Manual de mercadeo fidelización

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Manual de mercadeo fidelización

  1. 1. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y VINCULACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET Diplomado Marketing Interactivo
  2. 2. Las tres grandes divisiones del marketing  Aunque existen distintas vertientes sobre como dividir las acciones de marketing, vamos a contemplar 3:  Marca  Captación  Fidelización.
  3. 3. Fidelización Se considera que el costo de captación de nuevos clientes es 9 veces más alto que el de fidelización. Fidelizar es 26 veces más económico que recuperar un cliente. 91% de los clientes insatisfechos no retornan jamás.
  4. 4. Fidelización  Dado que existen grandes diferencias entre los segmentos, la fidelización conlleva mucha preparación para poder adaptarla a todos los públicos.  Debemos tener claro que un solo plan de fidelización no es aceptable para todo un mercado y mucho menos aplicable a varios. A menos que nuestro mercado sea un solo cliente.  A partir del uso de bases de datos y data mining el concepto se profundiza y amplía a relación 1 a 1.
  5. 5. Definición  Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, permitiendo una relación de mayor conocimiento y reconocimiento que incrementa la compra de uno o varios productos de la misma.
  6. 6. Enfoque ❖ Si aceptamos desde un principio que el factor clave del mercadeo relacional es alinearse a cada segmento de nuestro mercado según sus necesidades específicas; al punto de llegar a conocer a cada cliente mejor que a nosotros mismos; Eso significa: ❖ Manejo de información. ❖ Criterio en el manejo. ❖ La información emana del cliente hacia la organización y no lo contrario.
  7. 7. Técnicas ❖ Relacionarnos con el cliente significa más que darle premios y saludarlo en su cumpleaños. ❖ Significa “crear adicción”, que el cliente sienta que nos necesita. ❖ Significa que nuestro programa se desarrolle dentro de un sistema que encuentre todos los puntos de contacto posibles para esta relación.
  8. 8. Técnicas  La existencia de BBDDs nos permite conocer mejor a nuestro cliente, siempre y cuando  a) sistematizemos la información  b) creemos las correlaciones necesarias y relevantes en nuestros reportes e informes  c) analisemos y pidamos el análisis de la información para su aplicación  d) seamos proactivos en la búsqueda de las variables que afectan a nuestro universo de clientes.
  9. 9. Mercadeo relacional y CRM ❖ Dos factores hacen de estas dos técnicas vitales en el presente entorno: ❖ La baja de los márgenes y la presión sobre calidad, hacen necesaria la venta incremental y la venta cruzada para lograr mejores volúmenes. ❖ Para eso debemos conocer perfectamente a nuestros clientes, sus espectativas y sus posibilidades. Nuestros clientes ya no son una masa amorfa, sino personas con gustos e intereses propios. ❖ Los clientes no son consumidores casuales, sino que entablan una relación con la empresa.
  10. 10. Mercadeo relacional y CRM ❖ Para subir precios necesitamos subir la percepción del cliente con respecto a los beneficios obtenidos de nuestros productos. ❖ La relación a largo plazo baja nuestros costos de venta recurrentes.
  11. 11. Programas y técnicas ❖ Material de apoyo profesional. ❖ Clubes de usuarios. ❖ Tarjetas de puntos y descuentos. ❖ Programas de puntos y retorno. ❖ Programas de comunicación relevante ❖ Programas de reconocimiento sin puntos. ❖ Programas cívicos comunitarios.
  12. 12. Técnicas  Y  La última estrella de la fidelización
  13. 13. Técnicas  Creación y manejo de redes sociales virtuales.
  14. 14. Gracias  Patricia Noemí Lucki  PNL NEGOCIOS  info@pnlnegocios.com El crecimiento de su negocio es nuestro negocio

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