Aula 2.2 2014.1 ucam - cc imp cc para a administracao

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Aula 2.2 2014.1 ucam - cc imp cc para a administracao

  1. 1. 28/01/2014 AULA 2.2 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR. TEMA: A Importância do Comportamento do Consumidor em Administração. Prof. Angelo Peres NUMA RELAÇÃO COMERCIAL, PRINCIPALMENTE, HÁ QUE SE RESPEITAR OS DESEJOS E AS VONTADES DOS CLIENTES. GANHAR DINHEIRO É UMA NECESSIDADE, NÃO UM OBJETIVO. Peter Drucker. OS PROFISSIONAIS (SEJAM ELES DE MARKETING OU NÃO) TEM QUE SABER COMO OS SEUS CLIENTES TOMAM UMA DECISÃO DE COMPRA, BEM COMO UTILIZAM OS PRODUTOS (OU SERVIÇOS) VENDIDOS POR SUA EMPRESA. ISTO PORQUE SABE-SE (NO SÉCULO XXI) COMO É VITAL A INFLUÊNCIA DO CLIENTE SOBRE OS DESTINOS DAS EMPRESAS. POR ISSO É DE VITAL IMPORTÂNCIA SE ESTUDAR O COMPORTAMENTO DOS CLIENTES. POR QUÊ? 1
  2. 2. 28/01/2014 ENTENDENDO O COMPORTAMENTO DO CLIENTE... TÊM-SE IMPORTANTE VANTAGEM COMPETITIVA. DEVE SER ENTENDIDA COMO O CONJUNTO DE ATIVIDADES FÍSICAS, MENTAIS E EMOCIONAIS REALIZADAS PELOS CLIENTES QUE RESULTAM (OU NÃO) EM DECISÕES DE COMPRAR E/OU UTILIZAR PRODUTOS E SERVIÇOS DE DETERMINADAS EMPRESAS. SÃO TODAS AS PESSOAS (OU EMPRESAS)QUE ADQUIREM NOSSOS PRODUTOS OU SERVIÇOS. ASSIM... O QUE VEM A SER ESTA DISCIPLINA COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR? QUEM É O CLIENTE? ESTE DESEMPENHA, VIA DE REGRA, O PAPEL DE CONSUMAÇÃO DE UMA TRANSAÇÃO COMERCIAL (OU INDUSTRIAL) COM NOSSA EMPRESA. 2
  3. 3. 28/01/2014 NESTA DISCIPLINA UTILIZAREMOS PREFERENCIALMENTE O TERMO CLIENTE (E NÃO CONSUMIDOR) POR ENTERDERMOS QUE CLIENTE É MAIS ABRANGENTE. VAMOS SIMPLIFICAR EM DOIS PAPÉIS BÁSICOS: O COMPRADOR (OU PAGANTE) E O USUÁRIO. OU SEJA, DEVE-SE ESTUDAR NESTA DISCIPLINA MAIS QUE O COMPORTAMENTO DE QUEM COMPRA DETERMINADO PRODUTO, POIS, EM MUITOS CASOS, QUEM COMPRA NÃO É A MESMA PESSOA QUE USA (CONSOME) O PRODUTO ADQUIRIDO. OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES (OS PAPÉIS DE CLIENTES). OU SEJA, NEM SEMPRE QUEM COMPRA UM DETERMINADO PRODUTO É A MESMA PESSOA QUE CONSOME O PRODUTO COMPRADO (ADQUIRIDO). ASSIM, PODE-SE AFIRMAR QUE HÁ O COMPORTAMENTO DOS PAGANTES E DOS USUÁRIOS, QUE, EM ALGUNS CASOS, PODEM SER DIFERENTES. 3
  4. 4. 28/01/2014 PARA SE ENTENDER MELHOR O COMPORTAMENTO (USUÁRIO E PAGANTE) NESSA RELAÇÃO COMPLEXA É NECESSÁRIO SEPARAR OS OBJETIVOS DOS PAPÉIS DO CLIENTE E ANALISÁ-LOS EM SEPARADO. AINDA, É IMPORTANTE QUE SE TENHA CONSCIÊNCIA, QUE NESSA RELAÇÃO HÁ UMA TENSÃO... UMA ANGÚSTIA... UMA DÚVIDA. QUEM COMPRA QUEM CONSOME TENSÃO ISTO PORQUE, COMO DITO, NEM SEMPRE QUEM ADQUIRE É QUEM CONSOME. FORA ISSO TUDO, HÁ UMA OUTRA COMPLEXIDADE... AS QUESTÕES FÍSICAS, MENTAIS E EMOCIONAIS NO HORA DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO DE COMPRA. Jovem, despojada, engajada, executiva, simples, rural, ... 4
  5. 5. 28/01/2014 NO QUE DIZ RESPEITO, POR EXEMPLO, AS ATIVIDADES MENTAIS, DEVE-SE LEVAR EM CONSIDERAÇÃO (NA PERSPECTIVA DO CLIENTECOMPRADOR) A QUESTÃO DA MARCA, A QUALIDADE PERCEBIDA, A EXPERIÊNCIA ANTERIOR COMO PRODUTO, ETC. ENTRE OUTROS MOTIVOS É QUE CONHECENDO NOSSOS CLIENTES MELHORAMOS NOSSO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO EMPRESARIAL, NA OPÇÃO POR UM OU POR OUTRO PRODUTO A SER OFERECIDO AO CLIENTE. SEM ESTE CONHECIMENTO SEU PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO SERÁ INTUITIVO, BEM COMO A RESPOSTA DADA PELO CLIENTE SERÁ UM MISTÉRIO. POR QUE É IMPORTANTE ENTENDER O COMPORTAMENTO DO CLIENTE? QUANDO SE ENTENDE O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SABE-SE COM MAIS EXATIDÃO QUE ELES COMPRAM, O QUE COMPRAM, PORQUE COMPRAM, EM QUE QUANTIDADE, A FORMA DE PAGAMENTO, ETC. QUANDO ESTUDA-SE O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SABESE COMO SERÁ O PROCESSO DA VENDA... SABE-SE, TAMBÉM, COMO ESTE PROCESSO PODE SER DESENVOLVIDO, QUE PRODUTOS DEVEM SER OFERECIDOS, ENFIM, MELHOR PODEREMOS ATENDER (PLENAMENTE E SATISFATORIAMENTE) O CLIENTE. 5
  6. 6. 28/01/2014 EXEMPLO DE COMPORTAMENTO DO CLIENTE: OS CLIENTES CHINESES GOSTAM DE FICAR OLHANDO TUDO SOZINHOS. SENTEM-SE PERTURBADOS QUANDO UM VENDEDOR OS SEGUE DE PERTO. PARA SE ENTENDER MELHOR O COMPORTAMENTO DO CLIENTE DEVESE INVESTIR NO MARKETING... PORÉM, ANTES HÁ QUE SE... VENDA VENDA NÃO É A MESMA COISA QUE MARKETING. UMA EMPRESA COM A CULTURA DO CLIENTE CONCENTRA-SE NO ENTENDIMENTO (E NA MISSÃO) DE SATISFAZER SUAS NECESSIDADES E SEUS DESEJOS. SURPREENDENDO-O, NO LIMITE. É encontrar um comprador para seu produto. MARKETING Satisfazer os cliente. QUANDO FOCA-SE NO CLIENTE... SABE-SE QUE NO FIM DAS CONTAS ESTA-SE SERVINDO MELHOR A SOCIEDADE. OU, QUE AS EMPRESAS ESTÃO (AGORA) SENDO GOVERNADAS POR ELES E PARA ELES. 6
  7. 7. 28/01/2014 NO FIM DAS CONTAS É UMA LÓGICA MUITO SIMPLES: PRESTA-SE A ATENÇÃO NO COMPORTAMENTO DO CLIENTE A FIM DE ESTRUTURAR UMA EMPRESA QUE RESPONDA AS NECESSIDADES DESTE. ORIENTA-SE PARA O CLIENTE SIGNIFICA O PLENO ENTENDIMENTO DOS DESEJOS E NECESSIDADES DESTES, NO AMBIENTE COMPETITIVO. PARA ALGUMAS EMPRESAS OS CLIENTES SÃO CONSIDERADOS PELO QUE SÃO: O SANGUE VITAL. NO FIM DAS CONTAS, PARA ELAS, CADA ESFORÇO DE CADA HOMEM E MULHER (DA EMPRESA) ESTÁ CONCENTRADO NA SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE. ESTUDO DE CASO. 7

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