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    E-réputation E-réputation Presentation Transcript

    • LA E-REPUTATION COMMENT DONNER UNE BONNE IMAGE DE SOI SUR INTERNET !
    • Un nouveau Web
      • Entre 2000 et 2009 : de 400 millions d’internautes à 1.5 milliards (25 % de la population mondiale est connectée)
      • Les internautes sont désormais acteurs du web (Interactivité, Echange, Participation)
      • Multiplication des UGC (contenus générés par les utilisateurs) User Generated Content
      • Multiplication des médias pure player
    • L’émergence du web 2.0
      • Explosion des médias sociaux
          • Publication
          • Partage
          • Réseaux sociaux
          • Micro-publication
          • Univers virtuels
    • Une information moins maitrisée
      • N’importe qui peut publier n’importe quoi : l’internaute s’est émancipé avec les réseaux sociaux
      • La modération sur les sites n’est pas systématique (Viadéo par exemple)
      • 200 millions de messages ont été publiés en France
          • 20 millions véhiculent des opinions sur des personnes ou des produits
    • Des traces permanentes
      • Facebook et Google ont récemment refusé de signer la charte du droit à l’oubli numérique
      • Wayback machine : robot qui garde en mémoire toutes les anciennes versions des pages web
          • « La mémoire d’Internet »
    • Naissance de la e-reputation
      • Les usages, les comportements, les codes des nouveaux internautes ont changé. Ils maîtrisent parfaitement les fonctionnalités et la puissance du Web.
      • C’est dans ce contexte qu’est apparu
      • le concept de e-reputation !
    • La e-reputation, qu’est-ce que c’est ?
      • La réputation est l’opinion, l’évaluation d’un public envers une personne. Elle est subjective et liée à une appréciation personnelle.
      • L’identité numérique c’est l’ensemble des traces qu’un individu ou une entreprise laisse sur la Toile volontairement ou pas.
      • La e-reputation c’est l’image que les internautes se font d’une entreprise ou d’une personne à partir des traces que vous laissez de vous mais aussi que les autres laissent de vous sur Internet.
    • La e-reputation, qu’est-ce que c’est ?
      • On ne peut pas empêcher les gens d’avoir une opinion sur vous et avec les nouveaux outils du web, les internautes s’expriment !
      • La réputation ressortait du bouche à oreille et pouvait vite tomber dans l’oubli.
      Avec le web 2.0, elle se transforme en e-reputation et se répend comme une trainée de poudre.
    • Qui est concerné ?
      • Tout le monde
          • Des salariés ont été licenciés car des conversations les impliquant ont été lues par leur dirigeant (blog Jospin)
          • Le recrutement (on googlise les candidats)
      • Les dirigeants pour qui l’image de marque est importante
          • On pense aux marques à forte notoriété qui sont très exposées aux critiques et commentaires
          • Mais aussi et de plus en plus aux PME connues régionalement
    • Le baromètre des marques exposées Un classement des 50 premières marques retenant l’attention des audiences à partir de leurs échanges online Attention-rate.com
    • Pourquoi s’intéresser à la e-reputation?
      • C’est un moyen de faire de la veille !
          • Pour savoir ce qui se dit sur son entreprise
          • Mais aussi sur ses clients, fournisseurs, prestataires,…
    • Pourquoi s’intéresser à la e-reputation?
      • C’est à la mode !
          • Publier des commentaires, donner ses impressions sur une personne ou un produit sont les grandes tendances actuelles du web.
          • Les sites de consommateurs ont un
          • impact beaucoup plus fort que n’importe quelle
          • publicité ( près de la moitié des internautes
          • recherchent l'avis d'autres consommateurs sur
          • Internet selon une enquête du Credoc pour eBay)
          • De plus en plus d’entreprise mettent le
          • dirigeant au cœur de la stratégie de
          • communication de l’entreprise.
    • Pourquoi s’intéresser à la e-reputation?
      • C’est dangereux de ne pas s’y intéresser !
          • Aujourd’hui un simple billet de blog négatif peut détruire la réputation d’une entreprise.
          • L’effet réseau peut être dévastateur :
          • « Si vous rendez vos clients mécontents […], ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. »
          • Jeff BEZOS, PDG d’Amazon
    • Chiffres-clé
      • 15 % des dirigeants seulement se préoccupent actuellement du sujet de la réputation dans les réseaux sociaux même si 58 % estiment le sujet important.
      • Etude Cabinet Deloitte
      • 74 % des salariés interrogés pensent qu’il est facile d’endommager la réputation d’une entreprise sur les médias sociaux
    • Les challenges à relever
      • Des supports multiples (site, blog, médias sociaux)
      • La propagation rapide
    • Comment surveiller sa e-reputation?
      • 1 ère étape : définir son périmètre de surveillance (les mots-clé)
      • 2 ème étape : sélectionner les outils appropriés
      • 3 ème étape : réceptionner les alertes et les traiter
    • Les outils de veille
      • Google Alertes
      • http://www.google.fr/alerts
      • Flux RSS
    • Les outils de veille
      • Netvibes (Dashboard)
      Veille sur mes concurrents Abonnement RSS Veille de mots-clé sur Wordpress, Yahoo, Google, Google Blogs et Twitter
    • Les moteurs spécialisés
      • Les moteurs de médias sociaux : Wasalive
      • http://fr.wasalive.com
      Recherche toutes les traces laissées les 7 derniers jours sur les médias sociaux Plus le Trendy Rank est élevé, plus les sources sont fiables et pertinentes
    • Les moteurs spécialisés
      • Les moteurs de médias sociaux :
      • http://www.samepoint.com
      Permet de vérifier si des termes négatifs sont associés à votre mot clé Permet de suivre les Tweets vous concernant
    • Les moteurs spécialisés
      • Les moteurs de suivi de commentaires:
      • http://www.backtype.com/
      Donne le nombre de commentaires et de tweets impliquant un site Web
    • Les solutions payantes
      • Il existe des solutions payantes en mode tout intégré qui vont permettre une surveillance générale à partir d’une seule interface.
      • Datops, Andiamo, Trackur,…
      • De 20 à 2000€ / mois
    • Générer une bonne image de son entreprise
      • Sensibiliser ses salariés sur le fait que leurs agissements peuvent nuire à l’image de l’entreprise.
          • Salariés Domino’s Pizza se sont filmés en tenu en train de réaliser une pizza à leur façon (règles d’hygiène plus ou moins suivies …)
      • Donner la parole aux intervenants, clients, …
      Dell en profite pour faire passer ses promotions
    • Générer une bonne image de son entreprise
      • N’attendez pas que les autres parlent de vous. Parlez de vous vous-même !
      • Misez sur l’honnêteté, soyez vous-même !
      • Pour cela choisissez bien vos sources et la manière dont vous allez vous impliquer :
          • Animateur de blog
          • Présence sur les réseaux sociaux
          • Animation sur les réseaux sociaux
    • Générer une bonne image de son entreprise
      • Votre identité passera par deux canaux :
          • Le contenu que vous diffusez
          • Le linking (les personnes qui composent votre communauté)
      • Attention : les retombées ne sont pas immédiates, il faut donner beaucoup avant de recevoir !
    • Faites-vous aimer de Google !
      • Vouloir diffuser son image c’est bien, encore faut-il être bien référencé !
      • Rappels
    • Réagir en cas de crise
      • Des exemples de bad buzz
          • Société Kryponite qui vend des cadenas de qualité pour 2 roues. En septembre 2004, elle a connu un buzz négatif catastrophique qui a provoqué une perte de 10 M$. (vidéo montrant comment faire sauter les cadenas)
          • La banque HSBC a connu un buzz négatif après qu'elle a augmenté le taux des prêts étudiants en profitant d'une période de vacances. Une campagne sur Facebook l'a forcée a faire machine arrière.
          • Apple a vu son cours de bourse s'effondrer après que le blog américain Engadget
          • a publié une annonce de retard dans la sortie de nouveaux produits (l'iPhone et le système d'exploitation Leopard). [Annonce qui s'est d’ailleurs révélée erronée)
    • Réagir en cas de crise
      • Réagir rapidement : après avoir écouté ce qui se dit, l’entreprise attaquée doit prendre part à la conversation
      • - Entamer des démarches juridiques (droit de réponse, rectificatifs)
      • - Faire du référencement de crise : noyer le – dans le + (envoyer les critiques dans les profondeurs du Web grâce à la création de nouveaux contenus)
    • Une gestion de crise réussie
      • En 2007, la société EA Sports, éditeur de logiciels de jeu, a été moquée par un jeune client dans une vidéo postée sur YouTube où il montrait un bug d'affichage à l'écran. Dans ce bug, le champion de golf Tiger Woods semblait frapper sa balle debout sur l'eau dans un coup baptisé Jesus shot.
      • En quelques jours, EA répondait par un petit film, également posté sur YouTube, qui mettait en scène le vrai Tiger Woods marchant sur l'eau. Avec, un commentaire interpellant personnellement l'auteur de la 1ère vidéo : « Ce n'est pas un bug, il est vraiment aussi bon que cela »
    • Conclusion
      • Les entreprises les plus exposées restent les grands groupes
      • Un bad buzz n’est pas forcément dramatique
      • Mieux vaut surveiller sa e-reputation et contrer en cas d’attaque plutôt que de vouloir la contrôler à tout prix