• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Rt 2011   dummy
 

Rt 2011 dummy

on

  • 347 views

 

Statistics

Views

Total Views
347
Views on SlideShare
347
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Rt 2011   dummy Rt 2011 dummy Presentation Transcript

    • Retail Trust Brancheanalyse 2011Byggemarkedsbranchen Silvan
    • Retail Institute Scandinavia A/S 2IndledningHar mine kunder tillid til min kæde? Hvordan kan jeg forbedre mig?Ovenstående spørgsmål er ganske relevante de aktører, der ønskerat få indblik i de mere psykologiske aspekter, der kan påvirkemålgruppen. I nærværende rapport findes derfor svarene på flere afde spørgsmål, der kan ligge bag ovenstående, og man får som kædedermed indsigt i hvordan man kan opbygge og hvordan man står iforhold til hele den branche man opererer i.Denne rapport fokuserer grundlæggende på at afklare rollen for trustog hvordan dette kan påvirkes.Rapporten kan med fordel suppleres med analysen Retail Performance & Satisfaction.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 3Indhold• Metode• Trust • Konceptet • Overordnede trust-scorer • Trust-parametre – performance • Trust-komponenter • Score/vigtighed af Trust-parametre • Builders and Destructors • Trust Heaven • Trust-sammenhænge• Consumer Choice • Score/vigtighed af Consumer Choice-parametre • Builders and Destructors• Opsamling• Bilag
    • Trust(Kundetillid)
    • Retail Institute Scandinavia A/S 5Introduktion til afsnittet• Der undersøges her nogle aspekter, som udover at være påvirket af en bevidst stillingtagen, er påvirket af mentale bearbejdninger i underbevidstheden. Det kan forklare hvordan en virksomhed, der ellers formår at holde et højt serviceniveau, have en god beliggenhed og gode varer har svært ved at tiltrække kunder. Forbrugernes tillid vil i mange tilfælde være afgørende for om en virksomhed tjener eller mister penge.• Målinger viser at: • 86% af forbrugerne er blevet mere mistroiske • Kun 12% af forbrugerne har tillid til store virksomheder• Det er derfor nødvendigt, at fokusere på hvordan denne tillid kan opbygges, så der kan etableres et følelsesmæssigt bånd mellem kæde og kunde.• Trust er målt på retail brand niveau, altså kædeniveau, og dækker således alle kædernes salgskanaler.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 6Hvorfor er Trust vigtigtEksempel fra Tyskland men forskelligeTo kæder… En situation… konsekvenser! Hvorfor?   Kortvarigt fald i 2006: omsætning Ris med GMO Høj Trust  Idag: er problemet score - ris forurening glemt af kunderne  Kunderne stoppede med at købe kød, 2005: hvilket førte til massive Lavere trust Kødskandale med omsætningstab score ompakning af kød  I dag: real,- = „Kødskandale“ ligger stadig folk erindring!
    • Retail Institute Scandinavia A/S 7 Trustscore Alle kæder Gennemsnitlige Trustscore blandt handlende og besøgende (Danmark, Byggemarked, 2011) 10 9 8 6,9 7 6,5 6,2 6,2 6,2 6,0 6,0 6,0 6 5,5 5,0 5,0 5 4,8 4 3 2 1 0 Kilde: Retail Institute Scandinavia A/SFiguren viser forbrugernes samlede trust til branchens kæder. Branchens gennemsnit er vist ved den røde linje. Kæderne der liggerover den røde linje har en bedre trust-score end branchens gennemsnit.Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst
    • Retail Institute Scandinavia A/S 8Trust parametre• Bag denne overordnede trust ligger otte parametre, som vi ved er vigtige komponenter i skabelsen af trust. Disse parametre er udformet som udsagn, og kan klassificeres i tre grundlæggende trust-komponenter: • Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder Oprigtighed • Er en kendt og veletableret kæde • Jeg ville savne kæden hvis den ikke fandtes • Jeg føler at kæden værdsætter deres kunder • Er ærlig og holder altid hvad den lover Integritet • Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffet • Er dygtige og meget velorganiseret • Kæden har professionelt og højt kvalificeret personale Kompetence
    • Retail Institute Scandinavia A/S 9 Performance for kæden Trust parametre Performance for Silvan på Trust parametre (Danmark, Byggemarked, 2011) Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder 10 9 Jeg føler at kæden værdsætter 8 Er dygtige og meget deres kunder 7 velorganiseret 6 5 4 3 2 Branchegennemsnit Jeg ville savne kæden hvis den Er en kendt og veletableret 1 Silvan ikke fandtes kæde Bauhaus Er en troværdig kæde og jeg er Er ærlig og holder altid hvad sjældent skuffet den lover Kæden har professionelt og højt kvalificeret personale Kilde: Retail Institute Scandinavia A/STrust skabes af en række bagvedliggende parametre. Figuren viser kædens performance (score) på disse bagvedliggende trust-parametre. Som benchmark vises branchens gennemsnitlige performance på de respektive trust-parametre, samt scorerne for enudvalgt konkurrent.Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst
    • Retail Institute Scandinavia A/S 10 Performance på Trustkomponenterne Index ift. branchens performance Index for overordnet Trustscore og Trustkomponenterne ift. branchen (Byggemarked, 2011, Danmark) 115 110 Bauhaus 105 110 109 108 106 103 Silvan 100 102 100 95 95 90 85 Overordnet Trustscore Oprigtighed Integritet Kompetence Kilde: Retail Institute Scandinavia A/SStørrelsen af søjlerne angiver afvigelsen fra branchens gennemsnitlige score for både den overordnede trust og for de komponenter,der skaber trust. Dette for både kæden og en udvalgt konkurrent. En søjle der overstiger 100 betyder dermed at der performesbedre end branchen på den pågældende faktor, mens en søjle under 100 viser at der performes dårligere end branchegennemsnittet.Værdien 100 betyder at branchens gennemsnitsscore er standardiseret til værdien 100.
    • Score/vigtighed af Trust parametre
    • Retail Institute Scandinavia A/S 12Vigtigheden af trust-parametreift. at skabe kundetillid (trust)• De følgende vigtigheder er beregnet ved at sammenholde scorerne for de pågældende variable med scorerne for den samlede tilfredshed.• Får en parameter en positiv vigtighedsscore betyder det, at der har været en tendens til, at parameteren har fået en høj vigtighedsscore samtidig med at den samlede tilfredshed har været høj.• Omvendt betyder en negativ vigtighedsscore, at der har været en tendens til, at parameteren har fået en høj vigtighedsscore samtidig med at den samlede tilfredshed har været lav, eller omvendt at der har været en tendens til, at parameteren har fået en lav score samtidig med at den samlede tilfredshed har været høj.• De estimerede vigtigheder viser de reelle sammenhænge og ikke blot de ”politisk korrekte” sammenhænge, som man vil være mere tilbøjelige til at få, hvis man spørger direkte ind til vigtighederne.• Vigtighederne af de respektive Consumer Choice parametre fremgår af det score- vigtighedskort, der senere præsenteres.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 13 Performance/vigtighed (Relevant performance) Er en parameter placeret i denne Er en parameter placeret i denne kvadrant kvadrant betyder det, at der scores betyder det, at der scores højt på parameteren, lavt på parameteren, samtidig med samtidig med at parameteren er vigtigere end at parameteren er vigtigere end gennemsnittet. Man bør dermed fortsætte med at gennemsnittet. Der bør fokuseres på fokusere på denne parameter og undersøge hvorfor man ikke performer godt på hvorfor man performer godt. denne parameter. Er en parameter placeret i denne kvadrant Er en parameter placeret i denne betyder det, at der scores højt på parameteren, kvadrant betyder det, at der samtidig med at parameteren er mindre vigtige scores lavt på parameteren, end gennemsnittet. Om end der kun bør være samtidig med at parameteren er begrænset fokus på denne parameter bør den mindre vigtig end gennemsnittet. ikke negligeres, da den kan være en basis- Om end der kun bør være driver. begrænset fokus på denne parameter bør den ikke negligeres, da den kan være en basis-driver.Score/vigtighedsgrafen viser hvordan der performes på en række parametre og angiver hvor vigtige disse er. Med andre ord kan manderfor se hvor man bør placere fokus. Ovenfor beskrives hvordan man bør forstå de fire kvadranter.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 14 Performance/vigtighed (Relevant performance) Trust parametre ift. at skabe Trust Performance for Silvan sat overfor vigtighederne af Trust Høj vigtighed parametrene i byggemarkedsbranchen ift. at skabe Trust Høj vigtighed Lav performance (Danmark, 2011) Høj performance Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder Kendt og veletableret kæde Ville savne kæden hvis den ikke fandtes Performance (Zscore) (lav) Kæden værdsætter deres kunder Ærlig og holder altid hvad den lover Troværdig kæde der sjældent skuffer Dygtige og meget velorganiserede Professionelt og højt kvalificeret personale Lav vigtighed Lav performance Lav vigtighed Høj performance Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Vigtighed (lav)Figuren viser hvilke trust-parametre, der er relativt vigtige for kunderne, hvilke parametre, der er mindre vigtige for kunderne oghvordan kunderne vurderer performance på disse parametre. Trust-performance er standardiserede ift. branchens gennemsnit ogstandardafvigelse. Er en parameter placeret til højre for Y-aksen performes bedre end branchen. Er en parameter placeret over X-aksen, er parameteren mere vigtig end parametrenes gennemsnitlige vigtighed.
    • Builders and Destructors- hvad opbygger og nedbryder trust?
    • Retail Institute Scandinavia A/S 16En ny dimension til vigtighedsbegrebet• I to forrige diagrammer viste vigtigheden af de opstillede Trust-parametre ift. at skabe tilfredshed• Vigtighederne er fremkommet ved anvendelse af klassiske statistiske teknikker (regression)• Teorien er at hvis man øger de respektive Trust-parametre med én enhed, så øges kundetilfredsheden med den vigtighedsscore der er vist på de to forrige diagrammer• Denne statistiske teknik antager en 100% lineær sammenhæng, altså at man i teorien kan fortsætte med at øge de respektive Trust-parametre med én enhed, og dermed fortsætte med at øge kundetilfredsheden med den vigtighedsscore der er vist på de to forrige diagrammer• Dette er dog ikke altid tilfældet for alle Trust-parametre.• De opfører sig nogle gange anderledes, fordi sammenhængen ikke er 100% lineær• For at afdække dette har Retail Institute Scandinavia udviklet BAD-diagrammet (BAD står for Builders And Destructors)• Næste slide viser hvordan man afkoder placeringen af Trust- parametrene i et BAD- diagram.• Vi kalder det at afdække Trust-parametrenes egenskaber
    • Retail Institute Scandinavia A/S 17En ny dimension til vigtighedsbegrebetBAD-diagrammet• Her følger et lidt simpelt eksempel der forklarer betydning af de tre vigtigste kvadranter• Case: Café-oplevelse: Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetillid (Trust) Basis faktorer Drivere • Basis = Sukker er nødvendigt, du bliver ikke glad hvis du ikke kan få Trustparametre i denne kvadrant har... Trustparametre i denne kvadrant har... noget sukker, men selv om du fik Parameterens evne til at opbygge tilfredshed (lav) ...negativ påvirkning på Trust ved lavt ...negativ påvirkning på Trust ved lavt tonsvis af ekstra sukker ville dette niveau niveau ikke gøre dig ekstra-glad ...begrænset påvirkning på Trust ved højt ...positiv påvirkning på Trust ved højt niveau niveau • Driver = Selve kaffen, smagen og kvaliteten. Dette er det primære kriterie for din oplevelse, positiv eller Trustparametre i denne kvadrant har... Trustparametre i denne kvadrant har... negativ ...begrænset påvirkning på Trust ved lavt ...begrænset påvirkning på Trustved lavt niveau niveau ...begrænset påvirkning på Trust ved højt ...positiv påvirkning på Trust ved højt • Bonus = Det ekstra lille stykke niveau niveau chokolade. Du bliver ekstra-glad for at få det, men du bliver ikke sur hvis du Sekundære faktorer Bonus faktorer ikke får det. Det er nice-to-have, men Parameterens evne til at nedbryde tilfredshed (lav) ikke essentielt. Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S
    • Retail Institute Scandinavia A/S 18 Egenskaber for Trust parametre ift. at skabe Trust – Hele branchen (alle kæder/kanaler) Egenskaber for Trust parametre ift. at skabe kundetillid (Trust) Basis faktorer Drivere Alle kæder/kanaler (Byggemarked, Danmark, 2011) Er en kendt og veletableret kæde Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffet Parameterens evne til at opbygge Trust (lav) Er ærlig og holder altid hvad den lover Forsøger virkelig at gøre det bedste for deresog meget at kæden Jeg føler Er dygtige kunder værdsætter deres kunder velorganiseret Jeg ville savne kæden hvis Kæden har professionelt og den ikke fandtes højt kvalificeret personale Sekundære faktorer Parameterens evne til at nedbryde Trust (lav) Bonus faktorer Kilde: Retail Institute Scandinavia A/SFiguren viser hvilke Trust-parametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens fysiske butikker, når detgælder opbygningen af Trust.
    • TrustHeaven
    • Retail Institute Scandinavia A/S 20Trust Heaven• Som figuren indikerer, beskrives hernæst den proces forbrugerne går igennem, når de opbygger tillid, eksempelvis til en kæde eller en branche. Hos Retail Institute Scandinavia A/S forstår vi, at det er fem Trust-stadier. På baggrund af dette tager vi udgangspunkt i fem segmenter.• Hvor de først er skeptisk anlagte, begynder de sidenhen at få flere informationer om kæden/branchen. Såfremt disse informationer matcher forbrugernes værdier, normer og behov bliver de mere positivt anlagte overfor kæden/branchen. Som informationerne rodfæster sig har forbrugerne ikke længere behov for positive informationer for at tro på – eller have tillid til – kæden/branchen. Som det senere fremgår er der ligeledes en sammenhæng mellem hvilket trust-segment man er placeret i og hvor tilfreds og loyal man er.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 21 Trust Heaven Branchens fem trustsegmenter Trust until Trust Heaven Trust still Andele af handlende og besøgende i de fem Trustsegmenter (Byggemarked, 2011, Danmark) (Trust Heaven) Positive Trustsegment 5 3,0 Trustsegment 3 Trustsegment 4 29,0 24,0 Facts Belief Trustsegment 2 Trustsegment 1 39,0 5,0 Suspicious until Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Suspicious stillFiguren viser hvordan branchens kunder kan opdeles i – og størrelsen af - de førnævnte fem trust-segmenter. Tallene i de fem boblerangiver hvor stor en del af de adspurgte kunder og besøgende for branchen, der kan placeres i de respektive segmenter.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 22 Trust Heaven Kædens fem trustsegmenter Trust until Trust Heaven Trust still Andele af handlende og besøgende hos Silvan i de fem Trustsegmenter (Byggemarked, Danmark, 2011) (Trust Heaven) Positive Trustsegment 5 10,0 Trustsegment 3 Trustsegment 4 35,0 21,0 Facts Belief Trustsegment 2 Trustsegment 1 30,0 4,0 Suspicious until Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Suspicious stillFiguren viser hvordan kædens kunder kan opdeles i – og størrelsen af - de førnævnte fem trust-segmenter. Tallene i de fem boblerangiver hvor stor en del af de adspurgte kunder og besøgende for kæden, der kan placeres i de respektive segmenter.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 23 Sammenhæng mellem Trustsegmenterne og Consumer Choice performance Gennemsnitlige performancescore for de fem trustsegmenter for byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011) Kvalitet 10 9 8 Udvalg Overskuelighed 7 6 5 4 Trustsegment 1 3 Trustsegment 2 2 Trustsegment 3 1 Trustsegment 4 Inspiration 0 Prisniveau Trustsegment 5 Image Value for money Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S ServiceFiguren viser trust-segmenternes Consumer Choice scorerne for hele branchen.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 24 Sammenhæng mellem præference og trustsegmenter Andele af præferencefrekvensintervaller pr. trustsegment (Byggemarked, Danmark, 2011) Trustsegment 5 Min absolut foretrukne kæde - uden sammenligning Trustsegment 4 Én af mine foretrukne kæder Trustsegment 3 Ikke en af mine foretrukne kæder Trustsegment 2 Absolut ikke min foretrukne kæde Trustsegment 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kilde: Retail Institute Scandinavia A/SFiguren viser trust-segmenterne for hele branchen og hvordan graden af trust påvirker præferencegraden. På de enkelte bjælkerangiver farvernes størrelse, hvor stor en del af det pågældende trust-segment, der har angivet den specifikke præferencegrad. Meddette fremgår det, at der er en klar sammenhæng mellem graden af trust og graden af præference i branchen.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 25 Sammenhæng mellem besøgsfrekvens og trustsegmenter Andele af besøgsfrekvensintervaller pr. trustsegment (Byggemarked, Danmark, 2011) Trustsegment 5 Trustsegment 4 1 eller flere gange om ugen Trustsegment 3 2 - 3 gange om måneden 1 gang om måneden 1 gang hver anden/ tredje måned 1 - 2 gange om året Sjældnere Trustsegment 2 Trustsegment 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kilde: Retail Institute Scandinavia A/SFiguren viser trust-segmenterne for hele branchen og hvordan graden af trust påvirker besøgsfrekvensen. På de enkelte bjælkerangiver farvernes størrelse, hvor stor en del af det pågældende trust-segment, der har angivet den specifikke besøgsfrekvens. Meddette fremgår det, hvorvidt der er sammenhæng mellem graden af trust og besøgsadfærden på brancheniveau.
    • Consumer choice
    • Retail Institute Scandinavia A/S 27Introduktion til afsnittet• Dette afsnit handler om Consumer Choice modellen, og hvordan den påvirker opbygningen af Trust• Modellen og de inkluderede parametre, samt scorer for både kæde og branche kan findes i Retail Performance and Satisfaction.• Ligesom tidligere er de følgende vigtigheder er beregnet ved at sammenholde scorerne for de pågældende variable med scorerne for den samlede trust.• Egenskaberne for Consumer Choice parametrene, der præsenteres i BAD-diagrammet, er ligesom tidligere, opbygget ved at se på parametrenes ”opførsel” ved forskellige niveauer af trust.
    • Score/vigtighed af Consumer Choice parametre
    • Retail Institute Scandinavia A/S 29 Performance/vigtighed (Relevant performance) Consumer Choice parametre ift. at skabe Trust Performance for Silvan sat overfor vigtighederne af Consumer Choice Høj vigtighed parametrene i byggemarkedsbranchen ift. at skabe Trust Høj vigtighed Lav performance (Danmark, 2011) Høj performance Image Kvalitet Overskuelighed Værdi for pengene Prisniveau Performance (Zscore) (lav) Værdi for pengene Service Service Kvalitet Image Inspiration Udvalg Udvalg Inspiration Lav vigtighed Overskuelighed Lav performance Lav vigtighed Høj performance Prisniveau Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Vigtighed (lav)Figuren viser hvilke Consumer Choice parametre, der er relativt vigtige for kunderne, hvilke parametre, der er mindre vigtige forkunderne og hvordan kunderne vurderer performance på disse parametre. Consumer Choice performance er standardiserede ift.branchens gennemsnit og standardafvigelse. Er en parameter placeret til højre for Y-aksen performes bedre end branchen. Er enparameter placeret over X-aksen, er parameteren mere vigtig end parametrenes gennemsnitlige vigtighed.
    • Builders and Destructors- hvad opbygger og nedbryder trust?
    • Egenskaber for consumer choice parametreScandinavia A/S Retail Institute 31 ift. at skabe kundetillid (Trust) – Hele branchen (alle kæder/kanaler) Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetillid (Trust) - Basis faktorer Drivere Alle kæder/kanaler (Byggemarked, Danmark, 2011) Udvalg Værdi for pengene Image Parameterens evne til at opbygge Trust (lav) Service Kvalitet Overskuelighed Inspiration Prisniveau Sekundære faktorer Parameterens evne til at nedbryde Trust (lav) Bonus faktorer Kilde: Retail Institute Scandinavia A/SFiguren viser hvilke Consumer Choice parametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens fysiske butikker,når det gælder opbygningen af Trust.
    • Opsamling
    • Retail Institute Scandinavia A/S 33Opsamling• Retail Trust er værktøjet, der viser hvilke virksomheder kunderne har tillid og tilmed viser tillid skabes og skal betragtes som en tillægsanalyse til Retail Performance and Satisfaction, hvor man får indblik i hvordan forbrugerne opfatter branchens virksomheder og hvordan den enkelte virksomhed klarer sig i forhold til sine konkurrenter på baggrund af eksempelvis kendskabsgrad, kundekonvertering og Consumer Choice performance.• Ønskes en yderligere forståelse for indholdet af denne rapport, hvordan man kan forholde sig til og reagere på undersøgelsens resultater, er det muligt i samarbejde med Retail Institute Scandinavia A/S at afholde workshops.• Ønsker man en mere dybdegående undersøgelse, der fokuserer på den enkelte kæde, måske endda helt ned på butiksniveau, så har vi desuden et analyseværktøj, der hedder Retail Customer Intelligence.• Ved interesse for et eller flere af ovenstående, kontakt da blot instituttet, enten på tlf: 70 23 30 10 eller ved at kontakte en af vores konsulenter (kontaktinformationer kan findes på hjemmesiden www.retail-institute-scandinavia.dk)
    • Retail Institute Scandinavia A/S 34HovedfundNedenfor fremgår udvalgte resultater fra analysen:Silvan har højere trust end branchen, hvilket betyder at forbrugerne stoler mere på Silvan end konkurrenterne.Blandt Silvan-kunderne skal de fleste findes i Trustsegment 3 og Trustsegment 2.Blandt kunderne i branchen for Byggemarked skal de fleste findes i Trustsegment 2 og Trustsegment 3.I forhold til branchen performer Bauhaus bedre, når det gælder de trust-parametre der knytter sig til Oprigtighed, bedre ift. deparametre, der knytter sig til Integritet og bedre ift. de parametre de knytter sig til Kompetence.I forhold til Silvan performer Bauhaus bedre, når det gælder de trust-parametre der knytter sig til Oprigtighed, bedre ift. de parametre,der knytter sig til Integritet og bedre ift. de parametre de knytter sig til Kompetence.Når det gælder skabelsen af trust i byggemarkedsbranchen, så er de tre vigtigste Consumer Choice parametre Image, Værdi forDe vigtigste trust-parametre ift. at skabe trust i byggemarkedsbranchen er Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder, Kædenværdsætter deres kunder og Troværdig kæde der sjældent skuffer.Ser man på Trust-parametrene fremgår det, at Silvan performer bedre på Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder, bedrepå Er dygtige og meget velorganiseret, dårligere på Er en kendt og veletableret kæde, dårligere på Er ærlig og holder altid hvad denlover, bedre på Kæden har professionelt og højt kvalificeret personale, dårligere på Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffet,bedre på Jeg ville savne kæden hvis den ikke fandtes og bedre på Jeg føler at kæden værdsætter deres kunder.
    • Bilag
    • Retail Institute Scandinavia A/S 36 Præference Sammenhæng mellem præference og Trust, Loyalitet, Tilfredshed og Image i byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011) 10 9 8 7 6 Tilfredshed Loyalitet 5 Trust Image 4 3 2 1 Min absolut foretrukne kæde - uden Én af mine foretrukne kæder Ikke en af mine foretrukne kæder Absolut ikke min foretrukne kæde sammenligningFiguren viser sammenhængen mellem tilfredshed, loyalitet, trust og image for hele branchen, på baggrund af præferenceniveau.
    • Retail Institute Scandinavia A/S 37 Sammenhæng mellem Besøgsfrekvens og Tilfredshed / loyalitet / trust Sammenhæng mellem besøgsfrekvens og Trust, Loyalitet, Tilfredshed og Image i byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011) 10 9 8 7 6 Tilfredshed Loyalitet 5 Trust Image 4 3 2 1 1 eller flere gange om ugen 2 - 3 gange om måneden 1 gang om måneden 1 gang hver anden/ tredje Sjældnere månedFiguren viser sammenhængen mellem tilfredshed, loyalitet, trust og image for hele branchen, på baggrund af besøgsfrekvensen.