Diseño de la Experiencia de Clientes
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Se desarrolla un modelo para generar y gestionar una experiencia memorable de clientes con el servicio de una empresa

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  • Excelente enfoque, les felicito.

    Porfirio Quezada
    p.quezada@mcg.com.do
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Diseño de la Experiencia de Clientes Diseño de la Experiencia de Clientes Presentation Transcript

  • Iniciemos con un pequeño relato urbano... Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 2
  • Nuestro modelo conceptual de trabajo 2 CONCEPTO DE SERVICIO (Target + Deseos + Dimensiones clave) 3 1 DISEÑO DEL SERVICIO ANÁLISIS DEL CLIENTE (Oferta + Entrega) (Jerarquía valor + Vínculos) SISTEMA DE CLIENTE SERVICIO 4 DESEMPEÑO DEL SERVICIO (Ejecución  Impresión) LO QUE RECIBE= PRESTACIONES= RESULTADOS PERCEPCIÓN DE VALOR  SATISFACCIÓN (Servicio medular + Servicios adicionales) + EL COMO LO RECIBE= ENTREGA= EXPERIENCIA (Procesos + Comportamientos + Evidencia Física) COMPORTAMIENTOS DE LEALTAD RENTABILIDAD DE LA CARTERA Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 3
  • 1 ANÁLISIS DEL CLIENTE
  • Nuestro modelo conceptual de trabajo 2 CONCEPTO DE SERVICIO (Target + Deseos + Dimensiones clave) 3 1 DISEÑO DEL SERVICIO ANÁLISIS DEL CLIENTE (Oferta + Entrega) (Jerarquía valor + Vínculos) SISTEMA DE CLIENTE SERVICIO 4 DESEMPEÑO DEL SERVICIO (Ejecución  Impresión) LO QUE RECIBE= PRESTACIONES= RESULTADOS PERCEPCIÓN DE VALOR  SATISFACCIÓN (Servicio medular + Servicios adicionales) + EL COMO LO RECIBE= ENTREGA= EXPERIENCIA (Procesos + Comportamientos + Evidencia Física) COMPORTAMIENTOS DE LEALTAD RENTABILIDAD DE LA CARTERA Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 5
  • La demanda hacia un servicio puede ser representados en una jerarquía Plano mental del consumidor ZONA DE ESTADO FINAL Valores y deseos finales DESEOS DESEADO del cliente I M C P ZONA DE Efectos + ó - que tienen O CONSECUENCIAS los atributos del producto L BENEFICIOS N o servicio en el cliente E O M C ZONA DE Características o rasgos E E ATRIBUTOS esperados en el producto N EXPECTATIVAS o servicio R T A ZONA DE Claves o distinciones R CÓDIGOS perceptuales del EXPERIENCIA producto o servicio Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 6
  • La demanda hacia un servicio puede ser representados en una jerarquía LA JERARQUÍA DE VALOR DE UNA TARJETA DE CRÉDITO ZONA DE Valores y deseos finales del Autodeterminación DESEOS cliente ZONA DE Menor consumo de Efectos + ó - que tienen los atributos del producto o BENEFICIOS tiempo y esfuerzo servicio en el cliente ZONA DE Amplitud de cobertura Características o rasgos esperados en el producto o EXPECTATIVAS de lugares de pago servicio ZONA DE Cantidad de sellos en Claves o distinciones perceptuales del producto o EXPERIENCIA locales de venta servicio Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 7
  • Los potenciales vínculos consumidor-producto/servicio Expresa la busqueda de las relaciones REFERENCIA Expresa la busqueda del estatus social, grupales, familiares o de continuidad la importancia de los que los otros ven generacional. Los valores que operan en uno. Los valores que operan en este en este vínculo son la tradición, la vínculo son el prestigio, la estética, la lealtad, la continuidad en el tiempo, la sensualidad, la innovación, la familia, el grupo, el nacionalismo... originalidad... Vínculo de la pertenencia Vínculo de la identidad (VP) (VI) EMOCIÓN RAZÓN Vínculo de la protección Vínculo de la funcionalidad (VP) (VF) Expresa la busqueda de las relaciones Expresa la busqueda de la relación de compañía y protección. Sus valores racional, a través de valores como el representativos son la nutrición, la rendimiento, la conveniencia, la seguridad, la salud, la gratificación, el economía, la practicidad, el saber, la cariño... tecnología... USO Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 8
  • Los vínculos potenciales definen los deseos potenciales de una categoría VÍNCULOS POTENCIALES DE BANCOS Referencia Pertenencia y Diferenciación y lealtad personalización Emoción Razón Respaldo y Conveniencia y protección comodidad Uso Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 9
  • 2 CONCEPTO DE SERVICIO
  • Nuestro modelo conceptual de trabajo 2 CONCEPTO DE SERVICIO (Target + Deseos + Dimensiones clave) 3 1 DISEÑO DEL SERVICIO ANÁLISIS DEL CLIENTE (Oferta + Entrega) (Jerarquía valor + Vínculos) SISTEMA DE CLIENTE SERVICIO 4 DESEMPEÑO DEL SERVICIO (Ejecución  Impresión) LO QUE RECIBE= PRESTACIONES= RESULTADOS PERCEPCIÓN DE VALOR  SATISFACCIÓN (Servicio medular + Servicios adicionales) + EL COMO LO RECIBE= ENTREGA= EXPERIENCIA (Procesos + Comportamientos + Evidencia Física) COMPORTAMIENTOS DE LEALTAD RENTABILIDAD DE LA CARTERA Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 11
  • Definir un concepto de servicio • El concepto de servicio resume la propuesta de valor al cliente por parte de la empresa. • Responde a la pregunta: ¿Qué queremos significar en la mente del cliente más que nadie en el mercado? • Es el marco sobre el cual construir la experiencia total del cliente con nuestro servicio, en todos sus puntos de contacto. Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 12
  • Elementos de un concepto de servicio LA EMPRESA SATISFACERÁ A PERSONAS DE UNA MANERA CIERTOS DESEOS DETERMINADAS DETERMINADA ¿QUE? ¿COMO? ¿A QUIEN? Deseos y vínculos a Dimensiones Segmento objetivo satisfacer distintivas Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 13
  • Son 3 las condiciones clave de un buen concepto de servicio Análisis Análisis Mercado Competencia = = Relevancia Dimensiones Dimensiones no Diferencia valoradas por cubiertas por la los clientes competencia objetivo directa e indirecta Concepto Dimensiones de Servicio poseídas o Exitoso desarrollables por parte de la empresa Análisis Interno = Sustentabilidad Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 14
  • Un concepto de servicio para los camioneros • Empresa: Estación de servicio. • Segmento: Camioneros en ruta. • Deseo a satisfacer: Pertenencia = La estación de servicio como extensión de mi casa = “Seguir estando en casa”. • Dimensiones distintivas: Calidez + Comodidad + Seguridad. Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 15
  • CASO: Aerolíneas Despegando
  • Caso Aerolíneas Despegando Aerolíneas Despegando: ¿Qué caracterizará a nuestro servicio? CALIDEZ Brindamos una atención cordial y afectuosa SIMPLICIDAD CONFIABILIDAD Hacemos fácil y Aseguramos el eficiente acceder y cumplimiento de recibir nuestros nuestros servicios compromisos 17
  • 3 DISEÑO DEL CONTENIDO
  • Nuestro modelo conceptual de trabajo 2 CONCEPTO DE SERVICIO (Target + Deseos + Dimensiones clave) 3 1 DISEÑO DEL SERVICIO ANÁLISIS DEL CLIENTE (Jerarquía valor + Vínculos) (Oferta + Entrega) SISTEMA DE CLIENTE SERVICIO 4 DESEMPEÑO DEL SERVICIO (Ejecución  Impresión) LO QUE RECIBE= PRESTACIONES= RESULTADOS PERCEPCIÓN DE VALOR  SATISFACCIÓN (Servicio medular + Servicios adicionales) + EL COMO LO RECIBE= ENTREGA= EXPERIENCIA (Procesos + Comportamientos + Evidencia Física) COMPORTAMIENTOS DE LEALTAD RENTABILIDAD DE LA CARTERA Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 19
  • Niveles de prestaciones en un servicio PRESTACIONES AGREGADORAS DE VALOR Necesarias para aumentar el valor a la oferta PRESTACIONES FACILITADORAS Necesarias para que el cliente consuma el servicio medular PRESTACIÓN MEDULAR Servicio básico Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 20
  • Estructura de prestaciones del servicio de una aerolínea Servicio de reserva Servicio de Transporte chequeo Servicio a bordo Comida y Prestación medular Cine a bebida a bordo bordo Prestaciones adicionales Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 21
  • Caso Aerolíneas Despegando 1. ¿Qué servicios tradicionales de una aerolínea se podrían suprimir, dado que ahorramos costos y no afectamos la propuesta de experiencia definida? 2. ¿Cuáles podrían ser servicios agregadores de valor diferencial que se podrían añadir a la oferta para simbolizar mejor la propuesta de experiencia? Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 22
  • 4 DISEÑO DEL PROCESO
  • Nuestro modelo conceptual de trabajo 2 CONCEPTO DE SERVICIO (Target + Deseos + Dimensiones clave) 3 1 DISEÑO DEL SERVICIO ANÁLISIS DEL CLIENTE (Jerarquía valor + Vínculos) (Oferta + Entrega) SISTEMA DE CLIENTE SERVICIO 4 DESEMPEÑO DEL SERVICIO (Ejecución  Impresión) LO QUE RECIBE= PRESTACIONES= RESULTADOS PERCEPCIÓN DE VALOR  SATISFACCIÓN (Servicio medular + Servicios adicionales) + EL COMO LO RECIBE= ENTREGA= EXPERIENCIA (Procesos + Comportamientos + Evidencia Física) COMPORTAMIENTOS DE LEALTAD RENTABILIDAD DE LA CARTERA Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 24
  • Pasos básicos para diseñar el proceso de un servicio DEFINIR EL CICLO 1 DE SERVICIO Códigos de experiencia DESARROLLAR LOS 2 ESTÁNDARES DE SERVICIO Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 25
  • Pasos básicos para diseñar el proceso de un servicio DEFINIR EL CICLO 1 DE SERVICIO Códigos de experiencia DESARROLLAR LOS 2 ESTÁNDARES DE SERVICIO Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 26
  • El ciclo de servicio son los momentos de verdad del cliente SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Expectativas Percepciones Zona de Contacto (Momentos de Verdad: MV) MV1 MV2 MV3 MV4 MVn Línea de Visibilidad del Cliente Soporte Interno (Trastienda) Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 27
  • El ciclo de servicio básico de un supermercado Encontrar Comprar Comprar Carro en Secciones en Pasillo Estacionar en Pagar en el Local Caja Salir del Envolver Local Productos Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 28
  • Pasos básicos para diseñar el proceso de un servicio DEFINIR EL CICLO 1 DE SERVICIO Códigos de experiencia DESARROLLAR LOS 2 ESTÁNDARES DE SERVICIO Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 29
  • Los códigos son los átomos de la experiencia del cliente con el proceso Representan aquellas claves perceptuales que los clientes son capaces de distinguir y significar al interactuar con el proceso de un servicio Estímulo Estímulo Mente del cliente Estímulos Códigos Estímulo Estímulo Experiencia total del cliente Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 30
  • Hay 3 tipos de códigos experienciales Códigos Experiencia Total Experienciales Del Cliente Evidencia Resultados Física (Procesos) (Tangibles) Comportamientos (Personas) Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 31
  • El poder de un código Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 32
  • El poder de un código Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 33
  • Caso Aerolíneas Despegando 1. ¿Cuál sería el ciclo de momentos de verdad de la experiencia de servicio de la aerolínea para un vuelo de corta y larga distancia? 2. ¿Qué grandes etapas podríamos identificar en la experiencia de servicio? 3. ¿Qué dimensiones de la propuesta de valor deberíamos reforzar en cada momento de verdad? 4. ¿Cuáles son los códigos más emblemático que deberían reforzar la propuesta de valor definida en cada momento de verdad? Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 34
  • Pasos básicos para diseñar el proceso de un servicio DEFINIR EL CICLO 1 DE SERVICIO Códigos de experiencia DESARROLLAR LOS 2 ESTÁNDARES DE SERVICIO Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 35
  • Un estándar de servicio siempre es desde el cliente • Una empresa de transporte urbano de pasajeros, fijó el “estándar de servicio” que establecía que el recorrido habitual debía ser realizado en un máximo de 2 horas. • El resultado: Pasajeros que veían atónitos pasar a los buses con asientos vacíos sin querer detenerse. Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 36
  • Los estándares definen los códigos a generar en cada momento de verdad Momento de Verdad n Diseño Dimensiones del Códigos: servicio: •Comportamientos •Deseadas •Evidencia física ESTÁNDARES •Prometidas •Procesos = Concepto de Servicio Experiencia Implemen- Cliente Empresa tación Satisfacción Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 37
  • Los códigos tienen un correlato en un estándar de ejecución y de percepción Estándar de Estándar de ejecución CÓDIGO percepción (output) (outcome) Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 38
  • No vale la pena definir estándares en todo el ciclo de servicio IMPACTO: Aquellos momentos de verdad que afectan más la experiencia de los clientes en las dimensiones relevantes del servicio (en base al concepto de servicio definido). ERROR: Aquellos momentos de verdad donde existe una mayor probabilidad de fallas (principio de simultaneidad del servicio). FRECUENCIA: Aquellos momentos de verdad por los que pasarán la mayoría de los clientes (ley de Pareto). Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 39
  • Pasos para definir estándares de servicio en un momento de verdad Dimensiones del concepto de servicio Códigos que simbolizan las dimensiones del concepto de servicio Traducción operativa de los Definición del nivel deseado por códigos que simbolizan esas el cliente dimensiones (especificación) Formulación del estándar de servicio (especificación + nivel deseado) Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 40
  • La composición de un estándar de servicio de ejecución - ejemplo Accesibilidad Veces que suena el tono del teléfono Cantidad de rings antes de ser 3 rings atendido por una ejecutiva Contestar los llamados telefónicos antes de tres rings Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 41
  • La composición de un estándar de servicio de percepción - ejemplo Accesibilidad Evaluación subjetiva del nivel de accesibilidad entregada Notas en una escala de 1 a 7 en Alcanzar notas 6 o superiores el atributo “facilidad para en la evaluación contactarse” Obtener evaluaciones de notas 6 o superiores en el atributo “facilidad para contactarse” Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 42
  • De las dimensiones de valor a los códigos que las tangibilizan Ventana C Ventanas A y B DEVOLUCION DE LLAMADO DE C. TRADUCCIÓN OPERATIVA DE CÓDIGOS B. IMPORTANCIA PARTE DEL VENDEDOR El vendedor no deriva para hay dudas antes de cortar El vendedor responde las El vendedor responde en El vendedor pregunta si El vendedor devuelve el llamado con prontitud responder consultas El vendedor trata al un solo llamado las por el nombre preguntas preguntas cliente A. DIMENSIONES DE VALOR Confiabilidad (cumplimiento) 3   Identificar la relación entre las Competencia (experticia técnica) 4    especificaciones y requerimientos Actitud (amabilidad) 2    relación fuerte,  relación media y  relación baja Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 43
  • Desde los códigos a los estándares que los operacionalizan Suma ponderada de Sólo las importancia requerimiento y especificaciones nivel de asociación. Por más importantes cenvención: deben ser =9=3y=1 estandarizadas 27 45 36 36 18 18 D. IMPORTANCIA RELATIVA 15% 25% 20% 20% 10% 10% 0 derivación 1 llamada 24 horas Siempre Siempre Todas E. NIVEL DESEADO Tratar siempre por sin derivaciones siempre si hay Dar respuesta recados antes Responder los las preguntas de 24 horas sólo llamado dudas en un Responder Contestar Preguntar el nombre dudas todas F. ESTANDAR DE SERVICIO Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 44
  • De los estándares a los indicadores que miden su cumplimiento Estándar de servicio definido (criterio de aceptación) Universo sobre el cual se mide (referencia) Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 45
  • Estructura de un indicador de servicio de ejecución - ejemplo Criterio de aceptación Número de llamadas contestadas antes del tercer ring Número de llamadas recibidas en una semana Población de referencia Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 46
  • Estructura de un indicador de servicio de ejecución - ejemplo Criterio de aceptación Número de clientes que califican con 6 ó 7 en “facilidad para contactarse” Número de clientes que contesta la encuesta de satisfacción Población de referencia Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 47
  • Las metas y la mejora continua Indicador Estado Actual Meta % de las llamadas 70% de las 90% de las que son llamadas son llamadas serán contestadas antes contestadas antes Brecha contestadas antes del tercer ring del tercer ring del tercer ring durante una durante una durante una semana semana semana Acción de mejora Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 48
  • Pasos para definir indicadores de servicio en un momento de verdad Dimensiones del concepto de servicio Códigos que simbolizan las dimensiones del concepto de servicio Traducción operativa de los códigos Definición del nivel deseado por el que simbolizan esas dimensiones cliente (especificación) Formulación del estándar de servicio (especificación + nivel deseado) Fijación del indicador de servicio Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 49
  • Ejemplo de un panel de indicadores del servicio Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 50
  • Caso Aerolíneas Despegando 1. Elija un momento de verdad del ciclo de servicio levantado por su equipo. 2. Defina los estándares e indicadores de servicio que aplicarían para ese momento de verdad. Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 51
  • DISEÑO DEL SOPORTE INTERNO
  • La importancia del alineamiento organizacional EMPRESA Alineamiento ÁREAS DE ÁREAS DE Externo CLIENTES SOPORTE CONTACTO FINALES DE LA INTERNO CON CLIENTES EMPRESA Alineamiento Interno Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 53
  • Requerimientos asociados a las áreas de soporte RESPUESTA (rapidez de reacción) COMPLETITUD (soluciones integrales) OPORTUNIDAD (cumplir plazos) ACCESO (facilidad para contactar) AMABILIDAD (actitud) Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 54
  • Un soporte interno alineado con la zona de contacto Identificar los 1 procesos de soporte clave Identificar los 2 requerimientos asociados Medición de Definición de calidad de servicio “contratos” de interno servicio interno 3 4 Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 55
  • Identificando los procesos de soporte clave CLIENTE Son las etapas que el cliente debe recorrer para recibir el servicio, y en función de las cuales se va formando Momentos : una impresión de la empresa Son los requerimientos o expectativas que tiene el cliente asociados a cada una de los encuentros con el Requerimientos : servicio, los que deben ser satisfechos para generar una percepción de calidad con el servicio recibido Línea de visibilidad del cliente SOPORTE Los procesos clave de soporte son aquellos procesos de apoyo más relevantes para que las áreas de contacto Procesos clave : cumplan con las expectativas de servicio de los clientes asociadas a cada uno de los encuentros con el servicio Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 56
  • Identificando los procesos de soporte clave: ejemplo CLIENTE Momentos : Compra en mesón Pago de la compra •Variedad de productos •Rapidez •Buenos precios •Exactitud Requerimientos : •Asesoría del personal •Amabilidad del personal •Presencia del personal •Rapidez Línea de visibilidad del cliente SOPORTE •Política de compra de productos •Política de dotación de cajas •Abastecimiento de productos •Funcionamiento sistema venta •Selección de personal •Aprovisionamiento de efectivo Procesos clave : •Capacitación de personal •Funcionamiento de equipos •Facilidades para aseo personal •Abastecimiento de insumos de •Funcionamiento sistema de venta caja •Selección de personal •Capacitación de personal Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 57
  • Los requerimientos asociados a los procesos de soporte clave PROCESO DE SOPORTE CLAVE REQUERIMIENTOS • Compra de una gama amplia de productos POLITICA DE COMPRA DE • Compra de buenos productos para los clientes PRODUCTOS • Velocidad de compra de productos recién lanzados • Oportunidad de llegada de despachos • Exactitud de la mercadería recibida • Despacho de productos en buen estado • Orden adecuado de los productos despachados ABASTECIMIENTO DE PRODUCTOS • Agilidad en despachos urgentes • Disponibilidad adecuada de productos en stock • Agilidad en el control de mercadería entregada • Facilidades para efectuar el canje de productos CANJE DE PRODUCTOS • Cumplimiento de plazos del canje • Efectividad para el canje de productos • Contar con precios competitivos en el mercado POLITICA DE PRECIOS DE • Contar con promociones competitivas PRODUCTOS Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 58
  • Sistema de medición de la calidad de servicio interno TRADUCCIÓN A MEDICIÓN OPERATIVA ESTÁNDARES DE DE LA CALIDAD DE SERVICIO SERVICIO INTERNO REQUERIMIENTOS ASOCIADOS AL Validación SOPORTE INTERNO MEDICIÓN TRADUCCIÓN A PERCEPTUAL DE LA ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO SERVICIO INTERNO Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 59
  • Ejemplo de un panel de indicadores del servicio Diseñando experiencias memorables de servicio - Patricio Polizzi R. (ppolizzi@visionhumana.cl) 60