Iso 9001 2000 Sezione VII

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ISO 9001 formazione sezione 7 Eticonsult Bergamo

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Iso 9001 2000 Sezione VII

  1. 1. Corso di Introduzione alla Norma ISO 9001:2000 per la Certificazione dei Sistemi per la Gestione della Qualità. SEZIONE 7: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
  2. 2. <ul><li>Questa Sezione è dedicata al CAPITOLO 7 della norma UNI EN ISO 9001:2000. </li></ul><ul><li>Il capitolo in questione affronta la REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO . Per rendere più pratica la fruizione della presentazione, non verranno trattati i capitoli 7.3 e 7.6 della norma; per tali parti sarà dedicata una presentazione ad-hoc. </li></ul><ul><li>Vengono individuati: </li></ul><ul><ul><li>Pianificazione della realizzazione del prodotto (7.1) </li></ul></ul><ul><ul><li>Processi relativi al cliente (7.2) </li></ul></ul><ul><ul><li>Progettazione e sviluppo (7.3) </li></ul></ul><ul><ul><li>Approvvigionamento (7.4) </li></ul></ul><ul><ul><li>Produzione ed erogazione di servizi (7.5) </li></ul></ul><ul><ul><li>Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione (7.6) </li></ul></ul><ul><li>Di seguito si evidenzieranno le peculiarità della norma, per vedere cosa dice e come metterla in pratica. </li></ul><ul><li>Nel mettere in pratica le prescrizioni della norma sottolineeremo come svilupparle in modo da trasformarle in PLUS reali ed utilizzabili per l’azienda. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità
  3. 3. Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5 Realizzazione del prodotto Fornitori Approvvigionamento 7.4 Pianificazione della Realizzazione del Prodotto 7.1 CLIENTE Processo / Azienda Processi relativi al cliente 7.2 Progettazione e Sviluppo 7.3 Il Sistema di Gestione per la Qualità 7.1
  4. 4. Il capitolo 7 è in pratica la sezione della Norma in cui si richiede all’Azienda di descrivere il CAMMINO che permette di trasformare le ESIGENZE dei clienti (esplicite o meno, dichiarate in modo formale in un ORDINE) in un PRODOTTO/SERVIZIO fornito. Vedremo che nelle diverse fasi del normale processo dell’Azienda, la Norma richiede di definire delle modalità e delle REGISTRAZIONI che premettano di VERIFICARE che tutte le azioni necessarie siano state intraprese. Definire delle regole e delle metodologie di lavoro, permette di creare degli STANDARD di lavoro che siano perfettibili in funzione dello sviluppo dell’azienda, ma che servano come vademecum generale per tutte le nuove risorse. Si sviluppa in questo modo un comportamento generale unico fra tutte le risorse dell’azienda sia nei confronti dei clienti che fra le risorse interne dell’azienda stessa. Inoltre fissare delle regole permette di poterle migliorare man mano che la necessità si manifesta: questa è la base del MIGLIORAMENTO CONTINUO . Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.1
  5. 5. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’organizzazione deve pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione del prodotto… </li></ul><ul><li>Nel pianificare…deve definire, quando appropriato: </li></ul><ul><ul><li>Gli obiettivi per la qualità… </li></ul></ul><ul><ul><li>L’esigenza di stabilire processi e documenti e fornire risorse specifiche per il prodotto </li></ul></ul><ul><ul><li>Le richieste di attività di verifica, validazione, monitoraggio, ispezione e prova specifiche… </li></ul></ul><ul><li>Gli elementi in uscita di questa pianificazione devono essere presentati in una forma adeguata… </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L’Organizzazione deve determinare le modalità e la documentazione con la quale intende far funzionare e quindi controllare il proprio sistema di produzione . </li></ul><ul><li>Vanno cioè descritte i modi con cui qualsiasi materia prima o semilavorato attraversa i processi di trasformazione per diventare prodotto finito. </li></ul><ul><li>La pianificazione dei processi di produzione permette di definire i passi logici e le fasi da attraversare. </li></ul>7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto
  6. 6. A pensarci potrebbe sembrare inutile dover descrivere il proprio lavoro. Se chiedete ad un imbianchino come fa a imbiancare una casa, semplicemente vi dirà “ Vengo e imbianco ( tralasciando il fatto che vi costerebbe meno cambiare casa, alla fine !!!)”. In realtà però un imbianchino per poter fare il lavoro deve svolgere una serie di attività che difficilmente vi poterà descrivere, a meno di seguirlo giorno per giorno nel lavoro: Scegliere quale tipo di prodotto usare in funzione delle indicazioni fornite dall’Ufficio Commerciale (il capo) Preparare l’ambiente proteggendo i mobili o il pavimento da eventuali schizzi. Preparare la vernice nella quantità necessaria al lavoro da svolgere. Stendere la mano di vernice con gli strumenti adatti all’evenienza (rullo, pennelli, pennellesse) Lasciare asciugare lo strato applicato e areare il locale. Gli strati stesi sono sufficienti Il locale è terminato. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto.
  7. 7. <ul><li>Qualsiasi attività può essere suddivisa in una serie di microattività , progressivamente specifiche e dettagliate. </li></ul><ul><li>La preparazione della vernice può essere suddivisa in: </li></ul><ul><li>Leggere le istruzioni di miscelazione </li></ul><ul><li>Aprire il contenitore finale </li></ul><ul><li>Versare una quantità di vernice di tipo A </li></ul><ul><li>Calcolare la vernice di tipo B da aggiungere </li></ul><ul><li>Versare la vernice di tipo B </li></ul><ul><li>Miscelare con uno strumento adatto (o magari indicando quale strumento, quale temperatura, quanti giri di braccio fare…) </li></ul><ul><li>Verificare il grado di miscelazione </li></ul><ul><li>… </li></ul><ul><li>E’ ovvio che il grado di specificità delle istruzioni e la suddivisione dei processi in fasi dipende da diversi fattori: </li></ul><ul><li>Complessità delle operazioni da compiere </li></ul><ul><li>Grado di formazione delle risorse </li></ul><ul><li>Necessità di istruzioni chiare, scritte e imprescindibili </li></ul><ul><li>Strutturazione e omogeneizzazione di qualsiasi operazione svolta </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto.
  8. 8. <ul><li>Quindi possiamo dire che per poter assicurare una efficace ed efficiente PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO bisogna: </li></ul><ul><ul><li>Identificare il livello di descrizione che vogliamo raggiungere nel documento </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificare, in funzione del punto 1, le attività che compongono il processo </li></ul></ul><ul><ul><li>Descrivere il processo nel modo che meglio si adatta al processo stesso, all’azienda o ai fruitori del documento finale (flow-chart, documento, file, filmato, cartoni animati…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Verificare con un esterno la leggibilità e la completezza del documento finale, ovvero: si capisce quello che volevo dire con questo documento? </li></ul></ul><ul><ul><li>Rendere pubblico all’interno dell’azienda il documento in modo che tutti possano adattarvisi </li></ul></ul>Questi sono dei consigli per rendere più efficace e utile l’introduzione della pianificazione della realizzazione del processo: in questo modo si VERIFICANO le metodologie analizzate e si RENDE PUBBLICO il fatto che la Direzione si aspetta che tutte le risorse si comportino secondo quanto specificato nel documento realizzato (procedura, istruzione operativa, filmato…). E’ consigliabile inoltre prevedere direttamente in questa fase quali siano le REGISTRAZIONI necessarie per tenere memoria e prova dei controlli svolti sul prodotto, sul processo e sui semilavorati. Una buona pianificazione, come un buon progetto, permette di ottimizzare i tempi di realizzazione , evitare le attività inutili e di evitare di dover continuamente rincorrere le perdite con delle toppe… Il Sistema di Gestione per la Qualità 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto. Realizzazione del prodotto
  9. 9. Per i Processi Relativi al Cliente, si intendono tutte quelle attività che portano l’Azienda ad interfacciarsi con il cliente: quello che normalmente viene descritto come “Commerciale”. Determinazione dei requisiti relativi al prodotto (7.2.1) Riesame dei requisiti relativi al prodotto (7.2.2) Comunicazione con il cliente (7.2.3) Vanno identificati i requisiti espliciti o impliciti del prodotto richiesto dal cliente sia che si debba procedere per commesse, sia che il prodotto sia disponibile a magazzino. Vanno verificate la completezza delle informazioni e la possibilità di soddisfare le aspettative del cliente. Il cliente deve essere tempestivamente informato circa lo sviluppo del prodotto, della commessa o dell’ordine: soprattutto in caso di imprevisti. Per questo vanno previste azioni STANDARD . Il Sistema di Gestione per la Qualità Processi relativi al Cliente 7.2
  10. 10. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’organizzazione deve determinare: </li></ul><ul><li>i requisiti specificati dal cliente , compresi quelli relativi alle attività di consegna e di assistenza dopo vendita </li></ul><ul><li>i requisiti non precisati dal cliente , ma necessari per l’uso specificato o per quello atteso, dove conosciuto </li></ul><ul><li>i requisiti cogenti relativi al prodotto </li></ul><ul><li>ogni altro requisito aggiuntivo stabilito dall’organizzazione stessa </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L’Organizzazione deve determinare cosa il Cliente si aspetta dal prodotto che chiede, sia che sia un prodotto costruito ad-hoc, sia che sia un prodotto di scaffale. </li></ul><ul><li>Inoltre bisogna soddisfare anche quelle caratteristiche non esplicitate dal cliente , ma che sono ovvie o di normale attesa o implicite nel prodotto/servizio atteso. </li></ul><ul><li>Inoltre il prodotto deve ovviamente rispettare tutti i requisiti cogenti e di legge ed essere adeguato allo standard che l’azienda si è posta come obiettivo per la soddisfazione del cliente. </li></ul>Processi relativi al cliente. Determinazione dei requisiti relativi al prodotto. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.2.1
  11. 11. Ma abbiamo anche sottointeso (elemento qualitativo implicito) che non piova dentro l’abitacolo, che si accenda normalmente, che abbia il comando delle marce a destra, che abbia tutti i sedili e i tergicristalli funzionanti. Inoltre la casa costruttrice si deve adeguare alle normative e alle legislazioni vigenti e future per l’immatricolazione del mezzo (norme anti-inquinamento Euro…). Se la casa ha un chiaro standard qualitativo per il quale si paga qualcosa di più, il cliente si aspetta che anche il modello a lui consegnato corrisponda a quel livello qualitativo. Tutto questo non lo diciamo, ma l’Azienda deve avere chiaro anche questi requisiti. L’Azienda cioè deve essere sicura di determinare, attraverso la sua rete commerciale, non solo quello che chiede il cliente, ma anche quello di cui ha bisogno, cioè quello che VORREBBE CHIEDERE o NON RIESCE A CHIEDERE IN MODO CHIARO, rispettando le norme e gli standard fissati o cogenti . Obiettivo: acquisto di una macchina: <ul><li>Normalmente noi specifichiamo: </li></ul><ul><li>Modello </li></ul><ul><li>Colore </li></ul><ul><li>Motorizzazione </li></ul><ul><li>Optional (aria condizionata, radio, GPS, vivavoce, cerchi in lega…) </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto Processi relativi al cliente. Determinazione dei requisiti relativi al prodotto. 7.2.1
  12. 12. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’organizzazione deve riesaminare i requisiti relativi al prodotto . Questo riesame deve essere effettuato prima che l’organizzazione si impegni a fornire un prodotto al cliente… e deve assicurare che: </li></ul><ul><li>i requisiti del prodotto siano definiti ; </li></ul><ul><li>siano state risolte le eventuali divergenze tra i requisiti di un contratto o di un ordine rispetto a quelli espressi in precedenza; </li></ul><ul><li>l’ organizzazione abbia le capacità per soddisfare i requisiti definiti; </li></ul><ul><li>Le registrazioni del risultato dei riesami e delle conseguenti azioni devono essere conservate… </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L’Organizzazione deve dimostrare, tramite REGISTRAZIONI OPPORTUNE , di aver verificato le richieste del cliente. In questo modo l’Organizzazione è sicura di poter rispondere alle aspettative in termini di Costi, Tempi e di Qualità attesi. </li></ul><ul><li>In questo modo si è sicuri che l’Azienda abbia preventivamente analizzato le richieste, in modo da poter assicurare al Cliente una fornitura secondo esigenze. </li></ul><ul><li>Questo vale sia per le richieste, sia per tutte le eventuali modifiche che possono intervenire per permettere al Cliente di avere un prodotto finito più adatto alle esigenze effettive. </li></ul>Processi relativi al cliente. Riesame dei requisiti relativi al prodotto Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.2.2
  13. 13. E’ quindi chiaro che è un compito essenziale dell’Azienda capire quali siano le effettive esigenze ed aspettative del cliente per poter essere sicuri di soddisfare i bisogni espliciti o inespressi. L’Azienda deve quindi interpretare le esigenze espresse e anticipare le esigenze implicite per fornire al Cliente il prodotto cercato. Se ci attenessimo a soddisfare i bisogni esplicitati da parte del cliente, sicuramente otterremmo una riuscita che non soddisferebbe completamente il cliente: un cliente insoddisfatto è un cliente perso. <ul><li>All’Ufficio Commerciale di un fiorista arriva un ordine di questo tipo: </li></ul><ul><li>Nr. 400 Anthurium ecrù in gruppi di quattro bulbi, interrati in vasi di terracotta troncoconici di diametro 40 cm, protetti da rete per matrimonio </li></ul><ul><li>Tempo di consegna: 15 giorni </li></ul><ul><li>Spese di trasporto: come solito </li></ul>Quando l’Ufficio Commerciale legge l’ordine, deve assicurarsi che si possano soddisfare le richieste avanzate, nei tempi e modi espressi . Inoltre che la richiesta sia rispondente alle necessità: magari il fiore che meglio si adatta ad un matrimonio è una Calla e non un Anthurium. Una volta che l’Ufficio Commerciale ha valutato la richiesta, come fare per dare l’OK ? Una semplice firma, magari con un timbro dell’Ufficio Commerciale, permetterebbe alla Produzione o al Magazzino di discernere fra ordini approvati (RIESAMINATI) o ordini respinti o da esaminare. Una semplice firma di un responsabile è la registrazione del Riesame del Contratto , cioè la verifica della possibilità di soddisfare le richieste del cliente. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.2.1 Processi relativi al cliente. Determinazione dei requisiti relativi al prodotto.
  14. 14. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’organizzazione deve stabilire ed attivare modalità efficaci per comunicare con il cliente in merito a: </li></ul><ul><li>informazioni relative al prodotto ; </li></ul><ul><li>quesiti , gestione di contratti o ordini e relativi emendamenti; </li></ul><ul><li>informazioni di ritorno da parte del cliente, inclusi i suoi reclami; </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L’Organizzazione deve stabilire degli strumenti che permettano al Cliente di avere tutte le informazioni necessarie per inquadrare correttamente il prodotto : cataloghi, siti internet, uffici tecnici, servizi clienti… </li></ul><ul><li>E’ inoltre un’opportunità da cogliere, quella di monitorare le dinamiche di mercato per valutare come migliorare l’impostazione dell’Azienda e dei prodotti . </li></ul><ul><li>Per questo la comunicazione non può e non deve essere intesa in una unica direzione, ma come un canale aperto bidirezionale. </li></ul>Processi relativi al cliente. Comunicazione con il cliente. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.2.3
  15. 15. Sito Internet continuamente aggiornato L’Azienda deve identificare le metodologie più adatte per permettere una comunicazione snella ed efficace sulle caratteristiche del prodotto commercializzato. Proviamo a fare degli esempi riguardo mezzi normalmente conosciuti e scelti in funzione dell’efficacia maggiore. Catalogo cartaceo, campionari… Ufficio Tecnico per il coordinamento del co-design con il cliente (produzione su commessa) Soluzioni ad-hoc (Cataloghi per famiglie, Kit con personalizzazioni…) Il Sistema di Gestione per la Qualità Processi relativi al cliente. Comunicazione con il cliente. Realizzazione del prodotto 7.2.3 numerosità dei prodotti personalizzazione
  16. 16. Inoltre, per poter valutare efficacemente il comportamento dell’Azienda nei confronti del Cliente, è bene avere informazioni di ritorno dal mercato sulla capacità di rispondere efficacemente alle necessità espresse. I reclami dei clienti permettono di valutare le cause e le origini dell’inadeguatezza della risposta aziendale ai bisogni dei clienti PRO CONTRO Difficilmente un cliente insoddisfatto esprime il proprio reclamo, quindi numericamente sono minori dell’effettivo disagio procurato. Sono informazioni dirette provenienti dai clienti, specifiche di un problema e facilmente riconducibili alle cause originarie. Gi indici commerciali (variazione fatturato per cliente, per tipologia di prodotto, per area geografica, ordini andati a buon fine…) sono dati oggettivi di facile raccolta e analisi. Sono dati che vanno analizzati in modo critico e vanno monitorati nel tempo per valutare l’andamento e la tendenza degli stessi indici, in modo da anticipare eventuali problematiche. Sono dati che sono raccolti in modo indipendente (fatturato, ordini…), che danno informazioni indipendenti dalla volontà dei clienti di esprimere la propria idea sull’Azienda. Il Sistema di Gestione per la Qualità Processi relativi al cliente. Comunicazione con il cliente. Realizzazione del prodotto 7.2.3
  17. 17. Abbiamo già visto come l’ azienda sia un macroprocesso che trasforma dati di input in dati di output : quindi sarà fondamentale assicurarsi che i dati di input siano il più possibile privi di difetti. Solo in questo modo eviteremo di introdurre materiale non conforme che può pregiudicare la riuscita del processo. Approvvigionamento Garbage in, garbage out : Se si mette spazzatura in Azienda, quello che uscirà sarà spazzatura. <ul><li>ogni azienda sceglie il proprio livello di accettazione : </li></ul><ul><li>Un mobiliere di lusso sceglierà il legno privo di nodi, con le nervature parallele alla linea di taglio, stagionato e magari solo di alcuni tipi di legno particolare per poter costruire i mobili della qualità desiderata </li></ul><ul><li>Un produttore di stuzzicadenti avrà sicuramente meno esigenze di selezione del legno </li></ul><ul><li>Un’azienda di recupero legno per la fabbricazione di panetti da camino, si accerterà unicamente della genuinità della materia e del non inquinamento del legno con altre materie (vernici, solventi…) </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.4
  18. 18. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’organizzazione deve assicurare che i prodotti approvvigionati siano conformi ai requisiti specificati per l’approvvigionamento . Il tipo e l’estensione del controllo…deve essere correlato agli effetti che il prodotto acquistato potrà avere sulla successiva realizzazione del prodotto o sul prodotto finale. </li></ul><ul><li>L’Organizzazione deve valutare e selezionare i fornitori in base alle loro capacità di fornire prodotti conformi ai requisiti dell’organizzazione stessa. Devono essere stabiliti i criteri per la selezione, valutazione e rivalutazione dei fornitori . Le registrazioni dei risultati delle valutazione e di tutte le azioni necessarie scaturite dalla valutazione devono essere conservate. </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L’Organizzazione deve assicurarsi che tutti i prodotti in entrata nell’Azienda siano conformi al livello qualitativo fissato come accettabile . Quindi è necessario predisporre dei controlli in accettazione per confrontare le forniture con gli standard di accettazione. </li></ul><ul><li>Inoltre è fondamentale valutare continuamente i fornitori : in questo modo si ha sempre sotto controllo le performance dei fornitori e si sa quali sono quelli più o meno affidabili per qualità e tempi di consegna, quali quelli più convenienti, quali quelli che meglio rispondono alle esigenze… </li></ul>Approvvigionamento Processo di approvvigionamento. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.4.1
  19. 19. Il processo di approvvigionamento si può quindi dividere in tre momenti distinti, ma tra loro collegati logicamente. Qualifica dei Fornitori : La Qualifica dei Fornitori è il momento in cui l’Azienda valuta i suoi fornitori per determinare un ranking, una classifica periodica. Questa classifica serve per scegliere quali siano i fornitori che possono essere utilizzati. Ordine : A seconda dei fabbisogni e dei Fornitori Qualificati, l’Ufficio Acquisti emette gli ordini. Controlli in accettazione : In funzione del livello di criticità del prodotto approvvigionato e della Qualifica del Fornitore (l’affidabilità dl fornitore), si decide il tipo, la frequenza e le metodologie del controllo da applicare. I controlli forniscono informazioni importanti per aggiornare la Qualifica dei Fornitori: Non Conformità, Ritardi di Consegna, Errori diversi… Il Sistema di Gestione per la Qualità Approvvigionamento Processo di approvvigionamento. Realizzazione del prodotto 7.4.1
  20. 20. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ Le informazioni per l’approvvigionamento devono descrivere i prodotti da acquistare ivi inclusi, ove opportuno: </li></ul><ul><ul><li>I requisiti per l’approvazione del prodotto, delle procedure, dei processi e delle apparecchiature; </li></ul></ul><ul><ul><li>I requisiti per la qualificazione del personale ; </li></ul></ul><ul><ul><li>I requisiti del sistema di gestione della qualità ; </li></ul></ul><ul><li>L’organizzazione deve assicurare l’adeguatezza dei requisiti specificati per l’approvvigionamento prima della loro comunicazione al fornitore. </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L’Organizzazione deve definire , in funzione del prodotto acquistato, quali siano i requisiti per la fornitura e quindi comunicarli ai fornitori . Tali requisiti possono riguardare: </li></ul><ul><li>norme e leggi da rispettare, </li></ul><ul><li>tipologia e frequenza di controlli prima della consegna, </li></ul><ul><li>certificazione del materiale costruttivo, </li></ul><ul><li>certificazione del sistema qualità del fornitore. </li></ul><ul><li>E’ sempre più frequente, soprattutto per i grandi committenti, che i capitolati di fornitura riportino condizioni che esulano dalla semplice fornitura, per avere ricadute sulla gestione complessiva dell’Azienda. Questo perché il cliente è sempre più interessato alla costanza e alla sicurezza della fornitura, oltre che al prodotto fornito . </li></ul>Approvvigionamento Informazioni per l’approvvigionamento. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.4.2
  21. 21. Normalmente questo tipo di comunicazione è delegata ai cosiddetti CAPITOLATI DI FORNITURA , in cui si fa riferimento a standard di accettazione, controlli, procedure, processi, norme e leggi . Fatevi una domanda: quante volte alla ricezione di un ordine periodico siete andati a controllare le condizioni specificate sul capitolato? Quante volte oltretutto avete controllato ogni riga e norma richiamata da un capitolato di fornitura per essere certi di rispondere alle caratteristiche richiamate? Una firma su un contratto è equivalente ad un’assunzione di responsabilità. Al momento dell’Ordine, bisogna assicurarsi di aver definito tutti i requisiti che possono identificare il prodotto fornito. In questo modo un fornitore che non può assicurare il rispetto di norma, requisii, controlli e certificazioni, può segnalare anticipatamente l’impossibilità di attendere le richieste. La comunicazione costante delle caratteristiche richieste con il fornitore, permette di assicurare una costante informazione e quindi la sicurezza che il fornitore sia continuamente aggiornato sullo sviluppo delle caratteristiche della fornitura. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto Approvvigionamento Informazioni per l’approvvigionamento. Realizzazione del prodotto 7.4.2
  22. 22. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’Organizzazione deve stabilire ed effettuare i controlli e i collaudi o altre attività necessarie per assicurare che i prodotti approvvigionati ottemperino ai requisiti specificati per l’approvvigionamento. </li></ul><ul><li>Qualora l’organizzazione o il suo cliente intenda effettuare verifiche presso il fornitore, l’organizzazione deve precisare , tra le informazioni relative all’approvvigionamento, le modalità concernenti tali verifiche ispettive . </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L’Organizzazione deve definire , in funzione del prodotto acquistato, e dei requisiti richiesti quali siano i controlli che possano appurare il rispetto dei requisiti. </li></ul><ul><li>D’altra parte, nel caso il cliente voglia verificare sul luogo il rispetto delle condizioni (procedure, controlli, processi) di fornitura, va specificato precedentemente come verranno condotte le Verifiche Ispettive. Questo per sancire il diritto del cliente e anche per garantire al fornitore una sorta di ‘ protocollo di comporamento’ oltre i quale non si possa andare. </li></ul>Approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati. Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto 7.4.3
  23. 23. E’ l’azienda a decidere quali siano i controlli o le azioni necessarie a garantire la bontà della materia prima in entrata. Vediamo degli esempi: Una piccola verniciatura richiede al proprio fornitore di consegnare, insieme alle vernici, un bollettino di collaudo per verificare le caratteristiche del prodotto fornito. Il controllo di qualità è costituito semplicemente dal confronto fra i valori del bollettino di collaudo e le specifiche contenute nella scheda tecnica del prodotto (il capitolato). Evidentemente un controllo chimico interno non è verosimile in questo caso, quindi ci si appoggia ad un laboratorio di terza parte per verificare che le caratteristiche siano conformi. Un produttore di prototipi per gare automobilistiche richiede al proprio fornitore di parti meccaniche che il particolare sia privo di imperfezioni rilevabili ai raggi X. E’ verosimile che un produttore di prototipi abbia macchine di controllo adeguate, e che possa controllare la fornitura a campione o al 100%. La scelta della tipologia e frequenza di controllo dipende dalla criticità e dalla numerosità del prodotto fornito ( un bilancio costi-benefici ). Il Sistema di Gestione per la Qualità Realizzazione del prodotto Approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati. 7.4.3
  24. 24. In questo capitolo della norma si percorrono le necessità organizzative che occorre coprire in tutte quelle attività che possono non essere legate direttamente al processo produttivo dell’Azienda, ma che sono in ogni caso vengono intraprese dall’Azienda stessa. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5 7.5 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi Validazione di processi speciali di produzione Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti
  25. 25. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’Organizzazione deve pianificare e svolgere le attività di produzione ed erogazione di servizi in condizioni controllate . Tali condizioni devono includere, in quanto applicabili: </li></ul><ul><ul><li>La disponibilità di informazioni che descrivano le caratteristiche del prodotto, </li></ul></ul><ul><ul><li>La disponibilità di istruzioni di lavoro, ove necessarie, </li></ul></ul><ul><ul><li>L’utilizzazione di apparecchiature idonee, </li></ul></ul><ul><ul><li>La disponibilità e l’utilizzazione di dispositivi per monitoraggi e misurazione, </li></ul></ul><ul><ul><li>L’attuazione di attività per il rilascio di consegna dei prodotti e per l’assistenza dopo vendita. </li></ul></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>Non solo la produzione di beni materiali deve essere definita e pianificata, ma anche tutte le attività che riguardano l’erogazione dei servizi . </li></ul><ul><li>Essendo una particolare attività, è necessario che per l’erogazione dei servizi vengano rese disponibili le informazioni necessarie (tramite formazione del personale o istruzioni operative ad-hoc), le apparecchiature per l’erogazione ed il controllo del servizio, la definizione della attività post-vendita. </li></ul><ul><li>In questo modo vanno pianificate le attività di erogazione dei servizi sia all’esterno sia verso il cliente finale: anche le attività parallele per la produzione (oltre che le attività cuore dell’Azienda) sono pianificate e controllate. </li></ul>Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.1
  26. 26. La realizzazione di un servizio porta ad un bene intangibile, quindi difficilmente controllabile. Anche i processi di produzione devono essere controllati, in modo da mantenere standard le condizioni di produzione. Il che vuol dire che ancora più importante è il controllo dei parametri in ingresso . Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi. Come fare : informazioni sul prodotto finale e sul processo. Istruzioni di lavoro Cosa utilizzare : Apparecchiature idonee per lavorare. Cosa e come controllare: Attività di monitoraggio Come consegnare e assistere (se previsto) il cliente dopo l’acquisto: Attività di rilascio, consegna e assistenza
  27. 27. esempio Un provider per l’accesso ad internet fornisce un servizio ai propri iscritti, e non consegna nulla di tangibile nelle mani dei propri clienti. Non per questo le procedure e i processi interni non devono essere pianificati. Per questo si creano delle procedure di verifica delle capacità dei server dedicati, delle linee di accesso, delle finestre temporali di congestione della rete… Quindi devono essere previste delle istruzioni di lavoro per tutti quelli che lavorano all’interno (programmatori, manutentori, web designer…), devono essere messe a disposizione le attrezzature idonee per lo svolgimento del lavoro, devono essere predisposti dei sistemi di controllo e validazione del servizio erogato. L’Ufficio di Manutenzione di una Azienda svolge un importante servizio per il mantenimento dei macchinari di produzione allo stato ottimale. Per svolgere correttamente il lavoro, la manutenzione dei macchinari deve essere pianificata devono esistere istruzioni di lavoro, formazione del personale addetto alla manutenzione, apparecchiature idonee per la manutenzione dei macchinari e per il controllo della manutenzione svolta. Inoltre devono essere previste le attività di rilascio e di assistenza post-servizio, come la registrazione degli interventi effettuati… Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi.
  28. 28. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’Organizzazione deve validare tutti i processi produttivi e di erogazione dei servizi il cui risultato finale non possa essere verificato da successive attività di monitoraggio o misurazione. Rientrano in questo ambito i processi per i quali le eventuali carenze possono verificarsi solo dopo che il prodotto viene utilizzato o il servizio erogato. </li></ul><ul><li>La validazione deve dimostrare la capacità di questi processi di conseguire i risultati pianificati . Per questi processi l’organizzazione deve dare disposizioni, ove applicabili, in merito: </li></ul><ul><ul><li>Ai criteri definiti per il riesame e l’approvazione dei processi , </li></ul></ul><ul><ul><li>All’approvazione di apparecchiature e alla qualificazione del personale , </li></ul></ul><ul><ul><li>All’uso di metodi e procedure definite , </li></ul></ul><ul><ul><li>Ai requisiti per le registrazioni , </li></ul></ul><ul><ul><li>Alla rivalidazione </li></ul></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>Ci sono processi di trasformazione in cui i semilavorati non esistono, L’unico modo per essere sicuri del risultato è quello di controllare i parametri di processo e le condizioni di lavoro . Quindi si passa dal controllo della produzione al controllo del processo per rendere stabili le condizioni di lavoro. </li></ul><ul><li>Questo vuol dire che l’azienda è in grado di definire le condizioni ottimali di lavoro per la realizzazione del prodotto finito. </li></ul><ul><li>La definizione dei parametri e delle condizioni di lavoro viene definita Qualifica del Processo . La qualifica del processo deve essere un elemento stabile e strutturale dell’azienda, ripetibile e dimostrabile attraverso delle registrazioni. </li></ul><ul><li>La verifica dell’output del processo qualificato porta alla Validazione del Processo . </li></ul>Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.2
  29. 29. La produzione di pezzi stampati in materiale plastico è un tipico esempio di processo “speciale”: le materie prime vengono trasformate definitivamente nel prodotto finito senza possibilità di controlli intermedi. Inoltre la bontà del pezzo viene testata solo al suo utilizzo (si pensi agli stampati per cruscotti). A volte la validazione dei processi non è contestuale alla consegna del prodotto o alla fine dell’erogazione del servizio stesso. La validazione per la produzione di macchine, normalmente avviene quando non vengono rilevati difetti oltre un certo numero di immatricolazioni: sarebbe infatti impossibile testare all’infinito le macchine da vendere in tutti i modelli. Il modello alla fine messo in produzione sarebbe troppo vecchio. Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.2 E’ necessario quindi che venga controllato il processo che porta alla produzione del finito attraverso dei parametri (temperatura, flusso di stampaggio, apertura stampi, tempo di colata, tempo di reazione…). In questo modo si è sicuri di poter rendere la produzione ripetibile . Per fissare i parametri è necessario poter validare il processo , cioè determinare le condizioni ottimali di produzione da poter ripetere in funzione delle caratteristiche del pezzo. Normalmente questo elemento della produzione viene chiamata CAMPIONATURA : è in questa fase infatti che si provano le condizioni di produzione fino al raggiungimento delle caratteristiche richieste. Definizione dei parametri di processo Prova di produzione Verifica Definizione delle caratteristiche finali del prodotto Validazione
  30. 30. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’Organizzazione, ove appropriato , deve identificare i prodotti con mezzi adeguati lungo tutte le fasi per la realizzazione del prodotto . L’organizzazione deve identificare lo stato d’avanzamento dei prodotti in relazione ai requisiti di monitoraggio e misurazione. </li></ul><ul><li>Quando la rintracciabilità è un requisito, l’organizzazione deve tenere sotto controllo e registrare l’identificazione univoca del prodotto… </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>Quando si rende necessario distinguere i prodotti fra di loro l’Azienda deve definire il metodo più adatto per garantire l’identificazione degli stessi. </li></ul><ul><li>L’Azienda deve capire quando e come sia possibile distinguere fra i prodotti realizzati in modo da poter rintracciarli in modo univoco (certo e diretto). </li></ul><ul><li>Inoltre devono essere registrati i dati in modo da poter risalire ai prodotti realizzati in modo chiaro. </li></ul><ul><li>E’ necessario anche identificare lo stato di avanzamento dei prodotti lungo le linee di produzione (materie prime, semilavorati, prodotti finiti). </li></ul>Identificazione e Rintracciabilità Il Sistema di Gestione per la Qualità 7.5.3 Produzione ed Erogazione dei Servizi
  31. 31. Quando può essere necessario identificare e rintracciare i prodotti? Per esempio quando l’Azienda garantisce il prodotto per un anno: la matricola permette di risalire alla data di vendita, a quale operatore o linea e quando ha prodotto il particolare, con quali materiali… Ovviamente tutte queste informazioni, quando necessarie, vanno registrate in schede apposite. Per esempio quando l’Azienda vuole avere sotto controllo i materiali con cui avviene la produzione, quindi solo registrando i dati necessari si può vedere quale lotto di materia prima ha portato a comportamenti anomali. Le case automobilistiche rendono necessarie tutte le registrazioni possibili ai propri fornitori per quanto riguarda la componentistica fornita. Questo permette alle case automobilistiche di promuovere le campagne di richiamo quando riconoscono che un lotto di automobili soffre di un difetto riconducibile alla produzione. Se non ci fossero delle registrazioni a memoria della produzione non si potrebbero controllare i lotti di produzione e oltretutto diventerebbero impossibili le campagne di richiamo (vere e proprie azioni correttive ) e flotte di automobili non affidabili scorrazzerebbero per le strade. Identificazione e Rintracciabilità Il Sistema di Gestione per la Qualità 7.5.3 Produzione ed Erogazione dei Servizi
  32. 32. Si pensi ad un’industria di trasformazione chimica. Se non utilizzasse contenitori con etichette o di colori differenti, magari con magazzini separati potrebbe essere pericoloso confondere materie prime e prodotti finiti. Un semplice metodo visivo permette di assicurare un’adeguata identificazione delle materie in circolo nel processo. Si pensi ad un’industria di produzione di viteria unificata. Se non identificasse i lotti prodotti in modo sufficientemente certo, l’unica alternativa sarebbe di misurare tutta la produzione prima di poterla imballare. Se andassimo in ferramenta per prendere 100 viti M5 e fossero tutte da prendere e controllare da un unico contenitore…quanto tempo ci metteremmo? Infatti tutte le ferramenta hanno dei cassettini preposti, oppure vendono le viterie in confezioni pronte e identificate . Facciamo un esempio ancora più assurdo: da domani niente targhe per le macchine e niente numero di telaio. Pensate di dover provare le vostre chiavi in tutte le macchine uguali alla vostra e parcheggiate vicino prima di poter salire e tornare a casa. La fine della giornata lavorativa sarà presumibilmente intorno alle 22:00!!! Inoltre vanno distinti i prodotti che attraversano diversi stadi di produzione . E’ necessario poter distinguere fra materie prime e semilavorati o prodotti finiti in modo univoco e certo. Identificazione e Rintracciabilità Il Sistema di Gestione per la Qualità 7.5.3 Produzione ed Erogazione dei Servizi
  33. 33. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’Organizzazione deve aver cura delle proprietà del cliente quando esse sono sotto il suo controllo o vendono utilizzate dall’organizzazione stessa L’organizzazione deve identificare, verificare, proteggere e salvaguardare le proprietà del cliente messe a disposizione per essere utilizzate o incorporate nei prodotti . </li></ul><ul><li>Qualora le proprietà del cliente siano perse, danneggiate o riscontrate inadeguate all’utilizzazione, queste situazioni devono essere comunicate al cliente e le relative registrazioni conservate. </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>Le proprietà del cliente sono elementi esterni al sistema produttivo aziendale . Devono per questo motivo essere distinte dalle normali materie prime e registrate per poter rendere conto al cliente dell’utilizzo fatto delle stesse. </li></ul><ul><li>La registrazione delle proprietà del cliente permette all’azienda di tenere memoria dell’utilizzo delle proprietà ed eventualmente del loro danneggiamento parziale o totale. </li></ul>Proprietà del Cliente. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.4
  34. 34. Perché registrare le proprietà del cliente? Un terzista realizza parti stampate per molti clienti utilizzando stampi di proprietà del cliente stesso. Registrando gli stampi in un elenco (file excel, foglio di carta…), il terzista si assicura di poter distinguere fra stampi differenti. Una semplice matricola applicata sullo stampo e la registrazione della posizione dello stampo in magazzino permette di poter trovare lo stampo in modo veloce e sicuro per poterlo spostare nella zona di produzione, di manutenzione o di movimentazione. L’identificazione degli stampi permette di dire “Adesso mettiamo in pressa lo stampo ADF1243GG”, piuttosto che “Adesso usiamo lo stampo del cruscotto IVECO, quello lungo, che abbiamo da uno o due anni, che dovrebbe essere lì all’inizio…chiedi a Giorgio dove l’ha messo. Ti ricordi? Quello che ha gli iniettori a destra… Un opportuno uso delle registrazioni della Qualità permette di ottenere un sistema di produzione organizzato e logico , indipendente dalle persone impiegate. La possibilità di registrare le informazioni permette di non dover fare affidamento solo sulla memoria dei collaboratori più esperti. La scelta delle metodologie e delle regole dipende dall’azienda, ma l’esistenza di regole rispettate rende il flusso operativo controllabile e controllato. Proprietà del Cliente. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.4
  35. 35. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’Organizzazione deve mantenere inalterata la conformità dei prodotti durante le lavorazioni interne e fino alla consegna a destinazione . </li></ul><ul><li>Detta conservazione deve comprendere l’identificazione, la movimentazione, l’imballaggio, l’immagazzinamento e la protezione. </li></ul><ul><li>La conservazione deve applicarsi anche alle parti componenti del prodotto. </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L’Azienda non può permettersi il deterioramento dei prodotti in suo possesso prima della vendita. </li></ul><ul><li>E’ evidente che per evitare ciò, sia necessario predisporre delle procedure e delle metodologie adatte ala mantenimento dei prodotti . </li></ul><ul><li>La conservazione dei prodotti deve comprendere tutta la vita dei prodotti all’interno del ciclo produttivo dell’azienda : dall’ingresso alla consegna. </li></ul><ul><li>Non solo i prodotti finiti vanno conservati in modo consono, ma anche la componentistica (sia di proprietà che del cliente naturalmente). </li></ul>Conservazione dei Prodotti. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.5
  36. 36. La conservazione dei prodotti riguarda la capacità dell’Azienda di predisporre metodologie, spazi e infrastrutture tali da preservare lo stato del materiale che attraversa l’Azienda. Un’azienda di trasformazione alimentare deve poter garantire il mantenimento della catena del freddo per evitare l’inquinamento del prodotto finito. In questo caso è evidente che sia necessario sviluppare procedure molto stringenti e investire in infrastrutture all’avanguardia per la tecnologia necessaria. Un’Azienda di bagni galvanici priva di un magazzino separato per i mantenimento dei grezzi del cliente, ha verificato che con un accurato imballaggio dei prodotti che stanziano per un periodo più lungo di 15 giorni nelle aree aziendali, si possono proteggere i particolari da processare. In questo modo le proprietà del cliente sono protette e conservate in modo adeguato e in funzione delle esigenze del cliente stesso. Qualora il cliente richiedesse un immagazzinamento più stringente, la scelta dell’azienda sarebbe fra un investimento e la perdita del cliente stesso Conservazione dei Prodotti. Il Sistema di Gestione per la Qualità Produzione ed Erogazione dei Servizi 7.5.5
  37. 37. <ul><li>Il capitolo 7 della norma è sicuramente il più vasto </li></ul><ul><li>e quello con gli effetti maggiori sulla documentazione del SQ. </li></ul><ul><li>E’ il capitolo che mette sotto lente di ingrandimento l’Azienda </li></ul><ul><li>nelle sue diverse componenti. </li></ul><ul><li>E’ il capitolo che richiede di analizzare e pianificare le diverse attività dell’azienda organizzandole in modo logico identificando compiti, responsabilità, registrazioni e metodologie. </li></ul><ul><li>E’ il capitolo che fissa paletti per quanto riguarda: </li></ul><ul><li>Approvvigionamenti </li></ul><ul><li>Relazioni con il cliente </li></ul><ul><li>Processo produttivo </li></ul><ul><li>Conservazione e immagazzinamento </li></ul><ul><li>Progettazione </li></ul><ul><li>Controlli </li></ul><ul><li>(gli ultimi due punti son affrontati a parte). </li></ul>Con il capitolo 7 della Norma abbiamo quindi affrontato il nucleo centrale dell’azienda, il flusso orizzontale delle attività che partono con gli Acquisti e finiscono con la Vendita. La norma definisce i requisiti del SQ, ma è a discrezione dell’Azienda sviluppare il sistema in funzione delle caratteristiche produttive e logistiche dell’azienda , come mostrato negli esempi. Punti principali
  38. 38. Eticonsult Srl – Il vostro partner Contatti Eticonsult Srl Sede legale Via dei Partigiani 4 24121 Bergamo Sede operativa Via Serenissima 42 24020 Scanzorosciate (Bergamo) Telefono: +39.035.210619 Fax: +39.02.70036497 e-mail: info@eticonsult.com http://www.eticonsult.com/

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