Fouten maken. Falen. Het zijn dingen die bedrijven niet graag doen. En al helemaal niet toegeven. Het is allemaal maar eng. Het is ook een van de zaken die het integreren van social media voor veel bedrijven zo lastig maakt. Stel je voor; je als bedrijf kwetsbaar opstellen. Klagende mensen op een Facebook wall. Medewerkers die zonder controle van corporate communicatie hun mening geven. Maar fouten maken is enorm gezond. De beste vriendschappen zijn de vriendschappen waarbij je elkaars fouten accepteert en al een paar keer fl ink ruzie hebt kunnen hebben. De beste relaties met merken heb je als ze iets volledig verknald hebben en dan meer dan fatsoenlijk oplossen. Recent onderzoek bewees maar eens dat consumenten reviews van producten op een review site niet vertrouwen als ze enkel positief zijn (...)

1. prospective I column
De magie
van snoeihard falen
F
outen maken. Falen. Het zijn dingen fooi krijgt als je ‘dankjewel’ op de rekening
die bedrijven niet graag doen. En al he- schrijft (antwoord: ja, 27% meer). En komen
lemaal niet toegeven. Het is allemaal er meer mensen naar de brasserie als je met
maar eng. Het is ook een van de zaken die tape een lijn trekt van het plein naar de deur
het integreren van social media voor veel van het etablissement (ja, tot 40% meer)?
bedrijven zo lastig maakt. Stel je voor; je als Als rasondernemer weet hij ook dat het af
bedrijf kwetsbaar opstellen. Klagende men- en toe loont om een consumptie weg te ge-
sen op een Facebook wall. Medewerkers die ven. Een koffie voor de eerste persoon die
zonder controle van corporate communica- binnenkomt ‘s ochtends, een extra glas wijn
tie hun mening geven. voor het koppel dat duidelijk van een ro-
Maar fouten maken is enorm gezond. De mantische avond geniet. Het zijn de kleine
beste vriendschappen zijn de vriendschap- dingen die een avond nog fijner maken voor
pen waarbij je elkaars fouten accepteert en zijn klanten. De dingen die de moeite waard
al een paar keer flink ruzie hebt kunnen zijn om door te vertellen tegen anderen. En
hebben. De beste relaties met merken heb je de dingen die ze laten terugkeren.
als ze iets volledig verknald hebben en dan Maar hoe leg je dat uit aan je medewerkers?
meer dan fatsoenlijk oplossen. Recent on- Het is toch ‘not done’ om zomaar een con-
derzoek bewees maar eens dat consumen- sumptie weg te geven? En wanneer geef je
ten reviews van producten op een review site dan een consumptie weg? Zijn oplossing
niet vertrouwen als ze enkel positief zijn. En was om zijn medewerkers te dwingen gratis
De beste relaties met merken heb je als ze iets volledig
verknald hebben en dan meer dan fatsoenlijk oplossen.
bovenal: van fouten leer je en word je beter. consumpties weg te geven. Elke shift die ze
Ik heb dan ook een zwak voor bedrijven die werken minimaal drie. Eerst gedwongen, om
fouten maken cultiveren en bijna verheffen hen te laten zien wat het effect is op klanten;
tot een doel op zich. Om te leren. Om te zien dat ze het enorm appreciëren en dat de zaak
wat werkt en wat niet. En om te leren wat echt niet failliet gaat van af en toe wat weg-
hun klanten echt willen. geven.
Een van mijn vrienden is uitbater van een Het zijn allemaal tests. Probeersels.
brasserie/restaurant. De ene week test hij Sommige lukken, maar het meest interes-
wat er gebeurt als hij de lampen bij het raam sant zijn de zaken die mislukken. Manieren
aan of uit doet; komen er meer of minder om zijn organisatie flexibeler te maken.
klanten bij het raam zitten (antwoord: lich- Dat is de magie van snoeihard falen.
tere plaatsen bij het raam trekken meer
mensen aan, hoe meer mensen bij het raam Polle de Maagt,
zitten, hoe meer mensen er van buiten aan- strateeg en consultant
getrokken worden). De andere week test hij
verschillende versies van zijn menukaart;
wat voor verschil maakt de volgorde van de
gerechten? Verkoopt hij meer frieten als hij
ze als supplement verkoopt (antwoord: ja,
125% meer). Dan weer test hij of je meer
169 I JUNI ‘12 I 97
MM169p97.indd 97 4/06/2012 10:18:09