Entendiendo y Atendiendo al Cliente en Salud

19,140 views
18,639 views

Published on

4 Comments
21 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
19,140
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
61
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
4
Likes
21
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Entendiendo y Atendiendo al Cliente en Salud

  1. 1. ENTENDIENDO Y ATENDIENDO AL CLIENTE EN SALUD Patricio Polizzi R. [email_address]
  2. 2. El Servicio de Salud y Yo Cliente
  3. 3. La salud tiene una alta prioridad para la mayoría de las personas Fuente: Estudio Chilescopio 2005, Collect – Visión Humana
  4. 4. Aunque del dicho al hecho... Fuente: Estudio Chilescopio 2005, Collect – Visión Humana
  5. 5. No lo olvidemos: atendemos a un cliente que no quiere ser cliente <ul><li>Ser cliente en salud implica sufrir un desbalance en la vida: no es voluntario ser cliente. </li></ul><ul><li>Es un servicio que implica un alto riesgo de compra: físico, económico y psicológico. </li></ul><ul><li>Es un servicio con una alta asimetría de poder e información: ¿Quién tiene el sartén por el mango? </li></ul><ul><li>Somos incapaces de evaluar técnicamente la calidad del servicio: tenemos que creer no más. </li></ul>
  6. 6. El paciente dejó de ser paciente hace rato <ul><li>Otras industrias se han encargado de aumentar sus niveles de exigencias: el rey viene a curarse. </li></ul><ul><li>Empiezan a surgir cada vez más ofertas de instituciones competidoras con “lifting” incluido. </li></ul><ul><li>Se “retailizó” el sector: promociones, descuentos, atenciones preferenciales...¿liquidaciones en baja temporada? </li></ul><ul><li>De comprador el paciente se está transformando en un com-parador experto. </li></ul>
  7. 7. El cliente de hoy busca... (Nota: también aplica cuando se enferma) <ul><li>Seguridad a toda costa : “Titubeo en el diagnóstico...voy a pedir una segunda opinión”. </li></ul><ul><li>La simplificación : “¿Es necesario llenar todo este formulario, señorita?”. </li></ul><ul><li>La inmediatez : “¿Cuándo me empiezo a mejorar, doctor?”. </li></ul><ul><li>La personalización : “¿No se acuerda de mi?”. </li></ul><ul><li>La información : “Pero yo leí en el diario otra cosa, doctor”. </li></ul><ul><li>La libertad : “¿Cómo lo puedo hacer yo solo(a)?”. </li></ul>
  8. 8. Los Pacientes No Buscan Curarse
  9. 9. No compramos taladros, compramos agujeros en la pared
  10. 10. ¿Qué estamos consumiendo al consumir un endulzante?
  11. 11. Como clientes no compramos productos o servicios sino que la satisfacción de deseos
  12. 12. Y entender lo que se desea es entender el núcleo de la misión de una institución Jardín Infantil “ Nos dedicamos a cuidar niños” “ Somos extensiones subtitutas de la familia”
  13. 13. Los pacientes no buscan curarse de una dolencia o enfermedad... <ul><li>La dolencia o una enfermedad es una discontinuidad en sus vidas. </li></ul><ul><li>Una película en colores que pasó a ser una foto y en blanco y negro más encima. </li></ul><ul><li>Ofrecemos tratamiento físico y mental (taladro), pero el cliente en salud lo que busca es recuperar su vida cotidiana normal (hoyos en la pared). </li></ul>
  14. 14. De la Atención al Bien-Estar del Cliente en Salud
  15. 15. Proponemos un cambio de paradigma en la relación con los pacientes <ul><li>Foco en el contexto o entorno en el que se entregan esas prestaciones. </li></ul><ul><li>Foco en las prestaciones que entregamos a los clientes. </li></ul><ul><li>Provocar los sentidos y/o el alma. </li></ul><ul><li>Producir resultados. </li></ul><ul><li>Satisfacer emociones. </li></ul><ul><li>Satisfacer necesidades y expectativas. </li></ul>A administrar la experiencia del cliente De administrar la calidad del servicio
  16. 16. Como clientes somos irracionales (Nota: especialmente aplica cuando nos enfermamos) <ul><li>La imagen es todo : somos subjetivos por naturaleza . </li></ul><ul><li>Procesamos de manera parcial la realidad : disco duro limitado . </li></ul><ul><li>Pensamiento inductivo exacerbado : extraemos conclusiones a partir de los detalles . </li></ul>
  17. 17. Los códigos o señales son los átomos sobre los cuales se construye la experiencia total del cliente Representan aquellas claves perceptuales que los clientes son capaces de distinguir al interactuar con un servicio Entorno del servicio Estímulos Mente del cliente Códigos Estímulo Estímulo Estímulo Estímulo Experiencia total del cliente con el entorno
  18. 18. Se distinguen 2 tipos de códigos o señales Códigos Códigos Físicos Códigos Humanos Claves que provienen de las cosas físicas Vaso del baño de un hotel envuelto en plástico Claves que provienen de las personas El surtidor está en cero, señor
  19. 19. Los códigos o señales transportan significados a la mente de los clientes
  20. 20. Los códigos o señales transportan significados a la mente de los clientes
  21. 21. Los códigos o señales transportan significados a la mente de los clientes
  22. 22. ¿Qué códigos debemos producir o eliminar para de la experiencia actual pasar a la deseada por los pacientes? Desafío: Cerrar esta brecha Certeza Incertidumbre Control Dependencia Acogida Atención Educación Información Simetría Asimetría EXPERIENCIA DESEADA EXPERIENCIA ACTUAL
  23. 23. Muchas gracias...

×