Qualidade e satisfação nos serviços - 2012

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O Facebook também é para estas causas. ... para a Responsabilidade Social.

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Qualidade e satisfação nos serviços - 2012

  1. 1. 26-02-2014 FORMAÇÃO QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS. DIA 1 Contacto: Paulo Machado pmachado.formador@gmail.com 26-02-2014 1 EXPECTATIVAS 26-02-2014 2 1
  2. 2. 26-02-2014 Exemplos de expetativas Sugestões de temas a abordar: • Satisfação de Clientes? • Planear um novo serviço numa empresa? •O que esperam desta formação? 26-02-2014 3 PLANEAMENTO DO MÓDULO DA FORMAÇÃO 26-02-2014 4 2
  3. 3. 26-02-2014 PLANEAMENTO DOS MÓDULOS DA FORMAÇÃO 26-02-2014 5 26-02-2014 6 3
  4. 4. 26-02-2014 PROGRAMA DA FORMAÇÃO 26-02-2014 7 PROGRAMA DA FORMAÇÃO 26-02-2014 8 4
  5. 5. 26-02-2014 PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO 26-02-2014 9 PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS Inicio Módulo Expetativas Modelo SERVQUAL 2 Qualidade Percebida 3 Necessidades e desejos do consumidor 26-02-2014 1 4 10 5
  6. 6. 26-02-2014 PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS Critérios e instrumentos de avaliação da satisfação de clientes Critérios e instrumentos de avaliação da satisfação de clientes Relacionamento com clientes Relacionamento com clientes e desenvolvimento de procedimento Verificação e controlo do trabalho desenvolvido 5 6 7 8 9 Fim do Módulo 26-02-2014 11 OBJECTIVOS DA FORMAÇÃO QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS. 26-02-2014 12 6
  7. 7. 26-02-2014 QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS. Aplicar as técnicas de satisfação de cliente, com base nos critérios de Qualidade da empresa. 26-02-2014 13 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS 26-02-2014 14 7
  8. 8. 26-02-2014 OBJECTIVOS ESPECÍFICOS No fim da formação os formandos deverão ser capazes de: •Implementar um procedimento para deteção e satisfação de necessidades do cliente numa empresa. •Saber como gerir o relacionamento com um cliente, através da tecnologia CRM existente numa empresa. 26-02-2014 15 O QUE É QUALIDADE? 26-02-2014 16 8
  9. 9. 26-02-2014 O QUE É QUALIDADE? QUALIDADE … De uma forma geral, sabe-se que as pessoas têm uma noção péssima da Qualidade. 26-02-2014 17 O QUE É QUALIDADE? QUALIDADE … É como dobrar o Cabo da Boa-Esperança outra vez!. 26-02-2014 18 9
  10. 10. 26-02-2014 O QUE É QUALIDADE? Mas no mundo, em que as pessoas nas empresas se preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm o telemóvel novo, em detrimento de estarem três dias a discutir como é que pode implementar melhorias para servir o cliente, é difícil de convencer que a gestão da qualidade é uma ferramenta essencial. 26-02-2014 19 O QUE É QUALIDADE? Pois bem, QUALIDADE afinal é … … um modo de gestão das organizações em que as pessoas devem desenvolver corretamente as suas funções, no momento certo e com os menores custos, onde necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para alcançar os seus objetivos. 26-02-2014 20 10
  11. 11. 26-02-2014 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE 26-02-2014 21 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE Questões em que as empresas necessitam de estar atentas: A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade, mas não pode viver sem a função de Qualidade. http://www.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc – Humanus Mudar de vida 26-02-2014 22 11
  12. 12. 26-02-2014 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE Função de Qualidade na empresa: Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é exclusiva de uma só pessoa ou grupo de pessoas, mas sim por parte de todos os colaboradores da empresa e que deve ser descrita na sua definição de funções incluindo as suas responsabilidades para com a qualidade na empresa. 26-02-2014 23 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE Departamento da Qualidade:  Garantir a documentação do sistema de gestão atualizada.  Elo de ligação entre a empresa e a entidade certificadora.  Representante da Gestão para cumprir os requisitos e sensibilizar os colaboradores da empresa para a Qualidade.  Cumprir o programa de auditorias (internas e externas) e garante da melhoria contínua.  Assegurar os procedimentos para os requisitos da sua responsabilidade. 26-02-2014 24 12
  13. 13. 26-02-2014 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE: A gestão da qualidade representa, uma forma de organização da empresa na procura dos seus objetivos. Porque a empresa trabalha para o lucro e não para o volume de vendas, a empresa tem de se preocupar se o cliente usa o produto e na sua capacidade de resposta em satisfazê-lo. 26-02-2014 25 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE: A Qualidade não é status!!!! A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a empresa a melhorar, a inovar, a dinamizar-se, a prestigiar-se e controlar a sua performance. 26-02-2014 26 13
  14. 14. 26-02-2014 IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE SISTEMA DA QUALIDADE: Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de informação. Permite ordenar o conhecimento usado na empresa, sincronizando a atuação de pessoas, postos de trabalhos e fornecedores na procura de objetivos comuns, em direção ao sucesso da empresa 26-02-2014 27 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. 26-02-2014 28 14
  15. 15. 26-02-2014 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. 26-02-2014 29 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. 26-02-2014 30 15
  16. 16. 26-02-2014 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. 26-02-2014 31 REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS. http://www.volkswagenautoeuropa.pt/_files/4659319d-0bf2-4eb8-ad37e1bb103d42fe.pdf 26-02-2014 32 16
  17. 17. 26-02-2014 CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE QUALIDADE PARA O CLIENTE: V/F 1-A qualidade está mais ligada à prevenção do que à correção V 2-A qualidade pode ser sempre melhorada V 3-O processo “quanto mais simples melhor” é o adequado para assegurar a qualidade? V 4-A razão mais importante para implementar um programa de qualidade no trabalho é a satisfação dos clientes? V 5-É desnecessária uma atenção constante à qualidade. F 6-As primeiras impressões não são importantes na criação de um ambiente de qualidade. 7-A qualidade está nas pequenas e nas grandes coisas. F 8-Um programa de qualidade carece de apoio dos órgãos de gestão para ser bem sucedido. 9-A melhor forma de transmitir os parametros de qualidade é a via oral.. V 26-02-2014 V F Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 33 CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE QUALIDADE PARA O CLIENTE: V/F 10-A maioria das pessoas pretende fazer trabalho de qualidade V 11-Os clientes não prestam muita atenção à qualidade F 12-Um programa de qualidade deve ser articulado com os objetivos da empresa e com as perspetivas de lucro. V 13-Qualidade significa conformidade com as normas. V 14-A qualidade deve estar presente em todos os aspetos empresariais. 15-Os padrões de qualidade pessoal e empresarial pouco têm em comum. 16-A qualidade requer empenhamento. V F 17-A qualidade deve estar presente no processo e no objetivo. V 18-As pessoas que falam sobre qualidade são idealistas. F 26-02-2014 V Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 34 17
  18. 18. 26-02-2014 CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE A Qualidade é … A Qualidade não é … Uma filosofia Um expediente Conformidade com um padrão de perfeição. Bondade Prevenção Simples inspeção Respeito por parâmetros específicos Uma atitude qb Um processo sem fim Um programa de motivação Empenhamento Coincidência Apoiada pela gestão de topo Ocasionalmente adotada Uma atitude positiva Mentalidade de desconfiança Concordância Atitude individualista Comunicação inequívoca Informação isolada Compreensão individual dos processos. Adivinhar Identificação de erros potenciais Deteção de erros no produto final Mais …. Mais …. 26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 35 QUALIDADE PARA QUÊ? O que é que eu faço que se reflete na minha oferta? A minha organização gera valor? 26-02-2014 36 18
  19. 19. 26-02-2014 CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO: http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc Serviço num restaurante 26-02-2014 Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000 37 Norma ISO 9001 26-02-2014 38 19
  20. 20. 26-02-2014 SGQ Introdução 26-02-2014 39 SGQ Curiosidade 26-02-2014 40 20
  21. 21. 26-02-2014 SGQ Curiosidade ISO 9001 26-02-2014 41 SGQ Curiosidade ISO 14001 - Ambiente 26-02-2014 42 21
  22. 22. 26-02-2014 Documentos Referência 26-02-2014 43 SGQ Família ISO 9000 26-02-2014 44 22
  23. 23. 26-02-2014 SGQ Família ISO 9000  NP EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a terminologia a eles associada.  NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa desenvolveu e implementou. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade de fornecer produtos e serviços que cumprem, de forma consistente, com os regulamentos aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes, tendo em vista aumentar o seu nível de satisfação.  NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestão da qualidade Linhas de orientação para a melhoria de desempenho A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação que visam melhorar a eficiência e a eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado. O objectivo da Norma é a melhoria do desempenho da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas. 26-02-2014 45 ISO 9000 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade 26-02-2014 46 23
  24. 24. 26-02-2014 ISO 9000 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade 26-02-2014 47 ISO 9001 SGQ Família ISO 9001:2008 26-02-2014 48 24
  25. 25. 26-02-2014 ISO 9001 Norma ISO 9001 26-02-2014 49 ISO 9001 Norma ISO 9001 Procedimentos Documentados Controle dos Documentos Controle dos Registos Controle do Produto Não Conforme Auditorias Internas Ações Corretivas Ações Preventivas 26-02-2014 50 25
  26. 26. 26-02-2014 ISO 9001 Norma ISO 9001 DOCUMENTOS DA QUALIDADE Requisitos da Norma NP UN ISO 9001:2000 Nível 1 Manual da Qualidade (MQ) Nível 2 Nível 3 Procedimentos Documentados (PD) Procedimentos Operacionais (PO) Instruções de Trabalho (IT) Modelos (MD) Especificações, planos, listagens, etc. Documentação Externa Registos 26-02-2014 51 ISO 9001 Documentação do SGQ       Manual da Qualidade que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política da Qualidade estabelecidas pela Administração. O Manual faz igualmente referência aos objectivos estratégicos da qualidade aplicáveis à organização; Procedimentos Documentados (seis) requeridos pela Norma de referência; Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento, a execução e o controlo eficazes dos diferentes processos administrativos, de gestão e operacionais; São considerados processos operacionais os processos de realização do produto (relativos à cláusula 7 – Realização do produto, da Norma de referência), relacionados com as actividades de vocação da Empresa. Instruções de Trabalho necessárias para a organização assegurar a execução prática e eficaz de processos operacionais específicos; Modelos necessários para a organização assegurar o registo (suporte documental) adequado das suas actividades; Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das actividades realizadas pela organização. 26-02-2014 52 26
  27. 27. 26-02-2014 Norma ISO 9001 (Cont.) 26-02-2014 53 Qualidade Total INTRODUÇÃO À NP UN ISO 9001:2008 http://www.youtube.com/watch?v=yDzYfra5tQY&f eature=related 26-02-2014 54 27
  28. 28. 26-02-2014 Passos para a certificação Guia de interpretação das Normas NP EN ISO 9001:2008 Para consulta se necessário no Link abaixo: http://molar.crb.ucp.pt/cursos/1%C2%BA%20e%202%C2%BA%20Ciclos%20%20Lics%20e%20Lics%20com%20Mests/CBM/2%C2%BAANO/1%C2%BASEM/2 1-CBM-GQ/Guias/Guia_9001_2008.pdf 26-02-2014 55 Muito obrigado pela vossa cooperação! 26-02-2014 56 28
  29. 29. 26-02-2014 Passos para a certificação 26-02-2014 57 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 58 29
  30. 30. 26-02-2014 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 59 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 60 30
  31. 31. 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo de uma Proposta para implementação SGQ 26-02-2014 61 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 62 31
  32. 32. 26-02-2014 Passos para a certificação Proposta da entidade certificadora 26-02-2014 63 Passos para a certificação Exemplo de planeamento com cronograma 26-02-2014 64 32
  33. 33. 26-02-2014 ISO 9001 Conceitos de Politica da Qualidade No âmbito da manutenção da sua Política da Qualidade, a empresaI procura fomentar os seguintes conceitos: A Qualidade é entendida pela Empresa como uma atitude permanente de melhoria em todos os domínios e tendo como finalidade a satisfação dos Clientes, integrada com a satisfação dos Colaboradores, dos Fornecedores, dos Accionistas e da Sociedade em geral, considerando-se fundamental:  Conhecer em cada momento as necessidades dos Clientes, com o objectivo de assegurar que os produtos fornecidos e os serviços prestados cumprem as exigências da Qualidade, os prazos acordados e os padrões de execução requeridos. 26-02-2014 65 ISO 9001 Conceitos de Politica da Qualidade  Planear no sentido da melhoria contínua dos nossos processos e soluções, estabelecendo sempre que possível, objectivos quantificáveis, proporcionando os meios necessários e acompanhando os resultados.  Desenvolver a sensibilização para a Qualidade, a todos os níveis de forma a reduzir ao mínimo os custos da “não Qualidade”, promovendo o conceito do “fazer bem à primeira”, com base na documentação escrita e no autocontrole.  Afectar recursos de acordo com os objectivos da Empresa e que visem a satisfação total das necessidades dos Clientes. Para isso, a Empresa garante a correcta adequação dos equipamentos e materiais utilizados, por forma a assegurar a Qualidade final dos serviços fornecidos. 26-02-2014 66 33
  34. 34. 26-02-2014 ISO 9001 Conceitos de Politica da Qualidade  A Qualidade é uma responsabilidade de todo o Pessoal. Para a obter, deve fomentar-se a participação de todo os Colaboradores da Empresa, nomeadamente:   Assegurando a formação contínua do pessoal de forma a valorizar e desenvolver a competência técnica, o profissionalismo, o respeito, a perseverança e os conhecimentos existentes na Empresa;  Promovendo o trabalho em grupo, nomeadamente através da criação de grupos de melhoria;   Estimulando a participação activa de todos os Colaboradores na procura de soluções para os problemas da Qualidade; Valorizando o reconhecimento como factor de motivação - “o que é reconhecido e recompensado, sempre se repete”. A Qualidade não se controla, produz-se. A Qualidade é o resultado dos esforços coordenados de todas as áreas da Empresa, cumprindo as normas e os procedimentos estabelecidos. Os conceitos de “bem feito à primeira” e de “cliente-fornecedor interno” deverão ser assimilados por todos as sectores e a todos os níveis. 26-02-2014 67 ISO 9001 Conceitos de Politica da Qualidade  A Qualidade deve ser documentada. Todas as normas e procedimentos relacionados com a Qualidade dos serviços serão documentadas por escrito e revistos periodicamente. As modificações serão devidamente documentadas e comunicadas às pessoas afectadas. Desenvolver-se-á o conceito de padronização do trabalho.  Os serviços provenientes de fornecedores externos são parte integrante dos processos de produção e fornecimento do serviço. Fomentar-se-à a criação de relações duradouras e estáveis com os Fornecedores, garantindo para esses serviços o mesmo nível de qualidade exigido para o próprio processo.  Actuar com responsabilidade perante a Sociedade e o Ambiente. As chefias dos vários serviços são responsáveis por assegurar um bom ambiente de trabalho nas respectivas áreas, promovendo a organização, higiene e arrumo, e criando, onde justificado, um fluxo ordenado de serviços. Devem ser eliminadas todas as condições que de alguma forma contribuam para a insatisfação e desconforto do posto de trabalho, desorganização, falta de segurança, isto é, factores que potencialmente contribuam para uma qualidade inferior do trabalho desenvolvido. 26-02-2014 68 34
  35. 35. 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo de Missão da empresa Missão estratégica A Satisfação Total dos Clientes, a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no trabalho que executamos, constituem o fundamento de todas as nossas actividades. A nossa MISSÃO é:  Investigar, Planear, Produzir, Formar para Distribuir e Implementar nos nossos clientes, a melhor solução, Software e Serviços de Gestão Empresarial.  Fornecer, nos mercados que servimos, serviços e soluções de Gestão que assegurem a melhoria contínua da satisfação dos nossos Clientes;  Assegurar a contínua satisfação e motivação dos nossos Colaboradores;  Consolidar e incrementar a nossa posição de Fornecedor de Serviços Especializados, utilizando processos e recursos tecnologicamente avançados;  Obter resultados que garantam a rentabilidade económica da actividade, satisfazendo assim as legítimas expectativas da Empresa e dos seus Accionistas;  Actuar responsavelmente perante a Sociedade e o Ambiente. 26-02-2014 69 ISO 9001 Exemplo de Valores da empresa Todos os Colaboradores partilham os seguintes Valores que determinam a nossa actuação diária e a longo prazo: PROFISSIONALISMO Tudo o que fazemos, dentro e fora da Empresa, é orientado para o Cliente e para objectivos bem definidos. Procuramos, permanentemente, aumentar o nosso nível de desempenho para executar com perfeição as nossas tarefas. RIGOR A Qualidade “faz-se”, cumprindo as normas e procedimentos estabelecidos. O rigor técnico e a padronização do trabalho asseguram a melhoria contínua do desempenho, nosso e dos serviços por nós fornecidos. MELHORIA CONTÍNUA Controlamos e medimos as nossas actividades sempre em busca de novas oportunidades de melhoria; RESPEITO Promovemos a criatividade e liberdade no trabalho a par de um elevado sentido de responsabilidade. Incentivamos o trabalho em equipa como forma de potenciar a participação de cada Colaborador; DINAMISMO Perseguimos objectivos de médio/longo prazo, ultrapassando no dia-adia os obstáculos que nos impeçam de alcançar as nossas metas. O nosso dinamismo é complementado com a capacidade de inovar e de 70 nos adaptar a um mundo em permanente mudança; 26-02-2014 35
  36. 36. 26-02-2014 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO http://www.youtube.com/watch?v=H1W3EWgfbA4&feature=related 26-02-2014 71 ISO 9001 Abordagem e interação dos processos Recursos Tecnológicos Informação e Conhecimento Recursos Humanos R e Entradas q u i s i Materiais/Informações t o s Saídas PROCESSO Produtos/Serviços Equipamentos Métodos 26-02-2014 R e q u i s i t o s Recursos Materiais 72 36
  37. 37. 26-02-2014 ISO 9001 Abordagem e interação dos processos 26-02-2014 73 ISO 9001 Exemplo de processo chave da estratégia do negócio. 26-02-2014 74 37
  38. 38. 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo de processo chave da estratégia das vendas. 26-02-2014 75 ISO 9001 Exemplo de Processos comerciais de uma empresa MACRO PROCESSO COMERCIAL VD Plano de Marketing e de Meios PO-72-001 Prospecção e Contacto Comercial VD PO-72-002 Ordem de Produção de Plugins PO-75-002 Avaliação da Satisfação do Cliente PO-82-001 MACRO PROCESSO COMERCIAL DISTRIBUIÇÃO/ REVENDA Validação da Capacidade de Fornecer o Produto PO-72-007 Comunicação com o Cliente PO-72-030 Plano de Marketing e de Meios PO-72-001 Prospecção e Acompanhamento Comercial REV PO-72-015 Ordem de Produção de Plugins PO-75-002 Tratamento de Reclamações PO-72-022 26-02-2014 Contrato de Fornecimento de Plugins PO-72-009 Emissão de Notas de Crédito PO-72-026 Comunicação Interna PO-55-002 Determinação de Requisitos de Cliente, DDN ou Consultas PO-72-003 Demonstração de Produtos PO-72-004 Processamento de Encomendas VD PO-72-008 Contrato de Fornecimento de Plugins PO-72-009 Tratamento de Reclamações PO-72-022 Emissão de Notas de Crédito PO-72-026 Selecção e Qualificação de Revendedores PO-72-016 Contrato de Actualização Permanente CAP PO-72-011 Compras de Imobilizado, Matéria-Prima e outros Serviços PO-74-006 Contrato de Suporte Técnico e Revisão PO-72-010 Estabelecimento do Contrato Comercial e Condições de Fornecimento PO-72-018 Facturação Revenda PO-72-021 Pagamentos a Terceiros (Investimento Mkt) PO-72-027 Elaboração de Propostas VD PO-72-005 Mecanismo de Elaboração e Revisão da TP PO-72-024 Formação REV PO-75-008 Cobranças PO-72-013 Mecanismo de Elaboração e Revisão da TP PO-72-024 Controlo de Crédito PO-72-006 Contrato de Actualização Permanente CAP PO-72-011 Gestão do Departamento Comercial PO-72-023 Gestão de Encomendas REV PO-72-011 Avaliação Comercial do Revendedor PO-72-018 Comunicação com o Cliente PO-72-030 Cobranças PO-72-013 Comunicação Interna PO-55-002 Controlo de Crédito PO-72-006 Avaliação da Satisfação do Cliente PO-82-001 Gestão do Departamento Comercial PO-72-023 76 38
  39. 39. 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo do obrigatório Procedimento Documentado 26-02-2014 77 ISO 9001 Exemplo de Procedimento Operacional 26-02-2014 78 39
  40. 40. 26-02-2014 ISO 9001 Exemplo de Modelo 26-02-2014 79 ISO 9001 Exemplo de Plano de Controlo 26-02-2014 80 40
  41. 41. 26-02-2014  Capítulo 1: SECÇÕES INTRODUTÓRIAS Apresenta o protocolo para a classificação e atribuição de cópia do Manual, o seu conteúdo e o texto relativo à sua promulgação.  Capítulo 2: APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Apresenta os dados gerais da Empresa, nomeadamente a sua identificação, história, actividades, Clientes, instalações e equipamentos, organização e política geral de apoio ao Cliente. Exemplo MQ composto por vários capítulos  Capítulo 3: CAMPO DE APLICAÇÃO, REFERÊNCIAS, TERMOS E DEFINIÇÕES Define os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, aplicáveis ao Sistema de Gestão da Qualidade e justifica as eventuais exclusões introduzidas no Sistema. Define as áreas e as actividades da Organização abrangidas pelo Sistema, os documentos de referência que serviram de base à sua implementação e à elaboração da documentação de suporte. Apresenta igualmente os termos e as definições relevantes para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade da Organização.  Capítulo 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) Descreve a forma como a Empresa satisfaz os requisitos das Normas de referência, em especial a Norma NP EN ISO 9001:2000. Apresenta os processos da Organização e a estrutura documental do Sistema. Descreve os procedimentos relativos à gestão e controlo do Manual da Qualidade. Refere os procedimentos de controlo dos documentos e dos registos relativos ao Sistema.  Capítulo 5: RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Apresenta os requisitos do capítulo Responsabilidade da Gestão e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.  Capítulo 6: GESTÃO DE RECURSOS Apresenta os requisitos do capítulo Gestão de Recursos e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.  Capítulo 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO Apresenta os requisitos do capítulo Realização do Produto e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável. 26-02-2014  Capítulo 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Apresenta os requisitos do capítulo Medição, Análise e Melhoria e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável. 81 ISO 9001 Exemplo de um MQ integrado 26-02-2014 82 41
  42. 42. 26-02-2014 ISO 9001 Manual Da Qualidade 26-02-2014 83 Qualidade Total NP UN ISO 9001:2008 http://www.youtube.com/watch?v=WnIq0YqlOyQ& feature=related 26-02-2014 84 42
  43. 43. 26-02-2014 Passos para a certificação No fim da certificação acontece isto: 26-02-2014 85 INTRODUÇÃO 26-02-2014 SERVIÇO 86 43
  44. 44. 26-02-2014 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO SERVIÇOS •O que é que eu faço que se reflete na minha oferta? •A organização gera valor no cliente? http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc O Serviço é quando uma entidade coloca os seus recursos e conhecimentos ao serviço de terceiros, de forma a criar benefício e/ou valor para que o resultado seja a resposta à necessidade que o cliente quer obter. 26-02-2014 87 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO SERVIÇOS Por isso o serviço é: •Regularidade – As oscilações não podem cair fora do padrão mínimo da qualidade de serviço. Oferta é repetida. •Rentabilidade – O facto de não ser armazenável é irrepetível. •Avaliação composta – Avalia o processo mais no resultado final. 26-02-2014 88 44
  45. 45. 26-02-2014 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO SERVIÇOS Por isso o serviço é: •Intangível – Imaterial e não armazenável, sendo consumido na altura da produção. Não pode ser experimentado antes da compra. O serviço não pode ser corrigido só compensado. •Envolvimento do cliente no resultado final – Cabeleireiros, médicos restaurantes. • Irrepetível 26-02-2014 89 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO SERVIÇOS Cada pessoa insatisfeita com o serviço, influencia no mínimo 13 pessoas. Tem de haver capacidade de resposta no caso de acontecer uma situação negativa. Atitude face à solicitação do cliente e Comportamento não previsto deve-se manter sempre o mesmo nível com o cliente. 26-02-2014 90 45
  46. 46. 26-02-2014 Momento de transformação em que vivemos … 26-02-2014 91 MERCADO DE SERVIÇOS? SERVIÇOS A “fase em que vivemos” favorece as empresas boas, quer sejam grandes ou pequenas e a tecnologia não resolve os problemas todos, mas temos de entrar na cadeia de valor virtual. O Cliente está a ser mais Qualitativo do que Quantitativo! Por isso, sempre que se fornece um serviço, é certo que estamos a fornecer uma experiência única. 26-02-2014 92 46
  47. 47. 26-02-2014 MERCADO DE SERVIÇOS? SERVIÇOS •Cocriação – O cliente interage e vai criar connosco o valor. •Tudo numa empresa é serviço. •As empresas no geral enfrentam atualmente um grande desafio: como competir com grandes e repentinas transformações do mercado? Muitas têm sido as técnicas empregues e as tentativas. •Para sobreviver, as empresas têm de mexer e desenvolver o que estão a fazer presentemente. Caso contrário, correm o sério risco de não continuar com as suas atividades. 26-02-2014 93 MERCADO DE SERVIÇOS? PARA PENSAR … Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet (página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata? http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0 26-02-2014 94 47
  48. 48. 26-02-2014 MERCADO DE SERVIÇOS? SERVIÇOS Sistema de Operações de Serviços: serviço = processo + resultado 26-02-2014 95 Estratégia dos Serviços 26-02-2014 96 48
  49. 49. 26-02-2014 ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS SERVIÇOS Avalia o processo + o resultado final O facto de não ser armazenável é irrepetível. 5. Avaliação composta Imaterial e não armazenável. Consumido na altura da produção. 1. Intangível 4. Rentabilidade Cabeleireiro Médico Restaurante Serviços Oscilações não podem cair fora do padrão mínimo de qualidade 2. Envolvimento do cliente no resultado final. 3. Regularidade 26-02-2014 97 ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS O processo de formulação de uma Estratégia de Operações deve obedecer a um projeto/procedimento específico que poderá desenvolver os seguintes aspetos: •Descrição detalhada das etapas do processo, incluindo a recolha e a análise das informações, a identificação das melhorias e a proposição de soluções; •Descrição da análise estratégica; •Descrição dos objetivos do desempenho; •Plano de ação para as operações. 26-02-2014 98 49
  50. 50. 26-02-2014 Tarde de cinema http://www.youtube.com/watch?v=Na4CGCNVyc&feature=relmfu 26-02-2014 99 MODELO 26-02-2014 SERVQUAL 100 50
  51. 51. 26-02-2014 MERCADO DE SERVIÇOS? APRESENTAÇÃO DOS MODELOS DE SERVIÇOS AO LONGO DOS ANOS: Factores Parasuraman et al. Propostos 1985 Johnston; Ghobadian et al. Gianesi & Corrêa 1994 Confiança Consistência Competência Funcionalidade Competência Competência Segurança Competência Segurança Credibilidade Credibilidade Confiança 1994 Confiança 1995 Confiança; Segurança Compromisso Credibilidade Segurança Rapidez na resposta Rapidez na resposta Integridade Rapidez Rapidez na resposta Rapidez na resposta Tangíveis Tangíveis Estética; Limpeza Tangíveis Tangíveis Conforto Conhecer o cliente Entender Atendimento Entender Comunicação Conhecer o Cliente Atmosfera Comunicação Cortesia Comunicação Cortesia Empatia Atenção/ Cuidado Amizade Cortesia Flexibilidade Customização Flexibilidade Acesso Acesso Acesso Flexibilidade Acesso 26-02-2014 - Acesso Disponibilidade - Disponibilidade - - 101 SERVQUAL As 5 dimensões QS  Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos colaboradores.  Confiabilidade é a competência de se ter o que é prometido.  Compreensão é saber entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva.  Segurança é percepção que o cliente tem da “competência” do colaborador da empresa em responder às suas necessidades.  Empatia é a disponibilidade que o colaborador manifesta no atendimento personalizado e atenção prestada ao cliente. 26-02-2014 102 51
  52. 52. 26-02-2014 SERVQUAL A SEQUÊNCIA DA PESQUISA Na pesquisa SERVQUAL, há três pontos distintos e sequenciais: 1. O cliente é inquirido inicialmente, de como é que ele se vê como cliente e de como é que é para ele a empresa ideal num determinado setor de atividade; 2. De seguida o cliente é questionado de como está a ser feita a avaliação de desempenho da nossa empresa; 3. Posteriormente é feita a comparação entre a empresa excelente e a empresa real. 26-02-2014 103 SERVQUAL A SEQUÊNCIA DA PESQUISA  A primeira parte do questionário (22 items) é desenvolvida para medir o nível esperado – ou “EXCELENTE” - do serviço de uma determinada empresa também excelente.  Na segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mas para medir a percepção – real e objetiva – por parte do cliente sobre o serviço oferecido por uma determinada empresa.  De seguida, a qualidade de serviço é avaliada deduzindo a qualidade esperada da empresa excelente e da qualidade percebida em determinada empresa.  Se os resultados forem considerados deficientes, determinar as origens das insatisfações e corrigir. podem-se  Se os resultados forem considerados acima das expetativas da empresa, podem ser usados como vantagens competitivas. 26-02-2014 104 52
  53. 53. 26-02-2014 SERVQUAL CRITICAS SOBRE O MODELO 1. Mede as expectativas de uma empresa ideal, mas não de uma empresa específica; 2. É genérico e portanto não mede as dimensões específicas de um ramo de atividade; 3. A qualidade é relativa e o modelo limita a qualidade a 5 dimensões de qualidade, dificultando assim a comparação entre os atributos de qualidade do serviço que o mercado necessita. 26-02-2014 105 MODELO 26-02-2014 5 GAP`s (falhas) 106 53
  54. 54. 26-02-2014 5 GAP`s MODELO DAS CINCO FALHAS Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço Gap 5 PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Gap 1 Prestação do serviço Gap 3 Gap 4 Comunicação externa com o cliente Conversão das perceções, em especificações de requisitos do serviço Gap 2 Fornecedor Perceção das expectativas dos consumidores 26-02-2014 107 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 1 Falha na comparação da expetativa do consumidor vs. perceção das mesmas MEDIDAS – GAP 1  foco na seleção de clientes  pesquisa  determinação das expectativas do consumidor  compreensão do conceito de qualidade  canal de comunicação formal  canal de comunicação informal  maior proximidade entre a gestão e os colaboradores no front-office.  desenvolvimento de uma cultura de serviços 26-02-2014 108 54
  55. 55. 26-02-2014 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 2 Falha na comparação entre a perceção da “gestão” vs. requisitos da qualidade de serviço MEDIDAS – GAP 2  análise do “pacote” de serviços  análise do ciclo do serviço (operação)  análise dos momentos de decisão 26-02-2014 109 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 3 Falha na comparação especificação do serviço vs. prestação do serviço MEDIDAS – GAP 3  adequar o processo às expectativas dos clientes  adequar a tecnologia ao serviço (seleção de tecnologia)  adequar os colaboradores ao serviço (seleção dos recursos)  definir “padrões”  definir medidas da avaliação de desempenho do serviço  utilizar ferramentas na análise da qualidade  utilizar medidas preventivas 26-02-2014 110 55
  56. 56. 26-02-2014 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 4 Falha na comparação prestação do serviço vs. comunicação externa com o cliente MEDIDAS – GAP 4  coordenação entre o marketing e as operações  formação de expectativas coerentes no cliente  comunicação durante o processo 26-02-2014 111 TEORIA DOS 5 GAP´S GAP 5 Falha na comparação expectativa do cliente (inicial) vs. perceção do cliente (fim do serviço prestado) 26-02-2014 112 56
  57. 57. 26-02-2014 TEORIA DOS 5 GAP´S  Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte forma: (SALOMI et al., 2005):  Gap 1: é a diferença entre a expectativa dos clientes e a percepção, ou seja, é a qualidade definida como ponto forte, mas com implementação de baixa qualidade.  Gap 2: é a difererença entre a percepção das expectativas dos clientes e os requisitos de qualidade dos serviços, ou seja, é o fornecimento de qualidade reduzida, mesmo que a empresa possua procedimentos adequados.  Gap 3: é a diferença entre os padrões e especificações da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente.  Gap 4: é a diferença entre o comunicado pelos meios de comunicação externos e o que realmente a empresa fornece.  Gap 5: é a diferença entre a expectativa do cliente e a sua própria percepção do serviço, podendo também ser definido como a resultante dos quatros primeiros gaps. No modelo fica claro que a análise da qualidade dos serviços depende da forma como os clientes percecionam o real desempenho do serviço, a partir das suas próprias expectativas. 26-02-2014 113 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 114 57
  58. 58. 26-02-2014 MODELO Six Sigma 26-02-2014 115 MODELO Six Sigma O modelo Six Sigma é um Sistema de Gestão cujo objetivo é a excelência empresarial, não só em termos de qualidade, mas também em produtividade mediante a gestão eficaz dos processos de negócio da empresa. 26-02-2014 116 58
  59. 59. 26-02-2014 MODELO Six Sigma Redução dos Custos Sistema de medição da satisfação dos clientes Redução dos custos da não qualidade Redução das reclamações Sistema na avaliação de fornecedores 26-02-2014 117 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? ISO Six Sigma • Com certificação; • Sem certificação; • Normalizado; • Sem normalização; • Auditado; • Sem auditar; • Criação de equipa para a sua implementação; • Todas as equipas são envolvidas; • Renovação da Certificação.. 26-02-2014 • Sistema de loop fechado. 118 59
  60. 60. 26-02-2014 MODELO Six Sigma Os princípios da Metodologia Six Sigma: 1º. Envolver a Gestão da empresa; 2º. Formar melhores os colaboradores; 3º. Gerar uma perceção no cliente de que somos uma empresa com excelente Qualidade; 4º. Identificar os processos de valor acrescentado e eliminar aqueles que não geram valor (o cliente não paga por eles). 26-02-2014 119 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? Redução da variação dos processos Melhoria nos custos de qualidade Nº não conformidades Redução elevada do número de não conformidades 26-02-2014 Hoje No futuro 120 60
  61. 61. 26-02-2014 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? 26-02-2014 121 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? (A) Um nível de qualidade Six Sigma numa empresa, significa que esta empresa é capaz de produzir produtos e serviços praticamente livres de “não conformidades”, ou seja, com somente 3,4 d.p.m.o (não conformidades (defeitos) por cada milhão de unidades) . (B) Um “defeito” ocorre quando não se cumpre com as especificações ou quando não se satisfaz as expectativas dos clientes. (C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes, procurando-se sempre a máxima rentabilidade do negócio. (D) Six Sigma visa reduzir os Custos da não qualidade da empresa, custos estes que estão associados a: Retrabalho, desperdício, oportunidades perdidas, falhas Internas e externas. 26-02-2014 122 61
  62. 62. 26-02-2014 O que é Six Sigma? MODELO Six Sigma 6 é o novo sistema de gestão que assume um nível de exigência e de qualidade elevada. Sigma Seis Sigma 6 Cinco Sigma 5 Quatro Sigma 4 Três Sigma Empresas que iniciam a implementação 6  3 2 1 Dois Sigma Defeitos 26-02-2014 por Milhão 100.000 10.000 1.000 100 10 1 123 MODELO Six Sigma O que é Six Sigma? No melhor das hipóteses, a maioria dos processos analisados nas empresas que decidem aderir aos Seis Sigma, chegam a um nível de 3,8 Sigma . Mas para, obter 99% da qualidade não é o suficiente.... 26-02-2014 124 62
  63. 63. 26-02-2014 MODELO Six Sigma Os elementos chave da qualidade Six Sigma CLIENTES PROCESSOS COLABORADORES 26-02-2014 125 MODELO Six Sigma Os elementos chave da qualidade Six Sigma ...Os Clientes Ouvir o Cliente O cliente define a qualidade em termos de prestação, fidelidade, preço, serviço, avaliação do fornecimento adequado… Não basta simplesmente realizar as tarefas adequadamente. É preciso “encantar” o cliente, antes que a concorrência o faça. 26-02-2014 126 63
  64. 64. 26-02-2014 MODELO Six Sigma Os elementos chave da qualidade Six Sigma ...Os Processos Na perspetiva do cliente Ver os processos de negócio na perspetiva dos clientes, e das suas necessidades, descubra o que gera valor nos produtos ou serviços (aquilo que os clientes estão dispostos a pagar). Conheça os seus processos, de forma a que o seu produto seja uma consequência da qualidade dos processos da organização. 26-02-2014 127 MODELO Six Sigma Os elementos chave da qualidade Six Sigma … Os Colaboradores Compromisso com a qualidade A chave de sucesso na utilização do Six Sigma depende essencialmente dos colaboradores a todos os níveis, porque a excelência da qualidade é uma responsabilidade de todos. Daí a importância de se conhecer o sistema de gestão Six Sigma. 26-02-2014 128 64
  65. 65. 26-02-2014 MODELO Six Sigma A Metodologia DMAMC na melhoria dos processos  DEFINIR  MEDIR  ANALISAR  MELHORAR  CONTROLAR 26-02-2014 129 MODELO Six Sigma A grande diferença Six Sigma Um sistema de loop fechado Medir Melhorar 26-02-2014 130 65
  66. 66. 26-02-2014 MODELO Six Sigma A grande diferença Six Sigma Recursos Desorganizados Organizados Mal geridos Bem geridos Problemas e o “Apagar de Incêndios” Aumento do Conhecimento Arte Ciência 26-02-2014 131 MODELO Six Sigma Conclusões O que ganha uma empresa que implementa os Six Sigma? • Excelência Técnica; • Baixos Custos na Não Qualidade; • Equipas Formadas e com Liderança; • Qualidade dos Processos de Negócio; • Gestão baseada em Dados e Factos; • Atendimento ao Cliente capaz; • Redução dos custos de operação; 26-02-2014 132 66
  67. 67. 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 133 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 134 67
  68. 68. 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 135 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 136 68
  69. 69. 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 137 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 138 69
  70. 70. 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 139 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 140 70
  71. 71. 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 141 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 142 71
  72. 72. 26-02-2014 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 143 QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS 26-02-2014 144 72
  73. 73. 26-02-2014 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR 26-02-2014 145 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Os produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias. 26-02-2014 146 73
  74. 74. 26-02-2014 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR 26-02-2014 147 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR Um dos conceitos mais importante no marketing é o de necessidade. Necessidade é entendida como estado de privação de algo já experimentado. As pessoas têm muitas necessidades, nomeadamente: físicas (i.e. de alimentos e vestuário); sociais e de afeto; conhecimento. Quando uma necessidade não é satisfeita, a pessoa tentaa minimizar ou tenta encontrar algo que a satisfaça. 26-02-2014 148 74
  75. 75. 26-02-2014 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR Desejos são as formas que as necessidades assumem à medida que são modeladas pela cultura e personalidade do indivíduo. Desejos são descritos em termos dos objetos que irão satisfazer as necessidades. À medida que a sociedade evolui, os seus desejos aumentam. Os desejos das pessoas são quase ilimitados ao contrário dos recursos que são limitados. Assim, a escolha de produtos recai naqueles que fornecem maior valor e satisfação para o dinheiro despendido. 26-02-2014 149 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR Necessidade gera desejo e se o poder de compra permitir, o desejo origina procura. Os consumidores veem os produtos como uma "caixa de benefícios" e escolhem os produtos que aparentam ter os benefícios que irão possibilitarlhe uma maior satisfação. 26-02-2014 150 75
  76. 76. 26-02-2014 NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR 26-02-2014 151 2 DIAS CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES. 26-02-2014 152 76
  77. 77. 26-02-2014 Tarde de cinema http://www.youtube.com/watch?v=Fb7Vo_kfvJI 26-02-2014 153 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 154 77
  78. 78. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Objetivos QUESTIONÁRIO Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos, o questionário permite ainda: •Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes; •Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria; •Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores; •Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria; •Promover / reforçar a orientação para o Cliente. Metodologia A metodologia a seguir no processo de avaliação caracteriza-se pelas seguintes fases fundamentais: Fase 1:Conceção do Questionário de Avaliação; Fase 2:Envio do Questionário ( mailing ); Fase 3:Recolha da informação; Fase 4:Tratamento estatístico da informação recolhida ( questionários respondidos ); Fase 5:Elaboração do Relatório Final; Fase 6:Elaboração do Plano de Ação. 26-02-2014 155 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES QUESTIONÁRIO Os diferentes temas são avaliados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis: Intervalo Nível de Satisfação 1-Nada Satisfeito 2-Pouco Satisfeito 3-Satisfeito 4-Muito Satisfeito O questionário deve apresentar instruções que permitam o seu correto preenchimento. Devem ser previstos campos de registo para a identificação da entidade ( nome da pessoa e identificação da empresa ) que preencheu o questionário. Deve ser indicado que este preenchimento é facultativo 26-02-2014 156 78
  79. 79. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES QUESTIONÁRIO O processo de avaliação da satisfação do Cliente tem por referência o critério 6. - Satisfação dos Clientes, apresentado no modelo EFQM – Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management. O questionário utilizado permite a avaliação / aferição do grau de satisfação dos Clientes externos da empresa, através de um número determinado de critérios / questões ( atributos ) coerentes com a Política, Valores e Objetivos seguidos pela Empresa. 26-02-2014 157 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 158 79
  80. 80. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 159 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 160 80
  81. 81. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 161 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 162 81
  82. 82. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 163 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 164 82
  83. 83. 26-02-2014 CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES. 26-02-2014 165 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM. 26-02-2014 166 83
  84. 84. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 167 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Chama-se a isto captação ou aquisição e retenção de clientes!!! Mas para isso as empresas têm de ser centros de energia de pessoas e de grupos. E para quê? Para que haja inovação, dinamismo, prestígio e performance! 26-02-2014 168 84
  85. 85. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM Os clientes hoje exigem, mais das empresas fornecedoras, para que estas correspondam às suas exatas necessidades e desejos. As marcas têm forçosamente de diferenciar os seus produtos/serviços, para garantir um maior nível de satisfação do cliente e para garantir mais vendas. 26-02-2014 169 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM Mas para desenhar um programa de fidelização conveniente tem de se: 1º - Despedir clientes (CONTROVERSO). Deixar cair, pôr fora do universo de fidelização, os clientes que não são lucrativos. 2º - Recompensar clientes. 3º - Identificar oportunidades de cross-selling. 4º - Explorar oportunidades de up-selling (up-grade de produto ou liderança nalgum segmento) E depois? … 26-02-2014 170 85
  86. 86. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM Desenhar 1 dos 4 programas com vista a Lealdade de clientes: 1º - Desconto no Front-office independente do cliente, … Modelo Defensivo 2º - Desconto por quantidades sem registo do cliente. Recompensa a compra total mas não a frequência. 3º - Ponto para acumular num cartão (base dados clientes). Encoraja o cliente a comprar 4º - Costumer Profiling – clientes divididos por segmentos (histórico). Níveis de importância do cliente. A isto chama-se “Mecanismos de fidelização”. 26-02-2014 171 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM Embora hoje em dia não haja fidelização, mas sim repetição de compra. Por isso nestes mecanismos, temos de definir o seguinte: 1º - Objetivos associados ao programa. 2º - Aumentar o nº de clientes. 4º Reduzir a taxa de deserção de clientes. 5º - Aumentar as compras por cliente. 6º - Aumentar a frequência de compra. 7º-O bónus/pontos serem resgatáveis ou recompensados em multiempresas ou multisserviços. Parceria com outras empresas acedendo à sua base de dados para fazer cross-selling. 8º - Gerar retorno positivo, para estes programas de fidelização. 9º - Follow-up de gestão. 26-02-2014 172 86
  87. 87. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM O QUE É CRM? Depende! …. E esta heim? Depende do negócio, depende da empresa, depende da atividade, depende das suas boas-práticas, depende do seu modelo de gestão, depende daquilo que a empresa quer fazer com os seus clientes, depende da dinâmica da empresa, ou seja, depende da Estratégia de clientes. 26-02-2014 173 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 174 87
  88. 88. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM CRM – gestão de relacionamento com o cliente. A Gestão de Relacionamento com clientes, é efetuada com base em toda a informação recolhida. Com esta base de informação permite-nos conhecer com rigor os nossos clientes, as suas virtudes e as dificuldades ou ineficiências de cada um deles. 26-02-2014 175 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM Partilha de informação. Todo o registo efetuado na Gestão de eventos/CRM, é uma informação partilhada por todos os departamentos e colaboradores que têm um contacto de relacionamento com os clientes. 26-02-2014 176 88
  89. 89. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 177 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM CRM é uma estratégia empresarial que tem por objetivo a otimização da rentabilidade, faturação e satisfação do cliente, através da organização da empresa e em função de segmentos de clientes, provocando comportamentos de satisfação dos mesmos e vinculando os seus processos através dos fornecedores. 26-02-2014 178 89
  90. 90. 26-02-2014 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 179 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM TECNOLOGIA CRM 26-02-2014 180 90
  91. 91. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS 26-02-2014 181 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS A empresa deve procurar melhorar continuamente a eficácia e a eficiência dos processos da organização e do sistema de gestão implantado. Os processos de melhoria utilizam, como elementos de entrada, a política da qualidade, os objetivos da qualidade, os resultados das auditorias, a análise de dados (em especial os níveis de desempenho dos processos-chave da organização), as ações corretivas, as ações preventivas, os resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno dos Clientes e das outras partes interessadas. 26-02-2014 182 91
  92. 92. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS Os processos para a melhoria contínua do sistema de gestão visam aumentar, de forma permanente e consistente, a satisfação dos Clientes e das restantes partes interessadas na atividade da Empresa. 26-02-2014 183 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS De uma forma geral, as ações de melhoria incluem o seguinte: •Definição de objetivos de melhoria para a organização; •Identificação e avaliação das melhores soluções possíveis para se atingir os objetivos estabelecidos; •Análise e avaliação da situação real com vista à identificação de oportunidades de melhoria; •Seleção e implementação das soluções mais adequadas; •Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados obtidos para determinação do cumprimento dos objetivos estabelecidos; •Formalização das alterações resultantes das melhorias introduzidas, no produto e serviço, nos processos e no sistema de gestão da qualidade 26-02-2014 184 92
  93. 93. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS Em todas as atividades, a melhoria é crucial de forma a assegurar o sucesso dos negócios e a satisfação dos Clientes. Para que estes objetivos sejam atingidos, é necessário um processo definido de melhoria permanente para alcançar essa mesma melhoria. Melhorar, significa trabalhar de forma sistemática para alcançar um melhor desempenho dos processos, produtos e serviços. 26-02-2014 185 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS O trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A (ciclo de Deming) e nas suas quatro fases: FASES: P= Planear (“Plan”) D= Fazer (“Do”) C= Verificar (“Check”) A= Atuar (“Act”) 26-02-2014 186 93
  94. 94. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS AÇÕES CORRETIVAS Deve desenvolver-se ações para eliminar a causa das não conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. As ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto potencial das não conformidades de que resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na ação corretiva face ao impacto do problema em questão, tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”. As ações corretivas são utilizadas como uma ferramenta para a melhoria do desempenho da organização. 26-02-2014 187 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS Estabelece-se regras relativas aos seguintes aspetos: •Análise das não conformidades detetadas, incluindo reclamações do Cliente; •Identificação das causas (origem) das não conformidades; •Avaliação da necessidade de ações corretivas que assegurem a não repetição da não conformidade; •Determinação e implementação das ações necessárias; •Registo dos resultados das ações desenvolvidas; •Avaliação da eficácia das ações corretivas empreendidas 26-02-2014 188 94
  95. 95. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS 26-02-2014 189 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS AÇÕES PREVENTIVAS Deve-se procurar identificar situações que determinem o lançamento de ações com o objetivo de eliminar as causas de potenciais não conformidades. As ações preventivas tomam em consideração a criticidade e o impacto previsível das não conformidades potenciais de que resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na ação preventiva face ao impacto potencial do problema em questão, tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”. As ações preventivas são utilizadas como uma ferramenta para a melhoria do desempenho da organização. 26-02-2014 190 95
  96. 96. 26-02-2014 MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS Com as Ações preventivas, estabelece regras relativas aos seguintes aspetos: •Identificação de potenciais não conformidades; •Identificação das causas (origem) das não conformidades potenciais; •Avaliação da necessidade de ações preventivas para prevenir a ocorrência de não conformidades potenciais; •Determinação e implementação das ações necessárias; •Registo dos resultados das ações desenvolvidas; •Avaliação da eficácia das ações preventivas empreendidas. 26-02-2014 191 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 26-02-2014 192 96
  97. 97. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES RECLAMAÇÃO: Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, email ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma anomalia detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços. Uma reclamação corresponde sempre a uma anomalia por parte do reclamante. 26-02-2014 193 Ínicio 1 (Registo de Reclamação) DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Recepção da Insatisfação / Reclamação 2 Envio da Insatisfação / Reclamação para a Direcção da Gestão da Qualidade 3 Reclamação ? 4 Não Sim Análise da Reclamação 12 Departamento afecto á Insatisfação 5 Contacto com o Cliente 13 6 (Acções Correctivas) Definição da Acção Correctiva Contacta com o Cliente, Resolve insatisfação e Regista 7 Aprovação pela Administração 8 Contacto Final com o Cliente 9 (Acções Correctivas) Implementação da Acção Correctiva 10 Utilização do Documento 11 Pasta de Reclamações Arquivo do Processo Fim 26-02-2014 194 97
  98. 98. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES INSATISFAÇÃO: Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-mail ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma insatisfação detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços. Uma insatisfação corresponde a uma ocorrência, no âmbito operacional dos departamentos, não responde nem corresponde às expectativas do cliente 26-02-2014 195 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Devem ser estabelecidos métodos para a monitorização, resultados medição que visam e análise de assegurar o desempenho adequado da organização e a satisfação das diferentes partes interessadas, nomeadamente os Clientes. 26-02-2014 196 98
  99. 99. 26-02-2014 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Deve ser definido o processo, através da utilização de questionários para avaliar o nível de Satisfação do Cliente. Pretende-se com isto, aferir a Satisfação do Cliente através da aplicação eficaz do Sistema da Gestão da Qualidade implementado, nomeadamente pelo lançamento de ações que visem a melhoria contínua e a prevenção de não conformidades, conforme consignado na Política da Qualidade. 26-02-2014 197 DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos clientes, o questionário permite ainda: •Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes; •Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria; •Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores; •Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria; •Promover / reforçar a orientação para o Cliente. 26-02-2014 198 99
  100. 100. 26-02-2014 EXERCICIO EM GRUPO UTILIZANDO A INOVAÇÃO 26-02-2014 199 ESTUDO DE CASO Exemplo de 9 empresas certificadas NP EN ISO em 2012. (Escolhe uma só) ThyssenKrupp Elevadores SA certificada pela APCER para a Qualidade, Ambiente e Segurança. Certificação de Respostas Sociais para Estruturas Residenciais para Idosos (ERI) Nível A – 2008 CERCIZIMBRA - Cooperativa para a Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados de Sesimbra, CRL. Restaurante Sonho do Capitão, Lda. - PCER 3002 - Qualidade e Segurança Alimentação na Restauração. CTLIMPE - Sociedade de Limpezas, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 e 14001:2004 Sociedade de Industrialização de Produtos Agrícola, Sopragol S.A. - NP EN ISO 9001:2008 Exaktus - Material para Reabilitação Oral, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 Fábrica de Chocolate Casa Grande, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 NORFERSTEEL - Construções e Metalomecânica, S.A. - NP 4397:2008 / OHSAS 18001:2007 26-02-2014 200 100
  101. 101. 26-02-2014 TRABALHO COM PESQUISA NA NET. 3 TEMAS PARA CADA EMPRESA À ESCOLHA: (1) QUAL A CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS? (2) QUAL O COMPROMISSO E BENEFICIO PARA AS EMPRESAS COM A QUALIDADE, E AINDA (3) DEFINE E DESCREVE COM EXEMPLO DE UM PROCESSO ONDE SE VAI REFLETIR NO FUTURO AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO DESTAS EMPRESAS (Pesquisar missão, visão, politica da qualidade, se o manual da qualidade está disponível e notícias/imagens/filmes sobre a certificação) 26-02-2014 201 TRABALHO UM TEMA À ESCOLHA: BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É 1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3. OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE. 26-02-2014 202 101
  102. 102. 26-02-2014 EXERCICIO EM GRUPO 26-02-2014 203 ESTUDO DE CASO Uma empresa certificada NP EN ISO em 2012. 26-02-2014 204 102
  103. 103. 26-02-2014 TRABALHO 2: http://thermomix.vorwerk.com/pt/sobrenos/bimby-robot-de-cozinha/ BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É 1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3. OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE. 26-02-2014 205 EXERCICIO EM GRUPO VERIFICAÇÃO E CONTROLO DO TRABALHO. 26-02-2014 206 103
  104. 104. 26-02-2014 Muito obrigado pela vossa cooperação! 26-02-2014 207 104

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