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Iso 9001 2000 Sezione V
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Iso 9001 2000 Sezione V

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ISO 9001 formazione sezione 5 Eticonsult Bergamo

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  • 1. Corso di Introduzione alla Norma ISO 9001:2000 per la Certificazione dei Sistemi per la Gestione della Qualità. SEZIONE 5: RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
  • 2. <ul><li>Questa Sezione è dedicata al CAPITOLO 5 della norma UNI EN ISO 9001:2000. </li></ul><ul><li>Il capitolo in questione affronta le RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE per la Gestione del Sistema Qualità nel suo complesso. </li></ul><ul><li>Vengono individuati: </li></ul><ul><li>Impegno della Direzione (5.1) </li></ul><ul><li>Attenzione focalizzata al cliente (5.2) </li></ul><ul><li>Politica per la qualità (5.3) </li></ul><ul><li>Pianificazione (5.4) </li></ul><ul><li>Responsabilità, autorità e comunicazione (5.5) </li></ul><ul><li>Riesame da parte della Direzione (5.6) </li></ul><ul><li>Di seguito entreremo nel particolare per evidenziare le peculiarità della norma, per vedere cosa dice e come metterla in pratica. </li></ul><ul><li>Nel mettere in pratica le prescrizioni della norma sottolineeremo come svilupparle in modo da trasformarle in PLUS reali ed utilizzabili per l’azienda. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità
  • 3. <ul><li>Tutto il capitolo 5 della Norma si occupa dell’impegno della Direzione nella pianificazione, progettazione e applicazione del Sistema Qualità. </li></ul><ul><li>E’ evidente che la Direzione Generale della società (intesa come Presidente, ovvero Amministratore Delegato…) non può esimersi dal collaborare nella Gestione del Sistema Qualità. </li></ul><ul><li>E’ d’altra parte ugualmente evidente che la Direzione Generale non si occuperà materialmente della operatività ordinaria del Sistema Qualità , ma ne utilizzerà gli strumenti per avere pieno controllo dell’azienda. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Vedremo come le sezioni differenti affrontano diversi elementi dell’impegno della Direzione, descrivendo tutte le attività che si suppone debbano essere svolte da DG (Direzione Generale) perché il Sistema coinvolga effettivamente ed efficacemente tutta l’Azienda. Il Capitolo 5 si occupa sostanzialmente di questo: infatti la Direzione Generale non è una funzione come le altre, ma tutte le funzioni tra di loro devono collaborare utilizzando lo stesso schema di riferimento: la Norma.
  • 4. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’alta direzione deve fornire evidenza del suo impegno nello sviluppo e nella messa in atto del sistema di gestione della qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia.” </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>L'Azienda che intende seguire il modello presentato dalla Norma (Organizzazione), riconosce che la guida strategica risiede nelle mani della Direzione Generale. </li></ul><ul><li>La Direzione Generale quindi partecipa alle decisioni di alto profilo dell'Azienda. </li></ul><ul><li>Per questo deve partecipare alle riunioni sullo stato aziendale (in occasione delle quali si redige il Riesame della Direzione) e deve pianificare lo sforzo aziendale al miglioramento. </li></ul><ul><li>Ovviamente tutte le decisioni prese e l'impegno della alta direzione stessa devono essere palesati a tutte le funzioni stesse. Per questo è fondamentale attivare una efficace comunicazione aziendale. </li></ul><ul><li>L'impegno della direzione quindi deve essere propositivo nella applicazione della norma in modo da chiarire che tutta l'azienda è attivamente coinvolta nel processo di Gestione dell'azienda , e che non è burocrazia. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità <ul><li>comunicando …l’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili </li></ul><ul><li>Stabilendo la politica della qualità </li></ul><ul><li>Effettuando i riesami da parte della direzione </li></ul><ul><li>Assicurando la disponibilità delle risorse </li></ul>Impegno della Direzione 5.1
  • 5. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’alta direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente &quot; </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>La soddisfazione del cliente è uno dei pilastri fondamentali della Norma: infatti fine ultimo dell'Azienda è quello di soddisfare le aspettative (esplicite o implicite) del cliente in modo da poter allargare il proprio business. </li></ul><ul><li>Perché? </li></ul><ul><li>Perché è solo grazie alla soddisfazione del cliente che un'azienda cresce: infatti rende stabili i propri rapporti con la clientela e si fa &quot;un buon nome&quot;. E' solo in questo modo che si può crescere in modo pianificato e stabile. </li></ul><ul><li>Ovviamente per assicurare che i requisiti del cliente siano soddisfatti, l'Azienda dovrà monitorare la soddisfazione del cliente! </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Attenzione focalizzata al cliente 5.2
  • 6. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’alta direzione deve assicurare che la politica per la qualità: </li></ul><ul><li>sia appropriata agli scopi dell'organizzazione </li></ul><ul><li>sia comprensiva dell'impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità </li></ul><ul><li>Preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi della qualità </li></ul><ul><li>Sia comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione </li></ul><ul><li>Sia riesaminata per accertarne la continua idoneità </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>Compito dell'alta direzione è quello di indicare l'impronta fondamentale del Sistema di Gestione implementato in azienda, quindi definire una filosofia di approccio alla qualità che sia ideale per l'azienda. </li></ul><ul><li>Inoltre sono da approntare delle metodologie che permettano di inquadrare l'approccio non come fatto sporadico, ma come atteggiamento vero e proprio dell'azienda. </li></ul><ul><li>Per fare questo è consigliabile introdurre delle riunioni periodiche in cui tutte le funzioni riportano alla direzione lo stato dei propri processi tramite gli indici di performance . </li></ul><ul><li>In questa sede il riesame dello stato permette di verificare la situazione e di porsi degli obiettivi per la pianificazione del Sistema . </li></ul><ul><li>Tutto questo ricordando che l'obiettivo dell'azienda deve essere la soddisfazione del cliente. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Politica per la Qualità 5.3
  • 7. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’alta direzione deve assicurare che per i pertinenti livelli e funzioni dell'organizzazione siano stabiliti gli obiettivi per la qualità … </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>Nell'ottica della delega l'alta direzione deve fissare gli obiettivi di ogni funzione per l'esercizio a venire e anche per il lungo periodo. La delega del potere verso il basso, infatti, va integrata con il monitoraggio del comportamento delle singole funzioni : altrimenti si otterrebbe un sistema completamente anarchico in cui ogni funzione si regola e gestisce a proprio piacere. </li></ul><ul><li>Fornendo obiettivi, l'alta direzione definisce la direzione lungo la quale intende muovere l'azienda. L'ottenimento degli obiettivi sarà compito delle singole funzioni; ma gli obiettivi fissati in modo organico non possono che tendere tutti nella stessa direzione. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Pianificazione 5.4
  • 8. <ul><li>E' evidente che per soddisfare il commerciale, dovremmo tenere un magazzino prodotti finiti immenso,scontentando il Magazzino. Per accontentare il magazzino, la Produzione dovrebbe rincorrere gli ordini dei prodotti non disponibili a magazzino, influendo anche sulle dinamiche di riacquisto delle materie prime: infatti per non creare intoppi gli acquisti dovrebbero avere sempre disponibilità di riordino. Questo può portare a magazzini di materie prime grandissimi: scontentando di nuovo il Magazzino . </li></ul><ul><li>Ma perché questo? </li></ul><ul><li>Perché le spinte interne dell'azienda sono discordi fra di loro, per natura delle funzioni. </li></ul><ul><li>Solo un piano organico di obiettivi per la gestione dell'azienda può coordinare le spinte verso un'unica direzione. </li></ul><ul><li>Vediamo come… </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Pianificazione 5.4 <ul><li>… Facciamo un esempio </li></ul><ul><li>In qualunque azienda le funzioni commerciale, magazzino, acquisti e produzione hanno obiettivi completamente differenti: </li></ul><ul><li>Commerciale: chiudere il maggior numero di ordini nel minor tempo possibile </li></ul><ul><li>Magazzino: avere il minor numero di scorte possibili </li></ul><ul><li>Acquisti: acquistare al minor prezzo possibile stante la qualità dei prodotti </li></ul><ul><li>Produzione: normalizzare il carico di produzione minimizzando i tempi di attrezzaggio e di fermo macchina in genere </li></ul>
  • 9. <ul><li>L'effetto della pianificazione. </li></ul><ul><li>E' compito di DG redimere queste controversie, ma come? </li></ul><ul><li>Fissando degli obiettivi per rendere collaborative le funzioni. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Pianificazione Si può pensare di aumentare le vendite del 10%, questo permetterebbe di non stravolgere le metodologie di gestione della produzione e di non sovraccaricare il magazzino. Si vogliono ridurre i costi di approvvigionamento? Si possono creare contratti di collaborazione con i fornitori chiave, mentre per gli altri si può cercare un concorrente per valutare l'offerta esistente su tutto il mercato. In questo modo si possono spuntare non solo prezzi migliori, ma piuttosto un livello di servizio adeguato per la riduzione delle scorte: due piccioni con una sola fava!!! Si vogliono ridurre i tempi di produzione? Bisogna per prima cosa eliminare le cause delle rilavorazioni e degli scarti: in questo modo tutto il tempo guadagnato finisce in tempo disponibile per la produzione. Questo permetterebbe di migliorare il flusso produttivo e di abbattere le scorte di prodotto finito. Sono normali operazioni e valutazioni che vengono fatte, ma metterle nero su bianco in modo che tutte le funzioni ne siano al corrente rende la cosa più efficace. Questa è la pianificazione dello sviluppo aziendale : la testimonianza che l'azienda gestisce efficacemente le proprie risorse per crescere. 5.4
  • 10. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’alta direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità siano definite e rese note nell'ambito dell'organizzazione . </li></ul><ul><li>&quot;L'alta direzione deve designare un componente della propria struttura direzionale,che, indipendentemente da atre sue responsabilità, abbia la responsabilità e l'autorità anche per… assicurare che i processi necessari … siano predisposti, attuati e tenti aggiornati … riferire all'alata direzione sulle prestazioni…assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente… </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>Nell'ottica della delega l'alta direzione deve identificare i responsabili delle funzioni e dei processi da responsabilizzare limitatamente a quanto di loro competenza. </li></ul><ul><li>Nella stessa ottica viene creata la figura del Rappresentante della Direzione che vigila sull'operatività del Sistema Qualità riportando alla direzione le informazioni sensibili. </li></ul><ul><li>La figura del Rappresentante della Direzione è la prova del fatto che DG imposta la filosofia di base del Sistema di Gestione dell'azienda, lasciando poi la operatività alle altre figure interne. </li></ul><ul><li>Rimane il fatto che tutte le funzioni alla fine riferiscono alla Direzione, cioè verificano se il proprio operato è conforme all'indirizzo generale dell'azienda o meno. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Responsabilità, autorità e comunicazione. 5.5
  • 11. <ul><li>Sono diverse le metodologie che permettono di identificare responsabilità e autorità all'interno di un'azienda. La più diffusa è certamente l' organigramma. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Responsabilità, autorità e comunicazione. Direzione Generale Mario Rossi Produzione Mario Rossi Commerciale Barbara Giallo Ufficio Acquisti Rosa Bianchi Magazzino Giorgio Blu Reparto 2 Marco Verdi Reparto 1 Luca Azzurri Le frecce definiscono i rapporti di responsabilità fra le funzioni. Nelle piccole azienda è normale che una persona ricopra diversi incarichi… Il posizionamento determina la funzione cui riferire, non è un indice di importanza all'interno dell'azienda . Solo una lettura delle responsabilità . Ogni elemento corrisponde ad una funzione , NON AD UNA PERSONA. 5.5
  • 12. <ul><li>Perché molte aziende utilizzano l'organigramma nominativo? </li></ul>In questo modo si identificano contemporaneamente RUOLI e NOMI . Si determinano i rapporti di responsabilità fra i RUOLI e non fra le persone. Ogni risorsa dell'organigramma è svincolato dalla persona che presiede l'incarico, pur permettendo di conoscere le persone preposte allo svolgimento di determinati incarichi. Il Sistema di Gestione per la Qualità Responsabilità, autorità e comunicazione. 5.5 <ul><li>L'organigramma nominativo permette di affiancare in un unico &quot;grafico&quot; due informazioni differenti: </li></ul><ul><li>La struttura dell'azienda e le relazioni fra le responsabilità / funzioni </li></ul><ul><li>Le persone incaricate di svolgere determinate funzioni </li></ul>
  • 13. Il Sistema di Gestione per la Qualità Attraverso l' organigramma si sono definite le figure interne e i rapporti di dipendenza. Cioè si è capito chi è responsabile di chi . Responsabilità, autorità e comunicazione. L'operazione non ha fino ad ora individuato i compiti specifici di ogni figura/ funzione all'interno dell'azienda. MANSIONARIO MATRICE COMPITI / RESPONSABILITA' SPECIFICHE NELLE PROCEDURE 5.5
  • 14. Il Sistema di Gestione per la Qualità Responsabilità, autorità e comunicazione. 5.5 Le metodologie con le quali vengono definiti i compiti, le responsabilità sono dipendenti dalla tipologia di azienda , dai compiti svolti, dalle preferenze dell'azienda. Rimane evidentemente importante il fatto che le indicazioni siano chiare e non 'interpretabili' . <ul><li>Una volta identificati ruoli, responsabilità, compiti e competenze è compito della Azienda di comunicare in modo completo ed esaustivo quanto deciso. </li></ul><ul><li>Tutti devono essere in grado di: </li></ul><ul><li>Conoscere i propri ambiti di competenza e responsabilità; </li></ul><ul><li>Conoscere i processi presieduti; </li></ul><ul><li>Conoscere il proprio responsabile; </li></ul><ul><li>Conoscere il proprio team di lavoro; </li></ul><ul><li>Conoscere gli obiettivi e i sistemi di verifica degli stessi; </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  • 15. <ul><li>La Norma </li></ul><ul><li>“ L’alta direzione deve, ad intervalli prestabiliti, riesaminare il sistema di gestione per la qualità dell'organizzazione per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. </li></ul><ul><li>Questo riesame deve comprendere la valutazione delle opportunità per il miglioramento e le esigenze di modifiche del sistema di gestione per la qualità, politica ed obiettivi per la qualità inclusi. </li></ul><ul><li>Interpretazione </li></ul><ul><li>Il Riesame della Direzione è il momento in cui la Direzione fa l'&quot;appello&quot; di classe per vedere se tutte le funzioni hanno fatto e in che modo i propri compiti. </li></ul><ul><li>Sta di fatto che non è responsabilità della Direzione (o dal Rappresentante da essa esplicitamente incaricato) l'organizzazione del Riesame stesso. </li></ul><ul><li>Devono esistere EVIDENZE OGGETTIVE (prove), REGISTRAZIONI dell'avvenuto Riesame della Direzione. </li></ul>Il Sistema di Gestione per la Qualità Riesame da parte della direzione 5.6
  • 16. Il Sistema di Gestione per la Qualità Riesame da parte della direzione. 5.6 Il Riesame della direzione è per la Norma un vero e proprio processo . Per questo, come tutti i processi, trasforma dati di input in dati di output. <ul><li>I dati di input sono identificati dalla norma: </li></ul><ul><li>i risultati delle verifiche ispettive </li></ul><ul><li>le informazioni di ritorno da parte del cliente </li></ul><ul><li>le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti </li></ul><ul><li>lo stato delle azioni correttive e preventive </li></ul><ul><li>le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzione </li></ul><ul><li>le modifiche che potrebbero avere sul sistema di gestione della qualità </li></ul><ul><li>le raccomandazioni per il miglioramento </li></ul><ul><li>I dati di output sono identificati dalla norma: </li></ul><ul><li>E devono comprendere decisioni ed azioni relative: </li></ul><ul><li>al miglioramento dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità e i suoi processi </li></ul><ul><li>al miglioramento dei prodotti in relazione a requisiti del cliente </li></ul><ul><li>ai bisogni delle risorse </li></ul>
  • 17. Il Sistema di Gestione per la Qualità Riesame da parte della direzione. 5.6 Il Riesame della Direzione è forse il momento fondamentale per la Direzione e quindi per tutta l'Azienda per confrontare le aspettative (piani di sviluppo9 con quello che veramente è successo. Ecco perché è fondamentale che in ingresso si raccolgano tutti i dati necessari per ricordare come ci si aspettava andasse (obiettivi pianificati) e i dati necessari per valutare come l'Azienda si è comportata in realtà (indici, proiezioni, rilevazioni statistiche). Durante il Riesame della Direzione, la Direzione prende in considerazione i diversi andamenti e ascolta le spiegazioni fornite dalle diverse funzioni per giustificare gli scostamenti. E' un momento di confronto per tutta l'Azienda. Il Riesame della Direzione è la macrofase di CONTROL del ciclo della qualità PDCA (Deming). In questa occasione la Direzione prende piena e oggettiva conoscenza dell’andamento aziendale, proprio grazie ai KPI usati in azienda per controllare la gestione. In funzione dell’andamento vengono ripianificati nuovi obiettivi, gestite modifiche ed innovazioni, e intraprese le AZIONI CORRETTIVE DIREZIONALI necessarie.
  • 18. Il Sistema di Gestione per la Qualità Riesame da parte della direzione. 5.6 <ul><li>Spesso e purtroppo il Riesame della Direzione è visto come una unitile perdita di tempo e burocrazia. Il fatto è che il mettere per scritto ( registrare ) dati, idee e proposte: </li></ul><ul><li>Costruisce il know-how storico aziendale; </li></ul><ul><li>Rende istituzionale e univoco l’obiettivo aziendale; </li></ul><ul><li>Permette paragoni fra anni diversi; </li></ul><ul><li>Determina una base comune di obiettivi su cui muoversi; </li></ul><ul><li>… </li></ul>Oltre che essere un valido e necessario supporto per le grandi aziende per tenere al corrente la Direzione sull'andamento dell'azienda (basti pensare alle riunioni degli azionisti…), per le piccole e medie aziende è uno strumento manageriale efficace per creare mentalità e responsabilità che superano la fiducia nella persona e creano maggiore coerenza democratica fra le funzioni. Tutti sottostanno alle medesime regole : anche la direzione che pianifica e rende disponibili le risorse promesse… La possibilità di fomalizzare in un impianto trasparente e riconoscibile nel tempo il cammino aziendale (obiettivi e strategie) è la base dello sviluppo manageriale dell’azienda basata sul principio di DEPLOYMENT PER OBIETTIVI e sulla DELEGA E CONTROLLO .
  • 19. Fissiamo i punti principali. RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE Abbiamo visto che la direzione Generale è coinvolta nel Sistema per la Gestione della Qualità in modo sostanziale, pur mantenendo un alto profilo. L'impegno della Alta Direzione e i suoi compiti dell'alta direzione possono essere riassunti in tre semplici verbi: pianificare, delegare, controllare . CONTROLLARE PIANIFICARE DELEGARE DG fissa gli obiettivi di lungo e di breve periodo per migliorare costantemente la soddisfazione del cliente compatibilmente con la mission aziendale. L'organigramma è lo strumento principe per ottenere una corretta e bilanciata delega all'interno dell'organizzazione. Con il Riesame della Direzione si pianificano gli obiettivi per lo sviluppo dell'azienda, si delegano le funzioni per il raggiungimento degli obiettivi prefissati, e infine si controlla che gli obiettivi prefissati siano stati raggiunti. Gli indici sono sicuramente gli strumenti preincipi per il controllo dei processi e delle funzioni: Obiettivi, chiari e trasparenti possono essere applicati in diverse situazioni.
  • 20. Eticonsult Srl – Il vostro partner Contatti Eticonsult Srl Sede legale Via dei Partigiani 4 24121 Bergamo Sede operativa Via Serenissima 42 24020 Scanzorosciate (Bergamo) Telefono: +39.035.210619 Fax: +39.02.70036497 e-mail: info@eticonsult.com http://www.eticonsult.com/

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