Aula 8 novo 2   ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt
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Aula 8 novo 2   ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt Aula 8 novo 2 ucam 2014.1 - adm rh - endomkt e mkt Document Transcript

  • 30/03/2014 1 Disciplina: ADMINISTRAÇÃO DE RH. Tema: Endomarketing: Um Instrumento valioso para o RH. Prof. Angelo Peres Aula 8. O Que os ClientesO Que os Clientes Querem?Querem? Consumir bons produtos; Qualidade; Confiáveis; Seguros; Tragam conforto; Seja respeitado. Quando isso não acontece... O quê, geralmente, ocorre? A IMAGEM da empresa fica “arranhada”. Em alguns casos, oEm alguns casos, o cliente muda para ocliente muda para o concorrente.concorrente. E...E...
  • 30/03/2014 2 Um problema de falta deUm problema de falta de respeito com o clienterespeito com o cliente-- consumidor pode acarretarconsumidor pode acarretar numa perda donuma perda do posicionamento estratégico daposicionamento estratégico da empresa.empresa. Algumas empresas têm adotado algumas táticas: Se colocar na “pele do cliente”; Fazer pesquisas de aprimoramento de processos; Se preocupar com o pós-venda; Procurar ter uma relação mais transparente com o cliente- consumidor; Investir em RH. Porquê?Porquê? Estamos numa era onde oEstamos numa era onde o princípio norteador central éprincípio norteador central é oo conhecimento e aconhecimento e a informaçãoinformação.. ExigeExige--se HOJE dosse HOJE dos trabalhadores:trabalhadores: Alta capacidade cognitiva;Alta capacidade cognitiva; Bom humor;Bom humor; Discernimento;Discernimento; Comprometimento; eComprometimento; e Entusiasmo.Entusiasmo.
  • 30/03/2014 3 Por conta disto, asPor conta disto, as empresas têm investidoempresas têm investido maçicamente emmaçicamente em MARKETING...MARKETING... O que é marketing?O que é marketing? Para que serve?Para que serve? E...Endomarketing.E...Endomarketing. O que será isso?O que será isso? É a utilização das ações doÉ a utilização das ações do MARKETING para o públicoMARKETING para o público interno.interno. Como dito antes o mercado orientado para o cliente marca uma nova realidade, onde o recurso fundamental para a criação de riqueza é a informação, o conhecimento.
  • 30/03/2014 4 E quem utiliza o conhecimento e a informação? OsOs Trabalhadores.Trabalhadores. Dessa forma, o ENDOMARKETING passa a ser uma ferramenta de auxílio na busca pela valorização das pessoas. O ENDOMARKETING passa aO ENDOMARKETING passa a funcionar como processofuncionar como processo gerencial que visa assegurar quegerencial que visa assegurar que todos da empresa compreendamtodos da empresa compreendam e vivenciem o negócio.e vivenciem o negócio. As empresas, a partir de determinadoAs empresas, a partir de determinado momento, começaram a perceber quemomento, começaram a perceber que há, também, um mercado interno. Ehá, também, um mercado interno. E este é composto de empregados.este é composto de empregados. O ENDOMARKETING é um conjunto de ações que tem como objetivo tornar comum, entre os funcionários de uma mesma empresa, objetivos, metas e resultados.
  • 30/03/2014 5 O ENDOMARKETING visa consolidar a base cultural do comprometimento dos funcionários. Ainda... busca... Reforçar a prática dos valores estabelecidos; A manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas; A obtenção de índices maiores de produtividade; Estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal; A melhoria do relacionamento interpessoal; Estabelecimento de administração participativa; A implantação de ações gerenciais preventivas; Estimula o trabalho em equipe; A cooperação e a integração dos setores. SEMPRE UTILIZANDOSEMPRE UTILIZANDO AS FERRAMENTAS DOAS FERRAMENTAS DO MARKETING.MARKETING. Para que as ações dePara que as ações de ENDOMARKETINGENDOMARKETING sejam eficazes...sejam eficazes... A Alta Administração daA Alta Administração da Empresa Deverá EstarEmpresa Deverá Estar Comprometida.Comprometida. Se a Alta AdministraçãoSe a Alta Administração não se comprometer e nãonão se comprometer e não participar ... todo o esforçoparticipar ... todo o esforço do RH será em vão.do RH será em vão.
  • 30/03/2014 6 Fonte: FALEIRO, s/d. As 3 premissas para a criação de um PROCESSO DE ENDOMARKETING As 3 premissas para a criação de um PROCESSO DE ENDOMARKETING O cliente só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente; Os funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas; Os funcionários devem estar envolvidos e comprometidos com os objetivos e as decisões da empresa. Ação que deve preceder o marketing externo. Fonte: http://nuvendigital.com/blog/2012/04/27/como-implementar-o-marketing-do-endomarketing/ IMPORTANTE: O endomarketing está voltado para o público interno; Contribui bastante para o objetivo de marketing; É uma filosofia de gerenciamento que cria, entre os empregados, uma orientação para satisfação do cliente; Compõe-se de várias atividades, não são novas nem restritas a ele, mas que são geridas de forma integrada e estratégica (GROROOS apud PONCE, 1995); IMPORTANTE: O endomarketing está voltado para o público interno; Contribui bastante para o objetivo de marketing; É uma filosofia de gerenciamento que cria, entre os empregados, uma orientação para satisfação do cliente; Compõe-se de várias atividades, não são novas nem restritas a ele, mas que são geridas de forma integrada e estratégica (GROROOS apud PONCE, 1995);
  • 30/03/2014 7 Deve promover a integração, cooperação, o tratamento de conflitos, a motivação, a satisfação e o comprometimento no interior da organização, estando, assim, muito ligado ao conceito de clima organizacional; Faz um ela entre as áreas de RH e marketing, ao serem usados alguns de seus conceitos, políticas e técnicas. Deve promover a integração, cooperação, o tratamento de conflitos, a motivação, a satisfação e o comprometimento no interior da organização, estando, assim, muito ligado ao conceito de clima organizacional; Faz um ela entre as áreas de RH e marketing, ao serem usados alguns de seus conceitos, políticas e técnicas. OBJETIVOS DO ENDOMARKETING (PONCE, 1995): Estimular a participação de todos; Melhorar as atitudes e comportamentos de todos; Identificar e as necessidades dos trabalhadores e desenvolver produtos para este público; Atrair, desenvolver e reter talentos; Estabelecer canais de comunicação; Assegurar que todos os empregados tenham informação contínua; Criar e promover ideias, projetos e valores úteis a empresa; Vencer resistências internas; Resolver problemas de baixa moral do grupo; Introduzir novos produtos, atividades e campanhas de marketing; Estimular que todos aceitem a missão, visão, objetivos e estratégias e táticas do negócio; e Treinar todos quanto à comunicação e habilidades de integração. IMPLANTANDO UMIMPLANTANDO UM PROGRAMA DEPROGRAMA DE ENDOMARKETING.ENDOMARKETING. Treinamento sob a ótica da educação e desenvolvimento; Mudanças dos processos de recrutamento e seleção; Investimentos em novos Planos de carreira; Motivação, valorização, comprometimento e recompensa;
  • 30/03/2014 8 Aprimoramento e transparência dos sistemas de informações e rede de comunicação interna; Segmentação de mercado de clientes internos. IMPORTANTE: O sucesso de um programa de Endomarketing, depende 10% do programa. Enquanto que 90% fica por conta de sua execução e do seu gerenciamento. ATIVIDADES DE ENDOMARKETING, 1ª. Comunicação interna; 2ª. Recrutamento e seleção; 3ª. Treinamento sob a ótica da educação e do desenvolvimento; 4ª. Planos de carreira; Motivação, valorização e recompensa; Pesquisa de mercado de clientes internos; Segmentação do mercado de clientes internos; Demissão. Fonte: Pasquali; Szenészi; Santos; Ferreira, 1981. Fonte Talita de Castro: Adaptado de Chiavenato (1994)
  • 30/03/2014 9 Fonte Talita de Castro: BEKIN, 2004. Fonte Talita de Castro: Adaptado de MARCHIORI, 1999. REFERÊNCIAS: PASQUALI, Luiz et al. Satisfação na Tarefa, auto-estima e dificuldade da Tarefa:. Hum Modelo explicativo Rev. adm. empres. , São Paulo, v.21, n. 3, setembro de 1981.Disponível a partir do <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034- 75901981000300005&lng=en&nrm=iso>. Acesso em 29 de março de 2014.http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75901981000300005. FRANÇA, A.C.L. Práticas de RH. São Paulo: Atlas, 2014. TEIXEIRA, A. F. et al.. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UMA ESTRATÉGIA DO ENDOMARKETING. Belo Horizonte: UNI-BH, 2002.