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Aula 2   2014.1 ucam - cc - cliente a chave
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Aula 2 2014.1 ucam - cc - cliente a chave

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  • 1. Sabe-se que a chave do sucesso das empresas (era e) é o cliente. AULA 2 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR. Tema: Cliente - A Chave do Sucesso. Sabe-se, também, que o comportamento do cliente influencia (decide) o destino da empresa. Prof. Angelo Peres Assim, entender o comportamento do cliente é fator chave de sucesso. Ou, pelo menos, de sobrevivência. Conhecer o CLIENTE. VALOR para as Empresas. VANTAGEM COMPETITIVA. Porém, além de conhecer o comportamento do cliente, devese identificar os seus diferentes tipos, seus papéis e sua área de domínio. Esta é a chave do verdadeiro sucesso das empresas deste novo milênio. Conhecer o CLIENTE. Orientação das Empresas. Chave do Sucesso. 1
  • 2. Comportamento do Cliente pode ser definido como ATIVIDADES FÍSICAS e mentais realizadas por clientes que resultam em decisões e ações (como comprar, usar, dar de presente, pagar, etc.). Clientes Consomem Produtos (ou Serviços) Usuário Cliente Pagante Comprador Cliente é, no limite, uma pessoa (ou uma empresa) que desempenha um papel na consumação de uma transação com a empresa. Adequação da qualidade de uma marca. AS ATIVIDADES MENTAIS DOS CLIENTE NA HORA DO CONSUMO. Fazer inferências sobre a qualidade de um produto com base em informações veiculadas. Avaliar experiências efetivas com o produto. 2
  • 3. Adequação da Qualidade Informações ATIVIDADES MENTAIS DOS CLIENTES. Percepções & Sentimentos Experiência Visitar lojas e sites de internet. AS ATIVIDADES FÍSICAS DOS CLIENTE NA HORA DO CONSUMO. Ler manuais e relatórios de consumidores em fontes como: a internet, etc. Conversar com vendedores. POR QUE É IMPORTANTE CONHECER O COMPORTAMENTO DO CLIENTE? Ler Relatórios e Depoimentos Visitar Lojas ATIVIDADES FÍSICAS DOS CLIENTES. Pesquisas Diversas Conversar com vendedores Para saber (ter a consciência) única e exclusivamente porque eles compram nossos produtos e não o da concorrência. 3
  • 4. Porque compram nossos Produtos. O que compram da gente. Com que periodicidade. Entender o CLIENTE é... Como pagam. Como respondem a estímulos. Incluir figuras de consumo Qual é seu perfil. Satisfazer o CLIENTE no século XXI não é oferecerlhe um produto duradouro, mas sim um que esteja dentro de suas expectativas/desejos . O propósito das empresas é CRIAR E MANTER clientes satisfeitos. Fonte: DRUCKER, 1973. Satisfazer o CLIENTE. Sucesso de Uma Empresa é... Adotar o MKT como prática. Foco no CLIENTE. Ganhar dinheiro é uma necessidade, não o objetivo. Fonte: DRUCKER, 1973. 4
  • 5. Ganhar Dinheiro. Satisfação do CLIENTE. É Chave do Sucesso nos Negócios. Cliente Satisfeito. Cultura do CLIENTE. Imagem baixada da internet. Satisfação do CLIENTE. É Chave do Sucesso nos Negócios. CULTURA DO CLIENTE é uma cultura que incorpora a satisfação do cliente como parte integrante da missão da empresa, e utiliza um entendimento desse comportamento como insumo para todos os seus planos de marketing. Imagem baixada da internet. 5
  • 6. CONCEITO DE VENDA: É a empresa encontrar um comprador para o produto dela, e de alguma forma vender este produto para este cliente. CONCEITO DE MARKETING: A obsessão da empresa é fazer o que o cliente deseja. Para tal, a empresa com este foco concentra-se no entendimento das necessidades e desejos dinâmicos dos clientes. A empresa moderna deverá (terá) que prestar atenção aos desejos dos clientes, e se estruturar para que ela (a empresa) responda a estas necessidades (expressas ou não). Fonte: Kotler, 1994. COMPORTAMENTO DO CLIENTE E A ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE (OU PARA O MERCADO). Figura baixada da internet. Orientação para o cliente é (a empresa que tem) o pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado, empregado para formular todos os planos e ações da empresa a fim de criar clientes satisfeitos. Entender as Necessidades dos CLIENTES Orientação para o Cliente Conhecer a Natureza do MERCADO que está operando Entender os Desejos dos CLIENTES Conhecer o AMBIENTE COMPETITIVO que está inserido. 6
  • 7. Entender as Necessidades dos Entender CLIENTES os Desejos dos CLIENTES Orientação para o Conhecer o Cliente AMBIENTE Conhecer COMPETITIVO a Natureza que está do MERCADOinserido. que está operando CRIAR (E COORDENAR) PLANOS DE AÇÃO ORIENTAÇÃO Leva a PARA O CLIENTE, EMPRESA CRIAR PLANOS DE AÇÃO Para a SATISFAÇÃO TOTAL E IRRESTRITA DO CLIENTE O profissional de MKT têm nesta ordem um papel crítico: serem os defensores dos clientes e de um conjunto de valores e crenças que colocam o cliente em primeiro lugar nas tomadas de decisão das empresas. Imagem baixada da internet. MERCADO EXTERNO. MERCADO EXTERNO. CLIENTES EXTERNOS. AMBIENTE INTERNO. AMBIENTE INTERNO. CLIENTES INTERNOS. Empresas Possuem Orientadas São VANTAGEM Para o COMPETITIVA. CLIENTE. 7
  • 8. CLIENTES INTERNOS. SATISFEITOS E RECONHECIDOS. CLIMA ORGANIZACIONAL PROPÍCIO. Imagem baixada da internet. VANTAGENS COMPETITIVAS POR MEIO DA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE. Eficiência de CUSTO Lealdade do CLIENTE ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE LEVA A ... Aumento da Propaganda boca a boca Inovação em Produtos e Serviços Desempenho Empresarial Elevado Aumento da Lucratividade. ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE LEVA A ... Crescimento da Receita. Diminuição do Custo. Em um mercado maduro e competitivo a melhor estratégia da empresa é a de MANTER SEUS CLIENTES FIÉIS. 8
  • 9. Vantagem Competitiva Clientes Fiéis Conservar CLIENTES. Vantagem Competitiva Chats on-line. Redes sociais. É Ouvir o Cliente. SAC’s . Custa CINCO vezes mais atrair novos clientes do que conservar um cliente antigo. Então o Objetivo da EMPRESA é... Satisfazer o Cliente Ouvir o cliente deve ser uma abordagem estratégica, sistemática e ativa visando melhorar (aperfeiçoar) o serviço da empresa. Assim, administrar o relacionamento com o cliente faz com que ele (o cliente) contribua com as suas melhores ideias. 9
  • 10. A ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE permite que as empresas respondam melhor as necessidades e desejos dos clientes. VANTAGEM COMPETITIVA. VC surge do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores. Valor é aquilo que os compradores estão dispostos a pagar, e o valor superior provém da oferta de preços mais baixos do que os da concorrência por benefícios equivalentes ou do fornecimento de benefícios singulares que mais do que compensam um preço mais alto. Ainda, CLIENTES QUE COMPRAM REPETIDAMENTE significa eficiência em CUSTOS. O SUCESSO DE UMA EMPRESA, NO LIMITE, É A SUA CAPACIDADE DE GERAR VANTAGEM COMPETITIVA. VC é um conjunto de características que permite que uma empresa seja diferente por entregar um valor maior. Diferenciando-se da concorrência. 10
  • 11. VC é a ocorrência de níveis de desempenho econômico acima da média do mercado. Imagem baixada da internet. VC surge do valor que uma empresa consegue criar para seus clientes. Imagem baixada da internet. As empresas precisam (de forma imperiosa) conseguir VC sobre a concorrência e lucrar com isto. Essa vantagem é conseguida (conquistada) ao fazer algo que tenha um valor para os clientes melhor do que é oferecido pelos concorrentes. Imagem baixada da internet. 11
  • 12. VC É igual a VALOR. VC é SATISFAÇÃO do CLIENTE. FATORES FUNDAMENTAIS DA VC. INOVAÇÃO QUALIDADE VELOCIDADE COMPETITIVIDADE EM CUSTOS 12