ดร.พงษศกดิ์ สวัสดิเกียรติ (Ph,D)          ั กรรมการบริหารและผูชวยกรรมการผูจัดการพิสิษฐกรุป TEL: 081-7543838 FAX. :02...
อายุคนไทยเฉลีย             ่       70 ปหัก เวลาเรียน        20 ปหัก เวลาหลังเกษียน   10 ปเหลือเวลาทํางาน      40 ป
รู                                   ขยันEFFICIENCY             ไมรู                                  รู              ...
ความคิดใหม ๆ ของการใหบริการจาก Product Oriented สู Customer Oriented จาก Marketing สู Service Oriented เนนลูกคาตลอดช...
ความหมายของการบริการ  กระบวนการของการปฏิบติตนเพื่อผูอื่น                           ั               เพื่อใหผูอนพนทุกข ...
ปรัชญาการใหบริการ  การใหบริการอยางประทับใจ และรับประกันความพอใจ  การบริการเกินกวาลูกคาคาดหวัง  หัวหนาบริการลูกนอง.....
ความลมเหลวของการบริการ...มักมาจาก........        คิดแตเรื่องตัวเอง (Egocentric)        ขาดความกลาในการแสดงออก        เฉ...
ความหายนะที่เกิดจากการบริการไมดีลูกคาไมพอใจในบริการ 100 คน จะมีเพียง 2 คนเทานั้นที่บน ใหบริษัททราบ35% เลิกกลับมาใชบ...
KNOWLEDGE      ความรูCOMPETENCY     ความสามารถPRIDE          ความภาคภูมิใจAPPERANCE      บุคลิคภาพที่ดีCOURTESY       ถอ...
รักงาน                   รักเพื่อนรวมงาน                        รักองคกร            จิตมุงมั่นในสถาบันครอบครัว         ...
บุคลิกดี แตงกายสุภาพ                     สุขภาพกาย / จิตใจแจมใส                    มีความสามารถในการสื่อสาร             ...
มีความรอบรูและแสวงหาประสบการณ                  พัฒนางานอยางตอเนื่อง            มีความรอบรูความสามารถถูกตองชัดเจน     ...
บุคลที่สนิทที่สุดที่ไมใช สามี ภรรยา บุตร บิดามารดา            1…………………………            2………………………….            3…………………………...
อยาบริการเพราะเห็นแก                           ประโยชนเฉพาะหนา    อยาบริการพียงทําตามหนาที่    อยาบริการแบบขอไปที  ...
ตองบริการดวยความเต็มใจตองบริการดวยความตืนตาตืนใจ                    ่    ่ตองบริการดวยใจที่ทาทายตองบริการดวยความส...
มาตรฐานการใหบริการ8/14/2012   สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
คุณภาพของสิ่งทีนาเสนอดีพอแลวหรือ                 ่ ํยังความรวดเร็วทัศนคติที่ดีตอการทํางานบริการใหความคุมคาลูกคาสามาร...
ถือเอาความสะดวกของลูกคาเปนหลักจงมีเวลาวางใหลกคาเวลาที่ลกคา                ู           ูตองการเสมอตองมีทางเลือกใหล...
ใหความชวยเหลือกับลูกคาแสดงความเปนผูเชี่ยวชาญมี Personnel Touchมีขอมูลขาวสารเพียงพอมีทกษะในการสื่อสาร    ัมีความสุภา...
ตองใหความสบายตอลูกคาเครื่องมืออุปกรณตองพรอมรักษาคํามันสัญญากับลูกคา เพราะเปน          ่การใหเกียรติมีกริยาทาทาง...
แสดงความเต็มใจในการทํางานทําอยางไรใหลกคามีความสุข                 ู- ตามตัวงาย- เมื่อมีคํารองขอจากลูกคาใหรับปฏิบัติ...
ใสใจในการใหคําอธิบายแกลูกคา- ขอโทษเปน- ขอบคุณเปน- เมื่อทําผิดแลว แกไขยังไมเพียงพอ   ตองมีสงชดเชย            ิ่- ...
The 7 Stages to Handle Complaints1.   Sorry2.   Listen3.   Sympathize4.   Don’t Justify5.   Ask Questions6.   Agree a cour...
Listen to thecomplaintandsympathisewith theclient. Showempathytowardsthem.
If there is a problem andthe client complains aboutit, you should quicklyanswer the complaint andtry to solve the clientsp...
Try tosolve theproblem orsituationas best asyou can.
Make sure the client iscompletely satisfied; youmay want to provide somespecial service or a reducedprice on another produ...
Try to rectify theproblem.It is in the companysbest interest to solve anyproblems and try to makesure that they donthappen...
SatisfactionMake sure by the end ofit the client leavessatisfied. Him/her havebeen heard.Dealing with a customercomplaint ...
Good ComplaintsDo and Don’tDo  Focus on the customer  Know the law and customer  entitlements  Respond promptly  Get full ...
Good Complaints HandlingDo and Don’tDon’t Argue with complainant Become personal Pre-judge issue Delay Fudge
Customer ComplaintsArg!
Customer ComplaintsHello sir, May I help you?What seems to be the problem?
Customer ComplaintsYes, I am a guest here!!! I just had a nice bath!Now I want to get on the internet but the Wifi is not ...
Customer ComplaintsOh don’t worry sir;I can help you with that.
Customer ComplaintsI am so angry, I need to get online and talk to my mom!!
Customer ComplaintsI can understand.Getting online is important. Let me ask you, have you used WiFi @ the Shangri‐la before?
Customer ComplaintsNo……
Customer ComplaintsFor first time guests it can be a little difficult.Is your computer on? 
Customer ComplaintsYes……
Customer ComplaintsOk, see the Wifi logo at the bottom of your desktop? Click that and connect to Shangri‐la.
Customer ComplaintsI did that, but I am still not connected…I am so sad…..
Customer ComplaintsNo problem. Just open your web browser and you will see the Shangri‐la homepage.Just enter your room nu...
Customer ComplaintsReally?
Customer ComplaintsYes! Have a try!
Customer ComplaintsOh It works!!Thank you,thank you!! I will get to talk to my mom!!
Customer ComplaintsIs there anything else I can help you with sir?
Customer ComplaintsNo. That is all.Thank you.
Customer ComplaintsEnjoy the rest of your stay!
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN

1,526 views
1,383 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,526
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
57
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

SERVICE MIND AND HANDLING COMPLAIN

  1. 1. ดร.พงษศกดิ์ สวัสดิเกียรติ (Ph,D) ั กรรมการบริหารและผูชวยกรรมการผูจัดการพิสิษฐกรุป TEL: 081-7543838 FAX. :02-2722965 e-mail: pongsakswat@yahoo.com www.pongsakswat.blogspot.comผูพิพากษาสมทบศาลเยาวชนและครอบครัว จ.พระนครศรีอยุธยาผูทรงคุณวุฒิพิเศษ ม.เกษตรศาสตรอาจารยพิเศษ โครงการปริญญาเอกการจัดการกีฬา ม.เกษตรศาสตร โครงการปริญญาโทเศรษฐศาสตรธุรกิจ ม.เกษตรศาสตร M.Eng. ม.เกษตรศาสตร MBA . ม.เกษตรศาสตร / ม.ขอนแกน / มทร.สุวรรณภูมิ /อุปนายกสมาคมนักเรียนเกา สามเสนวิทยาลัยรองประธานชมรมผูบริจาคโลหิต 100 ครั้ง
  2. 2. อายุคนไทยเฉลีย ่ 70 ปหัก เวลาเรียน 20 ปหัก เวลาหลังเกษียน 10 ปเหลือเวลาทํางาน 40 ป
  3. 3. รู ขยันEFFICIENCY ไมรู รู ขยัน ขี้เกียจ ขี้เกียจ ไมรู TIME
  4. 4. ความคิดใหม ๆ ของการใหบริการจาก Product Oriented สู Customer Oriented จาก Marketing สู Service Oriented เนนลูกคาตลอดชีพ ไมใชเพียงแคใชบริการครั้งแรก เนนกระบวนการสรางมูลคาเพิ่มรวมกับลูกคา การบริการจึงเปนจุดขายของธุรกิจยุคใหม 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  5. 5. ความหมายของการบริการ กระบวนการของการปฏิบติตนเพื่อผูอื่น ั  เพื่อใหผูอนพนทุกข ื่ และเพื่อใหผูอนมีความสุข ความพอใจ ื่ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  6. 6. ปรัชญาการใหบริการ การใหบริการอยางประทับใจ และรับประกันความพอใจ การบริการเกินกวาลูกคาคาดหวัง หัวหนาบริการลูกนอง...(เพือให)...ลูกนองบริการลูกคา ่โลกที่หัวหนาปฏิบัติตอลูกนอง คือ โลกใบเดียวกันที่ลูกนองปฏิบัติตอลูกคา 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  7. 7. ความลมเหลวของการบริการ...มักมาจาก........ คิดแตเรื่องตัวเอง (Egocentric) ขาดความกลาในการแสดงออก เฉื่อยชา มีปญหาสวนตัว คาตอบแทนไมถูกใจ หรือไมมี ขาดความรูและสํานึกของการใหบริการ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  8. 8. ความหายนะที่เกิดจากการบริการไมดีลูกคาไมพอใจในบริการ 100 คน จะมีเพียง 2 คนเทานั้นที่บน ใหบริษัททราบ35% เลิกกลับมาใชบริการบนใหญาติและเพื่อน ๆ ฟงเฉลี่ย 10-20 คน 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  9. 9. KNOWLEDGE ความรูCOMPETENCY ความสามารถPRIDE ความภาคภูมิใจAPPERANCE บุคลิคภาพที่ดีCOURTESY ถอมตน มีไมตรีจต ิEXTRA EFFORT มานะมุงมั่น พยายามที่จะพัฒนางานบริการ8/14/2012 ใหดขน ี ึ้ สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  10. 10. รักงาน รักเพื่อนรวมงาน รักองคกร จิตมุงมั่นในสถาบันครอบครัว ปณิธานของชีวิต สุขุมเยือกเย็น อดทนอดกลั้น วิสยทัศน ชัดเจน /กวางไกล ั8/14/2012 มองโลกในแงดี สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  11. 11. บุคลิกดี แตงกายสุภาพ สุขภาพกาย / จิตใจแจมใส มีความสามารถในการสื่อสาร มีความสามารถในการทํางานเปนทีม รับผิดชอบตอหนาที่ มุงมั่นในงานที่รับผิดชอบ กระตือรือรนในงาน ตั้งเปาหมาย และกําหนดเวลาอยางชัดเจน8/14/2012 ไมมุงเนนเฉพาะงานสวนของตน สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  12. 12. มีความรอบรูและแสวงหาประสบการณ พัฒนางานอยางตอเนื่อง มีความรอบรูความสามารถถูกตองชัดเจน  มีคุณธรรม จริยธรรม วัฒนธรรม8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  13. 13. บุคลที่สนิทที่สุดที่ไมใช สามี ภรรยา บุตร บิดามารดา 1………………………… 2…………………………. 3………………………….. 4………………………….. 5......................................... อาหาร เครื่องดื่ม ฯลฯ ทีชอบ ่ งานอดิเรก การศึกษา ทุกระดับชัน ้ ความภาคภูมิใจ ความไฝฝน หรือ ความเศราหมอง8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  14. 14. อยาบริการเพราะเห็นแก ประโยชนเฉพาะหนา อยาบริการพียงทําตามหนาที่ อยาบริการแบบขอไปที อยาบริการแคในฐานะลูกจาง อยาบริการแบบคนไรอนาคต อยาบริการแบบวันแมนโชว8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  15. 15. ตองบริการดวยความเต็มใจตองบริการดวยความตืนตาตืนใจ ่ ่ตองบริการดวยใจที่ทาทายตองบริการดวยความสุขใจตองบริการดวยความจริงใจตระหนักวา “งานบริการคืองานที่มีเกียรติยศ”ตระหนักวา “ งานบริการที่มีคุณภาพ ตองใหผูที่มีคุณภาพบริการ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  16. 16. มาตรฐานการใหบริการ8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  17. 17. คุณภาพของสิ่งทีนาเสนอดีพอแลวหรือ ่ ํยังความรวดเร็วทัศนคติที่ดีตอการทํางานบริการใหความคุมคาลูกคาสามารถพึ่งพาเราไดเปนทีไววางใจของลูกคา ่ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  18. 18. ถือเอาความสะดวกของลูกคาเปนหลักจงมีเวลาวางใหลกคาเวลาที่ลกคา ู ูตองการเสมอตองมีทางเลือกใหลกคามาก ๆ ูใหความมันใจกับลูกคา เชนมีการ ่รับประกันสินคา 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  19. 19. ใหความชวยเหลือกับลูกคาแสดงความเปนผูเชี่ยวชาญมี Personnel Touchมีขอมูลขาวสารเพียงพอมีทกษะในการสื่อสาร ัมีความสุภาพ ออนโยน 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  20. 20. ตองใหความสบายตอลูกคาเครื่องมืออุปกรณตองพรอมรักษาคํามันสัญญากับลูกคา เพราะเปน ่การใหเกียรติมีกริยาทาทางที่พรอมจะใหการบริการ ิเสมอ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  21. 21. แสดงความเต็มใจในการทํางานทําอยางไรใหลกคามีความสุข ู- ตามตัวงาย- เมื่อมีคํารองขอจากลูกคาใหรับปฏิบัติทันที- ใสใจกับคําบนของลูกคา- อยาหยิงจนเกินเหตุ ่ 8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  22. 22. ใสใจในการใหคําอธิบายแกลูกคา- ขอโทษเปน- ขอบคุณเปน- เมื่อทําผิดแลว แกไขยังไมเพียงพอ ตองมีสงชดเชย ิ่- เมื่อมีปญหาอยารีรอ  8/14/2012 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  23. 23. The 7 Stages to Handle Complaints1. Sorry2. Listen3. Sympathize4. Don’t Justify5. Ask Questions6. Agree a course of Action7. Check the Course of Action
  24. 24. Listen to thecomplaintandsympathisewith theclient. Showempathytowardsthem.
  25. 25. If there is a problem andthe client complains aboutit, you should quicklyanswer the complaint andtry to solve the clientsproblem. You also need tofollow up and improveyour business processesto rectify the problem.
  26. 26. Try tosolve theproblem orsituationas best asyou can.
  27. 27. Make sure the client iscompletely satisfied; youmay want to provide somespecial service or a reducedprice on another product.This is to assure thecustomer will come back formore business.
  28. 28. Try to rectify theproblem.It is in the companysbest interest to solve anyproblems and try to makesure that they donthappen again. It isfoolish for a company notto use clients complaintsto initiate a correctiveaction.
  29. 29. SatisfactionMake sure by the end ofit the client leavessatisfied. Him/her havebeen heard.Dealing with a customercomplaint can lead to amore loyal customerthan others who maynot complain or haveproblems.
  30. 30. Good ComplaintsDo and Don’tDo Focus on the customer Know the law and customer entitlements Respond promptly Get full facts Give clear explanations Apologise, if appropriate Use discretionary power Use to improve the service
  31. 31. Good Complaints HandlingDo and Don’tDon’t Argue with complainant Become personal Pre-judge issue Delay Fudge
  32. 32. Customer ComplaintsArg!
  33. 33. Customer ComplaintsHello sir, May I help you?What seems to be the problem?
  34. 34. Customer ComplaintsYes, I am a guest here!!! I just had a nice bath!Now I want to get on the internet but the Wifi is not working!!! I am so angry!!!
  35. 35. Customer ComplaintsOh don’t worry sir;I can help you with that.
  36. 36. Customer ComplaintsI am so angry, I need to get online and talk to my mom!!
  37. 37. Customer ComplaintsI can understand.Getting online is important. Let me ask you, have you used WiFi @ the Shangri‐la before?
  38. 38. Customer ComplaintsNo……
  39. 39. Customer ComplaintsFor first time guests it can be a little difficult.Is your computer on? 
  40. 40. Customer ComplaintsYes……
  41. 41. Customer ComplaintsOk, see the Wifi logo at the bottom of your desktop? Click that and connect to Shangri‐la.
  42. 42. Customer ComplaintsI did that, but I am still not connected…I am so sad…..
  43. 43. Customer ComplaintsNo problem. Just open your web browser and you will see the Shangri‐la homepage.Just enter your room number and you will be connected!
  44. 44. Customer ComplaintsReally?
  45. 45. Customer ComplaintsYes! Have a try!
  46. 46. Customer ComplaintsOh It works!!Thank you,thank you!! I will get to talk to my mom!!
  47. 47. Customer ComplaintsIs there anything else I can help you with sir?
  48. 48. Customer ComplaintsNo. That is all.Thank you.
  49. 49. Customer ComplaintsEnjoy the rest of your stay!

×