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Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher
 

Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

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Kunden und Dienstleister (sei es nun Agentur oder Freelancer) sind zwei Wesen, die im Grunde genommen nicht wirklich zueinander passen. Der Vortrag soll Möglichkeiten aus der Praxis aufzeigen und zu ...

Kunden und Dienstleister (sei es nun Agentur oder Freelancer) sind zwei Wesen, die im Grunde genommen nicht wirklich zueinander passen. Der Vortrag soll Möglichkeiten aus der Praxis aufzeigen und zu Diskussionen anregen, wie man das Verhältnis zwischen diesen beiden optimieren kann.

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    Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher Presentation Transcript

    • KUNDENERZIEHUNG Ideen für ein besseres Miteinander 10.09.2011 Patrick Lobacher (GF typovision*)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 1
    • WER IST DER MANN DA VORNE?(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 2
    • WEBDESIGN KUNDEN http://www.youtube.com/watch?v=JI3Df7-KFtw(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 3
    • WER IST UNSER KUNDE? Eine Annäherung(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 4
    • WER IST UNSER KUNDE? CEO / Inhaber / Privatperson Fachverständnis Konfliktpotential Projektleitung Marketing Technische Leitung / IT(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 5
    • WER IST UNSER KUNDE?• Geschäftsführer / CEO / Privatpersonen • Oft emotionaler Kontakt, weil „seine/Ihre“ Firma • Verhandelt gerne • Ist in den Vorstellungen oft unrealistisch (bzgl. Preis, Leistung und Zeit) • Oft „Alphatier“, dominant, ungeduldig • Konfliktpotential: hoch(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 6
    • WER IST UNSER KUNDE?• Projektleitung • Ziele, Deadlines, Milestones, Fertigstellungsgrade, ... • Schätzt Aufwände, die er/sie technisch oft nicht versteht • Steht unter hohem Druck, da oft mit alleiniger Verantwortung versehen • Konfliktpotential: mittel - eher hoch(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 7
    • WER IST UNSER KUNDE?• Marketing / PR / Fachabteilung • Prinzipiell angenehmer Kontakt - oft kooperativ • Filter in das Unternehmen • Gefahr, dass nicht alleine entschieden werden darf • Zielvereinbarung oft ein Problem • Konfliktpotential: mittel - eher niedrig(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 8
    • WER IST UNSER KUNDE?• Technischer Leiter / IT / Technischer PM • Offen für die Problemseite des Projekts • Kann viel selbst machen • Umfassendes Verständnis der technischen Dinge • Konfliktpotential: niedrig(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 9
    • PSYCHOLOGIE ist die Basis von allem(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 10
    • PSYCHOLOGIE• Nie persönlich werden, bevor der Kunde nicht zum Freund wird • Das eigene Privatleben hat in der Kundenbeziehung nichts zu suchen • Das Privatleben des Kunden hat in der Kundenbeziehung nichts zu suchen • Keine Schwächen zeigen - maximal fachliche • Selbst bei Freunden stets die Freundschaft zurückstellen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 11
    • PSYCHOLOGIE• Immer auf das Bauchgefühl achten • Die Chemie zwischen Dienstleister und Kunde muss stimmen • Ein schlechtes Gefühl am Anfang wird später nicht besser • Frühe Eskalation eventuell sinnvoll um Konflikte früh zu erkennen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 12
    • ALLGEMEINES zum entspannten Miteinander(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 13
    • ALLGEMEINES• Keine Vorurteile gegenüber dem Kunden oder dem Projekt • Der Kunde zahlt eh nichts • Das ist doch schon wieder so ein Kleinprojekt • Oje, das wird schwierig, weil... • Wenn ich schon die Designvorschläge des Kunden in MS Powerpoint sehe...(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 14
    • ALLGEMEINES• Respekt beim Kunden erlangen • Das Geld des Kunden ist nicht mehr wert, wie unsere Leistung • Genauso wie wir den Kunden respektieren, so muss er uns unsere Arbeitsweise respektieren • Respekt durch klare und selbstbewusste Ansagen • Nicht vor Konflikten fürchten - gerade am Anfang(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 15
    • ALLGEMEINES• Den Kunden mit der Arbeitsweise vertraut machen • Einführung in die grundsätzliche Arbeitsweise • Klären der Meta-Daten: Ansprechpartner, Kommunikationskanäle, Arbeitszeiten, ... • Erklärung des Ticketsystems • Hinweisen auf Passagen in den AGB (Aufschläge, ...) • „Kundenhandbuch“ (analog des Mitarbeiterhandbuches)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 16
    • ALLGEMEINESDer Fokus unserer Arbeit Qualität [1]im PM SQERT Modell:(wenn nicht ausdrücklichanders gewünscht) Preis [3] Zeit [4]Prio 1: QualitätPrio 2: ZielPrio 3: PreisPrio 4: ZeitPrio 5: Risiko Ziel [2] Risiko [5](c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 18 17
    • TRANSPARENZ & EHRLICHKEIT Die Tugenden der Zusammenarbeit(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 18
    • ZEITERFASSUNG• Die Zeiterfassung ist die Basis der Transparenz • Erfassung von Tätigkeit, Projekt, Dauer, Bearbeiter, Bemerkung u.ä. (Tagesgenaugigkeit reicht aus) • Die Einträge müssen 100% richtig, nachvollziehbar und vor allem ehrlich sein • Aufwände, die im Angebot nicht erfasst wurden, sollten als eigener Posten geführt werden • Sofortige Antwort auf Aufwandsanfragen seitens des Kunden muss möglich sein(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 19
    • FEATURE REQUESTS• Kein Projekt kommt ohne Feature Requests aus • Sofort kommunizieren, wenn Aufwände nicht vom Angebot abgedeckt sind • Den Kunden über Kosten und längerer Dauer informieren und sich diese ggf. bestätigen lassen (z.B. über Ticket/Aufwand-Freigabesystem) • Feature Requests als Rechnung separat in regelmässigem Abstand stellen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 20
    • GELD, GELD, GELD Die Währung der Leistung(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 21
    • VORAUSZAHLUNGEN• Sobald Geld im Spiel ist, wird der Kunde rationell • 40% der Auftragswertes immer vorab verlangen • 40% bei Abgabe an den Kunden (Beta-Phase) • 20% bei Abnahme (Abnahme regeln!) • Oder Milestone-bezogen bei größeren Projekten (> 50k)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 22
    • VERHANDLUNGEN• Manche Kunden versuchen hinsichtlich Stundensätzen/Tagessätzen/Aufwänden zu verhandeln • NIE über Aufwände verhandeln! • Der Stundensatz an sich ist erst einmal nicht verhandelbar - erst ab Tagessatz • Geben & Nehmen: Kunde nimmt viele Stunden ab - bekommt dann einen billigeren Tagessatz • Gut dokumentieren welcher Kunden welchen Satz bekommt(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 23
    • RECHNUNG• Rechnung und deren Bezahlung • Zahlungsziel von 10 Tagen • Skonto (2-3%) beschleunigt Zahlung oft • Zahlungserinnerung nach 10 Tagen • Mahnung nach weiteren 10 Tagen • Mahnbescheid nach weiteren 10 Tagen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 24
    • BAUCHSPECK ANLEGEN• Finanzielles Selbstbewusstsein • Man darf nie auf die eine Rechnung des Kunden angewiesen sein • Und selbst wenn doch - dies dem Kunden NIEMALS mitteilen! • Durch ein finanzielles Selbstbewusstsein ist es erst möglich Aufträge und Kunden abzulehnen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 25
    • VERTRÄGE Die wichtigste Basis(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 26
    • AGB• AGB - Allgemeine Geschäftsbedingungen • Nicht klauen, sondern individuell anfertigen und von einem Anwalt absichern • Es gelten immer die AGB des Anbieters (in dem Fall der Agentur) - VORSICHT wenn der Kunde eine Bestellung auslöst - dann gelten seine AGB • In den AGB alles regeln: Haftung, Mehraufwand, Mängelbeseitigung, Reaktionszeit, Stundensatz, Defaultfälle (unterstützte Browser, ...), ...(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 27
    • LH, PH, ANGEBOT• Lastenheft, Pflichtenheft, Kostenschätzung, Angebot • Das Lastenhaft (LH) kommt vom Kunden • Das Pflichtenheft (PH) wird von der Agentur (gegen Aufwandsentschädigung) erstellt • Das Pflichtenheft ist normalerweise Basis für das Angebot - dieses ist verbindlich (für beide Seiten!) • Gibt es kein PH, so gibt es kein Angebot sondern nur eine Kostenschätzung - diese ist als solche zu kennzeichnen („unverbindlich“)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 28
    • ANGEBOT• Angebot • Möglichst modular - damit dieses vergleichbar ist • Für den Kunden verständlich aufbauen (nicht immer Prozessorientiert) • Eventuell „Selbstverständliche“ Posten wie Schulung, Dokumentation optional anbieten • Abgrenzung im Angebot ist extrem wichtig - genauso wie Meta-Daten zur Bezahlung, Skonto, Rechnungsstellung, Terminierungen, ...(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 29
    • SLA• SLA - Service Level Agreement • Vereinbarung eines Service Level durch die Rahmenpunkte: Kontingent (Stunden, Manntage), Kosten, Reaktionszeit, abgedeckte Themen • Vorteile für den Kunden: unkompliziertes Handling, schnelle Reaktion, kalkulierbare Kosten, maximale Leistung • Vorteil für den Dienstleister: maximale Kreativität, wenig Bürokratie, finanzielle Sicherheit(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 30
    • UNTERSCHRIFT• Möglichst viel unterschreiben lassen • Bei einer Unterschrift denkt der Kunde nach • Unterschriften sind verbindlich • Unterschriften sind nachvollziehbar (Datum)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 31
    • TRENNUNG Scheiden tut weh(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 32
    • SAUBERER CUT• Lieber Trennung als Eskalation • Bei Konflikten sich vom Kunden sauber trennen • Projekte nach Möglichkeit beenden • Möglichst emotionale Ebene aussen vor lassen • „Trennungsschmerz“ ist irrational und sollte ausgeblendet werden(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 33
    • ANWALT• Schwierige Trennung dem Anwalt überlassen • Nach vorne schauen (keine Belastung mit der Trennung) • Rechtssicherheit • Ausblendung sämtlicher Emotionen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 34
    • QUELLEN Weitere Quellen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 35
    • QUELLEN• Firing Webdesign Clients http://webdesign.about.com/od/freelancing/qt/ firing-web-design-clients.htm• Der Webdesigner und seine Kunden http://daswebdesignblog.de/der-webdesigner- seine-kunden-16-tipps-fuer-eine-bessere- zusammenarbeit/1642.html• Enneagramm http://www.nlp-ausbildungsinstitut.de/component/ content/article/26-wissen-lexikon/211-lexikon-e- enneagramm(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 36
    • VIELEN DANK! FRAGEN?(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 37
    • ÜBER PATRICK LOBACHER• Patrick Lobacher (geb. Schuster) - Geschäftsführer• 41 Jahre alt, verheiratet, wohnhaft in München• Autor von 7 Fachbüchern und 29 Fachartikeln zum Thema TYPO3 und Webentwicklung• Certified TYPO3 Integrator seit 2009• Mitglied in den TYPO3 Core-Teams: Certification & Documentation & Extbase• Mitveranstalter des TYPO3camp München• Speaker auf nationalen und internationalen Kongressen• Dozent für führende Schulungsinstitute und die MVHS(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 38
    • ÜBER TYPOVISION*• Münchner Fullservice-Agentur für digitale Kommunikation• 10 Mitarbeiter (+ 8 aus festem Freelancer Pool)• Geschäftsführer: Patrick Lobacher• Spezialisiert auf TYPO3 seit 9 Jahren (Extbase/Fluid seit 2009)• Agenturpräsentation unter: www.typovision.de/dieagentur• Über 150 TYPO3-Projekte jeglicher Größenordnung - für Kunden wie:(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 39
    • KONTAKT - KLASSISCH Adresse: typovision* - agentur für digitale kommunikation Belfortstr. 8 81667 München Fon: +49-89-18 92 08 70 Fax: +49-89-18 92 08 69 Email: info@typovision.de Web: http://www.typovision.de(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 40
    • KONTAKT - SOCIAL CHANNELS Twitter: www.twitter.com/_typovision_ www.twitter.com/PatrickLobacher Facebook: www.facebook.com/typovision XING: www.xing.com/profile/Patrick_Lobacher Slideshare: www.slideshare.net/plobacher Amazon: www.amazon.de/Patrick-Lobacher/e/B0045AQVEA(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 41