscompradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado. determinado. Si al final de dicho proceso se obtiene la satisfacción del cliente comoresultado, es muy probable que se repita la acción por parte del mismo cliente.En cambio, si se produce insatisfacción, buscará otra opción o producto quesustituya a la nuestra. Cada vez que un individuo deba cubrir una necesidad concreta volverá ainiciar el ciclo, pero en el caso de haber tenido satisfacción en la venta inicial, lasfases de información y búsqueda de opciones se obviarán, pasando directament directamentea la compra y consumo o uso. Ejercicio en parejas: Consigna: Imagine una situación de venta, represéntelacon su compañero, donde uno asume el rol de cliente y otro el rol de vendedor.Acuerden el producto o servicio que se comercializará. El vendedor deberáidentificar las necesidades del vendedor 2. Las necesidades del cliente El cliente o consumidor es la pieza clave para cualquier empresa; sin él, nohabría una razón de ser para los negocios. Por tanto, debemos tener claro queconocer a fondo las necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor asmanera de satisfacerlas con estrategias adecuadas es un algo vital de lasupervivencia y prosperidad de las organizaciones. Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso desatisfacción de necesidades. tisfacción El proceso de decisión de compra de un producto o de un servicio por parte Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 29
  • 30. de una persona está formado por una serie de fases que son las siguientes: Las personas tienen una serie de necesidades primarias (hambre, sed, salsalud,educación) y también unas necesidades secundarias ( (confort, estima). El objetivo ,de la compra no es otro que el de satisfacer alguna de estas necesidades. Las necesidades son “sensaciones de insuficiencia de algo”, que originan unaansiedad, un deseo. Pueden encontrarse en estado latente o manifestarse. Los deseos o motivaciones son los impulsos que permiten satisfacer dichasnecesidades. Para lograr la satisfacción de esas necesidades, el ser humano tiene queadquirir determinados productos o servicios, desarrollando de esta forma unaserie de pasos que le conducen a la compra y consumo y a su satisfacción final. El vendedor deberá aprender a reconocer cuáles son las necesidadesactuales de cada cliente dentro de sus propias jerarquías de necesidades jerarquíaspersonales. Hay una serie de niveles muy importantes sobre los que el vendedordebe saber trabajar debidamente al buscar la satisfacción del cliente. Dichosniveles son: • Seguridad: es precisada por el cliente en múltiples ocasiones Sobre ocasiones. la fiabilidad del producto o del servicio, marca, compañía, calidad • Pertenencia: Un cliente permanece fiel cuando tiene una buena imagen de la marca. De ahí la gran importancia de las referencias. • Estima: La consideración se hace presente con la utilización de su nombre, los consejos que se le solicitan, la valoración de los actos, la personalización, la consideración de la empresa y del vendedor hacia su persona.Duración del modulo: Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas relojEvaluación: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 30
  • 31. MÓDULO 4Objetivos del Módulo: dulo: Que los participantes: • tomen conciencia de la importancia de la comunicación en el proceso de venta. • Tengan en cuenta las reglas y axiomas de la comunicación al momento de relacionarse. • Adquieran herramientas que le permitan mejorar la comunicación con los clientes en las ventas telefónicas. A. LA COMUNICACIÓN Introducción y conceptos básicos: La comunicación nació realmente cuando los hombres y mujeres sintieron la ealmentenecesidad de decirse algo los unos a los otros, intercambiando información y ecirsesistematizándola. Los diferentes grupos comerciales cuentan con una granvariedad de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar sutarea de ventas. Entre ellas destaca la comunicación, una “disciplina” que deben destacadominar todos los vendedores y profesionales de la venta. dores Nos comunicamos de muy diversas maneras y una de ellas es hablando, perono es la única, ni a veces la más completa. Diariamente nos comunicamos: demanera ordenada, con intenci intención, involuntariamente, con gestos o palabras. Nos toscomunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresandosentimientos, deseos, opiniones, etc. La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos quelleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir elcontrol de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de laspersonas y las situaciones. Comunicación: Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el símbolos,mismo significado para dos o más sujetos los cuales intervienen en unainteracción. Es la utilización de un código especifico para la transmisión de unmensaje o bien de una determinada experiencia en unidades semánticas con el determinada Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 31
  • 32. objeto de permitir a los hombres relaciones entre sí. La comunicación tiene dospropósitos principales: - Informativo: Proporcionar datos. - Emocional: Transmite sentimientos y emociones. Para mejorar las capacidades comunicativas, es preciso conocer bien loselementos que conforman el proceso y la forma de actuar sobre ellos para entosmejorarlos. La comunicación es importante porque le permite al ser humano formargrupos, coordinar actividades dentro de esos grupos, formar adjetivos, dar aconocer costumbres, leyes y formas con el objeto de formar una cultura y esposteriormente compartirla con otros. Existe comunicación cuando una persona influye en el comportamient de la comportamientootra, a través del lenguaje: verbal, oral, sonoro, gestual, corporal, escrito y guaje:contextual, con el fin de obtener una respuesta. , Muchas veces creemos estar transmitiendo una idea de forma inequí inequívoca y elinterlocutor o interlocutores pueden estar entendiendo otra, ya que quizá, de forma locutoresinconsciente, expresamos con el cuerpo o con gestos o tono de voz una idea gestos, onodistinta al mero contenido verbal. En muchas ocasiones, se puede prescindir tacompletamente del lenguaje e igualmente estar transmitiendo un mensaje. 1. Elementos de la comunicación Toda la comunicación está compuesta por una serie de elementos básicos: elementos • Emisor: Es la persona o elemento que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para comunicárselo a otra persona o a varias. • Receptor: Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor e intenta comprender su sisignificado. • Código: Es un conjunto de signos gráficos, auditivos, táctiles, etc. que tienen un significado común para el emisor y para el receptor lo cual les permite relacionarse de manera más eficaz. • Medio o canal: El medio formal de comunicación entre un emisor y un entre receptor. Canal utilizado para efectuar la transmisión de la información. Puede ser oral, gestual, escrito • Mensaje: La información total que el emisor ha codificado con el objeto de ser transmitida por medio del habla, gestos, escrita, movimientos escrita, corporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor. El mensaje Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 32
  • 33. emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor. • El contexto: Ambiente en el que se produce la comunicación: frío, calor, incomodidad, etc. • Los ruidos: Interferencias físicas o contextuales que dificultan la transmisión. Por ejemplo, una fotocopia borrosa tiene “ruido”. “ruido”. • La respuesta o “feed back”: positiva o negativa, indiferente o de rechazo, con que reacciona el receptor. Constituye lo que se denomina la información de retorno. A estos elementos se pueden añadir: - Las experiencias vividas por el emisor y por el receptor que determinan la interpretación que hacen de los signos emitidos o recibidos, de tal manera que según hayan sido estas experiencias a lo largo de su vida, el mensaje tomará unos matices u otros, dificultando el proceso comunicativo. Este elemento también se denomina filtro o barrera, que suele responder lemento fundamentalmente a la cultura, formación, vivencias personales, experiencias - La relación interpersonal: establecida entre emisor y receptor, producto de estas experiencias vividas y que establecen las reglas del proceso de establecen comunicación. 2. El proceso comunicativo y objetivos de la comunicación Inicialmente, el emisor es el que inicia el proceso; tratándose de palabras, ésteconvierte en signos (palabras) la información o mensaje que desea transmitir,realizándola a través de un código o lenguaje, emitiéndolas mediante sonidos omediante signos gráficos o sonoros. Estos signos discurren a través de un medioo canal (papel, teléfono ), en una situación concreta o contexto, hasta llegar a alreceptor, el cual lo decodifica e interpreta hasta comprender su contenido. Si existe respuesta del emisor, ésta, feed back, se produce por el mismomecanismo, invirtiéndose los papeles. Este proceso, aparentemente sencillo,puede generar errores importantes si no tenemos en cuenta la influencia de las importantesexperiencias vividas, barreras o filtros, que pueden mutilar la comunicación ncias filtros,distorsionándola o anulándola. Las barreras son obstáculos en el proceso, que pueden anular la Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 33
  • 34. comunicación, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, locual afecta la nitidez del mensaje. Las barreras o filtros se dan tanto en el emisorcomo en el receptor y pueden proceder de las siguientes fuentes y causas: Del Emisor y / o del Recep Receptor - Dificultad de comprensión - Incompetencia - Prejuicios - Mal estado de ánimo - Prisas. Del Emisor - Defectos de empatía - Falta de interés - Excesiva ansia por vender - Selección de lenguajes incorrectos - Falta de orden en la exposición - Desgana - Malos modos Del Receptor - Malos entendidos - Recuerdos de experiencias desagradables - Temor o resistencia a cambiar - Excusas y pretextos Del Contexto - Incomodidad - Ruidos e interferencias 3. Estas barreras se superan en la comunicación: - Mediante mensajes claros, comprensibles y adecuados al receptor - Ejerciendo la escucha activa - Eliminando los ruidos y las interferencias en el canal utilizado - Provocando el feed – back - Evitando los prejuicios y los juicios de valor Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 34
  • 35. - Controlando las emociones y los sentimientos - Ejerciendo la empatía en todo momento - Aclarando las diferencias en la percepción del interlocutor. - Manteniendo la coordinación adecuada entre el lenguaje verbal y el no verbal. - Utilizar el lenguaje (código) del receptor Si a esto se añaden los mensajes inconscientes que emite el cuerpo (emisor inconscientesy receptor) muchas veces de forma simultánea, podemos concluir que comunicares a veces muy difícil. Para evitar estos problemas, es preciso provocar el feed back o info informaciónde retorno que nos permitirá asegurar que la información ha llegado y ha sido mitirá querecibida por el receptor. Finalmente, es preciso cuidar el contexto en que seemite y recibe la comunicación, y eliminar los ruidos que se puedan producir enel canal por el que discurre el mensaje. El proceso de comunicación esbidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, el emisor y elreceptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usanseñales manuales o se sirven de otro medio de comunicación; tres de esos pasos rven comunicación; pcorresponden al emisor y los restantes al receptor. Un emisor inicia el proceso comunicación construyendo un mensaje yenviándolo a un receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye elmensaje a la luz de sus propios antecedentes y experiencias, los cuales le experiencias,servirán para sintetizar la información recibida. El receptor analiza y reconstruyelos significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte enun emisor al responder al mensaje que le fue enviado. Paso 1: Desarrollo de una idea. aso Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serán inútiles. Paso 2: Codificación. Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión. Paso 3: Transmisión. Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método codificado escogido: una llamada telefónica, una plática personal. Los emisores pueden Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 35
  • 36. seleccionar también ciertos canales y se comunican en el momento oportuno. Este paso va íntimamente relacionado con el element del Canal elemento Paso 4: Recepción La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa, que se iniciativa, preparan para recibir el mensaje. Paso 5: Decodificación La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para ambos. Sin embargo, la com comprensión puede ocurrir únicamente en la mente mente del receptor, es él quien decide si ha comprendido o no el mensaje. Paso 6: Aceptación Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión personal y admite grados, de manera que el receptor tiene mucho control sobre la aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él Paso 7: Uso El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar p por otra alternativa. Paso 8: Retroalimentación Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuenta a aquél. Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En estos casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentación. Es importante prestar atención a la accesibilidad de nuestro mensaje: no podemos enviar un afiche como imagen a una persona ciega, ni hablarle de espaldas a alguien que lee los labios. 4. Los objetivos de la comunicaciónLos fines u objetivos de toda comunicación se escalonan por este orden: a. Que el interlocutor OIGA b. Que ESCUCHE c. Que COMPRENDA Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 36
  • 37. d. Que PIENSE e. Que SIENTA f. Que ACEPTE g. Que ACTÚE h. Que RETENGA lo comunicado Persuasión: Medio por el cual las personas colaboran en la formación de sus versiones colaboran de la realidad, provocando cambios de actitudes y conductas en otras. Percepción: Interpretar o evaluar lo que otra persona está diciendo. Memorización: Facultad de retener información para posteriormente utilizarla. Sugestión: Proceso mediante el cual una persona puede influir como desea en otrapersona para que actúe en consecuencia.Efectos en el interlocutor Una buena transmisión de mensajes va a producir una serie de efectosen el interlocutor: - Cognoscitivo: Dar a conocer algo, informar correctamente. - Afectivo: Simpatía, aprecio, deseo - De credibilidad: Confianza, certeza y fe en el mensaje. Ha de actuarse útilmente para que el interlocutor desarrolle toda unaserie de pasos que le lleven a una acción positiva final: - Quedar informado: pasar del desconocimiento al conocimiento. - Desear: Motivarse, predisponerlo a favor de lo comunicado. - Hacer: Pasar a la acción. 5. Leyes básicas de la comunicación 5.1 Primera Ley Básica: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 37
  • 38. “Lo verdadero no es lo que dice el emisor (A) sino lo que entiende el receptor (B)”. Ninguna persona actuando como receptor capta y recibe el mensaje tal ycomo lo tenía en su mente el emisor (incluso cuando éste se exprese con lamayor claridad). 5.2 Segunda Ley Básica (que resulta de la primera): sica “Cuando el receptor (B) interpreta mal un mensaje del emisor (A), el culpable siempre es A. Es decir, la responsabilidad de la comunicación correcta es del emisor” Es decir, el que comunica algo a otro tiene que investigar si el receptor le ha investigarcomprendido correctamente. Si el emisor omite ese feed back, no puede correctamente.responsabilizarse al receptor de un comportamiento falso. 6. Axiomas de la comunicación 6.1 Primer Axioma “Imposibilidad de no comunicar” Cuando hay dos pers personas en un mismo recinto y aunque no intercambien o palabra ni mirada alguna, existe comunicación. El silencio también es comunicación. Se deriva de una propiedad básica del comportamiento, esto es, no hay algo que sea lo contrario de comportamiento, no exexiste el no- comportamiento y, por lo tanto, es imposible no comportarse. Por ejemplo, Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 38
  • 39. cuando una persona duerme, comunica que está cansado, que no quiere ser interrumpido, que guarde silencio, sin que tenga la intención y la conciencia 6.2 Segundo Axioma “Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación, condicionando el último al primero” En cada relación interhumana se desarrolla simultáneamente en dos niveles:nivel relacional (argumentaciones) y nivel emocional (emociones y sentimientos). (emocionesLa comunicación opera a distintos niveles de abstracción. En la comunicaciónverbal es posible describir un nivel del contenido explícito del mensaje. A esteaspecto de la comunicación se le denomina referencial o de conteni contenido 6.3 Tercer Axioma “La naturaleza de una relación queda condicionada la valoración de los na condicionada procesos comunicativos por parte de los interlocutores” Cada comunicación se desarrolla en frases y está sometida a una valoraciónpor cada uno de los interlocutores. locutores. 6.4 Cuarto Axioma “Los dos niveles de cada comunicación, el de contenido y el relacional, corresponden a un lenguaje correcto y a un lenguaje icónico y cargado de emoción”. En cada comunicación, se oscila entre estos polos: los que no podemo (o no podemosqueremos) decir con palabras, lo decimos con gestos o signos. 6.5 Quinto Axioma “Todos los procesos de comunicación interpersonales son simétricos ocomplementarios, según que la relación entre ambos interlocutores se base en la igualdad o en la diferencia”. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 39
  • 40. Se trata principalmente del poder y de la influencia que poseen losinterlocutores. Al comunicarse dos personas cuyo status es aproximadamenteigual, se produce una simetría o comunicación convencional. Una relaciónsimétrica es aquella en que sus integrantes intercambian el mismo tipo de quellacomportamiento. Si el sistema es desigual, se habla de comunicacióncomplementaria. Las relaciones complementarias se establecen cuando dospersonas intercambian distintos tipos de comportamientos, uno se halla en una comportamientos,posición superior y otro en una posición inferior. 7. La comunicación no verbal y la comunicación verbal Comunicación No Verbal La comunicación no verbal desempeña diversas e importantes funciones en elcomportamiento del hombre en la sociedad. En las últimas décadas se ha podido breconstatar las numerosas formas en que un hombre puede comunicarse ensociedad, como saber cuál es la influencia de su comportamiento sobre losdemás y juzgar la capacidad de las personas para transmitir señales no verbalese interpretarlas. Es aquella donde las personas revelan algo más que el lenguaje habladoempleando gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz, sirvepara transmitir lo que se siente y se piensa. El lenguaje no verbal estudia todaslas formas de comunicación donde no interviene el habla. El lenguaje no verbales el principal vehículo de las emociones y es mucho más confiable que el verbal, mucho veraunque para muchas personas es muy difícil prestar atención a los movimientos atenciónvoluntarios e involuntarios que hacen las demás personas y al mismo tiempoescuchar lo que tratan de decir, sin que uno de los dos aspectos quede un poco dosdescuidado. El grado en que puede ser controlado un comportamiento no verbaldepende del tipo de comportamiento de que se trate. En nuestras interacciones comportamientodiarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, yotros se realizan de forma habitual. En la comunicación no verbal influyen: n • El aspecto exterior: la imagen personal afecta a la forma en que los demás erior: reaccionan y responden. • El contacto corporal: Dar la mano, un abrazo afecta evidentemente a la comunicación interpersonal. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 40
  • 41. • Los ademanes o gestos: Manos, pies u otras partes del cuerpo muestra muestran emociones, sentimientos que están coordinados generalmente con el lenguaje. Los ojos y su movimiento tiene un gran poder comunicativo. • La expresión facial: Cambios en ojos, cejas, nucas pueden proporcionar pistas del estado emocional de quien habla. • El paralenguaje: tono, timbre, volumen, ruidos, son muy importantes, sobre todo en la comunicación telefónica. • La proxemia: La utilización del espacio. Estar cerca de la persona con que se habla señala conocimiento y confianza mutua. En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la expresión ortamientode emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relaciónque se establece con los demás. 8. Comunicación Verbal Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, esla principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Porejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero deavisos, correo electrónico, páginas de Internet etc. Requisitos de la expresión oral xpresión Para que los mensajes informativos lleguen al interlocutor de manera que sean entendidos y asimilados con facilidad, la expresión oral debe reunir los siguientes requisitos y características: • Comprensión: Emplear el lenguaje más comprensible según el comprensible tipo de persona (cliente) y conforme a su grado de inteligencia, cultura y especialización. • Naturalidad: la forma de expresarse no debe ser rebuscada ni compleja. Huir de expresiones altisonantes. • Concreción: Limitarse a aquellos argumentos que se refieran argumentos con exactitud al interés que el cliente pueda tener en el producto o servicios, evitando divagaciones o generalizaciones ambiguas. • Brevedad: Una información es más eficaz cuan- do se acorta su contenido, diciendo lo más importante sin adornos útiles. importante • Veracidad: Procurar ajustarse a argumentos creíbles a los que pueda, sin grave dificultad, prestar su fe y confianza al cliente. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 41
  • 42. • Claridad: Utilizar el mismo código lingüístico del interlocutor.• Orden: Adoptar en la exposición un orden, un guión, una estructura, de manera que siga una línea lógica desde el principio al fin, y que permita su mejor comprensión al interlocutor.• Seguridad: La argumentación, y la forma en que se desarrolla, debe aportar al cliente la seguridad indispensable para alejar de indispensable su mente toda idea de riesgo.• No enfrentamiento: No hacer de la venta una lucha o combate personal. Dar la razón al interlocutor, admitiendo su punto de vista, y luego rebatirlo con diplomacia si es preciso.• Insistencia: Una vez construida, la fase informativa, de manera clara y concisa, conviene repetetirla al interlocutor para reforzar su comprensión.• Interés constante: No aburrir al cliente, sino mantener vivo su interés, proporcionando un estilo “suspense” en la conversación. ación.• Ilustración: Apoyar la información con ejemplos, imágenes o comparaciones que sean familiares para quien nos escucha.• Matización: Seleccionar los detalles y los puntos de mayor interés para el interlocutor y detener se en ellos, con detener- preferencia a otros que, no él, consideraría más importantes.• Información completa: Sin perder la brevedad,• el mensaje debe dar toda la información posible en relación al tema que se trate. No perderse en divagaciones.• Presión adecuada: Evitar la agresividad, pero utilizar la presión pero adecuada según cada tipo de cliente y momento del contacto verbal.• Información de retorno: Comprobar que el interlocutor ha comprendido perfectamente el mensaje, preguntándole directamente para que lo exprese con sus propias pala palabras.• Utilizar un vocabulario positivo: El vocabulario positivo genera imágenes positivas. Las palabras negativas como “riesgo”, “pagar” o “problema” son tabú, porque pueden influir negativamente al interlocutor. Es preciso emplear otras más tranquilizadoras zadoras “beneficio”, “abonar”, “ahorro”.vitar las negaciones: Nunca”, jamás”, etc. Cierran muchas puertas. Es ”, preferible utilizar expresiones como “lo intentaremos”. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 42
  • 43. • Evitar la duda o desconocimiento: Un “no lo sé” o un “puede ser” reducen automáticamente la credibilidad y transmiten automáticamente inoperancia. Un “voy consultando” es una salida más airosa y además se consigue que la comunicación siga abierta. • Evitar las muletillas, “argos” y superlativos: Los “vale”, “colega”, “tío” o “clarísimo”, “facilísimo”, están proscritos aunque el están interlocutor lo emplee. Pero con el fin de no resultar pedante, pueden utilizarse de manera ocasional. • Evitar la percepción de falsa humildad: “lo que usted mande” o “para servirle” disminuyen el ámbito de acción frente al c cliente, y aumentan su capacidad para decir no sin más contemplaciones. Debemos utilizar palabras transmisoras de sensaciones positivas. Como por ejemplo: • Suavidad: dulce, cariño • Solidez: rotundo, acero, sólido • Riqueza: Abundancia frutos, plenitud : Abundancia, • Seguridad: Garantía, firme, evidente, definitivo • Superioridad: Elevado, selecto, exclusivo • Elegancia Élite, elevado, estatus, nivel, Elegancia: • Cálculo: Rentabilidad, rendimiento, productividad • Técnica: Marca, análisis, componentes • Economía: Ahorro, inversió beneficio, ganancia inversión, • Dinero: Tesoro, riqueza, fortuna • Intimidad: Calma, dentro, propio, paz • Naturaleza: Aire, río, mar, bosque, • Cultura: Arte, pintura, libro, formación • Amistad: Confianza, simpatía, • Internacional: Mundo, extranjero, 9. El mensaje y el lenguaje El mensaje es el contenido de la comunicación. En la construcción del mensajea transmitir es preciso tener en cuenta los siguientes contenidos a los largo deldiálogo: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 43
  • 44. a. Lo que entiendes que estás diciendo. b. Lo que realmente está diciendo. estás c. Lo que oye la otra persona. d. Lo que la otra persona piensa que oye. e. 5. Lo que la otra persona dice. f. Lo que piensas que la otra persona dice. Si esto ya es complejo en una conversación cara a cara, en una conversación ,telefónica se complica mucho más más. El lenguaje es el contenido del mensaje, son las palabras y expresiones queelegimos y utilizamos para transmitir nuestras ideas. Es el medio de comunicaciónentre los seres humanos a través de signos orales y escritos que poseen unsignificado. El lenguaje satisfacía tres necesidade o funciones humanas nguaje necesidadesfundamentales: la función rep tales: representativa, la función expresiva o emotiva y la vafunción apelativa o conativa. • La función representativa también llamada función simbólica es la que ción utilizamos en el le lenguaje para transmitir información objetiva, y se je funda en el factor de la comunicación mensaje: "Dos y dos son cuatro". Es la base de toda comu tro". comunicación. • Los recursos lingüísticos característicos de esta función serían: entonación neutra, el modo indicativo, la adjetivación específica y un indicativo, léxico exclusivamente denotativo. • La función expresiv o emotiva es la que utilizamos en el lenguaje expresiva mos para transmitir emociones, sentimientos, opiniones y se funda en el factor de la comunicación emisor: "¡Ay!" “¡Qué alegría!”. tor • Los recursos lingüí lingüísticos son: adjetivación explicativa, términos cativa, denotativos, modo subjuntivo. • La función apelativa o conativa es la que utilizamos en el lenguaje mos para influir en el entorno o transmitir órdenes o ruegos, y se funda en el factor de la comunicación receptor: "Dame el salero". • La función metalingüística es la que se halla presente cuando utilizamos el lenguaje para hablar del propio lenguaje: "El” es un artículo, • La función fática es la que utilizamos para averiguar si es posible establecer comunicación o esta se está desarrollando realmente, para desarrollando establecer contacto: "Diga", "Oiga" "Sí... sí" "¿Sabes?". Se fun blecer funda en el Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 MÓDU 44
  • 45. factor de la comunica comunicación canal. Su contenido informativo es nulo o muy escaso. La función fáti fática produce enuncia- dos de altísima redundancia. • La función poética es la que utilizamos para variar la forma del mensaje de forma que este llame la atención y provoque emoción estética y placer en el receptor y emisor del mensaje. Aparece en los refranes y en la literatura, y en cualquier lenguaje estilizado por la franes retórica. Se funda en los factores del lenguaje ruido y redundancia. Generalmente se asimila esta función a la Literatura, pero se encuentra también en el lenguaje oral y cotidiano. Componentes de la comunicación telefónica La premisa fundamentalmente ponentes fundamentes que el interlocutor comprenda nuestro mensaje y responda a él en cutorconsecuencia. El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado ycomprendido radicará en que nuestro leng lenguaje sea: • Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hech hechas, refranes o palabras demas demasiado rebuscadas. • Gráfico y descri descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con genes claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra. • Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación. • Positivo, sin utiliza giros y expresiones que evoquen ideas negativas utilizar quen en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés. palabras • No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. • Además, a lo largo del proceso de venta, trtrataremos de que nuestro mos lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue. • Por último, es impo importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. za En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no claro entiende es culpa del emisor». • sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal». A partir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase de Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 45
  • 46. lenguaje utilizar. Por ejemplo, si está vendiendo aparatos tecnológicos y estávisitando a un ama de casa que entiende muy poco de ello, utilizará el más simplede los lenguajes para hacerle ver lo bueno de sus productos, pero también, si cerle productos,se encuentra con un ingeniero, aplicará lenguaje técnico que los dos entiendan y niero,con el cual el cliente se sentirá más confortable. A través del canal telefónico vamos a adoptar un estilo positivo que secorresponden al contenido compuesto por palabras y expresiones que creen expresionesimágenes positivas en la mente de nuestro interlocutor, y evitaremos utilizar interlocutor,palabras y expresiones negativas, que dificultan la comprensión y pueden crearimágenes oscuras en el receptor de nuestro mensaje. Según esto será muyimportante evaluar no solamente lo que decimos, sino como lo decimos. luar Muchos vendedores comienzan las entrevistas con palabras que tienen unaresonancia negativa, frases que llevan implícita en su expresión la negación del ses implícita negacliente. Hay que evitar los superlativos, la exageración no aporta nada, hay que superlativos,evitar las disculpas, el egoegocentrismo por el uso exagerado del yo, y la falsa yomodestia. Evitar las palabras negativas como: caro, pagar, malo, nunca, no, problema,inconveniente, demora, riesgo, jamás, grave, rechazo, malo, complica- do, complicareparación, molestar, engañar, inexacto, Utilizar las palabras positivas como: si, bueno, excelente, calidad, prueba,regalo, sin duda, evidentemente, honradamente, ayudar, propiedad, ventaja, dentemente,acuerdo, Hay que eliminar frases como: “Usted tendrá que...”, o “No puedo ayudarlo,tendrá que hablar con la administración”. Lo correcto es decir: “Puedo comunicarlo con el departamento deadministración”. “No hay que dar detalles innecesarios”. El cliente no necesitasaber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su uehijo al colegio. Evitar la palabra: debería No hay que decirle al cliente que el encargado de debería.ventas “debería llegar en una hora” si no estamos seguros. Lo correcto es tomarel nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. bre No mencionar otras quejas: No se puede excusar diciendo, “no puedeayudar- lo, ahora está atendiendo otra queja...”. No utilizar frases negativas como: “los negocios van mal en estos momentos”,“no son buenos momentos ”, “le he llamado por casualidad ”, “¿no necesitanada?”, ¿ya está servido?, “¿Todavía tiene bastante ?”, “no hay nada quehacer ”. 10. La voz Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 46
  • 47. El habla es el instrumento básico del comunicador; de aquellas profesiones, nstrumento comunicador; prcomo la venta telefónica, cuyo ejercicio es imprescindible hablar. La voz humana nica,se produce voluntariamente por medio del aparato fonatorio. Éste está formadopor los pulmones como fuente de energía en la forma de un flujo de aire, lalaringe, que contiene las cuerdas vocales, la faringe, las cavidades oral (o bucal) e,y nasal y una serie de elementos articu articulatorios: los labios, los dientes, el alveolo, lapala- dar, el velo del paladar y la lengua. La parte funcional más importante de lavoz la compone la laringe, donde están localizadas las cuerdas locales; en elhombre, el cartílago tiroideo (“la nuez”) motiva un tono especial de voz másgrave. La voz se produce por el paso del aire de los pulmones a través de la glotis, or pulmonesentre las cuerdas vocales tensas y adosadas; en cambio, al respirar, las cuerdas eestán relajadas. La mayoría de los sonidos se originan, en la boca o en lacavidad nasal. La lengua, la garganta, los labios y los dientes transforman lossonidos en consonantes y vocales. En la realización de los vocales intervienen la antesgarganta y toda la cavidad bucal. ganta Son muchas las personas cuyo trabajo se desarrolla usando una herramienta rsonas desarrollafundamental de comunicación que es la voz como en el caso de profesores,vendedores, periodistas, locutores y un largo etcétera. La voz es pues el edores,instrumento básico en la comunicación interpersonal y mucho más aún en la comunicaciónventa telefónica. Es un factor decisivo en la imagen que se forme el interlocutor, y no sólo comopersonas, sino de la empresa o establecimiento al que se representa en la venta. noLa voz que oye el interlocutor a través del teléfono representa la imagen de la nterlocutor teléfonoempresa. El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestroestado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u lofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar odisuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio odesinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), lavelocidad, la entonación, el ritmo, las pausas... Es importante adaptar estoscomponentes según cada momento de la comunicación. 11. La expresión de nuestra voz debe reflejar: • Cortesía: si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con elementos pers quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. percibirá Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 47
  • 48. nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», importante nad «gracias» cuando sea apro apropiado. • Amabilidad: sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es : importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a un que no lo es. una • Interés: se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por erro errores, equivocaciones o demoras vocaciones de y dar explicaciones siem siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor p perder varios segundos buscando una información do que perder para siempre la confianza de un cliente. • Confianza: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así tema. como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad. 12. Elementos de la vozLos elementos de la voz son: - Dicción: es necesaria una bu buena dicción, para que el interlocutor nos ón, entienda sin dificultad. - Timbre: es aquella característica más notable que hace a una voz distinta de cualquier otra. Es necesario poseer un timbre adecuado. Forma de emitir la voz que resulte eficaz: agradable, sugerent sugerente - Volumen: el volumen que debemos utilizar varía dependiendo de las condiciones del lugar en que nos encontremos o del trabajo que estemos realizando. La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. El volumen alto de voz puede potencial. indicar seguridad y dominio. Sin embargo, hablar demasiado alto (que eguridad embargo, sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también consecuencias dad, tosquedad) con negativas. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una ativas. volumen conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no ersación será muy interesante de escuchar. - Calidez: Hablar con simpatía. Conseguiremos dar seguridad al interlocutor. - Precisión: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 48
  • 49. arrastrando palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos strando exce puede resultar muy perjudicial. - Seguridad: Para ello, debemos tener conoci a conocimiento y preparación acerca de aración lo que queramos transmitir. mos - Naturalidad: evitar los soniquetes, redichos, discursos, tópicos, falsa amabilidad - Entusiasmo: Es necesario para influir en el cliente y poder contagiarle del mismo.La entonación puede ser de cuatro clases: a - Enunciativa: Se produce cuando empleamos un tono normal, sin gran empleamos intencionalidad, según una línea de suspensión u horizontal. ún - Interrogativa: Como pregunta preguntando, con un tono (no necesariamente mente volumen), algo alto. - Imperativa: Entonación fuerte, de mando, más elevado que en el caso de la interrogativa. - Confidencial: Intimidad, secreto, compromiso, más bajo el tono que el compromiso, normal.La articulación Trata del grado de vocalización de las palabras utilizadas en la transmisión rata de mensajes y comunicaciones. Es especialmente importante cuando el medio a través del cual nos comunicamos es el teléfono; medio que puede distorsionar teléfono; los sonidos por lo que es imprescindible una buena articulación para hacer que el mensaje sea comprendido de manera más fácil y sencilla. Es fundamental hablar con claridad, y para ello hay que a articular, abriendo bien la boca y marcando las palabras. - Evitar comerse las palabras (atropellarse) separándolas al pronunciarlas. s separándolas - Marcar bien el ritmo de la frase distribuyendo bien la respiración. - Hablar separando el micrófono del teléfono de la boca. - Cuidar la correcta pronunciación. cta - Pronunciar la palabra entera. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 49
  • 50. Pensar más deprisa que el cliente, pero hablar más despacio de lo que piensa, parecerá más seguro de sí mismo. Todas las voces son audibles, es la deficiencia de articulación lo que las hace inaudibl inaudibles.La elocución Expresa la velocidad de expresión y por tanto ha de adaptarse en todo momento a la velocidad de expresión del cliente. Es necesario tener en cuenta que el ritmo de la conversación normal, cara a cara, es más rápido que el que hay que utilizar en la comunicación telefónica. La velocidad debe ser media en e la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje. Igualmente, si queremos q conseguir una conversa conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy lento y viceversa si el interlocutor habla muy rápido. Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la elocución, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá prolongada, un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para: • Subrayar palabras importantes. • Forzar a hablar al interlocutor. • Despertar el interés. • Escuchar al interlocutor. • Permitir un momento de reflexión. Por ejemplo: si el cliente habla despacio y con calma, hemos de hacer lo mismo, pues si hablamos con un ritmo más rápido es probable que se ponga mos nervioso y dejará de seguirnos y compren comprendernos.El silencio En el ámbito de la expresión sonora, el silencio es ausencia de sonido. Sin ausenciaembargo, que no haya sonido, no siempre quiere decir que no hayacomunicación. Más allá de la simple puntuación, el silencio puede utilizarse c conuna intencionalidad dramática, puesto que el silencio revaloriza los sonidos dramática,anteriores y posteriores. Ante esto, podemos establecer que el silencio puede establecerser: Silencio objetivo: que es la ausencia de sonido. Sin más connotaciones.Silencio subjetivo: Es el silencio utilizado con una intencionalidad dramática. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 50
  • 51. El silencio no es sólo el contrapunto necesario a la palabra, sino un elemento contrapuntode comunicación en sí mismo, cuyo valor puede llegar a equipararse al de lapalabra. El manejo del silencio en la comu anejo comunicación interpersonal, tanto en el al,ámbito profesional con en el particular, puede ayudarnos a mejorar nuestra sionalforma de relacionarnos y, por ende, facilitarnos la consecución de nuestros fines.No en vano el silencio es, después de la palabra, el segundo poder del mundo.No pensemos que siempre debemos tener una palabra en nuestra boca, muchas nuestraveces lo que la otra persona necesita es hablar, ser escuchado e incluso poderseoír. Permitamos ese espacio y estaremos contribuyendo a una mejor contribuyendocomunicación. El silencio puede ser interpretado de manera distinta según el tintainterlocutor, el lugar o el contexto. Al mismo tiempo es una fuerza y una debilidad. ,A veces impresiona favorablemente, a veces nos molesta. Lo importante eshacerlo conscientemente a fin de observar el impacto y conservar la dirección, eldominio de los acontecimientos, aprender a callarse. mientos, El silencio negativo se produce cuando se convierte en el túnel oscuro en el convierteque no se ve la salida. Consiste en abandonar al interlocutor, durante un tiempo,en una conversación telefónica. Cuando este abandono resulta inevitable, resultadebemos explicarle qué es lo que vamos a hacer. Bien utilizado, el silencio es un carlearma muy potente en la comunicación. Antes de hablar, de romper el silencio, espreciso ordenar convenientemente los pensamientos y no confundir rapidez co conprecipitación. Y sobre todo hay que evitar dar al interlocutor la sensación de vacío.Permanecer en silencio cuando sea necesario nos permitirá también analizar deuna mejor manera lo que la otra persona nos está comunicando y por endepensar en una mejor respuesta de nues parte. nuestraLa sonrisa La sonrisa no es un componente del habla, pero sí está estrechamenterelacionada con ella. Está considerada como un indicador de habilidad socialpositivo como gesto de pacificación. La sonrisa cumple varias funciones, una iasmostrar amigabilidad e incluso ayuda a entender que el comportamiento no esamenazante; otra, es trans transmitir felicidad. La sonrisa es un componente importante. Puede utilizarse como sonrisadefensiva, como gesto de pacificación. Puede servir para transmitir el hecho deque a una persona le gusta otra; puede suavizar un rechazo, comunicar una a suavizaractitud amigable y animar a los demás a que le devuelvan a uno una sonrisa. Lasonrisa “se ve y se oye” por teléfono y es sínto síntoma de una clara predisposición ala ayuda, demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 51
  • 52. Es posible que, de forma consciente, la presencia de la sonrisa paseinadvertida, pero siempre se percibe de forma inmediata su ausencia. Endefinitiva, la sonrisa telefónica refleja una actitud positiva y reclama una actitud a actitudsimilar por parte de la otra persona interlocutora. Hay momentos en una conversación telefónica en los que la sonrisa cobramayor relevancia: en los primero segundos de conversación (presentaciónacogida ) y en la despedida, la sonrisa tiene la función de crear un buen clima ydejar una impresión favorable respectivamente. Hace la voz más cálida.Ser asertivo La asertividad es solo una parte de las ha a habilidades sociales. Es la capacidadde expresar tus sentimientos, ideas y opiniones, de manera libre, clara y sencilla, sencicomunicándolos en el momento justo y a la persona indicada. La asertividad esuna cualidad que debemos tener todos los seres humanos, ya que ser ase asertivoes: actuar y decir lo que pensamos, en el momento y lugar adecuados, confranqueza y sinceridad, esto nos evitaría muchos dolores de cabeza.Comunicarse con asertividad permite transmitir nuestras necesidades o deseos deforma madura y racional sin provocar el rechazo o malestar de la otra persona.Utilizar correctamente la comunicación asertiva es una de las herramientasnecesarias en el mundo laboral y personal. Comunicación asertiva no verbal Cuerpo firme sin parecer rígido. Postura verbal:relajada. Mirar a los ojos (No demasiado fijamente: se interpreta como agresividad)Sonreír levemente. No acercase excesivamente a la otra persona. Invade suterreno personal, lo que incomoda. Lenguaje asertivo: Expresar nuestros deseos o necesidades con f formulassimilares a: "Me gustaría que..." "Te necesito para..." Evitar disculparse conexpresiones similares a: "Siento tener que pedirte esto, pero..." "Si no teimportase demasiado, me harías un favor si..." Pasos para realizar una petición de form asertiva: forma a. Llame a la persona por su nombre. b. Exprese su petición claramente. c. Explique las razones. d. Invite a hacer comentarios. e. Pregunte si necesita algo para cumplir la petición. f. Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 52
  • 53. La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios: Incrementa el autorespeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para aumentar la confianza seguridad en uno mismo. Mejora la posición social, la acepta aceptación y el respeto de los demás, en el eto sentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar nuestros derechos personales. Así la asertividad suele estar asociada a derechos humanos básicos: • Ser escuchado • Cambiar de opinión • Poder elegir • Cometer errores • Pedir lo que se desea • La posibilidad de decir noEstos derechos tienen su contr contraparte que son: • Escuchar al otro • Animar o alentar en los otros a repensar y reconsiderar las cosas • Asegurarnos de que las elecciones del otro también e están siendo respetadas • Aceptar que el otro también puede cometer errores y merece una nueva oportunidad como nosotros cuando los cometemos. Así es que el error al igual que los distintos problemas en los que nos veamos envueltos por nosotros mismos o por el otro suponen en algún punto una oportunidad de mejoramiento y reposicionamiento subjetivo.Características básicas de una persona asertiva: • Libertad de expresión. • Comunicación directa, adecuada, abierta y franca. • Facilidad de comunicación e toda clase de personas. en • Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones. • Sabe escuchar. • Mantiene una orientación activa en su vida; persigue lo que desea, imagina, crea y logra. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 53
  • 54. • No aguarda a que las cosas le ocurran ni permite que le sean impuestas. e permite i Además, siempre actúa de modo que él mismo juzga respetable, así conserva el respeto propio.B.LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE LA Para comprobar si nos han entendido tendremos que prestar atenciónprincipalmente, al lenguaje verbal y por ello es preciso tener muy en cuenta: - Los aspectos o puntos más importantes del tema. - Relación entre los distintos elementos que inter vengan en la información o inter- explicación. - Forma de unirlos, de manera verbal, en las instrucciones. - Hablar despacio y vocaliz vocalizando. - Reducir al máximo aquellos términos que impliquen vaguedad. - Utilizar un lenguaje comprensible y expresivo. - Enfatizar en los aspectos o partes más importantes. - Utilizar resúmenes y ejemplos. - Estructurar el mensaje (de fácil a difícil). - Por último, si la comprensión no ha sido completa o persisten dudas en ello, lo más conveniente es acordar con el cliente una cita, para mantener una entrevista personal o enviarle las informaciones, instrucciones y explicaciones por correo. Tener un buen comienzo en una comunicación nos va facilitar enormemente comienzoel desarrollo de la misma. Para ello es esencial tener una buena capacidad decomunicación y ello consiste en lograr comunicarse con el interlocutor de formaque podamos descubrir e interpretar sus n rir necesidades y sepamos transmitirle toda desla información necesaria para conseguir el objetivo propuesto. En el acercamiento telefónico, la capacidad de comunicación es una de lascaracterísticas imprescindibles a la hora de afrontar una venta personalizada. cindibles persona En el inicio de una conversación hay que prestar especial atención a lossiguientes aspectos: - Saludo y presentación - Utilizar preguntas - Emplear respuestas abiertas, facilitando toda la información que nos soliciten - Argumentar con razones la informa información necesaria Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 54
  • 55. - Mensaje a transmitir Todo esto es muy importante, ya que un vendedor puede tener una elevadacapacidad de persuasión en una dramatización, pero puede no sabercomunicarse o llegar al cliente por teléfono. Tenemos que reforzar una conducta zar condpara motivarla y apoyarla. Reforzar significa hacer que esa conductadeterminada vaya seguida de algo positivo para nuestro cliente. nada En toda comunicación, independientemente de quién la haya iniciado,siempre seremos emisores y receptores, de lo contrario no hay comunicación.Desde el principio debemos tener claro que el contacto con el cliente debe reuniruna serie de premisas: - Que el cliente aprecie una actitud positiva en el vendedor, disposición a resolver sus problemas - y satisfacer sus necesidades y deseos como si fuera el único cliente. r - Mostrar una actitud en todo momento simpática, agradable, entusiasta y segura, consiguiendo de este modo una comunicación efectiva, positiva y logrando obtener la satisfacción del cliente. La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender loque siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosasdesde su punto de vista. Sin embargo, no significa opinar lo mismo que el otro, embargo,ni sentir lo que él siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones,compresión e interés por los problemas del otro y ganas de ayudar a los demás.La empatía conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensajedel interlocutor. A veces nos cuesta ser empáticos porque nos da miedo entendersiempre a los demás y caer en la anulación personal. Sin embargo, resulta quea las personas con esta habilidad se las suele ver con una gran personalidad, si lasaben compaginar con la habilidad de autoafirmación y expresión. Desde esta definición de empatía, se puede ser empático con todo el mundo,pero no por eso tenemos que compartir sus razonamientos, es más, para poderdisentir con alguien, tengo que poder entenderle, sino no sé de qué disiento. La deempatía puede cambiar la disposición del interlocutor ya que se sientecomprendido y baja la guardia, desi desistiendo de una posición de confrontación. Es la frontación.aptitud para escuchar a los demás sin juzgarles: Debemos tener en cuenta ciertos detalles para ser empáticos durante ciertosla escucha: - No evaluar, juzgar o descalificar. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 55
  • 56. - Alerta a los gestos corporales. - Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales. - Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar y conversando sobre los temas tem que el interlocutor considere importante. - Disposición física y mental a prestar atención a los mensajes centrales del discurso. - Comprender el mensaje, poniéndose en su lugar. - Percibir los sentimientos, valores y emociones del interlocutor. - Comprender los puntos de vista. - Entender su diferente visión del mundo. - Ofrecer ayuda. Las preguntas Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestraresponsabilidad es llegar al verdadero asunto. Gracias a las preguntasconseguimos que el interlocutor hable y nos haga saber lo que necesita, cuándo terlocutorlo necesita, porqué lo necesita y para qué. Hacer preguntas es una forma práctica sita,de asegurarse de haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interésdel mensaje, demostramos que pre prestamos atención. Preguntando nos ención.beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los ciaremosconceptos. Haciendo uso de la capacidad de preguntar, el interlocutor tiene unamayor sensación de protagonismo, sintiéndose importante y que es él el quedecide y tiene la última a palabra. Si el vendedor se dedica vendedor a afirmarconstantemente, la percepción del interlocutor, en según qué casos, puede ser de cepciónque intenta dominarle o imponerse. Mediante la utilización de preguntas podremos conseguir conseguir:Obtener información: - Del interlocutor o del propio cliente. - De clientes potenciales. - De la competencia - Del mercado. - De nuestro producto o servicio. - De nuestra propia marca o firma.Ayudar a: - Concretar necesidades y sol soluciones del cliente. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 56
  • 57. - Orientar al cliente. - Hacer reflexionar y concretar sus ideas al cliente. - Precisar argumentos. - Rebatir objeciones del cliente. - Sugerir soluciones. - Ayudar al cliente a tomar una decisión. - Descubrir los puntos débiles del cliente. untos - Verificar el grado de convencimiento. - Ganar la confianza del cliente. - Facilitar el acuerdoEvitar: -Desconfianza por parte del cliente. Desconfianza -Discusiones y malos entendidos. Discusiones -Objeciones, excusas y pretextos. Objeciones, -Hablar demasiado (Es el cliente el que debe hablar). r -Bloquear entrevistas BloquearPara facilitar las preguntas, es necesario tener en cuenta: - Reformular y recopilar. - Hacer pausas para dar tiempo a responder. - Hacer una sola pregunta cada vez. - La pregunta debe ser estructurada (sobre todo en venta telefónica). reguntaPreguntas cerradas: Generalmente se contestan con una palabra: Si ó No. Secontestan de forma rápida y concreta. Este tipo de preguntas nos sirven paraobtener información o concretarla. Ejemplo: “Le llamaré para confirmar el maciónpedido mañana, ¿está bien?”Preguntas abiertas: Nos sirven para conseguir información general. Buscan laopinión del cliente y suelen necesitar una argumentación para ser contestadas,no vale con un “sí” o “no”. Nos ayudan a percibir sentimientos y actitudes. ”.Ejemplo: “¿Qué ocurrió con ?”Preguntas neutras: Da al cliente libertad de respuesta. Pueden ser tanto abiertascomo cerradas. Ejemplo: “¿Tiene bastante?” ( (Pregunta cerrada neutra).“¿Por qué lo cree así?” (Pregunta abierta neutra) PreguntaAl plantear una pregunta debemos conocer: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 57
  • 58. • El por qué (finalidad que buscamos) • Para qué (objetivo que perseguimos) • Cómo se preguntará (forma de la pregunta) • Si nos centramos en la entrevista de ventas, es preferible iniciarse con preguntas orientadas neutras y positivas, que nos proporcionen información general y faciliten confianza al cliente. Gradualmente el tipo de preguntas se harán más incisivas para profundizar en los temas que nos interesen. • En el caso concreto de la venta telefónica, al preparar el guión correspondiente, éste ha de contener el grupo de preguntas a efectuar en la marcha de la entrevista de ventas. • El vendedor tiene que realizar las preguntas para que el cliente revele cuáles son sus necesidades. El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendidoradicará en que nuestro lenguaje sea: • Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras dema demasiado rebuscadas. • Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, ptivo, imágenes pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra. • Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación. sión • Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés. • No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. ea • trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que mos utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue. • Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor». • O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal». • A partir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase rtir de lenguaje utilizarDuración del modulo: Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 18 horasreloj. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 58
  • 59. Evaluación: Primera instancia: Se prevé la realización de un cuestionario con 5 preguntas cuestionariopara desarrollar: a. ¿Qué axiomas y leyes regulan la comunicación humana? b. ¿Cuáles son las características de una escucha asertiva? c. En sus palabras cuáles son los requisitos y características la expresión oral efectiva? d. Por favor de tres ejemplos de preguntas cerradas y tres de preguntas abiertas que realizaría a un cliente. e. ¿Cómo lograría que su mensaje fuera aceptado por su interlocutor? Segunda Instancia: reflexione respecto a las características de su voz, queaspectos considera importante desarrollar. dera Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 59
  • 60. MÓDULO 4Objetivos del módulo: dulo: Que los participantes: • Aprendan las etapas para la emisión y recepción de llamadas • Comprendan la importancia que redunda la atención efectiva de las quejas y los reclamos de clientes. • Aprendan las fases necesarias para atender una objeción. danA.TÉCNICA DE VENTA Y OBJECIONES El teléfono como instrumento comercial de comunicación l Actualmente, el teléfono es un instrumento que está presente a diario tantoen nuestra vida personal como prof profesional. El contacto telefónico es, en muchasoportunidades, la primera relación que se establece entre un cliente y unaempresa. Por esa razón es importante cuidar la forma de responder losllamados, ya que de este simple acto, cotidiano y rutinario, puede depender la rutinario,impresión que se lleve una persona de su interlocutor y de la empresa. Aunque a simple vista, el teléfono nos parece un elemento simple y sencillode manejar al alcance de cualquier persona, es muy importante el distinguir entreel uso personal y profesional. Podemos diferenciar diferentes papeles o sofunciones del teléfono dentro de una empresa: • Comercial: todas las personas que hacen uso del teléfono dentro d una de empresa están ejercien una labor comercial de una u otra forma. ejerciendo • De imagen: Med Mediante las conversaciones telefónicas estamos nicas transmitiendo una imagen de la empresa y de nosotros mismos. Transmitimos eficacia, profesionalidad, amabilidad, interés que dan una imagen positiva al cliente. 1. Funciones de la comun comunicación telefónica: Una comunicación telefónica puede tener diferen lefónica diferentes funciones: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 60
  • 61. • Recepción de llamadas• Emisión de llamadas• Recogida de mensajes• Atención y resolución de quejas y reclamaciones• Negociar citas• Toma de pedidos• Preparación de la venta tel telefónica Recepción de llamadas 1) Antes de descolgar debemos preparar la recepción: • Disponer del material de trabajo necesario. • Prever diferentes tipos de llamadas que se pueden recibir: • De personas particulares • De empresas • Peticiones de información • Atención de reclamaciones ención • Saber qué es lo que le puede interesar al interlocutor: • Posibles preguntas • Aclaraciones • Reclamaciones • Conocer qué frases se van a utilizar en la acogida. 2) Descolgar • Debemos responder rápidamente. Contestar el teléfono lo antes posible. Intentar coger el teléfono apenas suene. De esta forma, sible. teléfono daremos imagen de eficacia y hacemos ver al interlocutor que tiene prioridad para nosotros. • Nunca se debe descolgar el auricular y seguir manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa. • Nunca se debe cubrir el teléfono. • Es importante que dejemos cualquier actividad que estuviéramos realizando y nos centremos en la llamada recibida. 3) Toma de contacto: En la toma de contacto, lo que se persigue es dar una imagen agradable, ef eficaz y profesional de la empresa. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 61
  • 62. • No se debe responder simplemente ¿Sí? O ¿Qué?, esto muestra falta de modales. Tampoco es correcto responder "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló". Lo correcto es saludar e identificarse, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende "(nombre (nombre)". • La voz ha de sonar clara y agradable. No se puede emplear un tono de voz que indique indi indiferencia o desgana. • Es preciso escuchar atentamente lo que tienen que decir el inter interlocutor y evitar las interrupciones hasta que haya terminado, así será posible interrupciones determinar con exactitud qué es lo que éste quiere decir. • Mientras estemos escuchando, debemos dar señales de atención, pero evitando los estribillos típicos (si, vale, claro, ya, etc.). • Para ganar eficacia y sobre todo tiempo es importante que tengamos tante en cuenta el filtrado. Para el interlocutor, que directamente es atendido or, atendi por la persona que corresponde para atender su caso. Para el receptor correspondiente. 4) Despedida En la despedida debemos: • Agradecer al cliente su llamada • Mostrar en todo momento amabilidad y cordialidad 5) Después de la llamada • Debemos dejar que sea el interlocutor el que primero cuelgue, dándole tiempo a que se despida. • Debemos informar a las personas a las que interese o afecte la llamada. interese Emisión de llamadas Para la correcta emisión de llamadas hay que tener en cuentaalgunos puntos: • ¿Quién es el destinatario de la llamada? • ¿Con qué motivo realizamos la llamada? • ¿Qué información puede interesar al inter interlocutor? • ¿Qué preguntas y objeciones puede hacer? El esquema básico a la hora de realizar una llamada es: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 62
  • 63. o Toma de contacto: • Saludar • Identificarse • Justificar el motivo de nuestra llamada o Argumentación o Conclusión o Despedida 2. La toma de mensajes y atenc atención de reclamacionesToma de mensajes En la mayoría de empresas, es muy común el hábito de recoger mensajestelefónicos. La persona que se ocupa de esta función es capaz de resumir en unespacio muy reducido lo esencial de la llamada para transmitírselo transmiposteriormente al interesado. Para tomar nota correctamente de un mensaje hay que tener encuenta: • Escribir el nombre de la persona que llama, empresa y cargo si lo ha mencionado. Cuando el nombre sea difícil o no lo hayamos entendido debemos pedir amablemente que nos lo deletreen. bemos • El mensaje tiene que ser todo lo objetivo posible. Registrar todos los detalles que nos dé el interlocutor y que puedan ser de utilidad. • Anotar fecha y hora de la llamada. Estos datos pueden ser muy importan importantes para el receptor. • En observaciones es importante tomar nota de datos como el tono de la conversación (si estaba molesto, enfadado ) • Asegurarnos de que el mensaje llega al receptor. 3. La atención de quejas y reclamaciones Dentro de las funciones de servicio al cliente, una de las menos agradables dees la atención de quejas y reclamaciones. Solemos pensar que el atender unaqueja es una situación embarazosa, puesto que nos encontramos a un clientebastante malhumorado en muchos casos. Pero debemos ver esta ocasión como Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 63
  • 64. un buen momento para solucionar el posible problema y conseguir la satisfaccióny confianza del cliente tras una buena atención. Una queja o una reclamación bien atendida y solucionada puede hacer queganemos un cliente de po vida. Una queja o reclamación mal atendida y no porsolucionada puede hacer que perdamos un cliente y dejemos una muy malaimagen de la empresa. Hay que tener presente desde el primer momento que recibimos unareclamación o queja, que el cliente lo que espera es una respuesta rápida y unainmediata solución. Por ello, tenemos que asumir que para el cliente, la soluciónes urgente. Para nosotros, se trata de una situación embarazosa que en lamayoría de los casos nos sorprende desprevenido u ocupado en otras tareas. Es en este tipo de atención al cliente donde se debe mostrar la capacidadpersonal de cara al cliente. Si no se muestra competencia y eficacia ante elmismo, será la empresa quién dé mala imagen y refleje mal funcionamiento. Sien lugar de eso, la reclamación o queja ha sido solucionada con brevedad y de laforma correcta, el cliente olvidará el enfado anterior y recordará el buen tratorecibido. Para superar con éxito la barrera que puede suponer una queja oreclamación debemos emplear aptitudes como la escucha activa, empatía y ebemosmostrarnos asertivos en todo momento. Cuando las reclamaciones y quejas se deban a un error por nuestra parte opor parte de la empresa, pediremos perdón, nos disculparemos ante el cliente yle daremos la solución. Cuando se trate de una queja o reclamación injustificada,se lo explicaremos al cliente detalladamente con argumentos claros y expresadosde forma tranquila y segura. Hay que tener en cuenta que el cliente espera de nosotros una soluciónrápida, eficaz y siempre va a esperar un entendimiento por nuestra parte. Lapersona que atiende la reclamación debe presentar una actitud de juez, es decir, tiende presentaruna actitud neutra, evitando una consecuencia o situación indeseable. Los dossentimientos que muestran los clientes ante una reclamación son la frustración ntimientospor un deseo o servicio no satisfecho y la humillación por sentirse engañados. Algunos puntos a tener en cuenta: • Evitar utilizar expresiones agresivas: “¿Está usted seguro de lo que dice?” • Presentar actitud neutral • No excusarnos sin más. Buscar la mejor solución. • No restarle importancia al problema. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 64
  • 65. • No echar la culpa a otro compañero o a otro departamento. Indiferentemente del tipo de cliente o reclamación que nos encont encontremos,existen varias fases para atender correctamente la reclamación. Seguir el ordende estas fases nos ayudará a controlar la situación y actuar con rapidez yeficacia. Las fases son: a. Análisis objetivo de los hechos • Dejar hablar al cliente s interrumpirlo. sin • Escuchar activamente. • Percibir e identificar a través de sus palabras la intención y carácter del cliente. • Esperar a que disminuya el nivel de agresividad. • Hacer una pausa antes de tomar la palabra. b. Tomar la palabra • Contestar de forma serena y pausada. • Mantener la calma y transmitirlo en nuestras palabras. • Realizar preguntas precisas. • Verificar la exact exactitud de los hechos y tomar de todos ellos para poder retomarlos posteriormente de forma ordenada. • No debemos emitir ningún juicio sin tener toda la información de lo ocurrido. Es preferible indicarle al cliente que vamos a solicitar más información y le volveremos a llamar que solucionarlo de forma incorrecta. c. Reformular la reclamación • Repetir la idea que nos ha transmitido el cliente para demostrar que transmitido hemos entendido la información. • Referirnos solo a datos concretos y precisos, obviando palabras que exageren o sean negativas. • Es muy importante la reformulación porque: • El interlocutor percibe que le hemos escuchado atentamente. utor escuchado • Nos aseguramos de haber recibido toda la información correctamente. • El cliente calma su enfado y restará gravedad a la reclamación. calmará dad d. Ofrecer solución • Si la solución la conocemos, aplicar inmediatamente. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 65
  • 66. • Si no conocemos la solución, reenviar la llamada a otra persona o solución, departamento competente en el tema, informando previamente del asunto a la persona que transfiramos la llamada, o comprometernos en llamar inmediatamente. • Si existen soluciones alternativas, dar a elegir al cliente la que más atienda a sus necesidades. e. Intentar obtener la conformidad sobre la solución ofrecida • Conseguir convertir al cliente insatisfecho en un cliente satisfecho. f. Despedida • Disculparnos (una vez es suficiente). • Despedida amable y a agradecer la llamada. g. Seguimiento • Ocuparnos de hacer un seguimiento para cerciorarnos que todo se ha solucionado correctamente y el cliente ha quedado satisfecho. • A veces la solución precisada por el cliente no depende de nosotros. En ese caso, casi todas las empresas cuentan con un procedimiento todas conocido por todo el personal para atender estas reclamaciones. 4. Toma de pedidos La toma de pedidos mediante el teléfono tiene una estructura muy similar a lade recepción de llamadas. Sin embargo, existen algunas diferencias: existen 1- Recibimiento: Saludo e identificación. Incitar a hablar al interlocutor. 2- Registro: Reformulación. Qué y qué cantidad. Fecha para la que se precisa el pedido y domicilio de entrega. Destinatario. Forma y condiciones de pago. Reformular todos los datos anteriores. Da tranquilidad al cliente. Nunca debemos dar al cliente un “NO” en situaciones como: Falta de un producto (proponemos un producto de reemplazo). Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 66
  • 67. Fecha de entregar (proponemos una alternativa). 3-Despedida Agradecer el pedido Despedida cortés 4- Seguimiento: Confirmar con el cliente que todo se ha cumplido tal como estaba previsto. 5. Preparación de la venta telefónica La calidad de la preparación de la entrevista de venta telefónica va a marcarla diferencia. Una entrevista sin preparar de forma adecuada cuesta tiempo y nadinero y nos va a asegurar el éxito. Para una correcta preparación necesitamosla siguiente documentación: • Ficha del cliente • Ficha de preparación de la entrevista telefónica de v venta • Planificación semanal Ficha del cliente En cualquier ficha de cliente, debe figurar siempre, entre otros, lossiguientes datos: • Persona de contacto, teléfono y dirección. • Observaciones especiales de entrega, pago, etc. • Necesidades del cliente. • Ofertas expuestas. • Resultados de la venta. • Observaciones. Generalmente cada empresa tiene un modelo determinado de ficha para susclientes pero de forma general, todos están diseñados para recoger la máximainformación posible. En muchos casos, el vendedor dispone de un ordenadordonde figuran todas las fichas de clientes para poder consultar durante lacomunicación. El argumentario de ventas Definición de argumentos de venta Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 67
  • 68. El argumentario es la herramienta que encauza las pautas de la c conversacióncon el cliente en una venta. De hecho, en los últimos tiempos ha habido uncambio de filosofía: antes se pensaba que, para mejorar los ratios de venta porteléfono, era fundamental controlar las variables externas: ausencia de ruidos,calidad del sonido...; "ahora se ha descubierto que son las propiasconversaciones, la interacción entre el vendedor y el cliente las que determinan elaumento de las ventas. Los argumentos sirven para apoyar la oferta que se realiza, éstos puedenrepetirse, empleando otra forma de decir lo mismo y haciendo que sea el mismocliente el que argumente en nuestro favor. Un buen argumento se basa en una serie de principios: • No desarrollar más de una idea a la vez. • No agobiar al cliente con muchos arargumentos. • Evitar el lenguaje o vocabulario demasiado técnico. • No exagerar. • Considerar cada argumento como una venta individual. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: • Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado. • Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. Dado que en el caso de la venta telefónica es imposible la demostración oprueba del producto o servicio, es necesario detallar con precisión y citar ctoexperiencias favorables que puedan ser comprobadas por el cliente fácilmente. Características del argumento de ventas 1) Primer paso: Hay que tener datos de la propia empresa. De toda la información podremos informaciónsacar utilidad aunque en un principio no lo parezca. En este paso hay que tener en cuenta: Historial de la empresa; fecha y lugar de fundación, actos o acontecimientos relevantes en la vida de la empresa, premios, reconocimientos Factor humano; número de empleados, organización, personas relevantes r Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 68
  • 69. Filosofía empresarial; tratamiento con clientes y proveedores, puesto en el mercado, tratamiento interno 2) Segundo paso:Características del producto o servicio Características físicas: materia prima, procedencia, composición, estructura, cia, cantidad, tamaño, calidad, garantía, diseño, presentación Características funcionales: mantenimiento, aplicaciones, instalación, uso, complementos Características comerciales: marca, prestigio, imagen, precio, promociones, imagen, facilidades de pago, investigaciones Beneficios para el cliente Una vez expuestas las características del producto cliente: as pro o servicio, pasamos a transformar cada una de esas caracte características en beneficios o ventajas para el cliente tajas cliente. Frases típicas: Establecemos las frases que vamos a emplear a partir de los dos pasos anteriores. Cualidades de los argumentos de ventasUn buen argumento debe reunir una serie de cualidades: • Claridad: para que la otra persona nos entienda correctamente y no se correctamente produzcan malos entendidos. • Sencillez: fácil de recordar y explicar. • Calidad y enfoque en la comunicación: sin problemas verbales o gráficos a la hora de explicarlos. • Precisión: debe referirse a aspectos concretos y centrarse en la motivación principal del cliente. ción • Demostrables: el argumento debe ser comprobado por el cliente. • Objetivos: no deben aparecer exageraciones. • No repetitivos: es suficiente con pocos argumentos, pero sólidos y bien estructurados. • Prácticos: que faciliten la co comprensión. • Didácticos: que enseñen a la hora de vender. • Escogidos: que se adapten a cada cliente. • Coherentes: sin lugar a las contradicciones. • Únicos: pocos y diferentes unos de otros. • Motivadores: que despierten el interés del cliente y le inciten a la compra. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 69
  • 70. 6. Objeciones en la venta Concepto y características de la objeción Las objeciones no suponen algo negativo; por el contrario, las objecio objeciones enla mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre sionesestán generadas por dudas o por una información incompleta. Las objecionesaparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse alvendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferenciao por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo,hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran unaindecisión natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo acomprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de terjustificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otramanera, quieren más información y esperan que el vendedor puedaproporcionársela. Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo objecionesen muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el finalla objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste comprenderquiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque laspersonal, por lo tanto, no debe reaccionar contraatacando y evitará discutir con elcliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse unarespuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando lasobjeciones. 7. Tipos de objeciones A continuación veremos las objeciones reales más usuales que nos vamos aencontrar en una venta: • Por desconocimiento De la marca, desconocimiento: del producto o servicio, condiciones de pago • Problemas de precio y similares El cliente expone que el producto o similares: ente servicio es caro. Él estima que el producto es caro en relación a la calidad, en relación a otros competidores, porque no pueda permitirse pagarlo en este momento Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 70
  • 71. • Por no tener autoridad para realizar la compra La responsabilidad de la compra. onsabilidad compra de ese producto o servicio recae en otra persona de la familia o de la empresa. • Quizá el cliente no se vea preparado para tomar una decisión de tal magnitud. Por falta de seguridad o de garantías Al cliente le falta garantías. confianza en el producto o servicio ofertado. Puede ser que le recuerde n malas experiencias anteriores, que fuera engañado en una venta anterior, que nuestra marca no tenga una buena fama, que aún no conozca nuestra empresa • Por falta de vendedores o comerciales des desagradables: Vendedores con actitud agresiva ante el cliente, mal educado, mal hablado, que no escuchan • Por problemas de tiempo e inoportunidad Estos problemas pueden ser inoportunidad: también una excusa o pretexto por parte del cliente. Por lo tanto el vendedor debe saber distinguir si es uno de estos casos o de verdad r es una objeción porque en ese determinado momento se encuentre muy ocupado, no sea la época de compra de ese producto. do, época • Por falta de necesidad Al igual que en el caso anterior puede tratarse necesidad: de una excusa o pretexto. Puede ser que el cliente tenga ya un producto similar, que no quiera cambiar de marca o que ya esté cubierto o servido. • Por tratar de conseguir beneficios Puede que de verdad esté beneficios: interesado en la compra pero haga parecer lo contrario al vendedor lo para obtener un descuento, beneficio o algún obsequio. Lo que nunca debe hacer un vendedor ante una objeción es dar la venta porperdida, debe enfrentarse a ella e intentar argumentarla hasta conseguir laventa. Eso no quita para que el vendedor sepa detectar en qué casos no merecela pena seguir adelante puesto que nunca se llegará a la venta, bien por que elcliente no tiene solvencia, de verdad no necesita el producto En estos casoses mejor no insistir para no perder tiempo y para no agobiar al cliente. Se perderpuede optar por ofrecer otro servicio que si pueda interesar al mismo y seadecue a sus necesidades.Ejercicio Grupal:Consigna: imaginen que ustedes son vendedores de una empresa de seguros.Analicen las siguientes situaciones y diseñen las respuestas a los clientes, Y las nrazones para hacerla de la forma elegida. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 71
  • 72. Primera situación: Cliente: “me han vuelto a descontar un monto superior alseguro que yo cambie hace varios meses. Ya me canse de esto. Quiero cancelar esto.mi seguro ahora mismo.”Segunda Situación: Cliente: “Lo he llamado a su celular tres veces. He estadoesperándolo durante 20 minutos. ¿Por qué se tarda usted tanto?”Tercera situación: Cliente: “Su servicio es totalmente insatisfactorio me insatisfactorioprometieron que me descontarían la cuota de seguro de vivienda por debitoautomatico. He llamado 5 veces y no se ha solucionado. En dos días me voy devacaciones por un mes y no tengo seguridad de que mi casa este asegurada.Estoy cansado de ustedes. Quiero cancelar la contratación.” stedes.Una vez que los participantes hayan respondido se pueden leer las posiblesrespuestasPosible Respuesta a la primera situación: Lamento mucho el error, comprendo errorsu preocupación Si me dan usted unos minutos le arreglaré Lamentaríamos lemuchos que dejara de ser nuestro clientePosible respuesta a la segunda situación: Comprendo el motivo de su disgusto,ha esperado mucho tiempo, debi haberlo llamado. Le pido disculpas. Lo atenderéinmediatamente y trataré ayudarlo para que se desocupe rápidamente. ayudarloPosible respuestas a la tercera situación: Comprendo el motivo de su disgusto.Yo también lo estaría.Siento que no le hayan descontado la cuota. Permítame cuotainvestigar que se hizo mal. ¿tiene usted el numero de la fecha y el pedido? ¿le fechaimportaría esperar mientras investigo el asunto , o prefiere que lo llame portelefono a una hora a más tardar? Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 72
  • 73. 8. Las principales regla para tratar objeciones son: reglas • Escuchar con interés No se debe interrumpir en ningún momento al interés: cliente mientras esté exponiendo su objeción. El que el vendedor esté iente escuchando con interés le hará ver al cliente que está interesado en lo que está diciendo y por otra parte, le permitirá al vendedor detectar lo que el cliente “quiere decir”. • Mostrar preocupación y cortesía. • Reconocer su parte de verdad • Nunca contradecir al cliente. Utilizar frases como: “Tiene razón al preguntar esa duda” “Su opinión es importante, por supuesto” • Evitar la discusión No buscamos un cliente molesto. Para ello discusión: empleamos frases neutras como: “Tomo nota de lo que me dice ” eamos “Siga, le estoy escuchando con atención ” Emplear siempre un tono tranquilo y emplear frases breves • La brevedad es importante. La respuesta no puede llevar mucho tiempo. Las frases deben estar bien estructuradas ser claras y estar concisas. • Conocer el significado real de las objeciones Encontrar el significado objeciones: real de las objeciones y de las razones que tiene el cliente para objetar. • Teniendo en cuenta la complejidad de las causas de las objobjeciones es muy importante reflexionar antes de responder o elegir la técnica adecuada. 5. Cierre de la venta Sólo resta la conclusión de la venta. El cierre es la culminación del esfuerzo ola pérdida del trabajo realizado con gran cuidado y entusia entusiasmo. Si el vendedor,por indecisión o temor al rechazo, espera que el comprador tome la decisión; sino lo impulsa o hace correctamente la pregunta final en el momento oportu oportunopuede que no llegue al cie cierre de la venta. Ahora bien, un “no”, un “tal vez” o un “después”, pueden ser en realidad un vez”“sí”, si se ayuda al cliente a tomar la decisión. Un vendedor telefónicoprofesional logra percibir el lenguaje implícito y persiste en sus esfuerzos enposteriores contactos con el cliente. Dentro de la fase de cierre de ventas, elvendedor se asegura que el cliente entienda y acepte las características ycondiciones de la venta, y aclara con él todos los detalles. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propioconvencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. pre.Muchos vendedores no llegan al cierre de una venta porque no entienden su rolen el proceso de ventas. El cierre es la suma total de los pasos, desde el Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 73
  • 74. momento de su primer contacto con el cliente potencial hasta cuando éste se andoencuentra satisfecho con la compra. cho Hemos de conseguir cerrar la venta con un compromiso por parte del cliente compromisode que va a adquirir nuestro producto. El propósito del cierre es inducir al cliente indua que actúe, siguiendo su propio con túe, convencimiento y compre. Consigamos o no laventa, es siempre muy im tante (imprescindible), dar una buena imagen de importantenuestra empresa y si no hemos podido vender nada en esta ocasión, dejar lapuerta abierta y recalcarle al cliente que estamos a su disposición para lo que equiera. Un buen vendedor jamás debe recriminarle al cliente el hecho de que no hayacomprado. Nunca debemos hacerle pagar al cliente nuestra frustración por nohaber logrado la venta. Si por el contrario, nos retiramos agradeciéndole al ontrario,cliente la atención de habernos dedicado su tiempo y le reiteramos nuestropropósito de servicio, es posible que en el futuro si necesita un producto de losque nosotros trabajamos acuda a nosotros por el hecho de habernos interesado hechopor él y haberle asesorado con las características y ventajas de estos productos. Para conseguir cerrar adecuadamente una venta es necesario que al clientese le hayan resuelto todas las dudas y objeciones que hubiera plantplanteado. Unavez solventado este punto y detectadas las señales de compra del clienteprocederemos al cierre de la venta. Señales de compra del cliente Algo fundamental para el resultado del cierre es la elección del momento paraintentarlo y para ello debemos conocer lo que técnicamente llamamos “señales ode compra” que no son otras que las demostraciones de interés del potencialcomprador por poseer y/o utilizar el producto. A este respecto, existe dorunanimidad en que lo que de ningún modo se debe hacer es retrasar o demorar debeeste momento. O sea, tan pronto como hayamos acabado de argumentar y derebatir las objeciones del cliente, debemos intentar el cierre. No pasa nada si resulta ser demasiado pronto, ya que lo único que suc sucederáes que el cliente planteará nuevas objeciones que tendremos que salvar antes aráde volver a intentar otra vez el cierre. Por el contrario, si demoramos el momentodel cierre, no atreviéndonos a plantearlo cuando el cliente ha dejado de hacerobjeciones, entonces le estaremos ofreciendo una imagen de falta de seguridad cesen nosotros mismos y en nuestro producto, que le hará albergar dudas y ducto,pondrá en peligro toda la acción comercial. Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son:verbales y no verbales. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 74
  • 75. • Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay que poner mucho personas cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. • Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, preguntas tales como: ¿qué modelos tiene?, ¿en qué colores los fabrican?, ¿qué oferta tiene ese producto?, ¿qué facilidades de pago me darán?, ¿qué tiempo tardan en servirlo?, ¿se puede pagar con tarjeta de crédito? pagar • Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una prueba, es una muestra definitiva cliente mues del interés del cliente hacia el pro erés producto. • Las señales de co les compra no verbales son los gestos y el lenguaje tos corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos losdetalles necesarios referentes al momento de la entrega, los términos de la rentes términoscompra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento aque el servicio y/o mantenimiento sea efectuado con rapidez y en el momentoque se solicita. Esto demostrará al cliente la seriedad y profesionalidad delvendedor y de su empresa. ndedorDuración del modulo: Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 16 horasreloj.Evaluación: Método de caso: Genere una situación de venta donde identifique losargumentos de ventas, por lo menos dos objeciones de venta, y como abordaríadichas situaciones. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 75
  • 76. Guía para facilitadores de los módulos de formación técnica.Glosario: Algunos términos importantes que usted debe conocer: • Actitud: Son disposiciones hacia objetos, ideas o personas con componentes Son un conjunto de disposiciones y creencias, que un sujeto adquiere a lo largo de su vida y subyacen a su conducta. Conjunto de disposiciones de voluntad y/o culturales para actuar voluntariamente de una determinada manera o realizar una actividad, tarea o conducta. ucta. • Competencia Laboral: Son las actitudes, conocimientos y destrezas necesarias para cumplir exitosamente las actividades que componen una función laboral, según estándares definidos por el sector productivo. Se considerará como dimensiones integrantes del concepto de competencia laboral a las competencias básicas, genéricas y técnicas. • Conocimiento: Es el componente cognitivo que sustenta las competencias laborales y que se expresa en el saber cómo ejecutar una actividad productiva. Incluye tanto al conocimiento como información, es conocimiento decir, conocimiento de objetos, eventos, fenómenos, símbolos; y, al conocimiento como entendimiento, es decir, la información puesta en relación o contextualizada, integrando marcos explicativos e interpretativos mayores, y dando base para discernimientos y juicios. dando • Criterios de Desempeño Es un resultado y un enunciado evaluativo Desempeño: que demuestra el desempeño del individuo y por tanto su competencia. Como se dirigen a los aspectos más importantes de la competencia laboral, expresan las características de los resultados esperados. Son la san base para diseñar los criterios de evaluación. • Destreza / Habilidad: Se refiere a las capacidades de desempeño o de realización de procedimientos que deben adquirir los individuos en un proceso de aprendizaje: éstos serán tanto en el ámbito intelectual o práctico, como basados en rutinas o en procesos abiertos fundados en la búsqueda, la creatividad y la imaginación. • Evidencia de Conocimientos Especifican el conocimiento y comprensión necesarios para lograr el desempeño competente. Puede para referirse a conocimientos teóricos y de principios de base científica que el individuo debe dominar, así como a sus habilidades cognitivas en relación con el elemento de competencia al que pertenecen. • Evidencias de Desempeño Son descripciones sobre las variables o condiciones cuyo estado permite inferir que el desempeño fue efectivamente logrado. Las evidencias directas tienen que ver con la Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 76
  • 77. técnica utilizada en el ejercicio de una competencia y se verifican mediante la observación. Las evidencias por producto son pruebas reales, observables y tangibles de las consecuencias del desempeño. • Módulo de Formación Unidad de aprendizaje que integra las habilidades, actitudes y conocimientos requeridos para el desempeño efectivo en un área de competencias, a través del desarrollo de ivo experiencias y tareas complejas que provienen del trabajo en un contexto real. • Perfil Profesional Alude a la reunión de las competencias laborales requeridas para actuar en un área profesional definida. Describe las definida. tareas que efectúa un técnico competente en el medio laboral de acuerdo a criterios de desempeño que expresan el nivel aceptable de calidad esperado en su ejecución, agrupando las tareas en áreas de competencia o funciones fundamentales que tienen carácter más o menos permanente. El facilitador docente tiene que ser capaz de describir cómo se aplican estosconceptos generales a lo que está enseñando.Considere: ¿Qué tiene que ‘saber’ el/la participante? ¿Qué tiene que ‘saber hacer’ el/ participante? el/la ¿Cómo tiene que ‘saber ser y actuar’ el/la participante? Dimensiones Socio – Pedagógicas • PERTINENCIA Un programa de formación considera el criterio de pertinencia cuando se presenta como una respuesta adecuada y coherente a las necesidades de formación y las características necesidades particulares de la población objetivo. • OPORTUNIDAD Un programa de formación considera el criterio de oportunidad cuando ocurre en el tiempo y espacio esperados, con costos adecuados y sus resultados están relacionados con el requerimiento de formación • INCLUSIVIDAD: Un programa de formación considera el criterio de inclusividad cuando no presenta barreras para la participación de ninguna persona y es evaluado periódicamente y modificado para remover las barreras que se detecten. • ACCESIBILIDAD: Un programa de formación considera el criterio de accesibilidad cuando sus materiales y sus clases pueden ser Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 77
  • 78. accedidas por la mayor variedad posible de usuarios. Para ello el material debe estar disponible en distintos formato y haber sido evaluado por expertos y por potenciales usuarios.Nuevos desafíos para los programas de formación. Las vertiginosas transformaciones económicas, tecnológicas y de las formasde organización del trabajo de los últimos años, plantean un conjunto de nuevosdesafíos a los sistemas de educación y formación orientados al desarrollo decompetencias laborales. Estas transformaciones demandan una formacióncentrada en el desarrollo de un conjunto de conocimientos, habilidades yconductas que permitan a las personas acceder al mundo del trabajo, conservarsu empleo y reforzar y acrecentar sus capacidades profesionales a lo largo de lavida. En otras palabras, el eje del desafío se centra en el desarrollo de un enfoqueque, estrechamente relacionado con la vida laboral y la inserción profesional,articula adecuadamente las dimensiones del ‘saber’, del ‘saber hacer’ y del ‘saberser’.Grupo de trabajo: Deben estar cubiertos los siguientes roles, aunque una persona puede llevar acabo más de uno: - Facilitador de tarea: conoce la tarea a realizar, en este caso, ventas, y la ha or ejerzo o la ejerce profesionalmente. - Facilitador docente: Hace de traductor o de puente entre el facilitador de tarea y los alumnos. Transforma el conocimiento tácito del facilitador de tarea en conocimiento explícito, oralmente y por escrito. Pone en palabras lo que el facilitador de tareas sabe hacer, pero no explicar cómo lo hizo. También será el encargado de sistematizar la experiencia luego de concluida. - Coordinador de las dinámicas de grupo. - Observador no participante – Secretario - Centinela: verifica que ningún participante encuentre obstáculos para participar y ofrecer alternativas de apoyos para el desarrollo del curso y la futura adaptación al ámbito laboral. Metáfora orientador orientadora: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 78
  • 79. El facilitador de tareas es como una cocinera experta, que pone un poco de l esto y un poco de aquello y logra un plato delicioso, pero no puede dar la receta. Pongamos por caso, ceviche. El facilitador docente debería mirar a la cocinera, preguntarle to todo lo que necesita saber para aprender a preparar ese plato, escribir la lista de ingredientes que lleva el plato y luego repetir el plato con el mismo sabor o adaptado a los ingredientes que tiene en medio (tal vez no se consiga una especie de pescado, pe debe elegir y probar uno similar.) pero Debe asegurar que su grupo de alumnos preparen el mejor ceviche y que puedan repetirlo cada uno en su cocina. Debe ofrecer alternativas a alumnos con discapacidad para que aprendan a cocinar también. Debe ser capaz de ofrecer instrumentos de autoevaluación a los alumnos ( qué tal hicieron el ceviche.) evaluarse a si mismo (qué tal le quedó la receta) y pedir a los alumnos que lo evalúen ( Qué tal les resulto aprender a hacer ceviche) Deber poder escribir la receta original (como se la enseñaron) y la receta original modificada (con el pescado de su país) para que cualquiera pueda repetirlas y cocinar el mejor ceviche. Al final de este módulo – guía encontrará instrumentos para evaluar yevaluarse.Perfil del docente – facilitador de tarea: itador Debe ser una persona paciente y tranquila, dispuesta a repetir varias veces susexplicaciones. Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de distintas maneras,siempre que todas garanticen un óptimo resultado. Debe tener conocimiento práctico de las tareas profesionales que va enseñar; nocimientoser considerado un experto por sus pares y haber trabajado o estar trabajandoactualmente en esa función. Si es posible, que ya haya enseñado a otraspersonas antes. Debe ser capaz de mostrar lo que hace con precisión y responder preguntas mostrarsobre su función. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 79
  • 80. Perfil del facilitador docente: Debe ser una persona paciente y tranquila, dispuesta a repetir varias veces susexplicaciones. Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de distintas maneras,siempre que todas garanticen un óptimo resultado. Debe ser capaz de aceptar críticas y de favorecer el espíritu autocrítico enotros. Debe tener capacidad de análisis y síntesis. Debe tener capacidad de sistematización y orden. Debe ser capaz de poner en palabras las acciones del facilitador de tarea y de rformular las preguntas adecuadas Debe tener conocimientos básicos de accesibilidad, tecnología de apoyo yenfoque inclusivo. Debe conocer las organizaciones a las que puede recurrir e enbusca de información complementaria o ante un problema. Debe ser capaz de trabajar en red y de enseñar a otros a hacerlo. Debe tener hábito digital y capacidad de apropiación creativa de lastecnologías, pudiendo integrarlas en sus estrategias, saber para qué y cómo parausarlas y cómo combinarlas con otros medios. Cabe recordar que aunque el contenido del curso no las incluya, las necesitarápara sistematizar la experiencia.Perfil del coordinador grupal: Debe ser una persona paciente y tranquila, dispuesta a repetir varias veces sus dispuestaexplicaciones. Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de distintas maneras,siempre que todas garanticen un óptimo resultado. Debe ser capaz de aceptar críticas y de favorecer el espíritu autocrítico enotros. Debe agradarle trabajar con gente, ser creativo y extrovertido. Debe tener experiencia en coordinación de grupos. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 80
  • 81. Bibliografía: Integralia, Fundación de DKV • MÓDULO 1, CURSO DE TELEMARKETING, introducción a la venta telefónica • MÓDULO 2, CURSO DE TELEMARKETING, conocimientos del cliente • MÓDULO 3, CURSO DE TELEMARKETING, la comunicación • MÓDULO 4, CURSO DE TELEMARKETING, técnica de venta y objeciones • MÓDULO 5, CURSO DE TELEMARKETING, argumentación telefónica Nota de agradecimiento: Por la presente dejamos testimonio de nuestro agradecimiento a losfuncionarios de la Fundación Integralia, Fundación del grupo empresarial DKV, deEspaña, por facilitarnos el acceso y el uso de esta valiosa bibliografía técnica. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 81