Aldea présentation sitem [conference]

Sime Sitem 2011 La recherche des publicsPierre-Mary THIBAULT Associé pmthibault@aldea.fr @pmthibault www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Comment passer de la comptabilité des ventes àla gestion de la relation client ? www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

La relation à 360°Un concept pragmatique à adapter à chaque situation www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

La relation client à 360° d’une institution culturelle Mener des opérations Vendre marketing ciblées Analyser et Distribuer interpréter Qualifier et Contrôler segmenter l’accès les publics Etudier et connaitre les publics www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Les questions à se poserwww.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Connaissance des publics • Avez-vous déjà mené des études des publics ? • Quels indicateurs pourriez vous définir sur la base des informations actuelles ?www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Etat des lieux de vos ressources • Quel est le niveau de qualité de vos données ? • Vos gisements de données respectent-ils des normes ? • Etes vous en mesure d’identifier l’ensemble des processus utilisant les données ?www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Organisation de la GRC • La démarche est-elle soutenue par la direction générale ? • Qui est concerné directement et indirectement par la GRC ? • Le responsable est-il représentatif ?www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Sur la base de ces questions, pouvez vous évaluer votre niveau de maturité ?www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

5 niveaux de maturitéOù êtes 5. Automatisationvous ? 4. Pré-industrialisation 3. Qualification 2. Structuration 1. Empirique www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Empirique• La GRC n’est pas formalisée – La démarche n’est pas intégrée au projet d’établissement – Les responsables des publics ne disposent pas de budgets identifiés – Les processus ne sont pas formalisés – Aucune solution informatique dédiée, la GRC repose sur des fichiers bureautique – Très faible niveau de qualité des données (indicateurs : doublons, npai, adresses incomplètes) www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Structuration• Le projet de GRC est initialisé – Soutien de la DG au projet – Des formations sont prévus – Les processus sont formalisés mais évoluent marginalement – Un budget technique a été lancé pour fusionner les bases de données éparses – La qualité des données reste faible mais les indicateurs s’améliorent (moins de doublons, npai, adresses incomplètes) www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Qualification• Le projet de GRC est installé – Des indicateurs de performance sont présentés à la DG – De nouvelles formations sont prévues – Les processus sont en cours d’optimisation : objectifs réduire les tâches inutiles – Les équipes ont défini des critères de qualification et des indicateurs, la segmentation du fichier est en cours – Un budget « nettoyage des données » est prévu, la qualité s’améliore progressivement www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Pré-industrialisation• Le projet de GRC change de dimension – La DG s’empare du projet – La direction des publics se réorganise – Sur la base du fichier qualifié, l’équipe définit des scénarios d’interaction avec les publics – Un budget annuel « qualité des données » est définitivement accordé – La base de données « contacts » est en cours de migration vers une solution « GRC » plus riche www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Automatisation• La GRC atteint un niveau de performance élevé – La DG dispose d’indicateurs synthétiques réguliers – La direction des publics se spécialise – Les scénarios d’interaction sont automatisés – Le système d’information « GRC » s’enrichit de fonctionnalités pointues www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

5 niveaux de maturitéOù êtes 5. Automatisationvous ? 4. Pré-industrialisation 3. Qualification 2. Structuration 1. Empirique www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Le niveau 3 estfacilement atteignablepour l’essentiel desinstitutions culturelles 5. Automatisation 4. Pré-industrialisation 3. Qualification 2. Structuration 1. Empirique www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Fixer un plan de 5. Automatisationprogression parpallier 4. Pré-industrialisation 3. Qualification 2. Structuration 1. Empirique www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Ne bruler pas 5. Automatisationles étapes 4. Pré-industrialisation 3. Qualification 2. Structuration 1. Empirique www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Attention à ne 5. Automatisationpas régresser 4. Pré-industrialisation 3. Qualification 2. Structuration 1. Empirique www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Sur la route du GRC Spécialisations Automatisation Pré-industrialisationEmpirique Qualification Structuration www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Sur la route du GRC La plupart des organisations sont là Spécialisations Automatisation Pré-industrialisationEmpirique Qualification Structuration www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Sur la route du GRC Pour arriver là, Il n’y a qu’une seule Spécialisations voie, la Vôtre Automatisation Pré-industrialisationEmpirique Qualification Structuration www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Conseils pratiques de mise en œuvrewww.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Conseil n°1Respecter les 3 principes clés d’urbanisation devotre système d’information www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Votre système d’information doit être capable Interopérabilité d’échanger automatiquement ou• Accessibilité manuellement des informations• Evolutivité - En respectant des normes techniques - En respectant des normes qualitatives Ne sélectionner que des applications nativement interopérable www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

• Interopérabilité Garantir un accès facile à l’information• Accessibilité - Respecter les normes d’accessibilité du site internet• Evolutivité - Privilégier les clients légers www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

• Interopérabilité Chaque composante du SI doit pouvoir évoluer sans remettre en cause le fonctionnement du• Accessibilité reste du système d’information Evolutivité - Non adhérence - Modularité www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Conseil n°2Privilégier les progiciels et rester au plus prochedu modèle standard www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Conseil n°3Paramétrer le progiciel en suivant uneméthodologie de « maquettage » www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Conseil n°4Définissez des procédures d’utilisation duprogiciel et contrôler leur bonne application www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Conseil n°5Communiquez régulièrement sur le projet en yassociant l’ensemble des personnes concernées www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Les solutions disponibleswww.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Les solutions disponibles • Bureautique • Développement spécifique • Billetterie • Progiciels spécialisés « GRC »www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Bureautique+Simple et économique à - Aucune structuration desutiliser processus Aucune structuration des données Risque élevés de perte d’information www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Développement spécifique+Parfaitement adapté aux - Coûteux si externaliséprocessus Coûts cachés quand réalisé en interne Long à produire Difficile à maintenir www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Progiciel de billetterie+Parfaitement adapté aux - Couverture fonctionnelle moyenne en marketinginstitutions culturelles opérationnelles Dépendance vis-à-vis d’unDéjà acquis éditeur de taille moyenneDispose de fonctions dequalifications et de gestiondes contactsAdaptés à de nombreuxbesoins et niveaux dematurité (jusqu’au niveau 4) www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Progiciel spécialisé « GRC »+ - Ligne de coûtOutils structurant supplémentaireAdapté aux processus Nécessité de création d’unemarketing interface avec la billetterieA même de devenir leréférentiel central degestion des contacts www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

Merci de votre attention• Télécharger gratuitement la présentation sur notre site internet www.aldea.fr• Retrouvez nous sur le stand G6 www.aldea.fr - conseil en organisation et systèmes dinformation

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by Pierre-Mary Thibault on Jan 25, 2011

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