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Les réseaux sociaux et les avis clients dans le tourisme - Office de tourisme Buis les Baronnies - février 2013
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Les réseaux sociaux et les avis clients dans le tourisme: le tourisme social
Office de tourisme Buis les Baronnies
Jean-Philippe Falavel - Pôle Numérique

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  • 1. Office de Tourisme Buis les BaronniesMédias sociaux et avis clients: le social tourisme 6 février 2013 Jean-Philippe Falavel - jpfalavel@pole-numerique.fr - 06.34.55.49.90 @jpfalavel
  • 2. www.pole-numerique.fr
  • 3. Un Pôle de ressources en DrômeUn Pôle de ressources et déchanges pour : Développer les usages numériques de chacun Accompagner le développement de services numériques innovants Anticiper les évolutions technologiquesLe Pôle numérique anime le réseau des espaces publicsnumériques, labellisés par le Département, les Espaces PublicsInternet
  • 4. Pour les entreprises Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)• Animation de clubs d’entreprises • Des réunions collectives thématiques • Club e-commerce • Ateliers 1 heure pour découvrir • Club e-tourisme • Forum de l’Information Maitrisée • Club Sécurité Informatique (Clusir) • Club Dématérialisation• Des ateliers pour les créateurs d’entreprise • Des réunions « à la demande » ou « tendances » • Travail collaboratif • Réseaux sociaux • Mobilité • Nouveaux usages
  • 5. Pour les entreprises  Un accompagnement pour les usages TIC • Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers » • Décryptage de l’offre télécom, déquipement • Aide à la rédaction de cahiers des charges • Démonstration de services en ligne • Accompagnement à la conduite de projets communs • Accompagnement aux usages collaboratifs • Relais du programme régional Sipme Des projets • De territoire: réseau de  Une plateforme de veille collaborative télécentres-coworking Vallée de http://veille.pole-numerique.fr la Drôme  Un annuaire des prestataires numériques • Création d’un incubateur de www.drome-numerique.com projets numériques innovants • Européens (Oasis, Life+, Living Lab)
  • 6. Un projet : le Wifi territorial •Pour vous permettre de proposer une connexion Internet sécurisée (technique, juridique) à vos clients •Pour bénéficier d’un ensemble de points d’accès Internet sans fil déployé au sein d’établissements accueillant du public (offices de tourismes, musées, restaurants, gîtes, hôtels…) •Pour fournir un service commun fourni à l’échelle d’un territoire accessible par une identification unique (un seul identifiant, un seul mot de passe) •Pour offrir un contenu informationnel local à valeur ajoutée (agenda, sélection de bons plans locaux)
  • 7. Sites InternetUn petit quizz?…
  • 8. 10 15 20 25 30 35 40 45 0 5May-01Aug-01Nov-01Feb-02May-02Aug-02Nov-02Feb-03May-03Aug-03 10% françaisNov-03Feb-04May-04Aug-04Nov-04Feb-05May-05Aug-05Nov-05Feb-06May-06Aug-06Nov-06Feb-07 50% françaisMay-07Aug-07Nov-07Feb-08May-08Aug-08Nov-08Feb-09May-09Aug-09 Plus de 40 millions d’internautes françaisNov-09Feb-10  1 - Combien dénombre-t-on d’internautes français (+18 ans) ?May-10 80% françaisAug-10Nov-10Feb-11May-11Aug-11Nov-11 Quizz Source Mediametrie 2012 1
  • 9. Quizz 2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour? 20% français 40% français 60% français Source AFDEL 2012
  • 10. Quizz 1 3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social? 25% internautes 50% internautes 80% internautes Source Ifop 2012
  • 11. Quizz 1 4 – Nombre moyen de réseau social auquel appartient un internaute français? 1 2,5 3,5 Source Ifop 2012
  • 12. Quizz 5 – Appartenance des internautes à Facebook? 25% internautes 35% internautes 55% internautesSource Ifop 2012
  • 13. Quizz 2 5 – Il y a plus de comptes Facebook chez les hommes que chez les femmes internautes? Vrai Faux Source Ifop 2012
  • 14. Quizz 3 6 – % utilisateurs de Facebook de 50 à 64 ans? 15% 30% 45% Source Ifop 2012
  • 15. Quizz 3 7 – Un cadre sur trois possède un compte Viadeo? Vrai Faux Source Ifop 2012
  • 16. Quizz 3 8 – % des internautes suivant l’actualité des marques sur réseaux sociaux? Source Ifop 2012 25% 33% 50% 9 – Chaque jour, nombre de videos Youtube vues? 1 million 100 millions 4 milliards  10 – Dans la Drôme, la part des entreprises qui utilisent les Source Youtube 2012 réseaux sociaux? 10% 25% 50% Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012
  • 17. Les Médias sociaux :converser et dialoguer
  • 18. ContexteL’interconnexion donne le pouvoir au consommateurOn ne s’adresse plus à un consommateur mais à une communauté
  • 19. Les médias sociaux: c’est quoi? Applications en ligne qui permettent la création et l’échange de contenus générés par les utilisateurs MOTS CLEFSParticipation Les médias sociaux permettent de développer des conversations et des interactions sociales sur internetOuvertureConversationCommunautéInterconnexion
  • 20. Les médias sociaux, ce n’est pas… Cest gratuit et ça peut rapporter gros! Cest pour les « geeks » ou les ados ! Super, j’ai 4999 Amis, donc 4999 clients ! Combien cela me rapporte !?
  • 21. Les médias sociaux: pourquoi?Converser et dialoguerEchanger et partager  Développer le trafic vers son site Avec vos clients web (?) Avec vos collaborateurs  Trouver de nouveaux clients (?) Avec vos partenaires  Créer et animer une communauté  Fidéliser ses clients
  • 22. Les médias sociaux: comment?Converser autour dun point commun Réseau social est un moyen daffirmer ses idées, ses convictions Enjeu: fédérer autour dune marque
  • 23. Les médias sociaux: comment?Créer un club VIP 65% à 75% (selon les études) des internautes entrent dans une communauté pour bénéficier de bons plans Réseau social peut se présenter comme un club offrant des privilèges (accès à des offres en avant première, réduction)
  • 24. Les médias sociaux: comment?Offrir un service et développer votre capital confianceEx : organiser desconcours, partager de nouvellesrecettes, détailler le process defabrication d’un produit,
  • 25. Les médias sociaux: comment?Offrir du contenu ludiqueLes réseaux sociaux sont avant tout des espaces deconversations entre amis ou se partagent des vidéos décalées,des photos humoristiques…
  • 26. Les médias sociaux: comment?Partager des expériences, offrir du contenu émotionnel
  • 27. Les médias sociaux: comment?Inciter les membres de votre communauté à partager à raconter leur histoire pour développer le sentiment d’appartenance à la communauté à participer  à jouer (concours)Ex :Vous aimez nos produits? dites le !Partagez vos photos sur notre mur !Donnez votre avis sur…!
  • 28. Les médias sociaux: comment?Les étapes sur les médias sociaux en entreprise L’expérimentation– pour se rassurer– pour faire comme les autres– pour apprendre La construction - choix d’outils - cadre et stratégie La digitalisation - diffusion de la culture digitale au sein de l’entreprise
  • 29. Médias sociaux: quand?Nous allons vers le partage d’activités plus que vers le partaged’informations –Intégrer la géolocalisation dans les publications – Utiliser en mobilité (cf tourisme pendant séjour)
  • 30. Médias sociaux: lesquels?Différents types de médias sociaux : Forum Blog Communautés de partage de contenus Mondes virtuels Applications de géolocalisation Réseaux sociaux
  • 31. Médias sociaux: les forumsEspaces d’échanges dédiés à un thème ou un sujetparticulierCommunication asynchrone où les discussions sontarchivées
  • 32. Médias sociaux: les blogsServices web permettant lapublication simplifiée d’articlesprésentés de façon antéchronologiqueLe lecteur a la possibilité d’interagiravec l’auteur en postant descommentaires modéré à priori ou àposterioriTrès adapté au B to B
  • 33. Les communautés de partage de contenusPartage de favoris,De présentations,D’images,De vidéos,
  • 34. Les Réseaux sociaux
  • 35. FACEBOOK Un préalable : créer une page fanTrois principes de rédaction – Pas plus de 3-4 lignes par statut. Incluez un lien vers une photo ou une vidéo – Une fréquence de publication raisonnable – Des contenus exclusifs.Espace d’échanges avec vos clients : l’enjeu est de faire réagirl’internaute.Le contenu proposé doit être de qualité, original, différent de cequ’on va trouver sur son site Web :Vous avez des belles photos/vidéos à montrer ?Vous souhaiter faire part de vos valeurs et engagements...Demandez leur avis (demander incite plus à réagir que l’affirmation)
  • 36. FACEBOOKIls souhaitent donc une récompense en tant que fan de la marque
  • 37. FACEBOOK Communiquez vos événements :–Portes ouvertes, visites privilégiées, sorties, nouveaux locaux–Manifestations organisées sur votre territoire auquel vous participezou simplement parce que vous souhaitez relayer une manifestationparce qu’elle générera de l’engagement. Vos fans pourront à leur tour partager l’invitation à la manifestation.
  • 38. FACEBOOK Recrutez vos fans :–Publiez des contenus de qualité.•En réagissant vos fans reproduiront votre contenu sur le mur de leuramis• Parlez dans vos supports web de votre fan page, en disant ce quevos (futurs) fans y trouveront d’original•Dans votre signature mail•Dans votre site web•Dans votre newsletter•…
  • 39. FACEBOOK Aller plus loin :–Jeux concours–Mesurez l’audience de votre page–Faites de la publicité
  • 40. Limites et vigilancesLe poids des photos, le choc des motsEtude demandée par la Cnil auprès de TNS Sofres (12/12/12)Plus de la moitié (58%) des internautes publient des photos sursite, blog ou réseau social (86% chez les jeunes de 18-24)Plus de la moitié prennent des photos dans le but de publier25% ont déjà publié une photo pour se moquer gentiment d’unepersonne (40% chez 18-24 ans)27% des jeunes ont déjà eu des impacts négatifs sur leur viepersonnelle d’une photo publiée sur eux
  • 41. Limites Vous n’êtes pas propriétaire de votre page.  Facebook peut changer les règles du jeu à tout moment.  Vous n’êtes pas propriétaire de votre contenu (photos..). Attention au risque de la fermeture de compte  Et il n’y a pas de centre d’appel !Les réseaux sociaux sont chronophagesPas adaptés à toutes les entreprises (votre clientèle utilise-t-elle lesréseaux sociaux? B to C?)
  • 42. Facebook en 2012 en France
  • 43. Les réseaux sociaux en interneUne charte d’utilisation des médias sociaux Sensibiliser pour un bon usage (cohérent & pertinent) Exposer la démarche numérique de l’entreprise Limiter les risques de l’intégration de ces outils
  • 44. Maîtriser votree-réputation
  • 45. E-réputationL’e-reputation est l’image de votre entreprise sur le web et les médiassociauxCe que vous dites et surtout ce que l’on dit de vousMesurez et évaluez la présence de votre destination en ligneVotre notoriété numérique
  • 46. Avis clientsEnjeu de l’e-reputation: vos clients sont des internautes et ilss’expriment sur le web (cf chiffres quizz) Avant : consultation des avis pour préparer son séjour Pendant: réaction et avis postés sur mobile ou tablette Après: avis après séjourCe que l’on dit de vous a plus de poids que ce que vous dites !
  • 47. Avis clientsQuelques chiffres:  3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour  3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus  9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne  32% des hôtels dans le monde ont répondu à des avis
  • 48. Avis clientsSource marketing et tourisme: Mathieu VADOT - Consultant e-tourisme
  • 49. Où? Sur quels supports:  Sites d’avis de voyageurs: tripadvisor, vinivi, l’internaute  Les forums: routard, tripadvisor  Sites de partage: youtube, dailymotion, flickr  Les blogs  Les réseaux sociaux: facebook, twitter, google+
  • 50. Comment agir? Un choix: faire ou laisser faire Quatre modalités:  Etre proactif  Veiller  Réagir  Susciter les avis
  • 51. Comment agir? Etre proactif:  Être présent de façon qualitative sur les sites d’avis  Rendre possible les avis sur votre site
  • 52. Comment agir? Veiller:  Surveiller ce qu’on dit de vous  Des outils pour suivre ce que l’on dit de vous Google alertes: recevoir des alertes par mail Social mention recherche sur plus de 100 médias sociaux en direct, possibilité de configurer des alertes Youseemii, 4 indicateurs : web, réseaux sociaux, réseaux pro, médias
  • 53. Comment agir? Réagir:  L’humanisation de la relation  La maturité des internautes  62% des avis sont positifs, 4% sont négatifs, 34% sont les deux à la fois  entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation du volume de ces avis (+147%)  Ne pas se focaliser sur les avis négatifs  Garder un ton professionnel et courtois  Réagir vite, de façon synthétique et factuelle  Etre compréhensif (avis négatifs) et reconnaissant (avis positifs)  Expliquer la politique de l’établissement sur le point évoqué  Proposer au client de reprendre contact directement
  • 54. Comment agir? Susciter les avis:  Lors du séjour ou du départ de vos clients  Sur vos supports de communication (site internet…)  Dans vos campagnes de fidélisation (email de remerciements…)Et communiquer sur vos avis positifs
  • 55. Pour résumer Les sites d’avis:  Vos clients les utilisent  De la visibilité supplémentaire  Un lien complémentaire avec vos clients  Accélérer la transformation visiteurs -> clients  Pour améliorer votre qualité de service
  • 56. Réseaux sociauxMERCI DE VOTRE ATTENTION Toutes les questions sont les bienvenues ! Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 90 jpfalavel@pole-numerique.fr

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