Your SlideShare is downloading. ×
PrimoKnowledge #1\2013
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

PrimoKnowledge #1\2013

3,902
views

Published on

corporative magazine, research,

corporative magazine, research,


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
3,902
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. 1PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group
  • 2. 3PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupо главном 4Дмитрий ЛомидзеИнтересные факты про украинских должников 5Владимир ОжгевичНекоторые особенности процесса работы выездных групп 7Анжелика СиренкоОсновные показатели эффективности колл-центра 9Инна ПархомецЭлектронный суд в Украине: взгляд истца 14Людмила ТкачИдеальная модель работы с проблемной задолженностью в банке 16Эва ЗаковичСкоринг. Показатель устойчивости популяции (Population Stability Index – PSI) 17Андрей МинивГотовимся продавать долги 19Михаил ЕрмиловСогласие физического лица при уступке требования по кредитному договору 21комментарийНалог на прибыль 24Тарас ТрикурСравнительный анализ рынков коллекторских услуг. Украина и Россия 26награждениеПлатинум БАНК 29
  • 3. 4 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВ последние несколько лет рынки финансовых услугпретерпели значительные изменения. Рынок услуг повзысканию дебиторской задолженности также значи-тельно изменился. Изменились и должники. Так, основ-ным сегментом должников перестал быть мошенник, ко-торый сознательно пытается не гасить свой долг. Сейчасдолжники – это в основном те люди, которые не смоглиправильно оценить свои текущие и будущие денежныепотоки, как по кредитам, так и по денежным поступле-ниям (заработная плата и прочие доходы). Это вызываетизменение стратегии, как в банках, так и в коллекторскихкомпаниях, что в свою очередь затрагивает не толькостратегии по выдаче новых кредитов, но и процесс взы-скания долга. Этот процесс становится все более длин-ным, в рамках которого преобладают инструменты про-лонгации и реструктуризации задолженности, тогда какраньше все переговоры с должником были направленына закрытие долга в максимум 6 месяцев.Таким образом, краткосрочная эффективность взы-скания значительно снизилась, а кривая восстановлениядолга значительно удлиyнилась. Вследствие этого всебольше и больше банков после реализации краткосроч-ных мер по энергичному взысканию, стараются продатьпортфели просроченных кредитов таким компаниям, какнаша.ПримоКоллект также постоянно меняется. В настоя-щее время мы работаем уже в двух странах, и готовимсяк открытию в третьей. 2012 год был достаточно успеш-ным для нас. В группе компаний работает более 800 со-трудников. Под нашим управлением находится долгов наболее чем 600 миллионов евро, которые мы купили у на-ших клиентов. Только за прошлый год мы инвестировалиболее 20 миллионов евро в выкуп проблемных кредитовв Украине, что дает нам 68% украинского рынка необе-спеченных долгов.В то же время мы закрепили свои лидерские позициии по работе в секторе комиссии. На сегодня у нас в работеболее 150 000 активных дел, при этом в 9 из каждых 10переданных нескольким компаниям портфелей, мы зани-маем первые места в рейтингах.2013 год является годом значительного повышенияфинансовой грамотности среди должников. Мы плани-руем этому всячески способствовать и помогать людямнайти выход из финансовых трудностей. 2013 год такжедля нас будет годом вызова – мы готовимся к завоева-нию нового большого рынка – России. Мы верим, что нашопыт и энергия позволят нам занять место среди лучшихкомпаний также и на новом рынке. Пожелайте нам удачии читайте наш ежеквартальный журнал, в котором мы бу-дем делиться с Вами нашими знаниями и достижениями.Рис.1. Доля рынка просроченной задолженности необеспеченных портфелей Украины(по сумме инвестиций в 2012 году)Эва Закович,Генеральный директоргруппы компаний ПримоКоллектДругиеCCGПримоКоллектУКГCredexVostokFinanceо главном
  • 4. 5PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupПримоКоллект более 7-и лет работает на украинскомрынке проблемной задолженности. Этого временихватило не только для того, чтобы зарекомендоватьсебя профессиональной компанией, но и собрать и систе-матизировать знания, которые позволили бы определить«портрет» украинского должника. Практически каждый вто-рой должник на рынке был или есть в работе в компании.Итак, подробней по характеристикам:Пол. Превалируют среди должников мужчины (всреднем приблизительно 60%), что объясняется, скореевсего, большей склонностью к риску. Также, стоит отме-тить, что доля мужчин-должников растет с увеличениемсрока просрочки, и они обладают задолженностью, всреднем, на 15%-20% больше, чем у должниц-женщин.Представительницы слабого пола более ответственноподходят к своим финансовым обязательствам и облада-ют более высокой регулярностью оплат и склонностью ксотрудничеству (в среднем приблизительно). Однако ихсредний платеж на 15% ниже, что частично вызвано какменьшей суммой долга так и, в среднем, более низкимуровнем ­дохода.Возраст. От 20-ти до 30-ти лет. Распределение по воз-растным группам почти полностью дублирует аналогичноераспределение по кредитному портфелю украинских бан-ков.Этокосвенноподтверждаетслабуюзависимостьмеждувозрастомклиентаиегосклонностьюкнарушениюграфикаоплат. Однако, как видно из графика, различные возрастныегруппы должников по-разному относятся к выполнениюобязательств перед кредитором. Так, молодые должники от22 до 30 лет значительно хуже гасят свою задолженность.Интересные фактыпро украинскихдолжниковЭто можно объяснить значительно меньшей стабильностьюдоходов и несколько иными моральными принципами, чему более зрелых должников. Наиболее молодая группа так-же характеризируется высокой склонностью к закрытию,что объясняется, как правило, более высоким скоринговымбарьером при выдаче кредита для таких должников и фи-нансовой помощью родителей, которые помогают решитьфинансовые проблемы. При закрытии кредита прибегают ктакой помощи не менее 70% молодых должников.Рис.2. Возрастные группы должниковРис.1. Пол должниковМужчины63.2%Женщины36.8%Процент хороших должников2.23-27 3.28-32 4.33-37 5.38-42 6.43-47 8.>527.48-521.88-22Распределение должников по возрастным группам17,7%15,4%12,8%9,5%7,7%11,1%11,1%21,2%заметки аналитиковДмитрий Ломидзе,Операционный директор
  • 5. 6 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupРегион. Восточная Украина. Распределение по коли-честву должников соответствует распределению населе-ния страны, что говорит про равномерную закредитован-ность украинцев. Если говорить про качество должников,то западные и северные регионы отличаются большейпо Украине, но соответствует проценту таковых в кредит-ных портфелях банков. Таким образом, этот факт вызванбольшей склонностью к взятию кредитов среди людей свысшим образованием. Это связано как с более высокимуровнем дохода (а значит и с более высоким кредитнымрейтингом), так и с тем, что кредиты,в основном, выдавались в крупныхгородах, где этот показатель значи-тельно выше среднего по стране. Вбудущем мы ожидаем снижения про-цента должников со средним специ-альным образованием из-за низкойпривлекательности техникумов иПТУ среди населения страны и, какследствие, увеличение процента за-емщиков с высшим образованием.Знак зодиака. Овен. В заключе-ние попробуем найти зависимостьмежду знаками зодиака и веро-ятностью просрочить кредит. Мыпроранжировали знаки зодиака подоле в просроченном кредитномпортфеле. Как выяснилось, наибо-лее частыми нарушителями графикапогашений являются овны и раки. Асамыми добросовестными клиентами являются стрель-цы и скорпионы, которые оказались значительно лучшеостальных знаков. По очевидным причинам знак зодиакане может послужить параметром аппликационного илиповеденческого скорингов, и полученный результат ско-рее можно использовать для астрологического прогноза.Рис.4. Распределение долга по образованиюРис.5. Знаки зодиакадобросовестностью, но меньшими объемами погашений,в среднем, на 5%-10%. Это вызвано меньшим уровнемдоходов населения и нерегулярностью их получения.Восточные промышленные регионы характеризируютсябольшими погашениями, но не столь охотно идут на за-крытие долга перед кредиторами. Тут значительно вышедоля мошенников в кредитных портфелях и основнойпричиной отказа оплаты является не отсутствие доходов,а непризнание долга и отказ от кредитных обязательств.Южные регионы самые проблемные. Тут самый высокийуровень отказа от оплаты долга. Причиной в равной сте-пени является как утрата/снижение доходов (высокая се-зонность, особенно в курортных регионах), так и отказ отдолга по причине мошенничества.Образование. Среднее или среднее специальное.Интересно отметить, что доля людей с высшим образова-нием среди должников несколько больше, чем в среднемДругое4.1%Специальное43.9%Высшее27.7%Среднее24.3%9,3%9,0%8,9%8,9%8,7%8,5%8,5%% среди должниковСтрелецСкорпионВесыКозерогДеваРыбыВодолейЛевБлизнецыТелецРакОвен8,4%8,1%7,7%6,8%7,4%Рис.3. Склонность к погашению долга в зависимости от региона проживанияОднако возможность выделить различные по качествугруппы заёмщиков даже по такому искусственному пара-метру в очередной раз подтверждает необходимость по-стоянного расширения списка характеристик и параме-тров, которые используются для сегментации должников.Ведь чем больше информации, тем качественней удаетсяразделить должников по группам и тем оптимальнее бу-дет выстроена стратегия работы.
  • 6. 7PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВработе с любым портфелем просроченной задол-женности возникают ситуации, при которых СМС,телефонные переговоры и письма уже не являютсяэффективными – тогда как инструмент применяется рабо-та выездных групп.«Лихие 90-е» давно прошли, но и в настоящее времяпри первом упоминании слова «коллектор» или «выезд-ная группа» у большинства возникают ассоциации «лю-дей с бритыми головами», которые возвращают долги спомощью паяльников или утюга. По моему мнению, дан-ный стереотип как вредит, так и помогает работе выезд-ных групп.Итак, кто такие выездные группы, и какие особенно-сти построения процесса их работы.Выездные группы - инструмент возврата задолженно-сти, основной целью которого является личная встреча сдолжником для обеспечения погашения задолженности.Такой инструмент, как правило, используют, если не уда-лось договориться с должником о погашении задолжен-ности другим образом.Теоретически, выездные группы работают, когда из-вестно местонахождение должника, хотя на практике этодалеко не так. В большинстве случаев необходимо прово-дить работу по поиску должника. Отдельный вопрос, ког-да работа выездных групп применяется для проведенияdue diligence (физический аудит залогов) или обеспече-ния процесса legal collection (участие в судебных заседа-ниях, работа с ДВС и т.д.).Некоторыеособенностипроцесса работывыездных группНаиболее эффективной структурной единицей в реги-оне является работа с должником в тандеме двух сотруд-ников выездной группы, хотя на данный момент по со-ображениям рентабельности, компании чаще нанимаютодного работника, и усиливают его работу поддержкой«сильного» регионального руководителя, который помо-гает решать наиболее проблемные вопросы.Эволюция профиля работника выездной группы запоследние годы была едва ли не самым заметным из-менением из всех инструментов collection. Частично этообъясняется тем, что операторов контакт-центра долж-ник не видит, хотя рынок знает случаи встреч операторовконтакт-центра с должниками. Также за последние 5-7 летсовсем другими стали инструменты, которые используютв работе сотрудники выездных групп.Если посмотреть на систему подбора персонала выезд-ных групп в соседних странах, мы увидим два различныхподхода. В России – это, как правило, бывшие работникиправоохранительных органов, а в Польше, в основном, быв-шие работники ритейловых подразделений или курьерскихслужб, энергичные люди, которые умеют найти человека,донести до него нужную информацию, договориться с ним.Рис.1. Основные функции регионального руководителяРис.2. Распределение должников по регионам УкраиныСитуация в Украине непринципиально отличаетсяот соседей: большинство лучших работников выездныхгрупп – это бывшие работники правоохранительных ор-Владимир Ожгевич,Директор Департамента по взысканиюпроблемной задолженностиРегиональныйруководительНабор персоналаОбучения работниковКонтроль за работойсотрудниковРобота с наиболеепроблемнымидолжникамиОсновные функции региональногоруководителя
  • 7. 8 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupганов с типичным подходом к вопросу возврата задол-женности, но тенденция движется в сторону западногоподхода. На данный момент все более востребовано уме-ние консультировать должника и предоставлять ему не-обходимую информацию. Кроме того, работник долженвладеть юридическими терминами и базовыми навыкамипользования персональным компьютером.На данный момент рынок труда выездных групп вУкраине не до конца сформирован. В более чем 60% слу-чаев кандидаты на работу сотрудников выездных группуже могут работать одновременно на несколько компа-ний. Такая ситуация возникает по нескольким причинам:во-первых, недостаточная мотивация (или загрузка) со-трудников, во-вторых, отсутствие должного контролякомпании за работой выездных групп.Вознаграждение работников не является низким:средняя заработная плата работников выездных группв регионах составляет 2-3 тыс. грн. нетто. Переменнаячасть в среднем около 100% вознаграждения (при усло-вии выполнения доведенного плана). Конечно, в столицеэти цифры несколько выше. Однако есть ряд компаний,которые нанимают работников только на переменнуючасть, без выплаты фиксированного вознаграждения,что, в свою очередь, лишает их возможности надлежаще-го контроля над работниками, и не гарантирует высокийуровень эффективности. Именно такие люди создают ар-мию работников выездных групп, которые не привыклик отчетной дисциплине и контролю со стороны главногоофиса компании.Большинство компаний обеспечивают работниковстандартным пакетом: компенсация расходов на теле-фонную связь (предоставление SIM – карты с лимитом),персональный компьютер (ноутбук или нетбук) и частич-ная компенсация затрат на топливо. Рынок знает случаиобеспечения работников выездных групп служебнымтранспортом, но это, скорее, исключение из правил.Как правило, выездные группы работают в област-ных центрах, но при большом, беззалоговом портфелеоднотипной задолженности набор работников выездныхгрупп только в областном центре – не всегда правильноерешение. В некоторых областях есть альтернатива об-ластному центру: как Кременчуг Полтаве, или МукачевоУжгороду, поэтому всегда нужно учитывать особенностипортфеля и региона.При наборе персонала учитывайте место жительствакандидата, постольку при отсутствии постоянно действу-ющего офиса, даже место жительства на расстоянии 30 кмот областного центра не будет Вам гарантировать совер-шение визитов и может привести только к прозвону базы,то есть к дублированию работы контакт-центра с болеенизкой эффективностью.Контроль над работой сотрудников выездных группосуществляют региональные руководители, а также работ-ники мониторинга и контроля в главном офисе. Последниеобеспечивают работников выездных групп всей информа-цией относительно процесса, представляют им необходи-мые документы и контролируют поступление отчетностиот вышеуказанных выездных групп. Именно пост-контрольпроведенной работы является неотъемлемой частью эф-фективного процесса работы выездных групп.Есть десятки способов контролировать факты осу-ществления визитов работниками выездных групп: отзаполнения актов визитов до фотоотчета места локациидолжника и записи разговора с ним на диктофон. Напрактике я встречал систему с использованием семи (!)степеней и более десяти инструментов пост-контролянад работой выездных групп и даже это не гарантироваловысокой эффективности процесса.Отдельным вопросом есть передача информации орезультатах работы в главный офис компании для ее об-работки и принятия решения. При построении системыотчетности следует учитывать, что работник не всегда на-ходится в офисе и не всегда понимает, для каких решенийнаправляется большое количество информации.При построении системного процесса работы, важноне забывать основную цель работы выездных групп - воз-врат задолженности на этапе, когда другие инструментыуже не работают, а именно сумма возвращенных денегдолжна быть основным, но далеко не единственным, по-казателем эффективности работы.Рис.3. Контроль за работой выездной группы по регионам УкраиныОтделмониторинга и контроляРаботникВыездной группыИнформацияпо должникаРегиональныйруководительКонтрольза платежамиОтчеты о работеОтчеты о р боте Контроль за работойПомощь в процессевзысканияКонтроль за работой Выездной группыам
  • 8. 9PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupНесколько ключевых областей должны быть хорошовыстроены для обеспечения эффективной и дей-ственной работы с просроченной задолженностью.Инвестиционное решение в сфере работы с1. просроченной задолженностьюКаждый телефонный звонок и письмо осуществля-ется в соответствие со стратегией, а решения по дей-ствиям принимаются, основываясь на предварительноманализе. Действия осуществляются в разрезе мотивов иоперационные расходы не тратятся впустую и вслепую, адостаточно затратная ручная работа применяется толькок тем делам, где долг будет погашен полностью или в зна-чительной части.2. Колл-центры по работе с просроченной задол-женностьюИсходящие и входящие звонки это основной инстру-мент при работе с просроченной задолженностью, поэто-му следующие ключевые факторы коллцентра должныбыть хорошо управляемыми:a. Управления рабочей силой (прогнозирова-ние, планирование, утилизация)b. Эффективность работы оператора (прием наработу, обучение, коучинг, бонусирование,оценка работы, мониторинг звонков, успеш-ность супервизора)c. IT (интерфейс рабочего стола, система управ-ления доступными ресурсами, оптимальнаямаршрутизация, база данных, автоматическаяи онлайн отчетность и т.д.)3. Компании по работе с просроченной задол-женностьюa. Расходы компании по работе с просроченнойзадолженностью (т.е., комиссионное возна-граждение) составляют самую большую за-тратную часть для большинства кредиторов,как и взыскание задолженности самостоя-тельно.b. Компании по работе с просроченной задол-женностью должны рассматриваться как уни-кальные бизнес-партнеры (а не просто какпоставщики услуг), от которых требуется спе-циальные навыки и знания для достижениямаксимальных результатов работы.Ниже вы найдете основные ключевые показатели опе-рационной стороны.Основныепоказателиэффективностиколл-центраАнжелика Сиренко,Директор Департамента повзысканию портфельной задолженностиПроизводительность Описание Обычная практикаВедущая практика(не в офшоре)Сборы/час Сумма средств, собранная опе-ратором за 1 оплаченный часработы (исключая отпуск/боль-ничный)Зависит от портфеля Зависит от портфеляЗатраты на сбор1 единицы средствОбщая сумма внутреннихоперационных затрат на сбор за-долженности (исключая комис-сионные затраты)/общая суммасобранных средствЗависит от портфеля Зависит от портфеля
  • 9. 10 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group1. Показатель потерянных звонковПоказатель потерянных звонков означает количествозвонков, которые были сброшены до момента подклю-чения к оператору. Это число не включает те звонки, гдеслышно сигнал «занято» (не распознано автоматическойсистемой).Вычисление:Потерянные звонки / Общее число входящих вызововПри анализе этого показателя нужно помнить, что су-ществует небольшой процент людей, которые ошибают-ся при наборе номера и вешают телефонную трубку, ког-да слышат название Вашей компании в автоматическомсообщении (т.е.: "Спасибо, что позвонили в компаниюАВС"). Как правило, эти ложные показатели потерянныхзвонков находятся среди звонков, сброшенных в тече-ние первых 10 секунд и в большинстве колл-центров мо-гут составлять 1-2% от общего количества всех звонков.Это число может увеличиться, если бесплатный номерпохож на другой, который получает большое количествовызовов.Типичным есть привязка показателей потерянныхзвонков к быстроте ответа на звонок операторами колл-центра. Чем быстрее операторы отвечают на звонки, темниже будет показатель потерянных звонков. Высокийпоказатель потерянных звонков может привести к по-тере прибыльности и плохому обслуживанию клиентов.Высокие показатели потерянных звонков способны ис-кусственно завышать будущий объем звонков, так какклиенты, которые не смогли дозвониться при первомзвонке, будут продолжать звонить, пока не свяжутся соператором.Пример:Вы получаете 100 звонков в час. Из этих звонков10 человек вешают телефонную трубку, прежде чемначать разговор с оператором, поэтому показа-тель потерянных звонков будет составлять 10% за­последний час.2. Среднеевремяразговора(AverageTalkTime,ATT),Работа после звонка (After Call Work, ACW), Сред-нее время обработки (Average HandleTime, AHT)Среднее время разговора (ATT) - средняя продолжи-тельность времени разговора оператора с клиентами. Ра-бота после звонка (ACW) - среднее количество времени,необходимое для фиксирования итогов разговора опера-тором. Среднее время обработки (AHT) является комби-нацией обоих показателей, ATT и ACW.Вычисление:Среднее время разговора + Работа после звонкаКолл-центры, как правило, имеют склонность прила-гать огромные усилия к снижению AHT, потому что этотпоказатель прямо пропорционально связан с увеличе-нием затрат. В очень крупных колл-центрах каждая до-Показатель успешностиVRU% звонков, завершенных IVR безчеловеческого вмешательстваВарьируется* Варьируется*Доступность % времени, проведенного опе-ратором в системе/ оплачивае-мое время70-75% 80%Загруженностьv % времени разговора/время,проведенное оператором всистеме80-85% 90%Среднее время разговора Средняя продолжительностьразговора, включая заполнениерезультатовЗависит от портфеля испецифики работыЗависит от портфеляи специфики работыТекучесть кадров % тех, кто ушел из компаний кобщему к-ву операторов за год40-100% 20-25%Затраты за 1 минуту Операционные расходы/минутаразговора$0.80-$1.00 (экв.) зави-сит от страны$0.50 (экв.) зависит отстраныОбработка клиентаУровень обслуживания % звонков, на которые ответили на протяжении Х секунд- оператор по сбору задолженности 80 / 20 90 / 10- звонки супервизора 50 / 20 60 / 20Показатель потерянныхзвонков% звонков, потерянных до мо-мента ответа оператором3-4% 1-2%Показатель блокирования % звонков, что получили сигналзанятости (нет оператора)0,00% 0,00%* Зависит от сочетания входящих вызововРис.1. Основные показатели эффективности колл-центра по работе с просроченной задолженностью
  • 10. 11PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupполнительная секунда в показателе AHT может тянуть засобой ни меньше ни больше - один миллион долларовдополнительных годовых затрат. Однако важно не толькопостоянно следить за AHT разговора, но и за его эффек-тивностью. Ключ в том, чтобы найти правильный балансдля вашего бизнеса.Пример:Оператор «А» тратит 190 секунд на ATT и завершаетвсю необходимую административную работу (та-кую, как оформление контакта) во время пребыванияклиента на линии, поэтому тратит на ACW только20 секунд.Оператор «В» разговаривает с клиентом 140 секунд,вешает телефонную трубку и тратит 70 секунд наACW, завершая всю необходимую административнуюработу.Оба операторы имеют равные показатели AHT, чтосоставляет 210 секунд, и с точки зрения затрат ониодинаковы. Вопрос теперь в том, какой из клиентов,прекратив разговор, почувствовал себя вполне удо-влетворенным?3. Соответствие и сокращениеСоответствие определяется как то, насколько четкооператор придерживался правил работы. В частности,сколько времени оператор «работает» по сравнению соплаченным временем. Этот показатель используется дляанализа результатов работы каждого оператора.Вычисление:(AHT + Время простоя*) / (Оплаченные часы – Оплачен-ный обед/перерыв)*Время простоя определяется как сумма времени,на протяжении которого оператор ожидал на звонок. Вэтом вычислении неоплачиваемые перерывы включеныв соответствие, разве только оператор работает в своиперерывы. Как правило, достичь 100% соответствия не-возможно. Чем выше показатель соответствия у операто-ра, тем более результативным он является. При анализеиндивидуального показателя соответствия, нужно такжеучитывать, насколько эффективным есть оператор непо-средственно в разговоре. Важно анализировать эффек-тивность разговора оператора, глядя на другие показате-ли, такие как Качество разговора, Первый контакт и AHT.Сокращение обычно относят к действиям в автоном-ном (офлайн) режиме, которые провоцируют увеличениедополнительного времени вне разговора. Очень важнопонимать показатель сокращения, так как он позволяетколл-центру предсказать необходимый уровень персона-ла, необходимого для удовлетворения заданного уровняобслуживания. Понимание базового уровня персоналатакже называют фактором естественного сокращения(Rostered Staff Factor, RSF). Означают ли показатель сокра-щения и фактор естественного сокращения то же самое?Нет, не совсем. Сокращение показывает разницу междузапланированным количеством персонала и имеющим-ся количеством персонала, а RSF - сколько сотрудниковнеобходимо добавить к текущему количеству персонала.Ниже перечислены области, которые рассматриваются впоказателе сокращения:Обучение• Коучинг• Встречи команды• Отпуска• Незапланированные отсутствия (больничные дни)• Вычисление RSF:– Предположим, вам нужно 50 базовых сотрудниковна полчаса для поддержания уровня обслуживанияв течение следующих 60 дней.– Предположим, 10 ваших сотрудников будет уча-ствовать в offline мероприятиях в этот период.– Это означает, что вам нужно 60 сотрудников дляудовлетворения уровня обслуживания или FSR, по-казатель 1.20.– базовый персонал +10 сотрудников, учитывая не-обходимость осуществления офф-лайн (offline)мероприятий.Вычисление сокращения:10 операторов вовлечены в офф-лайн (offline) меро-приятия / 60 сотрудников = 16%Вот почему невозможно и непрактично иметь опера-торов, постоянно ожидающих звонка в системе на протя-жении 100% времени с рабочей неделей в 37,5 часа.Пример:Вашему оператору оплачивается 7,5 часов в день и30-и минутный перерыв на обед. Соответственнооператор готов принимать звонки 6 часов в день, тоесть сокращение оператора составляет 6.0 ч/ (7.5 ч -30 мин.) или 85,7%4. Посещаемость и пунктуальностьПосещаемость означает выход оператора на работупо запланированному расписанию. Пунктуальность озна-чает своевременность оператора при выходе на своюсмену, возвращении с обеда и перерыва. Одной из самыхсложных задач есть контроль за посещаемостью и пун-ктуальностью в колл-центре. Низкая посещаемость и ста-тистика по пунктуальности может быть очень затратнойдля колл-центра. Общей практикой для колл-центров яв-ляются средства поощрения для хорошей посещаемостии пунктуальности и побуждение позитивного поведения.Более того, в большинстве колл-центры используют посе-щаемость и пунктуальность как "цену входа" для участияв бонусной программе. Это может быть проблематичнопонять тем, кто находится вне индустрии колл-центров.По существу, вы предоставляете персоналу средства по-ощрения для исполнения основных требований работы(появление на рабочем месте вовремя).5. Уровень обслуживания и Средняя скорость от-вета (Average Speed of Answer, ASA)Уровень обслуживания, как правило, определяется какпроцент звонков, ответ на которые произошел в течениезаданного количества секунд. Если ваша цель по обслу-живанию составляет 80/20, то это означает, что вы плани-руете отвечать на 80% всех звонков в течение 20 секунд.Чем быстрее оператор отвечает на звонок клиента, темлучшим считается уровень обслуживания. После того, какваша цель установлена, вы можете определить ваш уро-вень обслуживания в процентах. Для этого не существуетобщепринятого показателя, но многие колл-центры стре-мятся к 80/20 или 80/30, как стандарта для отслеживанияэтого показателя. Слишком быстрый ответ на звонки мо-жет привести к значительным дополнительным расходам
  • 11. 12 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupдля бизнеса (из-за значительных затрат на рабочую силу,необходимую для удовлетворения очень высокого уровняобслуживания). Некоторые колл-центры могут работать споказателем 70/40 на основе бизнес-потребностей и ожи-даний клиента. Важно, чтобы этот показатель оставалсяуправляемым, и был подобран к типу клиента, типу звонка,конкурентной среды.Средняя скорость ответа (обычно называемая какASA) означает среднее количество секунд, которое тре-буется для ответа на звонок. Если на звонки, в среднем,отвечали за 15 секунд, то ASA составляет 15 секунд дляколл-центра.В целом, чем меньше АСА, тем лучше ваш уровень об-служивания и наоборот.6. Разрешение проблем при первом звонкеРазрешение (проблем) при первом звонке (First CallResolution,FCR)являетсяотносительноновымпоказателемдляотрасликолл-центра.FCRпоказываетпроцентзвонков,сделанных клиентами, во время которых решаются задачи,поставленные перед колл-центром при первом звонке.Вычисление:Количество FCR звонков / Общее количество звонковТрудно определить успешный FCR, когда миллионызвонков поступают в ваш колл-центр. Это сложная зада-ча эффективно отслеживать то, был ли клиент удовлет-ворен предоставленным решением.Колл-центры используют временные рамки, начи-ная с первого звонка клиента, чтобы определить, былали проблема клиента успешно решена при его первомобращении в колл-центр. Например, некоторые колл-центры используют 72 часовые временные рамки, что-бы определить негативное или позитивное FCR. Есликлиент обращается повторно на протяжении 72 часовот первого обращения, то это считается неудачным FCR.Установлению таких временных рамок присущи недо-статки — например, если клиент звонит повторно по-сле 72 часов по предыдущему вопросу или обращаетсяна протяжении 72 часов с новым или другим запросом.Некоторые колл-центры используют исследования удо-влетворенности клиентов, чтобы получить дальнейшеепонимание FCR.Несмотря на недостатки с этим типом отслеживания,мониторинг среднего показателя FCR даст вам представ-ление о том, насколько хорошо ваши операторы способ-ны решить вопрос клиента при его первом обращении.В то время, когда качество обслуживания клиентовимеет первостепенное значение, FCR является одним изключевых показателей для измерения и понимания. Не-которые колл-центры отмечают FCR, как самый важныйпоказатель для анализа, особенно если учесть, что клиентждет некоторое время на линии, чтобы связаться с опера-тором и получить удовлетворяющий ответ.Очень высокий показатель FCR может сэкономить не-малые деньги вашей компании (результатом будет мень-шее количество повторных звонков) и значительно повы-шает удовлетворенность клиентов.Пример:Если 8 из 10 звонков разрешаются при первом обраще-нии, то колл-центр достигает FCR 80%.7. ЗагруженностьЗагруженность показывает насколько хорошо запла-нировано количество сотрудников на объем звонков, по-ступающих в ваш колл-центр. Загруженность отдельногооператора может быть также определена с использова-нием этой формулы:Вычисление:Общее время звонка / (Общее время звонка + Свобод-ное время оператора)Не существует стандарта для загруженности, но еслиу вас будет низкая загруженность операторов (то есть<70%), вы рискуете простоями операторов. Если же у васпостоянно высокий показатель загруженности (то есть>85%), это может привести к более высокой и быстрой те-кучести операторов. Многие колл-центры пытаются дер-жать показатель загруженности в рамках от 70% до 80%для поддержания здорового баланса.Пример:Если в Вашем колл-центре вы выделяете 100 часов наразговоры оператора, из которых он занят только80 часов, то ваш показатель загруженности будетсоставлять 80/100 или 80%.8. Стоимость 1 звонка (контакта)Стоимость одного звонка рассчитывается как стои-мость поступающего звонка, на который был предостав-лен ответ оператором из вашего колл-центра. Есть многоспособов рассчитать это, и здесь мы сосредоточимся набазовой стоимости звонка и полной стоимости звонка.Вычисление базовой стоимости звонка:Количество звонков в час / Почасовая оплата трудаоператораБазовая стоимость звонка полезная при определениидополнительных затрат, связанных с номинальным коли-чеством дополнительных звонков. Когда вы достигаетеопределенного уровня увеличения количества звонков,Вам возможно потребуется добавить дополнительныхоператоров, супервизоров и рабочих станций.Пример:Если ваш оператор принимает 15 звонков в час и егопочасовая оплата труда составляет $15, тогда сто-имость звонка будет $1. Для того, чтобы колл-центробрабатывал на 100 звонков больше, вам нужно будетзаплатить на $100 больше.Вычисление полной стоимости звонка:(Сумма операционных затрат за год + Рабочая сила) /Общее количество звонков в годСумма операционных затрат за год включают затратына оборудование, супервизоров, руководителей, льготы,средства поощрения, техническое обслуживание, ком-пьютеры и т.д. Полная стоимость звонка полезна, если выхотите сравнить вашу эффективность этого показателя сэффективностью этого показателя аутсорсинговых колл-центрах. Большинство колл-центров закладывают в бюд-жет стоимость звонка, основанную на показателе полнойстоимости звонка.
  • 12. 13PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupПример:Если сумма ваших операционных затрат за год со-ставляет $100,000 и ваши затраты на рабочуюсилу  – $1,000,000, при этом вы обрабатываете4,000,000 звонков в год, тогда полная стоимостьзвонка будет $0.28.9. Текучесть рабочей силы (сокращение)Текучесть рабочей силы (сокращение) обычно отсле-живается в отрасли колл-центров. Существует два типасокращения рабочей силы:1) добровольное – когда сотрудник самостоятельнорешил покинуть компанию;2) вынужденное – когда сотрудника увольняет руко-водство компании.Текучесть рабочей силы (сокращение) измеряет количе-ство людей, которые уходят из колл-центра (в процентах).Вычисление:Общее кол-во сотрудников, которые уходят / Кол-ство позицийПоказатель сокращения рабочей силы может быть по-ложительным или отрицательным. Некоторые сокращениямогут быть позитивными для колл-центра, основываясьна результатах работы (с увольнением тех, у кого слабыерезультаты работы). Если сотрудники с хорошими резуль-татами работы увольняются, этот показатель будет у васотрицательным. Вы также должны учитывать ситуацию,когда сотрудники уходять с колл-центра, переходя на дру-гую должность в рамках той же компании. Соответственно,с этой точки зрения показатель будет положительным.Показатель сокращения рабочей силы колеблет-ся в зависимости от того, над каким проектом работаетколл-центр. Высокая текучесть кадров характерна дляколл-центров, работающих на 3-их лиц, так называемыхколл-центрах, работающих на исходящей телефонии. Взависимости от проектов, которые начинаются и закан-чиваются, у них постоянно корректируется количествонеобходимых сотрудников. В собственных колл-центрахкомпаний объём звонков предсказуемый и устойчивый,поэтому текучесть здесь должна быть ниже.Высокая текучесть кадров может дорого стоить ком-пании по двум причинам:– персонал будет относительно неподготовленным,что может привести к проблемам в решении по-ступающих вопросов; обучить операторов стоитденег, и во время обучения они не способствуютповышению производительности компании;– повышенные затраты на набор персонала и за-траты на обучение, недостаточная квалификация,потенциально утраченные возможности продаж,низкий моральный дух персонала, когда вы испы-тываете недостаток рабочей силы для вашего объ-ёма звонков и операторы могут видеть колл-центркак «вращающуюся дверь».Низкий показатель сокращения рабочей силы можетбыть одновременно и преимуществом, и обязательством.Преимущество есть в том, что у вас есть опытные опера-торы, которые понимают бизнес и клиентов. Обязатель-ства отображаются в затратах на персонал, так как отпускштатных сотрудников увеличивается постоянно. Командаопытных операторов з 5-летним стажем может получатьотносительно высокие почасовые ставки заработнойплаты и 6 или больше недель отпуска. Это может создатьпроблему для затрат и кадрового обеспечения.Некоторые колл-центры анализируют добровольноесокращение рабочей силы, чтобы понять, почему клю-чевые сотрудники уходят из компании или уходящие со-трудники и есть теми, кого вы б хотели уволить. Если вытеряете ваших ключевых сотрудников, это может бытьпризнаком более серьезной проблемы в рамках органи-зации, например, низкого морального духа.Высокий показатель вынужденного сокращения ра-бочей силы может свидетельствовать о плохой практикенайма. В этом случае новые сотрудники не могут быть со-ответствующим образом подобраны по роли и культуреорганизации.Пример:Если имеется 100 позиций на полный рабочий день вгод и 12 людей уходят каждый год, ваш годовой пока-затель сокращения кадров будет составлять 12% наэтот год (в среднем, 1 человек уходил каждый месяц)10. Качество звонкаКачество звонка является стандартной рейтинговойсистемой, которую колл-центры используют для определе-ния,насколькохорошооператоробщаетсясклиентами.Несуществует каких-то отраслевых стандартов для контролякачества, но там, как правило, есть список критериев, ко-торым оператор должен соответствовать во время разго-вора. Это включает, но не ограничивается, как операторотвечает на звонок, как он находит оптимальное решениедля клиента, и то, как он завершает разговор.Вычисление:Кол-во выполненных критериев / Общее кол-во крите-риевУ руководителей должен быть перечень з 10 или болеекритериев для оценки хорошего звонка. Некоторые крите-рии взвешиваются на основе значимости. Разбивания звон-ки по отдельным критериям дает большое преимущество.Это позволяет выявить специальные области для развития,подготовить операторов и улучшить качество звонка.Многие колл-центры добавляют показатель FCR кскоринговым критериям, чтобы сосредоточить внима-ние на качестве обслуживания клиентов. Некоторыеколл-центры смотрят в обе стороны: на оценки качествазвонка и оценки, полученные от заказчика и на основеопроса удовлетворенности клиентов. Оператор можетполучить 70% в оценке звонка и 90% по удовлетворен-ности клиента. Потому колл-центры должны балансиро-вать между оценкой качества звонка и удовлетворенно-сти клиента.Оценка качества не ограничивается анализом звон-ков. Колл-центры должны также учитывать электроннуюпочту и чат для оценки качества, а также любые другиевзаимодействия с клиентами.Пример:Если в колл-центре существует 20 критериев успеш-ного звонка и оператор выполняет 18, то его оценкасоставляет 90%. Общая оценка качества для колл-центраявляетсясредневзвешеннойоценкойкачествавсех операторов. Количество звонков, отслеживае-мых для определения оценки качества, варьируется,но обычно мониторят и оценивают от 5 до 15 звон-ков в неделю по каждому оператору.
  • 13. 14 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВнедрение системы электронного суда в мире явля-ется общепринятой практикой. Первопроходцамибыли Соединенные Штаты Америки, которые в 1996году внедрили систему под названием «Управление су-дами/Электронный архив» (“Case Management/ElectronicCase Files”–“CM/ECF”, прим. автора). В Польской Республи-ке фактическое использование системы электронногодокументооборота началось в 2010 году. Электронное су-допроизводство стало возможным благодаря внесениюизменений в Гражданский процессуальный кодекс ПР,которые вступили в законную силу 1 января 2010 года, ипрактически сразу приобрело широкую популярность.По данным Юридической Школы Йеля, только за первыйгод использования этой системы в электронном режимебыло вынесено решения по 1,2 млн дел. Таким образом,внедрение передового опыта зарубежных государств поприменению электронного судопроизводства в Украинебыло абсолютно логическим шагом.Первый шаг навстречу «Электронному суду» был сде-лан 27 января прошлого года. В новосозданную рабочуюгруппу проекта «Электронный суд» вошли представителигосударственных и коммерческих учреждений. Срединих были представлены: ГП «Информационные судебныесистемы», «ПриватБанк», «УкрСоцбанк», и «ВиЭйБиБанк».Члены рабочей группы проанализировали функциональ-ные и технологические возможности информационнойинфраструктуры судов общей юрисдикции и банковскойсистемы, и, на основе результатов, подготовили модельэлектронного обмена информацией для функционирова-ния электронной системы судопроизводства. Внедрениеразработанной модели началось 15 октября 2012 года набазе ПриватБанка в Святошинском районном суде г. Кие-ва и Апелляционном суде Днепропетровской области.Спустя месяц к пилотному проекту присоединились еще4 суда Украины. Для участников проекта было разрабо-тано Временный регламент с пошаговой детализациейпорядка использования системы, работы в ней и проце-дуры передачи электронных документов в суд. На первыйвзгляд, схема и весь процесс проекта «Электронный суд»выглядит достаточно прозрачно и понятно, в чем мы убе-дились и на практике.Вот как видит процесс подачи и получения процессу-альных документов заявитель:1. Регистрация в системеДостаточно нескольких минут для внесения данных олице,котороерегистрируется.Впределахсутокосуществля-ется верификация данных системой и в ответ вы получаетеподтверждение регистрации в случае успешной проверки.2. Генерация почтового ящика и электронногоключа.Этотэтапнесопряженскакими-либотрудностями.Про-цесс похож на регистрацию обычного почтового ящика.3. Подготовка и передача документов в суд.Исковое заявление подается в формате, общепри-нятом для всех судов общей юрисдикции. Единственнойособенностью является дополнительная подача заявкина получение процессуальных документов в электрон-ном виде (заявка распечатывается, подписывается пред-ставителем и подается в распечатанном виде вместе с ис-ковым заявлением).4. Получение документов от суда.Со стороны суда документы отправляются на почто-выйящик,сгенерированныйсистемой«Электронныйсуд»и параллельно обычной почтой. То есть на данном этапепроекта бумажный обмен документами между участни-ками судебного процесса не ликвидирован полностью.Электронные документы отправляются в одностороннемпорядке, а именно от суда заявителю, параллельно с до-кументами в бумажном виде. Но для этого необходимокаждый раз, при подаче документов по отдельному делузаявителем , прилагать заявку на получение процессу-альных документов в электронном виде.Такая ситуация будет существовать до тех пор, пока невнесут необходимые изменения в украинское законода-тельство.Обработка предложений о законодательном урегули-ровании вопросов, связанных с внедрением пилотногопроекта «Электронный суд» относится к компетенции ра-бочей группы пилотного проекта. Отметим, что постанов-ления об открытии производства – первые документы,которые получает истец в гражданском процессе, в элек-тронном виде пришли на электронный почтовый ящик на7 дней раньше, чем почтой в бумажном виде. Сегодня отИнна Пархомец,Ведущий юрисконсульт Департамента повзысканию проблемной задолженностиЭлектронныйсуд в Украине:взгляд истца
  • 14. 15PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupСвятошинского районного суда г. Киева было полученопервые решения суда об удовлетворении иска.В целом, юристами «Примоколект» было подано 59 ис-ков, решения получено не по всем из них, но, как мы иотмечали выше, первые решения уже получены.Как видим, процесс получения информации ускоряется,а поэтому делает возможным более оперативное реагиро-вание стороны по делу. Отдельно стоит подчеркнуть имен-но это преимущество электронного судопроизводства.В Украине процесс рассмотрения дела, от подачи искав суд до вынесения решения по делу, в среднем состав-ляет от 3 месяцев. Отметим, что такая цифра являетсяприменимой только в отношении несложных дел. Макси-мальный срок рассмотрения дела с усложненными усло-виями может составлять несколько лет.Впротивоположностьэтимсрокам,вВеликобритании,где эффективно действует система «Электронный суд»,такой срок составляет в среднем 7 месяцев. Такая цифраобусловлена сложной природой правовой системы этогогосударства. К тому же, она применима для гражданскихдел с высоким уровнем сложности. То есть срок рассмо-трения дела с применением системы «Электронный суд»значительно сокращается (для любой категории дел).Помимо этих преимуществ, «Электронный суд» имеети другие. Среди них:уменьшение риска потери документов при пере-• сылке;уменьшение риска пропуска процессуальных сро-• ков в связи с задержкой получения документов;возможность более оперативного реагирования• участника процесса на решения, принятые судом;удешевление процедуры судопроизводства как для• суда, так для участника процесса (речь идет об ко-мандировках работников компании, расходных ма-териалах и т.д.).В дальнейшем при условии, что Государственная ис-полнительная служба присоединится к этому проекту,судебная ветвь власти в Украине имеет все шансы статьпрозрачной и объективной, принимать решения быстропри отсутствии бюрократии и коррупции.
  • 15. 16 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupМногие клиенты спрашивают меня, как создать иде-альную систему для взыскания долга в банке иликомпании - систему, которая будет наиболее эф-фективной и объединит внутренние и внешние ресурсы.Конечно, я всегда спрашиваю, а зачем вам нужны из-менения?В 90% случаев это:ожидание значительного увеличения доли про-• блемных кредитов в розничном и коммерческомсегменте кредитного портфеля;ухудшение состояния окружающей среды взыска-• ния долгов, связанные с ослаблением экономикии ухудшением ситуации на рынке и, как следствие,увеличение числа случаев просрочки при возвратедолгов;рост затрат на возврат кредита;• желание не продавать потенциально «хороших» за-• емщиков.Я знаю правильный ответ и ниже находится примертакой системы работы с просроченной задолженностьюв банке:Чтобы ее внедрить, нужно пройти 7 этапов:Провести анализ действующего процесса взыскания:1. правильная идентификация бизнес-модели и ее на-• стройка (цели, сроки, ключевые показатели и т.д.);эффективность процессов и анализ эффективности• (ресурсов, затрат, скорости взыскания);выявление и устранение шагов процесса, которые• не добавляют стоимости (процесс рационализации);планы стимулирования;• поддержка ИТ-системами;• наличие и качество исторических данных (рефе-• ренционная база);анализ портфеля долгов;• 2. Внедрить систему оперативного усовершенствованияпроцесса.3. Реализовать ключевые модели и стратегии (модельпродавать/не продавать, предварительная сегмен-тация портфеля, стратегия взыскания, стратегии ре-структуризации и т.д.).4. Построить процесс долгосрочного внедрения решений.5. Создать условия для поведенческого анализа клиента(сбор данных, бизнес-аналитика).6. Реализовать поведенческую стратегию взыскания.7. Внедрить автоматизированную модель оценки при-влекательности продажи (продавать/не продавать).Людмила ткач,Директор Департамента продажИдеальная модельработы с проблемнойзадолженностьюв банкеРис.1. Пример системы работы с просроченной задолженностью в банке. Источник: Томаш Янишевски
  • 16. 17PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupЭва Закович,Генеральный директоргруппы компаний ПримоКоллектСкоринг. Показательустойчивостипопуляции(PopulationStability Index – PSI)ПроверкахарактеристикдолжниковнаустойчивостьОдним из важнейших условий успешного использова-ния скоринговой карты является отсутствие значитель-ных изменений в характеристиках должника на протяже-нии ее построения.Если построение скоринговой карты длится доста-точно долгий период времени, в кредитном портфелемогут произойти значимые изменения. Поскольку такиеизменения не отражаются в изначальных данных, кото-рые были использованы для разработки скоринговойкарты, то необходимо убедиться в том, что качество ско-ринговой карты не изменилось. А если изменилось, тообязательно учесть такие отклонения. Такая проверкаявляется важным этапом перед внедрением скорин-говой карты в процессе оценки кредитоспособностидолжника.Чтобы определить наличие изменений в характери-стиках должника, мы используем Индекс устойчивостипопуляции (PSI), что позволяет выявить различия междуожидаемыми и имеющимися характеристиками должни-ка в выбранном диапазоне рисков:Правильный расчет PSI:Разработка Внедрение=ХарактеристикадолжникаХарактеристикадолжника?Рис.1. Возможные изменения характеристикв процессе построения скорингаРис.2. Значения PSIСкоринг. Показатель устойчивости популяции (PopulatioПроверка характеристик должников на устойчивостьОдним важнейших условий успешного использования скорингозначительных изменений в характеристиках должника на протяжении еЕсли построение скоринговой карты длится достаточно долгийпортфеле могут произойти значимые изменения. Поскольку такиеизначальных данных, которые были использованы для разработки скорубедиться в том, что качество скоринговой карты не изменилось. И еслучесть такие отклонения. Такая проверка является важным этапом пекарты в процесс оценки кредитоспособности должника.Чтобы определить наличие изменений в характеристиках должустойчивости популяции (PSI), что позволяет выявить различия междухарактеристиками должника в выбранном диапазоне рисков:Правильный расчет PSI :𝑃𝑆𝐼 = ∑�%факт − %ожид� ∗ ln(%факт%ожид)PSI< 0.10 Нет значимых изменений0.10 – 0.25 Незначительные изменения> 0.25 Значительные измененияУстойчивость популяцииБалл (<)Исходноекол-возначений/попаданийТекущеекол-возначений/попаданийИсходноекол-вопопаданий[%]Текущеекол-вопопаданий[%]Изменение ОтношениеВесотклоненияИндексустойчивости(1) (2) (3) (4) (5) (6)=(5)-(4) (7)=(5)/(4) (8)=ln(7) (9)=(8)X(6)1 -500 6 1 0,0% 0,0% 0,000 1,1682 800 637 15 1,9% 0,3% -0,016 0,165 -1,802 0,0283 1 400 1 610 233 4,7% 4,8% 0,001 1,014 0,014 0,0004 1 800 2 103 338 6,1% 6,9% 0,008 1,127 0,119 0,0015 2 200 2 917 396 8,5% 8,1% -0,004 0,952 -0,050 0,0006 2 600 3 804 530 11,1% 10,8% -0,003 0,977 -0,024 0,0007 3 000 4 080 560 11,9% 11,5% -0,005 0,962 -0,039 0,0008 3 400 3 888 552 11,3% 11,3% -0,001 0,995 -0,005 0,0009 3 800 3 694 556 10,8% 11,4% 0,006 1,055 0,053 0,00010 4 200 3 388 476 9,9% 9,7% -0,002 0,985 -0,015 0,00011 4 600 2 866 346 8,4% 7,1% -0,013 0,846 -0,167 0,00212 5 000 2 043 291 6,0% 6,0% 0,000 0,998 -0,002 0,00013 5 400 1 359 201 4,0% 4,1% 0,001 1,037 0,036 0,00014 5 800 796 120 2,3% 2,5% 0,001 1,057 0,055 0,00015 6 200 495 63 1,4% 1,3% -0,002 0,892 -0,114 0,00016 6 600 255 43 0,7% 0,9% 0,001 1,182 0,167 0,00017 7 000 122 34 0,4% 0,7% 0,003 1,953 0,670 0,00218 7 400 77 33 0,2% 0,7% 0,005 3,004 1,100 0,00519 7 800 40 31 0,1% 0,6% 0,005 5,432 1,692 0,00920 8 400 45 38 0,1% 0,8% 0,006 5,919 1,778 0,011
  • 17. 18 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupРис.3. Устойчивость популяцииИллюстрация графиком:Рис.4. Иллюстрация устойчивости популяцииЗадание для Вас:Пожалуйста, проверьте индекс устойчивости для делс 3-30 DPD одного продукта за октябрь 2012 и за февраль2013 в вашем департаменте по сбору просроченной за-долженности. Присылайте нам построенные графики наe-mail: newspaper@primocollect.com.ua.Рекомендуем Вам попросить работников IT департамен-та настроить такой автоматический отчет в вашей системе.Индекс устойчивости популяции (PSI) в SQL.ИгратьсвероятностьювSQL-довольнозабавнаявещь.Это совсем несложно, особенно, когда ты формируешьбазу данных и создаешь кубы. Ведь нужно сравнить фак-тические значения из отчета и значения, которые ты по-лучишь из системы проведения транзакций (Transactionalsystem), например, Syspro или SAP (для понимания вспом-ните о ERP, POS системах).Недавно мне необходимо было разработать отчет,сравнивающий значения данных, которые могут изме-няться или не изменяться, но это не финансовые показа-тели, а показатели популяционные.Например, в области кредитных рисков возьмем со-отношение доли лиц, что погасили долг по кредитнойкарточке в прошлом месяце к аналогичному показателюв этом месяце. И вычисляем это по формуле, которая на-зывается «Показатель устойчивости популяции (PSI).»Формула выглядит следующим образом:Сначала все кажется причудливыми запутанным, но если вы хоть разразберетесь и поймете, что можно за-менить знак Сигмы, который означаетSUM() в SQL, «жить» станет намногопроще. Итак, давайте сопоставим вме-сте взятые несколько примеров дан-ных и напишем формулу в SQL.Как видите, написать формулу нетак сложно. Я уверена, что после это-го примера Вы с легкостью начнетеработать в SQL.11 4 600 2 866 346 8,4% 7,1% -0,013 0,846 -0,167 0,00212 5 000 2 043 291 6,0% 6,0% 0,000 0,998 -0,002 0,00013 5 400 1 359 201 4,0% 4,1% 0,001 1,037 0,036 0,00014 5 800 796 120 2,3% 2,5% 0,001 1,057 0,055 0,00015 6 200 495 63 1,4% 1,3% -0,002 0,892 -0,114 0,00016 6 600 255 43 0,7% 0,9% 0,001 1,182 0,167 0,00017 7 000 122 34 0,4% 0,7% 0,003 1,953 0,670 0,00218 7 400 77 33 0,2% 0,7% 0,005 3,004 1,100 0,00519 7 800 40 31 0,1% 0,6% 0,005 5,432 1,692 0,00920 8 400 45 38 0,1% 0,8% 0,006 5,919 1,778 0,01121 9 000 24 24 0,1% 0,5% 0,004 7,009 1,947 0,00822 10 000 18 7 0,1% 0,1% 0,001 2,726 1,003 0,00123 11 000 6 1 0,0% 0,0% 0,000 1,168 0,155 0,00024 100 000 1 1 0,0% 0,0% 0,000 7,009Итого 34 274 4 890 100% 100% 0,000 1,000 0,000 0,069Иллюстрация графиком:0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%14.0%Population stabilitybaseline number of applicants [%]actual number of applicants [%]исходное к-во попаданий [%]текущее к-во попаданий [%]PSI = ∑ (A – B) * Log [A / B]
  • 18. 19PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group«Цена долга»Уровеньдисконта,скоторымпродаетсяпортфельпро-блемной задолженности, зависит от параметров конкрет-ного портфеля. Компания-Покупатель при определениистоимости портфеля может использовать до несколькихдесятков параметров. Однако, кроме конкретных харак-теристик долгов, на определение уровня дисконта такжевлияют некоторые общие факторы:Полнота и качество данных, которые представля-1. ются Покупателю для определения цены;Интенсивность предварительной работы (кол-2. лекшн) с портфелем;Принципотборадолговдляпродажи(pre-selection3. по определенных характеристиках).Определим типичные диапазоны дисконтов дляосновных сегментов задолженности:Типичные беззалоговые кредиты физическим• лицам – дисконт 85%-95%, а в отдельных случаяхдаже более 99%;Беззалоговые кредиты физических лиц на ранних• стадиях просрочки – дисконт 60%-90%;Залоговые кредиты – дисконт 83%-93%.• Юридические аспектыПокупка/продажа портфелей проблемной задолжен-ности осуществляется одним из двух видов договоров:– Договор уступки прав требования (параграф 1 гла-вы 24, ст. 355 Гражданского кодекса РоссийскойФедерации).Согласно договору первичный кредитор передает(уступает) право требования к должникам, котороевозникает из кредитных договоров и договоровзалога новому кредитору.– Договор финансирования под уступку денежноготребования (Факторинга) (глава 43 Гражданскогокодекса Российской Федерации).Одна сторона (финансовый агент) передает илиобязуется передать другой стороне (клиенту) де-нежные средства в счет денежного требованияклиента (кредитора) к третьему лицу (должнику),вытекающего из предоставления клиентом то-варов, выполнения им работ или оказания услугтретьему лицу, а клиент уступает или обязуетсяуступить финансовому агенту это денежное тре-бование. Денежное требование к должнику можетбыть уступлено клиентом финансовому агенту так-же в целях обеспечения исполнения обязательстваклиента перед финансовым агентом. Вознагражде-ние финансового агента может быть выражено ввиде отдельной комиссии (на практике незначи-тельной) либо дисконта.Дополнительно Договоры покупки/продажи делятсяна два типа:– СПОТ продажа.Предусматривается одноразовая продажа порт-феля. Сначала Покупатель анализирует портфель,определяет цену и условия, а затем, если стороныприходят к соглашению об условиях сделки, за-ключается договор и происходит продажа кон-кретного портфеля.– Forward-Flow.Одним договором предусмотрены условия пе-риодических продаж будущих портфелей в тече-нии определенного договором срока. В договорефиксируются основные характеристики будущихпортфелей, цена, срок действия договора, графикпродаж, максимальный объем разовой продажи.Продавец обязуется продать Покупателю порт-фель с указанными характеристиками в указанныестроки, а Покупатель обязуется их купить по согла-сованной цене в рамках определенного объема.Процесс продажи портфеляИсходя из практики заключения сделок покупки/про-дажи портфелей задолженности в Украине, процесс про-дажи портфеля от оглашения начала тендера (выгрузкиэлектронного реестра) до подписания Договора и пере-числения цены портфеля проходит за 3-6 недель. Процессможет длиться и несколько месяцев в случаях продажизалоговых портфелей, системных сделок, а также, когдаПродавец выставляет портфель на продажу, не принявчёткого решения его продать.Приняв решение продать портфель задолженности,Продавцу предстоит пройти несколько основных этапов:Андрей Минив,Директор Департаментапланирования и оценки рисковГотовимсяпродавать долги
  • 19. 20 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupПроцесс оценки портфеля проблемной задолженно-сти отличается специфическими подходами и методамиРис.2. Общая схема процесса оценки портфеляРис.1. Основные этапы процесса продажи портфелякаждого Покупателя, но всегда можно выделить общиеэтапы данного процесса:
  • 20. 21PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupДанный вопрос актуален уже давно. На этот счетимеются разные мнения и, соответственно, разноо-бразная судебная практика, обоснованная теми илииными нормами закона. Основные положения по данномувопросу закреплены в п. 2 ст. 382 ГК РФ, где сказано - Дляперехода к другому лицу прав кредитора не требуется со-гласие должника, если иное не предусмотрено закономили договором. Последняя фраза в данной норме и явля-ется источником рассуждений и дискуссий на данную тему.«Если иное предусмотрено договором», то здесь, в прин-ципе, рассуждать особо не о чем. Что касается оговорки«если иное не предусмотрено законом», то именно на нее всовокупности с другими нормами опираются сторонникитого, что согласие должника обязательно.Основные доводы по той и другой позиции, изложим в от-дельных столбцах:Михаил Ермилов,Начальник юридического отдела,г. МоскваСогласиефизическоголицаприуступкетребованияпокредитномудоговоруСогласие должника не требуется Согласие должника требуетсяОсновные доводы по данной позиции со-держатся, в том числе, в пункте 16 Обзорасудебной практики по некоторым вопросам,связанным с применением к банкам админи-стративной ответственности за нарушениезаконодательства о защите прав потребите-лей при заключении кредитных договоров(информационное письмо ПрезидиумаВАС РФ от 13 сентября 2011 г. N 146):Требование возврата кредита, выданногофизическому лицу по кредитному договору,не относится к числу требований, неразрывносвязанных с личностью кредитора. Согласностатье 382 ГК РФ для перехода к другому лицуправ кредитора не требуется согласие должни-ка, если иное не предусмотрено законом илидоговором, при этом в законодательстве Рос-сийской Федерации отсутствует норма, кото-рая бы устанавливала необходимость получе-ния согласия заемщика-гражданина на уступкукредитной организации требований, вытекаю-щих из кредитного договора. При уступке тре-бования по возврату кредита (в том числе итогда, когда цессионарий не обладает статусомкредитной организации) условия кредитногодоговора, заключенного с гражданином, неизменяются, его положение при этом не ухуд-шается (статьи 384 и 386 ГК РФ), гарантии,предоставленные гражданину-заемщику за-конодательством о защите прав потребителей,Следует отметить, что данная позиция как промежуточный резуль-тат устраивает Федеральную службу по надзору в сфере защиты правпотребителей и благополучия человека, которая придерживается по-зиции,чтоуступкаправтребованияорганизациям,неимеющимлицен-зии на осуществление банковской деятельности, по кредитным дого-ворам, заключенным с физическими лицами, не допустима.Основные доводы по данной позиции, используемые судами приразрешении указанного вопроса и принятии решений:Соответствующие диспозиции главы 24 ГК РФ, закрепляющиеобщие принципы и правила правового регулирования граждан-ских отношений, связанных с переменой лица в обязательстве, из-начально сформулированы безотносительно к существу таких ви-дов договорных обязательств, одной из сторон которого являетсясубъект, осуществляющий лицензируемый вид деятельности. Поэтой причине не учитывают особенности правоотношений сторонпо кредитному договору и сопутствующие данному обстоятельствуфакторы.Именно поэтому, т.е. в силу отсутствия на этот счет необходимо-го разрешительного законоположения о возможности передачибанком права требования долга с заемщика (физического лица) покредитному договору, лицам, не имеющим лицензии на право осу-ществления банковской деятельности, совершаемые на практикетакого рода, действия не могут считаться соответствующими за-кону, поскольку в соответствии с положениями статьи 388 ГК РФуступка требования кредитором другому лицу допускается, еслиона не противоречит закону, иным правовым актам или договору.При этом основными аргументами в пользу отсутствия на мо-мент заключения кредитного договора реально достигнутого со-глашения сторон по вопросу о возможной уступке требования, какправило, служат утверждения и доводы заемщика о том, что для
  • 21. 22 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupсохраняются. Суд кассационной инстанциитакже указал, что уступка требований, выте-кающих из кредитного договора, не нарушаетнормативных положений о банковской тайне(статья 26 Закона о банках), так как в соответ-ствии с частью 7 данной статьи цессионарий,его должностные лица и работники обязаныхранить ставшую им известной информацию,составляющую банковскую тайну, и эти лицанесут установленную законом ответственностьзаееразглашение(втомчислеиввидеобязан-ности возместить заемщику причиненный раз-глашением банковской тайны ущерб).Уступка права (требования) по кредит-ному договору не относится к банковскимоперациям, предусмотренным ФЗ «О банкахи банковской деятельности»; нормы граж-данского законодательства не содержат по-ложений, которые запрещали бы кредитнойорганизации уступить право (требования) покредитному договору организации, не явля-ющейся кредитной.него в рамках кредитного договора с банком его (т.е. банка) особыйправовой статус и требования к организации деятельности, изна-чально регламентированные законодательством о банках и банков-ской деятельности, на всем протяжении соответствующих право-отношений объективно имеют существенное значение. К тому жеименно банк гарантирует тайну банковского счета и банковскоговклада, операций по счету и сведений о клиенте (пункт 1 статьи 857ГК РФ, статья 26 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. N 395-1«О банках и банковской деятельности»).Согласно пункту 1 статьи 382 Гражданского кодекса Россий-ской Федерации право (требование), принадлежащее кредитору наосновании обязательства, может быть передано им другому лицу посделке (уступка требования) или перейти к другому лицу на основа-нии закона.В соответствии с п. 1 ст. 819 ГК РФ по кредитному договору банкили иная кредитная организация (кредитор) обязуются предоста-вить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на усло-виях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвра-тить полученную денежную сумму и уплатить проценты на нее. Этоозначает, что стороной по кредитному договору может быть толькобанк или иная кредитная организация, т.е. установлена специаль-ная правосубъектность кредитора. Денежные средства в кредитможет предоставить только банк или иная кредитная организация,отвечающая ­требованиям Федерального закона от 02.12.1990  г.N 395-1­«О банках и банковской деятельности», а именно имею-щая лицензию, выданную Банком России.Всилучастей1и2статьи1Федеральногозаконаот02.12.1990N395-1 «О банках и банковской деятельности» кредитная организация -юридическое лицо, которое для извлечения прибыли, как основнойцели своей деятельности на основании специального разрешения(лицензии) Центрального банка Российской Федерации (Банка Рос-сии), имеет право осуществлять банковские операции, предусмотрен-ные настоящим Федеральным законом. Банк - кредитная организация,которая имеет исключительное право осуществлять в совокупноститакие банковские операции как: привлечение во вклады денежныхсредств физических и юридических лиц, размещение указанныхсредствотсвоегоимениизасвойсчетнаусловияхвозвратности,плат-ности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физическихи юридических лиц.Кроме того, как указано в Постановлении КонституционногоСуда Российской Федерации от 23 февраля 1999 г. N 4-П «По делуо проверке конституционности положения части второй статьи 29Федерального закона от 3 февраля 1996 года «О банках и банков-ской деятельности» в связи с жалобами граждан В., В. и Л.», гражда-нин является экономически слабой стороной и нуждается в особойзащите своих прав, что влечет необходимость ограничить свободудоговора для другой стороны, т.е. для банков.Согласно ст. 384 ГК РФ, если иное не предусмотрено закономили договором, право первоначального кредитора переходит к но-вому кредитору в том объеме и на тех условиях, которые существо-вали к моменту перехода права. В частности, к новому кредиторупереходят права, обеспечивающие исполнение обязательства, атакже другие связанные с требованием права, в том числе право нанеуплаченные проценты.На основании ст. 388 ГК РФ уступка требования кредиторомдругому лицу допускается, если она не противоречит закону, инымправовым актам и договору. Не допускается без согласия должникауступка требования по обязательству, в котором личность кредито-ра имеет существенное значение для должника.Для кредитных правоотношений характерен особый субъект-ный состав, порядок заключения и т.д., кредитные требования, вы-текающие из кредитного договора, могут уступаться только кредит-ным организациям.
  • 22. 23PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupТребование лицензирования, а равно наличия банка на сторонекредитора в кредитном договоре, распространяется как на сам кре-дитный договор, так и на все действия по предоставлению кредитаи его возврату. Уступка права требования возврата кредита и упла-ты процентов субъектам небанковской деятельности ничтожна, какпротиворечащая требованиям закона. Кредитор в обязательстве повозврату кредита может быть заменен на другого кредитора тольков том случае, если новый кредитор также является кредитной орга-низацией.Таким образом, в рамках кредитного договора с банком, право-субъектность которого регламентирована законодательством обанках и банковской деятельности, личность кредитора имеет длягражданина существенное значение.Согласнопункту51ПостановленияПленумаВерховногоСудаРФ от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданскихдел по спорам о защите прав потребителей», разрешая дела по спо-рам об уступке требований, вытекающих из кредитных договоровс потребителями (физическими лицами), суд должен иметь в виду,что Законом о защите прав потребителей не предусмотрено пра-во банка, иной кредитной организации передавать право требова-ния по кредитному договору с потребителем (физическим лицом)лицам, не имеющим лицензии на право осуществления банковскойдеятельности, если иное не установлено законом или договором,содержащим данное условие, которое было согласовано сторона-ми при его заключении.АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЕМЕРОВСКОГО ОБ-ЛАСТНОГО СУДА от 19 июля 2012 г. по делу N 33-7360;АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЕРХОВНОГО СУДА РЕС­ПУБЛИКИ ТАТАРСТАН от 30 июля 2012 г. по делу N 33-7456;АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЯРОСЛАВСКОГО ОБ-ЛАСТНОГО СУДА от 30 июля 2012 г. по делу N 33-3917/2012.Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод,что согласие должника необходимо получать, чтобы впо-следствии избежать административной ответственностибанка за нарушение ФЗ «О защите прав потребителей»,а так же избежать признания ничтожным договора уступ-ки прав требования по кредитному договору в отноше-нии, которого новый кредитор обратится в суд за защи-той своих материальных интересов.Большое значение в решении данного вопроса играетпункт 51 Постановления Пленума Верховного Суда РФот 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами граж-данских дел по спорам о защите прав потребителей", т.к.после его принятия появилось единообразие решенияданного вопроса, в пользу того, что согласие должникафизического лица при уступке прав требований по кре-дитному договору необходимо. Например:АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЯРОСЛАВСКОГО ОБ-ЛАСТНОГО СУДА от 16 июля 2012 г. по делу N 33-3736/2012;АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТОМСКОГО ОБЛАСТНО-ГО СУДА от 24 июля 2012 г. по делу N 33-1602/2012;АПЕЛЛЯЦИОННОЕОПРЕДЕЛЕНИЕЛИПЕЦКОГООБЛАСТНО-ГО СУДА от 1 августа 2012 г. по делу N 33-1812/2012;
  • 23. 24 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupУкрсоцбанкубедилОкружнойадминистративныйсудКиева в своей правоте, доказав, что Государственнаяналоговая служба (ГНС) неправомерно доначислилабанку налог на прибыль в сумме 30 млн грн. Этот долг воз-ник из-за того, что ГНС посчитала факторинговой опера-цию банка по переуступке прав требований по одному изкредитов. А поскольку второй фигурант сделки не имелправо на такую деятельность, налоговики начислили на-лог на всю сумму кредита, а не только на доход банка отсделки. И хотя банкиры не стремятся афишировать такиесделки, в профильной ассоциации говорят, что налогови-ки пытаются доначислить налоги многим учреждениями,которые продавали проблемные кредиты.КонфликтыбанковсГосударственнойналоговойслуж-бой уже начали возникать даже на рынке купли-продажипроблемных кредитов. Вчера стало известно, что 6 мартаУкрсоцбанк выиграл в Окружном административном судеКиева иск о неправомерном начислении ГНС налоговбанку на 30 млн грн. Как следует из судебного решения,выдержку из которого предоставила юрфирма "Алексеев,Боярчуков и партнеры" (вела дело в суде), 20 апреля 2012года Укрсоцбанк заключил договор переуступки правтребования по кредитному договору, обеспеченномуипотекой.Однако в ходе проверки ГНС посчитала договор по сво-ей экономической сути факторинговым. И поскольку вто-рая сторона договора не была финансовым учреждениемс лицензией на осуществление факторинговых операций,налоговики не приняли во внимание первичных докумен-тов по этой сделке. По мнению представителей ГНС, дого-вор банка с неназванной компанией не мог подтвердитьпонесенные затраты, о чем сказано в акте проверки от 4января. Поэтому в связи с "завышением расходов" ГНС на-числила банку 30 млн грн налога на прибыль на всю суммукредита: не только на доход от переуступки прав требова-ния по нему, но и на убыток от продажи ниже номинальнойстоимости, который банк включил в расходы. "По убеж-дению ГНС, для подтверждения проведенной операцииим должен быть предоставлен договор факторинга, а по-скольку он предоставлен не был, то сумма затрат была за-вышена банком. В Налоговой службе сказали, что разницамежду уступленным правом требования и полученнымиденьгами является прибылью, потому с этой суммы нужнозаплатить налог, а не с суммы, которую банк получил",—пояснил старший юрист юрфирмы "Алексеев, Боярчуков ипартнеры" Александр Ткачук.комментарийНалог двойного значенияУкрсоцбанку удалось доказать в суде, что эта опера-ция не была факторинговой. Банк сослался на ст. 512 и 514Гражданского кодекса (ГК), которые позволяют сменитькредитора при переуступке прав требований. При этом кновому кредитору переходят права в объеме и на условиях,которые существовали ранее. Операции факторинга болеесложные. Согласно ст. 1077 ГК, отличительной чертой факто-рингаявляетсяпередачаденежныхсредстввраспоряжениеза плату. То есть, взамен права требования клиент получаетуслугу, суть которой состоит в передаче средств на время собязательством их возврата и оплаты за пользование ими.Суд посчитал, что между Укрсоцбанком и его контрагентомбыл заключен именно договор купли-продажи прав требо-ваний. И поскольку этот договор легитимен, банк имел пол-ное право, согласно ст. 153.5 Налогового кодекса, включитьв доходы сумму средств, полученную от переуступки правтребований, а убыток от сделки включить в расходы. В Ук-рсоцбанке не успели ответить на вопросы о сумме кредитаи причинах уступки прав требования.В последнее время участились случаи непризнанияГосударственной налоговой службой договоров переу-ступки прав требования, говорят в профильной ассоциа-ции, однако сами банки пока в этом не признаются. "Ор-ганами ГНС в актах проверок делается необоснованныйвывод о том, что будто бы расчет нового кредитора с пер-воначальным кредитором за уступку права требованиядолжен осуществляться в полном объеме от полученнойсуммы долга без каких-либо дисконтов и премий,— гово-рят "Ъ" в комитете по вопросам налогообложения и уче-та Независимой ассоциации банков Украины.— ПозицияГНС состоит в том, что договор факторинга должен бытьзаключен только с финансовым учреждением. В против-ном случае органы ГНС не принимают во внимание пер-вичные документы и, как следствие, исключают из затратбанков расходы в размере фактической задолженностипо переуступленным договорам кредитования, доначис-ляют налог на прибыль и применяют штрафные санкции".Юристы отмечают существенные отличия факторин-говых операций от переуступки прав требования, но онипочти не заметны неспециалистам. "По договору факто-ринга клиент передает фактору только денежное требо-вание с целью получения финансирования, а по договоруоб уступке права требования передавать можно любоетребование. По договору факторинга фактор платит кли-енту компенсацию, тогда как при уступке права требова-ния условие о компенсации не является обязательным,—Газета "Коммерсантъ–Украина" от 21.03.2013Автор статьи: Елена Губарь
  • 24. 25PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupобъясняет советник практики корпоративного права,M&A юрфирмы Integrites Ярослав Абрамов.— При опе-рации факторинга второй фактор получает вознагражде-требования, и, по старой привычке, продолжает называтьбелое черным и наоборот.Не сомневаюсь, что работникам ГНС хорошо извест-ные положения главы 47 ГК Украины относительно по-рядка заключения договора уступки права требования(цессии), а также принцип свободы договора, закреплен-ные в ст. 6 ГК Украины. Но учитывая последние событияв политико-экономической жизни Украины, увеличениегосударственного внешнего долга и огромный дефицитбюджета заставляют ГНС действовать и принимать реше-ния в противоречие положениям украинского действую-щего законодательства.Окружной административный суд Киева, вынося ре-шение в пользу Банка, подтвердил, что суды в своем боль-шинстве, несмотря на внешние факторы и политическуюобстановку, придерживаются принципа верховенстваправа и способны выносить справедливые и объектив-ные решения, даже если ответчиком по делу выступаетГНС Украины.Надеюсь, решение Окружного административногосуда по данному делу станет прецедентом, и заставит ГНСУкраины пересмотреть и изменить свою позицию в отно-шении этого вопроса, и в дальнейшем будет руководство-ваться исключительно действующим законодательствомУкраины."ние, а по договору об уступке права требования условиеоб оплате новому кредитору необязательно". Поэтому, ве-роятно, не все суды встанут на сторону банков.Налог на прибыль.Комментарий Э.Закович:"Учитывая нынешние события на рынке Украины впоследнее время, органы ГНС придумали новый способнаполнения бюджета за счет средств банков и другихучастников рынка купли - продажи проблемных креди-тов/активов. Как известно, довольно распространеннымсреди участников рынка стало использование правовойконструкции договора цессии, как способа оформленияуступки права требования, которая, по своей юридиче-ской природе и по ряду других причин, является болееприемлемой для большинства участников рынка, чемправовая конструкция договора факторинга. Поэтому су-щественная разница между договором факторинга и цес-сии очевидна только для профессионалов, о чем в своемкомментарии отметил советник практики корпоративно-го права, M&A юрфирмы Integrites Ярослав Абрамов. К со-жалению, сотрудники ГНС данных различий не видят или,скорее всего, не хотят видеть.Стоит отметить, что в последнее время политика двой-ных стандартов в нашем государстве (Украине, прим.ред.) приобрела большие и настораживающие размеры.Неудивительно, что для того, чтобы обосновать бессмыс-ленную позицию (которую трудно назвать правовой пози-цией), Налоговая исключает возможность существованиядоговора цессии и признает только «монополию» дого-вора факторинга в правовой конструкции уступки права
  • 25. 26 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupТарас Трикур,Директор Департаментастратегии и контроллингаПроцесс взыскания проблемной задолженностиВ рамках развития рынка потребительского креди-тования сформировалась и стандартизировалась общаяидеология процесса обслуживания просроченных кре-дитных задолженностей, из которой можно выделить сле-дующие общие варианты обработки долгов:Сравнительныйанализрынковколлекторскихуслуг.УкраинаиРоссияБольшинство системных банков пришло к выводу, чтонаиболее оптимальный процесс должен включать в себяэлементы всех этих каналов. Их стратегия формируетсяиз цепочки, где эти способы применяются последова-тельно.Коллекторский рынок существует в рамках процессаобслуживания последних двух этапов работы с долгом.Именно сравнивая их, можно найти отличия в Украин-ском и Российском рынках. Во многом таковы обуслов-лены различными условиями и средой формированиярынков.↵↵ВнутренниевзысканиеПродажадолгаАутсорсинг• 0-90 дней• 90-720 дней• >720 днейОбработка собственными операционными ресур-• сами банкаПередача в обработку специализированным ком-• паниям по агентской схемеПродажа проблемной задолженности• Рис.1. Варианты обработки портфеля проблемной задолженностиРис.2. Стандартный процесс обслуживанияпроблемной задолженностиДолжникАутсорсингПродажадолгаВнутренниевзысканиеКоллекторБанк
  • 26. 27PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupУсловия формирования рынков В России коллекторский рынок начал свое станов-ление на фоне роста рынка потребительских кредитовв 2006-2007 годах, когда непрерывный прирост порт-Таким образом, основная цель, которая ставилась пе-ред коллекторскими агентствами — контроль уровня про-блемных кредитов в потребительском портфеле при мини-мальном отвлечении операционных ресурсов банков.ВУкраинерынокколлекторскихуслугзначительномо-ложе — активная фаза его формирования началась толь-ко в 2008-2009 годах, когда на фоне мирового финансово-го кризиса банки озаботились резко растущим уровнемпросрочки в розничном кредитном портфеле. Элемен-тарные сравнения эффективности собственных ресурсовс внешними взыскателями, которые банкиры провели напротяжении 2008-го года, показали неготовность на ско-рую руку переформатированных внутренних структурвзыскания из вчерашних кредитных инспекторов и со-трудников службы безопасности, адекватно справлять-ся с неуклонно растущим уровнем просрочки. Развитиеи оптимизация собственных подразделений требовалозначительных вложений (в том числе и капитального ха-рактера) и не могло быстро обеспечить результат. Поэто-му на коллекторский рынок стали поступать все болеесущественные объемы долгов, что и послужило толчкомк развитию и структурирования рынка.Особенности рынков и основные акцентыПонимая, что Украинский рынок формировался подвлиянием финансового кризиса и, учитывая, что передбольшинством крупных банков остро встал вопрос ра-стущего уровня резервов и снижения ликвидности, товполне логично, что продажа портфелей стала на долгоевремя вторым (после реструктуризации) инструментомдля банков в улучшении структуры кредитных портфе-лей. Таким образом, основные игроки кредитного рынкамогли в короткие сроки минимизировать долю проблем-ных долгов в портфеле, повысить ликвидность и оптими-зировать собственные операционные ресурсы.Вторым фактором развития рынка было желание круп-ных европейских финансовых групп уменьшить свое при-сутствие в восточной Европе, путем свертывания (или суще-ственного уменьшения) собственных структур (например,феля обеспечивался за счет кредитования все болееи более рисковых сегментов (с точки зрения кредито-способности).Рис.3. Потребительский портфельнеобеспеченных кредитов в Россия (млн. $)ING,Swed,CEB,HCBит.д.).Этибанкипродавалисвоикредит-ные портфели (в т.ч. залоговая часть и долги с небольшимисроками просрочки). Таким образом, это значительно уско-рило развитие цессионного направления коллекторскогорынка. Как следствие, направление комиссии формирова-лось и продолжает оставаться вторичным и не может кон-курировать с цессионным – в основном из-за низких ставок,которые сформировались из-за того, что основные покупа-тели долгов не рассматривали комиссию как источник дохо-да. Скорее как базу референции для будущих покупок и до-тировали комиссионное направление за счет цессионного.Такая ситуация, в свою очередь, не позволила развиватьсякомиссионному направлению как отдельной независимойлинейке бизнеса. Дополнительно привлекательность ко-миссионного направления была утрачена в 2010 году, когдакрупнейшие розничные банки избавились от значительнойчасти своего проблемного портфеля (например, Правекс,Альфаит.д.).Этопонизилопотенциалкомиссионногорынкаи сделали его еще менее привлекательным.Российский же рынок формировался в кардинальнодругой среде и перед ним ставились несколько иные за-дачи. Так, например, мировой финансовый кризис на бан-ковской системе России сказался в значительно меньшейстепени, и перед банками вопрос ликвидности и миними-зации резервов не стоял столь остро. Поэтому банки неспешили расставаться со своими проблемными активамии сконцентрировались на аутсорсинге. Это обеспечивалонепрерывный и быстрый рост спроса на комиссионныеуслуги и, как следствие, более высокую стоимость такихуслуг. Приемлемый уровень рентабельности комиссион-ного направления стал еще одной причиной медленногоразвития цессионного направления.Объемы и потенциал рынковЕсли пытаться сравнивать объемы рынков, то, сейчас,Российский рынок превышает Украинский в 7-8 раз и пока-зываетрастущуюдинамикузасчетприростатемповкреди-тования и относительно небольшом количестве сделок попродаже проблемных активов коллекторским компаниям.
  • 27. 28 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupОднако, справедливости ради, стоит отметить, чтосреднее качество проблемных кредитов в Украине в 1.5-2.0 раза лучше вследствие меньшего возраста и интен-сивности обработки.Тренды и перспективыУчитывая сжимание рынка необеспеченных потреби-тельских кредитов, для игроков украинского рынка суще-ствует два варианта развития:Частичное переформатирование операционных1. структур и выход на рынок обслуживания зало-говых кредитовЭкспансия на соседние рынки, где сохраняются2. темпы кредитования, что может гарантироватьстабильный рост украинским компаниямОба варианта имеют как положительные, так и от-рицательные стороны. К тому же они не исключают другдруга, потому лидеры рынка пытаются идти обоими путя-ми параллельно:Развивать залоговые направления в украинских1. подразделенияхОткрывают свои представительства в России для2. реализации накопленного опыта на большемрынке (акцентируя внимание на цессии)В России же, очевидно, что 2013 год станет годом ак-тивизации реализации проблемных кредитов. С однойстороны, банки приходят к пониманию, что нет возмож-ности реструктуризировать проблемные активы бес-конечно и, рано или поздно, их придется реализовыватьили списывать.Рис.4. Сравнение объемов проблемных потребительских кредитов (млн. $)С другой стороны – основные игроки рынка сходятсяво мнении, что, несмотря на растущий рынок кредитова-ния, сохранить темпы развития только за счет комиссион-ного направления, не удастся. И они вынуждены активнееучаствовать в тендерах на покупку проблемных долгов.Параллельно украинские игроки непрерывно увели-чивают свою долю на этом рынке за счет покупок необе-спеченных потребительских кредитов.Начинается противостояние технологичных и адапти-рованных под особенности региона, но, неотлаженныхна «долгих» цессионных проектах процессов взысканияроссийских компаний против большего опыта работы свыкупленными долгами украинских компаний.Независимо от того кто быстрее нивелирует свои­минусы:Российские компании:перестроят и наладят свои стратегии под длин-1. ные проектынакопят опыт оценки и покупки проблемных кре-2. дитовИли Украинские компании:адаптируют собственные процессы под особен-1. ности российского должникавыстроят и оптимизируют операционные подраз-2. деления в регионев любом случае, очевидно, что рынок ждет перефор-матирование и смещение акцентов в сторону цессии. Какследствие, ставки комиссии несколько упадут, а портфелина продажу немного возрастут в цене.02 0004 0006 0008 00010 0002006 2007 2008 2009 2010 2011 2012Украина Россия
  • 28. 29PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupнаграждениеПобедителем1-го квартала 2013 годасреди клиентов стал«Платинум Банк»,поздравляем!За время сотрудничества с ПримоКоллект ПАО «Плати-нум Банк» проявил себя как надежный партнер с высокимуровнем сервиса. Банк постоянно работает над созданиеммаксимально комфортных условий партнерства: системати-ческипредоставляетданныевработуиобновляетих,совер-шенствуетотлаженныеметодысотрудничества,качественновыполняет договорные условия и т.п. Полученная информа-ция от банка всегда имеет приемлемый для нас вид и форму,что повышает эффективность ее обработки. Необходимо от-метить и оперативность банка в решении любых вопросов,от рабочих моментов и до стратегических задач. Работать сПАО «Платинум Банк» всегда интересно и прибыльно!ДОСЬЕРодился в 1984 году в Ровненской области• Образование: магистр Национальной академии нало-• говой службы УкраиныЖизненное кредо: ВАШ УСПЕХ В ВАШИХ РУКАХ!• Хобби: футбол, кино• Быть банкиром для Вас — это случайность, осознан-ный выбор или призвание?Если честно, то в банковскую среду я попал совершеннослучайно: будучи студентом, я решил начать работать, имоя однокурсница сказала, что есть вакансия в одном изсамых крупных банков. Я решил попробовать и успешнопрошел испытательный срок, вот тогда Collection и «во-шел» в мою жизнь.Можете назвать самое большое достижение департа-мента Collection под Вашим руководством?Я думаю, что скорей всего, это сам факт «построенияCollection с нуля» в Platinum Bank. Начиналось все с 5-тичеловек, а уже сегодня нас 150 человек, которые работа-ют по хорошо выстроенными процессами и показываютстабильно положительные результаты. Ребята регулярно«бьют» свои же рекорды, которые ранее казались им фан-тастическими. Я думаю, что это самое главное достижениенашего подразделения.Откуда черпаете свои идеи?Лично у меня идеи зарождаются, когда мы с командойобсуждаем наши показатели. Разбираясь, почему про-исходит та или иная динамика или тенденция, мы углу-роман самойлик,Начальник Управления коллекшн,ПАО «Платинум Банк»Фото: ПАО «Платинум Банк»бляемся в ее суть. Таким образом, приходят идеи по ееизменению, анализируя не только причины неудач, но ипричины успеха. Могу дать совет: чтобы быть инноваци-онным, необходимо всегда задавать себе вопросы «Поче-му?», «Зачем?», «Для чего?».Как выглядит Ваш обычный рабочий день?Львиную долю времени занимают встречи: с руководите-лем, командой, смежными подразделениями. Обязательнос утра смотрю основные цифры бизнеса и при необходимо-сти анализирую различные показатели. Оставшееся времястараюсь уделять своим подчиненным. Если есть свободнаяминутка, могу с коллегами поиграть в настольный футбол.Как Вы можете описать людей, работающих в Вашемдепартаменте?Этокомандамолодых,амбициозныхидружелюбныхпрофес-сионалов. На мой взгляд, команда – основа любого бизнеса.Мы часто собираемся вне офиса, организовывая себе весе-лые тимбилдинги: ходим на боулинг, катаемся на картингах,сражаемся в лазерных боях, играем в футбол, катаемся накорабликах или просто жарим возле речки шашлыки.
  • 29. 30 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupДорогие читатели!Представляем вашему вниманиюпервый корпоративный календарьПримоКоллект 2013.В съемках приняли участиесотрудницы компании ПримоКоллект
  • 30. 31PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupНад номером работали:Главный редактор Кристина СмагаКоординационный менеджер Маша ВойновскаяХудожественное оформление Андрей ВасиливДизайн обложки и фото Владимир СтадникПечать РПК "EXLIBRIS"1/2013Общий тираж: 1000 экз.Учредитель и издатель журнала группа компаний ПримоКоллект.Авторские права на все материалы, опубликованные в Примо Новледж,принадлежат издателю журнала.Перепечатка, воспроизведение и использование материалов Примо Новледж разрешаетсятолько при указании ссылки на источник материалов.Для получения номера отправьте заявку на pr@primocollect.ru
  • 31. 32 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group
  • 32. 33PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupCONFIDENTIALITY AGREEMENTMoscow«___»__________2013_____________________________________, a legalentity under _______________ law, represented by__________________________, acting on the basis of theCharter, hereinafter referred to as the «Receiving Party», partyof the first part, and_________________________________, a legal entityunder _______________ law, represented by ________________________________, acting on the basis of the Charter,hereinafter referred to as the «Transferring Party», partyof the second part, hereinafter jointly referred to as «theParties», have entered into this Agreement (hereinafter – «theAgreement») on the following.The following terms are used in this Agreement:Transferring Party – the party which on a legal basis ownsthe information, comprising commercial secret, restrictedaccess to this information and in this connection set themode of commercial secret;Receiving Party – the party, to which the holder of theinformation comprising commercial secrets intends totransfer this information.Confidential Information – restricted access information,regarding which the Transferring Party has establishedthe requirement for the Receiving Party not to pass thisinformation to third persons without the Transferring Party’sconsent.ARTICLE 11.1. The Transferring Party, being the legal owner of theConfidential Information, in the manner and on the termsspecified by this Agreement, shall transfer to the ReceivingParty the Confidential Information necessary for the Parties to_________________________________________, which willbe concluded by the Parties in the future, and the ReceivingParty shall use the information received exclusively for thepurpose of _______________________________________________ and shall take steps to protect the confidentialityof the information against access by third persons on termsestablished by this Agreement.1.2. The transfer of Confidential Information shall bedocumented by certificates which are signed by authorizedrepresentatives of the Parties.1.3. Confidential Information to be transferred by theParties to one another shall include any information aboutregulating and establishing any business relations of theParties at the time of concluding this Agreement and anypersonal data («personal data» – in the meaning accordingto current Russian law) to be transferred by the Parties toone another.1.4. Confidential Information shall not include:– information already known to the Receiving Party at thetime of concluding this Agreement;СОГЛАШЕНИЕо конфиденциальности информацииг. Москва «___»______________ 2013 года_____________________________________, являющеесяюридическим лицом по законодательству __________,в лице __________________________, Действующегона основании Устава, именуемое в дальнейшем«Принимающая сторона» с одной стороны, и_________________________________, являющееся юри­дическим лицом по законодательству __________, в лице________________________________, Действующего наоснованииУстава,именуемоевдальнейшем«Передающаясторона», с другой стороны, далее совместно именуемые«Стороны», заключили настоящее Соглашение (далее –«Соглашение»), о нижеследующем.В настоящем Соглашении используются следующие термины:Передающая сторона - сторона, которая на законномосновании владеет информацией, составляющейкоммерческую тайну, ограничила доступ к этойинформации и установила в отношении нее режимкоммерческой тайны;Принимающая сторона – сторона, которой обладательинформации, составляющей коммерческую тайну,намерен передать эту информацию.Конфиденциальная информация - информацияограниченного доступа, в отношении которойПередающей стороной для Принимающей стороныустановлено требование не передавать эту информациютретьим лицам без согласия Передающей стороны.СТАТЬЯ 11.1.Передающаясторона,являющаясяправообладателемКонфиденциальной информации, в порядке и наусловиях, определенных настоящим Соглашением,передает Принимающей стороне Конфиденциальнуюинформацию, необходимую для _____________________________________________, который будет заключенмеждуСторонамивдальнейшем,аПринимающаясторонаиспользует полученную информацию исключительно вцелях ______________________________________________ и принимает меры по охране конфиденциальностиинформации от доступа третьих лиц на установленныхнастоящим Соглашением условиях.1.2. Передача Конфиденциальной информации оформ­ляетсяактами,которыеподписываютсяуполномоченнымипредставителями Сторон.1.3. К конфиденциальной информации, подлежащейпере­даче сторонами друг другу, относится любая ин­фор­­мация о регулировании и установлении любыхвзаимоотношений Сторон, включая любые персональныеданные («персональные данные»- в значении согласнодействующему российскому законодательству), пере­да­ваемые Сторонами друг другу.1.4. Не является Конфиденциальной информацией:– информация, уже известная Принимающей стороне кмоменту заключения настоящего Соглашения;PRIMO KNOWLEDGE 1/2013
  • 33. 34 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group– информация,вотношениикоторойобладательинфор­мации, составляющей коммерческую тайну, не сделалуказания о ее конфиденциальности;– информация, которая в соответствии с действующимзаконодательством Российской Федерации не можетбыть отнесена к категории конфиденциальной.СТАТЬЯ 22.1. Принимающая сторона обязуются обеспечить охра­нувсей Конфиденциальной информации от доступа третьихлиц, не раскрывать ее третьим лицам, за исключениемслучаев, определенных настоящим Соглашением илииными соглашениями Сторон, либо когда обязанностьтакого раскрытия установлена требованиямидействующего законодательства Российской Федерации.2.2. Стороны письменно уведомляют друг друга о лицах,уполномоченных запрашивать, передавать и приниматьКонфиденциальную информацию, при этом Принимающаясторона самостоятельно определяет и в письменнойформе доводит до сведения Передающей стороны инфор­мацию о должностных лицах, уполномоченных запра­шивать, передавать и принимать Конфиденциальнуюинформацию.Контроль за соблюдением порядка пользования ихранения Конфиденциальной информации возлагается:– у Передающей стороны на _________________________;– у Принимающей стороны на _______________________.2.3. Для защиты Конфиденциальной информации Прини­мающая сторона должна принимать те меры, которыеобычноиспользуютсяеюдляохраныконфиденциальноститакого рода информации в деловом обороте.2.4. Все материальные носители, на которых зафик­сирована Конфиденциальная информация, переданнаяПринимающей стороне в соответствии с условияминастоящегоСоглашения,атакжелюбыеснятыеснихкопииподлежат возврату (и/или уничтожению) Принимающейстороной в соответствии с письменными указаниямиПередающей стороны.СТАТЬЯ 33.1. Принимающая сторона несет ответственность заразглашение Конфиденциальной информации своимисотрудникамиипредставителямивпорядкеинаусловиях,установленных действующим законодательствомРоссийс­кой Федерации и настоящим Соглашением.3.2. Принимающая сторона несет ответственность задействия своих сотрудников и представителей, исклю­чи­тельновслучае,еслитакиедействияповлеклиразглашениеКонфиденциальной информации третьим лицам.3.3. Принимающая сторона в соответствии с требованиямизаконодательства Российской Федерации несет ответст­венность в порядке и на условиях, установленныхдействующимзаконодательствомРоссийскойФедерации,заобеспечение конфиденциальности персональных данных3.4. Принимающая сторона освобождается от ответст­венности за раскрытие Конфиденциальной информациитретьим лицам в следующих случаях:а) если раскрытие Конфиденциальной информациипроизошло при наличии предварительного согла­сия Передающей стороны;– informationcomprisingcommercialsecretreferringwhich,the Transferring Party didn’t define it as confidential.– information which, in accordance with current RussianFederation law, cannot be categorized as confidential.ARTICLE 22.1. The Receiving Party shall ensure protection of allConfidential Information against access by third persons, notdisclose it to any person except in the instances specified bythis Agreement or other agreements of the Parties, or whenthe obligation for such a disclosure is established by therequirements of current Russian Federation law.2.2. The Parties shall notify one another in writing aboutthe persons authorized to request, transfer and receiveConfidential Information, and the Receiving Party shalldetermine and inform the Transferring Party in writingabout officials authorized to request, transfer and receiveConfidential Information.The following shall be responsible for monitoring observanceof the procedure for the use and storage of ConfidentialInformation:– ________________________________________________;– ________________________________________________.2.3. To protect Confidential Information, the Receiving Partyshall take those measures which it usually uses to protect theconfidentiality of such information in business turnover.2.4. All media on which the Confidential Informationtransferred to the Receiving Party in accordance with theterms of this Agreement is recorded and also any copiesmade of them shall be returned (and/or destroyed) by theReceiving Party in accordance with the written instructionsof the Transferring Party.ARTICLE 33.1. The Receiving Party shall be liable for the disclosure ofConfidentialInformationbyitsRepresentativesinthemannerand on the terms established by current Russian Federationlaw and this Agreement.3.2. The Receiving Party shall be liable for the actions ofRepresentatives only if such actions entailed disclosure ofConfidential Information to third persons.3.3. The Receiving Party shall be liable for providingthe confidentiality of personal data in accordance torequirements of Russian Federation law in order and on theterms established by current Russian Federation law.3.4. The Receiving Party shall be relieved of liability fordisclosing Confidential Information to third persons in thefollowing instances:a) if the disclosure of Confidential Information occurredwith prior consent of the Transferring Party;PRIMO KNOWLEDGE 1/2013
  • 34. 35PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupб) если раскрытие Конфиденциальной информациипроизошло в соответствии с действующим зако­но­дательством Российской Федерации, в томчисле по мотивированному требованию органовгосударственной власти, судебных органов;в) если Конфиденциальная информация былазаконнополучена Принимающей стороной от третьих лиц;г) если Конфиденциальная информация была ковремени раскрытия публично известна.3.5. В случае разглашения Принимающей стороной Конфи­денциальной информации третьим лицам Передающаясторона вправе требовать возмещения причиненныхубытков, включая упущенную выгоду и судебные издержки,согласно российскому законодательству.СТАТЬЯ 44.1. Настоящее Соглашение регулируется законо­да­тельством Российской Федерации.4.2. Все споры и разногласия, возникающие из на­стоя­щего Соглашения или в связи с ним, разрешаютсяпутем взаимных консультаций и переговоров. В случаене достижения согласия между Сторонами спорыразрешаются в Арбитражном суде г. Москвы.СТАТЬЯ 55.1. Настоящее Соглашение вступает в силу с момента егоподписания и действует в течение 3 (трех) лет.5.2. Изменения и дополнения в настоящее Соглашениемогут быть внесены только на основании письменногосоглашения, подписанного уполномоченными предста­вителями Сторон.5.3.НастоящееСоглашениеподписановдвухэкземплярах,имеющих одинаковую юридическую силу, по одному длякаждой из Сторон.5.4. Соглашение составлено на двух языках: русском ианглийском. При наличии расхождений между версиямиСоглашения, выполненными на указанных языках,приоритет имеет версия Соглашения, выполненная нарусском языке.АДРЕСА, РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН Передающая сторонаМесто нахождения:.Почтовый адрес:Тел.:Факс:Корреспондентский счет №БИК_______________________ Принимающая сторонаМесто нахождения:.Почтовый адрес:Тел.:Факс:Корреспондентский счет №БИК_______________________b) if the disclosure of Confidential Information occurredin accordance with current Russian Federation law,including according to the requests of government orjudicial authorities;c) if the Confidential Information was legally obtainedby the Receiving Party from third persons;d) if the Confidential Information was publicly known atthe time of the disclosure.3.5. In the event of disclosure of Confidential Information bythe Receiving Party to third persons, the Transferring Partyshall have the right to demand reimbursement of damagespursuant to the Russian legislation.ARTICLE 44.1. This Agreement shall be governed by Russian Federationlaw.4.2. All disputes and disagreements arising from thisAgreement or in connection with it shall be resolved bymutual consultations and negotiations. In the event anagreement is not reached between the Parties, the disputesshall be resolved in the Moscow City Arbitration Court.ARTICLE 55.1. This Agreement shall enter into force at the time ofsigning and shall be in effect for 3 (three) years.5.2. Amendments and additions hereto may be madeonly based on a written agreement signed by authorizedrepresentatives of the Parties.5.3. This Agreement is signed in two copies having equallegal force, one for each of the Parties.5.4. The Agreement is made in 2 (two) languages: Russianand English. In case of any discrepancy between the versionsof the Agreement made in the languages stated above theRussian version of the Agreement shall prevail.ADDRESSES, REQUISITE ELEMENTS AND SIGNATURESOF THE PARTIES Transferring PartyPlace of domicile:Mailing address:Tel.:Fax:Correspondent account No.BIC_______________________ Receiving PartyPlace of domicile:Mailing address:Tel.:Fax:Correspondent account No.BIC_______________________PRIMO KNOWLEDGE 1/2013
  • 35. 36 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group