Modulo telemarketing para_call_center

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Modulo telemarketing para_call_center

  1. 1. C CapacitaciónTelemarketing para CALL CENTER Fundación Caminando Utopías | Objetivo general del curso: 1
  2. 2. Objetivo general del curso: Este curso busca dotar a los participantes de una serie de herramientas que participantespermitan mejorar su competencia para convencer y realizar ventas de productos y/o servicios a través del teléfono.Unidades Temáticas nidades Modulo 1 Autoanálisis. Modulo 2 A. El teléfono como instrumento de venta venta. B. Personal de venta telefónica Modulo 3 A. Tipos básicos de venta telefónica B. La venta de productos y servicios Modulo 4 A. La comunicación. B. La comunicación con el cliente Modulo 5 A El manejo de Objeciones. Fundación Caminando Utopías | Objetivo general del curso: 2
  3. 3. DESARROLLO DE CONTENIDOSMÓDULO 1 MÓDULO DE AUTO ANÁLISIS ¿QUIÉN SOY Y CON QUÉ CUENTO? ANÁLISIS: Como punto de partida al desempeño de una función de venta nos parece importante comenzar con un reconocimiento de uno mismo para poder desarrollar habilidades especificas propias de la acción de vender vender. Objetivo del modulo: Generar un espacio de análisis personal y aprendizaje donde los p participantes puedan: • identificar los puntos fuertes y débiles, • reconocer pensamientos negativos • mejorar su autoestima y sus habilidades sociales. 1. Fortalezas, debilidades, obst obstáculos y recursos. ¿Qué es lo mejor que tengo? ¿Qué puedo mejorar en mí? ¿Qué dificultades puedo encontrar y cómo sortearlas? ¿Quiénes me pueden ayudar y acompañar en cada etapa? Ejercicio individual: Te proponemos contestar a las preguntas del pregu siguiente cuestionario cuestionario. 1. Principalmente quiero ponerme a trabajar por los siguientes motivos: 2. Mi experiencia laboral previa ha sido (satisfactoria o no y porqué): 3. La actitud de mi familia respecto a mi búsqueda de empleo es: 4. Normalmente cuando me propon algo: propongo 5. Si encontrase un empleo, creo que mi vida sería: 6. Mis mejores cualidades para encontrar y mantener un empleo son: 7. Considero que mis posibilidades de éxito en la búsqueda de empleo son 8. Si tardase en encontrar empleo, yo creo que:1 1 http://www.cocemfecyl.es/blok/empleo/motivacion.html Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 3
  4. 4. 2. Identificando actitudes y pensamientos. ificando Es importante y necesario pensar que todos y cada uno de los trabajos por los que pasamos a lo largo de nuestra vida nos pueden aportar algo positivo. Todo empleo puede servir para mejorar nuestras aptitudes, ampliar nuenuestra formación y acumular experiencia de cara a otros posibles trabajos. Debemos mantener una actitud de respeto hacia todos los trabajadores y trabajadoras de una empresa, puesto que todos los trabajos son igual de importantes y necesarios para el buen fu funcionamiento de la organización 3. La autoestima Es importante destacar que todas las personas tenemos autoestima; Capacidad de sentirse competente y seguro. Capacidad de respetarse y valorarse a si mismo Nathaniel Branden Así, una persona tiene una auto autoestima alta cuando: • Tiene una opinión positiva de sí misma/o. • Se siente a gusto consigo misma/o. • Tiene confianza en sí misma/o. • Se respeta a si misma/o. 4. Habilidades Sociales Las personas que muestran buenas habilidades sociales están siemprependientes de las necesidades de la persona con la que hablan, se ponen en sulugar e intentan comprenderla. Son muy necesarias para poder adaptarnos acualquier situación de la vida diaria y muy importante en el ámbito laboral.Estas habilidades son la base para establecer relaciones efectivas tendientes a pararealizar una venta Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 4
  5. 5. Por ejemplo, necesitamos tener buenas habilidades sociales para acudir a unaentrevista de trabajo, para pedir ayuda y para tener buenas relaciones con laspersonas que nos rodean. Es probable que cuando trabajemos entre personas, independientemente de la obablejerarquía que ocupen, nos veamos envueltos en conflictos, por lo que es necesariosaber resolver problemas, defender nuestros derechos, aceptar o rechazarcríticas, etc.3.1 ¿Para qué sirven las habilidades sociales? irven • Mejoran el autocontrol y la autoestima. • Reducen el estrés porque permiten controlar situaciones conflictivas. • Mejoran las relaciones sociales. • Hacen más fácil la adaptación laboral. • Hacen posible que consigamos nuestros objobjetivos. • Nos permiten adaptarnos a distintas situaciones y contextos. • Nos hacen controlar emociones negativas que producen estrés y ansiedad. Muchas de las situaciones laborales que provocan ansiedad y estrés puedenhacernos sentir emociones negativas y pensamientos erróneos del tipo: pensamientos • Generalización: Creer que por hacer algo mal una vez lo vas a hacer : mal siempre. Por ejemplo: "nunca aprenderé esto". • Culpabilidad: Consiste en hacerte responsable y castigarte por algo que ha salido mal. Por ejemplo: "Tengo la culpa de que esto no vaya bien. Soy un desastre. No sirvo para nada". • Negativismo: Hace referencia a ver sólo el lado negativo de las cosas. : Por ejemplo: "Todo el personal trabaja mejor que yo". • Personalización Consiste en creer que todos hablan de ti. Por ejemplo: Personalización: "Todos y todas están pendientes de mí". • Hiper responsabilidad: Consiste en pensar que todo lo tienes que hacer sólo. Por ejemplo: "Tengo que solucionar este problema como pueda, sin pedir ayuda. Este es mi trabajo". • Irresponsabilidad Consiste en pensar que los propios errores se Irresponsabilidad: nsiste deben exclusivamente al comportamiento de otras personas. Por Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 5
  6. 6. ejemplo: "Mi compañera me distrajo y tuvo la culpa de que me haya equivocado".• Sobré exigencia: Consiste en pedirse demasiado. Por ejemplo: "Tengo exigencia: que Hacer las tareas, como las demás personas, desde el primer día".• Anticipación errónea: Es creer que todo lo que te va a ocurrir será errónea: negativo. Por ejemplo: "No voy a seguir trabajando aquí, seguro que me echan".• Sentimientos de inferioridad Consiste en pensar que lo que tú haces inferioridad: es menos importante que lo que hacen las demás personas que trabajan contigo. Por ejemplo: "Lo que yo puedo hacer, lo sabe hacer cualquiera. Me gustaría ser tan hábil como las demás personas". Los pensamientos erróneos son repetitivos, inútiles, atienden sólo a lo repetitivos,negativo y aparecen en cualquier momento. Por ello, hay que aprender asustituirlos por otros más adecuados. Las habilidades sociales soncomportamientos que se aprenden, no nacemos con ellas. Paraaprenderlos necesitamos observar esos comportamientos en una persona tamosque nos sirva de modelo y practicarlos después en distintas situaciones.3.2 Los pasos que debemos seguir para adquirir las habilidadessociales son los siguientes: • Tener información sobre los comportamientos que son adecuados comportamientos para mantener buenas relaciones sociales, justificando la importancia de estos comportamientos. • Observar las conductas que queremos aprender en otras personas (modelos). En este caso nuestro modelo será el formador o la formadora. • Practicar los comportamientos observados en el modelo. racticar • Dar información sobre la representación. • Poner en práctica esta conducta en distintas situaciones de la vida situaciones diariaIdentifica el pensamiento negativo Los pasos para afrontar las situaciones que provocan estrés, provocanansiedad y desencadenan pensamientos negativos son los siguientes: • ¿Por qué ha surgido el pensamiento? Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 6
  7. 7. • ¿Qué consecuencias tiene para ti? • ¿Cómo podrías afrontar esta situación?Convierte estos pensamientos "negativos" en positivos. Ejemplo negativo: No sirvo para nada. egativo: Ejemplo positivo: Esta tarea me resulta difícil y a veces me sale mal, pero el resto del trabajo lo hago bien. Ejercicio individual Consigna: Convierte los pensamientos negativos en positivos al igual que el ejemplo anterior Todo es culpa mía. _______________________________________________________________ Soy un verdadero desastre. _______________________________________________________________ Todo el mundo quiere fastidiarme. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Seguro que esos/as hablan mal de mí. ______________________________________________________________ Nunca lo aprenderé. ______________________________________________________________ Seguro que no me renuevan el contrato. ______________________________________________________________ _____________________________________________________ Ellos y ellas hacen que haga mal mi trabajo. ______________________________________________________________ Todo el mundo se ríe de mí. ______________________________________________________________ Siempre me llaman la atención a mí, ¿y los demás qué? ______________________________________________________________ No necesito ayuda. Lo puedo hacer sin ayuda de nadie. Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 7
  8. 8. ______________________________________________________________ Aunque sea mi primer día de trabajo tengo que hacer las tareas igual que losdemás. ______________________________________________________________ Todo el mundo está pendiente de mis errores. ______________________________________________________________ La consecución del éxito de cualquier acción que desarrollemos en nuestra vida estará claramente ligada con el tiempo que dediquemos a planificarla. La planificación exige seguir unos pasos que a continuación concretamos: Establecer objetivos, recoger información, resolver problemas resolver y tomar decisiones. 5. El apoyo entre pares, una herramienta valiosa El movimiento asociativo ciudadano en los últimos años está viviendo un gran auge social gracias a la implicación de familiares y personas usuarias constituyendo el mayor referente de defensa de los derechos que a estas referente personas corresponden. Estos movimientos asociativos, al igual que la mayoría de movimientos de esta índole, surgen como respuesta a una necesidad de afrontar una problemática concreta. La demanda es de derechos y recursos que entienden necesarios y de los que carecen, ejerciendo diferentes modalidades de presión, procurando soluciones pactadas con instituciones públicas. Las asociaciones de usuarios u usuarias y los grupos de autoapoyo han ido surgiendo como estrategia de intervención en apoyo social, reconocida por trategia instituciones públicas y profesionales de la salud. Son colectivos compuestos por personas con problemas y experiencias similares, con la función de lograr el apoyo y la ayuda para afrontar las dificultades personales, así como para poder dificultades informar y orientar a los familiares, dando a conocer los recursos existentes. Hablar con personas en situación similar sirve para compartir estrategias, despejar miedos, tranquilizar a nuestro entorno y ayudar a otros con nuestra otros experiencia. Consejo 1 Sepa distinguir las críticas destructivas de las advertencias certeras. Crea en usted mismo y en sus ideas, sea optimista, pero no al punto de no escuchar ninguna opinión distinta a la suya. Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 8
  9. 9. Consejo 2 Puede suceder que el empleador se centre en hacer preguntas sobre su der pasado, el tipo de discapacidad y cómo ésta puede “limitar” sus facultades para realizar el empleo al que se está postulando. Es entonces el momento de hablar de sus facultades, valores, habilidades y proyecto de vida, de mostrar su mejor habilidades actitud frente a la vida y la oportunidad laboral que se le ofrece.Duración del modulo: Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas relojEvaluación: Por tratarse de un modulo donde la persona tiene que realizar un análisis de personasus habilidades, como punto de partida para disponerse a trabajar en un callcenter, solo se diseñaron tres preguntas reflexivas. • ¿A tu criterio para qué es importante comenzar con el reconocimiento de tus fortalezas y debilidades? s • ¿En qué medida el trabajar sobre tu autoestima puede influir en tu desempeño posterior? • ¿Cuál es la importancia de desarrollar habilidades sociales pensando en un puesto en un call center? Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 9
  10. 10. MÓDULO 2 dulo:Objetivos del módulo: • Que el participante pueda reconocer al teléfono como un importante medio pante para la atención a clientes. • Que el participante conozca los diferentes usos que se le puede dar al teléfono en una relación comercial. A. EL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE VENTAS 1. Introducción y conc conceptos básicos El constante aumento de costos comerciales, la introducción en los oducciónmercados de productos y servicios vendidos oductos previamente gracias a eviamenteimportantes campañas publicitarias de promoción, las formas decomunicación más rápidas, la obligación para todos los interlocutores de interlocutotrabajar con más rigor, la mejora de la productividad, son algunos de losfactores que han provocado el considerable desarrollo de la venta por ovocadoteléfono. Todas las actividades de la empresa: venta, promoción de ventas,publicidad, relaciones públicas, estudios de mercado pueden sacar provechode la utilización racional y sistemática del teléfono. La venta telefónica nocesa de recibir impulsos nuevos gracias al rápido desarrollo de las técnicasde comunicación y de la informática (Internet). El teléfono es pues, una formidable herramienta en materia comercial.Hace ganar tiempo y dinero. La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contactodirecto, eficiente y rápido con los usuarios crea ventajas competitivas en el ventajasmundo de los negocios, reemplazando o complementando el uso de formastradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, eluso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos deventa especiales. Generando valor agregado a clientes que se sentirán les.satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de serviciosacompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para seratendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacene almacenes. Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 10
  11. 11. Hoy en día, las empresas están utilizando de forma masiva el uso delteléfono como instrumento de ventas. Nos encontramos con servicios que seofrecen a través de las líneas telefónicas, casi todos centrados en la actualidad en neasel sector servicios, bancario, seguros y consumo. Su desarrollo es creciente y seles augura un prometedor futuro. Pero la venta por teléfono no es sólo un sector, sino una técnica cuyasclaves debe dominar cualquiera que desarrolle una actividad económica. El teléfono es un medio de comunicación cuyo lenguaje ha de ser bienconocido y mejor utilizado. Cuando es utilizado como método para la captaciónde clientes, es preciso saber encontrar el buen interlocutor, negociar con él ysaber responder a sus objeciones. Cuando se utiliza para la realización y uandorecepción de un pedido es necesario conjugar rapidez, eficacia y simpatía, paraconseguir una venta complementaria. Cuando se trata de responder reclamaciones, es necesario tenertranquilidad, calma y pacienc para dar la solución adecuada. paciencia 2. Enfoque comercial El teléfono se presta a numerosas posibilidades de utilización comercial, estaentre las que fundamental fundamentalmente se encuentran las siguientes: 2.1 La prospección: • Establecer contacto con clientes potenciales. • Concertar citas citas. • Acordar demostraciones y pruebas. • Invitar a visitar ferias o exposiciones, fábricas, almacenes. almacenes • Insistir tras enviar una oferta o presupuesto. • Transmitir propuestas urgentes. opuestas 2.2 La ventaComo una de las funciones más importantes: • De nuevos prroductos y servicios • De productos de temporada oductos • De saldos y oportunidades • De accesorios, piezas de recambio y complementos • De contratos de mantenimiento Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 11
  12. 12. • De productos de promoción oductos • Reactivación de clientes inactivos • Complementos de pedidos2.3 Los servicios a clientesEl servicio es complementario con la venta: • Información sobre nuevos productos y servicios • Información sobre condiciones de precios, formas mas de pago, descuentos • Información sobre plazos de entrega • Tratamiento de quejas y reclama reclamaciones • Avisos de plazos de expedición • Aviso de entregas parciales • Conformación de pedidos importantes2.4 La gestión de cobros Control de los pagos pendientes y los impagos • Notificaciones • Agradecimiento por pago de deudas • Concertación de nuevas condici condiciones de pago • Aplazamientos • Gestión de impagos2.5 Los estudios de mercado El estudio de los me mercados potenciales y actuales es un componente componentimportante en la venta telefónica. • Indagación de nuevos productos • Indagaciones sobre necesidades previsibles • Indagación sobre nuevas condiciones de venta ndagación • Indagación sobre acciones de la competencia • Indagación sobre el trabajo de los vendedores • Indagación de la imagen de la empresa entre usuarios y clientes Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 12
  13. 13. • Indagación sobre clientes potenciales2.6 Las relaciones públicas onesLas relaciones públicas son un importante complemento de las ventas. • Anuncio de informaciones importantes • Invitación a los actos comerciales y de relaciones públicas a los clientes habituales y potenciales • Información a clientes importa importantes • Información a líderes de opinión y a prescriptores • Invitación a autoridades, económicas y políticas a actos de relaciones públicas de empresa • Presentación de nuevos productos o servicios • Relaciones con la prensa y otros medios de comunicación Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 13
  14. 14. Ejercicio individual: Consigna: a. Recuerde sus últimas experiencias como receptor de llamadas telefónicas. Identifique qué tipo de utilización comercial buscaban los generadores de las llamadas. b. Detalle las características distintivas de por lo menos tres comunicaciones. tres c. ¿Qué aspectos rescataría como positivos? 3. Campos típicos de la venta telefónica A continuación exponemos ejemplos de campos típicos en los que laventa telefónica da prueba contundente de sus aptitudes: • Activación de la demanda de nu nuevos clientes • Activación de la demanda de clientes regulares • Ventas complementarias • Promociones • Nuevos Productos • Ofertas de temporada • Oferta de stocks de no vendidos • Ofertas como continuidad de la publicidad directa • Reactivación de antiguos clientes • Ofertas de sustitución tas 4. Ventajas e inconvenientes del teléfono Como todos los medios de comunicación el teléfono tiene unasevidentes ventajas y unos inevitables inconvenientes: Ventajas • Sirve para crear una relación rápida e instantánea • Reducción de costos. Un equipo de telemarketing es más barato y más tos. controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte, comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 14
  15. 15. disminución de costos relativos a la comunicación especialmente de gastos especialmente telefónicos gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de información. • Contribuye a crear una imagen positiva del producto y de la empresa • Hace ganar tiempo tanto al vendedor como al comprador • Permite llegar a un gran número de clientes y consumidores • Aumenta el campo de acción de los contactos • Permite mantener un cierto contacto humano entre ambos interlocutores que de otra forma no sería posible • En muchas ocasiones, permite contactar con el responsable o interes interesado a pesar de sus obligaciones • La personalización. Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar respuestas oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización. • Es más cómodo realizar una llamada telefónica, que desplazarse, para un contacto personal • Simplifica y reduce el esfuerzo de los vendedores Inconvenientes • Dado que únicamente se emplea la comunicación oral es un medio de amente expresión limitado. • Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor. • Una llamada puede molestar a una persona, agredirla o cogerla de improviso • Para algunas personas, la timidez puede provocar reacciones diversas timidez • Se pueden producir errores o malos entendidos durante la conversación telefónica • Su carácter de brevedad brevedad. • No facilita el “feed back” completo como ocurre en la comunicación “feed-back” personal cara a cara cara. • Las malas conexiones, los ruidos, la falta de calidad en las transmisiones conexiones, telefónicas que pueden dificultar una comunicación eficaz.Los orígenes de la venta telefónica se remontan a 1881, año en que el pasteleroberlinés Kranler ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por clientes Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 15
  16. 16. él (web marketing-XXI.com). Cada vez, las empresas cuentan con nuevos XXI.com).servicios telefónicos más rápidos y fiables. ios 5. En venta telefónica es preciso tener en cuenta:Las llamadas han de hacerse a intervalos r regulares, en días y horas asdeterminadas.Los productos o servicios deben ser conocidos, bien introducidos y de rápidarotación.El vendedor ha de tener siempre disponible una oferta de pedido en firme.La venta telefónica hace que la distribución tenga más movilidad y que los adproductos, precios y promociones se anuncien más rápidamente.Los vendedores se ven libre de trabajos rutinarios y se pueden concentrar más riosen buscar clientes potenciales potenciales.B. PERSONAL DE VENTA TELEFÓNICA .Se comienza antes de desarrollar el tema, con el siguiente ejercicioEJERCICIO: COSAS MOLESTAS:Cada uno debe escribir o decir 10 cosas que lo fastidian de los malos vendedores.Después, debe convertir esos 10 ítems en 10 propósitos de mejora.Ejemplo:1. Que atiendan a varias personas al mismo tiempo.2. Que me miren con desprecio por mi aspecto físico3. Que se adelanten a mis necesidades y que me ofrezcan cosas sin indagar lo que estoy necesitando, mis gustos, mis preferencias.4. Que haga trampa con el cambio5. Te imponen su produ producto, su opinión, no te dejan expresarte6. Que engañen en las promociones, que den gato por liebre.7. Que no me escuchen8. Los prejuicios y discriminación.9. Que no me presten atención, que sigan hablando por teléfono o acomodando como si no hubiera en entrado nadie.10. Que no tengan paciencia.Se transformarían en: Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 16
  17. 17. 1. Prestar la máxima atención al cliente, pedirle al siguiente que por favor, espere2. No prejuzgar a nadie por su aspecto3. Escuchar atentamente antes de hablar4. Ser honrado5. No imponer mi opinión oner6. No presentar el producto de forma engañosa7. Ser paciente al escuchar8. Ser atento ante la discriminación y tratar siempre de evitarla.9. No hacer ninguna otra actividad mientras atiendo al cliente.10. Ser paciente 1. Características de personalidad Antes de contratar a una persona para un puesto de venta telefónica, sedebe definir claramente qué es lo que se espera de ella. Las característicasde personalidad determinan la aptitud para alcanzar el éxito en ventas yen cualquier actividad que requiera de relaciones humanas. Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que no dude endepositar su confianza, que perciba en el vendedor un verdadero interés por osus intereses. Así logrará iniciar una relación que le permitirá estar en tirácondiciones de empezar a hablar del producto. Si el vendedor no logravenderse a sí mismo no podrá vender su producto. Las características de personalidad que diferencian a un buen vendedortelefónico del resto son:• Voz agradable: el tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran no efleja medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa eocupar expresar monotonía, cansancio• desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.• Sociabilidad: Persona extrovertida.• Simpatía: El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 17
  18. 18. contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. dialidad.• Aptitud de reacción: Saber plantear de forma ordenada y cuantificada el conjunto de factores que afectan a una determinada situaciónn.• Brillantez personal• Capacidad de trabajo. .• Voluntad de triunfar: Gran motivación al logro. Se plantean metas y se esfuerzan por alcanzar las hasta que las logran. Capacidad de luchar alcanzar- por sus objetivos. Afán de superación.• Dedicación: Es la cualidad de quien se dedica. Mejor identificada en aquellos que lo hacen con ahínco y devoción. Involucra afecto devoción o, y consagración para con el objeto de nuestra dedicación. Muchas veces tenemos que llegar a sacrificar algunas otras cosas para podernos dedicar mejor a nuestros objetivos. os• Interés por el empleo: Amor a la profesión. Cantidad del esfuerzo que el : vendedor emplea en cada actividad o tarea hacia sus objetivos. Estima vocacional.• Perseverancia: necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar al cliente. Insista pero nunca sea pesado.• Honradez en el trabaj No engañarse a sí mismo ni engañar a los trabajo: demás es la norma que surge de una actitud profesional honrada. El honrada vendedor telefónico, como todo profesional, brindará sus serrvicios con sujeción a normas claras y precisas. Todo lo que ofrezca ha de ser real para no exponerse a faltar a sus promesas.• Poder de persuasión: Para llegar a convencer a las personas es necesario hacer que crean en la veracidad de lo que se les expone. El poder de persuasión es, pues, la capacidad para convencer. a• Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en coordinación con otras personas según acuerdos y metas establecidas para lograr un objetivo compartido. lograr Trabajar en equipo no es estar reunidos en un espacio, en un mismo momento; es compartir ideales, formas de trabajo e intereses, es contar con un propósito común al que cada uno aporta.• Dominio de la técnica de la pregunta y de la interpelación: En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente “dice” pero también pelo que “no dice”. Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse.Nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto esponsabilidad indagando yformulando preguntas Abiertas o generales o Cerradas específicas. Laspreguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definir problemas, Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 18
  19. 19. comprender pedidos y obtener más información. Las preguntas cerradas sirvenpara clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste su conformidad y dicho,resumir una conversación o confirmar un pedido. 1. Características profesionales Es fundamental que el vendedor esté “profesionalizado”. Entre los factores queinciden en el éxito o fracaso de la labor de un vendedor, se encuentran lascualidades y la manera de cultivarlas, con el fin de hacer de ellas el complementode su profesión. Para poder vender se requiere de ciertas condiciones, algunade las cuales son innatas y otras adquiridas. Tanto las primeras como las assegundas son susceptibles de modificación y perfeccionamiento. Para conseguir laprofesionalización de la venta son convenientes ciertas características tales como:• Conocimientos informáticos Los que pida el empleador informáticos:• Capacidad de aprendizaje: Reciclaje. Siempre hay “algo” nuevo que aprender. aprendizaje:• Dominio del lenguaje oral: Es muy importante el tipo de lenguaje que debemos utilizar.• Nuestro lenguaje de debe ser claro, preciso, sencillo, descriptivo, dinámico y positivo.• Dominio de las técnicas de comunicación.• Dominio de las técnicas de venta.• Dominio del conocimiento de las personas. Siendo el vendedor una persona que realiza su labor con personas, será más efectiva dicha labor cuanto mayor sean sus conocimientos acerca de los seres humano humanos.• Conocimiento del producto o servicio.• Visión comercial.• Actitud positiva ante el uso del teléfono.• Asertividad y empatía. Es la capacidad de “sentir con y como el cliente” creando un clima de mutua confianza.• Capacidad de trabajo en equipo 2. Descripción del puesto de trabajo ción La descripción del puesto de trabajo del personal de ventas por teléfonodependerá evidentemente del tipo de empresa, de los productos o servicios a Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 19
  20. 20. vender, pero, en general, la descripción del puesto de trabajo se define por lassiguientes cualidades y características: 3.1 Cualidades exigidas • Voz clara, amable y agradable al teléfono. Facilidad de palabra. • Rapidez de reacción eacción • Capacidad de adaptación a situaciones cambiantes • Comprensión exacta de los problemas • Gusto por establece contactos y comunicarse establecer • Fiabilidad y sentido de la responsabilidad • Capacidad de trabajo • Voluntad de superació superación 3. Definición del puesto • Venta de productos y/o servicios por teléfono a precios y condiciones prescritos. • Seguimiento telefónico de clientes existentes y potenciales, con el fin de conservar a los primeros, aumentar las ventas con ellos y ganar nuevos clientes. • Colaborar con el Servicio Comercial apoyando sus esfuerzos 4.1 Objetivos de trabajo • Realizar todos los días laborables X contactos telefónicos en laborables régimen de emisión de llamada. • Obtener una tasa media diaria de pedidos del y %. • Lograr al menos # clientes por mes. • Realizar ventas telefónicamente de una cifra de al mes de media. • Obtener un rendimiento mínimo mensual bruto (cifras de ventas menos descuentos y costes de televenta) de 4.2 Tareas cotidianas permanentes • Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes. Es conveniente establecerlo antes de empezar la jornada laboral. • Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes. mar, Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 20
  21. 21. • Examinar los pedidos recibidos y confirmar que se han realizado. • Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario preestablecido y a horas prefijadas con el cliente. • Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente completar con la información recabada en las llamadas. • Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha del cliente con las correspondientes observaciones. • Tratar todas las demandas y pedidos del día. • Tratar las reclamaciones y las quejas, según las pautas recibidas para este tipo de situaciones. En caso difícil informar al jefe superior. • Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o asuntos importantes. • Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o carpeta ventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de entrega acordados. • Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, clientes nuevos y las incidencias en cada caso.4. Conducta en las entrevistas telefónicas • La entrevista ha de estar basada en un guión y lista de argumentos establecidos. • Completar la ent entrevista telefónica con el cliente informándole de las informándol novedades de pproductos, servicios, publicidad, promociones omociones • Mantener al día la relación de clientes contactados. • Respetar las directrices sobre el uso racional del teléfono ectrices o. • Procurar conservar la voz en perfectas condiciones. var Otras tareas • De acuerdo con el responsable, acompañar a los vendedoresvendedo presenciales a visitar a los clientes para intensificar el contacto con ellos. • Siguiendo las instrucciones pertinentes, ayudar al desarrollo de desar las campañas de publicidad directa que estén en marcha. cha. • Efectuar sobre los clientes sondeos de nuevos productos, o oductos, servicios, precios, estudios de mercado ecios, Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 21
  22. 22. • Participar en reuniones periódicas para el análisis del trabajo de ventas. • Participar en los cursos de formación que la empresa proponga. • Sustituir a otros colegas cuando sea necesario. • Informar al Jefe de ventas de cuanta información le llegue de la nformar ión competencia (precios, descuentos, productos, ser servicios) • Aportar las sugerencias que crea conv convenientes para mejorar su trabajo. tes5. Formación de vendedores telefónicos Antes de comenzar la preparación práctica del personal de ventas p porteléfono se debe, en primer lugar darle una idea exacta de la empresa en laque han de prestar sus servicios: - Historial, filosofía y tipo de empresa - Productos y servicios que se ofrecen - Tamaño y dimensión de la empresa - Cifra de ventas y posición del mercado ntas - Políticas de publicidad y RR.PP. - Condiciones generales de venta y políticas de precios - Políticas de atención al cliente cliente,7. La formación continua La gestión telefónica no es una tar sencilla y, en muchos casos, requiere tarea casosde personas especializadas y con grandes conocimientos de gestión,productos, mercado, etc. Es por este motivo que las empresas detelemarketing realizan unos profundos y extensos cursos de formación parasus teleoperadores, de forma que se encuentren preparados a la hora deatender al cliente. La formación cualificada es imprescindible para el buenfuncionamiento de cualquier campaña y se hace especial hincapié en aspectoscomo: • Entrenamiento en la escucha enamiento • Técnicas de comunicación • Tipos de objeciones y forma de rebatirlas. • Desarrollo de argumentos. ollo Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 22
  23. 23. • Desarrollo de guiones. ollo • Técnicas de cierre. • Prácticas de Técnicas de Ventas. • Información sobre nuevos productos. • Formación sobre competencia. ormación • Conocimiento y manejo de programas informáticos que informá puedan resultar de utilidad. esultar • Práctica y datos de tratamientos administrativos.Duración del modulo: Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 18 horasreloj.Evaluación: Se prevé dos instancias: • Primera instancia: Se present presentan extractos de videos en situaciones de tractos ventas donde el alumno identifique las características distintivas de un vendedor efectivo. • Segunda Instancia: continuando con lo visto en el modulo anterior, le pedimos que evalué que características necesita desarrollar para desa convertirse en un vendedor exitoso. Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 23
  24. 24. MÓDULO 3Objetivos del modulo:Que los participantes: • Aprendan a distinguir los diferentes tipos de ventas. • Conozcan conceptos de compra y venta • Puedan detectar las necesidades de los clientes al momen momento de comprar.A. TIPOS BÁSICOS DE VENTA TELEFÓNICA1. Principales sectores rincipales A medida que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona elmarketing. El telemarketing es una forma de comercializar un producto(tangible o intangible) vía telefónica. Las aplicaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas icacionespor nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos unacosa es cierta, si una empresa no dispone de un sistema de Telemarketingse encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizarvisitas personales a sus clientes.Los principales sectores en los que se emplea venta telefónica son: > Banca y servicios financieros > Seguros > Servicios diversos > Telecomunicaciones > Viajes y ocio > Servicios informáticos > Libros > Alimentación > Transportes Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 24
  25. 25. 2. La venta telefónica con emisión de llamadas Es el telemarketing en sentido estricto, y su objetivo puede ser la televenta,concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de Datos. En este basecaso es el proveedor del producto o servicio el que toma la iniciativa de llamar alcliente, efectuando la actividad mediante equipos de teleoperadores otelevendedores especializados, realizando un elevado número de llamadas desalida a partir de una base de datos datos.Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: • Visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente. • Auto marcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en rcadores cedimiento que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes. En los últimos años, cabe destacar la utilización de venta telefónica en lossiguientes sectores: Para Particulares: > Seguros > Inversiones Financieras > Clubes de Libros y Discos > Clubes de consumidores y usuarios > Automoción > Sector inmobiliario > Alimentación > Ropa y complementos > Mobiliario y enseres es > Ocio y viajes Para empresas: > Equipos informáticos y software > Equipos industriales, suministros y consumos industriales > Material de oficina y publicaciones profesionales > Seguros > Servicios bancarios y financieros > Empresas de trabajo temporal Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 25
  26. 26. > Ferias, exposiciones, certámenes y jornadas de puertas abiertas En una campaña de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisael público al que queremos dirigirnos. 3. La venta telefónica con recepción de llamadas Es fundamentalmente un servicio y se atienden a través del teléfono aquellosaspectos que el interlocutor demanda. Estas líneas se utilizan en sectores de diversa índole como: > Grandes almacenes > Agencias de Viajes > Ferrocarriles > Líneas Aéreas > Ocio > Hostelería > Banca e Inversiones Su objetivo es vender directamente productos o servicios o la simple atenciónal cliente. Las Administraciones: Hacienda, Hospitales, Ayuntamientos: Tambiéndisponen de números, generalmente, de llamada gratuita, para dar servicio a los llamadausuarios de estas entidades. Por lo tanto su objetivo principal no es la venta,sino la prestación de servicios y la información. 4. Servicios telefónicos Podemos diferenciar diferentes tipos de servicios telefó telefónicos: 4.1 Servicio para productos diversos • Objetivo: Generar beneficios adicionales y captar nuevos clientes mediante una distribución independiente, referencias de clientes actuales... Gracias a la red de teleoperadores se puede mejorar la calidad del servicio y atraer negocio adicional mediante un canal complementario. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 26
  27. 27. • Ejemplo: Caso de compañía aseguradora que quiere ampliar la póliza individual de sus clientes al resto de la familia. La función de la venta telefónica es dar a conocer el producto. Luego tratarán de venderlo. producto. 4.2 Servicio para productos específico • Objetivo: Distribución especializada de un tipo de producto o servicio. Ayudando a la distribución del producto concreto. • Ejemplo: Se ha diseñado un plan financiero para pequeñas y medianas pequeñas empresas de reciente creación. Se trata de una venta en la que no existe una relación previa de empresa cliente, por lo que se intenta conocer sus empresa-cliente, necesidades. 4.3 Servicios sólo para información Objetivo: Estrategia comercial para nuevos productos y potenciales clientes. nuevos Puede tratarse de una campaña previa para dar publicidad al producto. Se emplea para encontrar soluciones que reduzcan algunos costes mejorar la calidad. Ejemplo: Una cadena de comida rápida hace una serie de encuestas serie telefónicas para conocer las preferencias de los consumidores de sus productos. Se trata de campañas de prestigio, sólo al alcance de grandes empresas, y surentabilidad no suele ser inmediata.B. LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS . 1. Concepto de venta y concepto de compra to El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa ysatisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio deambos (vendedor y comprador)”. No debemos entender que vender es simplemente producir y exponer esnuestros productos en un escaparate a la vista de miles de personas que puedanverlos, vender engloba todo un conjunto de interrelaciones, desde laidentificación y planificación de necesidades, hasta el intercambio de beneficios,pasando por las diferentes fases de negociación. Ejercerla con eficiencia exige de una inteligencia apropiada según el producto o Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 DULO 27
  28. 28. servicio, de una actualización constante, de la planificación de sus actos yesfuerzo permanentes. Si bien no requiere título universitario para practicarla, ensu lugar exige amarla, tener el perfil acorde a la empresa y productos o servicios,aprender a realizarla profesionalmente y desear constante mente la satisfacción constante-del consumidor, aún en los casos en que no compre en la primera entrevista. casosTambién exige que el vendedor que concretó la operación se asegure de susatisfacción post venta para mantener abierta la puerta para futuras ventas yacopiar las referencias que socialmente obtenga de sus clientes satisfechos. Sólode esta forma podrá modificarse la desenfocada cultura hacia la venta existente ypasar a competir en igualdad hasta con los más evolucionados mercados denuestro Mundo globalizado e hipercompetitivo. Esto es: vendiendoprofesionalmente. Para ser efectivos a la hora de vender, es necesario desarrollar ciertascualidades y aptitudes que afirmen nuestra personalidad y acrecienten nuestrainfluencia en los demás. La venta es una profesión precisa en toda empresa, cuyo proceder requierede una verdadera predisposición, de conocimientos técnicos actualizados, de disposición,habilidades y destrezas de comprobada Si lo estudiamos desde el punto de vista de la venta, lo que ocurre en cadacaso en particular es un misterio que no se reproduce de idéntica forma en todoslos casos. Una persona podrá mostrar interés por lo que le están ofreciendo ovendiendo, pero lo que está pensando y el motivo que lo impulsó hasta sudecisión final de comprar o no comprar), solamente esa persona lo sabe. persona Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a variosfactores: económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc. Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprarun producto o servicio determinados, en algún momento llegamos a la reflexión terminados,básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no? La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta dedisfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características a convertirse alen propietario del mismo. Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantesque las habilidades de venta.La gente compra por una de las siguientes razones: • obtener un beneficio final. • impedir una pérdida. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 28
  29. 29. Comprar es cambiar esfuerzo por valor, y los productos o servicios no sedeben concebir como meros objetos, sino como medios de satisfacción dedeseos o necesidades de las personas. Mediante la compra, el comprador obtiene el valor de satisfacción que é ésteatribuye al producto o servicio que el vendedor le ofrece a cambio de realizaresfuerzos y sacrificios. En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, loscompradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado. determinado. Si al final de dicho proceso se obtiene la satisfacción del cliente comoresultado, es muy probable que se repita la acción por parte del mismo cliente.En cambio, si se produce insatisfacción, buscará otra opción o producto quesustituya a la nuestra. Cada vez que un individuo deba cubrir una necesidad concreta volverá ainiciar el ciclo, pero en el caso de haber tenido satisfacción en la venta inicial, lasfases de información y búsqueda de opciones se obviarán, pasando directament directamentea la compra y consumo o uso. Ejercicio en parejas: Consigna: Imagine una situación de venta, represéntelacon su compañero, donde uno asume el rol de cliente y otro el rol de vendedor.Acuerden el producto o servicio que se comercializará. El vendedor deberáidentificar las necesidades del vendedor 2. Las necesidades del cliente El cliente o consumidor es la pieza clave para cualquier empresa; sin él, nohabría una razón de ser para los negocios. Por tanto, debemos tener claro queconocer a fondo las necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor asmanera de satisfacerlas con estrategias adecuadas es un algo vital de lasupervivencia y prosperidad de las organizaciones. Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso desatisfacción de necesidades. tisfacción El proceso de decisión de compra de un producto o de un servicio por parte Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 29
  30. 30. de una persona está formado por una serie de fases que son las siguientes: Las personas tienen una serie de necesidades primarias (hambre, sed, salsalud,educación) y también unas necesidades secundarias ( (confort, estima). El objetivo ,de la compra no es otro que el de satisfacer alguna de estas necesidades. Las necesidades son “sensaciones de insuficiencia de algo”, que originan unaansiedad, un deseo. Pueden encontrarse en estado latente o manifestarse. Los deseos o motivaciones son los impulsos que permiten satisfacer dichasnecesidades. Para lograr la satisfacción de esas necesidades, el ser humano tiene queadquirir determinados productos o servicios, desarrollando de esta forma unaserie de pasos que le conducen a la compra y consumo y a su satisfacción final. El vendedor deberá aprender a reconocer cuáles son las necesidadesactuales de cada cliente dentro de sus propias jerarquías de necesidades jerarquíaspersonales. Hay una serie de niveles muy importantes sobre los que el vendedordebe saber trabajar debidamente al buscar la satisfacción del cliente. Dichosniveles son: • Seguridad: es precisada por el cliente en múltiples ocasiones Sobre ocasiones. la fiabilidad del producto o del servicio, marca, compañía, calidad • Pertenencia: Un cliente permanece fiel cuando tiene una buena imagen de la marca. De ahí la gran importancia de las referencias. • Estima: La consideración se hace presente con la utilización de su nombre, los consejos que se le solicitan, la valoración de los actos, la personalización, la consideración de la empresa y del vendedor hacia su persona.Duración del modulo: Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas relojEvaluación: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 30
  31. 31. MÓDULO 4Objetivos del Módulo: dulo: Que los participantes: • tomen conciencia de la importancia de la comunicación en el proceso de venta. • Tengan en cuenta las reglas y axiomas de la comunicación al momento de relacionarse. • Adquieran herramientas que le permitan mejorar la comunicación con los clientes en las ventas telefónicas. A. LA COMUNICACIÓN Introducción y conceptos básicos: La comunicación nació realmente cuando los hombres y mujeres sintieron la ealmentenecesidad de decirse algo los unos a los otros, intercambiando información y ecirsesistematizándola. Los diferentes grupos comerciales cuentan con una granvariedad de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar sutarea de ventas. Entre ellas destaca la comunicación, una “disciplina” que deben destacadominar todos los vendedores y profesionales de la venta. dores Nos comunicamos de muy diversas maneras y una de ellas es hablando, perono es la única, ni a veces la más completa. Diariamente nos comunicamos: demanera ordenada, con intenci intención, involuntariamente, con gestos o palabras. Nos toscomunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresandosentimientos, deseos, opiniones, etc. La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos quelleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir elcontrol de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de laspersonas y las situaciones. Comunicación: Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el símbolos,mismo significado para dos o más sujetos los cuales intervienen en unainteracción. Es la utilización de un código especifico para la transmisión de unmensaje o bien de una determinada experiencia en unidades semánticas con el determinada Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 31
  32. 32. objeto de permitir a los hombres relaciones entre sí. La comunicación tiene dospropósitos principales: - Informativo: Proporcionar datos. - Emocional: Transmite sentimientos y emociones. Para mejorar las capacidades comunicativas, es preciso conocer bien loselementos que conforman el proceso y la forma de actuar sobre ellos para entosmejorarlos. La comunicación es importante porque le permite al ser humano formargrupos, coordinar actividades dentro de esos grupos, formar adjetivos, dar aconocer costumbres, leyes y formas con el objeto de formar una cultura y esposteriormente compartirla con otros. Existe comunicación cuando una persona influye en el comportamient de la comportamientootra, a través del lenguaje: verbal, oral, sonoro, gestual, corporal, escrito y guaje:contextual, con el fin de obtener una respuesta. , Muchas veces creemos estar transmitiendo una idea de forma inequí inequívoca y elinterlocutor o interlocutores pueden estar entendiendo otra, ya que quizá, de forma locutoresinconsciente, expresamos con el cuerpo o con gestos o tono de voz una idea gestos, onodistinta al mero contenido verbal. En muchas ocasiones, se puede prescindir tacompletamente del lenguaje e igualmente estar transmitiendo un mensaje. 1. Elementos de la comunicación Toda la comunicación está compuesta por una serie de elementos básicos: elementos • Emisor: Es la persona o elemento que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para comunicárselo a otra persona o a varias. • Receptor: Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor e intenta comprender su sisignificado. • Código: Es un conjunto de signos gráficos, auditivos, táctiles, etc. que tienen un significado común para el emisor y para el receptor lo cual les permite relacionarse de manera más eficaz. • Medio o canal: El medio formal de comunicación entre un emisor y un entre receptor. Canal utilizado para efectuar la transmisión de la información. Puede ser oral, gestual, escrito • Mensaje: La información total que el emisor ha codificado con el objeto de ser transmitida por medio del habla, gestos, escrita, movimientos escrita, corporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor. El mensaje Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 32
  33. 33. emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor. • El contexto: Ambiente en el que se produce la comunicación: frío, calor, incomodidad, etc. • Los ruidos: Interferencias físicas o contextuales que dificultan la transmisión. Por ejemplo, una fotocopia borrosa tiene “ruido”. “ruido”. • La respuesta o “feed back”: positiva o negativa, indiferente o de rechazo, con que reacciona el receptor. Constituye lo que se denomina la información de retorno. A estos elementos se pueden añadir: - Las experiencias vividas por el emisor y por el receptor que determinan la interpretación que hacen de los signos emitidos o recibidos, de tal manera que según hayan sido estas experiencias a lo largo de su vida, el mensaje tomará unos matices u otros, dificultando el proceso comunicativo. Este elemento también se denomina filtro o barrera, que suele responder lemento fundamentalmente a la cultura, formación, vivencias personales, experiencias - La relación interpersonal: establecida entre emisor y receptor, producto de estas experiencias vividas y que establecen las reglas del proceso de establecen comunicación. 2. El proceso comunicativo y objetivos de la comunicación Inicialmente, el emisor es el que inicia el proceso; tratándose de palabras, ésteconvierte en signos (palabras) la información o mensaje que desea transmitir,realizándola a través de un código o lenguaje, emitiéndolas mediante sonidos omediante signos gráficos o sonoros. Estos signos discurren a través de un medioo canal (papel, teléfono ), en una situación concreta o contexto, hasta llegar a alreceptor, el cual lo decodifica e interpreta hasta comprender su contenido. Si existe respuesta del emisor, ésta, feed back, se produce por el mismomecanismo, invirtiéndose los papeles. Este proceso, aparentemente sencillo,puede generar errores importantes si no tenemos en cuenta la influencia de las importantesexperiencias vividas, barreras o filtros, que pueden mutilar la comunicación ncias filtros,distorsionándola o anulándola. Las barreras son obstáculos en el proceso, que pueden anular la Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 33
  34. 34. comunicación, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, locual afecta la nitidez del mensaje. Las barreras o filtros se dan tanto en el emisorcomo en el receptor y pueden proceder de las siguientes fuentes y causas: Del Emisor y / o del Recep Receptor - Dificultad de comprensión - Incompetencia - Prejuicios - Mal estado de ánimo - Prisas. Del Emisor - Defectos de empatía - Falta de interés - Excesiva ansia por vender - Selección de lenguajes incorrectos - Falta de orden en la exposición - Desgana - Malos modos Del Receptor - Malos entendidos - Recuerdos de experiencias desagradables - Temor o resistencia a cambiar - Excusas y pretextos Del Contexto - Incomodidad - Ruidos e interferencias 3. Estas barreras se superan en la comunicación: - Mediante mensajes claros, comprensibles y adecuados al receptor - Ejerciendo la escucha activa - Eliminando los ruidos y las interferencias en el canal utilizado - Provocando el feed – back - Evitando los prejuicios y los juicios de valor Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 34
  35. 35. - Controlando las emociones y los sentimientos - Ejerciendo la empatía en todo momento - Aclarando las diferencias en la percepción del interlocutor. - Manteniendo la coordinación adecuada entre el lenguaje verbal y el no verbal. - Utilizar el lenguaje (código) del receptor Si a esto se añaden los mensajes inconscientes que emite el cuerpo (emisor inconscientesy receptor) muchas veces de forma simultánea, podemos concluir que comunicares a veces muy difícil. Para evitar estos problemas, es preciso provocar el feed back o info informaciónde retorno que nos permitirá asegurar que la información ha llegado y ha sido mitirá querecibida por el receptor. Finalmente, es preciso cuidar el contexto en que seemite y recibe la comunicación, y eliminar los ruidos que se puedan producir enel canal por el que discurre el mensaje. El proceso de comunicación esbidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, el emisor y elreceptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usanseñales manuales o se sirven de otro medio de comunicación; tres de esos pasos rven comunicación; pcorresponden al emisor y los restantes al receptor. Un emisor inicia el proceso comunicación construyendo un mensaje yenviándolo a un receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye elmensaje a la luz de sus propios antecedentes y experiencias, los cuales le experiencias,servirán para sintetizar la información recibida. El receptor analiza y reconstruyelos significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte enun emisor al responder al mensaje que le fue enviado. Paso 1: Desarrollo de una idea. aso Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serán inútiles. Paso 2: Codificación. Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión. Paso 3: Transmisión. Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método codificado escogido: una llamada telefónica, una plática personal. Los emisores pueden Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 35
  36. 36. seleccionar también ciertos canales y se comunican en el momento oportuno. Este paso va íntimamente relacionado con el element del Canal elemento Paso 4: Recepción La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa, que se iniciativa, preparan para recibir el mensaje. Paso 5: Decodificación La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para ambos. Sin embargo, la com comprensión puede ocurrir únicamente en la mente mente del receptor, es él quien decide si ha comprendido o no el mensaje. Paso 6: Aceptación Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión personal y admite grados, de manera que el receptor tiene mucho control sobre la aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él Paso 7: Uso El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar p por otra alternativa. Paso 8: Retroalimentación Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuenta a aquél. Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En estos casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentación. Es importante prestar atención a la accesibilidad de nuestro mensaje: no podemos enviar un afiche como imagen a una persona ciega, ni hablarle de espaldas a alguien que lee los labios. 4. Los objetivos de la comunicaciónLos fines u objetivos de toda comunicación se escalonan por este orden: a. Que el interlocutor OIGA b. Que ESCUCHE c. Que COMPRENDA Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 36
  37. 37. d. Que PIENSE e. Que SIENTA f. Que ACEPTE g. Que ACTÚE h. Que RETENGA lo comunicado Persuasión: Medio por el cual las personas colaboran en la formación de sus versiones colaboran de la realidad, provocando cambios de actitudes y conductas en otras. Percepción: Interpretar o evaluar lo que otra persona está diciendo. Memorización: Facultad de retener información para posteriormente utilizarla. Sugestión: Proceso mediante el cual una persona puede influir como desea en otrapersona para que actúe en consecuencia.Efectos en el interlocutor Una buena transmisión de mensajes va a producir una serie de efectosen el interlocutor: - Cognoscitivo: Dar a conocer algo, informar correctamente. - Afectivo: Simpatía, aprecio, deseo - De credibilidad: Confianza, certeza y fe en el mensaje. Ha de actuarse útilmente para que el interlocutor desarrolle toda unaserie de pasos que le lleven a una acción positiva final: - Quedar informado: pasar del desconocimiento al conocimiento. - Desear: Motivarse, predisponerlo a favor de lo comunicado. - Hacer: Pasar a la acción. 5. Leyes básicas de la comunicación 5.1 Primera Ley Básica: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 37
  38. 38. “Lo verdadero no es lo que dice el emisor (A) sino lo que entiende el receptor (B)”. Ninguna persona actuando como receptor capta y recibe el mensaje tal ycomo lo tenía en su mente el emisor (incluso cuando éste se exprese con lamayor claridad). 5.2 Segunda Ley Básica (que resulta de la primera): sica “Cuando el receptor (B) interpreta mal un mensaje del emisor (A), el culpable siempre es A. Es decir, la responsabilidad de la comunicación correcta es del emisor” Es decir, el que comunica algo a otro tiene que investigar si el receptor le ha investigarcomprendido correctamente. Si el emisor omite ese feed back, no puede correctamente.responsabilizarse al receptor de un comportamiento falso. 6. Axiomas de la comunicación 6.1 Primer Axioma “Imposibilidad de no comunicar” Cuando hay dos pers personas en un mismo recinto y aunque no intercambien o palabra ni mirada alguna, existe comunicación. El silencio también es comunicación. Se deriva de una propiedad básica del comportamiento, esto es, no hay algo que sea lo contrario de comportamiento, no exexiste el no- comportamiento y, por lo tanto, es imposible no comportarse. Por ejemplo, Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 38
  39. 39. cuando una persona duerme, comunica que está cansado, que no quiere ser interrumpido, que guarde silencio, sin que tenga la intención y la conciencia 6.2 Segundo Axioma “Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación, condicionando el último al primero” En cada relación interhumana se desarrolla simultáneamente en dos niveles:nivel relacional (argumentaciones) y nivel emocional (emociones y sentimientos). (emocionesLa comunicación opera a distintos niveles de abstracción. En la comunicaciónverbal es posible describir un nivel del contenido explícito del mensaje. A esteaspecto de la comunicación se le denomina referencial o de conteni contenido 6.3 Tercer Axioma “La naturaleza de una relación queda condicionada la valoración de los na condicionada procesos comunicativos por parte de los interlocutores” Cada comunicación se desarrolla en frases y está sometida a una valoraciónpor cada uno de los interlocutores. locutores. 6.4 Cuarto Axioma “Los dos niveles de cada comunicación, el de contenido y el relacional, corresponden a un lenguaje correcto y a un lenguaje icónico y cargado de emoción”. En cada comunicación, se oscila entre estos polos: los que no podemo (o no podemosqueremos) decir con palabras, lo decimos con gestos o signos. 6.5 Quinto Axioma “Todos los procesos de comunicación interpersonales son simétricos ocomplementarios, según que la relación entre ambos interlocutores se base en la igualdad o en la diferencia”. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 39
  40. 40. Se trata principalmente del poder y de la influencia que poseen losinterlocutores. Al comunicarse dos personas cuyo status es aproximadamenteigual, se produce una simetría o comunicación convencional. Una relaciónsimétrica es aquella en que sus integrantes intercambian el mismo tipo de quellacomportamiento. Si el sistema es desigual, se habla de comunicacióncomplementaria. Las relaciones complementarias se establecen cuando dospersonas intercambian distintos tipos de comportamientos, uno se halla en una comportamientos,posición superior y otro en una posición inferior. 7. La comunicación no verbal y la comunicación verbal Comunicación No Verbal La comunicación no verbal desempeña diversas e importantes funciones en elcomportamiento del hombre en la sociedad. En las últimas décadas se ha podido breconstatar las numerosas formas en que un hombre puede comunicarse ensociedad, como saber cuál es la influencia de su comportamiento sobre losdemás y juzgar la capacidad de las personas para transmitir señales no verbalese interpretarlas. Es aquella donde las personas revelan algo más que el lenguaje habladoempleando gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz, sirvepara transmitir lo que se siente y se piensa. El lenguaje no verbal estudia todaslas formas de comunicación donde no interviene el habla. El lenguaje no verbales el principal vehículo de las emociones y es mucho más confiable que el verbal, mucho veraunque para muchas personas es muy difícil prestar atención a los movimientos atenciónvoluntarios e involuntarios que hacen las demás personas y al mismo tiempoescuchar lo que tratan de decir, sin que uno de los dos aspectos quede un poco dosdescuidado. El grado en que puede ser controlado un comportamiento no verbaldepende del tipo de comportamiento de que se trate. En nuestras interacciones comportamientodiarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, yotros se realizan de forma habitual. En la comunicación no verbal influyen: n • El aspecto exterior: la imagen personal afecta a la forma en que los demás erior: reaccionan y responden. • El contacto corporal: Dar la mano, un abrazo afecta evidentemente a la comunicación interpersonal. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 40
  41. 41. • Los ademanes o gestos: Manos, pies u otras partes del cuerpo muestra muestran emociones, sentimientos que están coordinados generalmente con el lenguaje. Los ojos y su movimiento tiene un gran poder comunicativo. • La expresión facial: Cambios en ojos, cejas, nucas pueden proporcionar pistas del estado emocional de quien habla. • El paralenguaje: tono, timbre, volumen, ruidos, son muy importantes, sobre todo en la comunicación telefónica. • La proxemia: La utilización del espacio. Estar cerca de la persona con que se habla señala conocimiento y confianza mutua. En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la expresión ortamientode emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relaciónque se establece con los demás. 8. Comunicación Verbal Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, esla principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Porejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero deavisos, correo electrónico, páginas de Internet etc. Requisitos de la expresión oral xpresión Para que los mensajes informativos lleguen al interlocutor de manera que sean entendidos y asimilados con facilidad, la expresión oral debe reunir los siguientes requisitos y características: • Comprensión: Emplear el lenguaje más comprensible según el comprensible tipo de persona (cliente) y conforme a su grado de inteligencia, cultura y especialización. • Naturalidad: la forma de expresarse no debe ser rebuscada ni compleja. Huir de expresiones altisonantes. • Concreción: Limitarse a aquellos argumentos que se refieran argumentos con exactitud al interés que el cliente pueda tener en el producto o servicios, evitando divagaciones o generalizaciones ambiguas. • Brevedad: Una información es más eficaz cuan- do se acorta su contenido, diciendo lo más importante sin adornos útiles. importante • Veracidad: Procurar ajustarse a argumentos creíbles a los que pueda, sin grave dificultad, prestar su fe y confianza al cliente. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 41
  42. 42. • Claridad: Utilizar el mismo código lingüístico del interlocutor.• Orden: Adoptar en la exposición un orden, un guión, una estructura, de manera que siga una línea lógica desde el principio al fin, y que permita su mejor comprensión al interlocutor.• Seguridad: La argumentación, y la forma en que se desarrolla, debe aportar al cliente la seguridad indispensable para alejar de indispensable su mente toda idea de riesgo.• No enfrentamiento: No hacer de la venta una lucha o combate personal. Dar la razón al interlocutor, admitiendo su punto de vista, y luego rebatirlo con diplomacia si es preciso.• Insistencia: Una vez construida, la fase informativa, de manera clara y concisa, conviene repetetirla al interlocutor para reforzar su comprensión.• Interés constante: No aburrir al cliente, sino mantener vivo su interés, proporcionando un estilo “suspense” en la conversación. ación.• Ilustración: Apoyar la información con ejemplos, imágenes o comparaciones que sean familiares para quien nos escucha.• Matización: Seleccionar los detalles y los puntos de mayor interés para el interlocutor y detener se en ellos, con detener- preferencia a otros que, no él, consideraría más importantes.• Información completa: Sin perder la brevedad,• el mensaje debe dar toda la información posible en relación al tema que se trate. No perderse en divagaciones.• Presión adecuada: Evitar la agresividad, pero utilizar la presión pero adecuada según cada tipo de cliente y momento del contacto verbal.• Información de retorno: Comprobar que el interlocutor ha comprendido perfectamente el mensaje, preguntándole directamente para que lo exprese con sus propias pala palabras.• Utilizar un vocabulario positivo: El vocabulario positivo genera imágenes positivas. Las palabras negativas como “riesgo”, “pagar” o “problema” son tabú, porque pueden influir negativamente al interlocutor. Es preciso emplear otras más tranquilizadoras zadoras “beneficio”, “abonar”, “ahorro”.vitar las negaciones: Nunca”, jamás”, etc. Cierran muchas puertas. Es ”, preferible utilizar expresiones como “lo intentaremos”. Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 42
  43. 43. • Evitar la duda o desconocimiento: Un “no lo sé” o un “puede ser” reducen automáticamente la credibilidad y transmiten automáticamente inoperancia. Un “voy consultando” es una salida más airosa y además se consigue que la comunicación siga abierta. • Evitar las muletillas, “argos” y superlativos: Los “vale”, “colega”, “tío” o “clarísimo”, “facilísimo”, están proscritos aunque el están interlocutor lo emplee. Pero con el fin de no resultar pedante, pueden utilizarse de manera ocasional. • Evitar la percepción de falsa humildad: “lo que usted mande” o “para servirle” disminuyen el ámbito de acción frente al c cliente, y aumentan su capacidad para decir no sin más contemplaciones. Debemos utilizar palabras transmisoras de sensaciones positivas. Como por ejemplo: • Suavidad: dulce, cariño • Solidez: rotundo, acero, sólido • Riqueza: Abundancia frutos, plenitud : Abundancia, • Seguridad: Garantía, firme, evidente, definitivo • Superioridad: Elevado, selecto, exclusivo • Elegancia Élite, elevado, estatus, nivel, Elegancia: • Cálculo: Rentabilidad, rendimiento, productividad • Técnica: Marca, análisis, componentes • Economía: Ahorro, inversió beneficio, ganancia inversión, • Dinero: Tesoro, riqueza, fortuna • Intimidad: Calma, dentro, propio, paz • Naturaleza: Aire, río, mar, bosque, • Cultura: Arte, pintura, libro, formación • Amistad: Confianza, simpatía, • Internacional: Mundo, extranjero, 9. El mensaje y el lenguaje El mensaje es el contenido de la comunicación. En la construcción del mensajea transmitir es preciso tener en cuenta los siguientes contenidos a los largo deldiálogo: Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 43
  44. 44. a. Lo que entiendes que estás diciendo. b. Lo que realmente está diciendo. estás c. Lo que oye la otra persona. d. Lo que la otra persona piensa que oye. e. 5. Lo que la otra persona dice. f. Lo que piensas que la otra persona dice. Si esto ya es complejo en una conversación cara a cara, en una conversación ,telefónica se complica mucho más más. El lenguaje es el contenido del mensaje, son las palabras y expresiones queelegimos y utilizamos para transmitir nuestras ideas. Es el medio de comunicaciónentre los seres humanos a través de signos orales y escritos que poseen unsignificado. El lenguaje satisfacía tres necesidade o funciones humanas nguaje necesidadesfundamentales: la función rep tales: representativa, la función expresiva o emotiva y la vafunción apelativa o conativa. • La función representativa también llamada función simbólica es la que ción utilizamos en el le lenguaje para transmitir información objetiva, y se je funda en el factor de la comunicación mensaje: "Dos y dos son cuatro". Es la base de toda comu tro". comunicación. • Los recursos lingüísticos característicos de esta función serían: entonación neutra, el modo indicativo, la adjetivación específica y un indicativo, léxico exclusivamente denotativo. • La función expresiv o emotiva es la que utilizamos en el lenguaje expresiva mos para transmitir emociones, sentimientos, opiniones y se funda en el factor de la comunicación emisor: "¡Ay!" “¡Qué alegría!”. tor • Los recursos lingüí lingüísticos son: adjetivación explicativa, términos cativa, denotativos, modo subjuntivo. • La función apelativa o conativa es la que utilizamos en el lenguaje mos para influir en el entorno o transmitir órdenes o ruegos, y se funda en el factor de la comunicación receptor: "Dame el salero". • La función metalingüística es la que se halla presente cuando utilizamos el lenguaje para hablar del propio lenguaje: "El” es un artículo, • La función fática es la que utilizamos para averiguar si es posible establecer comunicación o esta se está desarrollando realmente, para desarrollando establecer contacto: "Diga", "Oiga" "Sí... sí" "¿Sabes?". Se fun blecer funda en el Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 MÓDU 44
  45. 45. factor de la comunica comunicación canal. Su contenido informativo es nulo o muy escaso. La función fáti fática produce enuncia- dos de altísima redundancia. • La función poética es la que utilizamos para variar la forma del mensaje de forma que este llame la atención y provoque emoción estética y placer en el receptor y emisor del mensaje. Aparece en los refranes y en la literatura, y en cualquier lenguaje estilizado por la franes retórica. Se funda en los factores del lenguaje ruido y redundancia. Generalmente se asimila esta función a la Literatura, pero se encuentra también en el lenguaje oral y cotidiano. Componentes de la comunicación telefónica La premisa fundamentalmente ponentes fundamentes que el interlocutor comprenda nuestro mensaje y responda a él en cutorconsecuencia. El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado ycomprendido radicará en que nuestro leng lenguaje sea: • Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hech hechas, refranes o palabras demas demasiado rebuscadas. • Gráfico y descri descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con genes claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra. • Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación. • Positivo, sin utiliza giros y expresiones que evoquen ideas negativas utilizar quen en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés. palabras • No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. • Además, a lo largo del proceso de venta, trtrataremos de que nuestro mos lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue. • Por último, es impo importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. za En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no claro entiende es culpa del emisor». • sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal». A partir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase de Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4 45

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