http://www.information-maitrisee.net

1. Community management
et e-réputation
Par Mael Le Hir
Community Manager Chef de projets chez Blueboat

2. L’e-réputation
 L’e-réputation est composée par l’image (subjective) que
renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont
accessibles en ligne, en rapport avec la marque.
 Ceux-ci peuvent être créés par les internautes ou par la
marque elle-même, sur différentes sources: sites
web, blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis de
consommateurs…
 Elle passe donc par des prescripteurs, qui vont donner un avis
positif ou négatif. Il est donc important pour une marque de
surveiller les conversations à son sujet, pour intervenir si
besoin.

3. Le community manager
 Le community manager ou animateur de
communautés web est chargé de fédérer une
communauté d’internautes autour d’un
intérêt commun, d’animer les échanges sur ce
thème, tout en veillant au respect des règles
de bonne conduite au sein de la
communauté. Sa première mission est de
développer et de gérer la présence d’une
organisation
(marque, association, jeu, produit ...) sur le
web.
 http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/community-manager-animateur-
de-communautes-web

4. En interne ou en externe ?
 Le community manager peut être une
ressource interne, déjà présente dans
l’entreprise
 Il peut aussi être (entièrement ou en
partie) externalisé :
 Freelance
 Agence
 Voir : http://www.blueboat.fr/10-questions-pour-bien-externaliser-son-
community-management

5. Cadre méthodologique général
 Diagnostic du community management
existant
 Définition d’une stratégie de
community management
 Organisation des actions de community
management
 Reporting du community management
et de la veille

6. Veiller sur la marque et son univers
 Lancement de la veille lors de la phase d’audit
 Sur le nom de l’entreprise, ses marques, ses
produits, les noms des dirigeants
 Sur les principaux concurrents
 Poursuite de la veille
 Pour identifier les discussion portant sur la
marque, les produits…
 Pour identifier les discussions où l’entreprise peut
intervenir
 Pour poursuivre le benchmark

7. Développer et gérer la présence d'une
organisation sur le web
 Créer et améliorer les espaces d'échange :
pages Facebook, comptes Twitter, comptes
Hellocoton, chaîne Dailymotion ou
Youtube, forums, etc.
 Identifier, entrer en contact et échanger avec
les "influenceurs"
 Animer des actions de recrutement de
nouveaux membres (jeu-concours, etc.)
 Gérer la relation entre l'organisation et les
membres de la communauté
(réclamations, etc.).

8. Animer et améliorer la cohésion de la
communauté
 Faire des membres existants des relais
d'information au sein de la communauté
 Lancer des sujets permettant de susciter le débat
ou le partage d'expérience, de pratiques entre les
internautes
 Veiller à la qualité des réponses et relancer la
discussion
 Rappeler les règles de bonne communication sur
internet
 Assurer la fidélisation des membres à travers
l'organisation d'événements sur le web
(chats, interviews, jeux…) et en dehors
(rencontres, conférences, réunions…)

9. Les leviers
 Créer du contenu : positionner une marque sur son domaine
d’expertise

10. Les leviers
 Créer du contenu : jouer la transparence, se raconter pour
développer son capital confiance

11. Les leviers
 Et faire créer du contenu : inciter les membres de la
communauté à raconter leur histoire pour développer le
sentiment d’appartenance à la communauté

12. Les leviers
 Créer du contenu : développer son capital confiance en
offrant du contenu ludique…

13. Les leviers
 Créer du contenu : développer son capital confiance en
offrant du contenu porteur de valeur

14. Les leviers
 Créer du lien
 Facebook
 Twitter
 Hellocoton
 Forums

15. Les leviers
 Créer l’évènement sur les réseaux sociaux…

16. Les leviers
 … et créer l’évènement IRL

17. Nous contacter
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