Your SlideShare is downloading. ×
Draagvlakcreatie met het ABC model: Aan de slag!
Draagvlakcreatie met het ABC model: Aan de slag!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Draagvlakcreatie met het ABC model: Aan de slag!

1,148

Published on

Drieluik van Arno Naafs, online strateeg bij Present Media. Het derde en tevens slotartikel illustreert het ABC model en de verschillende stappen aan de hand van een sprekende case.

Drieluik van Arno Naafs, online strateeg bij Present Media. Het derde en tevens slotartikel illustreert het ABC model en de verschillende stappen aan de hand van een sprekende case.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,148
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Draagvlakcreatie met het ABC model: aan de slagDoor Arno Naafs — Online strateeg Present MediaIn het tweede artikel van dit drieluik “Creëer draagvlak met het ABCmodel” heb je kunnen lezen over ons ABC model. Een theoretisch mo-del geeft je een goede bagage. Je neemt de theorie als het ware meein je rugzak tijdens je veranderreis van A(msterdam) via B(reda) naarC(ulemborg). Maar om ons ABC model echt te laten landen, illustreerik in dit slotartikel het model en de verschillende stappen aan de hand Arno Naafs Heeft u vragen of op-van een sprekende case. Per fase zie je welke middelen ingezet kunnen merkingen? Laat het mijworden om mensen van de ene naar de andere fase te begeleiden. weten via email of op +31620610160Figuur 1: het ABC model Daarbij is het van belang niet alleen het pro- gramma toe te lichten, maar ook de inhoud en bedoeling van verschillende projecten zoals ‘di- gitaal loket’, ‘medewerkerportaal’ en ‘mid-offi- ce’, die vaak onderdeel van het programma zijn. Middelen die specifiek van belang zijn in deze fase: • Interne nieuwsbrief • Intranet • Lancering speciaal logo voor communicatie omtrent E-dienstverlening • Affiches • Aspecifieke nieuwsbrief over organisatie- ontwikkeling, waarbij (digitale) dienstverle- ning één van de beleidsspeerpunten is • Kick-off sessies Aandachtsfase: bewustwording Wat is met betrekking tot E-dienstverlening de Legenda:   noodzaak om te veranderen? Dat is wat je in Rood  =  aandachtsfase   Blauw  =  bewegingsfase   deze fase probeert duidelijk te maken. Je doet Groen  =  commitmen8ase   dit door medewerkers te confronteren met hun huidige werkwijze door ze bijvoorbeeld in te la-Case E-dienstverlening gemeente ten zien dat burgers niet altijd even efficiënt en klantvriendelijk worden geholpen.Digitalisering van dienstverlening biedt ver-gaande mogelijkheden voor (lokale) overhe- Een middel dat specifiek van belang is in dezeden. Veel gemeenten zijn druk bezig met het fase is het houden van sessies:inrichten van hun online dienstverlening, omdat Medewerkers van verschillende afdelingen krij-ze de burger daarmee beter van dienst kunnen gen de opdracht zich te verplaatsen in de bur-zijn en omdat gemeenten over een paar jaar ger. Ze worden gevraagd om een product te be-antwoord moeten kunnen geven op alle vragen stellen, een afspraak te maken, etc. Door ze zelfdie een burger aan de overheid stelt. Als burger een ‘burgerproces’ te laten doorlopen ervarenword je dan ook steeds vaker verwezen naar ze wat er gebeurt en waar de mogelijkhedenhet digitale loket, waar je een afspraak kan in- liggen om de burger digitaal van dienst te zijn.plannen of een product direct kan bestellen. Jekent vast wel de borden langs de kant van de Bewegingsfase: betrokkenheidweg met teksten als: ‘losliggende stoeptegel? In het kader van E-dienstverlening zullen som-www.gemeente.nl’ of ‘afspraakje met burger- mige medewerkers denken dat hun baan op dezaken? www.gemeente.nl’. Deze kanaalsturing tocht staat, ze zien deze ontwikkeling als eenheeft niet alleen gevolgen voor de burger, maar gevaar voor henzelf. Die gedachte alleen al iszeker ook voor de gemeentelijke medewerkers. een gevaar voor het draagvlak dat je beoogt teWat komt er eigenlijk op ze af? creëren. Doel van deze fase is dan ook begrip kweken en inzicht geven in achtergronden enAandachtsfase: bekendmaking kennis over de verandering. Geef antwoord opVanaf het moment dat een programma E-dienst- de waarom-vraag en betrek ze actief bij de ver-verlening wordt opgezet, moet je alle medewer- andering.kers op de hoogte stellen van dit programma. Draagvlakcreatie artikel 3 — november 2011 | 1
  • 2. Middelen die kunnen worden ingezet: Commitment fase: draagvlak• Roadshows: management, projectleiders In deze fase is het van belang dat je het gecre- en leden van het programmateam gaan alle eerde draagvlak vasthoudt bij de medewerkers afdelingen langs om het doel en de ach- die in beweging zijn gekomen. tergronden van het E-dienstverleningspro- gramma toe te lichten. Het helpt als alle Specifieke methoden die je kan inzetten in rela- stappen in het traject worden toegelicht en tie tot het E-dienstverleningsprogramma: als verteld wordt wat het einddoel is (hoe • Klankborden: laat medewerkers hun ver- ziet de optimale digitale dienstverlening er haal vertellen, hun ervaringen in de ver- dan precies uit?). Alle vragen van medewer- schillende projecten. Wat gaat er goed en kers worden persoonlijk beantwoord. Deze niet goed bij het maken van een digitale roadshows hebben een sterke link met de afspraak of het bestellen van een uittrek- randvoorwaarden ‘zichtbaarheid project- sel? Wat ga je met eventuele problemen team’ en ‘leiderschap management’. doen? Bereikbaarheid van het programma-• Vraagbaak: medewerkers die met vragen team of de projectgroep is ook hierbij weer zitten, moeten direct antwoord krijgen. een belangrijke randvoorwaarde. Dit kan door veelgestelde vragen over E- • Deel het succes: laat medewerkers en dienstverlening op het intranet op te nemen projectgroepleden met elkaar delen welke en online vragen te kunnen stellen aan het successen er behaald worden. Laat zien programmateam. Uiteraard kun je ook een hoeveel procent van de afspraken bin- speciaal telefoonnummer in het leven roe- nen komt via het digitale kanaal t.o.v. de pen. overige kanalen. En laat zien wat het de• Ideeënbus / prijsvraag / forum: laat mede- gemeente oplevert (bijv. afname behande- werkers meedenken en meepraten over de lingstijd, toename tevredenheid burgers, inrichting van het programma. Wat zouden etc.). Dit kan op verschillende manieren, zij als burger belangrijk vinden als ze digi- bijvoorbeeld op een afdelingsoverleg of via taal worden geholpen? interne media. • Waardeer inspanningen: met het delen vanBewegingsfase: bereidheid het succes kun je medewerkers gelijk ookAls medewerkers begrijpen waarom het E- waarderen voor hun inspanningen. Eendienstverleningsprogramma nodig is betekent toelichting op behaalde resultaten in eenhet nog niet dat ze er enig nut in zien voor lunchcafé is een perfect middel om dit tezichzelf. Wat is het gewin, gemak of genot dat doen.medewerkers zullen ondervinden als ze hunmedewerking gaan verlenen aan het E-dienst- Tot zover het slotartikel van mijn drieluik. Neemverleningsprogramma? Om bereidheid te creë- contact met me op voor vragen, toevoegingen,ren moet je laten zien wat mogelijk is en wat opmerkingen of alles wat je nog meer wil wetenhet anderen heeft opgeleverd. over dit onderwerp.Denk daarbij aan de volgende middelen: Gebruikte bron: Hoe krijg ik ze zover? –Draag-• Bezoek aan collegagemeente: met een vlak zonder dwang-, Jan van Setten (ISBN: aantal mensen ga je op werkbezoek bij een 978-90-470-0340-3) gemeente die E-dienstverlening ver heeft doorgevoerd. De succesverhalen breng je over naar je eigen gemeente. Daarbij be- nadruk je niet alleen wat het de burger oplevert maar zeker ook wat het de ge- meente zelf heeft gebracht. Denk daarbij aan vermindering werkdruk, verbeterde samenwerking, verbeterde kennisdeling, etc. Kortom: prettiger werken!• Eigen successen uitdragen via allerlei inter- ne kanalen: alles wat je al doet of hebt be- haald in het programma moet je laten zien aan alle medewerkers. Als je bijvoorbeeld de eerste resultaten van enkele producten in je digitaal loket onder de loep neemt, distilleer je daar zo een aantal voordelen uit (zoals vermindering aantal telefoontjes, automatische afhandeling afspraken). Laat ook hier weer ambassadeurs aan het woord! Draagvlakcreatie artikel 3 — november 2011 | 2

×