Aula 5 análise de empresas 2012.1

402 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
402
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Aula 5 análise de empresas 2012.1

  1. 1. Aula 5 Disciplina: Avaliação de Empresas. Prof. Angelo Peres
  2. 2. Vimos que aQualidade é Subjetiva.
  3. 3. Que Qualidade Pode Estar Envolta Num Conceito estético.
  4. 4. Que Qualidade é Atenção eSatisfação dos Desejos do Cliente. Na Verdade é Mais que Isso... É SurpreenderPositivamente os Desejos e Vontades do Cliente.
  5. 5. Vimos que Qualidade jáfoi associada à definição de conformidade às especificações.Porém, hoje ela está em outro eixo: O Cliente.
  6. 6. Mas o Que é Qualidade Na perspectiva dos Autores DesteCampo de Estudo?
  7. 7. QUALIDADE, na opinião deDeming, vai além desatisfazer os clientes... As empresas tem que FIDELIZÁ-LOS.
  8. 8. Para o autor...Qualidade é tudo aquilo quemelhora o produtodo ponto de vista do cliente.
  9. 9. Produto Cliente
  10. 10. Para W. Edwards Deming... Achave não está, apenas, em atrair e vender. OS CLIENTES PRECISAM FICAR CATIVOS.Para tal, as empresas terão que ter o “credo” da QUALIDADE. Este possibilitará que elas sobrevivam no mercado.
  11. 11. QualidadeCompetitividadeSobrevivência
  12. 12. Qualidade Competitividade Sobrevivência CAPACIDADE DECATIVAR O CLIENTE
  13. 13. Para Joseph Juran,Qualidade é ausência de deficiências, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
  14. 14. Para Juran a Qualidade está alicerçada em:
  15. 15. Planejamento Controle Melhoria
  16. 16. 1) Planejamento: Processo de preparação para encontrar as metas da qualidade. 2) Controle: Processo deencontro das metas da qualidade durante as operações. 3) Melhoria: Processo melhoria continua da qualidade.
  17. 17. Para Juran.... A perda dapercepção daQUALIDADE... Leva a ...
  18. 18. Perda de vendas;Há um aumento de custosadvindos do retrabalho, do refugo, das queixas dos clientes, etc.Tornam-se uma ameaça a sociedade; e Crise da qualidade.
  19. 19. Kotler & Armstrong
  20. 20. Qualidade do produto significa que o mesmo seja capaz de mostrar um alto desempenho,através de alguns critérios, tais como: durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos, dentre outros*.
  21. 21. Afirmam que a qualidade precisa ser medida do ponto de vista doconsumidor, enfatizando que melhoria da qualidade está além deuma simples redução de defeitos
  22. 22. Vão ainda...É de fundamental importância que o nível de qualidade seja percebido pelosconsumidores, seja através de sua aparência ou de outros elementos do mix de marketing.
  23. 23. Para Chiavenato, Qualidade é oatendimento das exigências do cliente.
  24. 24. Para Vincente Falconi....
  25. 25. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de formaacessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
  26. 26. Isto quer dizer, no limite:um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurança docliente, entrega no prazocerto, no local certo e na quantidade certa.
  27. 27. Na Verdade, colaborando com os autores, Qualidade no século XXI deve ser vista....
  28. 28. Na perspectiva de PRODUTO TOTAL. Ou seja, é imprescindível que a qualidade sejaapreendida tanto de um ponto de vista interno como externo.
  29. 29. •Perceber as necessidades,desejos e expectativas dosconsumidores;•Converter essascaracterísticas emespecificações do desenho;•Adequar os processos deprodução.
  30. 30. As 10 Dimensões daQualidade Externa.
  31. 31. 1)Aspectos físicos (aparência de instalações, pessoal, equipes, disposição dos materiais);2)Confiabilidade (habilidade para realizar o serviço prometido de forma confiável e de acordo com as normas técnicas do setor);
  32. 32. 3)Capacidade de resposta (disposição para ajudar o cliente e oferecer um serviço rápido e a tempo);4)Profissionalidade (posição demonstrada dos conhecimentos e habilidades que permitem realizar o serviço com eficácia);
  33. 33. 5)Cortesia (respeito,consideração e sentido desimpatia e amizade que sedemonstra aos clientes);6)Credibilidade (confiança,fé,honestidade que a empresaprojeta no seu pessoal e nosserviços que presta);
  34. 34. 7)Seguridade (ausência dedanos, riscos, incertezas);8)Acessibilidade(disponibilidade e facilidadede contato com a empresa eseus diretores);
  35. 35. 9)Comunicações (capacidadepara manter os clientesinformados em uma linguagemque podem entender e tenhamdisposição para lhes escutar);
  36. 36. 10)Compreensão do usuário(esforços que se realizam paraconhecer, com a maior amplitudepossível, as necessidades,desejos e expectativas dosusuários).
  37. 37. Assim, mostra-se quãoimportante é entender que a empresa precisa ter esse enfoque mais amplo.
  38. 38. A visão interna (preocupada com aqualidade do produto); e a visão externa (mais preocupada com a prestação do serviço ao cliente).
  39. 39. Edward A. Feigenbaum
  40. 40. Feigenbaum: Qualidade é a correção dos problemas e desuas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados commarketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.
  41. 41. Kaoru Ishikawa: Qualidade édesenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é maiseconômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.
  42. 42. Philip Crosby: Qualidade é aconformidade doproduto às suas especificações.

×