Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Verslag webmanagersnet themadag 15 nov 2012

  • 266 views
Published

Verslag van het webmanagersnet themadag op 15 november 2012 in het Muiderslot. Een rondetafel discussie over het ultieme serviceportaal.

Verslag van het webmanagersnet themadag op 15 november 2012 in het Muiderslot. Een rondetafel discussie over het ultieme serviceportaal.

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
266
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Webmanagersnet  15  november  2012  Muiderslot  Verslag  –  conclusies  –  :ps  &  adviezen  
  • 2. Thema  van  deze  dag:    Een  round  table  sessie  over  het  ul1eme  serviceportaal  In  de  Ridderzaal  van  Rijksmuseum  het  Muiderslot  vond  de  12e  webmanagersnetbijeenkomt  plaats.    Met  een  klein  gezelschap  van  15  personen  discussieerden  we  in  een  ronde  tafelopstelling  over  het  ul:eme  serviceportaal.    
  • 3. De  prak1jkcases      De  discussie  werd  voorafgegaan  door  3  prak:jkcases:  •  Steven  Losekoot  van  de  VU  vertelde  over  de  opzet  van  het  serviceplein  voor  studenten   en  medewerkers,  waarin  de  hoogste  ambi:e  het  faciliteren  van  volledige  self  service  is.   Het  serviceplein  brengt  de  VU  van  decentraal  naar  1  centrale  ingang  en  van   aanbodgestuurde  naar  vraaggerichte  informa:e.     •  Marcel  Stolk  van  PON  vertelde  hoe  in  hun  organisa:e   met  14.000  medewerkers  door  Caase.com  met  succes   Google  Apps  ingezet  is.  Vooral  change  management   was  hierbij  van  belang  voor  een  goede  implementa:e:   het  geven  van  trainingen,  sturen  van  informerende   emails  en  de  inzet  van  een  bus  met  studenten  voor  de   uitrol.  Google  apps  heeU  de  zelfredzaamheid  van  de   medewerkers  enorm  verhoogd  en  het  aantal   meldingen  bij  de  IT  helpdesk  is  drama:sch  gezakt.  Ze   zien  een  verschuiving  van  de  IT  afdeling:  van   technische  dienst,  naar  businessafdeling.  •  Ronald  van  der  Aart  van  Repmen  vertelde  ons  over  de  status  en  inzet  van  webcare  in   Nederland.  Hij  hanteert  5  weXen  die  in  acht  genomen  moeten  worden  wil  je  goed  webcare   bieden:  1)  dienstverlening  staat  voorop,  2)  treedt  naar  buiten  met  open  vizier,  3)  tooling  is   onmisbaar,  4)  focus  op  de  behoeUe  van  de  klant,  niet  de  discussie,  5)  reageer  snel.  
  • 4. De  discussie   Ronald  van  der  Aart  (Repmen):  “De  Net     Promotor  Score  voor  klanCevredenheid   speelt  een  steeds  grotere  rol”   Uit  de  gevoerde  discussie  kwam  het  volgende  naar  voren:   1.  De  start  van  het  ul:eme  serviceportaal  ligt  bij  de  klant:  klanXevredenheid  en   klantgerichtheid  zijn  de  belangrijkste  voorwaarden  voor  het  ul:eme  serviceportaal.   Aandachtspunten  daarbij  zijn:   a)  Bied  vraaggestuurde  informa:e.  Hiervoor  moet  je  je  klanten  kennen,  de  juiste   tooling  gebruiken  en  in  bepaalde  fasen  dialoog  aangaan  met  de  doelgroep.     b)  Bied  ondersteuning  van  zelfredzaamheid  van  individuen  en  groepen   c)  Het  moet  in  de  mindset  en  het  gedrag  ziXen  van  de  medewerkers  van  een   organisa:e;  onderdeel  van  het  bestaansrecht  van  een  organisa:e   d)  Kijk  in  hoeverre  dit  te  ‘outsourcen’  is  (bijv.  1e  lijns  wel,  2e  lijns  niet)   2.  Pas  wanneer  de  klanXevredenheid  op  orde  is  volgt  het  vergroten  van  efficiency  en  het   verdienen  van  geld  met  het  serviceportaal.  Euro’s  verdienen  kan  o.a.  via  klanten  die  je   bedrijf  aanbevelen,  die  meer  diensten  afnemen  en  die  geen  onnodige  :jd  kosten  door   vragen  die  op  verkeerde  plekken  terecht  komen.     Wat  staat  nog  open  staan  voor  een  volgende  discussie?   •  Gelden  deze  uitgangspunten  voor  alle  branches  of  zijn  er  verschillen?     •  Wat  zijn  de  verschillen  tussen  B2C  en  B2B?  Mendel  Stecher  (UvA):  “Studenten  vinden  social  media    geschikt  voor  nice  to  know  en  niet  voor  communica<e  vanuit  de  universiteit”  
  • 5. Tips  &  trics/good  prac1ces  Hoe  doe  je  dat  dan?  Een  aantal  1e  stappen  die  je  kunt  zeCen.    Vraaggestuurde  informa:e:    •  doe  een  doelgroepanalyse  en  bepaal  welke  doelgroepsegmenten  te  onderscheiden  zijn    •  begrijp  wat  de  doelgroepen  ‘beweegt’,  welke  vragen/informa:ebehoeUen  zij  hebben   op  welke  momenten  van  hun  keuzeproces  •  weet  welke  kanalen  je  doelgroepen  gebruiken  en  willen  gebruiken  voor  welke   doeleinden    Ondersteuning  bij  zelfredzaamheid  van  individuen  en  groepen:    •  bouw  voort  op  bovengenoemde   doelgroepanalyse  •  stel  vast  welke  informa:e  &  ondersteuning   de  verschillende  doelgroepen  nodig  hebben   om  ‘zelfredzaam’  te  zijn  bij  welke  momenten   van  hun  keuzeproces  •  bepaal  voor  welke  onderdelen  individuen   elkaar  goed  kunnen  ondersteunen  en  via   welke  kanaal  
  • 6. Tips  &  trics/good  prac1ces  Hoe  doe  je  dat  dan?  Een  aantal  1e  stappen  die  je  kunt  zeCen.    Een  klantgerichte  organisa:e:    •  stel  vast  welke  mensen  in  jouw  organisa:e  een  belangrijk  ‘gezicht’  zijn  rich:ng  klanten   (cliënten,  studenten  etc.)  •  organiseer  een  bijeenkomst  waarin  zij  in  de  huid  moeten  kruipen  van  die  klanten  (b.v.   verdeeld  over  de  doelgroepen  die  uit  de  doelgroepsegmenta:e  komen)  en  laat  hen  via   andere  medewerkers  of  acteurs  ervaren  hoe  een  goede  en  minder  goede   dienstverlening  aanvoelt    •  discussieer  wat  dit  betekent  voor  de  eigen  organisa:e  (cultuurverandering,  training,   werving  etc.)    Keuzes  over  welk  deel  van  de  klantenservice/dienstverlening  wel/niet  outsourcen:  •  breng  de  betreffende  dienstverlening  in  kaart  •  segmenteer  de  dienstverlening  in  termen  van  mate  van  standaardisa:e  die  mogelijk  en   wenselijk  is  en  de  mate  van  verandering  waaraan  de  dienstverlening  onderhevig  is.  Dit   bepaalt  in  grote  mate  de  ‘overdraagbaarheid’  •  stel  vast  welke  onderdelen  van  de  dienstverlening  met  name  kosten  zijn  en  welke   dichter  op  de  omzet(verhoging)  ziXen  •  stel  vast  hoe  klantgericht  jouw  medewerkers  zijn  (zie  bovenstaande  aanpak)  en  in   hoeverre  ze  goed  uitgerust  zijn  (niet  te  veel  of  te  weinig  competent)  om  de   dienstverlening  te  leveren