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Service und Support In der OpenSource-Welt
- 1. Service und Support in der OpenSource-Welt
Vortrag bei Hamburg @ Work, Fachgruppe Linux
Kai Altenfelder
Services Management Consultant
- 2. Vorstellung
Ehemals verantwortlich für Geschäftskunden-Support bei
SuSE Linux AG und dann Novell, Inc.
Selbständiger Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf
Projekt- und Geschäftsprozessmanagement
IEC / ISO 20000 Berater
OMG Certified Expert in Business Process Management
Mitglied in Berufs- und Fachverbänden:
- Association for Services Management International, German Chapter e.V.
- itSMF e.V.
- Open Source Business Foundation e.V.
Gründer und Geschäftsführer von Unternehmensberatung
pro accessio GmbH & Co. KG
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 2
- 3. Agenda
Begriffsdefinitionen
OpenSource-Software
Produkte vs. Services
Wert und Nutzen von Services
OpenSource für Service und Support
Service und Support für OpenSource
Fragen und Antworten
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 3
- 4. OpenSource-Software (OSS)
Definition der Open Source Initiative:
Die Software (d. h. der Quelltext) liegt in einer für
den Menschen lesbaren und verständlichen Form vor.
Die Software darf beliebig kopiert, verbreitet und genutzt
werden.
Die Software darf verändert und in der veränderten Form
weitergegeben werden.
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 4
- 5. Produkte vs. Services
Dienstleistungen entstehen im Moment der Erbringung
Dienstleistungen sind nicht „greifbar“
Dienstleistungen sind nicht lagerfähig
Dienstleistungen erfordern die Kooperation des Kunden
Dienstleistungsqualität ist schwer zu messen
Dienstleistungen werden anders vermarktet als Produkte
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 5
- 6. Wert und Nutzen von Services
Frage:
Wieviel von dem in einer Technologie enthaltenen Mehrwert
können deren Anwender tatsächlich nutzen?
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 6
- 7. „e Consumption Gap“
von tät
hme nktionali
na tfu
e Consumption Gap
Z u uk ität (= Diskrepanz zwischen
Prod -komplex fung) Wertschöpfung und
und ertschöp -aneignung)
(= W
Betroffene Branchen und
Produkte:
- Technologie
- Healthcare
Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen - eCommerce
(= Wertaneignung) - Automotive
- CE
- sämtliche Elektronikartikel
Quelle: nach TSIA, 2009
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 7
- 8. Typische Erfolgsraten
der Wertaneignung
14
%
TSIA / Neochange / SHG
Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very Successful“
Quelle:
5
%
Percent of Consumer Electronic Product Returns at Are Actually Broken
Quelle: Accenture
19
%
Quelle: Healthcare Informatics
Percent of Physicians at Regularly Use Computerized Order Entry (CPOE)
%
<
50
Percent of Software Licensed Functionality at Is Actually Used
Quelle: TSIA / Neochange / SHG
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 8
- 9. Gründe für
schwindende Wertaneignung
Prozessänderungen
Smart
Phones
Globalisierung
VPN
Übermäßige Zunahme an Komplexität: Virtualisierung
Technische Komplexität
Budgetkürzungen
Prozesskomplexität
Change
Home
Management
Funktionskomplexität
Networks
Heimkino
Digitalfotografie Sicherheit
Cloud Computing
Abwärtskompabilität
Groupware
Apps
&
Integration
Collaboration
Multivendor-
Szenarien
Managed
Services
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 9
- 10. Herausforderung für Anbieter
Kauf
Erneuerung Vertrieb
Verlängerung
Wer
ist
hier
zuständig?
Professional
Services
Gebrauch Implementierung
(=Wertaneignung)
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 10
- 11. Beschränkung bisheriger Angebote
Höhe
des
geschöpften
Nutzens
aus
Produkt
und
Service
Anzahl
Service-Anbieter
Anzahl
von
Service-
Wert-
Angeboten
aneignung
Prof.
Serv.
Ausrollen Akzeptabler
Wert
Integration
Installation
Kauf Maintenance
Quelle: nach TSIA, 2009
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 11
- 12. Notwendigkeit neuer Angebote
Anzahl
Service-Anbieter
aus
Produkt
und
Service
Anzahl
von
Service-
Wert-
Angeboten
Value
Added
Services
aneignung Potentieller
geschöpften
Nutzens
Wert
Prof.
Serv.
Ausrollen
Höhe
des
Integration
Installation
Kauf
Maintenance
Quelle: nach TSIA, 2009
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 12
- 13. Was sind „Value Added Services“?
Value Added Services:
steigern den Produktnutzungsgrad (d.h. die Wertaneignung)
durch die Anwender,
sind vom Wesen her „proaktiv“,
sind softwaregestützt,
werden auf einer bestehenden Support-Infrastruktur aufgebaut,
lassen sich aus Modulen (z.B. Professional Services, Managed
Services, Support, Training) zu immer wieder neuen kunden-
spezifischen Lösungen zusammen fügen
und wandeln die Professional Services von „people-based“ zu
„asset-based“, d.h. sie werden zu skalierbaren Dienstleistungen.
Z.B. Betreibermodelle, Managed Services, Software as a Service,
Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Cloud Services,...
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 13
- 14. Was hat das alles mit OSS zu tun?
OpenSource-Software ist ein Service!
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 14
- 15. OSS = Dienstleistung pur
Verschiedene Geschäftsmodelle:
Open Source, Commercial Open Source, Freemium,
Dual Licence, ...
Beispiel Linux Distribution:
Sieht aus wie ein Produkt - Schachtel mit Datenträger und Handbuch
Wofür bezahlt der Kunde?
Integration der SW-Komponenten, Dokumentation, Installations-
Support, Software-Pflege (Maintenance)
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 15
- 16. OSS für Service & Support
Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten
für die Erbringung von Value Added Services:
Tools zur Diagnose und Analyse
Productivity Tools
Infrastrukturen zur Kundeninteraktion
Cloud-Infrastrukturen
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 16
- 17. Tools zur Diagnose und Analyse
Netzwerkdiagnose:
OS-Bordwerkzeuge (tcpdump, nmap, wireshark, usw.)
Monitoring und System-
Management:
Nagios, GroundWork, Snag-
View, opsi,..
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 17
- 18. Productivity Tools
Ticketsysteme, Knowledgebases, Projektmanagement,
Groupware, IT System Management, Business Intelligence
usw.
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 18
- 20. Cloud-Infrastrukturen
Cloud-Infrastrukturen
können aus OSS-
Komponenten aufgebaut
und betrieben werden.
Sie sind eine wesentliche
Säule künftiger Value
Added Services.
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 20
- 21. Internet baut auf offene Standards
TCP/IP, HTTP, DNS, POP3, IMAP
und nicht Netbios, SNA, APPC, WinNS, MAPI
Linux, Apache, PHP, MySQL, JavaScript
und nicht Windows, IIS, C++/C#, Oracle DB, Java Applets
Resultat: über 200 Millionen Web Sites* und 1,935 Mrd. gehostete eMail
Accounts** (Stand Juli 2010)
* http://news.netcraft.com/archives/2010/07/16/july-2010-web-server-survey-16.html
** Radicati Group, Inc. „Worldwide Hosted Email Installed Base (M), 2009 – 2013“, 10/2009
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 21
- 23. Gefahr des Vendor-Lockins:
Closed Clouds
Der Kampf um die Deutungshoheit der Cloud-API hat
begonnen:
Windows
Live
->
Office
Live
->
Microsoft
Azure
Amazons
EC2/S3
Google
Search->Mail->Apps->AppEngine
andere:
IBM
BlueCloud
und
VMware
vCloud
Mit proprietärer Software kann es keine
Freiheit hinsichtlich Datenformaten und
Kosten geben
Mit Closed Cloud verliert der Anwender
zusätzlich noch die Kontrolle über seine
Daten und Inhalte
Die Closed Cloud ist ein erweitertes
Software Monopol
→ Der schlimmster Fall: Ein Cloud Lock-In
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 23
- 24. OSS ermöglicht die Open Cloud
Der größte Teil der vorhandenen Internet- und Cloud-
Technologie ist bereits Open Source Software
Die meisten Komponenten zur Erbringung von Cloud
Services sind als OSS verfügbar
Einige Technologien sind noch nicht in freien Varianten
umgesetzt – sind aber bereits in Sicht
Es müssen Kriterien definiert werden, was eine Open
Cloud-Applikation ausmacht
Unbedingt den Lock-In vermeiden!
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 24
- 25. Kriterien für Open Cloud Applikationen
Hier am Beispiel Messaging und Groupware:
Plattform-neutral (kompatibel mit gängigen OS, DBs, Web-Servern etc.)
Basiert auf offenen Standards (SMTP, POP3, IMAP, iCal, vCard,
CalDav)
Fügt sich in etablierte Open Cloud Infrastruktur und Sprachen ein
– Betriebssytem, Mail, Datenbank, Web Server, Identity,
Archiving, Unified Messaging
– PHP, Python, Ruby, Perl, Java, JavaScript
Client-neutral
– alle gängigen Browser (mind. IE6,7,8; FF3; Safari) auf allen OS (mind.
WinXP, Vista, W7, OS X, Linux) werden unterstützt
An keinen spezifischen Cloud Service gebunden
– migrierbar von einem Service Provider zum nächsten
– migrierbar von in-house-Installation zur Cloud und zurück
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 25
Quelle: Open-Xchange
- 27. Zwischenfazit
Open Source Software ist eine wichtige Voraussetzung,
um Kunden im auslaufenden Maintenance-Zeitalter künftig
Valued Added Services anbieten zu können. VAS verbessern
den Produktnutzungsgrad und erhöhen damit die Wert-
aneignung durch die Benutzer.
Mehr Nutzen = Höhere Zufriedenheit = Loyale Kunden
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 27
- 28. Service & Support für OSS
Was unterscheidet Open Source von Software
„herkömmlicher“ Art?
Aus Sichtweise der Kunden
Aus Sichtweise der Serviceanbieter
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 28
- 29. Sichtweise der Kunden
Kunden entscheiden sich für OpenSource-Lösungen aus
Gründen der:
- Kosten
- Flexibilität / Freiheit
- Funktionalität
Ansonsten: Gleiche Anspruchshaltung an Service und
Support wie für ClosedSource-Software auch!
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 29
- 30. Sichtweise der Anbieter
In der Regel kein Produkt, sondern nur Dienstleistung
Produkt / Lösung besteht aus mehreren OSS-Komponenten
Kurze Entwicklungszyklen („Release early, release often“)
Herausforderung der kundenspezifischen Lösungen
Herausforderung Multivendor-Support
Service für internationale Kunden
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 30
- 31. Produkt- vs. Service Management
Service muss als Business betrieben werden
Service Engineering Prozess erforderlich
Kennzahlen-gesteuerte Service Delivery-Infrastruktur
Abstimmung mit und Feedback zur Entwicklung
Design for Supportability
Veto-Recht für Support bei Releases
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 31
- 32. Lösung aus div. OSS-Komponenten
Beispiel Linux Distribution:
Kernel, Bibliotheken, Desktop Environment, Anwendungen...
Webshop:
Betriebssystem, Datenbank, Webserver, Application-
Server, Shop-SW...
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 32
- 33. Kurze divergierende Releasezyklen
Entwicklungs-Roadmaps der Komponenten können nicht
untereinander abgestimmt werden:
Linux-Kernel: http://www.linuxfoundation.org/collaborate/lwf
Distributionen: Debian, RedHat, SUSE, Ubuntu, UCS...
Middleware & Anwendungen, z.B.:
OTRS: Major Release 1x p.a., Minor Release 2 x p.a.
JBoss WS: 3.2.x in Q3 09, 3.3.x in Q4 09/Q1 10, 4.x in S2 10
Samba3.x: nine months fully supported, another nine months in the
maintenance mode, nine months in the security fixes only mode.
usw.
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 33
- 34. Entwicklungsgeschwindigkeit OSS
Linux-Kernel 2.6.20-25 zwischen 2007 und 2008:
4.300 Zeilen hinzugefügt
1.800 Zeilen gelöscht
1.500 Zeilen modifiziert
Pro Tag!
Quelle: Greg Kroah Hartmann, Google Tech Talks June, 5 2008
http://www.youtube.com/watch?v=L2SED6sewRw
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 34
- 35. Kundenspezifische Patches
„Kunde A benötigt Patch 08/15, damit er seine
Tapelibrary nutzen kann. Der Patch wurde noch nicht
in den offiziellen Kernel übernommen. Was können wir
tun?“
Kunden auf offiziellen Kernel vertrösten
Auf upstream-Maintainer einwirken, den Patch aufzunehmen
Kernel patchen und ausliefern, weiterhin pflegen
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 35
- 36. Ausweg der Standardisierung
Aus verschiedenen Komponenten aufgebaute Lösungen
erfordern eine Standardisierung und striktes Release-
Management. Kompatible Kombinationen müssen aus-
reichend getestet und zum Support freigegeben werden!
Enterprise Linux-Distributionen!
Grundlage für IHVs und ISVs, ihre Roadmaps mit den
OS-Herstellern abgleichen zu können (Zertifizierung).
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 36
- 37. Verfügbarkeit des KnowHows
Service-Anbieter stehen vor der Herausforderung, zu
allen Komponenten ihrer OSS-Lösung ausreichendes
KnowHow zu allen Zeiten vorhalten zu müssen, um
vereinbarte SLAs einhalten zu können.
Entwickler einstellen (projektgetrieben vs. reaktiv)
Einbindung in die Community
Strategische Partnerschaften
Infrastruktur für automatische Builds und Tests
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 37
- 38. Multivendor-Support
Lösungen der Kunden enthalten auch „fremde“ Komponenten,
manchmal OSS gemischt mit ClosedSource-Software. Das
SLA mit dem Kunden muss dennoch eingehalten werden.
KnowHow aufbauen
Testinfrastrukturen schaffen
Bilaterale Partnerschaften schließen
TSANet beitreten
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 38
- 39. Kunden in anderen Ländern
Weltweites Internet erlaubt den Download der Software aus
allen Winkeln der Erde – auch von dort, wo wir als Firma
(noch) nicht vertreten sind. Wie gehen wir mit Anfragen von
dort um?
Kunden mitteilen, dass wir sie nicht bedienen können
Support nur asynchron (Web, Mail, Foren) ohne SLA
und nur in Englisch
Service-Infrastruktur ausbauen (lohnt sich das?)
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 39
- 40. Fazit
Aus Kundensicht werden an Service und Support für OSS
die gleichen Anforderungen gestellt.
Für Anbieter sind die Entwicklungsgeschwindigkeit, die
Vielfalt der Lösungen und das daher notwendige KnowHow
eine (lösbare) Herausforderung beim Support von OSS.
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 40
- 42. Vielen Dank für
Ihre Aufmerksamkeit!
ka@pro-accessio.de
+49-4161-301660
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 42