• Like
  • Save
Conectados con los Clientes
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Conectados con los Clientes

  • 1,490 views
Published

 

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,490
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
5
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. CONECTADOS CON LOS CLIENTES CONVENCIÓN SERVICIO AL CLIENTE ENTEL PCS ENERO 2005
  • 2. OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN Ampliar la mirada respecto de la misión que cumple Servicio al Cliente en Entel PCS
  • 3. ¿QUÉ COMPRAMOS CUANDO COMPRAMOS?
  • 4. ¿QUÉ COMPRAMOS CUANDO COMPRAMOS?
  • 5. Como clientes compramos la satisfacción de DESEOS, no de necesidades Compramos MEDIOS que ilusoriamente nos acerquen a nuestro SUJETO IDEAL que todos llevamos dentro
  • 6. Y el teléfono móvil ofrece satisfacer múltiples deseos...múltiples sujetos ideales que a veces conviven todos juntos en un mismo cliente
  • 7. EL DESEO DE UNIÓN FAMILIAR
  • 8. EL DESEO DE COMPAÑÍA PERMANENTE
  • 9. EL DESEO DE PRODUCTIVIDAD
  • 10. EL DESEO DE VANGUARDIA
  • 11. EL DESEO DE PERTENENCIA GRUPAL
  • 12. EL DESEO DE IDENTIDAD PERSONAL
  • 13. EL DESEO DE LIBERTAD
  • 14. En este sentido, nuestro producto o servicio importa cada vez más por lo que SIGNIFICA que por lo que es o hace
  • 15. UNA COCA COLA ES MUCHO MÁS QUE UNA LATA CON AGUA CARBONATADA NEGRA ADENTRO
  • 16. ¿O ACASO NOS GUSTA EL NICO MASSÚ SÓLO PORQUE JUEGA BIEN AL TENIS?
  • 17. ¿O GUSTÓ TANTO MACHUCA SÓLO PORQUE ESTUVO BIEN DIRIGIDA Y TENÍA BUENAS ACTUACIONES Y FOTOGRAFÍA?
  • 18. Elegimos de compañía según cuál CREEMOS significa de mejor forma la satisfacción de nuestros deseos Y esa CREENCIA se debe mantener en el tiempo para desarrollar LEALTAD
  • 19. El problema (¿O la oportunidad?) es que como clientes somos PARCIALES en nuestra forma de emitir un juicio y evaluar a una compañía o producto
  • 20. ¿QUÉ ME PROVOCA? LUEGO, ¿QUÉ VEO?
  • 21. De todos los estímulos que enfrentamos, sólo somos capaces de procesar un conjunto LIMITADO Sin embargo, es a partir de estos POCOS estímulos sobre los cuales construímos nuestras experiencias
  • 22. LAS CLAVES EXPERIENCIALES SON LOS ÁTOMOS DE LA EXPERIENCIA CLIENTE Resultados (Procesos) Evidencia Física (Tangibles) Comportamientos (Personas) Claves Experienciales Experiencia Total Del Cliente
  • 23. Y ES EN LA INTERACCIÓN DONDE SE PRODUCEN LAS CLAVES EXPERIENCIALES HACIA LOS CLIENTES...EN NINGÚN OTRO LUGAR
  • 24. ¿Qué rol cumple, entonces, el Servicio al Cliente de la empresa?
  • 25. SABEMOS QUE LOS CONTACTOS NO SE GENERA EN EL MEJOR CONTEXTO...
    • Cuando todo va bien casi no se acuerdan de nosotros
    • Además de los costos de no satisfacer su deseo se agregan los de accesibilidad y el “efecto dentista”
    • Se sale de la indiferencia propia de cuando todo marcha sobre ruedas: el cliente se transforma en arbitro
  • 26. SERVICIO AL CLIENTE TIENE LA MISIÓN, EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS, DE RESTAURAR LA SATISFACCIÓN DE UN DESEO
  • 27. Lo que que el cliente finalmente busca es RESTAURAR la creencia de que Entel PCS significa ahora y siempre la satisfacción de sus deseo s Esta es la verdadera empatía y actitud de hacerse cargo del cliente: la que apunta al corazón de lo que el cliente nos compra cuando nos compra
  • 28. Muchas gracias!