7/30/2013 1
กลยุทธการบริหารลูกคาสัมพันธและการสราง
สัมพันธภาพกับลูกคารายใหญ
ดร.พงษศักดิ์ สวัสดิเกียรติ
ผูทรงคุณวุฒิ...
7/30/2013 2
What is Loyalty?
Loyalty is a deeply held commitment
to re-buy or re-patronize a preferred
product or service ...
7/30/2013 3
Philosophy of Loyalty
1.Loyalty = Relationship
(something like Dating)
2.Loyalty ≠ Points
3.Loyalty ≠ Redempti...
7/30/2013 4
7/30/2013 5
PRODUCT TOTAL SOLUTION
PRODUCT CENTRIC INTERACTIVE +
RELATIONSHIP
TANGIBLE INTANGIBLE + SERVICE
IMAGE MARKETIN...
7/30/2013 6
7/30/2013 7
7/30/2013 8
มาตรฐานการใหบริการ
7/30/2013 9
การบริหารลูกคาสัมพันธคืออะไร ?การบริหารลูกคาสัมพันธคืออะไรการบริหารลูกคาสัมพันธคืออะไร ??
หมายถึงกระบวนก...
7/30/2013 10
•FIRST TIME CUSTOMER
•REPEAT CUSTOMER
•CLIENT
•SUPPORTER
•ADVOCATE
•PARTNER
•SUSPECTS
•PROSPECTS
•DISQUALIFIE...
7/30/2013 11
MASS MARKETING 1960’S
SEGMENTED MARKETING 1970’S
NICHE-MULTINICHE MARKETING 1980’S
INDIVIDUALIZED MARKETING 1...
7/30/2013 12
@ LEARN MORE
@ SELL MORE
@ MEASURE MORE
@ CONNECT MORE
@ DO MORE
7/30/2013 13
7/30/2013 14
7/30/2013 15
CUSTOMER INTIMACY
RELATIONSHIP MARKETING
ONE TO ONE MARKETING
REALTIME MARKETING
TECHNOLOGY ENABLE MARKETING
...
7/30/2013 16
7/30/2013 17
วิธีการใดๆก็ตามที่ทําใหองคกรสามารถวัดและเพิ่มพูนมูลคา
ของลูกคา (CUSTIOMER VALUE) นอกจากนี้แลวยัง
สามารถใ...
7/30/2013 18
1.รักษาลูกคาเกาไว หรือเรียกลูกคาเกากลับคืนมา
2.การสรางความจงรักภักดี
3.การขายเพิ่มขึ้นโดยใช CROSS- SEL...
7/30/2013 19
การสรางสัมพันธภาพแบบครบวงจรการสรางสัมพันธภาพแบบครบวงจร
( Integrated Relationship Management ; IRM( Integrat...
7/30/2013 20
หนาที่ของฝายลูกคาสัมพันธหนาที่ของฝายลูกคาสัมพันธ
1. ติดตามการใชสินคาหรือการบริการ
2. รับฟงคําตําหน...
7/30/2013 21
ผูใช / ควรใช / ตองใช CRM
อีคอมเมอรส อสังหาริมทรัพย
สายการบิน คาปลีก
ธนาคาร อุตสาหกรรมรถยนต
บัตรเครดิ...
7/30/2013 22
Product
Price
Place
Promotion
ปฏิสัมพันธทางการตลาด
ปฏิสัมพันธทางการขาย
ปฏิสัมพันธทางบริการ
ปฏิสัมพันธหนว...
7/30/2013 23
ตนทุนในการแสวงหาลูกคาใหมเปน 6 เทาของการรักษาลูกคาเดิม
ลูกคาที่ไมพอใจ สินคาหรือบริการจะบอกตอ 10 คนถึ...
7/30/2013 24
การแขงขันที่รุนแรงขึ้น อีกทั้งยังไรรูปแบบ
ลูกคามีทางเลือกมากขึ้น และยังมีการศึกษาสูงขึ้น
พรอมเปลี่ยนใจทัน...
7/30/2013 25
เพื่อเพิ่มการรับรู และ สรางภาพลักษณของตราสินคา
เพื่อเพิ่มการซื้อ และทั้งในดาน ความถี่แลปริมาณ
พัฒนาฐานข...
7/30/2013 26
ผูบริหารสูงสุด
การเปลี่ยนวัฒนธรรมองคกร
ฐานขอมูล
ความเขาใจทั่วทั้งองคกร
เทคโนโลยี
7/30/2013 27
@ แกนของการบริการไมดี 25%
@ พนักงานบริการใหบริการไมีดี 19%
@ ราคา 17%
@ ไมสะดวกในการติดตอ 12%
@ การตอบสน...
7/30/2013 28
How Important is Customer Experience ?How Important is Customer Experience ?
7/30/2013 29
Staff engagement is keyStaff engagement is key
ไมสามารถบรรลุ
ขอตกลง
มารยาทของพนักงาน ตอบสนองไมทันกาล
กวาจ...
7/30/2013 30
พัฒนาการของแนวคิด CRM
การรักษาลูกคาเกาใหผลกําไรสูงกวาการไดลูกคาใหม
ตนทุนในการรักษาลูกคาเกาถูกกวากา...
7/30/2013 31
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
กําไรตอป
อัตราคงอยูของลูกคา
ผลตอบแทนจากลูกคาตามแนวค...
7/30/2013 32
ผลิตภัณฑ / บริการ
เดิม
ผลิตภัณฑ /
บริการ ใหม
ลูกคาเกา 95% 50%
ลูกคาใหม 25% 5%
CROSS SELLING การซื้อตอ...
7/30/2013 33
Ways of
Interactweb
Face
Fax
Tel.
email mail
How a company sees customer?
Customer
web
Manufacturing
Call Cen...
7/30/2013 34
DATABASE สรางฐานขอมูลลูกคา/จาะจงกลุมลูกคา
ตามมูลคา
ELECTRONIC เทคโนโลยี่ที่เหมาะสม / จุดติดตอกับ
ลูกค...
7/30/2013 35
สรางฐานขอมูลลูกคา
วิเคราะหและเจาะจงลูกคาตามมูลคา
7/30/2013 36
เทคโนโลยีที่เหมาะสม
OPERATIONAL CRM เทคโนโลยีเพื่อการปฏิบัติการ
ANALYTICAL CRM เทคโนโลยีเพื่อการวิเคราห
CONT...
7/30/2013 37
CRM
FREQUENCY / LOYALTY
PROGRAM
COMMUNITY PROGRAM
CUSTOMIZATION
CUSTOMER SERVICE
STRUCTURE TIES
7/30/2013 38
การประเมินผลการบริหารความสัมพันธลูกคา
ขยายและรักษาความเติบโตของความสัมพันธ
7/30/2013 39
CUSTOMER LIFE TIME VALUE (CLV)
คือมูลคาปจจุบันสุทธิ (รายไดในอนาคตจากลูกคา
รายเดียวกันเปนระยะเวลา X ป ) ...
7/30/2013 40
กรณีศึกษา
1.โรงแรมแหงหนึ่งมีลูกคาใหม 10000 รายใน 1 ป โดยจายเงินเฉลี่ยในการหาลูก
คาใหม 15 $ อัตราเขาพั...
7/30/2013 41151.30117.8074.25มูลคาระยะยาวของลูกคา (CLV)
1,513,0741,177,917742,500กําไรสะสม
335,157435,417742,500มูลคาป...
7/30/2013 42
3.โรงแรมจะเริ่มรณรงคลูกคาเปาหมายเพื่อรักษาลูกคาที่มีคุณคาไว
ดวยคาใชจาย 4 $ ตอลูกคา1ราย และยังใหร...
7/30/2013 43
170.86122.570.25มูลคาระยะยาวของลูกคา (CLV)
1,708,5731,225,000742,500กําไรสะสม
483,573522,500702,500มูลคาป...
7/30/2013 44
195,60047,0000เมื่อคิดรวมลูกคา 10,000 ราย
19.564.7-4มูลคาที่แตกตางกัน (ลูกคา 1 ราย)
170.86122.5070.25กรณี...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

CRM (MBA RAJAMONKKOL 2556)

450

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
450
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
40
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "CRM (MBA RAJAMONKKOL 2556)"

  1. 1. 7/30/2013 1 กลยุทธการบริหารลูกคาสัมพันธและการสราง สัมพันธภาพกับลูกคารายใหญ ดร.พงษศักดิ์ สวัสดิเกียรติ ผูทรงคุณวุฒิพิเศษ ม.เกษตรศาสตร โครงการปริญญาโทบริหารธุรกิจ มทร.ราชมงคล สุวรรณภูมิ
  2. 2. 7/30/2013 2 What is Loyalty? Loyalty is a deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.
  3. 3. 7/30/2013 3 Philosophy of Loyalty 1.Loyalty = Relationship (something like Dating) 2.Loyalty ≠ Points 3.Loyalty ≠ Redemption 4.Loyalty = Get more people, to buy more, more frequently, at higher prices
  4. 4. 7/30/2013 4
  5. 5. 7/30/2013 5 PRODUCT TOTAL SOLUTION PRODUCT CENTRIC INTERACTIVE + RELATIONSHIP TANGIBLE INTANGIBLE + SERVICE IMAGE MARKETING EXPERIENCE MARKETING ONEWAY COMMUNICATION TWO WAY COMMUNICATION +INTERACTION UNKNOW CUSTOMER ADDRESS CUSTOMER SINGLE CHANNAL MULTICHANNAL SALES / INDIRECT REAL TIME FEEDBACK
  6. 6. 7/30/2013 6
  7. 7. 7/30/2013 7
  8. 8. 7/30/2013 8 มาตรฐานการใหบริการ
  9. 9. 7/30/2013 9 การบริหารลูกคาสัมพันธคืออะไร ?การบริหารลูกคาสัมพันธคืออะไรการบริหารลูกคาสัมพันธคืออะไร ?? หมายถึงกระบวนการในการพัฒนาและรักษา สัมพันธภาพกับลูกคา เริ่มตนจากการแบงตลาด ออกเปนกลุม ๆ และออกแบบกิจกรรมการตลาดสําหรับ ลูกคาแตละกลุม / รายอยางตอเนื่อง มุงเนนที่กิจกรรม การสื่อ- สารแบบสองทาง เพื่อสรางความสัมพันธใน ลักษณะที่เปน Win - win Strategy 2
  10. 10. 7/30/2013 10 •FIRST TIME CUSTOMER •REPEAT CUSTOMER •CLIENT •SUPPORTER •ADVOCATE •PARTNER •SUSPECTS •PROSPECTS •DISQUALIFIED PROSPECT
  11. 11. 7/30/2013 11 MASS MARKETING 1960’S SEGMENTED MARKETING 1970’S NICHE-MULTINICHE MARKETING 1980’S INDIVIDUALIZED MARKETING 1990-2000 80:20 RULES OF PARETO
  12. 12. 7/30/2013 12 @ LEARN MORE @ SELL MORE @ MEASURE MORE @ CONNECT MORE @ DO MORE
  13. 13. 7/30/2013 13
  14. 14. 7/30/2013 14
  15. 15. 7/30/2013 15 CUSTOMER INTIMACY RELATIONSHIP MARKETING ONE TO ONE MARKETING REALTIME MARKETING TECHNOLOGY ENABLE MARKETING DATABASE MARKETING CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
  16. 16. 7/30/2013 16
  17. 17. 7/30/2013 17 วิธีการใดๆก็ตามที่ทําใหองคกรสามารถวัดและเพิ่มพูนมูลคา ของลูกคา (CUSTIOMER VALUE) นอกจากนี้แลวยัง สามารถใชเครื่องมือและวิธีการที่เหมาะสมเพื่อจูงใจใหลูกคา ยังคงอยูกับองคกรตลอดไป การสรางและพัฒนา รวมทั้งเพิ่มพูนความสัมพันธเฉพาะตัว กับลูกคาเฉพาะคน หรือเฉพาะกลุม เพื่อสรางมูลคาเพิ่มแก องคกรในระยะยาว และเปนมูลคาสูงสุด
  18. 18. 7/30/2013 18 1.รักษาลูกคาเกาไว หรือเรียกลูกคาเกากลับคืนมา 2.การสรางความจงรักภักดี 3.การขายเพิ่มขึ้นโดยใช CROSS- SELL / UP-SELL 4.การหาลูกคาใหม
  19. 19. 7/30/2013 19 การสรางสัมพันธภาพแบบครบวงจรการสรางสัมพันธภาพแบบครบวงจร ( Integrated Relationship Management ; IRM( Integrated Relationship Management ; IRM )) พนักงานภายในบริษัท ( Internal Market ) ตลาดอางอิง ( Referral Market ) ผูมีอิทธิพลตอ การตัดสินใจ ( Influencer Market ) บริษัทรับจัดหางาน ( Employee / Recruitment Market ) ซัพพลายเออร/ พันธมิตรธุรกิจ ( Supplier / Alliance Market ) ลูกคาลูกคา ( Customer( Customer MarketMarket )) 4
  20. 20. 7/30/2013 20 หนาที่ของฝายลูกคาสัมพันธหนาที่ของฝายลูกคาสัมพันธ 1. ติดตามการใชสินคาหรือการบริการ 2. รับฟงคําตําหนิของลูกคา หรือขอเสนอแนะ 3. ประสานงานระหวางลูกคากับหนวยงานภายใน 4. จัดกิจกรรมเพื่อเชื่อมสัมพันธกับลูกคา 5. บริหาร Database ใหทันสมัยอยูเสมอ 6. ประเมินผลแคมเปญกิจกรรมเชื่อมสัมพันธกับลูกคา 7. ใหขอเสนอแนะที่เปนประโยชนตอผูบริหาร 6
  21. 21. 7/30/2013 21 ผูใช / ควรใช / ตองใช CRM อีคอมเมอรส อสังหาริมทรัพย สายการบิน คาปลีก ธนาคาร อุตสาหกรรมรถยนต บัตรเครดิต โรงแรม ประกันภัย โรงพยาบาล ประกันชีวิต ธุรกิจอุตสาหกรรม โทรคมนาคม ธุรกิจบริการ
  22. 22. 7/30/2013 22 Product Price Place Promotion ปฏิสัมพันธทางการตลาด ปฏิสัมพันธทางการขาย ปฏิสัมพันธทางบริการ ปฏิสัมพันธหนวยสนับสนุน ความพึงพอใจ ความภัคดี และการเพิ่มมูลคาของ ลูกคาในระยะยาว การตัดสินใจซื้อ
  23. 23. 7/30/2013 23 ตนทุนในการแสวงหาลูกคาใหมเปน 6 เทาของการรักษาลูกคาเดิม ลูกคาที่ไมพอใจ สินคาหรือบริการจะบอกตอ 10 คนถึงความไมพอใจ 91 % ของลูกคาที่ไมไดรับการดูแลขอรองเรียนจะจากไปโดยไมกลับมาอีก 65-85% ของลูกคาที่เปลี่ยนไปใชสินคาอื่น เปนเพราะไมพอใจสินคkเรา มีเพียง 4% ของลูกคาที่ไมพอใจเทานั้นที่จะกลับมาหาเราอีก มากกวา 65% ของลูกคาที่ไมกลับมาเพราะขาดการดูแลเอาใจใสมากกวา ความไมพอใจในสินคา
  24. 24. 7/30/2013 24 การแขงขันที่รุนแรงขึ้น อีกทั้งยังไรรูปแบบ ลูกคามีทางเลือกมากขึ้น และยังมีการศึกษาสูงขึ้น พรอมเปลี่ยนใจทันทีแมวาจะพอใจ ( SATISFACTION) ระบบขอมูลขาวสารที่ทันสมัย ภักดีตอหลายตรายี่หอในเวลาเดียวกัน หลักการของพาเลโต 80:20 การไมไดนําฐานขอมูล( DATA BASE )มาใชใหเกิดประโยชนสูงสุด
  25. 25. 7/30/2013 25 เพื่อเพิ่มการรับรู และ สรางภาพลักษณของตราสินคา เพื่อเพิ่มการซื้อ และทั้งในดาน ความถี่แลปริมาณ พัฒนาฐานขอมูลทั้งในแงปริมาณ และ คุณภาพ ตลอดจนความพรอม เพิ่มความพอใจ ประทับใจของลูกคา สื่อสารคุณคาของตราสินคาสูลูกคา พัฒนาการในเรื่องกระบวนการ และ ตนทุน เพื่อการติดตาม เสนอขาย แกไขปญหา ไดอยางมีประสิทธิภาพ
  26. 26. 7/30/2013 26 ผูบริหารสูงสุด การเปลี่ยนวัฒนธรรมองคกร ฐานขอมูล ความเขาใจทั่วทั้งองคกร เทคโนโลยี
  27. 27. 7/30/2013 27 @ แกนของการบริการไมดี 25% @ พนักงานบริการใหบริการไมีดี 19% @ ราคา 17% @ ไมสะดวกในการติดตอ 12% @ การตอบสนองกับบริการที่ผิดพลาด 10% @ จากการแขงขัน 6% @ ผูใหบริการผิดธรรมจรรยา 4% @ ถูกบังคับ 3% @ อื่นๆ 4%
  28. 28. 7/30/2013 28 How Important is Customer Experience ?How Important is Customer Experience ?
  29. 29. 7/30/2013 29 Staff engagement is keyStaff engagement is key ไมสามารถบรรลุ ขอตกลง มารยาทของพนักงาน ตอบสนองไมทันกาล กวาจะเขาถึงผูใหบริการ ที่รับผิดชอบ
  30. 30. 7/30/2013 30 พัฒนาการของแนวคิด CRM การรักษาลูกคาเกาใหผลกําไรสูงกวาการไดลูกคาใหม ตนทุนในการรักษาลูกคาเกาถูกกวาการหาลูกคาใหม 5-7 เทา การประเมินคุณคาระยะยาวของลูกคาเกา (LIFE TIME VALUE ) พัฒนาการของเทคโนโลยี่ การบริหารจัดการฐานขอมูล (DATA BASE) ระบบอินเตอรเน็ต และ เทคโนโลยี่เครือขาย
  31. 31. 7/30/2013 31 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 กําไรตอป อัตราคงอยูของลูกคา ผลตอบแทนจากลูกคาตามแนวคิด CRM (บัตรเครดิตในอเมริกา) USD YEAR
  32. 32. 7/30/2013 32 ผลิตภัณฑ / บริการ เดิม ผลิตภัณฑ / บริการ ใหม ลูกคาเกา 95% 50% ลูกคาใหม 25% 5% CROSS SELLING การซื้อตอเนื่อง UP SELLING การซื้อตอยอด
  33. 33. 7/30/2013 33 Ways of Interactweb Face Fax Tel. email mail How a company sees customer? Customer web Manufacturing Call Center Support Team Sales Marketing How a customer sees company?
  34. 34. 7/30/2013 34 DATABASE สรางฐานขอมูลลูกคา/จาะจงกลุมลูกคา ตามมูลคา ELECTRONIC เทคโนโลยี่ที่เหมาะสม / จุดติดตอกับ ลูกคา / กระจายขอมูลสูทุกหนวยงาน และชองทาง ACTION กําหนดโปรแกรมสรางความสัมพันธ / สนองตอบความตองการลูกคารายบุคคล (CUTOMIZATION) RETENTION ประเมินและวัดผล / รักษาการเติบโต ของความสัมพันธ
  35. 35. 7/30/2013 35 สรางฐานขอมูลลูกคา วิเคราะหและเจาะจงลูกคาตามมูลคา
  36. 36. 7/30/2013 36 เทคโนโลยีที่เหมาะสม OPERATIONAL CRM เทคโนโลยีเพื่อการปฏิบัติการ ANALYTICAL CRM เทคโนโลยีเพื่อการวิเคราห CONTACT POINT สรางจุดการติดตอที่เหมาะสมCROSS MEDIA / CROSS CHANNEL การกระจายขอมูลลูกคาผานทุก ชองทางของการติดตอ
  37. 37. 7/30/2013 37 CRM FREQUENCY / LOYALTY PROGRAM COMMUNITY PROGRAM CUSTOMIZATION CUSTOMER SERVICE STRUCTURE TIES
  38. 38. 7/30/2013 38 การประเมินผลการบริหารความสัมพันธลูกคา ขยายและรักษาความเติบโตของความสัมพันธ
  39. 39. 7/30/2013 39 CUSTOMER LIFE TIME VALUE (CLV) คือมูลคาปจจุบันสุทธิ (รายไดในอนาคตจากลูกคา รายเดียวกันเปนระยะเวลา X ป ) ซึ่งจํานวนปที่ คาดการณวายังมีความสัมพันธที่ดีกันอยู
  40. 40. 7/30/2013 40 กรณีศึกษา 1.โรงแรมแหงหนึ่งมีลูกคาใหม 10000 รายใน 1 ป โดยจายเงินเฉลี่ยในการหาลูก คาใหม 15 $ อัตราเขาพักเฉลี่ยอยูที่ ปละ 3 วัน/ราย โดยอัตราคาหองแตละปคือ 85 / 95 / 100$ โดยมีตนทุนทางตรงระยะเวลา 3 ปคือ 65 /60 / 55% ตามลําดับ 2.อัตราการรักษาลูกคาเดิมในระยะเวลา 3 ป เพิ่มจาก 55 เปน 65 และ 75 % ตามลําดับ
  41. 41. 7/30/2013 41151.30117.8074.25มูลคาระยะยาวของลูกคา (CLV) 1,513,0741,177,917742,500กําไรสะสม 335,157435,417742,500มูลคาปจจุบันสุทธิ 1.441.21อัตราการลดทอน (อัตราดอกเบี้ย 10%) 482,625522,500742,500กําไรขั้นตน กําไร 589,875783,7501,807,500ตนทุนรวม 00150,000ตนทุนการแสวงหาลูกคารายใหม 15$/ราย 589,875783,7501,657,500ตนทุนทางตรง ($) 55%60%65%ตนทุนทางตรง (รอยละของรายรับ) ตนทุน 1,072,5001,306,2502,550,000รายรับรวม ($) 1009585จํานวนเงินเฉลี่ยของลูกคา 1 รายตอวัน ($) 32.53จํานวนวันที่เขาพักเฉลี่ยของลูกคา 1 ราย ใน 1 ป 75%65%55%อัตราการรักษาลูกคาเดิม 3,5755,50010,000จํานวนลูกคา ปที่ 3ปที่ 2ปที่ 1รายรับ
  42. 42. 7/30/2013 42 3.โรงแรมจะเริ่มรณรงคลูกคาเปาหมายเพื่อรักษาลูกคาที่มีคุณคาไว ดวยคาใชจาย 4 $ ตอลูกคา1ราย และยังใหรางวัลสําหรับการแนะนํา ลูกคาใหมใหอีก 20$ ตอราย 4.อัตราการรักษาลูกคาเพิ่มมีการพัฒนาดีขึ้นจาก 65 เปน 75 และ 85% . 5.ในขณะที่มีการบอกตอเพิ่มขึ้นจาก 5 เปน 8 และ 10% ตามลําดับ
  43. 43. 7/30/2013 43 170.86122.570.25มูลคาระยะยาวของลูกคา (CLV) 1,708,5731,225,000742,500กําไรสะสม 483,573522,500702,500มูลคาปจจุบันสุทธิ 1.441.21อัตราการลดทอน (อัตราดอกเบี้ย 10%) 696,345627,000702,500กําไรขั้นตน กําไร 922,1551,035,5001,847,500ตนทุนรวม 10,40010,0000รางวัลในการแนะนําลูกคา 20$/ราย 21,58028,00040,000ตนทุนการสื่อสาร 4$/ราย 00150,000ตนทุนการแสวงหาลูกคารายใหม 15$/ราย 890,175997,5001,657,500ตนทุนทางตรง (บาท) 55%60%65%ตนทุนทางตรง (รอยละของรายรับ) ตนทุน 1,618,5001,662,5002,550,000รายรับรวม 1009585จํานวนเงินเฉลี่ยของลูกคา 1 รายตอวัน 32.53จํานวนวันที่เขาพักเฉลี่ยของลูกคา 1 ราย ใน 1 ป 5,3957,00010,000จํานวนลูกคารวม 85%75%65%อัตราการรักษาลูกคาเดิม 5205000จํานวนลูกคาที่ไดจากการแนะนํา 10%8%5%อัตราการบอกตอ 4,8756,50010,000จํานวนลูกคา ปที่ 3ปที่ 2ปที่ 1รายรับ
  44. 44. 7/30/2013 44 195,60047,0000เมื่อคิดรวมลูกคา 10,000 ราย 19.564.7-4มูลคาที่แตกตางกัน (ลูกคา 1 ราย) 170.86122.5070.25กรณีที่มีการรณรงคในกลุมลูกคาเปาหมาย 151.30117.8074.25กรณีที่ไมมีการรณรงคในกลุมลูกคาเปาหมาย ปที่ 3ปที่ 2ปที่ 1สรุป
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×