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Service und Support In der OpenSource-Welt
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Service und Support In der OpenSource-Welt

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  • 1. Service und Support in der OpenSource-WeltVortrag bei Hamburg @ Work, Fachgruppe LinuxKai AltenfelderServices Management Consultant
  • 2. Vorstellung   Ehemals verantwortlich für Geschäftskunden-Support bei SuSE Linux AG und dann Novell, Inc.   Selbständiger Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf Projekt- und Geschäftsprozessmanagement   IEC / ISO 20000 Berater   OMG Certified Expert in Business Process Management   Mitglied in Berufs- und Fachverbänden: - Association for Services Management International, German Chapter e.V. - itSMF e.V. - Open Source Business Foundation e.V.   Gründer und Geschäftsführer von Unternehmensberatung pro accessio GmbH & Co. KG© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 2
  • 3. Agenda   Begriffsdefinitionen   OpenSource-Software   Produkte vs. Services   Wert und Nutzen von Services   OpenSource für Service und Support   Service und Support für OpenSource   Fragen und Antworten© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 3
  • 4. OpenSource-Software (OSS) Definition der Open Source Initiative:   Die Software (d. h. der Quelltext) liegt in einer für den Menschen lesbaren und verständlichen Form vor.   Die Software darf beliebig kopiert, verbreitet und genutzt werden.   Die Software darf verändert und in der veränderten Form weitergegeben werden.© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 4
  • 5. Produkte vs. Services   Dienstleistungen entstehen im Moment der Erbringung   Dienstleistungen sind nicht „greifbar“   Dienstleistungen sind nicht lagerfähig   Dienstleistungen erfordern die Kooperation des Kunden   Dienstleistungsqualität ist schwer zu messen   Dienstleistungen werden anders vermarktet als Produkte© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 5
  • 6. Wert und Nutzen von Services Frage: Wieviel von dem in einer Technologie enthaltenen Mehrwert können deren Anwender tatsächlich nutzen?© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 6
  • 7. „e Consumption Gap“ von tät hme nktionali na tfu e Consumption Gap Z u uk ität (= Diskrepanz zwischen Prod -komplex fung) Wertschöpfung und und ertschöp -aneignung) (= W Betroffene Branchen und Produkte: - Technologie - Healthcare Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen - eCommerce (= Wertaneignung) - Automotive - CE - sämtliche Elektronikartikel Quelle: nach TSIA, 2009© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 7
  • 8. Typische Erfolgsraten der Wertaneignung 14 
%
TSIA / Neochange / SHG Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very Successful“ Quelle: 5
% 
 Percent of Consumer Electronic Product Returns at Are Actually Broken Quelle: Accenture 19
% 
 Quelle: Healthcare Informatics Percent of Physicians at Regularly Use Computerized Order Entry (CPOE) 
%
 < 
50 Percent of Software Licensed Functionality at Is Actually Used Quelle: TSIA / Neochange / SHG© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 8
  • 9. Gründe für schwindende Wertaneignung Prozessänderungen Smart
Phones
 Globalisierung
 VPN
 Übermäßige Zunahme an Komplexität: Virtualisierung Technische Komplexität   Budgetkürzungen
   ProzesskomplexitätChange
 Home
Management
 Funktionskomplexität   Networks
 Heimkino
 Digitalfotografie Sicherheit
 Cloud Computing AbwärtskompabilitätGroupware
 Apps
&
 Integration
Collaboration
 Multivendor- Szenarien
 Managed
 Services
 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 9
  • 10. Herausforderung für Anbieter Kauf Erneuerung Vertrieb
 Verlängerung Wer
ist
hier
 zuständig?
 Professional

 Services
 Gebrauch Implementierung (=Wertaneignung)© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 10
  • 11. Beschränkung bisheriger Angebote Höhe
des
geschöpften
Nutzens

 aus
Produkt
und
Service
 Anzahl
Service-Anbieter
 Anzahl
von
Service-
 Wert- Angeboten
 aneignung Prof.
Serv.
 Ausrollen Akzeptabler Wert Integration Installation Kauf Maintenance
 Quelle: nach TSIA, 2009© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 11
  • 12. Notwendigkeit neuer Angebote Anzahl
Service-Anbieter
 
aus

Produkt
und
Service
 Anzahl
von
Service-
 Wert- Angeboten
 Value
Added
Services

 aneignung Potentieller geschöpften
Nutzens
 Wert Prof.
Serv.
 Ausrollen Höhe
des

 Integration Installation Kauf Maintenance
 Quelle: nach TSIA, 2009© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 12
  • 13. Was sind „Value Added Services“? Value Added Services:   steigern den Produktnutzungsgrad (d.h. die Wertaneignung) durch die Anwender,   sind vom Wesen her „proaktiv“,   sind softwaregestützt,   werden auf einer bestehenden Support-Infrastruktur aufgebaut,   lassen sich aus Modulen (z.B. Professional Services, Managed Services, Support, Training) zu immer wieder neuen kunden- spezifischen Lösungen zusammen fügen   und wandeln die Professional Services von „people-based“ zu „asset-based“, d.h. sie werden zu skalierbaren Dienstleistungen. Z.B. Betreibermodelle, Managed Services, Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Cloud Services,...© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 13
  • 14. Was hat das alles mit OSS zu tun? OpenSource-Software ist ein Service!© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 14
  • 15. OSS = Dienstleistung pur Verschiedene Geschäftsmodelle: Open Source, Commercial Open Source, Freemium, Dual Licence, ...   Beispiel Linux Distribution: Sieht aus wie ein Produkt - Schachtel mit Datenträger und Handbuch Wofür bezahlt der Kunde? Integration der SW-Komponenten, Dokumentation, Installations- Support, Software-Pflege (Maintenance)© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 15
  • 16. OSS für Service & Support Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten für die Erbringung von Value Added Services:   Tools zur Diagnose und Analyse   Productivity Tools   Infrastrukturen zur Kundeninteraktion   Cloud-Infrastrukturen© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 16
  • 17. Tools zur Diagnose und Analyse Netzwerkdiagnose: OS-Bordwerkzeuge (tcpdump, nmap, wireshark, usw.) Monitoring und System- Management: Nagios, GroundWork, Snag- View, opsi,..© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 17
  • 18. Productivity Tools Ticketsysteme, Knowledgebases, Projektmanagement, Groupware, IT System Management, Business Intelligence usw.© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 18
  • 19. Infrastrukturen zur Kundeninteraktion Betriebssystem, Middleware, Webserver, FTP-Server, Application Server, CRM, ERM, VoIP usw.© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 19
  • 20. Cloud-Infrastrukturen Cloud-Infrastrukturen können aus OSS- Komponenten aufgebaut und betrieben werden. Sie sind eine wesentliche Säule künftiger Value Added Services.© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 20
  • 21. Internet baut auf offene Standards TCP/IP, HTTP, DNS, POP3, IMAP und nicht Netbios, SNA, APPC, WinNS, MAPI Linux, Apache, PHP, MySQL, JavaScript und nicht Windows, IIS, C++/C#, Oracle DB, Java Applets Resultat: über 200 Millionen Web Sites* und 1,935 Mrd. gehostete eMail Accounts** (Stand Juli 2010) * http://news.netcraft.com/archives/2010/07/16/july-2010-web-server-survey-16.html ** Radicati Group, Inc. „Worldwide Hosted Email Installed Base (M), 2009 – 2013“, 10/2009© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 21
  • 22. Internet-Technologie ermöglicht SaaS© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 22
  • 23. Gefahr des Vendor-Lockins: Closed Clouds Der Kampf um die Deutungshoheit der Cloud-API hat begonnen:   Windows
Live
->
Office
Live
->
Microsoft
Azure
   Amazons
EC2/S3
   Google
Search->Mail->Apps->AppEngine
   andere:
IBM
BlueCloud
und
VMware
vCloud
   Mit proprietärer Software kann es keine Freiheit hinsichtlich Datenformaten und Kosten geben   Mit Closed Cloud verliert der Anwender zusätzlich noch die Kontrolle über seine Daten und Inhalte   Die Closed Cloud ist ein erweitertes Software Monopol → Der schlimmster Fall: Ein Cloud Lock-In© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 23
  • 24. OSS ermöglicht die Open Cloud Der größte Teil der vorhandenen Internet- und Cloud- Technologie ist bereits Open Source Software   Die meisten Komponenten zur Erbringung von Cloud Services sind als OSS verfügbar   Einige Technologien sind noch nicht in freien Varianten umgesetzt – sind aber bereits in Sicht   Es müssen Kriterien definiert werden, was eine Open Cloud-Applikation ausmacht Unbedingt den Lock-In vermeiden!© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 24
  • 25. Kriterien für Open Cloud Applikationen Hier am Beispiel Messaging und Groupware:   Plattform-neutral (kompatibel mit gängigen OS, DBs, Web-Servern etc.)   Basiert auf offenen Standards (SMTP, POP3, IMAP, iCal, vCard, CalDav)   Fügt sich in etablierte Open Cloud Infrastruktur und Sprachen ein – Betriebssytem, Mail, Datenbank, Web Server, Identity, Archiving, Unified Messaging – PHP, Python, Ruby, Perl, Java, JavaScript   Client-neutral – alle gängigen Browser (mind. IE6,7,8; FF3; Safari) auf allen OS (mind. WinXP, Vista, W7, OS X, Linux) werden unterstützt   An keinen spezifischen Cloud Service gebunden – migrierbar von einem Service Provider zum nächsten – migrierbar von in-house-Installation zur Cloud und zurück© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 25 Quelle: Open-Xchange
  • 26. Nur OSS-Apps werden Erfolg haben!© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 26
  • 27. Zwischenfazit Open Source Software ist eine wichtige Voraussetzung, um Kunden im auslaufenden Maintenance-Zeitalter künftig Valued Added Services anbieten zu können. VAS verbessern den Produktnutzungsgrad und erhöhen damit die Wert- aneignung durch die Benutzer. Mehr Nutzen = Höhere Zufriedenheit = Loyale Kunden© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 27
  • 28. Service & Support für OSS Was unterscheidet Open Source von Software „herkömmlicher“ Art?   Aus Sichtweise der Kunden   Aus Sichtweise der Serviceanbieter© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 28
  • 29. Sichtweise der Kunden Kunden entscheiden sich für OpenSource-Lösungen aus Gründen der: - Kosten - Flexibilität / Freiheit - Funktionalität Ansonsten: Gleiche Anspruchshaltung an Service und Support wie für ClosedSource-Software auch!© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 29
  • 30. Sichtweise der Anbieter   In der Regel kein Produkt, sondern nur Dienstleistung   Produkt / Lösung besteht aus mehreren OSS-Komponenten   Kurze Entwicklungszyklen („Release early, release often“)   Herausforderung der kundenspezifischen Lösungen   Herausforderung Multivendor-Support   Service für internationale Kunden© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 30
  • 31. Produkt- vs. Service Management   Service muss als Business betrieben werden   Service Engineering Prozess erforderlich   Kennzahlen-gesteuerte Service Delivery-Infrastruktur   Abstimmung mit und Feedback zur Entwicklung   Design for Supportability   Veto-Recht für Support bei Releases© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 31
  • 32. Lösung aus div. OSS-Komponenten Beispiel Linux Distribution: Kernel, Bibliotheken, Desktop Environment, Anwendungen... Webshop: Betriebssystem, Datenbank, Webserver, Application- Server, Shop-SW...© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 32
  • 33. Kurze divergierende Releasezyklen Entwicklungs-Roadmaps der Komponenten können nicht untereinander abgestimmt werden: Linux-Kernel: http://www.linuxfoundation.org/collaborate/lwf Distributionen: Debian, RedHat, SUSE, Ubuntu, UCS... Middleware & Anwendungen, z.B.:   OTRS: Major Release 1x p.a., Minor Release 2 x p.a.   JBoss WS: 3.2.x in Q3 09, 3.3.x in Q4 09/Q1 10, 4.x in S2 10   Samba3.x: nine months fully supported, another nine months in the maintenance mode, nine months in the security fixes only mode. usw.© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 33
  • 34. Entwicklungsgeschwindigkeit OSS Linux-Kernel 2.6.20-25 zwischen 2007 und 2008: 4.300 Zeilen hinzugefügt 1.800 Zeilen gelöscht 1.500 Zeilen modifiziert Pro Tag! Quelle: Greg Kroah Hartmann, Google Tech Talks June, 5 2008 http://www.youtube.com/watch?v=L2SED6sewRw© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 34
  • 35. Kundenspezifische Patches „Kunde A benötigt Patch 08/15, damit er seine Tapelibrary nutzen kann. Der Patch wurde noch nicht in den offiziellen Kernel übernommen. Was können wir tun?“   Kunden auf offiziellen Kernel vertrösten   Auf upstream-Maintainer einwirken, den Patch aufzunehmen   Kernel patchen und ausliefern, weiterhin pflegen© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 35
  • 36. Ausweg der Standardisierung Aus verschiedenen Komponenten aufgebaute Lösungen erfordern eine Standardisierung und striktes Release- Management. Kompatible Kombinationen müssen aus- reichend getestet und zum Support freigegeben werden!   Enterprise Linux-Distributionen! Grundlage für IHVs und ISVs, ihre Roadmaps mit den OS-Herstellern abgleichen zu können (Zertifizierung).© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 36
  • 37. Verfügbarkeit des KnowHows Service-Anbieter stehen vor der Herausforderung, zu allen Komponenten ihrer OSS-Lösung ausreichendes KnowHow zu allen Zeiten vorhalten zu müssen, um vereinbarte SLAs einhalten zu können.   Entwickler einstellen (projektgetrieben vs. reaktiv)   Einbindung in die Community   Strategische Partnerschaften   Infrastruktur für automatische Builds und Tests© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 37
  • 38. Multivendor-Support Lösungen der Kunden enthalten auch „fremde“ Komponenten, manchmal OSS gemischt mit ClosedSource-Software. Das SLA mit dem Kunden muss dennoch eingehalten werden.   KnowHow aufbauen   Testinfrastrukturen schaffen   Bilaterale Partnerschaften schließen   TSANet beitreten© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 38
  • 39. Kunden in anderen Ländern Weltweites Internet erlaubt den Download der Software aus allen Winkeln der Erde – auch von dort, wo wir als Firma (noch) nicht vertreten sind. Wie gehen wir mit Anfragen von dort um?   Kunden mitteilen, dass wir sie nicht bedienen können   Support nur asynchron (Web, Mail, Foren) ohne SLA und nur in Englisch   Service-Infrastruktur ausbauen (lohnt sich das?)© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 39
  • 40. Fazit Aus Kundensicht werden an Service und Support für OSS die gleichen Anforderungen gestellt. Für Anbieter sind die Entwicklungsgeschwindigkeit, die Vielfalt der Lösungen und das daher notwendige KnowHow eine (lösbare) Herausforderung beim Support von OSS.© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 40
  • 41. Fragen & Antworten© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 41
  • 42. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! ka@pro-accessio.de +49-4161-301660© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 42

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