SlideShare a Scribd company logo
1 of 72
Download to read offline
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Klantenbinding in crisistijd
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Wie ben ik ? Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom  deze presentatie ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 99,8% bedrijven = KMO’s 51% BBP = KMO’s Overlevingsgraad 4 jaar < 50% Overlevingsgraad 7 jaar < 25% Hoe kunnen de bedrijven en rijksdom van het land behouden blijven?
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie TEVREDENHEID    TROUW    RENDABILITEIT TEVREDENHEID    MOND OP MOND RECLAME    OMZET
Inleiding Deel 2 Deel 2 Business Case Conclusie 2 methodes om deze vergelijkingen op te lossen   Klantenbinding : Deel 1 Mond op mond reclame : Deel 2
Agenda DEEL 1 : Creëren van klantenbinding DEEL 2 : Creëren van mond op mond reclame BUSINESS CASE CONCLUSIE Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Waarom klanten binden ? +5% klantenbinding  +25% tot +85% rendabiliteit   Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron  :  Reichheld and Sasser (1990)  Harvard Business Review
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Hoe  klanten binden ?
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie « De som van alle ervaringen (sensorisch, emotioneel, echte of virtuele contacten) van een klant in het kader van zijn relatie met een bepaald bedrijf» [kuhs-tuh-mer]  [ik-speer-ee-uh ns]  Customer experience
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusioe ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Goede en slechte voorbeelden
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],Belgacom
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],[object Object],Guapa  (Smoothies Bar, Brussel)
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],[object Object],iPhone verpakking
Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Mamma Roma (Pizzerias, Brussel) ,[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],Zaabar (Chocoladefabriek, Brussel)
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],Biogusto (E-commerce, Brussel)
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Customer experience verbeteren in 3 stappen ,[object Object],[object Object],[object Object]
Stap 1 ,[object Object],[object Object],[object Object],Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Systematisch onderzoek van  customer experience Bron : LEGO / Forrester
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 2 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Meest voorkomende fouten   (1/2) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Meest voorkomende fouten   (2/2)
[object Object],Functie gebaseerd marketing Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleideing Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Advies
DEEL 2  MOND OP MOND RECLAME CREEREN Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],Mond op mond reclame  &  Social Medias
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],[object Object],Feiten
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron  :  Tom Fishbourne
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Totaal aantal klanten 1000 Klantentevredenheid 75 Aantal tevreden klanten 750 Positieve mond op mond reclame 750 x 7 = 5250 Klantenontevredenheid 100-75 = 25 Aantal ontevreden klanten 250 Negatieve mond op mond reclame 250 x 13 = 3250
DE REGELS VAN EVANGELISATIE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bronnen  :  - Mcconnell & Huba - Kawasaki, G. - Jones, T. & Sasser Jr., W.
Introduction Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 1. Klantenbehoeften begrijpen ,[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie “ Klinische” Interviews  Focus groups  Kwantitatief onderzoek Verborgen behoeften Producten / services aangepast aan  de reële behoeften     Competitief voordeel
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. Feedback … ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. … en klachten ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regels 3, 4, 5 Samenwerkende factoren Verdeling van kennis Buzz / Hype Gemeenschap
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization ,[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz ,[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],Regel 4 : Buzz Triggers
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Regel 4 : Buzz Antecedenten Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Positief Negatief Buiten Binnen Frustratie Irritatie Woede Verlegenheid Schande Vernedering Warmte Sentiment Liefde Plezier Opwinding Enthousiasme Terrorisme Evangelisatie Ontrouw Trouw
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 5 : Gemeenschap  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Reële gemeenschap …
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté …  en virtuele
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Idee  :  Kopen = risico  Dus    risico Hoe ?  « het staal » Let op ! Staal strategie niet enkel voor producten. Ook mogelijk voor services Regel 6 :  het staal
Règle 5 : Communauté ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Regel 7 :  Doeleinde ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Voorbeeld : Firefox Regel 7 :  Doeleinde
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Business Case ProDégustation (2006 – 2009) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (1/5) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (2/5) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (3/5) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (4/5) ,[object Object],[object Object],[object Object]
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (5/5) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Resultaten   Klantenbinding : x5 Rendabiliteit : x3 Aantaal klanten : x3 Marktaandeel in 2006 : 41% Marktaandeel in   2010 : 63%
Conclusie Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Externe voordelen van Total Satisfaction Management  ® ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Conclusie Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Interne voordelen van Total Satisfaction Management  ® ,[object Object],[object Object],[object Object]
PRIORITEITEN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Andere Thema’s ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],How can I help you ? Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],www. IntoTheMinds .com

More Related Content

Similar to Présentation IntoTheMinds kluwer satisfaction loyalty customer experience

Restart module 2 reflecteer angsten overwinnen en self-assessment_nl
Restart module 2 reflecteer angsten overwinnen en self-assessment_nlRestart module 2 reflecteer angsten overwinnen en self-assessment_nl
Restart module 2 reflecteer angsten overwinnen en self-assessment_nlrestartplatform
 
Hva sales in de zorg 2013
Hva sales in de zorg 2013Hva sales in de zorg 2013
Hva sales in de zorg 2013Heliomare
 
Clinic DDMA - De Business Case van een Centraal Klantbeeld
Clinic DDMA - De Business Case van een Centraal KlantbeeldClinic DDMA - De Business Case van een Centraal Klantbeeld
Clinic DDMA - De Business Case van een Centraal KlantbeeldVincent van Hunnik
 
Creatief aan de slag met het Business Model Canvas (Carlo Vuijlsteke)
Creatief aan de slag met het Business Model Canvas (Carlo Vuijlsteke)Creatief aan de slag met het Business Model Canvas (Carlo Vuijlsteke)
Creatief aan de slag met het Business Model Canvas (Carlo Vuijlsteke)FlandersDC
 
Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Webcare: van incident management naar integrale contactstrategieWebcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Webcare: van incident management naar integrale contactstrategieLudo Raedts
 
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business modelBryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business modelKurtPeys
 
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2Leo Van ´T Veer
 
IA Scoor bij je klant. Sessie 1. door Bart Larivière. CSI UGent.
IA Scoor bij je klant. Sessie 1. door Bart Larivière. CSI UGent.IA Scoor bij je klant. Sessie 1. door Bart Larivière. CSI UGent.
IA Scoor bij je klant. Sessie 1. door Bart Larivière. CSI UGent.Ikinnoveer
 
IA Van innovatief idee tot succesvol product (IC O-VL) Sessie 1 Peter Rutten
IA Van innovatief idee tot succesvol product (IC O-VL) Sessie 1 Peter RuttenIA Van innovatief idee tot succesvol product (IC O-VL) Sessie 1 Peter Rutten
IA Van innovatief idee tot succesvol product (IC O-VL) Sessie 1 Peter RuttenIkinnoveer
 
Ster Van Succes
Ster Van SuccesSter Van Succes
Ster Van SuccesNIMA
 
e-Academy 3.0 NL slides
e-Academy 3.0 NL slidese-Academy 3.0 NL slides
e-Academy 3.0 NL slidesPaul Leysen
 
Kick off 1 maart 2012 ppt de Geluksfabriek
Kick off 1 maart 2012 ppt de GeluksfabriekKick off 1 maart 2012 ppt de Geluksfabriek
Kick off 1 maart 2012 ppt de Geluksfabriekskillcity
 
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012SAM Event 2012
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methodeSalesSalsa
 
Verkooptraining Dag Ii 18 Febr 2011
Verkooptraining Dag Ii 18 Febr 2011Verkooptraining Dag Ii 18 Febr 2011
Verkooptraining Dag Ii 18 Febr 2011Harry Donker MEd
 

Similar to Présentation IntoTheMinds kluwer satisfaction loyalty customer experience (20)

CMD Marketing les 4
CMD Marketing les 4CMD Marketing les 4
CMD Marketing les 4
 
Restart module 2 reflecteer angsten overwinnen en self-assessment_nl
Restart module 2 reflecteer angsten overwinnen en self-assessment_nlRestart module 2 reflecteer angsten overwinnen en self-assessment_nl
Restart module 2 reflecteer angsten overwinnen en self-assessment_nl
 
Hva sales in de zorg 2013
Hva sales in de zorg 2013Hva sales in de zorg 2013
Hva sales in de zorg 2013
 
Edesign2008
Edesign2008Edesign2008
Edesign2008
 
Clinic DDMA - De Business Case van een Centraal Klantbeeld
Clinic DDMA - De Business Case van een Centraal KlantbeeldClinic DDMA - De Business Case van een Centraal Klantbeeld
Clinic DDMA - De Business Case van een Centraal Klantbeeld
 
E-design
E-designE-design
E-design
 
Edesign
EdesignEdesign
Edesign
 
Creatief aan de slag met het Business Model Canvas (Carlo Vuijlsteke)
Creatief aan de slag met het Business Model Canvas (Carlo Vuijlsteke)Creatief aan de slag met het Business Model Canvas (Carlo Vuijlsteke)
Creatief aan de slag met het Business Model Canvas (Carlo Vuijlsteke)
 
Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Webcare: van incident management naar integrale contactstrategieWebcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
 
Koen De Witte Sales & Marketing
Koen De Witte Sales & MarketingKoen De Witte Sales & Marketing
Koen De Witte Sales & Marketing
 
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business modelBryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
Bryosessie: Succesvol starten dankzij een geschikt business model
 
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
Bedrijfscoaching Zeeland linkedin2
 
IA Scoor bij je klant. Sessie 1. door Bart Larivière. CSI UGent.
IA Scoor bij je klant. Sessie 1. door Bart Larivière. CSI UGent.IA Scoor bij je klant. Sessie 1. door Bart Larivière. CSI UGent.
IA Scoor bij je klant. Sessie 1. door Bart Larivière. CSI UGent.
 
IA Van innovatief idee tot succesvol product (IC O-VL) Sessie 1 Peter Rutten
IA Van innovatief idee tot succesvol product (IC O-VL) Sessie 1 Peter RuttenIA Van innovatief idee tot succesvol product (IC O-VL) Sessie 1 Peter Rutten
IA Van innovatief idee tot succesvol product (IC O-VL) Sessie 1 Peter Rutten
 
Ster Van Succes
Ster Van SuccesSter Van Succes
Ster Van Succes
 
e-Academy 3.0 NL slides
e-Academy 3.0 NL slidese-Academy 3.0 NL slides
e-Academy 3.0 NL slides
 
Kick off 1 maart 2012 ppt de Geluksfabriek
Kick off 1 maart 2012 ppt de GeluksfabriekKick off 1 maart 2012 ppt de Geluksfabriek
Kick off 1 maart 2012 ppt de Geluksfabriek
 
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
Gert Haanstra CRM SAM Event 2012
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methode
 
Verkooptraining Dag Ii 18 Febr 2011
Verkooptraining Dag Ii 18 Febr 2011Verkooptraining Dag Ii 18 Febr 2011
Verkooptraining Dag Ii 18 Febr 2011
 

More from pnschwab

Formation etudes de marché starters abe 2011
Formation etudes de marché starters abe 2011Formation etudes de marché starters abe 2011
Formation etudes de marché starters abe 2011pnschwab
 
Teaser bvs dec 2010 value co creation
Teaser bvs dec 2010 value co creationTeaser bvs dec 2010 value co creation
Teaser bvs dec 2010 value co creationpnschwab
 
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causationpnschwab
 
presentation entrepreneurship effectuation causation
presentation entrepreneurship effectuation causationpresentation entrepreneurship effectuation causation
presentation entrepreneurship effectuation causationpnschwab
 
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010pnschwab
 
Tracking motivation engeser steiner kehr emac 2010 with authorization to ...
Tracking motivation  engeser  steiner  kehr  emac 2010 with authorization to ...Tracking motivation  engeser  steiner  kehr  emac 2010 with authorization to ...
Tracking motivation engeser steiner kehr emac 2010 with authorization to ...pnschwab
 
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...pnschwab
 
Emac presentation final_(without_animation)
Emac presentation final_(without_animation)Emac presentation final_(without_animation)
Emac presentation final_(without_animation)pnschwab
 
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...pnschwab
 
Presentation Week 5
Presentation Week 5Presentation Week 5
Presentation Week 5pnschwab
 
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009pnschwab
 
Satisfaction Pricminister
Satisfaction PricministerSatisfaction Pricminister
Satisfaction Pricministerpnschwab
 
Programme Culinaria
Programme CulinariaProgramme Culinaria
Programme Culinariapnschwab
 
Présentation ABE 26 Mars
Présentation ABE 26 MarsPrésentation ABE 26 Mars
Présentation ABE 26 Marspnschwab
 

More from pnschwab (14)

Formation etudes de marché starters abe 2011
Formation etudes de marché starters abe 2011Formation etudes de marché starters abe 2011
Formation etudes de marché starters abe 2011
 
Teaser bvs dec 2010 value co creation
Teaser bvs dec 2010 value co creationTeaser bvs dec 2010 value co creation
Teaser bvs dec 2010 value co creation
 
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
20100922 vec elat presentation da costa effectuation causation
 
presentation entrepreneurship effectuation causation
presentation entrepreneurship effectuation causationpresentation entrepreneurship effectuation causation
presentation entrepreneurship effectuation causation
 
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
Presentation Nathalie Crutzen 22 Sept 2010
 
Tracking motivation engeser steiner kehr emac 2010 with authorization to ...
Tracking motivation  engeser  steiner  kehr  emac 2010 with authorization to ...Tracking motivation  engeser  steiner  kehr  emac 2010 with authorization to ...
Tracking motivation engeser steiner kehr emac 2010 with authorization to ...
 
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
gebauer fueller-the dark side of co-creation_presentation with permission to ...
 
Emac presentation final_(without_animation)
Emac presentation final_(without_animation)Emac presentation final_(without_animation)
Emac presentation final_(without_animation)
 
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
Presentation charles spence sensory marketing with permission to www.intothem...
 
Presentation Week 5
Presentation Week 5Presentation Week 5
Presentation Week 5
 
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
Présentation Kluwer Ophain 10 Novembre 2009
 
Satisfaction Pricminister
Satisfaction PricministerSatisfaction Pricminister
Satisfaction Pricminister
 
Programme Culinaria
Programme CulinariaProgramme Culinaria
Programme Culinaria
 
Présentation ABE 26 Mars
Présentation ABE 26 MarsPrésentation ABE 26 Mars
Présentation ABE 26 Mars
 

Recently uploaded

BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BBPMedia1
 
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBBPMedia1
 
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...BBPMedia1
 
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BBPMedia1
 
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BBPMedia1
 
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieIntroduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieArnoud Hersbach
 
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BBPMedia1
 

Recently uploaded (7)

BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
 
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
 
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
 
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
 
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
 
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieIntroduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
 
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
 

Présentation IntoTheMinds kluwer satisfaction loyalty customer experience

  • 1. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Klantenbinding in crisistijd
  • 2.
  • 3.
  • 4. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 99,8% bedrijven = KMO’s 51% BBP = KMO’s Overlevingsgraad 4 jaar < 50% Overlevingsgraad 7 jaar < 25% Hoe kunnen de bedrijven en rijksdom van het land behouden blijven?
  • 5. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 6. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 7. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 8. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 9. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie TEVREDENHEID  TROUW  RENDABILITEIT TEVREDENHEID  MOND OP MOND RECLAME  OMZET
  • 10. Inleiding Deel 2 Deel 2 Business Case Conclusie 2 methodes om deze vergelijkingen op te lossen Klantenbinding : Deel 1 Mond op mond reclame : Deel 2
  • 11. Agenda DEEL 1 : Creëren van klantenbinding DEEL 2 : Creëren van mond op mond reclame BUSINESS CASE CONCLUSIE Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 12. Waarom klanten binden ? +5% klantenbinding  +25% tot +85% rendabiliteit Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Reichheld and Sasser (1990) Harvard Business Review
  • 13.
  • 14.
  • 15. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie « De som van alle ervaringen (sensorisch, emotioneel, echte of virtuele contacten) van een klant in het kader van zijn relatie met een bepaald bedrijf» [kuhs-tuh-mer] [ik-speer-ee-uh ns] Customer experience
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Systematisch onderzoek van customer experience Bron : LEGO / Forrester
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32. DEEL 2 MOND OP MOND RECLAME CREEREN Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  • 33.
  • 34.
  • 35. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Tom Fishbourne
  • 36. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Totaal aantal klanten 1000 Klantentevredenheid 75 Aantal tevreden klanten 750 Positieve mond op mond reclame 750 x 7 = 5250 Klantenontevredenheid 100-75 = 25 Aantal ontevreden klanten 250 Negatieve mond op mond reclame 250 x 13 = 3250
  • 37.
  • 38.
  • 39. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie “ Klinische” Interviews  Focus groups  Kwantitatief onderzoek Verborgen behoeften Producten / services aangepast aan de reële behoeften  Competitief voordeel
  • 40.
  • 41.
  • 42. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regels 3, 4, 5 Samenwerkende factoren Verdeling van kennis Buzz / Hype Gemeenschap
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48.
  • 49.
  • 50. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Positief Negatief Buiten Binnen Frustratie Irritatie Woede Verlegenheid Schande Vernedering Warmte Sentiment Liefde Plezier Opwinding Enthousiasme Terrorisme Evangelisatie Ontrouw Trouw
  • 51.
  • 52. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Reële gemeenschap …
  • 53. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté … en virtuele
  • 54.
  • 55. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Idee : Kopen = risico Dus  risico Hoe ? « het staal » Let op ! Staal strategie niet enkel voor producten. Ook mogelijk voor services Regel 6 : het staal
  • 56.
  • 57. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté
  • 58.
  • 59. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Voorbeeld : Firefox Regel 7 : Doeleinde
  • 60.
  • 61.
  • 62.
  • 63.
  • 64.
  • 65.
  • 66. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  • 67. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Resultaten Klantenbinding : x5 Rendabiliteit : x3 Aantaal klanten : x3 Marktaandeel in 2006 : 41% Marktaandeel in 2010 : 63%
  • 68.
  • 69.
  • 70.
  • 71.
  • 72.

Editor's Notes

  1. SVR - Bruto Binnenlands Product
  2. Mettre en vert
  3. Equtions en quadrichromie ; texte en vert
  4. Faire rappel sur acquisition costs
  5. Faire rappel sur acquisition costs
  6. evangelisatie
  7. Klanten klagen niet, ze zappen
  8. Klanten klagen niet, ze zappen
  9. Expliquer klinische interviews
  10. Principe de persuasion = Cialdini
  11. Principe de persuasion = Cialdini
  12. Principe de persuasion = Cialdini