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   El desafío.
   Teoría de rol.
   La protocolización.
   Gestión del comportamiento del
    personal de...
Entendemos que los clientes
    “consumen” actitudes y
comportamientos como parte del
      servicio que reciben
Las actitudes y comportamiento de
 nuestro personal de atención es un
  recurso que se debe y es posible
gestionar con el ...
Por lo tanto, se debe buscar definir e
     instalar un estilo de atención
homogeneo, relevante y distintivo en
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a darle un mayor valor significacional
   a la experiencia de servicio que
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a tangibilizar y reforzar la propuesta
   de valor que la empresa está
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Un estilo de atención que contribuya
a darle mayor sentido y significado al
trabajo que realiza el propio personal
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NIVELES EN LA GESTIÓN DEL
COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL




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DEFINICIÓN DE UN ESTILO DE ATENCIÓN

   Un estilo de atención es la VISIÓN que tiene la
    empresa respecto de cuál es l...
ESTILO DE ATENCIÓN DE RITZ-CARLTON
HOTEL


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DEFINICIÓN DE PAUTAS GENERALES DE
COMPORTAMIENTO

   Las PAUTAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
    definen los grandes linea...
PROTOCOLOS DE ESTILO DE RITZ-
CARLTON HOTEL


                                        LOS TRES
                           ...
DEFINICIÓN DE PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN POR ENCUENTRO

   Los PROTOCOLOS DE ATENCIÓN por encuentro
    corresponden a aquell...
IDENTIFICAR LOS ENCUENTROS QUE
INVOLUCRAN CONTACTO CLIENTE/PEC


   Encontrar
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IDENTIFICAR LOS CÓDIGOS DEL CLIENTE

   Los códigos de comportamiento
    son aquellas CLAVES que
    provienen del PEC y...
IDENTIFICAR LOS CÓDIGOS DEL CLIENTE

   “Mirar la pantalla del computador cuando
    ingresa el pago” es sinónimo de SEGU...
PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE UN
ATENDEDOR DE COPEC




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PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE UN
ASOCIADO DE HOME DEPOT




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ING




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ESTRATEGIAS DE DESPLIEGUE DE LOS
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

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Se analiza un enfoque y metodología para desarrollar un estilo de atención de clientes relevante y distintivo en el personal de contacto

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  1. 1. CONTENIDOS  El desafío.  Teoría de rol.  La protocolización.  Gestión del comportamiento del personal de contacto. Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 2
  2. 2. Entendemos que los clientes “consumen” actitudes y comportamientos como parte del servicio que reciben
  3. 3. Las actitudes y comportamiento de nuestro personal de atención es un recurso que se debe y es posible gestionar con el fin de provocar una experiencia de servicio determinada
  4. 4. Por lo tanto, se debe buscar definir e instalar un estilo de atención homogeneo, relevante y distintivo en el personal en contacto con nuestros clientes
  5. 5. Un estilo de atención que contribuya a darle un mayor valor significacional a la experiencia de servicio que nuestros clientes tienen con nosotros (valor para el cliente)
  6. 6. Un estilo de atención que contribuya a tangibilizar y reforzar la propuesta de valor que la empresa está impulsando en el mercado (valor para la empresa)
  7. 7. Un estilo de atención que contribuya a darle mayor sentido y significado al trabajo que realiza el propio personal (valor para los empleados)
  8. 8. NIVELES EN LA GESTIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 19
  9. 9. DEFINICIÓN DE UN ESTILO DE ATENCIÓN  Un estilo de atención es la VISIÓN que tiene la empresa respecto de cuál es la mejor forma en que el personal debe atender a los clientes.  Definir un estilo de atención involucra: 1. Definir el CREDO DE ATENCIÓN: Principios valóricos y creencias que enmarcan la relación del personal con los clientes. 2. Definir el CONCEPTO DE ATENCIÓN: Características distintivas que tendrá la atención que el personal entrega a los clientes basado en el tipo de experiencia que se desea provocar en ellos. Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 20
  10. 10. ESTILO DE ATENCIÓN DE RITZ-CARLTON HOTEL El Ritz-Carlton El Ritz-Carlton CREDO LEMA El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde la legítima atención y confort de “SOMOS nuestros huéspedes es la principal misión. DAMAS Y Tenemos el compromiso de entregar el más fino servicio personal y la CABALLEROS infraestructura para nuestros huéspedes, los SIRVIENDO A que siempre gozarán de un cálido, relajado y refinado ambiente. DAMAS Y La experiencia del Ritz-Carlton alienta los CABALLEROS” sentidos, infunde bienestar y satisface los deseos y necesidades más inexpresadas de nuestros huéspedes. Hotel Ritz-Carlton Co. www.ritzcarlton.com Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 21
  11. 11. DEFINICIÓN DE PAUTAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO  Las PAUTAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO definen los grandes lineamientos o EJES DE COMPORTAMIENTO que debe manifestar el personal en todos los encuentros de servicio con los clientes.  Estos ejes de comportamiento deben tener TOTAL COHERENCIA con la definición del estilo de atención. Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 22
  12. 12. PROTOCOLOS DE ESTILO DE RITZ- CARLTON HOTEL LOS TRES PASOS DEL SERVICIO 1 Un saludo cálido y sincero. Llame al huésped por su nombre, cada vez que le sea posible. 2 Anticiparse y complacer al huésped en sus necesidades. 3 Una sentida despedida. Un cálido adiós y llame al huésped por su nombre cada vez que le sea posible. Hotel Ritz-Carlton Co. www.ritzcarlton.com Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 23
  13. 13. DEFINICIÓN DE PROTOCOLOS DE ATENCIÓN POR ENCUENTRO  Los PROTOCOLOS DE ATENCIÓN por encuentro corresponden a aquellos a ser aplicados en cada encuentro de servicio en particular.  Para definirlos hay que: 1. Levantar el CICLO DE SERVICIO e identificar los encuentros que involucran contacto cliente/PEC. 2. Identificar los CÓDIGOS DE COMPORTAMIENTO que pueden implementarse en cada encuentro que sean coherentes con el concepto de atención definido. Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 24
  14. 14. IDENTIFICAR LOS ENCUENTROS QUE INVOLUCRAN CONTACTO CLIENTE/PEC Encontrar Comprar Comprar Carro de en Secciones en Pasillo Mercadería Estacionar en CICLO DE SERVICIO DE Pagar en el Local UN SUPERMERCADOS Caja Salir del Envolver Local Productos Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 25
  15. 15. IDENTIFICAR LOS CÓDIGOS DEL CLIENTE  Los códigos de comportamiento son aquellas CLAVES que provienen del PEC y que los clientes utilizan para formarse una percepción determinada sobre la atención que reciben. Actos  En el caso de la atención del personal estas claves pueden ser: Dichos 1. ACTOS: Comportamientos y actitudes. Apariencia 2. DICHOS: Contenido y forma. 3. APARIENCIAS: Indumentaria, otras evidencias, entorno y tipo de uso. Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 26
  16. 16. IDENTIFICAR LOS CÓDIGOS DEL CLIENTE  “Mirar la pantalla del computador cuando ingresa el pago” es sinónimo de SEGURIDAD para los clientes de una Financiera. Actos  “Mantener contacto visual con el cliente” es sinónimo de CALIDEZ para los clientes de una Isapre.  “Consultar si el cliente tiene alguna pregunta al final de la transacción” es sinónimo de Dichos ASESORÍA para los clientes de un Banco.  “Acompañar al cliente a las secciones del local donde está el producto que necesita” es sinónimo de CONOCIMIENTO para los Apariencia clientes de una Multitienda.  “Usar ropa informal” es sinónimo de DINAMISMO para los clientes una Tienda de Productos para la Construcción. Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 27
  17. 17. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE UN ATENDEDOR DE COPEC Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 28
  18. 18. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE UN ASOCIADO DE HOME DEPOT Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 29
  19. 19. ING Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 30
  20. 20. ESTRATEGIAS DE DESPLIEGUE DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN  El efectivo despliegue del estilo y protocolos de atención en todo el personal implica definir un: 1. Plan de comunicación: sensibilizar. 2. Programa de capacitación: entrenar. 3. Programa de reconocimiento: premiar y ejemplificar. 4. Alineamiento de las políticas de gestión de RRHH: coherencia. Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 31
  21. 21. EVALUACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN  La evaluación del despliegue del estilo y protocolos de atención debe ser de dos tipos: 1. EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO: Mediante cliente incógnito y/o lista de chequeo de supervisores. 2. EVALUACIÓN DE IMPACTO: En los clientes y en el personal, a través de focus groups y/o encuestas de satisfacción. Patricio Polizzi R. - ppolizzi@visionhumana.cl 32
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