PréSentation Kluwer Final Nl 20091028

879 views
832 views

Published on

Published in: Business, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
879
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

PréSentation Kluwer Final Nl 20091028

  1. 1. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Klantenbinding in crisistijd
  2. 2. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Wie ben ik ? Pierre-Nicolas Schwab Passie voor marketing (MBA, PhD lopende) en KMO’s, bloggen en verspreiden van kennis (www.IntoTheMinds.com) Thema’s : • Klantenbinding / rendabiliteit • Ontdekking van onbekende klantenbehoeften en aanpassingen aan de producten • mond aan mond reclame
  3. 3. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarschuwing • Klassieke theorieën maar zelden of nooit toegepast • Zelf grote ondernemingen doen het niet ! • “top notch” info • Effecten bewezen ! • Toepassing niet eenvoudig maar “at your fingertips”
  4. 4. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom deze presentatie ? Expertise hoeft niet enkel aan grote bedrijven voorbehouden worden Innovatieve en efficiënte methodes ter beschikking stellen van KMO’s Low Cost Om zich op de belangrijkste verbeteringspotentialen te concentreren Om best practices te verspreiden
  5. 5. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 99,8% bedrijven = KMO’s 51% BBP = KMO’s Overlevingsgraad 4 jaar < 50% Overlevingsgraad 7 jaar < 25%
  6. 6. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  7. 7. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  8. 8. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Een presentatie voor accountants EN KMO’s Accountants : • Minder faillissementen “revenue stream” ↑ • Verbreed uw rol help uw klanten groeien KMO’s : • Meer omzet / hoger rendabiliteit • Minder risico’s in crisistijd
  9. 9. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  10. 10. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  11. 11. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie TEVREDENHEID TROUW RENDABILITEIT TEVREDENHEID MOND AAN MOND RECLAME OMZET
  12. 12. Inleiding Deel 2 Deel 2 Business Case Conclusie 2 methodes om deze vergelijkingen op te lossen Klantenbinding : Deel 1 mond aan mond reclame : Deel 2
  13. 13. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Agenda DEEL 1 : Creëren van klantenbinding DEEL 2 : Creëren van mond aan mond reclame BUSINESS CASE CONCLUSIE
  14. 14. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom klanten binden ? +5% klantenbinding ↓ +25% tot +85% rendabiliteit Bron : Reichheld and Sasser (1990) Harvard Business Review
  15. 15. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom klanten binden ? Acquisitie kosten verdelen Gemiddelde aankoopwaarde en aankoopfrequentie hoger Rendabiliteit hoger
  16. 16. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Hoe klanten binden ? 2 vergelijkbare factoren : tevredenheid en « brand attitude » Product tevredenheid onvoldoende concept van CUSTOMER EXPERIENCE Brand attitude : subjectief dus complex te onderzoeken
  17. 17. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie « De som van alle ervaringen (sensorisch, Customer experience emotioneel, echte of [kuhs-tuh-mer] [ik-speer-ee-uh ns] virtuele contacten) van een klant in het kader van zijn relatie met een bepaald bedrijf»
  18. 18. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusioe Goede en slechte voorbeelden • Belgacom • Guapa • Apple • Mamma Roma • Zaabar • Amazon • Ryanair
  19. 19. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Belgacom Geen contact mogelijk via website Telefonische gegevens verborgen
  20. 20. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Belgacom Customer experience erkend … uiteindelijk !
  21. 21. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Guapa (Smoothies Bar, Brussel) ☺ Visueel : grafische stijl Visueel : producten en ingrediënten niet voldoende in beeld gebracht Auditief : lawaai van machines in winkel
  22. 22. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Guapa (Smoothies Bar, Brussel) • 4 concurrenten waarvan 2 grote groepen • Geen onderscheiding • Overlevingsgevaar !
  23. 23. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie iPhone verpakking ☺ Voelen knopje op de verpakking ☺ Visueel zwarte kleur = luxe (zie Marcolini) Resultaat : de verpakking maakt deel van de customer experience
  24. 24. Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Mamma Roma (Pizzerias, Brussel) ☺ Film ☺ Audio Kwaliteit niet genoeg vooruit gesteld
  25. 25. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Zaabar (Chocoladefabriek, Brussel) ☺ Productiemiddelen zichtbaar en vooruit gesteld ☺ Marketing van de producten
  26. 26. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  27. 27. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Amazon (E-commerce) ☺ One-click efficiënt ☺ Advies
  28. 28. Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Ryanair Goed of niet ? Omstandigheden ☺ KPI’s
  29. 29. Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Ryanair Opgelet ! Toiletten Toeslagen voor alles Provocatie
  30. 30. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Customer experience verbeteren in 3 stappen • Stap 1 : interne actie Analyse van de bestaande customer experience • Stap 2 : externe actie Evaluatie van de elementen van de customer experience • Stap 3 : aanpassingen en tests
  31. 31. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 1 Eenvoudig model : Vóór – Tijdens – Na (= process mapping) 1 schets per productfamilie Interne actie (klanten observeren, het ganse proces begrijpen)
  32. 32. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Systematisch onderzoek van customer experience Bron : LEGO / Forrester
  33. 33. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 2 Luisteren naar klanten en customer experience evalueren Klanteninterviews Workshops / focus groups Feedback gebruiken
  34. 34. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 3 : aanpassingen Pas uw product / service aan Interviews met klanten (zie op mijn website voor meer info of vraag een aparte presentatie)
  35. 35. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Meest voorkomende fouten (1/2) Geen statistieken over klanten De beste klanten zijn niet bekend Geen info over tevredenheidgraad Geen info over getrouwheidsgraad Geen info over acquisitie kosten
  36. 36. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Meest voorkomende fouten (2/2) E-commerce : ergonomie van websites (regel van de 3 clicks) Communicatie : te veel tekst (78% lezen geen tekst) Contact met de bedrijf moeilijk of onmogelijk Archaïsche marketing methodes = functie gebaseerd marketing
  37. 37. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  38. 38. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Functie exemple gebaseerd marketing
  39. 39. Inleideing Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Advies Vermenigvuldig de contactpunten Vereenvoudig het versturen van suggesties Klanten feedback opvolgen Betrek uw klanten Beheer klachten als een profit center (en niet een kostenplaats)
  40. 40. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie DEEL 2 MOND AAN MOND RECLAME CREEREN
  41. 41. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Mond aan mond reclame & Social Medias • HOT Topic : crisis context + gratis social medias (Facebook, Twitter, …) • mond aan mond reclame is goed, maar evangelisatie is beter
  42. 42. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Feiten • Voor 1 klant die klaagt, 26 zeggen niets • 1 tevreden klant informeert 5-8 personen • 1 ontevreden klant informeert 10-16 personen
  43. 43. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Tom Fishbourne
  44. 44. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Totaal aantal klanten 1000 Klantentevredenheid 65 Aantal tevreden klanten 750 Positieve mond aan mond reclame 650 x 7 = 4550 Klantenontevredenheid 100-65 = 35 Aantal ontevreden klanten 350 Negatieve mond aan mond reclame 350 x 13 = 4550
  45. 45. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie DE REGELS VAN EVANGELISATIE 1. Klantenbehoeften begrijpen 2. Feedback en klachten 3. Verspreiding van kennis 4. Buzz en hype 5. Gemeenschap, humanisering en mobilisatie Bronnen : 6. Staal - Mcconnell & Huba - Kawasaki, G. 7. (Doeleinde) - Jones, T. & Sasser Jr., W.
  46. 46. Introduction Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 1. Klantenbehoeften begrijpen • Verborgen behoeften • Versterking van de differentiatie
  47. 47. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Verborgen behoeften • 95% behoeften verborgen • Standaard onderzoek geeft geen informatie ! “Klinische” Interviews ↓ Focus groups ↓ Kwantitatief onderzoek
  48. 48. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Verborgen behoeften Producten / services aangepast aan de reële behoeften Competitief voordel DE CONCURRENTIE DOET HET NIET !
  49. 49. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. Feedback … Geloof in de ideeën van uw klanten Frequentie : zo vaak mogelijk Negatieve feedback Investeer geen geld Probeer “live” feedback te krijgen Deel feedback met uw medewerkers Geef feedback terug aan uw klanten Participatieve marketing
  50. 50. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. … en klachten Emotionele factoren Negatieve mond aan mond reclame: korte termijn Goed beheerde klachten evangelisatie Klachtenafdeling : Profit center ≠ kostenplaats
  51. 51. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regels 3, 4, 5 Samenwerkende factoren Verdeling van kennis Buzz / Hype Gemeenschap
  52. 52. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization Verbreid idee : « knowledge = power » Is waar tot een bepaald punt : • Privé informatie • Publieke informatie
  53. 53. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization Verzamel, organiseer, maak de publieke informatie Expertise van uw bedrijf toevoegen Creëer toegevoegde waarde voor uw klanten en potentiële klanten
  54. 54. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization Voordelen : U verhoogt uw geloofwaardigheid en trekt nieuwe klanten aan U genereert positieve mond aan mond reclame U creëert een gemeenschap
  55. 55. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Voorbelden : MIT www.IntoTheMinds.com
  56. 56. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz • Misverstand: mond aan mond is een oncontroleerbaar fenomeen • Realiteit: mond aan mond kan gecreëerd en onderhouden worden, en is het resultaat van een bewuste strategie • Key: inzicht / begrijpen triggers van buzz
  57. 57. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz Triggers • Externe vermeerderaars : theorie Malcom Gladwell (meer info op aanvraag) te identificeren op forums, hotline, reële en virtuele netwerken • Interne vermeerderaars : uw klanten
  58. 58. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz Antecedenten • Tevredenheid • Klantenbinding • “Commitment” (= betrokkenheid)
  59. 59. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 5 : Gemeenschap Idee : gemeenschap van klanten + niet-klanten creëren Waarom ? : • Humanisering van uw bedrijf • Humanisering van marketing • Overtuiging • Gemeenschap mobiliseren voor uw bedrijf
  60. 60. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Reële gemeenschap … Règle 5 : Communauté
  61. 61. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie … en virtuele Règle 5 : Communauté
  62. 62. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Algemene principes achter succes • We houden van mensen die op ons lijken • We gebruiken de anderen om ons eigen gedrag te bepalen • De gezamenlijke inspanningen naar een uniek doel versterken de banden
  63. 63. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 6 : Règle 5 : Communauté het staal Idee : Kopen = risico Dus ↓ risico Hoe ? « het staal » Let op ! Staal strategie niet enkel voor producten. Ook mogelijk voor services
  64. 64. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté van Voordelen : • Verminderd het risico eerste aankoop • Toegevoegde waarde zonder compensatie • Op middellange en lange termijn • Goed om een progressief aanbod te structureren • Verkort de ontwikkelingsfase • wederkerigheid Principe (demo’s supermarkten)
  65. 65. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté
  66. 66. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté: Regel 7 Doeleinde Voorbeeld : Chocolade Jacques Grand Cru • rechtvaardig chocolade • Fair trade Humanitair en ecologisch doeleinde
  67. 67. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie RègleVoorbeeld : Firefox 5 : Communauté
  68. 68. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie RègleVoorbeeld : Dexia 5 : Communauté
  69. 69. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Business Case ProDégustation (2006 – 2009) Marktleider in Frankrijk voor wijnopleiding Situatie in 2006 • Lag rendabiliteit en klantenbinding • 100k€ voor reclame / jaar acquisitie kosten • Strategisch gevaar (concurrentie, nieuwe spelers)
  70. 70. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (1/5) Feedback : • Analyse van tevredenheidsformulieren • Antwoord op alle bemerkingen • Opvolging met klanten van hun suggesties
  71. 71. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (2/5) Napsterization : • « Espace club » toegankelijk voor iedereen • Extra know-how beschikbaar • Publicatie van een gratis boek voor alle klanten • pedagogisch platform met referentieprogramma in aanmaak • Niet commerciële info (invloed op annulatie abonnement)
  72. 72. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (3/5) Gemeenschap : • Gratis evenementen voor klanten • Klanten nemen deel aan de ontwikkeling van producten • Blog en Facebook
  73. 73. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (4/5) Het staal : • « no frills » wijnopleiding (2/3 aankopen) • Wijnbeurs (toegang 1€)
  74. 74. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (5/5) Verbetering van de customer experience : • Identificatie van contactpunten lastenboek • Nieuwe website behoeften op eerste pagina te vinden • Verborgen behoeften : klanteninterviews • Nieuw doosje voor cadeaubons • Nieuw boek met opleidingen (extra onderzoek voor papier en omslag) • Investering in opleiders (competitief voordeel)
  75. 75. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  76. 76. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Resultaten Klantenbinding : x5 Rendabiliteit : x3 Aantaal klanten : x3 Marktaandeel in 2006 : 41% Marktaandeel in 2010 : 63%
  77. 77. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Conclusie Externe voordelen van Total Satisfaction Management ® Klantenbinding Competitief voordeel mond aan mond reclame Verhoging Lifetime value
  78. 78. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Conclusie Interne voordelen van Total Satisfaction Management ® Trouw medewerkers (zie service-profit chain) Efficiëntie Competitief voordeel
  79. 79. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie PRIORITEITEN • Focusseer op klantentevredenheid • Analyseer de customer experience op een systematische manier • Organiseer, verzamel en analyseer feedback • Betrek uw klanten • Analyseer en begrijp de verborgen behoeften • Gebruik van social medias creëer een gemeenschap • Verrijk het leven van uw klanten
  80. 80. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Andere Thema’s • Referral strategy • Loyalty strategies • Hoe de verborgen noden van jullie klanten ontdekken ? • Ergonomie van website en verbeteringen t.o.v. customer experience • Wie zijn mijn meest rendabel klanten ?
  81. 81. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie How can I help you ? • Feedback • Presentaties en workshops • Meer adviezen business card • Aanvragen tot meer diepgang • Meer info over Business case • Maak een B-Case van uw bedrijf en helpt de gemeenschap • Wat is uw situatie ? evaluatie formulier pn@IntoTheMinds.com

×