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O comercio internacional via ferramenta de busca web
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O comercio internacional via ferramenta de busca web

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Pre Projeto de Mestrado ISCET - Universidade de Turismo de Porto

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  • 1. ISCETA indústria de turismo e suas ferramentasmercadológicas mágicas: A abordagem interpessoalno processo de comércio internacional do turismovia internet. 2011 1
  • 2. INTRODUÇÃO O turismo é um setor dinâmico e em evolução que se adapta rapidamente as mudançasque acontecem no mundo atual. As características apresentadas pelo setor atualmente sãomuito diferentes consideradas com as da época em que começou a se desenvolver. Após o “boom” que ocorreu entre os anos de 1950 e 1973, o turismo não pôde mais serconsiderado como somente um produto global e passou a ver visto como distintos subsetoresintegrados por empresas cujo objetivo é satisfazer a necessidade dos clientes obtendobenefícios econômicos (Escobar & Gonzáles 2011). As previsões a longo prazo publicadaspela Organização Mundial de Turismo (OMT) indicam que o número de turistasinternacionais será de 1.6 milhões em 2020, com uma taxa de crescimento anual da ordem dos4%. O comércio internacional do turismo é uma área muito interessante de estudo, pois suasprincipais características seriam, pressupostamente, intangíveis. Contudo, este setor possuidiversos elementos palpáveis, perceptíveis, como por exemplo: as comunicações,consideradas elementos visíveis, funcionando como sua própria evidência. Em 1998 Kotlerevidenciou ressaltou que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizaros serviços, tornando visível o invisível, evidenciando aquilo que o serviço promete.Entretanto, para Tocquer G. & Zins M. (1999), o produto turístico é uma mistura de elementostangíveis e intangíveis: o autor identifica como elemento tangível o produto como o seuquadro físico de base compreendendo a infra-estrutura específica e produtos conexos,enquanto como elemento intangível se englobam os servicos e elementos psicológicos. Segundo Aaditya, Robert, Stern e Zanini (2008), os avanços nas tecnologias deinformação têm expandido o escopo dos serviços no comércio internacional. Muitos paísesagora permitem investimento estrangeiro em mercados competitivos recentementeprivatizados para infraestrutura chave em serviços, tais como energia, telecomunicações, etransporte. Mais e mais pessoas estão viajando ao estrangeiro para consumir turismo, 2
  • 3. educação e serviços médicos, além de serviços que vão desde construção ao desenvolvimentode softwares. Trabalhar com turismo no mercado internacional é muito mais complexo do quesimplesmente apostar no setor doméstico. Entretanto, com o cenário atual em que a webpotencializa e agiliza as comunicações em âmbito global, a expansão para outros mercadosadjacentes se torna não somente uma oportunidade para a empresa, mas uma necessidade parabusca e manutenção de mercados. Considerando principalmente a crescente concorrência e esmagamento de margens, oscanais de web assumem uma importância significativa também com relação ao númerocrescente de usuários. Segundo a União Internacional das Telecomunicações (ITU), o númeroestimado de usuários da internet chegou a 2,08 bilhões no fim de 2010, contra 1,86 bilhão umano antes. Com a população mundial chegando aos 6,8 bilhões, a relação é de quase umapessoa em cada três conectada à rede mundial de computadores. Segundo Levy (1993), a erada Informação, atualmente conhecida como sociedade do conhecimento, é caracterizada pelavirtualização do ser humano: pelos vetores da flexibilidade, desterritorialização e rapidez doprocesso de informação. Também, para Carreras (2009), através destes meios a capacidade deescolha e tratamento de informações sobre o cliente são muito mais eficazes, na medida queos custos de interação por meio destes canais são, constatadamente, muito mais reduzidos secotejados com canais tradicionais de vendas, permitindo que o utente cede às informaçõessolicitadas sem perceber que assim está procedendo, através de um simples cadastro no site O comércio internacional aplicado ao setor de turismo e de viagens é hoje o maiorâmbito de aplicação do e-commerce. O consumidor a cada dia evolui seu conceito de internetde simples instrumento de fonte de informação, através de pesquisas via instrumento de buscaweb ou simplesmente meio de comunicação, para verdadeira “fábrica” de serviços de vendaimediata, que possibilitam pagamento e recebimento do serviço ou produto, na maioria dasvezes, de forma instantânea e automática, com uma enorme gama de produtos oferecidos coma possibilidade de comparação imediata de preços. Vale ressaltar que, neste novo contexto, asempresas que dispõem de pouco capital também terão a possibilidade de atingir um mercadode proporções globais, em pouco tempo. Além disso, graças aos sistemas de busca de tarifasreduzidas, o processo de compra está agora integrado com o fluxo de reservas. No mesmowebsite é possível até mesmo trabalhar a preferência do cliente no momento das reservas,diminuindo as barreiras do processo interpessoal do relacionamento cliente empresa no prévenda nas comprar pela internet. 3
  • 4. Expressivo número de empresas de turismo virtual já trabalham com esse ideal: umexemplo disso é a Decolar.com, cuja estratégia é implementar soluções tecnológicas paragarantir a excelência na experiência de compra na busca pela fidelização. Essa agência temobtido célere crescimento atual por trabalhar com um sistema de controle de fluxo de telefoniae mapeamento nos processos de navegação do site. Muitas delas, sabendo da importância da modificação do mercado global em função dainternet, estão trabalhando na atualização de antigos softwares utilizados para agências deturismo tradicional, como por exemplo, a Amadeus que lança a Extreme Search, ferramentade busca de voos intuitiva, desenvolvida para suprir as necessidades do novo perfil de viajanteem suas compras na web. O advento da abordagem das redes locais e da arquitetura cliente-servidor tornou-sepossível através da tecnologia aplicada à internet com o uso dos Sistemas de Informação deReservas (SIR), resultando em uma procura mais rápida e eficaz através do agrupamento daoferta de hotéis e destinos, funcionando como verdadeiros escritórios de reservas, criadores de“fórmulas mágicas”. Visto o grande potencial do mercado de turismo virtual associado às ferramentas debusca e o crescimento da web, algumas empresas focadas neste segmento, como a Yahoo, jáapostam na agência de turismo virtual, tendo um setor especialmente voltado para estesegmento de mercado, chamada Yahoo!Travel. A Google, no entanto, anunciou em marçodeste ano que desde a aquisição da ITA Software, entra também neste setor com a GoogleFlight Search, que é a mais nova ferramenta para pesquisa de voos comerciais. A atualização tecnológica é não tão somente uma potencialidade, mas uma necessidadepara empresas turísticas, porém com a grande concorrência de mercado é necessário que asempresas utilizem de forma completa todos os recursos da internet, como instrumento paraagregar valor e gerar economia. Para todos os efeitos, não se deve esquecer de priorizar afidelização dos clientes neste mercado, sendo possível normalmente não tão somente peladescoberta de preços mais acessíveis, mas pelo relacionamento pessoal do cliente com aempresa no pré e pós venda. Segundo Tocquer G. & Zins M. (1999), o processo de decisãonão termina no estágio da compra efetiva, mas procede com uma avaliação e tem umaimportância considerável relativa ao comportamento futuro do consumidor. O desenvolvimento das agências de turismo virtual se tornou possível através dodesenvolvimento de Sistemas de Distribuição Global (SDG), que são sistemas informáticosconectando os fornecedores de produtos turísticos com os seus distribuidores, convertendo-se, 4
  • 5. por sua vez, nos seus principais usuários, possibilitando a informatização das reservas, bancode dados sobre clientes e fornecedores, emissão de bilhetes eletrônicos, reservas de serviçosadicionais de hotéis, rent-a-car, barcos, agendas, planos de embarque, conexão com redes defornecedores. Alguns exemplos deste sistema são: Amadeus, Galileu, Sabre, Wordspan, dentreoutros responsáveis delas principais reservas aéreas. “Uma empresa só tem duas funções que criam valor: Marketing e Inovação. Paraimplementar esta última, a primeira grande medida é abandonar organizadamente o passado. Ea segunda, é inovar para o presente, não para o futuro, que não passa nunca de retórica”(Vasconcellos J, Olao F. S. & Pereira 2010; Drucker F. 1999) (p.97). Definição do Problema As novas tipologias de aplicativos de web direcionam cada vez mais sua atenção para oatendimento individual, visando satisfazer as necessidades e desejos específicos de cadacliente através da descoberta de suas preferências. Segundo Carrera (2009), os seres humanostem uma espécie de “memória genética”, que coloca alguns desconfortos em relaçõescomerciais nas quais o contacto humano é retirado da equação. Contudo, todos preferimos umtratamento personalizado no momento da compra, no qual o comércio tradicional proporcionaainda o fator principal da fidelização do cliente, significando o conhecimento das suaspreferências de consumo, tendo o poder de fazer o cliente se sentir único e especial. Muitos sistemas tecnológicos na web trabalham satisfatoriamente o conceito derecomendação de produtos e serviços ao cliente, através de uma seleção personalizadaadaptada às preferencias do usuário, tais como: assistentes online, click to call, sala comercial,dentre outros. A grande questão é entender como trabalhar a personalização do cliente no ambienteglobal. Em 2010, Martin M & Gormaz R ressaltaram que o entorno econômico, cultural, legale político de cada país faz com que a empresa enfrente mercados muito diferentes, o que traz anecessidade de uma profunda investigação e análise das diferenças para poder fixar edeterminar uma estratégia adaptada ao temperamento peculiar de cada mercado, considerando,também, que a empresa enfrenta um número de competidores muito superior e que a oferta deprodutos e serviços é muito variada e desconhecida para a empresa de ingresso recente noprocesso de internacionalização. 5
  • 6. As mudanças causadas pelo aumento da informação disponível, que permite ao cliente ocontato direto com o fornecedor sem a necessidade de intermediação, é uma questão levantadacom bastante vigor na área do comércio internacional de turismo. Por sua vez, segundoVasconcellos, Olao e Pereira (2010), o contato humano por deixar de ser imprescindível nãoquer dizer não seja vantajoso, afinal a interação do cliente com as agências assegura algumasvantagens para o cliente, tais como: informação (know-how), flexibilidade e principalmentesegurança. Neste contexto, segundo a Hierarquia das Necessidades de Maslow (1955), asnecessidades de segurança referem-se à estabilidade ou manutenção do que se tem. Muitaspessoas ainda têm receio em comprar via internet tanto pelo medo de fornecer dados pessoaisquanto pela dificuldade de encontrar segurança no processo de pré e pós venda impessoal. É razoável supor que as atuais mudanças ocorrentes no setor de turismo podemrepercutir tanto na interação e relacionamento entre os parceiros e fornecedores dos produtosturísticos, quanto no relacionamento desses provedores com seus clientes. Considerando asquestões e tendências até aqui expostas, bem como a atualidade e relevância do setor deturismo para o comércio internacional como um todo, a problemática proposta para análisecentra-se, resumidamente, na seguinte questão: "Qual a forma possível de preservar o relacionando humano entre o cliente e a empresano mercado de turismo com a comercialização e distribuição do seu produto/serviço viainternet?" O objetiva, assim, analisar o processo de virtualização da distribuição dos produtos eserviços turísticos no mercado internacional, através da verificação das potencialidadesmercadológicas das ferramentas de comunicação empresa e cliente via web. Âmbito do Estudo O trabalho resulta da necessidade de encontrar um sistema de método de avaliação quepermita verificar as ferramentas de comunicação e busca web aplicadas ao setor de turismomundial ligada ao setor de serviços. Parte do pressuposto que o objetivo da investigaçãoconstitui a análise do processo de virtualização da distribuição dos serviços turísticosutilizando os novos e atuais métodos de pesquisa documental e eletrônica via web, afim deentender as formas de interação do agente de turismo virtual com seu cliente. 6
  • 7. Segundo Tocquer G. & Zins M. (1999), a importância dos elementos intangíveis noproduto turístico tem como conseqüência tornar mais difícil a sua concepção e a suacomercialização, pois o produto turismo somente existe quando o consumidor tem umarepresentação mental deste último. A internet no setor de turismo ainda não está numa fasemadura de sua utilização, visto que as empresas que a utilizam o fazem, relativamente, deforma recente e o número de usuários compõem atualmente uma porcentagem minoritáriadentro do universo total dos usuários dos serviços turísticos. O requisito prévio deste estudo é a investigação e análise dos processos de venda e prévenda baseados nas ferramentas de recomendação de produtos e serviços ao cliente jáexistentes nesta área, a fim de entender as distintas perspectivas atuais de mercado e avaliarsuas possíveis aplicações também no pós venda. O presente projeto tem como base o estudo dos 4 F`s do Marketing on-line de Fleming,que, para Escobar & Gonzáles (2011), é nada mais do que a adaptação dos 4 P`s de marketingde Kotler, são eles : - Fluxo: estado mental em que se encontra um usuário de internet no momento do acesso a determinado site. - Funcionalidade: capacidade de conseguir páginas atrativas com conteúdo de navegação claro e útil, tendo em conta as limitações da tecnologia. - Feed Back : se trata de dialogar com o cliente para o conhecer melhor e construir uma relação baseada nas suas necessidades para personalização de cada contato. - Fidelização: permite criar comunidades de usuários portadores de conteúdo, de modo a estabelecer diálogo personalizado com os usuários. A internet, como meio de informação, tem uma série de vantagens em relação a outroscanais, tais como: custo baixo de operação, interatividade em tempo real, maior acessibilidadee efeito multiplicador de opiniões, sendo possível disponibilizar o conteúdo com recursos quepermitem ao pesquisador a coleta de informações sobre os clientes e, a partir daí, efetivarações que garantam assertividade na oferta de produtos e serviços mais eficaz. O âmbito de estudo deste projeto tem como limite algumas das problemáticas do sistemade comércio de turismo na internet, tais como: o relacionamento (empresa fornecedorescliente), privacidade e segurança, sistema eletrônico de pagamento, implementação do sistemae aspectos legais. O advento da internet e as informações imediatas e abrangentes estão criando umarevolução no negócio das agências de turismo, essas mudanças tem como âmbito algunsfatores interessantes de estudos, tais como: os novos canais de distribuição, as novasdinâmicas competitivas e a rápida inovação de produtos e serviços, causando uma verdadeira 7
  • 8. revolução no aspecto promocional. Para tanto, será feita a análise de algumas ferramentasfundamentais no processo de marketing on-line. De acordo com Carrera (2009), é necessárioencontrar formas para suavizar a impessoalidade inicial do contato realizado através de meiosdigitais, todavia criando formas para utilizar os meios digitais a nossa disposição a nosso favorcom a finalidade de criar um ambiente de forte relação com o cliente. Ademais, pretendeidentificar determinadas soluções de comunicação que permitirão a empresa ter umacomunicação realmente interativa. Inicialmente será feita a análise de algumas dasferramentas já muito utilizadas neste ambiente, tais como: assistentes on-line, click to call,salas comerciais, dentre outras, com o intuito de identificar possíveis melhoramentos,aplicações e soluções também para o pós venda. Para Kotler (2000), o sucesso de um negócio depende também da introdução domarketing e e-business nas suas estruturas e sistemas existentes. Porém, a maior dificuldadeneste plano de estudo é a determinação do foco de escolha da ferramenta de marketing onlinea ser adotada, uma vez que todas estão interligadas e trabalham em conjunto de modo a definira imagem de um produto. Por este motivo, é necessário levar em consideração a escolha dopúblico-alvo a ser pesquisado a fim de determinar a ferramenta mais adequada para o atingir.Por se tratar de instrumentos muito atuais e em modificação constante é ainda muito difícildeterminar a melhor opção de estratégia a ser assumida, tornando a escolha um grande desafiode pesquisa. Neste, serão identificadas, analisadas e avaliadas algumas ferramentas de tecnologia deinformação ligadas ao comércio internacional do turismo via internet, conhecidas comoSistemas de Distribuição Global (SDG), as quais possibilitam ao utente a solicitação deinformação sobre produtos, preços, horários para efetuar reservas online aos intermediários.Os SDG são sistemas informáticos que conectam os fornecedores de produtos turísticos comos seus distribuidores, principalmente as Companhias Aéreas, que forçam as Agências deTurismo a redefinir o seu papel e modelo de negócio. Os elevados padrões de segurança alcançados hoje através de sistemas sofisticados decriptografia, e-commerce também são foco de análise deste projeto, pois esta temática estáintegrada com a aceitação e fidelização do cliente. A questão da segurança na web será tema também abordado, uma vez que, segundoLouvado & Maia (2004), o uso do telefone e cartões pré-pagos permitem um maiorcrescimento nas compras internet e uma maior participação dos clientes. Este negócio, 8
  • 9. entretando, ainda apresenta muitas limitações como: a falta do contato direto com o cliente(dando ao consumidor uma sensação de anonimato, que, em alguns casos, pode levar àfraude); a redução da capacidade da verificação da veracidade de determinado produto ouserviço em locais geograficamente dispersos e a facilidade de acesso a informações privadas(não agradando a muitos clientes o fato de enviar dados confidenciais para efetuar as suascompras). Pressupostos e Limitações Ao se abordar a questão do comércio eletrônico no parâmetro internacional, oprimeiro fato que chama a atenção é o seu significativo crescimento, eis que a utilização daInternet como instrumento de comercialização de bens e serviços modificou a natureza daspráticas comerciais e se desenvolve sem limitações de fronteiras geográficas. Entretanto,segundo Tristão A. & Blattmann U. (1999), a internet como fonte de pesquisa apresentaainda algumas limitações com relação à qualidade da informação, nem sempre sendo a melhore nem sempre verdadeira e fidedigna, devido a facilidade de colocá-la na internet. Por estemotivo, para o aprimoramento deste trabalho, alguns cuidados serão adotados, como: somentepesquisas realizadas em base de dados confiáveis apoiadas em biblioteca de universidades,onde os materiais (livros, periódicos e outras fontes) existentes passaram por processos deseleção, serão levadas em consideração. Significa dizer que os tradicionais recursosinformacionais passarão pela análise de pessoas credenciadas (técnica ou cientificamente),através da utilização de alguns critérios de avaliação dos materiais coletados, uma vez que ainternet é uma verdadeira “mistura” de informações. Na rede podemos encontrar “de tudo”,sendo que toda esta diversidade faz com que seja difícil separar e identificar exatamente o tipode informação desejável. Levando em consideração também as limitações de cada motor debusca na internet e a forma como as páginas são criadas, é possível pesquisar somente umapequena porcentagem do que está na rede, para tanto será necessária a pesquisa tanto emdiretórios como motores de busca web: Altavista, Google, Cadê (grupo Yahoo), Bing (grupoMSN), Zoom (site brasileiros de busca da rede Globo), Portugal.com.pt (site de buscaportuguês), dentre outros, embora sempre levando em consideração os critérios de avaliaçãode materiais citados anteriormente. 9
  • 10. As informações determinantes das temática abordadas por este estudo ainda sãomuito voláteis no mundo web, por serem bastante novas e atuais. Significa que,possivelmente, determinadas informações poderão não ser mais disponíveis em dadomomento, por fatores alheios, tais como: alteração do endereço do servidor/provedor ousimplesmente a retirada do documento em determinado endereço. Para limitar as desvantagensserão utilizados mecanismos para salvar documentos eletrônicos. Elliot (1997) recomendaseja utilizada a ferramenta "Bookmark" ("Marcadores" ou "Favoritos") dos programas denavegação, por permitir a rápida referência às páginas de interesse. Metodologia A proposta inicial é basear a metodologia desta pesquisa no enfoque teórico-descritivodo setor de serviços aplicados ao mercado de turismo na web, através do levantamentobibliográfico utlilizando a própria internet como potente ferramenta de busca e verificação deresultados. Como requisito prévio de investigação será procedida uma análise distinta dasperspectivas atuais em duas partes, ambas através da crítica em âmbito atual e global visandouma avaliação final objetiva: Parte 1: levantamento bibliográfico e documental para a construção do referêncialteórico através de material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos deperiódicos atualizados e disponibilizados via internet, partindo do presuposto que alguns delesnão recebem tratamento analítico. Parte 2: identificação, teste e análise prática de algumas das ferramentas decomunicação mais utilizadas no ambiente web, visando identificar potencialidades e fraquezasdestes métodos e suas aplicações para o pós venda. A linha de investigação busca basear-se em resultados reais da utilização doscriterios de avaliação de uma visão pluralista e integrada buscando a verificacao da eficácia dealgumas das ferramentas suceptíveis de aplicação prática no campo da interação com o utenteno mercado de turismo ligado ao comércio internacional de serviços. 10
  • 11. Espera-se que a abordagem sobre estes assuntos gere um conhecimentoaprimorado e sane as dúvidas que ocorrem sobre o tema abordado. Neste caso, trata-se deuma pesquisa aplicada, pois, segundo GIL (1991), objetiva gerar conhecimentos paraaplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos. Quanto à forma de abordagem, trata-se de uma pesquisa qualitativa, vez que,segundo Gil (1991), considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito,através da interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados básicos: o pesquisadoranalisa seus dados indutivamente, sendo o processo e seus significados o foco principais deabordagem, caracterizando este trabalho como um estudo de natureza descritiva. Quanto aos objetivos, trata-se de um trabalho exploratório, buscandoesclarecimentos no que se refere ao problema, com o intuito de torná-lo visível e proporcionara construção de possíveis soluções. Como comenta Menezes e Silva (2000), esta forma deestudo “visa proporcionar maior familiaridade com o problema visando a torná-lo explícito ouconstruir hipóteses” (p. 21). Utilizará, outrossim, o método Dialético de Hegel, no qual as contradições dãoorigem a novas contradições que requerem solução. “É um método de interpretação dinâmicoe totalizante da realidade” (GIL, 1999; LAKATOS; MARCONI, 1993) Bibliografia :Aaditya M., Stern M., e Zanini G (2008). Manual de Comércio Internacional de Serviços.Banco Mundial.Carrera, F. (2009). Marketing Digital na Versão 2.0: O que não pode ignorar. Lisboa:Edições Silabo.Ducker, F. (1999). Managment Challenges for the 21st century. Harper BusinessEscobar, A. & González, Y. (2011). Marketing Turístico. Madrid: Editorial Síntesis, S. A.Elliot, F. (1997). Legal resources for business on the Internet. Business Informatio Review 11
  • 12. GIL, A. C. (1991). Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas.Kotler, P. (1998). Administração de marketing. São Paulo: Atlas.Kotler, P. (2000). Marketing para o século XXI. Tradução de Saul Barata. How to create,win and dominate markets. Editorial Presença. LisboaLevy, P. (1993). As tecnologias da inteligência: o futuro do pensamento na era dainformática. Trad. Carlos Irineu da Costa. São Paulo.Louvado E. & Maia T. (2004). Introdução à Informática de Gestão. Instituto Superior deContabilidade e Administração de Aveiro.Martin M. & Gormaz R. (2010). Manual Practico de Comercio Exterior: Para saber comovender em El exterior. Madrid: Fundacion ConfemetalMaslow, A. (1955). Deficiency motivation and growth motivation: Nebraska Symposium onMotivation. Lincoln: University of Nebraska.Menezes, E. & Silva, E. (2000). Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação.Universidade de Santa Catarina: FlorianópolisOrganização Mundial de Turismo (OMT) (2010). Relatório: Tendências do turismointernacional. Revista Cientifica Exedra.Tocquer G. & Zins M. (1999). Marketing do Turismo. Lisboa: Instituto Piaget. Traduçãofrancesa de Marketing Du Tourisme. Quebec.Tristão A. & Blattmann U. (1999) Internet como instrumento de pesquisa técnico-científicana engenharia civi Revista da ABC: Biblioteconomia em Santa Catarina. Florianópolis.União Internacional das Telecomunicações (ITU) (2010). Relatório The World in 2010:ICT facts and figures. 12
  • 13. Vasconcellos J., Olao F. & Pereira M. (2010). Drucker no Turismo: Criando “Battle-ReadyOrganizations”. Porto: Vida Econômica.Notas:Altavista: www.altavista.comGoogle: www.google.comCadê: http://cade.search.yahoo.comMSN Busca (Bing) : http://www.bing.com/Zoom: http://zoom.globo.com/Portugal.com.pt: http://www.portugal.com.pt/Decolar.com: http://www.decolar.comAmadeus Stream Search: http://amadeus1a.com.br/amadeus-lanca-ferramenta-extreme-search-e-inova-a-maneira-de-buscar-viagens-na-web/Yahoo: www.yahoo.comYahoo!Travel http://travel.yahoo.com/ITA Software: http://www.itasoftware.com/Google Flight Search: http://www.google.com/flights/Amadeus: http://www.amadeus.comGalileu: http://216.113.156.21/SGC/APS/Sabre: http://www.sabre.comWordspan: http://www.travelport.com/ 13