• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Internet trend visie -- Retail & Social Media -- april 2010
 

Internet trend visie -- Retail & Social Media -- april 2010

on

  • 3,548 views

 

Statistics

Views

Total Views
3,548
Views on SlideShare
3,462
Embed Views
86

Actions

Likes
0
Downloads
106
Comments
0

7 Embeds 86

http://www.presentmedia.nl 36
http://www2.ixxu.nl 26
http://presentmedia.j-db.nl 10
http://butters 9
http://www.lmodules.com 2
http://www.linkedin.com 2
http://PRESENTMEDIA.NL 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Internet trend visie -- Retail & Social Media -- april 2010 Internet trend visie -- Retail & Social Media -- april 2010 Document Transcript

    • Editie 2 internet trend visie Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches RETAIL & Deze internet trend visie is opgesteld door Present Media Internet Social media Management. Het geeft een beeld van de belangrijkste trends voor specifieke sectoren en branches. Het geeft weer welke ontwikkelingen voor webmanagers uit deze sectoren en branches van belang zijn en wordt De internetontwikkelingen volgen zich in aangegeven waar kansen liggen razendtempo op. De webmanager van vandaag de dag kan nog maar met Retail & Social media moeite bijhouden wat nog Hype of trend? We zien dat steeds meer bedrijven zich begeven ‘hot’ is en wat ‘not’. Wat Ondanks de aanwezigheid van steeds meer in het Social Media domein. Was in maart 2009 leeft er bij de doelgroep en bedrijven op Social media, zijn er tot nu toe slechts 14 van de Nederlandse top 100 merken hoe ontwikkelt zijn/haar nog geen echte voorbeelden die aantonen aanwezig, een half jaar later waren dat er al 35. internetgebruik? Is er nog wat de ROI van Social media nu eigenlijk is. Bijna iedereen heeft het er ook over: Social verschil te constateren Er is vooral geen inzicht in het effect op Media. tussen verschillende financiële resultaten. Toch is duidelijk dat sectoren of branches? Social Media een blijvertje zijn. Vrij logisch Moeten we daar als bedrijf of organisatie wat mee of kunnen we het ons veroorloven rustig af ook. Immers, Social media spelen in op een In deze editie van Internet belangrijke menselijke behoefte: sociale te wachten? Trend Visie behandelen we contacten. En hoewel het wennen is voor de de mogelijkheden van oudere generaties, de jongeren omarmen de Social Media in de retail technologie die ons voorziet in die behoefte, sector. Naast feiten en volledig. cijfers wordt een Conclusie, Social media zijn een ontwikkeling uiteenzetting gedaan van waar we niet om heen kunnen. Het is geen de wijze waarop Social hype maar een fundamenteel andere manier media kunnen bijdragen waarop we communiceren en onze aan specifieke doelen van contacten onderhouden. de organisatie. In de volgende edities van deze Retail serie gaan we in op: Social media als klantcontact kanaal; Retail & Dialoog keuze of must? Marketing Retail & Affiliate In de discussie of Social media als klantcontact Als ondernemer heb je tegenwoordig te maken Marketing kanaal een must of keuze is, lopen de meningen met een ‘verwende’ en mondige klant. Een sterk uiteen. Het lijkt er op dat een ieder vooral klant die net zo makkelijk bij de concurrent gaat De vorige editie 1 (over voor eigen parochie preekt. winkelen. Dit betekent in ieder geval dat je als Mobiel Internet en Retail) retailer iets moet doen om er voor te zorgen dat is te vinden op Waar we niet omheen kunnen, is het feit dat we je makkelijk wordt gevonden en dat je een www.ixxu.nl. met een nieuwe consument te maken hebben. goede relatie met je klant opbouwt in de hoop Een consument met een ander koopgedrag, dat hij loyaal wordt aan jou. Als u vragen, opmerkingen andere voorkeuren en andere koopmotieven in Of de inzet van Social media een must of een en/of aanvullingen heeft, vergelijking tot een aantal jaren terug. Die keuze is, hangt dan ook vooral af van de laat het mij weten op: verandering heeft meerdere oorzaken, maar de mogelijkheden die je als ondernemer ziet om y.reincke@presentmedia.nl belangrijkste is wel de rol en het gebruik van met het platform jouw ‘vindbaarheid’ te internet in het algemeen. Voor praktisch elke vergroten binnen je doelgroep en/of de relatie consument is internet een onderdeel van het (binding) met je klant te verbeteren en/of te koopproces geworden. versterken. Laat de beslissing in geen geval afhangen van Belangrijk verschil met vroeger is dat de klant wat anderen doen. Want Social media is één tegenwoordig veel meer keuze heeft. De klant kan manier – en niet de enige manier– om een eenvoudiger kiezen wat hij gaat kopen met behulp van online informatie en wanneer hij gaat winkelen onderscheidende en gedifferentieerde ervaring door de beschikbaarheid van online winkels 24x7. aan klanten te bieden. Er zijn ook andere Internet helpt de klant ook bij zijn keuze waar hij mogelijkheden, al dan niet via e-mail, internet gaat winkelen. Winkels zijn online eenvoudiger te en mobiele telefoon. Yolanda Reincke, adviseur vinden dan eerst. De klant die niet tevreden is over De juiste keuze van in te zetten media, hangt internet Present Media een product of bedrijf, heeft de keuze zijn verhaal af van je ambities, je doelgroep en het effect op verjaardagen te delen met vrienden en dat je wilt bereiken. April 2010 bekenden, óf zijn verhaal te delen met iedereen die het wil horen op de vele blogs en social media platforms op internet. 1
    • internet trend visie Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches De essentie van Social Is Social media interessant voor media Via Social media zoeken retailers? we contact en onderhouden we relaties Een simpele vraag, maar niet met ja of nee te Het lijkt logisch dat Social media dan ook niet met vrienden en beantwoorden. Het hangt er namelijk vanaf hoe interessant zijn voor ondernemers die nog niet (on)bekenden. je er tegenaan kijkt. Kijken we naar de gewend zijn aan het veranderende mogelijkheden en kansen die Social media bieden, consumentengedrag. Toch zijn er zeker ook Deden we dat eerst altijd dan is er voor zowel kleine als grote retailers, op voor deze ondernemers kansen en per telefoon of ‘face-to- meerdere terreinen ‘winst’ te behalen. Winst die mogelijkheden! face’, door Social media is alleen nog niet direct in geld is uit te drukken. ๏ Bijvoorbeeld door alleen maar te het mogelijk dit te doen Verderop in dit artikel gaan we in op deze kansen. ‘luisteren’ op Social media. waar en wanneer we ๏ Zo kan je op blogs en andere plaforms willen. Via internet en Er zijn ook begrijpelijke en verklaarbare redenen volgen of er veel klachten zijn over steeds vaker mobiel. voor een retailer om niet op Social media een bepaald product of merk. aanwezig te zijn. We moeten niet vergeten dat ๏ In je inkoopbeleid zou je kunnen laten De essentie daarbij is dat retailers van oorsprong ‘transactie’ gedreven zijn, meewegen wat er wordt gezegd over het ons de mogelijkheid en niet zo zeer klantgedreven. Een winkelier is bepaalde merken/producten. biedt eenvoudig en snel gewend in zijn winkel af te wachten of en ๏ Ook kan je leren van commentaar informatie, kennis, wanneer klanten komen en iets kopen. Met vaste en/of oplossingen van andere retailers interesses en contacten te prijzen, vaste openingstijden, een vaste winkel of klanten bij bepaalde klachten of delen. indeling en af en toe reclames in de krant of een problemen. foldertje. Hij is niet gewend een ‘dialoog’ met zijn klant aan te gaan, oftewel een gesprek met zijn klanten te voeren, anders dan op de winkelvloer. Bijna altijd is communicatie een kwestie van ‘zenden’ geweest, oftewel een monoloog. De manier waarop we op Kansen en mogelijkheden Social media aanwezig zijn, is een belangrijke In een tijd waarin de markt niet groeit (recessie) Financieel succesfactor. kun je alleen succesvol zijn door interessanter te • Kostenbesparing op marketing/communicatie zijn in de ogen van de klant, ten opzichte van kosten. Bijvoorbeeld de aankondiging van nieuw Zo blijkt traditioneel andere aanbieders. Een lage prijs is lang niet altijd assortiment is sneller en goedkoper via Social adverteren (banners e.d.) doorslaggevend. Een klant koopt niet alleen media platforms, dan via traditionele op Social media sites vanuit rationele overwegingen. Vaak is een advertenties in kranten en tijdschriften. absoluut niet te werken. koopbeslissing ook door emotie gedreven, Bijkomend voordeel is dat ook het bereik van je bijvoorbeeld de binding met een merk, winkel of doelgroep vele malen groter kan zijn. Zelfs over Uit recent Amerikaans verkoper. Of omdat het product de kans biedt je de grenzen van Nederland heen. onderzoek blijkt dat te identificeren met een bepaalde groep. De minder dan 4 procent zich autobranche is daar een bijzonder goed • Indirect kunnen Social media wel degelijk via sociale websites voorbeeld van. leiden tot omzet. Via Social media kun je oriënteert op producten. klanten naar je winkel trekken door regelmatig (onderzoek van Globaal gezien zijn er 4 terreinen waar je met te communiceren over je (nieuwe) assortiment, http://www.knowledgenet Social media resultaat kan behalen (zie afbeelding aanbiedingen en eventueel speciale activiteiten works.com). hieronder): zoals b.v. uitverkoop, braderie e.d.. Ook kan via • Financieel Social media platforms een andere en/of • Imago bredere doelgroep worden bereikt. Geografisch • Klanttevredenheid gezien en ook als we naar het type klant kijken. • Bedrijfsvoering (processen) 2
    • internet trend visie Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches Een mooie weergave van Imago hoe Social media werkt is Een community kan bestaan uit blogs, fora, • Het verbeteren of verdiepen van je imago. te zien in het filmpje van wiki’s, media galerieën, groepen en een Bijvoorbeeld G-star. Zij is aanwezig op meerdere de shirtless dancing guy. ideeënbus. Belangrijke succesfactor is dat op Social media platforms zoals Twitter, Hyves, elke bijdrage van een bezoeker wordt Facebook, Youtube en Flickr (http://official-gstar- http://www.youtube.com/ gereageerd. Positief of negatief. raw.hyves.nl/). watch?v=GA8z7f7a2Pk&fe Wat ook goed blijkt te werken is het oprichten ature=player_embedded Dell heeft het op die manier aangepakt en van een community zoals Dell heeft gedaan. naar eigen zeggen was er een afname van het Vooral interessant wanneer je je reputatie en Enkele lessen die je van de negatieve sentiment waarneembaar van 60%. imago wilt kunnen beïnvloeden en tevens je shirtless dancing guy kunt Niet alleen een succes waar het om imago klanten wilt leren kennen (hun wensen, interesses leren: verbetering gaat, maar ook zijn honderden en motivaties wat weer indirect tot omzet kan nuttige suggesties ter verbetering van de leiden). Ook winkeliers kunnen Social media 1. Begin klein (liever 3 producten ook daadwerkelijk gebruikt door inzetten om hun imago op te bouwen en te bekenden dan 300000 Dell. versterken zoals bijvoorbeeld Cake clothing. onbekenden) (http://www.cakeclothing.com/) 2. Leid door het goede • Het managen van je imago. Mond-tot-mond voorbeeld te geven, maak reclame via bijvoorbeeld blogs, reviews en ratings dit gemakkelijk op te kan een groot effect hebben voor je organisatie. volgen Zowel positief als negatief. Bijvoorbeeld de situatie die niet zo lang geleden ontstond voor 3. Omarm je volgers, Nestlé, toen Green Peace een campagne begon beschouw ze als gelijken, tegen het gebruik van palmolie door Nestlé. De het gaat om hen campagne riep gebruikers op actie te nemen met enorm succes. Nestlé had geen van te voren 4. Laat anderen bedachte tegenactie waardoor de situatie nog leiden/uitnodigen (de meer verslechterde. eerste volger zijn is een onderschatte vorm van Jammer genoeg kunnen we niet voorkomen dat er leiderschap) negatieve mond-op-mond reclame in de Social media circuleert. Wegblijven en niets doen helpt niet. 5. Durf te vragen Integendeel. Niet adequaat reageren (waanzinnig wat mensen kan zelfs leiden tot verergering. Bijvoorbeeld voor je doen als je maar de campagne van Green Peace tegen Nestlé die vraagt) met behulp van Social media veel opschudding veroorzaakte. 6. Zorg voor sociale hygiëne (mensen moeten zich veilig voelen). Naast het adequaat reageren op mond-tot-mond Twitter wordt hier tegenwoordig steeds meer reclame dat in gang wordt gezet door voor ingezet. Bijvoorbeeld bij de ING. bijvoorbeeld belangenorganisaties of klanten, is er nog een vorm die nog erg weinig aandacht Cijfers uit krijgt, maar wel steeds belangrijker wordt. Het socialmediamonitor.nl betreft de communicatie van ons eigen personeel. 2010: Eigen personeel kan wel degelijk schade 35% van de Nederlandse berokkenen door negatieve uitingen in Social top 100 bedrijven ‘doet media. Elke organisatie is er bij gebaat iets’ met Social media. beleidsrichtlijnen op te stellen hoe om te gaan Sterke toename gebruik met Social media door het personeel! van Twitter (67%) Hyves wordt na Twitter Klanttevredenheid met 46 procent het meest • Het managen van klantrelaties. Vaker met je ingezet klant in contact treden op eigen initiatief. Het internationaal • Klanten onderling met elkaar in contact snelgroeiende Facebook brengen in een community op basis van • Webcare. Eenvoudiger en sneller bereikbaar zijn door 17 procent van de interesses. Bijvoorbeeld Nike met het Running voor je klanten. Klanten op een snelle en merken platform persoonlijke manier te woord staan als er iets aan (http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/en_E de hand is. Een soort klantenservice, maar dan MEA/). online en realtime. 3
    • internet trend visie Belangrijke internet trends en kansen voor sectoren en branches Consumentengedrag anno Dit platform speelt in op een specifieke interesse Processen 2010: en daarmee een specifieke doelgroep. Bovendien Met processen bedoelen we vooral de is het een goed voorbeeld hoe bricks & clicks processen rondom de bedrijfsvoering van een • De overgrote (winkels en internet) elkaar versterken. In het bedrijf (operational excellence). meerderheid van mensen Amsterdamse Bos bevindt zich op de Running die advertenties kunnen Club een winkel waar sporters niet alleen de • Productontwikkeling (R&D). Social media zijn skippen, doen dat ook. nieuwste technieken en producten kunnen een uitstekend platform gebleken om Adverteren in dagbladen testen, maar ook kunnen kopen. Op de website geïnteresseerden te laten meedenken over en op tv levert steeds van Nike Running Club kunnen gebruikers zich ook verbeterde of nieuwe producten. Bijvoorbeeld minder op. Bannering op aanmelden voor de community. Hardlopers Lego met de community site internet levert nog wel kunnen hun eigen profiel aanmaken, contact http://www.legoclick.com/. Wat deze site kliks op maar niet veel zoeken met andere runners en een runningclub interessant maakt is het gebruik van Twitter, meer. starten. Via het Nike+ systeem kunnen hardlopers Facebook en Flickr als een manier om content de resultaten van een trainingssessie op het te genereren en deelname te promoten. • Meer dan driekwart van internet zetten, vorderingen bijhouden en Uiteraard kan je dit niet alleen met de consumenten gelooft vergelijken met andere gebruikers. Middels de productontwikkeling doen, maar ook met advertenties niet meer. Nike+ Men vs Women Challenge lokt Nike dienstverlening. Het effect van dit soort Bedrijven hebben hun daarnaast een strijd uit tussen de mannelijke en activiteiten gaat verder dan de interne autoriteit als ‘expert’ vrouwelijke hardlopers. bedrijfsvoering. In het geval van Lego heeft het verloren. De consument een belangrijke bijdrage geleverd aan het imago vertrouwt meer op een en de klanttevredenheid. aanbeveling van een niet- expert. Zelfs als die expert • Inkoop. Social media kan je ook gebruiken bij een onbekende is. het bepalen van je assortiment (inkoopbeleid). De eenvoudigste manier is om te ‘luisteren’ op • Functioneel shoppen diverse platforms waar jouw doelgroep zich trekt een steeds grotere bevindt. Ook kan je actief vragen aan je groep consumenten naar doelgroep, of klantenbestand, welke producten het internet. Gemak dient ze graag zouden willen. Zo zou je in een open, de mens. Ook de perceptie of wellicht besloten, omgeving klanten kunnen dat internet goedkoper is, laten stemmen op bepaalde producten. trekt veel consumenten over de streep. Hoe kunnen we die online consument bereiken? Wat moeten we Social media: Plan van aanpak doen om hem te verleiden Op het internet kennisplatform www. iXXU.nl staat een bij ons te kopen? plan van aanpak, waarin o.a. ingegaan wordt op: 1. Doel bepalen 2. Organisatie 3. Planning 4. Budget Conclusie Waar veel retailers nog aan moeten wennen is de Dat wennen en veranderen kost natuurlijk tijd. nieuwe consument. Een consument met een Maar tijd lijken we niet te krijgen. De techniek ander koopgedrag en andere voorkeuren. Een ontwikkelt zich in hoog tempo. De consument is verandering van een aanbodgestuurde naar een steeds beter in staat zich snel aan te passen en vraaggerichte benadering. We moeten niet meer nieuwe technologie te omarmen. Zeker de zo zeer klanten proberen te overtuigen onze jongere generatie. Toch moeten we ons niet producten of winkel te kiezen (aanbodgestuurd), laten verleiden zo maar iets te gaan doen. maar onze klanten verleiden door te luisteren en Experimenteren mag, en is zelfs aan te bevelen. te communiceren (vraaggerichte benadering). Maar doe het wel doordacht. Daarom sluiten we deze trendvisie af met twee waardevolle tips: TIP 1 TIP 2 Stap eenvoudig in en geef jezelf de kans te leren. Stort je niet op alle netwerken, maar wees Ga eerst luisteren, dan pas deelnemen. Ga eerst selectief en kies de voor jouw merk / bedrijf inspireren en dan pas je klant betrekken en de meest waardevolle en steek daar je energie in. dialoog (interactie) aangaan. Dat betekent vaak wel wat werk voor je kunt beginnen, maar dat verdient zich zeker terug. 4