Trendvisie 2 Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen

1,192 views
1,114 views

Published on

www.presentmedia.nl

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,192
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Trendvisie 2 Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen

  1. 1. TRENDVISIE; een visie op ONLINE / Editie 2 / april 2012Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen Veel organisaties hebben te kampen met een woud aan informatiesystemen. Hun werknemers en klanten moeten in het dagelijks werk veelvuldig schakelen tussen applicaties en met een beetje pech bij iedere switch opnieuw inloggen. Denken in silos is een belangrijke oorzaak voor versnippering, waarbij informatie slecht of zelfs helemaal niet vindbaar is. Dit leidt totfrustratie bij de gebruikers. En kost veel waardevolle tijd. Uit recent onderzoek1 blijkt bijv. dat zoeken naarkwijtgeraakte informatie het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks €1.853 per werknemer kost. Bij eenorganisatieomvang van 1500 medewerkers hebben we het hier over €2.8 miljoen per jaar. Is hier nu geengoede online oplossing voor? Een oplossing die kostenreductie realiseert, en daarbij een positieveinvloed heeft op de beleving en tevredenheid van de gebruikers?In deze Trendvisie geven we, naast een overzicht van een drietal relevante (online) trends enontwikkelingen, een aantal mogelijkheden hoe je via het online kanaal informatie efficiënt kuntontsluiten. Hiervoor maken we gebruik van onze eigen ervaring bij klanten, aangevuld metkwantitatieve voorbeelden. We sluiten af met een stappenplan.Noodzaak tot (kosten-)efficiënter werken Gebruikers verwachten meerBinnen veel organisaties in alle sectoren ligt er voor Medewerkers nemen steeds hogere verwach-de aankomende jaren, mede als gevolg van de tingen t.a.v. ICT en online mee naar hun werkplek.economische crisis, een aantal forse uitdagingen. Klanten hebben ten opzichte van -nog maar- enigeZeker in het beleid van overheden en semi- jaren geleden volledig andere verwachtingen vanoverheden staan kostenreductie en efficiënt(er) hoe organisaties op internet moeten opereren.werken centraal. Op deze terreinen is intoenemende mate een belangrijke rol weggelegd Gebruikers zijn dus kritischer, verwachten eenvoor ICT en webmanagement . Het beheren en in de 2 hoge mate van personalisatie en gebruiksgemaklucht houden van meerdere extern gerichte sites en willen betrokken worden. Social networking,blijkt een tijdintensieve en kostbare activiteit. mobiele toegankelijkheid en synchronisatie overProcesdenken, als één van de oplossingsrichtingen een groot aantal kanalen (bijv. smartphone, tablet,om efficiëntie te verhogen, wordt steeds serieuzer laptop) zijn de standaard geworden4. Met mindergenomen. Dit blijkt uit de groeiende aandacht voor nemen gebruikers geen genoegen meer. Zebusiness process management . Procesdenken 3 hebben immers een keuze: als hetgeen eenvereist afdelings- en organisatieoverstijgend organisatie biedt hen niet aanstaat kiezen ze vooropereren en doorbreken van het silo-denken. vrij beschikbare alternatieven op het gebied vanOptimale vindbaarheid en uitwisseling van kennisdeling en samenwerken, zoals Google Docsinformatie is hiervoor een absolute eis. of Dropbox.1 Bron: “Verdrinken in data: overdaad aan soorten informatie kost Nederlands bedrijfsleven geld”, Dutchcowboys.nl,november 20112 Bron: “ICT-manager heeft moeite met het realiseren van ambities”, Managersonline.nl, december 20113 Bron: “Procesdenken werpt vruchten af”, IT-executive.nl, juni 20114 Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 2011 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 1
  2. 2. Toenemende impact portaalsystemen gegevens op internet of intranet te publiceren. EenPortalen worden steeds meer verbonden aan het portaal doet meer.behalen van organisatiedoelen, zoals bijv.verhogen arbeidsproductiviteit, verbeteren Horizontale en verticale portalenklantenservice en efficiënt afhandelen van We onderscheiden horizontale en verticaletransacties. Portalen zijn zo belangrijk geworden portalen. Horizontale portalen integreren endat Gartner jaarlijks het Magic Quadrant voor aggregeren data uit meerdere systemen binnen enhorizontale portalen publiceert4. buiten de organisatie. Ze bevatten zelf geen content, maar halen informatie uit andere bronnen,Portalen dragen in toenemende mate bij aan user waarmee je dubbele opslag voorkomt. Een CMSexperience (UXP). Zo zijn ze naar verwachting tegen kan dus één van de systemen zijn die in een2013 uitgerust met voorzieningen voor context- horizontaal portaal is geïntegreerd. Verticalegevoeligheid. Doordat een portaal gebruik maakt portalen focussen zich daarentegen op toegang totvan gegevens zoals locatie, sociale kenmerken, een specifieke applicatie of businessfunctie4. Zeaan-/afwezigheid, het gebruikte device of kunnen prima in aanvulling op elkaar functioneren,omgevingskenmerken kan beter worden zoals blijkt uit onderstaande afbeelding.ingespeeld op de actuele gebruikersbehoefte.Toegang is mogelijk vanuit iedere interface,systeem, device of applicatie dat de gebruiker wilgebruiken: het portaal komt naar de gebruiker inplaats van dat de gebruiker naar het portaal moet5.Zijn portalen nu een goede online oplossing voorhet efficiënt ontsluiten van informatie, terwijltegelijkertijd de gebruiker tevreden blijft?DefinitieWaar hebben we het nu eigenlijk over als we het Vaak versterken ze elkaar zelfs. Een goedover portalen hebben? voorbeeld hiervan vinden we in de zorg, waar het (verticale) EPD (elektronisch patiënten dossier),Gartner definieert een portaal als: “een online 5 één van de systemen is die in een generieksoftware-raamwerk, dat toegang biedt tot en (horizontaal) portaal toegankelijk wordt gemaakt.interactie mogelijk maakt met relevante informatie(content, applicaties en bedrijfsprocessen), kennis Wat leveren portalen op?en mensen. De voorzieningen worden beschikbaar Wat kan een portaal nu betekenen voor het efficiëntgesteld aan geselecteerde doelgroepen en ontsluiten van informatie en het realiseren vanaangereikt op een gepersonaliseerde wijze.” kostenreductie? We noemen vier belangrijke kenmerken van portalen en lichten toe hoe zeDe aard van portaalsystemen verschilt van die van bijdragen aan (kosten-)efficiëntie én deContent Management Systemen. Een CMS is er tevredenheid van de gebruiker.immers uitsluitend op gericht om documenten en4 Bron: Magic Quadrant for Horizontal Portals, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., 24 october 20115 Bron: “Generation 7 Portals: Unifying the user experience”, Gartner, Jim Murphy, Gene Phifer, e.a., june 2010 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 2
  3. 3. 1. Centraal toegangspunt verrichten die hij wil. Door deze flexibiliteit en doorEen portaal biedt centraal toegang tot gegevens uit het aanreiken van informatie op maat, kunnenmeerdere bronnen (content, services en gebruikers hun taken sneller en makkelijker zelfapplicaties). Door integratie of aggregatie verrichten.(samenvoegen en groeperen) van gegevens wordtalle informatie uniform en consistent 3. Self-servicesgepresenteerd. Het zorgt voor flexibiliteit bij Portalen maken zelfmanagement mogelijk: dewijzigingen en toevoegingen in de toekomst. Single gebruiker voert zelf regie over het proces (bijv.Sign On bespaart de gebruiker tijd en frustratie, aanvraag en opvolging) en ervaart het portaal alsdoordat hij niet iedere keer bij het switchen naar één centraal punt voor afhandeling. Hij heeft via heteen andere applicatie hoeft in te loggen. portaal toegang tot toelichting en uitleg, kan er de daadwerkelijke transactie verrichten en heeft altijdEen federated search functie maakt meerdere inzicht in status en voortgang.interne en externe bronnen (o.a. website, intranet,databases) gelijktijdig doorzoekbaar. Dit verhoogt Door het instellen van workflows kan het proces zode vindbaarheid, waardoor gebruikers minder tijd veel mogelijk automatisch worden doorlopen: snelkwijt zijn aan het zoeken van de juiste informatie. en zonder overbodige stappen. Het aantal handmatige stappen is tot een minimum beperktDoor inzet van Identity Access Management (IAM) en de kans op fouten (en rework) minimaal.krijgen gebruikers alleen toegang tot data enapplicaties waartoe ze geautoriseerd zijn, op basis Volgens een Forrester studie6 zijn de kostenvan rol of functie. Dit verhoogt de van een gemiddelde web self-service sessiegebruiksvriendelijkheid en draagt voor de $1, in vergelijking met $10 voor een e-mail oforganisatie bij aan een hogere security. $33 voor een telefoongesprek.2. Personalisatie 4. CollaboratiePersonalisatie is een belangrijk kenmerk om te Een vierde belangrijk kenmerk vanvoldoen aan het groeiende verwachtingspatroon portaalsystemen is de aanwezigheid vanvan gebruikers. De gebruiker en het collaboratie- of web 2.0 tools, zoals email,gebruikersproces worden centraal gesteld. smoelenboek, wiki, etc.Relevante informatie wordt in samenhanggepresenteerd, passend bij individuele Deze tools versterken de communicatie en socialevoorkeuren, context, situatie en life events. interactie. Ze dragen bij aan het slechten van de traditionele muren binnen organisaties tussenPersonalisatie houdt in dat gebruikers in afdelingen, regio’s of vestigingen, maar ook tussenbelangrijke mate zelf de look and feel van de organisatie en klanten, partners of leveranciers.interface en het aanbod en gedrag van informatie, Het silo-denken vermindert. Daarbij zal het ookfuncties en applicaties kunnen bepalen leiden tot een hogere tevredenheid van gebruikers.(customization). Vaak werkt dit aan de hand vaneen persoonlijke omgeving (MijnPagina). Door gebruik van deze tools wordt tijd bespaard, doordat snel de juiste persoon en zo de juisteIn een portaal kan een gebruiker zijn eigen online expertise kan worden gevonden. Dit kanomgeving optimaal inrichten om de taken te organisaties veel kosten besparen, omdat deze6 Bron: Forrester Research via "Increasing the ROI for Utility Self Service Portals Through - Outcome Based Pricing",http://www.intelligentutility.com/; 2011 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 3
  4. 4. expertise anders extern wordt ingehuurd. kan worden bepaald of de doelen gehaald zijn. Stel hier prioriteit in, omdat je niet alles tegelijk kunt De CTO van Cisco heeft geschat dat het gebruik doen. van wiki’s Cisco jaarlijks $4 miljoen bespaart7. 2. Stel een business case op De business case is de afspraak tussen Uit een Forrester studie8 voor Microsoft blijkt opdrachtgever en projectleider en vormt het dat standaardisatie en centralisatie op een bestaansrecht van het project. Ten eerste omdat portaal gebaseerd op Sharepoint Server 2010 een positieve business case de beslissing om een potentieel een terugverdientijd van 10,4 portaal te realiseren onderbouwt. Ten tweede, maanden en een ROI van 108% heeft na 3 jaar. omdat het een raamwerk geeft om gedurende de realisatiefase inspanningen en resultaten aan af teWanneer is een portaal niet zinvol? meten en bij te sturen. Op de derde plaatsAls je bovenstaande voordelen leest, lijkt er geen vergemakkelijkt een gedragen business case debezwaar om vandaag met de implementatie van (interne) communicatie richting de verschillendeeen portaal te beginnen. Er hangt echter een stakeholders.prijskaartje aan deze trajecten (Forrester gaat uit 8van een investering van $1,5 miljoen in 3 jaar tijd). 3. Inventariseer behoeften en eisenBezint dus eer ge begint. Het is belangrijk om het portaal af te stemmen op de wensen van de organisatie, maar luister vooral ookEr zijn op voorhand al een aantal situaties, naar de wensen en eisen van de gebruikers. Hetwaarvoor een portaal overgekwalificeerd is. Wil je succes van de te kiezen oplossing staat of valtuitsluitend documenten of informatie publiceren, immers bij het daadwerkelijk gebruik ervan.dan volstaat een CMS. Wil je als organisatie jemedewerkers alleen faciliteren bij het 4. Definieer de requirementssamenwerken dan volstaat bijvoorbeeld een Door de portaalarchitectuur vooraf eenduidig teCollaboration suite. Ook als er geen onderliggende definiëren ontstaat een goed zicht op alle servicessystemen zijn te integreren of als er geen behoefte die in het portaal nodig zijn en hoe deze samenis aan personalisatie, is een portaalsysteem te kunnen opereren. In deze fase bepaal je ook metuitgebreid. welke interne en externe systemen het portaal geintegreerd moet worden. Denk groot: definieerAanpak het hele eindplaatje.Als het implementeren van een portaal hetoverwegen wel waard is, doorloop dan de volgende Definieer zowel de functionele als non-functionelestappen voor een gedegen aanpak. requirements. Functionele requirements beschrijven wat de gebruikers/beheerders1. Definieer de doelen allemaal met het portaal moeten kunnen. Non-Het portaal is geen doel op zich; het moet helpen om functionele requirements verduidelijken wat erorganisatiedoelen te bereiken. Heldere definitie ingeregeld moet worden, zodat het systeem kanvan ambities, doelen en doelgroepen van het opereren en welke beperkingen de organisatie aanportaal is een essentiële eerste stap. Maak de het systeem stelt (o.a. standaarden, protocollen,doelen specifiek en meetbaar door concrete procedures, metadata, etc.).doelstellingen te formuleren, waarmee objectief7 Bron: “Cisco CTO: Collaboration Is Saving Us Millions”, Internetnews.com, 31 March 20098 Bron: The Total Economic ImpactTM Of Microsoft SharePoint Server 2010, Forrester Consulting, March 2010 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 4
  5. 5. 5. Stel de ontwikkelroadmap op 4. IT is leidend in het trajectDe lijst met requirements is te uitgebreid om ineens Het portaal is de oplossing voor een probleem vante realiseren. “Think big, but start smart.” de business. Het eigenaarschap dient dus bij deGebaseerd op de prioriteit in doelen, de specifieke business belegd te worden. De business moetbehoeften en urgentie vanuit de business en de leidend zijn, niet IT.wens van de gebruikers bepaal je een volgorde inbelangrijkheid van de te realiseren requirements. 5. Onvoldoende aandacht voor gebruikersStel hiermee een ontwikkelroadmap op. Voorkom dat er een oplossing wordt gerealiseerd die geen waarde heeft voor de eindgebruiker.6. Selecteer systeem en leverancier Benut de eindgebruikers daarom bij de definitie,Als de requirements in kaart zijn gebracht en de tussentijdse toetsing en het testen van het portaal.roadmap is geschetst, kun je op zoek naar decombinatie van systeem en leverancier die hier het Conclusiebest aan voldoet. Een portaal kan een zeer efficiënte oplossing zijn om doelgroepen op een gebruiksvriendelijke7. Realiseer portaal manier toegang te bieden tot interne en externeAls het selectietraject is afgerond start, vaak in informatie en applicaties.iteraties, de realisatie van het portaal. Het staat hierin één zin beschreven, maar besef dat realisatie Het realiseren van een portaal vereist wel eeneen tijdrovend en intensief traject is. intensief en diepgaand voorbereidend traject, waarbij veel afdelingen en stakeholders betrokkenValkuilen zullen zijn. Om ten volle te kunnen profiteren vanHet traject om te komen tot de keuze voor een alle voordelen van een portaal zullen diverseportaal en de realisatie daarvan kent de nodige valkuilen op het gebied van eigenaarschap,valkuilen. Uit ervaring noemen wij hieronder de 5 governance en draagvlak het hoofd gebodenbelangrijkste. moeten worden. Daarnaast is initieel een aanzienlijke investering nodig. Deze kan echter1. Onderschatten kosten realisatie en binnen een kalenderjaar worden terugverdiend.implementatieOndanks dat een portaal redelijk snel aanzienlijkrendement kan opleveren, vereist het initieel vaakeen relatief hoge investering.2. Onderschatten inspanning nodig voor beheerDe oplossing die gerealiseerd is, wordt door-ontwikkeld op basis van de roadmap, maar moet Remco van der Peet & Stefanie Daalmijerook beheerd, gemonitord en geoptimaliseerd Online strategists bij Present Mediaworden.3. Onvoldoende draagvlakZorg er vanaf het eerste begin voor dat je het topmanagement, en de proces- en systeemeigenarenbetrekt en enthousiast krijgt. PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 5

×