E book marketing-digital

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Escrita por Bruno de Souza, a obra trata da importância estratégica para as empresas ao estimular e viabilizar a oportunidade de aprender sobre marketing digital, com o apoio das novas mídias.

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E book marketing-digital

  1. 1. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING2
  2. 2. MARKETING DIGITAL 2.0 AGRADECIMENTOS “Não há pior luta do que aquela que não se enfrenta.” SEU MADRUGAÉ UMA GRANDE ALEGRIA poder publicar livro. Ter oprivilégio de ouvir, aprender e conhecer experiências quesão o combustível de minha motivação de escrever. Quero agradecer a minha família, pela experiênciade vida, e aos blogueiros e profissionais da área, que commuita paciência e interesse, foram fonte de informação ede troca de ideias. Dedico à minha grande amiga e revisora deste livro,Débora Hoffmann pelos conselhos dados e por nunca medeixar desanimar nas horas difíceis, da longa jornada davida. Dedico este livro também as minhas Amigas CamilaVasconcellos, Camila Martins e minha amiga MayaraPascoal (eterna pequena). Quero agradecer ao PauloGomes por ter criado a capa do Livro e agradecer a CamilaPorto por aceitar o convite para escrever o prefácio. 3
  3. 3. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGSUMÁRIOAPRESENTAÇÃO ................................................................... 7PREFÁCIO .............................................................................10INTERNET: A NOVA ERA DO MARKETING Web 2.0 para as empresas.................................................... 18 Ferramentas da Web 2.0 para fazer marketing ..................... 23 O que é marketing digital? ..................................................... 34 Por que o marketing digital? .................................................. 36 Segredos do marketing digital ............................................... 41 Vantagens sobre o marketing tradicional .............................. 46 Quais são as principais barreiras para começar? ................. 50 Ferramentas de marketing digital..........................................594
  4. 4. MARKETING DIGITAL 2.0DAR UM PASSO: COMEÇAR Passo 1: clientes online ......................................................... 72 Identificar nossos clientes online ........................................... 74 Converter usuário em cliente ................................................. 76 Pontos chave para um negócio na internet ........................... 83 Geração de leads um fator de sucesso ................................. 88TER UM BLOG PARA CONVERSAR COM OS CLIENTES Blog corporativo em detalhes .............................................. 100 Que características tem um blog? ....................................... 102 Tipos de blogs corporativos ................................................. 106 Recomendações antes de entrar na blogosfera.................. 109 Como criar conteúdo para o blog da empresa .................... 116POSICIONAMENTO EM BUSCADORES Posicionamento online ......................................................... 125 É importante aparecer no Google?...................................... 128 Marketing em buscadores: SEO .......................................... 130 Chaves para um bom posicionamento SEO ....................... 132 Marketing em buscadores (SEM) ........................................ 142 Reputação online (ORM) ..................................................... 148 5
  5. 5. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGMARKETING DE CONTEÚDO Por que investir em marketing de conteúdo? ...................... 158 Segredos do marketing de conteúdo ................................... 168 Estratégia para publicação de conteúdo ............................. 175E-MAIL MARKETING: MARKETING DE PERMISSÃO O usuário é quem manda .................................................... 185 Como conseguir permissão dos usuários? ......................... 188 Como criar campanhas bem-sucedidas .............................. 194MARKETING VIRAL O que é marketing viral? ...................................................... 203 Princípios do marketing viral ................................................ 206O MARKETING INFLUÊNCIA O SOCIAL Duas palavras: Mídia + Social ............................................. 214 A decisão de estar em mídias sociais ................................. 217 Por que conectar minha empresa a mídias sociais? ........... 222 Criar perfis da empresa em redes sociais ........................... 228 Como medir ações em mídias sociais ................................. 254
  6. 6. MARKETING DIGITAL 2.0APRESENTAÇÃO Um produto precisa ser inovador o suficiente para se diferenciar do resto, mas não tão inovador que o usuário não entenda. REID HODDMAMERA UMA VEZ UM HOMEM que vivia na beira de umaestrada vendendo cachorro-quente. Ele não tinha rádio,TV e nem lia jornal. Preocupava-se apenas em produzir evender bons cachorros-quentes. Prezava muito aqualidade do pão, da salsicha e do atendimento aos seusclientes. Ele também sabia divulgar como ninguém seuproduto: colocava cartazes pela estrada, oferecia em vozalta e o povo comprava. Quando alguém passava emfrente a sua barraca ele gritava: – olha o cachorro quenteespecial! 7
  7. 7. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING Usando o melhor pão e a melhor salsicha, onegócio, como não podia ser diferente, prosperava. A partirdaí, ele começou a formar uma clientela fiel que voltavasempre e trazia cada vez mais gente para sua barraca decachorro-quente. Até que um dia ele construiu umagrande loja e como estava prosperando cada vez mais,mandou seu filho estudar na melhor faculdade do país. Um dia, seu filho já formado voltou para casa. Efalou ao pai: - Pai, você não ouve rádio, não vê TV, não lê osJornais? A situação é crítica, o país vai quebrar. Depois de ouvir isso, o homem pensou: “Meu filhoestudou fora, lê jornais e vê TV. Deve estar com a razão.”. E com medo, e a fim de economizar preocupadocom a tal crise, procurou um fornecedor mais barato para opão e as salsichas de menor qualidade. Além disso, paraeconomizar mais ainda, parou de fazer seus cartazes depropaganda que espalhava pela estrada. Abatido pelanotícia da crise já não oferecia seu produto em alta voz. Ou8
  8. 8. MARKETING DIGITAL 2.0seja, parou de fazer sua propaganda. (E como dizia o velhochacrinha: – “quem não se comunica se estrumbica”) As vendas, é claro, despencaram até o negócioquebrar. Então o pai muito triste, falou para o filho: - Você estava certo filho, estamos no pior momentode todos os tempos. Moral da história: o marketing é fundamentalpara o sucesso de um negócio. Ter um preço competitivo, ter um produto dequalidade e necessário, ter um excelente quadro depessoal, não irá adiantar se você não APARECER, ou seja,a promoção é o que fará com que todos conheçam seuproduto. Aí está à função do marketing digital fazer o seuproduto APARECER. O “digital” está mudando tudo. Jánão se trata apenas de tecnologia, mas sobre a troca deatitudes e comportamentos dos consumidores. 9
  9. 9. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGPREFÁCIO Ciclos de inovação e adaptação às invenções que mudam o comportamento das pessoas fazem parte da história da humanidade.Foi assim com o fogo, as navegações, luz elétrica, vapor,televisão e mais recentemente, a internet. Em todos estesciclos, o comportamento das pessoas e a forma de ver evivenciar o mundo foi alterado de forma significativa. Nocampo da comunicação, estamos presenciando um novocenário, um cenário em escala global e conectado. Dateoria da Agulha Hipodérmica, chegamos à colaboração, àinstantaneidade da informação e à comunicaçãodescentralizada. Se informação é poder, hoje todos sesentem poderosos frente a tantas fontes de informação,mesmo sem saber muito bem o que fazer com ela.10
  10. 10. MARKETING DIGITAL 2.0 É neste ambiente dinâmico e de trocas constantesque as empresas do século XXI estão inseridas. A Internetajudou a construir um novo campo, dentro do marketingtradicional, que em pouco tempo se configurou como umdos mais relevantes de todo o ambiente desta área. Arelevância do marketing digital no contexto atual se devea vários fatores, mas especialmente, a adoção rápida ecrescente desta forma de comunicação, tanto pelasempresas, quanto pelos seus clientes. A economia social – Socialnomics, de ErikQualman - movida pelas trocas simbólicas, engajamento ereputação online, são novos indicadores de sucessolevados em consideração no mundo dos negócios. Esta“corrida do ouro” e a busca constante de como utilizar omarketing digital de forma mais efetiva nos negócios,deflagra a fragilidade e a falta de preparo do mercadobrasileiro. Estamos todos juntos aprendendo e buscandoalternativas para tirar o melhor proveito da internet nosnegócios. Apesar de ser considerado ainda recente, omarketing digital evolui de forma frenética, não restando 11
  11. 11. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGalternativa aos profissionais a não ser conhecê-lo de formaempírica. Entretanto, a base teórica, herdada do marketingtradicional, também evoluiu e contempla novas formasde pensar e vê-lo a partir do ponto de vista do digital e doonline. Não só o marketing se reinventa, a própria interneté movida por melhorias e novas formas de uso que nosmostram todos os dias uma miríade de opções ealternativas para a solução de problemas de forma social.Prova dessa evolução constante é a própria Web 2.0, que semostra mais social e aberta à colaboração, de todos oslados. Estas novas demandas abertas pela rede e na rede,convida as empresas a participar desta conversa. Ter umaboa presença na internet já se configura como requisitobásico para o sucesso de uma companhia, tanto noambiente online quanto no off-line. Do check-in ao“curtir”, as empresas já estão na rede, independentementese querem ou não. Se há alguns anos ter um site eraopcional, hoje é fundamental, bem como outros canais decomunicação com os clientes, em especial nas redessociais.12
  12. 12. MARKETING DIGITAL 2.0 Por não ser opcional, mas essencial, estar nainternet, muitas pequenas e médias empresas aindabuscam a melhor forma de fazê-lo. A falta de profissionaisqualificados, falhas na formação acadêmica e ritmo deevolução são os grandes inimigos das pequenas e médiasempresas, no momento de se inserir no ambiente demarketing digital. Grandes empresas, com grandesorçamentos e mão-de-obra qualificada, ainda estão seadaptando ao ambiente. Isso porque, não só o marketing,mas todo o comportamento dos consumidores mudou.Eles querem dialogar e não mais receber de forma passivaa publicidade. A partir deste ponto é possível perceber queas mudanças, na verdade não partem do marketing, massim, para ele em uma reação em cadeia. É por este motivo que o conteúdo deste livro éfundamental para quem deseja se inserir e tirar o melhorproveito do marketing digital nos negócios. Por ser umnativo digital e por ter acompanhado esta evolução,Bruno de Souza conhece, na prática, as estratégias e formasde aproveitar as ferramentas que a internet oferece para osnegócios. Abrangendo todas as principais áreas do 13
  13. 13. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGmarketing digital, este livro se torna companhiaobrigatória na jornada em busca do sucesso na rede. Um dos maiores problemas observados hoje é amecanização da presença online. Isso significa que, emmuitos casos, muitas empresas e negócios não sabemexatamente o motivo de estarem online. O fato dosholofotes estarem apontados para o digital, o “estar porestar” é uma das situações mais comuns no ambienteempresarial. A apresentação de aspectos práticos e teóricosdo marketing digital permite que o leitor saiba como e,especialmente, porque o marketing digital é importantepara os negócios atualmente. A partir das informações contidas neste livro, épossível entender como a internet, as mídias sociais, o SEO,o conteúdo e o planejamento podem ser grandes aliados,desde que realizados de forma estratégica. Da identificaçãodo seu público na internet, até a aplicação de estratégiasonline, o conteúdo que você lerá será um grande guia paraquem deseja dar os primeiros passos ou continuar indopelo caminho certo.14
  14. 14. MARKETING DIGITAL 2.0 Mesmo sendo considerada uma grande revolução, ainternet, no âmbito do marketing digital, é apenas umanova mídia. Tal como uma nova invenção que muda aforma de vermos o mundo, ela exige que mudemos aforma de fazer marketing. Por isso, entender como elamodificou a forma de se comunicar, comprar,compartilhar, informar e se conectar, é de extremaimportância para empresas de todos os segmentos. CAMILA PORTO Fundadora da .com/teudo 15
  15. 15. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING16
  16. 16. MARKETING DIGITAL 2.0 17
  17. 17. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGINTERNET: A NOVAERA DO MARKETING O marketing não é uma batalha de produtos, é uma batalha de percepções. AL RIESWeb 2.0 para as empresasA WEB 2.0 É UM TERMO criado em 2004 por TimOReilly para designar uma segunda geração decomunidades e serviços, tendo como conceito a"Web como plataforma", envolvendo wikis, aplicativosbaseados em folksonomia, redes sociais e tecnologia dainformação. Embora o termo tenha uma conotação deuma nova versão para a web, ele não se refere àatualização nas suas especificações técnicas, mas a uma18
  18. 18. MARKETING DIGITAL 2.0mudança na forma como ela é encarada por usuários edesenvolvedores. Ou seja, o ambiente de interação eparticipação de hoje, engloba inúmeras linguagens emotivações. A web 1.0 era uma web de mão única, cujoprocesso comunicativo funciona em uma única direção, jáa web 2.0 o processo é de ida e volta. Enquanto na web 1.0 o conteúdo é estático e ocontrole é feito pelos criadores, ou seja, por empresas eorganizações de todos os tipos que estão na web. Já oconteúdo da web 2.0 é aberto e os usuários sãoresponsáveis pela criação do conteúdo através de suasconversas feitas de forma colaborativa, sem controles esem hierarquias. Portanto, a web 2.0 se denomina websocial. Nela qualquer pessoa pode se tornar um criador deconteúdo e para isso existem muitos serviços gratuitos. A web 2.0 é uma gigantesca plataforma tecnológicae de serviços, sobre esta plataforma funcionam serviçospopulares como Youtube – o serviço de vídeos mais usadoda web, Flick – sistema de compartilhamento de fotos,Google Adwords – plataforma de publicidade do Google,Wikipédia – a maior enciclopédia online do mundo, 19
  19. 19. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGconsiderada até mais preciosa do que a famosaenciclopédia britânica, Facebook – a maior rede social doMundo, Blogger e Wordpress – As plataformas de blogsmais usadas e conhecidas da web, Linkedin – rede socialde contatos profissionais, Twitter, Google Plus, Foursquare,entre outros vários serviços existentes. A web 2.0 não seria nada sem o essencial: aparticipação dos usuários. Nesta versão atual da internetos usuários não são passivos, não só leem, mas discutemtambém, propõem soluções, opiniões, compartilham,linkam, anunciam, escrever, comentam etc. O marketing e a publicidade online tambémmudaram muito com a web 2.0. Agora a empresa já nãopode comunicar, ela deve aprender a interagir. Apublicidade deixou de ser uma via de mão única, onde aempresa emite uma mensagem que o consumidor recebe.Como a internet é feita de gente, a publicidade se tornou orelacionamento entre pessoas da empresa e pessoas quesão consumidores. Isso inclui um novo conceito chamado marketingde desempenho. Neste novo conceito, você contrata o20
  20. 20. MARKETING DIGITAL 2.0serviço de marketing e só paga pelos resultados querecebe. Nada de estar na internet só para não ficar foradela, agora toda ação online deve ser interessante doponto de vista do retorno sobre o investimento. Além disso, as antigas formas de publicidade onlinederam lugar as campanhas onde você só paga peloscliques que seu banner receber, marketing através de linkspatrocinados em sites de busca, otimização de sites parasites de busca e marketing viral. Essas ações tornaram a experiência com as marcasmuito mais interessantes, levando um número cada vezmaior de empresas a apostar em ações de marketing comesse conceito. A web 2.0 foi responsável também pelo surgimentode ações do tipo cross-media que unem a internet comoutras mídias. São ações que começam em um anúncio dejornal ou em um comercial na televisão e continuam nainternet com a participação dos usuários. Consumer-Generated Media, ou mídia gerada peloconsumidor, é um termo utilizado para descrever o 21
  21. 21. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGconteúdo que é criado e divulgado pelo próprioconsumidor. Com a popularização da internet e o avançodas tecnologias digitais, o acesso dos consumidores àinformação teve um aumento significativo, além defacilitar a expressão das opiniões dos consumidores. Na Internet o CGM está presente em comentários,fóruns, listas de discussões, blogs e fotologs, comunidades,grupos, sites participativos, no Youtube e até na própriaWikipédia. Os consumidores utilizam todas as ferramentasdisponíveis (Messenger, sites, blogs, e-mails, mensagens,celulares, etc.) para divulgar, sobretudo, suas experiênciaspessoais e opiniões em relação a produtos, serviços,marcas, empresas, notícias. Assim como acontecia com o boca-a-boca, o CGMtende a ter um maior poder de influência sobre outrosconsumidores do que as mídias tradicionais (TV, rádio,jornais impressos), pois passam maior credibilidade. Adiferença é que, com a tecnologia disponível, o impacto doCGM é muito maior que o “boca-a-boca”. Algumas empresas já estão incentivando a práticado CGM junto aos seus consumidores. Outras estão22
  22. 22. MARKETING DIGITAL 2.0contratando empresas especializadas para pesquisar o queos consumidores estão comentando sobre a sua marca,produto ou serviço.Ferramentas da Web 2.0 para fazermarketing1 – Blogs. Blog é uma abreviação de weblog. Qualquerregistro frequente de informações pode ser consideradoum blog (últimas notícias de um jornal on-line, porexemplo). A maioria das pessoas têm utilizado os blogs comodiários pessoais, porém eles podem ter qualquer tipo deconteúdo e serem utilizado para diversos fins. Uma dasvantagens das ferramentas de blog é permitir que osusuários publiquem seu conteúdo sem a necessidade desaber como são construídas páginas na internet, ou seja,sem conhecimento técnico especializado. Quem já possui um site, pode aproveitar umaferramenta de blog para atualizar seu conteúdo demaneira rápida e descomplicada, em qualquer lugar da 23
  23. 23. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGinternet basta digitar seu login e senha, escrever o quequer publicar e clicar num botão. Conhecendo HTML eoutras ferramentas de web permitirão que vocêincremente seu blog, conferindo a ele um aspectoextremamente profissional, ou então você pode tambémencaixar seu blog dentro do site, transformando algumasseções em blogs.2 – Wiki. Outra ferramenta de gestão de conteúdo. Temcomo característica central possibilitar a criação coletivade um documento web. O conteúdo no wiki é fácil de sercriado e alterado, uma vez que a interface é desenhadapara o usuário final não necessitando de conhecimentosespecíficos de web. A Wikipédia livre criada em 2001, queconta hoje com mais de 300.000 verbetes, é o maisconhecido exemplo de ambiente produzido com o usodesta ferramenta.3 – Microblogging. Microblogging é uma forma depublicação de blog que permite aos usuários que apostagem de atualizações breves de texto (geralmente commenos de 200 caracteres) e publicá-las para que sejamvistas para todos ou apenas por um grupo restrito24
  24. 24. MARKETING DIGITAL 2.0escolhido pelo usuário. Estes textos podem ser enviadospor uma diversidade de meios tais como SMS, mensageiroinstantâneo, e-mail, MP3 ou pela web. É uma ferramenta extraordinária para explorarnovas vias de comunicação externa e interna. Algumasempresas usam para a convocação para reuniões internas,para se comunicar com seus funcionários ou de clientes. Oserviço de microblogging mais popular é o Twitter lançadoem 2006.4 – Marcadores Sociais. Mais do que um mecanismo debuscas para encontrar o que quiser na web ele é umaferramenta para arquivar e catalogar seus sites preferidospara que você possa acessá-los de qualquer lugar. Vocêtambém pode compartilhar seus bookmarks com osamigos e visualizar os favoritos públicos de váriosmembros da comunidade. Há muitos serviços de socialbookmarking, um dos mais conhecidos é o delicious.Embora soe como uma refeição é um serviço gratuito ondemilhares de pessoas guardam seus bookmarks, e quepermite que você veja tendências e os tópicos maispopulares na web. Em geral, sites e blogs incentivam seus 25
  25. 25. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGleitores a adicionarem suas páginas ao serviço, resultandoem uma maior exposição do blog/site. Além das facilidades já citadas, o Delicious pode serusado para criar listas de presentes, acompanhar sites quetem conteúdo, links dinâmicos e para pesquisas sobrequalquer assunto. Neste tutorial será abordado todo o usodo sistema, desde a criação de uma conta até a operaçãocom plug-ins do Firefox e por leitores de feeds RSS. Como a lista é pública, você pode facilmentecompartilhar isso com todo o mundo. Qualquer um podeencontrar a lista fazendo uma busca pelas tags que foramadicionadas ao link (lembre-se que são palavras-chaverelevantes). E um detalhe não menos importante, esses recursos/resultados são de alguma forma considerados relevantespor determinadas comunidades, por isso procureadicionar os conteúdos que as pessoas buscam, pois issofará com que você tenha reconhecimento emdeterminado nicho.26
  26. 26. MARKETING DIGITAL 2.05 – Flickr. O Flickr é um serviço web caracterizado comouma rede social cujo foco é no armazenamento ecompartilhamento de fotografias (e eventualmente deoutros tipos de documentos gráficos, como desenhos eilustrações). O Flickr permite a seus usuários criarem umarquivo para hospedagem de suas fotografias e entraremem contato com fotógrafos variados e de diferentes locaisdo mundo. No começo de 2005 o sítio foi adquirido peloYahoo. O Flickr é considerado um dos componentes maisexemplares daquilo que ficou conhecido como Web 2.0,devido ao nível de interatividade permitido aos usuários.O sítio adota o popular sistema de categorização dearquivos por meio de tags.6 – Sites de compartilhamento de vídeos. O serviço decompartilhamento de vídeos é um determinado tipo deserviço surgido na internet, frequentemente vinculado aoque se convencionou chamar de Web 2.0. Seu maiorrepresentante é o site Youtube seguido pelo Vimeo.7 – Slideshare. O slideshare é uma ferramenta da internetque permite a partilha de apresentações em PowerPointou em Open Office. Trata-se de um sistema semelhante ao 27
  27. 27. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGdo Youtube, mas em vez de visualizarmos ecompartilharmos vídeos, compartilhamos apresentaçõesdo PowerPoint ou arquivos pdfs. Apresenta comocaracterísticas o fato de: • Cada usuário pode classificar as apresentações através de tags (de forma que possam ser posteriormente identificadas) e complementar as suas apresentações depois de disponibilizá-las (através de comentários); • A apresentação pode ser vista por qualquer pessoa, mesmo que não tenha instalados o PowerPoint ou Open Office; • A apresentação pode ser compartilhada através de e-mail ou página da web.7 – Redes Sociais. Redes sociais são meios de se conectara outras pessoas na internet. Os sites de redes sociaisgeralmente funcionam tendo como base os perfis deusuário - uma coleção de fatos sobre o que um usuáriogosta, não gosta, seus interesses, hobbies, escolaridade,profissão ou qualquer outra coisa que ele queiracompartilhar.28
  28. 28. MARKETING DIGITAL 2.0 Geralmente, esses sites oferecem vários níveis decontrole de privacidade. Por exemplo, o Facebook permiteque outras pessoas encontrem o seu perfil, procurandopelo seu nome ou endereço de e-mail, mas você podeproteger as informações particulares do seu perfil dequalquer um que você não tenha aprovadoespecificamente. No Twitter, você pode definir que suasatualizações sejam particulares, podendo ser vistas apenaspelas pessoas que você aprovar. O objetivo das redes sociais é juntar um grupo depessoas com quem você esteja interconectado por um oumais fatores. Atualmente, as redes sociais mais utilizadas são oFacebook – líder no seguimento sem nenhum concorrentede peso, Linkedin – rede para contatos profissionais e, noBrasil, o Orkut que começou a perder força, Google +lançada em 2011. A rede é a atual aposta do Google paraconcorrer com o Facebook, muitos dizem na web que como surgimento do Google + a ideia do Google é acabar com oOrkut, e parece que esse lema pode se cumprir, depois que 29
  29. 29. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGo Google adicionou uma ferramenta para migração dentrodo Orkut.8 - O Podcast. Podcast é uma palavra que vem do laçocriado entre Ipod (aparelho produzido pela Apple quereproduz mp3) e Broadcast (transmissão), podendo serdefinido como um programa de rádio personalizadogravado nas extensões mp3, ogg ou mp4, formatos digitaisque permitem armazenar músicas e arquivos de áudionum espaço relativamente pequeno. Os podcasts podemser guardados no computador, disponibilizados nainternet e vinculados a um arquivo de informação (feed)que permite que assinaturas dos programas, recebendo outilizador as informações sem precisar ir ao site doprodutor (Barros & Menta, 2007). Associados ao conceito dePodcast estão uma série de termos específicos que éimportante deixar claro. Nesse sentido, entende-se porpodcast uma página, site ou local onde os ficheiros áudioestão disponibilizados para carregamento; podcasting é oato de gravar ou divulgar os arquivos na web; e, por fim,designa-se por podcaster o indivíduo que produz, ou seja, o30
  30. 30. MARKETING DIGITAL 2.0autor que grava e desenvolve os ficheiros no formatoáudio (Bottentuit Junior & Coutinho, 2007). Medeiros (2007) classifica os podcasts em quatromodelos diferentes: o modelo “metáfora”, o modelo“editado”, o modelo “registro” e o modelo “educacional”.9 - Site de Compartilhamento de fotos. Umaplataforma para compartilhar imagens é um completoserviço de fotografia com o qual você pode facilmentehospedar suas fotos online e compartilhá-los com amigose familiares. Entre as plataformas mais famosas temos:Flickr, PicasaWeb e o Pinterest.10 - Geolocalização. A geolocalização é uma realidadeque esta cada vez mais presente nos dispositivos mobile esendo utilizada para o que chamamos de mobilemarketing. O crescimento da sua utilização se dápraticamente pela associação de novas tecnologias de(GPS) com a difusão dos serviços de internet nos celulares.Considerar a localização do público alvo para segmentaruma campanha não é novidade no mundo do marketing.Isso já acontece através da segmentação por país, estado, 31
  31. 31. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGcidade, rua, endereços de IP, etc. A grande diferençaquando falamos em geolocalização no mobile marketing éque diferentemente do que já vinha ocorrendotradicionalmente quando as segmentações eram feitaspelo local de trabalho ou residência, no mobile marketingessa segmentação ocorre em tempo real. Popularizadospelo Faceebook Places, FourSquare e Gowalla, os serviçosde geolocalização permitem aos usuários compartilharaonde se encontram e o que estão fazendo. Tambémmantemos nossos clientes atualizados sobre fornecedoresde informação móvel e desenvolvimento de aplicativosmóveis. Novas oportunidades. Blogs, Wikipédia,Facebook, Youtube são símbolos da web 2.0, construídasobre a tecnologia RSS (que permite uma fácil distribuiçãode conteúdo), o P2P (para compartilhar arquivos), ospodcasts (a incorporação do áudio e vídeo), os Wikis (queoferecem a possibilidade de compartilhar conhecimento,além de poder trabalhar em projetos de formacolaborativa). Estes são os novos cenários, a velha ideia de32
  32. 32. MARKETING DIGITAL 2.0manter uma relação com os clientes através de um siteestático já está totalmente ultrapassada. As empresas devem perceber novos caminhos emeios e integrar as ferramentas 2.0 as suas estratégias demarketing. Assim poderão compartilhar informações comos clientes. Muitas delas já estão presente em redes sociais,já implementaram um blog para melhorar seu processo deatenção ao cliente e obter retroalimentação de seususuários. As ferramentas de inteligência coletiva (comowiki) estão se tornando cada vez mais populares. A internet sofreu mudanças depois do estouro dabolha no início do ano 2000. Saíram os sites estáticos,entraram mais interação e dinamismo; caíram as barreirasdos padrões e cresceu a personalização. Internautaspassaram de usuários passivos a agentes ativos em relaçãoao conteúdo que circula pela rede. Aliás, a troca de dados éa maior marca dessa nova geração: a web 2.0. 33
  33. 33. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGO que é marketing digital?O Marketing digital consiste em usar tecnologias dainformação baseadas na internet e todos os dispositivosque permita seu acesso para realizar comunicação comintenção comercial entre uma empresa e seus clientes oupotenciais clientes. A internet coloca as empresas adisposição dos clientes com apenas um clique. Não pense que esta plataforma é uma ameaça, massim uma oportunidade de negócios. Muitas empresaspensam que marketing digital só se aplica aosestabelecimentos que se dedicam ao comércio eletrônicoou que contam com serviços que sejam suscetíveis avenda pela internet. Atualmente, as pessoas estão cada vez maisconectadas à web, utilizando este meio como uma fontede informação global. Assim, os mecanismos de busca(Google, Bing, Yahoo, etc.) substituíram as tradicionaispáginas amarelas em papel, já que, não ter presença narede é como não existir para a maioria das pessoas. Ainternet oferece uma grande oportunidade de negócios34
  34. 34. MARKETING DIGITAL 2.0para conquistar potenciais clientes, independente do tipode negociação. Para entender o marketing digital é precisoentender do marketing tradicional, e assim entender asdiferenças entre os dois: Marketing ou mercadologia é um conjunto deestudos e medidas para o desenvolvimento estratégico dolançamento e sucesso comercial de um produto ou serviçopara o mercado consumidor. “Marketing significa trabalhar com mercados, osquais, por sua vez, significam a tentativa de realizar astrocas em potencial com o objetivo de satisfazer àsnecessidades e aos desejos humanos.” (Philip Kotler,1980). As tendências de marketing estão mudando com onovo advento de comunicação: a internet. São redessociais, blogs, ações de interação com o internauta noambiente da internet. Essa nova tendência de propagarmarcas e empresas nesse ambiente podemos definir comoum dos significados do marketing digital. 35
  35. 35. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING O marketing digital pode colocar sua empresa noseleto rol de negócios que tem na informação o seu maiordiferencial competitivo. E, sabidamente, informação hojeem dia é uma moeda cada vez mais valiosa.Por que o marketing digital?A web está mudando nossa forma de atuar e de pensar.Essa mudança também está influenciando os hábitos deconsumo de todos, e o mais interessante, todas essasmudanças na mente dos potenciais clientes têm sido feitasem um espaço de tempo relativamente curto. Primeiro, é necessário enfatizar que a internet éatualmente a ferramenta de publicidade mais poderosaque qualquer empresa tem a sua disposição. As empresasdevem estar em constante movimento, inovando,promovendo novas tecnologias e, neste sentido, a interneté uma excelente ferramenta para fornecer os valores queos tornam diferentes. Atualmente, o marketing digital é a melhormaneira que as pequenas empresas podem pagar. Muitasdessas empresas ainda não possuem sites ou tem e os36
  36. 36. MARKETING DIGITAL 2.0clientes não sabem. O marketing digital irá posicionar seusite nas primeiras posições, o que irá torná-lo mais visívelaos mecanismos de busca e levar e possíveis clientes aempresa. As empresas devem investir em pesquisa edesenvolvimento (P & D), esta é a única maneira deinovar, o que permitirá a partir da concorrência sobreviverno mercado. O cenário do marketing está mudando em um ritmonunca visto antes. Facebook e Twitter estão seconquistando mais e mais popularidade, como já vimoscom outras plataformas. Além disso, os smartphones estãovendendo como pão quente e novas formas depublicidade estão sendo constantemente desenvolvidaspara atingir os consumidores no século XXI. Dadas essasmudanças o que vem por aí para marketing digital? Ondeestá o mercado? Estas são questões interessantes paraaqueles que tentam chegar aos consumidores, obter a suaatenção e conhecer o seu comportamento. Se prestarmosatenção, então vamos ver alguns fatos interessantes quecertamente vamos avaliar onde estamos, onde queremosestar e se estamos nos movendo na direção certa. 37
  37. 37. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGPrevisões de Marketing e Publicidade On-line• Gastos com publicidade online vão ultrapassar a barreira de US$ 100 milhões em 2013.• Gastos com publicidade em mídias sociais podem chegar a US$ 8.300 milhões em 2015.• 79% dos anunciantes vão investir pelo menos 25% do seu orçamento em vídeos.• A Internet se tornará a segunda maior despesa dos anúncios médios em 2013.Mídias Sociais• 1 em cada 13 pessoas no mundo são usuários ativos do Facebook, e metade delas entram diariamente.• 13% dos adultos usam Twitter e metade acessa a partir de seus smartphones.• O Brasil é o segundo pais que mais usa o Facebook com mais de 48 milhões de usuário.• A exibição de anúncios no Facebook tem uma conversão de menos da metade no Google Adwords.38
  38. 38. MARKETING DIGITAL 2.0• 78% das pequenas empresas investem mais em Social Media Marketing.Mobile Marketing• 48% das pessoas entre 18 e 34 anos utilizam aparelho móvel para verificar o Facebook quando acordam.• 28% dizem que usam smarthphones antes de sair da cama.• 43% dos usuários do Twitter acessam seus perfis através de seus telefones celulares.• Entre 2006 e 2008 o número médio de SMS por mês aumentou 549%. Hoje, cerca de 700 são enviados mensalmente. Seja qual for o seu ramo de atividade, uma grandeparcela de seus clientes é representada por usuáriosfrequentes da internet que acessam a rede mais do quequalquer outra mídia. Assim, é fundamental incluí-lacomo parte de seu planejamento de marketing, criandoações integradas que permitam utilizar melhor os recursosdisponíveis. 39
  39. 39. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING A internet afeta o marketing da sua empresa dediversas formas, seja na comunicação corporativa, ou napublicidade e, o mais interessante é que ela continuaráafetando o marketing mesmo que você não direcioneinvestimentos nela. Na internet o controle é do cliente.Assim, mesmo que você não participe dela, seus clientesestão lá, conversando sobre seus serviços e produtos,comparando a concorrência com a sua empresa ebuscando formas de se relacionar com sua marca. Se você deixar de lado o investimento emmarketing digital, você não só estará abrindo mão de falarsobre sua empresa para seus clientes como estarádeixando abertas as portas para que todos falem sobre suaempresa sem que você tome conhecimento. Para concluir,a internet afeta o seu negócio independente da suavontade. Quando falamos de marketing digital, estamosfalando sobre relacionamento, engajamento de pessoas,suas histórias e seus desejos. O marketing digital deixaclaro que o cliente é centro da internet e que sua intenção,desejo e necessidade devem ser escutados. As empresas, o40
  40. 40. MARKETING DIGITAL 2.0marketing, a comunicação e a publicidade devem serfocadas no cliente, pois essa é a única fonte que permite asobrevivência, o crescimento e a obtenção de lucrosduradouros para a sua empresa.Segredos do marketing digitalA maioria das empresas e pessoas que estão começando nomundo digital, na maioria das vezes, são atraídas portítulos chamativos como o desta seção, querendo descobrircomo alavancar seu negócio rapidamente utilizando ainternet. Pois bem, com minha experiência eu digo a vocêo seguinte. Se realmente existisse um segredo para se darbem em ações de marketing digital, você acha que alguémiria contar? Eu digo a você que se eu soubesse o segredo,eu não contaria a ninguém. Contudo, uma coisa é certa:não existe um segredo para se dar bem com marketingdigital. O que podemos mentalizar é que, uma das grandesverdades do marketing digital é: “se você não fizer nada,não conseguirá nada!”. As pessoas que estão tendosucesso na internet atualmente são aquelas que na 41
  41. 41. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGverdade estão fazendo alguma coisa. Elas estão em ação. Seum jogador entra em campo e espera que os outrosjoguem o jogo por ele, ele nunca vencerá o jogo! Entre em ação! Comece a fazer algo, mesmo que istonão funcione! Marketing na web é uma arma que a pessoaprecisa praticar para aprender e ter resultados. Crie uma página em seu site e coloque um anúncionum site de classificado, faça trocas de banners, publiqueum anúncio em uma revista, divulgue seu site no Orkut,Facebook, Twitter. Se isto que você fez não trouxeresultados, mude seu anúncio, ao invés de desistir do seuplano atual. O marketing é tentativa e erro, tentativa eerro, até que você ACERTE NO ALVO! Use técnicas eestratégia de geração de tráfego. DICA: Para produzir anúncios melhores, pesquiseas melhores redações de marketing direto que possaencontrar. Se você tem ideias e não sabe como passá-laspara web, então, pegue uma caneta e um caderno ecomece a copiá-las! Uma por uma. Sim, isto te trará novas“ideias” necessárias para escrever redações de marketingcriativas. Crie as suas próprias redações, é claro.42
  42. 42. MARKETING DIGITAL 2.0 Uma das coisas que poucas pessoas sabem e quenormalmente não se menciona, é que algumas dasempresas mais bem sucedidas no mundo esperam queapenas um dentre uma linha de sete produtos criados sejaum sucesso pelo qual valerá à pena continuar a empresa.O grande Claude Hopkins, que até hoje é considerado umadas maiores cabeças da publicidade, escreveu em seu livroclássico, “A Ciência da Propaganda”, que “Existem muitassurpresas na publicidade. Um projeto do qual você dariarisada pode se tornar um grande sucesso. Um projeto noqual você está confiante pode fracassar. Isto é porque osgostos diferem muito. Nenhum de nós conhece os desejosdas pessoas o suficiente para obter uma média.”. O primeiro site que você criar pode não ser muitolucrativo. Não esquente a cabeça! Se você for esperto e semantiver em contato com as pessoas certas, você iráaprender com esta experiência. O seu próximo site podeser o sucesso que você está buscando. E quando issoacontece, valerá muito a pena! O motivo pelo qual você pode não estar ganhandomuito dinheiro agora pode ser que você está divulgando o 43
  43. 43. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGproduto errado, ou então está tentando vender para omercado errado. Vou te dizer uma coisa: Se você não forcapaz de explicar para mim em poucas linhas qual é o seumercado alvo, então você ainda não está preparado parafazer de seu site um sucesso. Gaste tempo pensando emqual é seu mercado alvo. Depois, veja se o mercadorealmente quer o que você tem a oferecer, e se o preço é ocorreto. Teste alguns produtos diferentes. Tente métodosde publicidade diferente, anúncios diferentes, preçosdiferentes. Como dissemos, marketing se baseia em teste.Apenas os testes darão a você o que irá ou não dar certo naweb ou fora dela. Outra chave secreta é manter estes testesdentro de seu orçamento. Não gaste mais do que pode, seexistem tantas alternativas gratuitas ou de baixo custo. Você pode separar uma pequena quantia de seulucro, apenas para testes. Coloque um banner num site dealta taxa de visitação. Isto normalmente não é muito caro.Obviamente, grandes empresas podem pagar milhares dereais para colocar seus banners no Google. Mas esta não é arealidade de muitas empresas pequenas. Gaste apenas o44
  44. 44. MARKETING DIGITAL 2.0que pode gastar. Por exemplo, para fazer panfletos edivulgar o endereço de seu site, você não gastará muito. Se você não pode gastar nenhum centavo empublicidade, então comece a praticar as técnicas gratuitaspara direcionar tráfego para seu site. Existem muitas delas(que você verá neste livro), e você poderá usar todas,testando qual irá ser melhor para você. Neste caso, vocênão investe dinheiro, mas tempo. Mesmo assim economize seu tempo, pois ele valemuito. Não o gaste em atividades que não estejamtrazendo o resultado esperado. Passe Imediatamente paraoutra. Quanto mais sucesso tiver, mais o seu tempo setornará valioso. Assim, lembramos que o segredo para o sucesso nomarketing na internet é: faça alguma coisa. Mesmo quenão funcione como você esperava, continue a fazer isso ouadicione outros elementos e aspectos para seu negócio.O mais importante é não desistir. 45
  45. 45. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGVantagens sobre o marketingtradicionalO Marketing digital faz com que você atinja seu públicorapidamente. Com alguns métodos de marketing diretocomo publicação de artigos, e-mail marketing, marketingem redes sociais. Com o marketing digital a sua audiênciaresponde mais rapidamente comparado ao marketingtradicional, pois, geralmente, não é possível mensurar oretorno com anúncios e propagandas. Com o marketingdigital você tem condições de ter todos os números e assimter os resultados de sua campanha mensurados. Omarketing digital proporciona esse contato, esse retornorápido, no método tradicional as pessoas teriam que ir àloja e te visitar. Na internet você está a um clique dousuário, com chats proporcionando atendimento online.Esses contatos podem ser totalmente mensurados comferramentas de internet para mensuração das conversões,dos acessos ao site de sua empresa. Sendo assim, com omarketing digital é sempre possível mensurar e adequar aestratégia de acordo com a realidade dos seus negócios.46
  46. 46. MARKETING DIGITAL 2.0As principais vantagens do marketing digital em relaçãoao tradicional são:1 – O Marketing digital é mensurável A grande vantagem entre o marketing tradicional edigital é que, o digital é possível: medir o impacto, saberquem está tendo acesso ao meu conteúdo, qual o impactoque ele produziu, etc. Estas, são questões extremamenteimportantes para garantir o sucesso de uma campanha eperceber o retorno sobre o investimento (ROI).2 – O Marketing digital é mais econômico Outra vantagem do marketing digital é os poucosinvestimento necessários. Enquanto a publicidade emmídia tradicional, como imprensa, rádio ou televisão, ostem preços elevados para pequenas e médias empresas, ocusto da internet é relativamente baixo e mensurável,possibilitando assim melhor controle no orçamento. 47
  47. 47. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING3 – O Marketing digital é segmentável Antes de realizar uma campanha é precisoconhecer os perfis que estão misturados na base decontatos. Assim, a partir daí, podem ser desenvolvidaspeças com enfoques e ofertas diferentes. Ou seja, é precisotrabalhar com segmentação em sua estratégia demarketing digital. Quando se sabe, para quem, ou para qual perfil deconsumidor, a ação será destinada, se torna possível adotaruma postura mais íntima na comunicação. Desta forma,utiliza-se uma linguagem mais coerente, com outrosapelos além da intenção de venda descarada que cansa ousuário. Dessa forma vai se construindo umrelacionamento por meio do qual a marca se aproximamais do consumidor, conquistando o seu interesse econfiança, que vai criando espaço para novas e diferentesoportunidades de venda.48
  48. 48. MARKETING DIGITAL 2.04 – O marketing digital é mais rápido e flexível As campanhas de marketing digital podem serexecutadas em um período de tempo relativamente curtoe são mais flexíveis à introdução de quaisquer alteraçõesinesperada no plano de marketing. O marketingtradicional é mais estático na gestão destas mudanças.5 - É um marketing personalizado Permite-nos fazer um marketing quase a medida decada usuário. A segmentação pode alcançar nossosclientes individualmente. Em um ambiente digital, cadacliente deve viver uma experiência única e personalizadaatravés da comunicação, que é impraticável, sem astecnologias digitais.6 – É um marketing emocional Ao se tratar de um marketing personalizado (daempresa com o cliente, um diálogo entre dois), hánecessidade de humanização das mensagens. Dessamaneira, devemos buscar conteúdos que o usuário possavinculá-los as suas experiências próprias, emoções esentimentos. 49
  49. 49. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGQuais são as principais barreiraspara começar?Por que é tão difícil e complicado levar uma estratégia demarketing digital adiante? Muitas empresas esperam paraver se alguém consegue resultados em um curto espaço detempo usando marketing digital. Mas é fato de que isso éuma situação difícil de acontecer. As principais barreiras que pequenas e médiasempresas enfrentam ao gerenciar sua presença on-linesão: ignorância do meio, falta de experiência, treinamentoe tempo. A melhor maneira de superar essas barreiras, porparte das empresas, é a formação prévia que pode ser feitade várias maneiras: com informação publicada nainternet, em livros publicados por especialistas, ou atravésde cursos e treinamento oferecido por empresasespecializadas em marketing digital. Mas, muitas vezes, especialmente quando oproblema é a falta de tempo, é melhor delegar a presençaon-line à uma empresa especializada em campanhas e50
  50. 50. MARKETING DIGITAL 2.0estratégias online. Assim, poderemos focar na parte donegócio que dominamos, fazendo uma melhor gestão dotempo e recursos dentro da nossa empresa.Algumas possíveis barreiras para o marketing digital.1 - Esforço e empenho Produzir uma estratégia de marketing digital é algoque envolve muito esforço. O investidor deve-se manterconstante e não ficar esperando resultados em curto prazo.Isso requer muito empenho e, necessariamente,investimento de muito tempo. Por estas razões, quandoalguém nos diz que anunciar nos veículos decomunicação social é mais barato há que se estudar, já queesta verdade não é absoluta.2. A mudança de atitudes Quando definimos o plano de ação quepretendemos executar, temos de nos libertar de algunsparadigmas adquiridos durante o tempo em quepromovemos a nossa marca em mídia tradicional. É porisso que os profissionais com pouca experiência emmarketing podem expressar as ideias do marketing digital, 51
  51. 51. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGmais facilmente, porque os seus pensamentos não estãocondicionados a convenção.3. Tarefa difícil A ação de utilizar o marketing digital se tornaextremamente difícil, se o empresário não aceitar ecompreender que a participação em canais onlineenvolve a colaboração, escuta ativa e a compreensão deque é necessário sempre melhorar as nossas ofertas e darvalor ao nosso público. Se compreender isso, a tarefa serámenos árdua, mas mesmo assim exigirá muitoenvolvimento com o projeto.4. Muitas possibilidades O marketing digital oferece muitas oportunidadespara as empresas, mas a maiorias delas ainda nãoexperimentaram. Como se trata de algo novo para muitas,estas caiem na tentação de copiar o que fazem as outrasempresas na internet e, e ao fazer isso perdem muitasoportunidades que esta mídia oferece. Em cada plano deação podemos tentar novas formas de trabalho utilizandoa internet, não devemos limitar ao que temos visto ou lido52
  52. 52. MARKETING DIGITAL 2.0em blogs e sites de notícias. A internet é o lugar para seexperimentar constantemente.5. Comentários negativos Sempre existirão comentários negativos quegostaríamos de apagar. Mas não devemos eliminá-los, esim administrá-los. Na maioria das vezes, vendo umcomentário sobre a nossa empresa, tentamos minimizar acrença de que poucas pessoas vão ver. Isto irá agir contranós. O que devemos fazer é aproveitar os comentáriosnegativos e tirar lucro deles. Um princípio do marketingdigital é ouvir e aprender. Em seguida, aprender com ascríticas e melhorar. Qualquer comentário ou críticanegativa é uma oportunidade para melhorar. O marketing digital também introduz mudançassubstanciais no tradicional mix de marketing: O 4Pscorrespondente à sigla em Inglês: Product, Price, Place ePromotion em português: Produto, Preço, Promoção ePraça (ou Ponto-de-Venda). 53
  53. 53. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING Produto: As estratégias são necessárias para seadministrar produtos existentes durante algum tempo,adicionar novos e retirar produtos que não vendem. Asdecisões estratégicas também devem ser feitas com relaçãoà marca, embalagem e outras características do produto,como garantia. Preço: As estratégias necessárias referem-se àflexibilidade de preço, itens relacionados dentro de umalinha de produto, termos de venda e possíveis descontos.Além disso, a estratégia de preço para se entrar em ummercado, especialmente com um produto novo, devem serdesenvolvidas. O marketing digital oferece um amplo ventiladorde possibilidades frente às estratégias tradicionais depricing: • Preço de penetração: para ganhar mercado rapidamente com preços muitos baixos. • Preço de prestigio: Preço de prestigio baseados na exclusividade, a marca e o pacote (que é mais barato em meios digitais).54
  54. 54. MARKETING DIGITAL 2.0 • Preço baseado na demanda: O preço se fixa em relação ao que está disposto a pagar, o cliente é que fixa o preço. • Pacote de preços: Melhora o preço dependendo da compra de produtos em um pacote. Promoção: As estratégias são necessárias para secombinar métodos individuais, como publicidade, vendapessoal e promoção de vendas em uma campanhacoordenada. Além disso, as estratégias promocionaisdevem ser ajustadas quando um produto se move dosestágios iniciais de vida para os finais. As decisõesestratégicas também devem ser tomadas com relação acada método individual de promoção. Praça: Aqui, as estratégias relacionam-se com oscanais por meio dos quais a posse dos produtos étransferida do produtor para o consumidor e, em muitoscasos, os meios pelos quais as mercadorias sãotransportadas de onde são fabricadas ao local onde sãocompradas pelo consumidor final. Além disso, asestratégias aplicáveis aos intermediários tais comoatacadistas e varejistas, devem ser desenvolvidas. 55
  55. 55. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING Com respeito à distribuição, os canais online sãooutro fator chaves que muda tudo. Tanto no que respeita alogística como ao modelo de loja virtual. Internet permiteter disponibilidade de 24/7, as estratégias de e-serviços édeterminante para proporcionar maior valor aos clientes.• O marketing digital também mudou os modelos de distribuição tradicionais e abre novas possibilidades com os canais digitais:• Um site sem vendas online redireciona o cliente aos pontos de venda tradicionais da empresa.• Um site com vendas online complementar as vendas nos pontos tradicionais.• Um site exclusivo que ofereça um canal direto e prescinda dos pontos de venda físicos.• Um site com vendas online oferece preços mais competitivos ou preço com descontos para incentivar a compra online. É obvio que não se pode trabalhar no mundo digitalcom os mesmos conceitos com que se trabalhar no mundooff-line. Se Philip Kotler popularizou os 4P o mix demarketing nos últimos anos, vários autores foram56
  56. 56. MARKETING DIGITAL 2.0modificando estes quatro “P” para adaptar este modelo aosnovos tempos. O Autor Conrado Adolpho considerado umdos maiores gurus do marketing digital no Brasildesenvolveu a metodologia 8 Ps do marketing digital. A metodologia 8 Ps contempla uma série depassos que sua empresa deve seguir para ter sucesso naestratégia de marketing digital e para que saiba o que fazera cada etapa. Além disso, a metodologia 8 Ps baseia-seem explorar as melhores ferramentas que a internetoferece hoje para sua empresa; se tornando um processocíclico que se renova a cada período e fazendo com quesua empresa tenha um resultado cada vez melhor.• Pesquisa: pesquisa sobre os HÁBITOS DO USUÁRIO, para traçar um perfil preciso do público-alvo.• Planejamento: a criação do PLANEJAMENTO de marketing digital ideal para sua empresa.• Produção: a transformação do que antes era uma ideia, em uma MÁQUINA DE VENDAS.• Publicação: com conteúdo persuasivo e interessante ao usuário, além de seguir diretrizes de SEO. 57
  57. 57. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING• Promoção: campanhas promocionais no ambiente online, gerando resultados em curto prazo.• Propagação: divulgação em redes sociais, aumentando o tráfego e a PRESENÇA DA MARCA NA WEB.• Personalização: estratégias de MARKETING DE RELACIONAMENTO VIA WEB, fidelizando mais clientes.• Precisão: MENSURAÇÃO do tráfego e metas atingidas no seu site; exibindo os resultados alcançados. Também se propões outros esquemas com os 5 C’s:Clientes, Companhia, Concorrência, Colaboradores,Contexto. Vamos ver brevemente cada um:• Clientes: quem são e que necessidades têm?• Companhia: quais são as habilidades e competências que temos para atender estas necessidades?• Concorrência: quem mais compete conosco no atendimento destas necessidades? Quais seus pontos fortes e fracos?• Colaboradores: que perfil deve ter nossa equipe para atender estas necessidades?58
  58. 58. MARKETING DIGITAL 2.0• Contexto: quais fatores externos podem ajudar ou atrapalhar nosso crescimento? Na pratica os 5c’s nos leva diretamente ao publicoalvo (Que é o principal) e por fim acabam nos levandodiretamente a os 4p’s.Ferramentas de marketing digitalPara as empresas que estão começando a entender que aInternet pode ser um importante canal de comunicação e/ ou comercialização, uma de suas principais preocupaçõesé ganhar visibilidade nos mecanismos de busca(principalmente do Google). Uma pessoa ou empresapoderia ter um grande site ou blog, mas se ninguém oencontra, ele não serve para nada. Assim, é imperativo que as pequenas empresascomecem a usar o marketing digital para reduzir a suadependência em mecanismo de busca e obter novas fontesde tráfego para seus sites ou blogs. Embora, no desenvolvimento deste livro serãomostradas as principais ferramentas mais 59
  59. 59. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGdetalhadamente, sugiro que antes de pular para ospróximos capítulos que provavelmente é o seu objetivo,leia as ferramentas que serão listadas a seguir, pois assimvocê terá ideia do que virá pela frente de estará maisempolgado a leitura. Vá em frente, pois começar nunca foitão fácil!1 – Tenha seu próprio blog ou site Este parece ser muito óbvio, mas as maiorias daspequenas empresas e profissionais independentes nãotêm ou não sabem usá-lo para melhorar seusempreendimentos. Um blog é uma excelenteoportunidade para manter contato com seus clientesatuais e potenciais. Uma plataforma como o WordPress.org éamplamente difundida e é open source, o que significapara você que é grátis. Há lotes de modelos de templatesprontos para uso, por isso o investimento é pequeno: umdomínio, hospedagem e pronto. E você poderia atéusarwordpress.com que oferece alojamento gratuito,embora com algumas restrições, mas é uma ótimamaneira de começar.60
  60. 60. MARKETING DIGITAL 2.02 – Comentem em outros blogs do mesmo assunto oucomplementaresBlogar envolve a construção de relacionamentos comoutros membros da blogosfera, participando de discussões.Para isso temos que olhar e ver outros blogs relacionadosao seu tema para participar dando sua opinião. De tal modo que essa participação exige uminvestimento de tempo, mas não se esqueça de deixarcomentários úteis e inteligentes (que é o segredo) emoutros blogs, aumentar a sua autoridade sobre o assunto eatrai tráfego para o seu blog. Sempre pense antes depressionar o botão “enviar” se é um comentário dointeresse de alguém ou é apenas comentários vazios e semutilidade.3 - Use o vídeo como uma ferramenta de marketingYoutube (controlado pelo Google) é hoje o segundo maiormecanismo de busca. As câmeras de vídeo estão setornando cada vez mais acessíveis, você não precisa seruma estrela de cinema para fazer um pequeno vídeodemonstrando o seu conhecimento, até mesmo um vídeo 61
  61. 61. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGde curta duração (menos de 5 min) pode ser muito eficazdo ponto de vista do marketing.4 – Tire fotos de seus produtos e publique no FlickrMarketing no Flickr também pode ser uma excelenteferramenta. Há muitos grupos armados ativos no Flickrem torno de marcas ou temas. Faça alguma pesquisa.5 – Pesquisar nos Agregadores de Conteúdo/NoticiasDigg, delicious, Mister Wong, Reddit, Rec6, Colmeia,Dihitt, Ueba, Diga Cultura nesses locais você encontrarádiversas informações sobre os temas mais buscados naweb. Podemos dizer que é nesses meios onde está toda ablogosfera.6 – Inscrevam-se em listas de discussão ou gruposÉ parte do marketing social. Trata-se de encontrar clientespotenciais em lugares que frequentam. É como omarketing tradicional: se você é um arquiteto quetrabalha em países ou comunidades fechadas, então vocêvai querer vir e mostrar fotos de seus trabalhos em revistasde decoração ou países (publicidade paga ou entrevistas,etc.) E não em revistas de esportes.62
  62. 62. MARKETING DIGITAL 2.07 - Use TwitterEm poucas o Twitter é uma plataforma de microbloggingque lhe permite enviar mensagens com até 140 caracteres(essa todo mundo sabe dã! mas é só pra reforçar). É umaboa ferramenta de trabalho de networking com colegas,clientes e membros de sua indústria e de comunicaçãoinstantânea com seus contatos (novos e potenciais). Uma coisa que você pode dizer com certeza sobre oTwitter é que ele causa uma péssima primeira impressão,parece mais um local que serve pra perder tempo. Masanalisando seus usos podemos dizer que é umaferramenta ideal para saber instantaneamente saberalguma novidade que acontece em sua área de interesse éa maneira mais rápida para ajudar a espalhar uma Ideia, pedir opiniões, compartilhar links, promoverseus produtos e serviços para um público definido,divulgar o conteúdo de seu blog, e assim por diante. Acho que agora você tem uma ideia melhor dosbenefícios que você pode começar a ter a partir do m socialmedia marketing. Cada mídia social tem sua 63
  63. 63. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGparticularidade, o melhor é escolher algumas formas einvestir um pouco de tempo observando como cadaferramenta trabalha, o que o grupo aceita e o que érejeitado, você vai evitar muitas dores de cabeça, nadapior do que prejudicar a sua reputação, por isso vá comcautela. Este pequeno investimento certamente irá renderfrutos e te permitirá investir mais firmemente. Seuobjetivo é agregar valor para a comunidade e não lixo…8 – Ter uma página no FacebookO Facebook, definitivamente, virou febre no Brasil. Sevocê estiver usando o Facebook para o seu negócio, iráencontrar grandes ferramentas à sua disposição paraajudá-lo com tudo isso. Você sabe, o Facebook tem hojemais de 1 bilhão de usuários ativos, e é um dos sites maisvisitados no mundo. Sua grande força é o seu banco dedados, ou seja, é olhar para capacidade de segmentação domercado. Suponho que você tenha uma página no Facebookpara o seu negócio, certo? Atualmente, não tê-la seria o64
  64. 64. MARKETING DIGITAL 2.0mesmo que rejeitar uma página cheia de anúncios grátisnas Páginas Amarelas nos anos 90. Se sua empresa aindanão tem uma, não perca tempo. Está na hora de agir.Para criar uma página no Facebook devemos levar emconta:• Palavras-chave no Nome da página, já que as páginas são indexadas pelo Google;• Escolher muito bem a URL da página;• O que será Publicado. Uma vez criada a nossa página, devemos analisarseus resultados. Vamos começar com o controle, queproporcionará um mecanismo de observação, permitindo-nos identificar e assim, planejar as nossas estratégias depromoção.As ferramentas de controle servem para:• Identificar a tendência de crescimento;• Contabilizar as interações;• Analisar a qualidade de nossas publicações;• Extrair informações para planejar estratégias futuras. 65
  65. 65. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING Para facilitar a extração desses dados, o Facebookdispõe de uma ferramenta chamada Facebook Insightsque nos dá um relatório completo de como estão osacessos, as interações etc. O Facebook facilita o acesso àsinformações das quais precisamos, e atualmente tambémconta com um mecanismo para medir páginas internas,ou seja, ele passará a medir os conteúdos “curtidos” pelosusuários em blog e sites.9 - Criar ou reinventar o site/blog da empresa eprocurar um melhor (SEM e SEO)Esta é uma maneira fácil de ser notado. Pesquisas naInternet são feita através de mecanismos de busca, 95%deles através Google. Para aumentar a nossa presençanessas pesquisas, há duas maneiras para o fazer.• Otimização de para mecanismos de busca (SEO). Seria o caminho natural para ganhar posicionamento. É mais credível aos olhos do usuário, mas necessita de mais tempo para produzir resultados.• Search Engine Marketing (SEM). O Passo número dois do posicionamento é o momento de gerar tráfego adicional, ou como chamamos “Links Patrocinados”.66
  66. 66. MARKETING DIGITAL 2.0 Você deve tentar escolher as palavras, e as combinações que são mais relevantes para seus negócios e que, por meio de licitações, a sua empresa aparece nos links patrocinados-. A escolha dos termos é essencial já que determinarão os custos e posicionamento. Qualquer um que clicar no nosso link é e um cliente potencial.10 – Usem técnicas de marketing viralO Marketing Viral ou publicidade viral são termosutilizados para referir-se a técnicas de marketing quetentam explorar as redes sociais pré-existente paraproduzir aumentos exponenciais em “reconhecimento damarca” (Brand). O termo Marketing Viral também éutilizado para descrever as campanhas de MarketingStealth baseado na Web. Muitas vezes, o objetivo das campanhas demarketing viral é gerar cobertura Midiática através dehistórias “incomuns” por um valor bem acima doorçamento de publicidade proposto pela companhia queirá anunciar. 67
  67. 67. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETING O termo “publicidade viral” refere-se à ideia de queas pessoas passam e compartilham conteúdo interessante.Esta técnica é frequentemente patrocinada por umamarca, que busca gerar a consciência de um produto ouserviço. Os anúncios virais tomam muitas vezes a forma devídeos engraçados ou Flash’s interativos, imagens e atémesmo textos. A popularidade crescente do marketing viral édevido à facilidade de execução da campanha, o seu custorelativamente baixo e a taxa de resposta é alta. A principalvantagem desta forma de comercialização é a suacapacidade de obter uma grande quantidade de clientespotenciais interessados, a baixo custo.11 - Não tente alcançar todos os públicos, foque suacomunicação aos segmentos-chave de comunicaçãode seu público-alvo, aproveitando novos meios decomunicação.Um dos maiores erros e o mais repetido na comunicação éque tentamos chegar ao maior número de pessoas. Noentanto, em uma empresa pequena este objetivo éinacessível. Nosso objetivo deve ser chegar ao maior68
  68. 68. MARKETING DIGITAL 2.0numero de pessoas interessadas nos produtos e serviços.Isto é, deve segmentar e concentrar sua comunicação nossegmentos mais rentáveis e acessíveis ao seu público alvo. Tente definir seu público utilizando ascaracterísticas que melhor se ajustam a sua estratégia.Existem diferentes critérios para a segmentação quepermite agrupar pessoas de uma comunidade em funçãodas características que, são dadas, que se elegem, seja porrazões demográficas, econômicas ou psicológicas. Oscritérios sócios demográficos agrupam os indivíduos emfunção das variáveis como o sexo, idade, nível deescolaridade. Não confie no seu extinto comercial e utilizetécnicas para pesquisas o seu mercado e focar em um bomtrabalho de comunicação.12 – Ter uma página No Google PLUS. O Google + já se tornou uma excelente ferramentade marketing em mídia social para as empresas e as MPEque querem estar na Internet. Uma ferramenta quetambém nos permite estar ainda mais perto do nossopúblico-alvo, promover os nossos produtos e serviços ouincentivar o boca a boca, através de campanhas de 69
  69. 69. INTERNET A NOVA ERA DO MARKETINGmarketing viral. A grande vantagem que o Google sempreteve sobre a sua concorrência é a capacidade de conheceras informações de usuários da Internet por ser omecanismo de busca mais utilizado no mundo. E esta é a sua principal vantagem, o Google serácapaz de melhorar os resultados de pesquisa no seumecanismo de busca para recolher mais informações deseus círculos. Assim, suas ferramentas webmaster, GoogleTrends, Google Insights, Google Analytics, etc.Ferramentas que já são consideradas excelente, agoraserão melhor compreendidas, porque as tendências sociaisestão muito mais rápidas do que antes.70
  70. 70. Dar um passo: Começar As pessoas não gostam que você venda para elas. Mas lembre-se que elas adoram comprar. JEFRREY GITOMERPasso 1: clientes onlineO site da sua empresa deve ser a intenção de "converter ousuário um assinante ou cliente”. A maioria dos usuáriossempre deixa para mais tarde a decisão de comprar, apesarde estarem convencidos e persuadidos a comprar. Elessempre encontram uma razão, e procuram preçosmelhores em outros lugares ou esperam a indicação dealguém de confiança (amigos, colegas ou familiares) ouesperam encontrar o produto em uma loja, etc. Então
  71. 71. MARKETING DIGITAL 2.0vamos nos concentrar sobre técnicas para que os visitantesdo nosso site, que já tomaram uma decisão, comprem. Este é o nosso negócio, obter potenciais clientestorna-los clientes e vender para eles. Em primeiro lugardevemos considerar quais são as verdadeiras razões quepodem interessar os potenciais clientes a compraremnossos produtos ou serviços, ou sobre quais são os freios(razões, razões) que podem ter os usuários para não tomaruma decisão de compra no momento em que entraram nonosso site. No mundo real, nas lojas físicas, osconsumidores tem o produto que você pode ver e tocar,fazer compras no estabelecimento um ambiente quefavorece a compra. Na web com vendas on-line tudo oque você tem que reinventar. Para conseguirmos diferenciar nossos sites em umambiente de concorrência crescente e feroz, o usoadequado dos textos é uma dos principais elementos etambém uma das maiores carências na maioria dosprojetos online. Se pretendemos transformar os usuáriosem clientes, temos que pensar muito bem em quaispalavras vamos usar para dizer o que queremos e que ao 73
  72. 72. CLIENTES ONLINEfinal conseguirão influenciar o processo de tomada dedecisão dos internautas. E também temos que terconsciência que na Internet os usuários não estãoacostumados a ler. Então, apenas transpor nossosconteúdos de outros meios sem pensarmos como eles leemou escaneiam os textos será uma grande perda de tempo.As palavras ajudam a vender. A proximidade, a empatia eum correto equilíbrio entre razão e emoção sãoimprescindíveis para obter a tão desejada conversão.Vamos começar por identificar o bem os nossos usuários.Identificar nossos clientes onlineO êxito do desenvolvimento de um comércio onlineradica em colocar o cliente no centro da atenção, Para issodevemos identificar, conhecer, atender e personalizar osprodutos e serviços, para os oferecer sempre que o usuárioobtenha necessidade e quando queira, de maneira,eficiente, eficaz e sobre tudo rápida e cômoda. Não bastater uma um site com funcionalidade de vendas online.Muitas empresas que vendem online cometem os mesmoerros. Estas empresas consideram todos os usuários que74
  73. 73. MARKETING DIGITAL 2.0visitam seu site como se fosse uma massa indiferenciada.Só se tem informações básicas a respeito das páginas ou asseções que visitam ou o navegador que os usuários estãoutilizando. Poucas empresas se interessam em identificar osclientes e conhecer o seu perfil como dados demográficos,sexo, escolaridade, idade, etc., través de um sistema deCRM. É importante conhecer o cliente e seus gostos, poisfica muito mais fácil identificar o que ele quer vocêconsegue segmentar as suas campanhas usando os dadosdos clientes e assim atingir as pessoas certas lheapresentando os produtos certos. Uma coisa é fato, grandeparte das empresas pequenas não faz se quer ideia daimportância em conhecer o cliente, grande parte entra nainternet pra vender, mas agora, vem a grande questão.Como um cliente vai comprar se ele não tem umarelação com a empresa? É ai que entra a importância daspesquisas de mercado online, monitorar as redes sociaispara acompanhar o que os clientes estão falando. Muitas vezes, um simples questionário on-linepode nos fornecer informações relevantes para estas 75
  74. 74. CLIENTES ONLINEquestões. Depois de identificados os potenciais clientes, énecessário desenvolver uma proposta de valor que atendao cliente. O ideal é que o usuário configure o seu próprioabastecimento através de um menu de possibilidades deprodutos, preços e serviços. E, finalmente, criar um sensode urgência e oportunidade na web através de promoçõese ofertas que expiram com o tempo.Converter usuário em clienteQualquer loja seja ela física ou virtual, o perigo do clienteentrar e sair sem comprar nada é menor do quem uma lojaonline. Na internet é muito mais fácil e mais comum, comapenas um clique, o nosso potencial cliente pode visitarnossa loja e deixar a concorrência ou vice-versa. Em suma,o usuário está on-line "promíscuo", saltar facilmente deuma loja para outra, e ninguém vê. Assim, as lojas onlineprecisam ter estratégias eficazes destinadas a alcançar"segurar" o usuário e garantir que não só passe pela loja,mas você comprar. Muitos conhecem aquele famoso "Euestava apenas olhando, obrigado”.76
  75. 75. MARKETING DIGITAL 2.0 Métricas de conversão de clientes usuários das lojasonline são ainda muito baixos. De fato, um estudopublicado pela The e-tailing Group diz que a conversãoonline estar ainda abaixo de 5%. Na verdade, apenas17,2% dos usuários visitam uma loja online com a claraintenção de compra. Portanto, como podemos motivar ousuário que não veio com intenção, comprar? E, paraaqueles que têm a intenção de fazê-lo, como podemosfazer para ele finalizar sua compra? Um dos aspectos mais importantes a serem levadosem conta na concepção de uma loja on-line é que tudoestá organizado e que os produtos podem ser vistosclaramente. Assim, como numa loja de venda de roupas, éaltamente desejável ter algumas prateleiras dispostas eque o produto esteja visível. Tenha em mente que, comopublicado pelo referido estudo por e-Marketer, 34% dosusuários de lojas online não são o que eles querem. E este éum facto que deve ser tomado em consideração, uma vezque significa que na maioria das lojas on-line, ainformação de produto não é visível. Por esta razão, um 77
  76. 76. CLIENTES ONLINEdos pontos chave é o de melhorar a visibilidade é aacessibilidade dos produtos. A ideia que queremos passar neste livro é que nãoexiste mágica para converter um usuário em cliente, e queo usuário sabe o que ele quer. Quero mostrar que existemalguns pontos chave que podem sim, influenciar ousuário na sua decisão de comprar e é o que veremos aseguir.1. Determine o que é conversão para sua empresa.Diferentes tipos de negócio têm diferentes objetivos eprocessos de venda. Por exemplo, no caso de produtos ouserviços B2B, a conversão geralmente é um pedido deorçamento ou demonstração via formulário no site outelefone.2 – Ter uma boa visualização das ofertas: devemosfugir do formato de banner e os lances devem coexistirharmoniosamente com o resto do conteúdo, mas tambémdevem se destacar e ser visível em um primeiro olhar docliente.78
  77. 77. MARKETING DIGITAL 2.03 - Aproveitar o contexto: temos de contextualizar asofertas em um período tempo à procura de um evento (Porexemplo, o Natal, época de Verão, etc.).4 - Definir a data de validade e cumpri-las: Se ousuário acessa uma oferta e encontrar uma ofertailimitada, ele irá atrasar sua decisão de compra. Se colocaruma data limite e não cumprir, o usuário não verá comouma oportunidade.5. Crie Landing Pages efetivas. Um dos principaisfatores que inuenciam na taxa de conversão de um site éa qualidade das suas Landing Pages (ou Páginas deConversão). Essas são páginas ”especializadas” criadas como único intuito de levar o usuário a realizar a conversãodesejada.6 - Elementos do carrinho de compras. Antes deatingir um nível satisfatório de usabilidade algunselementos devem ser desenvolvidos e controlados. Nemtudo poder ser superado, mas em parte contido. Entender anatureza humana e como as pessoas utilizam o seu site,pode ajudar a escolher elementos que realmente sejamúteis aos consumidores. 79
  78. 78. CLIENTES ONLINE7 - Oferecer a prova de um serviço grátis. Quando setrata de serviços novos, provavelmente os usuários têmdúvidas se é realmente de qualidade. Nas vendas online ousuário não está acostumado a pagar por serviço e se nãoperceberem valor nos mesmos, por isso é ideal uma versãode demonstração para o usuário sanar suas dúvidas.8 - Fazer ofertas exclusivas online. Os usuários estãoacostumados à ideia de que vendas pela internet é maisbarato, já que se trata de um canal direto, mas eficiente e,portanto se deve ter ofertas exclusivas com descontossignificativos do tipo “Só se comprar online".9 - Integrar o online ao off-line. Pode favorecer asvendas cruzadas. Nos pontos de vendas físicas se podeoferecer cupons de desconto ou incentivos para que osusuários se registrem online e ganhe determinadosdescontos, etc. Ao contrário, se pode oferecer incentivosem canais online para que possa ser utilizado na loja física,um exemplo muito usado é o Foursquare um sistema degeoposcionamento que indica sua localização através dotelefone celular, muitas empresas tem oferecido "brindes"80
  79. 79. MARKETING DIGITAL 2.0para os usuários que fizerem checkins em determinadaslojas da rede.10 - Concentrar a oferta em uma categoria deprodutos ou apenas um produto por tempo limitado.Existem muitos modelos de negócios na internet que sóvendem um produto em um determinado dia. Woot é omelhor exemplo, está pagina oferece a possibilidade decomprar um produto durante 24 horas e com um númerolimitado de unidades, copiando a estratégia de descontosde cadeias como Lidl o Aldi. A Página inclui testemunhossinceros de usuários, boa visualização de produto e de seupreço, registro para estarem a um clique da compra doproduto, estatísticas em tempo real sobre como está secomprando o produto, Feed RSS para saber, quando seabre a página do produto que está à venda. Quando oestoque ou tempo de compra do produto termina apareceà frase "Sold out" em português "Vendido". O sentimento de agora ou nunca! É o que devemoscriar em nosso site vendas on-line. A maioria dos usuáriosespera comprar mais barato em um site do que em umaloja física. Ao estudar o comportamento de compra dos 81
  80. 80. CLIENTES ONLINEusuários de portais de comércio eletrônico como eBay,Mercado livre, se observa que, finalmente, que cerca demetade dos compradores supera o preço de compra diretaem de leilão online. Se perceber que fazer comércio eletrônico através deuma loja virtual realmente vale a pena não hesite eminvestir nisso, por outro lado, qualquer que seja otamanho do investimento em comércio eletrônico (e-commerce) é preciso sempre pensar em marketing diretoativo, ou seja, "mala direta", no mundo da internet éconhecida como "e-mail opt-in", porém, a linha que divideesta valiosa ferramenta e a prática de SPAM (i.e. o e-mailnão solicitado e não desejado) é muito pequena. Por issomuito cuidado ao utilizar-se deste recurso de e-mails parapromoção dos seus produtos, evite e recuse os cadastros demalas diretas oferecidas na internet, à maioria delas foramorganizadas sem autorização e caracterizam SPAM.82
  81. 81. MARKETING DIGITAL 2.0Pontos chave para um negócio nainternetSe uma pequena empresa não tem infraestruturanecessária para abrir seu canal de vendas online, isto não éimpedimento para que tenha uma estratégia demarketing online. A internet é uma ferramenta multi-global onde os usuários acessam a informação que permitecobrir suas necessidades concretas, para comparar preços,para escutar experiências e contas as suas próprias comoconsumidores, por isso estar presente em rede sejam com aopção de vendas ou online ou sem elas é fundamental.Atualmente várias marcas se forçaram obrigadas a entrarneste mercado, pois querendo o u não sua marca está lá, osusuários estarão falando bem ou mal e se você não tiveruma escuta ativa será difícil acompanhar as novastendências do marketing. Vejamos algumas recomendações de boas práticaspara um site de e-commerce que tenha uma boa percepçãopor parte dos usuários: 83
  82. 82. CLIENTES ONLINE1 - Busque competência para elaborar o seu site epreste atenção nos detalhes. O site deve atender asmelhores práticas listadas neste documento, adequadas aoseu produto/serviço. A leitura e coleta de informações quepossibilitem o cálculo dos principais indicadores, tambémlistados neste livro, são importantes na negociação deserviços contratados para a implantação de seu site. Oinvestimento para se ter um site eficiente tem rápidoretorno. Não é a mais nova tecnologia suportando seu siteque vai trazer sucesso às vendas, se os processos são ruins,os produtos ou serviços de má qualidade ou a atenção aocliente inexistente às vendas não crescerão.2 - Não deve focar apenas sobre o design do portal devendas on-line ou o caminho para estimular as vendas,mas principalmente em soluções de logística para aentrega dos produtos e soluções tecnológicas permitir ausabilidade do site. A maioria dos problemas de vendasonline tem a ver com a logística e os métodos depagamento. O cliente percebe a qualidade quandoproduto é entregue como parte de um serviço completo. Lá84
  83. 83. MARKETING DIGITAL 2.0escolha de um parceiro de logística que oferece soluçõesconfiáveis e flexíveis.3 - Deve ser geridos de forma eficiente devoluções ereembolsos. A chave é está sempre antecipado àsnecessidades e problemas que você pode ter com o cliente.Você tem que administrar os problemas antes que sejatarde demais. Uma das principais razões por que osclientes estão relutantes em comprar on-line é o medo doproduto não ser entregue ou danificado e ele terproblemas com as questões de reembolso.4 - Devemos oferecer aos clientes diferentes opçõesde entrega e pagamento. O Ideal é o cliente poderdecidir sobre onde, quando e como o produto chegará atéele. Os clientes não estão dispostos há esperar muito tempoem casa para receber o produto.5. Foco nos clientes: Tenha em seu cadastro de clientesinformações sobre os mesmos que possam te auxiliar nomomento de lidar com suas preferências e necessidades.Dessa forma, a ação voltada à conquista e fidelização desseconsumidor será muito mais eficaz, justamente peloaspecto personalizado da mesma. Também é importante 85
  84. 84. CLIENTES ONLINEsaber ouvir e falar com cada tipo de cliente. Para entendero seu cliente, clique aqui.6 - Canal de procura: Quanto maior seu catálogo deprodutos, maior a importância de facilitar a busca de seusconsumidores de uma maneira direta. Procure tambémpor ferramentas capazes de sugerir produtos alinhados aoque ele procura. Não se esqueça que a compra de impulsoé geralmente a mais irresistível e mais vantajosa.7 - Opinião dos consumidores: Muitos estudos mostrama importância de ter um espaço dedicado a testemunhos ecomentários de outros usuários. Saber o que as pessoas quecompram em sua loja acham do seu procedimento ajuda acriar uma imagem mais propícia às compras.8. Atendimento ao cliente: O Cliente é seu principalobjetivo – atendê-los adequadamente é questão desobrevivência no mercado. Os e- consumidores, noComércio Eletrônico, estão cada vez mais exigentesconhecedores dos produtos e serviços e atentos aos seusdireitos. Assim, a área de Atendimento - interna ouexterna, deve ser exclusiva e com único foco de atenderbem ao consumidor final.86
  85. 85. MARKETING DIGITAL 2.0 No Atendimento é fundamental que o e-consumidor se sinta seguro, que confie nesse “alguém”,que está do outro lado do telefone/ e-mail “sem rosto”, eque quem atende ao e-consumidor conheça bem osprocessos, a fim de ajudá-lo prontamente e sem desculpas.A imagem da empresa é construída no atendimento, emgrande parte, a confiança do e-consumidor, e, portanto,pode definir a sua volta, sua fidelidade.9 - As novas tendências do marketing digitalapontam que atrás de um portal de vendas online semprevai existir uma comunidade. O negocio na internet nãopode contar apenas com pedestres que passam como nocaso de uma loja na rua, você tem que atrair osconsumidores com ferramentas de marketing digital,como redes sociais e posicionamento adequado (SEO eSEM). 87
  86. 86. CLIENTES ONLINEGeração de leads um fator desucessoNo marketing digital, existem basicamente dois tipos deconversões: a primeira é a mais difícil, e irá resultar emuma venda direta, a segunda é mais suave, pois se trata dageração de contatos para uma possível venda no futuro.Estes são chamados de “leads”, como exemplo, podemoscitar as assinaturas de newsletters ou solicitar informaçõesatravés de formulários de contato. Gerar vendas on-lineem setores como seguros, turismo ou empréstimos écomplicado porque o processo de decisão de comprademora. Diante dessa realidade, a coisa mais importante étransformar visitantes em clientes potenciais permitindo-lhes preencher um formulário ou fazer um pedido deinformação, ou seja, estabelecer contato, a fim deimplementar estratégias de retenção e vendas. Para obterleads qualificados, há uma variedade de canais que sepode escolher.88
  87. 87. MARKETING DIGITAL 2.0 Acredito que estes canais podem sercomplementados por meio de uma combinaçãoestratégica apropriada. Dependendo do tipo de mercadoque sua empresa está, pode se utilizar vários canais online,como agregadores RSS, e-mail marketing, os resultadosorgânicos, mídias sociais e (PPC) para gerar mais eaumentar as vendas. Mas como gerar leads ou registros?Na hora de maximizar os lucros, a empresa deve prestaratenção nestas suaves conversões (leads), bem como onúmero de vendas. Toda vez que você preencha um formulário parabaixar uma versão gratuita de software ou E-book na Web,você se tornar um Lead e suas informações serão inseridasem um banco de dados XYZ. Cada cliente em potencial ou lead é diferente,alguns estão perto de se tornar clientes, tudo depende deque parte do processo de decisão de compra se encontracada pessoa; alguns apenas começando a conhecer a suamarca, outros estão estudando entre suas opções qual é amais conveniente. 89
  88. 88. CLIENTES ONLINE O processo de avaliação e classificação dos leads éconhecido como lead scoring e em resumo consiste emqualificar em uma escala numérica, cada um dos leadsque temos colhido em nosso site baseando-seprincipalmente na compreensão de como e o que motivoua pessoa a deixar o seu de dados. A avaliação eclassificação dos leads são fundamentais para o sucesso denossas campanhas de e-mail marketing. As estratégias dependem criticamente de umentendimento perfeito, que é o processo de decisão decompra dos nossos clientes potenciais (funil de conversãoou funil). Cada estágio merece uma abordagem diferentepara o cliente em perspectiva onde as táticas exigem umajuste detalhado de todas as variáveis que aumentam adistância de conversão para uma vantagem de um cliente,usabilidade, conteúdo, apelo à ação, formas, benefícios,preços, tom, mailing, etc.Os leads são oportunidades onlineOs Leads são clientes potenciais, O fator mais importantedos Leads é a segmentação dos mesmos (o que precisa pararesponder e o que vêm a nós), e é o que determina sua90
  89. 89. MARKETING DIGITAL 2.0qualidade. Palavras muito populares na internet como“dinheiro” ou “comprar” são secundárias para a qualidadequando se trata de Leads.O banco de dados cria falsa segurançaUm banco de dados de leads segmentado maladministrado dá uma falsa sensação de segurança. Chegara um grande número de registros pode ter custos elevadosde marketing. Em um ambiente de crise é um focoimportante para garantir e medir a qualidade dos leadsque correspondem às suas campanhas. Isto é, saber venderonline.Converter leads em tráfegoRedesenhar suas perguntas ou formulários on-line parasegmentar de forma das mais precisa seus leads. Camposcomo “para que eu quero o produto” etc. vai ajudar nestatarefa. Mas não perca de vista que quanto maisinformação é solicitada ao “prospect”, pior poderá ser ataxa de conversão. Use suas próprias razões para estabelecer aqualidade dos leads. Não apenas relações tradicionais, e 91
  90. 90. CLIENTES ONLINEdefina os seus próprios valores a serem monitorados. Porexemplo: conversão de leads a oportunidade, custo cadaoportunidade, o custo de cada pedido e assim por diante.Por que os leads são importantes?Uma das coisas que são mais difíceis para a maioria dasempresas é gerar oportunidades sustentáveis. Mas semelas não há vendas, estratégia de geração de leadsadequada garante boa parte de um sucesso de vendas. Os primeiros passos para elaborar uma estratégia degeração de leads via web, devem responder às seguintesperguntas: 1- Quem é o seu público-alvo? 2- Como ele prefere se comunicar? 3- Que tipo de ofertas eles querem ou esperamreceber? 4- Depois que eles respondem positivamente aprimeira atividade ou oferta, qual é o próximo passo? Oque acontece depois disso? 5- O que fazer quando eles não respondem?92
  91. 91. MARKETING DIGITAL 2.0 6- Como seu comportamento em relação aos tiposde ofertas podem qualificar esses prospects?Seja leveReceber um fluxo significativo de leads é o resultado daestratégia de marketing adequada. Atualmente, existemempresas especializadas em gerar leads para gerar quasequalquer tipo de negócio. Os tipos de empresas queutilizam estes serviços são variados, entre eles estãoempresas de marketing, seguradoras, instituiçõeseducacionais e profissionais do setor imobiliário.Gerar leads ou compra-los?Quando as empresas precisam de leads um erro muitocomum é investir dinheiro em comprá-los a partir defontes externas, tais como listas de discussão, diretórios on-line, ou redes de afiliação. O resultado? Dependência emgrande parte ineficaz em que apenas o fornecedor ganha,muitas vezes adota a estratégia de “café para todos”’. O quemuitas empresas não entendem é a relativa facilidadecom que é possível gerar oportunidades de negóciopróprio, com a Internet. 93
  92. 92. CLIENTES ONLINEAlguns dos benefícios da geração própria de leads:• Controle do processo: Certifique-se que as oportunidades que estão chegando têm a sua oferta em mente, e não qualquer outra coisa. Algo muito típico são os processos co-registro.• Clientes mais baratos: Implantando seu próprio processo de geração de leads, você terá uma economia significativa. Algumas observações que andei fazendo mostram que o custo de cliente obtido por inbound leads pode ser de até 75% mais barato do que o obtido com tácticas outbound.• A informação de qualidade: Um processo de geração de leads em si garante um fluxo constante de oportunidades relevantes, as vendas também darão informações valiosas sobre como o mercado percebe a sua oferta.Técnicas para geração de leads1 - As melhores recomendações que seu negócio podereceber são referências causadas pelo “boca a boca” deoutros clientes e amigos. O “ruído” positivo sobre seusprodutos ou serviços tem muito mais impacto do que94

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