• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel
 

Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel

on

  • 193 views

In dit artikel neemt Stefanie Daalmijer je mee in de trends en ontwikkelingen op het gebied van mobiel. Tevens laat ze je zien hoe je mobiel goed kan laten aansluiten bij je organisatiedoelen.

In dit artikel neemt Stefanie Daalmijer je mee in de trends en ontwikkelingen op het gebied van mobiel. Tevens laat ze je zien hoe je mobiel goed kan laten aansluiten bij je organisatiedoelen.

Statistics

Views

Total Views
193
Views on SlideShare
193
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel Document Transcript

    • Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobiel Oktober 2013 Even een paar cijfers op een rij: Volgens onderzoek van Forrester zal 80 procent van de Nederlanders in 2017 een smartphone in zijn bezit hebben. De verwachte m-commerce omzet in Nederland zal eind 2017 €1.1 miljard bedragen. Hetzelfde onderzoek toont aan dat het aandeel mobiel in de totale e-commerce-opbrengsten voor een webwinkelier in het eerste jaar 6,5% bedraagt, in het tweede jaar 10% en in het derde jaar 15%. De extra mobiele omzet bedraagt na drie jaar €2,6 miljoen.1 Toch toont een ander recent onderzoek aan dat maar een kwart van de 125 onderzochte grote organisaties een mobiele strategie op papier heeft staan. Bedrijven investeren vooral op beveiliging, vertonen reactief gedrag en zetten mobiel nog maar weinig gericht in.2 Waarom zet jij mobiel nog niet in om je organisatiedoelen te bereiken? In dit artikel geef ik, naast een overzicht van relevante mobiele trends en ontwikkelingen, een aantal mogelijkheden hoe je mobiel kunt laten aansluiten bij je organisatiedoelen. Hiervoor maak ik gebruik van onze eigen kennis en ervaring bij klanten, aangevuld met kwantitatieve voorbeelden. Het gebruikersperspectief wordt hierbij niet overgeslagen. Definitie van mobiel niet alleen over de daadwerkelijke transactie, Wat betekent mobiel eigenlijk? maar ook om de beleving die er aan over Mobiel is een draagbaar device. Vanwege het gehouden wordt. Dit artikel gaat uit van de draagbare aspect kan het device op verschillende laatstgenoemde definitie. plaatsen gebruikt worden. Bijvoorbeeld thuis op de bank, maar ook onderweg in de trein of bus. Mobiele ontwikkelingen De meest bekende mobiele devices zijn de tablet Hoe ontwikkelt het gebruik van smartphone / en de smartphone. In dit artikel ligt de focus op tablets zich? deze twee devices. Momenteel zijn er 7 miljoen Nederlanders die een smartphone bezitten. Het aantal Het mobiele device wordt steeds vaker ingezet Nederlandse tabletgebruikers is gestegen naar voor mobile commerce, maar wat houdt dit in? 4,3 miljoen. Dit is een stijging van 23% ten In de definitie van Mobile Marketing Association opzichte van vorig jaar.5 Deze cijfers laten zien staat de verkoop centraal. Paul Skeldon trekt de dat steeds meer mensen in het bezit zijn van een definitie van mobile commerce nog wat breder. smartphone of tablet. Nederland loopt hierin Naast de daadwerkelijke waardeoverdracht gaat voorop, maar de rest van de wereld volgt snel. In het ook om alles wat hier aan bijdraagt, zoals de 2017 wordt er voorspeld dat er wereldwijd 1,7 totale klantervaring (hoe vindt de klant het merk, miljard smartphones in gebruik zijn.6 Ook de duur de interactie met het merk en beveelt de klant van het gebruik neemt nog steeds toe. Het is het merk aan bij vrienden?).4 Kortom, het gaat haast een eerste levensbehoefte geworden. 3 Bron: Forrester Consulting en PayPal, juni 2013 Bron: Keala en Sogeti, juni 2013 3 Bron: Mobile Marketing Association, mei 2010 Bron: Paul Skeldon, januari 2012 Bron: Intomart GfK, december 2012 6 Bron: Ovum, september 2012 1 4 2 5 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 1
    • Hoe ontwikkelt mobile commerce zich? ABN AMRO, ING en Rabobank introduceren in Wereldwijd is een explosieve groei van mobile samenwerking met MasterCard, KPN en de commerce te zien. In Nederland is deze groei ook gemeente Leiden, betalen met je mobiele te merken volgens de Zanox Mobile Performance telefoon. De binnenstad van Leiden heeft de Barometer. Deze barometer laat zien dat het m- primeur. Mensen kunnen tot en met commerce aandeel van de geboekte omzet uit december 2013 betalen door hun mobiel online sales in Nederland explosief gestegen is. langs een apparaat bij de kassa te halen. Bij Hiermee is Nederland één van de koplopers in m- bedragen hoger van 25 euro dient men een commerce binnen Europa.7 mPIN in te voeren.11 Is een mobiel device in te zetten als betaalmiddel? Op basis van bovenstaande ontwikkelingen kun Mobiel betalen maakt een vergelijkbare groei je als organisatie afwegen of je mobiel 'ergens' door. Global Information Inc. beweert op basis voor kunt inzetten. Maar waarvoor precies? Wil je van onderzoek dat het aantal mensen dat mobiel als bedrijf klanten werven via het mobiele kanaal bankiert in 2015 het aantal traditionele of wil je ook daadwerkelijk omzet genereren via internetbankiers zal inhalen. Volgens een het mobiele kanaal? Waar heeft de gebruiker onderzoek in opdracht van Paypal betaalt een behoefte aan? Deze aspecten komen in het derde van de Nederlandse consumenten tot 35 vervolg van dit artikel aan bod, waarbij de focus jaar met zijn mobiele telefoon of tablet.9 ligt op de consument. Bij PostNL zijn nu digitale postzegels te Gebruikersperspectief bestellen middels automatische incasso. Na Als bedrijf wil je graag dat mobiele gebruikers een het bestellen van de ‘postzegel’ krijgt de product of dienst bij je aanschaffen of je winkel gebruiker een combinatie van negen cijfers komen bezoeken. Maar wat wil de mobiele en letters die rechts bovenaan de envelop gebruiker eigenlijk zelf? Wie gebruikt er eigenlijk geschreven dient te worden. een tablet of een smartphone en waarvoor, waar en 8 10 wanneer gebruikt hij/zij zijn/haar mobiele device? Een volgende stap in de ontwikkeling is betalen via Wie is de gebruiker van een mobiel apparaat? een NFC-chip bij de kassa. Een eerste proef Volgens cijfers van het CBS is de smartphone het hiermee loopt nu in de binnenstad van Leiden (zie populairst onder 12 - 45 jarigen. Zij gebruiken het kader). Hierbij kan een mobiel apparaat gescand bijna dagelijks. De tablet is het meest populair worden bij een kassa met een NFC-chip.11 Toch onder de 12 - 25 jarigen.13 Zowel de tablet als de moet er zowel aan de kant van de consument als de smartphone zijn dus populair onder de jongeren in winkelier nog een aantal zaken geregeld worden Nederland, maar ook steeds meer ouderen gaan voordat een mobiele betaling (bij de kassa) kan hier aan de tablet en smartphone.14 plaatsvinden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om het installeren van een 'wallet' op je smartphone en het Waar en wanneer wordt een mobiele device sluiten van contracten met betaalproducten gebruikt? (PayPal, iDEAL, creditcards).12 Tablets worden vooral thuis gebruikt op de bank of nog even voor het slapen gaan. Smartphones Bron: Zanox, april 2013 Bron: Global Information Inc., september 2012 9 Bron: Paypal, september 2012 10 Bron: Tweakers, mei 2013 Bron: Mobielbetaleninleiden.nl, september 2013 Bron: Bochema B.V., juli 2012 13 Bron: CBS, juli 2013 14 Bron: Intomart GfK, juni 2013 7 11 8 12 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 2
    • worden vooral onderweg gebruikt tijdens de smartphone dus vooral gebruikt om te oriënteren spitsuren (zie afbeelding 2). onderweg en wordt de tablet thuis gebruikt om de 15 daadwerkelijke aankoop te doen. Organisatieperspectief Uit het gebruikersperspectief blijkt dat de oriëntatiefase en aankoopfase belangrijk zijn voor de gebruiker. Als organisatie kun je hier goed op inspelen, maar verlies hierbij niet je eigen organisatiedoel(stelling) uit het oog. 15 Afbeelding 2: Tijdstippen gebruik mobiele devices Waarvoor wordt een mobiel device gebruikt? De term 'showrooming' wordt steeds populairder. Dit houdt in dat in een winkel een product wordt bekeken en dat de echte aankoop online/mobiel wordt gedaan. De smartphone wordt hierbijt gebruikt om een winkel te vinden. Met deze smartphone is er vervolgens toegang tot prijsinformatie van concurrenten en product reviews. Dit maakt het 'showrooming' gemakkelijker en Afbeelding 4: Klantlevenscyclus beïnvloedt het daadwerkelijke winkelen. Tablets worden veel meer vanuit huis gebruikt om Wat zijn de organisatiedoel(stelling)en? product-eigenschappen te bekijken en prijzen te De Klantlevenscyclus (zie afbeelding 4) is een vergelijken. Tabletgebruikers zijn meer geneigd om model die je goed kunt gebruiken om te bepalen een aankoop te doen op hun device (38%) dan waar je mobiel voor gaat inzetten. Deze cyclus is smartphone gebruikers (19%) (zie afbeelding 3). verdeeld in vier blokken: 1. naamsbekendheid 15 creëren, 2. werven van klanten, 3. verhogen van klanttevredenheid en 4. klantbinding. Afhankelijk van je organisatiedoel(stelling)en kies je een of meerdere passende blokken, waarvoor je mobiel gaat inzetten. Daarnaast staat er in het model aangegeven welk mobiel device per blok ingezet kan worden. Hieronder volgt per blok een voorbeeld hoe je mobiel kunt inzetten voor welke organisatiedoel(stelling). 15 Afbeelding 3: mobiele retail activiteiten 1. Naamsbekendheid creëren Bij naamsbekendheid gaat het er om zoveel Als je specifiek kijkt naar het gebruik van een mogelijk mensen bekend maken met je merk of mobiel device in een aankoopproces, wordt een organisatie, waardoor je meer gebruikers in hun oriëntatiefase naar je website of landingpage 15 Bron: ComScore, februari 2013 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 3
    • verleidt. Mobiel leent zich hier prima voor. Bedrijven 3. Vergroten van klanttevredenheid kunnen mobiele banners en 'mobile ads' plaatsen, De tevredenheid van klanten is gebaseerd op waardoor de gebruiker geattendeerd wordt op hun verschillende aspecten. In dit artikel ligt de focus organisatie. Door het gebruik van QR codes en vooral op het service aspect. Hoe kan het inzetten Location Based Services wordt ingespeeld op het van mobiel de tevredenheid van klanten op het gebruik van smartphones in de oriëntatiefase als gebied van service verhogen? In de zorg- en de gebruiker onderweg is. onderwijssector wordt er al gebruik gemaakt van mobiel in het bieden van service. Dit kan zijn door het bieden van specifieke servicetaken, zoals het inzien van studiecijfers of het verlenen van begeleiding door thuisbegeleiders aan hun cliënten door het gebruik van Facetime-app via de iPad.19 Bij de Vrije Universiteit wordt gebruik 16 gemaakt van Blackboard Mobile. Hiermee Afbeelding 5: Augmented reality in IKEA catalogus krijg je via je mobiel toegang tot je eigen electronische leeromgeving voor mededelingen en cijfers. Maar het biedt ook extra onderwijsmogelijkheden zowel in het college als daarbuiten. Een docent kan studenten uitnodigen voor een toets of quiz.20 17 Afbeelding 6: Mobiele video's met interactieve touch van Philips 4. Klantbinding Er zijn verschillende mogelijkheden om als 2. Werven van klanten / omzet genereren organisatie binding te krijgen met je klanten. Een Organisaties willen klanten werven om omzet te van deze mogelijkheden is het inzetten van een genereren. Na het verleiden van klanten om online loyaltykaart. Passbook is een app die o.a. ingezet een kijkje te nemen bij je organisatie, wil je de klant kan worden als loyaliteitskaart (zie afbeelding 6). bieden waar deze behoefte aan heeft. Wil de klant Hiermee kunnen trouwe klanten o.a. punten eerst inspiratie voor de aanschaf, dan moet je dit mobiel mogelijk maken door sparen. Het tegoed van deze punten staat vermeld inspirerende op de pas en kan ingezet worden bij betalingen. afbeeldingen en video's aan te bieden, waarbij op eenvoudige wijze de producten of diensten aan te schaffen zijn. Wil de klant meteen producten of diensten kopen, dan biedt je een mobiele webshop. Voor deze zaken pakken gebruikers vaak de tablet blijkt uit onderzoek.15 M-commerce is in 2013 al goed voor 22% van de totale online omzet van RFS Holland Holding, eigenaar van o.a. Wehkamp tegenover amper 7% in 2012.18 Bron: ComScore, februari 2013 Bron: Freshome, juli 2012 17 Bron: Mobile Marketing, september 2013 18 Bron: Retaildetail, april 2013 Afbeelding 6: Passen in de Passbook app 21 Bron: Digitalezorg, juni 2013 Bron: Vrije Universiteit Amsterdam, maart 2013 21 Bron: Macworld, september 2012 15 19 16 20 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 4
    • Zorg er wel voor dat de middelen die je inzet Bronnenlijst 1 voor klantenbinding positief op je blijven afstralen. Bij Starbucks kun je punten sparen Bron: Forrester Consulting en PayPal - “Nederlandse m- commerce-markt stijgt tot 1,1 miljard euro in 2017”, via www.marketingonline.nl; jun 2013 via o.a Starbuck App. Zij onderscheiden drie 2 typen klanten: je groeit van 'welkom' naar bedrijven”, via www.nuzakelijk.nl; jun 2013 'groen' naar 'goud'. Hoe hoger de status, hoe 3 , Bron: Keala en Sogeti - “Mobiele strategie mist bij grote Bron: Mobile Marketing Assocation - "One in five US adult consumers now using mobile commerce", via meer je krijgt. De kritiek van loyale klanten gaat over de onpersoonlijke toon die gebruikt www.mmaglobal.com; mei 2010 4 Bron: Paul Skeldon, "M-commerce: more than selling wordt als je je status niet kunt behouden. Als stuff", via www.mcommerce-event.nl; jan 2012 je net niet voldoet aan de criteria van de 5 Bron: Intomarkt GfK, "Trends in digitale media"; dec 2012 status 'goud' en terugzakt naar 'groen', ben je 6 Bron: Ovum - "Ovum predicts that Smartphones to hit 1.7 je status en alle je gespaarde punten kwijt. billion in 2017"; 24 sep 2012 22 7 Kortom voor veel doel(stelling)en, maar ook voor Bron: Zanox - "Zanox Mobile Performance Barometer 2012"; apr 2013 8 Bron: Global Information Inc. - "Mobiel bankieren verslaat vele branches is het mogelijk om mobiel maximaal internet bankieren in 2015"; sep 2012 in te zetten. Hierbij kan het zelfs een organisatie 9 direct of indirect omzet opleveren. jarigen" via www.telecompaper.com"; sep 2012 Bron: Paypal - "Mobiel betalen populair onder 18-35 10 Bron: Tweakers - "PostNL maakt bestellen ‘postzegel’ via Conclusie smartphone-app mogelijk"; mei 2013 Met cijfers is aangetoond dat bedrijven met mobile 11 Bron: Mobielbetaleninleiden.nl; sep 2013 commerce veel omzet kunnen genereren, maar dat 12 Bron: Tweakers - "PostNL maakt bestellen ‘postzegel’ via er nog weinig organisaties actief inzetten op smartphone-app mogelijk"; mei 2013 mobiel. In dit artikel wil ik het belang aantonen dat 13 mobiel voor vele organisatiedoelen en in vele 2013 branches ingezet kan worden. Het is belangrijk om 14 vooraf te bepalen waarvoor je mobiel gaat inzetten. www.marketingfacts.nl; jun 2013 Stel een goede mobiele strategie op die aansluit bij 15 je eigen organisatie- en onlinedoel(stelling)en, feb 2013 maar vooral ook past bij de behoefte van je eigen 16 gebruikers. Kortom, profiteer als organisatie reality catalog for 2013; jul 2012 maximaal van de strategische inzet van mobiel! 17 Bron: CBS - "Mobiel online vooral met de smartphone"; jul Bron: Intomart GfK - '"Trends in Digitale Media", via Bron: ComScore - "Mobile future in focus report 2013"; Bron: Freshome - "Ikea launches interactive augmented- Bron: Mobile Marketing - "Philips zet als eerste merk mobiele video's met interactieve touch in"; sep 2013 18 Bron: Retaildetail - "M-tail legt Wehkamp geen windeieren"; apr 2013 19 Bron: Digitalezorg - "Thuisbegeleiding paraat voor de toekomst"; jun 2013 20 Bron: Vrije Universiteit - "Blackboard Mobile in het onderwijs"; mrt 2013 21 Stefanie Daalmijer Online strategist bij Present Media Bron: Macworld - "Fix Passbook's app store error in iOS6"; sep 2012 22 Bron: Emerce - "Hoe Starbucks loyale klaten straft"; aug 2013 22 Bron: Emerce, augustus 2013 PRESENT MEDIA / ONLINE STRATEGISTS / 5