Tipos De Clientes Y Manejo De Objeciones

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Tipos De Clientes Y Manejo De Objeciones

  1. 1. <ul><li>CURSO: </li></ul><ul><li>ATENCION AL CLIENTE </li></ul><ul><li>(MANEJO DE OBJECIONES Y TRATO PARA CLIENTES DIFICILES) </li></ul>
  2. 2. TIPOS DE CLIENTES Y TIPOS DE OBJECIONES
  3. 3. 1.   L o más importante . para cualquier negocio. 2.   No son una interrupción en nuestro trabajo, son s u fundamento. 3.    L legan a nosotros con sus necesidades , deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. ¿QUÉ SON LOS CLIENTES? Hay que tener muy claro este concepto
  4. 4. 4.     Deben recibir un trato atento y cortés . 5.     Representan el fluido vital del negocio , s in ellos nos veríamos forzados a cerrar. 6.     Los clientes ante los servicios se pueden sentir defraudados y desalentados, no por los precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta d e atención del empleados. ¿QUÈ SON LOS CLIENTES?
  5. 5. TIPOS GENÉRICOS DE CLIENTES PERUANOS
  6. 6. <ul><ul><li>CONSERVADORES </li></ul></ul><ul><ul><li>TRADICIONALES </li></ul></ul><ul><ul><li>PROGRESISTAS </li></ul></ul><ul><ul><li>SOBREVIVIENTES </li></ul></ul><ul><ul><li>TRABAJADORAS </li></ul></ul><ul><ul><li>ADAPTADOS </li></ul></ul><ul><ul><li>AFORTUNADOS </li></ul></ul><ul><ul><li>EMPRENDEDORES </li></ul></ul><ul><ul><li>SENSORIALES </li></ul></ul>SEGMENTACIÓN GENERAL MERCADO PERUANO
  7. 7. <ul><li>FORMADO SOBRETODO por MUJERES. </li></ul><ul><li>Su centro de interés es el BIENESTAR de su FAMILIA. </li></ul><ul><li>Aún cuando MUCHAS de ellas TRABAJEN FUERA de CASA, son Personas conservadoras </li></ul><ul><li>Creen en la AUTORIDAD del HOMBRE. </li></ul>CONSERVADORES
  8. 8. <ul><li>Pertenecientes principalmente (Aunque No Exclusivamente), a los ESTRATOS BAJOS y MEDIO BAJO de la SOCIEDAD. </li></ul><ul><li>Su nivel de instrucción es SECUNDARIA COMPLETA o INFERIOR. </li></ul>CONSERVADORES
  9. 9. TRADICIONALES <ul><li>MAYORÍA son HOMBRES. </li></ul><ul><li>HABITAN en Ciudades de la SIERRA o habitando en Lima y en ciudades de la Costa, GUARDAN FUERTEMENTE sus TRADICIONES. </li></ul><ul><li>Creen en la PREEMINENCIA del HOMBRE SOBRE la MUJER. </li></ul>
  10. 10. TRADICIONALES <ul><li>CONSERVADORES, tanto en su manera de PENSAR como en sus HÁBITOS de CONSUMO. </li></ul><ul><li>Sus ingresos los Colocan en los ESTRATOS BAJOS a MEDIO-BAJOS. </li></ul><ul><li>Dada su nivel de GASTOS, les alcanza para VIVIR con TRANQUILIDAD. </li></ul>
  11. 11. <ul><li>HOMBRES y MUJERES relativamente JÓVENES. </li></ul><ul><li>SUELEN HABER MIGRADO a las CIUDADES desde el campo o desde una ciudad más pequeña. </li></ul><ul><li>Buscan PROGRESO, mediante el TRABAJO o mediante el ESTUDIO. </li></ul>PROGRESISTAS
  12. 12. <ul><li>Pertenecen sobretodo a estratos BAJOS y MEDIOS de la SOCIEDAD, con TENDENCIA de CRECIMIENTO. </li></ul><ul><li>Por su DIMENSIÓN y NIVEL de INGRESOS, Constituyen el GRUPO HOMOGÉNEO de MAYOR CAPACIDAD ECONÓMICA. </li></ul>PROGRESISTAS
  13. 13. SOBREVIVIENTES <ul><li>Son HOMBRES o MUJERES cuyos Ingresos, los ubican en los NIVELES de VIDA cercanos a la SUPERVIVENCIA o POBREZA EXTREMA </li></ul><ul><li>Su CONSUMO de productos NO-BÁSICOS, es MUY BAJO </li></ul><ul><li>GRAN PARTE son MAYORES de 60 AÑOS </li></ul>
  14. 14. SOBREVIVIENTES <ul><li>También MUY JÓVENES, con MÍNIMO NIVEL de INSTRUCCIÓN y sin apoyo económico familiar. </li></ul><ul><li>Suelen ser muy FATALISTAS con su futuro y por lo general NO tienen un TRABAJO ESTABLE. </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Suelen ser MUJERES JÓVENES y de EDAD MEDIANA </li></ul><ul><li>MUCHAS son MAMÁS, su VIDA Está ORIENTADA hacia el PROGRESO PERSONAL y FAMILIAR </li></ul>TRABAJADORAS
  16. 16. <ul><li>TRABAJAN FUERA de CASA, de Manera INDEPENDIENTE </li></ul><ul><li>Poseen SECUNDARIA COMPLETA y algunas han iniciado ESTUDIOS SUPERIORES. </li></ul>TRABAJADORAS
  17. 17. <ul><li>Sus INGRESOS, pertenecen a clases BAJAS EMERGENTES y MEDIAS BAJAS. </li></ul><ul><li>Son OPTIMISTAS y les gusta CONSUMIR PRODUCTOS que les DEN ESTÁTUS SOCIAL. </li></ul><ul><li>La PROPORCIÓN suele ser MAYOR en la REGIÓN ORIENTE que en el Resto del País. </li></ul>TRABAJADORAS
  18. 18. ADAPTADOS <ul><li>HOMBRES y MUJERES, RESIDENTES en CIUDADES GRANDES y MEDIANAS, en donde NACIERON o donde LLEGARON, traídos por padres inmigrantes. </li></ul><ul><li>Son GREGARIOS y CENTRADOS en su FAMILIA y su GRUPO de AMIGOS. </li></ul>
  19. 19. ADAPTADOS <ul><li>Muchos de ellos, ocupan PUESTOS DEPENDIENTES de NIVEL BAJO y MEDIO-BAJO en Empresas o Instituciones o tienen OCUPACIONES INDEPENDIENTES relativamente PRECARIAS. </li></ul>
  20. 20. <ul><li>Son HOMBRES y MUJERES con ALTO NIVEL de EDUCACIÓN (Superior y Post Grado). </li></ul><ul><li>Con Niveles de INGRESOS INDIVIDUAL y FAMILIAR ALTOS. </li></ul>AFORTUNADOS
  21. 21. <ul><li>La MAYORÍA TRABAJA en PUESTOS EJECUTIVOS, aunque algunos todavía siguiendo estudios universitarios. </li></ul><ul><li>VIVEN sobretodo en LIMA y en GRANDES CIUDADES. </li></ul>AFORTUNADOS
  22. 22. <ul><li>Son innovadores, tanto en su CONSUMO como en su MODO de PENSAR. </li></ul><ul><li>Son los que más VIAJAN al EXTRANJERO y los más COSMOPOLITAS. </li></ul><ul><li>GASTAN MUCHO en PRODUCTOS de CONSUMO SUNTUARIO . </li></ul>AFORTUNADOS
  23. 23. EMPRENDEDORES <ul><li>Son en su mayoría HOMBRES de EDAD MEDIANA. </li></ul><ul><li>Muchos son TRABAJADORES INDEPENDIENTES o EMPLEADOS de NIVEL MEDIO de EMPRESAS PRIVADAS. </li></ul><ul><li>Tienen la TASA MÁS BAJA de DESEMPLEO. </li></ul>
  24. 24. EMPRENDEDORES <ul><li>Están CONTENTOS con su SITUACIÓN y TRABAJAN FUERTE para PROGRESAR. </li></ul><ul><li>VIVEN en CIUDADES MEDIANAS y GRANDES y VIAJAN MUCHO por TRABAJO (Sobretodo a Provincias). </li></ul>
  25. 25. <ul><li>HOMBRES y MUJERES JÓVENES o de EDAD AVANZADA (No hay Personas de Edad Madura). </li></ul><ul><li>VIDA Está muy ORIENTADA hacia las RELACIONES SOCIALES. </li></ul><ul><li>CENTRADOS en el PRESENTE y tratan de DISFRUTAR de los PLACERES de la VIDA. </li></ul>SENSORIALES
  26. 26. <ul><li>Les INTERESA mucho la APARIENCIA. </li></ul><ul><li>Son TRABAJADORES (o Jubilados) y tienen OCUPACIONES muy VARIADAS </li></ul><ul><li>VIVEN sobretodo en LIMA y CALLAO, y en algunas CIUDADES GRANDES del País. </li></ul>SENSORIALES
  27. 27. <ul><li>Sus ingreso son medios, sin embargo su apariencia puede que se les confundan que pertenecen a niveles socioeconómicos más altos de los reales. </li></ul>SENSORIALES
  28. 28. PSICOLOGÍA DEL CLIENTE CONFLICTIVO ¿CÓMO MANEJARLOS?
  29. 29. EL SEÑOR CODICIA <ul><li>Es el que le puede pedir “locuras”. </li></ul><ul><li>Quiere que lo colmen de favores especiales. </li></ul><ul><li>Puede alardear de lo que ofrece la competencia. </li></ul><ul><li>Apaciguarlo, recordar que son buen negocio y buen ingreso </li></ul>
  30. 30. EL SEÑOR CODICIA <ul><li>Negarse, defender su producto y esperar una buena receptividad. </li></ul><ul><li>Si se trata de clientes amables, hacer todo para satisfacerlos, con el tiempo pueden ser grandes clientes. </li></ul>
  31. 31. EL SEÑOR CODICIA Con clientes VIP “apretar los dientes y hacer todo lo posible para que nos agraden”. No lograremos que eso suceda pero siempre debemos tener presente que son un buen negocio para la empresa y por lo tanto para nuestro trabajo es un reto.
  32. 32. EL DISCUTIDOR <ul><li>De personalidad dificil. </li></ul><ul><li>Hay que distinguir entre el discutidor por naturaleza y el discutidor por conviccion. </li></ul><ul><li>Hay que tratarlos con mucho tacto, no contradecirlos y utilizar sus argumentos para hacerle preguntas. </li></ul>
  33. 33. EL VACILANTE <ul><li>Suele faltarle confianza en sí mismo, le es dificil decidir. Puede decir una cosa y luego decir otra. </li></ul><ul><li>Se le debe dar a percibir que quien lo atiende posee mucha seguridad en lo que dicen y en las informaciones que maneja, dado que el no quiere arriesgarse a equivocarse. </li></ul>
  34. 34. EL VACILANTE <ul><li>Quien los atiende debe asumir el liderazgo y convencerlos con correcto asesoramiento. </li></ul><ul><li>Es conveniente hacerles seguimiento a través de mensajes de correo electrónico así se evita tiempo “perdido en atención telefónica” </li></ul>
  35. 35. EL VACILANTE <ul><li>Se debe eliminar la resistencia natural del cliente mediante una “psicología inversa”, explicarles lo que ellos deben saber y generar un periodo de meditación. “Darle tiempo para que lo piensen”. </li></ul>
  36. 36. EL PRESUMIDO <ul><li>Generalmente no tinen personalidad, se creen importantes y quieren que los demas lo reconozcan. </li></ul><ul><li>Lo recomendable es seguirles la corriente. </li></ul>
  37. 37. EL DESCONFIADO <ul><li>Piensa que todos lo quieren engañar. </li></ul><ul><li>Hace comentarios negativos, </li></ul><ul><li>No cree cuando alguien “quiere satisfacer sus necesidades” </li></ul><ul><li>Cuando se considera que es una “relación perdida” . </li></ul><ul><li>Se debe mostrar flexibilidad. No use una conducta esteriotipo. Sea amigable </li></ul>
  38. 38. EL SILENCIOSO -Su silencio es frustrante, no ayuda a conocer que es lo que esta necesitando. -Lo mejor es preguntar y esperar a que responda. --Se debe escuchar sus comentarios atentamente. -Creen que preguntando afectara su imagen ante quien lo atiende o lo utilizan como táctica para obtener beneficios.
  39. 39. RECUERDE NO QUEME PUENTES <ul><li>UN CLIENTE CONFLICTIVO PUEDE POR TERMINAR DE AGOTAR LA PACIENCIA Y PENSAR QUE NO VALE LA PENA ATENDERLO . NUNCA PIERDA LA ACTITUD PROFESIONAL. </li></ul><ul><li>SI ES UN CLIENTE CORPORATIVO RECUERDE QUE EN ALGUN MOMENTO PUEDE IRSE DE LA EMPRESA Y LOS NEGOCIOS SE MANTIENEN. </li></ul>
  40. 40. PROCEDIMIETOS MÁS ADECUADOS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES
  41. 41. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS
  42. 42. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS <ul><li>SALUDE </li></ul><ul><li>ESTABLEZCA LA NECESIDAD </li></ul><ul><li>ESCUCHE </li></ul><ul><li>REPREGUNTE </li></ul><ul><li>ESCUCHE </li></ul><ul><li>ESTABLEZCA FEEDBACK </li></ul><ul><li>BRINDE SOLUCIONES </li></ul><ul><li>CLARIFIQUE SATISFACCIÓN </li></ul><ul><li>AGRADEZCA </li></ul>
  43. 43. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS <ul><li>SALUDE - ESTABLEZCA NECESIDAD O SÓLO ESCUCHE INICIALMENTE </li></ul><ul><li>EL CLIENTE PUEDE INSULTAR. </li></ul><ul><li>HACER RECLAMOS AIRADOS. </li></ul><ul><li>DECIR LAS RAZONES DEL PORQUE ESTA MOLESTO. </li></ul><ul><li>RECORDARA COMO PIERDE SU TIEMPO Y NO LE HACEN CASO. </li></ul>
  44. 44. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS <ul><li>RECUERDE EL CLIENTE CANALIZARA SU AGRESIVIDAD A TRAVÉS DE QUIEN LO ATIENDA ,EN PERSONA O AL TELÉFONO. </li></ul><ul><li>NO INTERRUMPA SU QUEJA, PERO DELE A CONOCER CON BREVES EXPRESIONES QUE ESTA ATENTO A LA MISMA. </li></ul>
  45. 45. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS <ul><li>ESCUCHE AUNQUE USTED NO VAYA A PODER SOLUCIONAR SU NECESIDAD, ELLO FACILITARÁ EL TRABAJO A QUIEN LE CORRESPONDA, SOMOS UN EQUIPO. </li></ul><ul><li>SU SILENCIO EN OCASIONES LO CALMARA SI SABE QUE ESTA ESCUCHANDO. </li></ul>
  46. 46. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS <ul><li>UNA VEZ QUE LO “DEJE HABLAR” RESPONDALE AMIGABLEMENTE Y QUE PERCIBA QUE ES SINCERO. </li></ul><ul><li>INSISTIMOS SEA MUY PROFESIONAL. </li></ul><ul><li>DIGALE QUE COMPRENDE COMO SE SIENTE E “INTENTE QUE EXPRESE MÁS DEL PROBLEMA” QUE SE “DESAHOGUE” MÁS. </li></ul>
  47. 47. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS <ul><li>NUNCA LE ECHE LA CULPA A NADIE SEA LEAL CON SU EMPRESA Y SUS COLEGAS. </li></ul><ul><li>EMPLEE LAS DEBILIDADES COMO OPORTUNIDADES. </li></ul><ul><li>SEA CREATIVO. </li></ul>
  48. 48. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS <ul><li>EL CLIENTE PUEDE QUE YA ESTE MÁS CALMADO. </li></ul><ul><li>NO ASUME UNA CONDUCTA “YO GANO TU PIERDES” EL CLIENTE SI LO PERCIBE PUEDE GENERAR NUEVA AGRESIVIDAD. </li></ul><ul><li>ANALICE LOS HECHOS . </li></ul>
  49. 49. MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS -ESTABLEZCA FEEDBACK -BRINDE SOLUCIONES -CLARIFIQUE SATISFACCIÓN -AGRADEZCA
  50. 50. ¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE CON UNA OBJECIÓN?
  51. 51. LAS OBJECIONES
  52. 52. TECNICAS PARA EL TRATAMIENTO DE LAS PRINCIPALES OBJECIONES
  53. 53. Técnica, especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un inconveniente o desventaja real. Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que tiene el producto o servicio. Técnica de la balanza
  54. 54. Cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más tangible y poder rebatirla. Ojo!! Muchos ante este tipo de “ataques” responden con argumentos logrando enfrentarse con los clientes y no es objetivo hacerlo. Técnica del boomerang
  55. 55. Se basa en reconocer como válido el comentario del cliente, volviéndolo en un beneficio para el cliente. Se debe tener especial cuidado en saber el tipo de cliente que tenemos en frente. Técnica del argumento (Precisamente)
  56. 56. Se trata de repetir la objeción tal cual la dijo el cliente. Con ello se logra que tienda a explicar y ahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente. Técnica del espejo
  57. 57. Se involucra al cliente en la solución del problema. Ayuda a evitar respuestas o actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el cliente. Técnica de la colaboración (Alternativas)
  58. 58. Se le devuelve al cliente la objeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderá a justificar la objeción con menor intensidad. Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte del cliente. Técnica de la exageración
  59. 59. Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas, es mejor no responder y escuchar. NO precisar más. Otra manera de aplicar la técnica es simplemente permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a explicar el porqué de la objeción. Técnica del silencio

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