05 Vo Ip2009 Software

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  • Telcen Blue’s Family 20/11/12 Telcen spa - copyright 2002-2005
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  • 05 Vo Ip2009 Software

    1. 1. softwareretire o máximo proveito da telefonia IP Paulo Leonardo 15mns
    2. 2. softwareinnovaphone Recommended ProductAs soluções innovaphone são totalmente baseadas em standards.Podem assim ser combinadas com qualquer produto igualmente baseado em standards.Perdido na selva dos standards? Pretende integrar uma aplicação ou dispositivo e não querarriscar no “… em principio, deve funcionar”?Eis a solução! Os produtos com o logo "innovaphone recommended product" são compatíveis com assoluções innovaphone e assim, funcionam como peças que encaixam perfeitamente emqualquer cenário.
    3. 3. software Alguns interfaces & protocolosPBX-API XML / SOAP-InterfaceTAPI Microsoft Telephony APICAPI Interface RDIS sobre VoIPCDR Call Detail Records (Relatório de chamadas)LDAP Base de dados de acessoSNMP Interface de acesso por software de gestãoH.323 Protocolo de comunicação para Voz sobre IPSIP Protocolo de comunicação para Voz sobre IP
    4. 4. software ferramentas de gestão aplicações CTI e UMS e monitorização de rede Gateways GSM gravação de Voz aplicações de Call Center soluções para extensões auriculares móveis sistema de conferência IP anunciamento profissional chamada em sistema de taxação / gestão de chamadas espera
    5. 5. SkyStoneGateway VOIP -
    6. 6. duas tendências importantes• Convergência entre o mundo das PME e de Consumo – Actualmente, cada vez mais ferramentas desenhadas para uso privado estão a entrar no mundo dos negócios• Grandes empresas sentem cada vez mais a necessidade de integrar serviços para consumidor utilizando “ferramentas de consumidor”
    7. 7. o que é o SkyStone • SkyStone é um software que interliga o Skype com a PBX • Permite receber e efectuar chamadas de e para utilizadores Skype através telefone fixo – Sem necessidade de instalar Skype no PC – Sem necessidade de auricular ou telefone Skype20 de novembro de 2012 7
    8. 8. antes do SkyStone20 novembre 2012 8
    9. 9. com o SkyStone20 novembre 2012 9
    10. 10. com o SkyStone • O Skype passa a funcionar como um ramal telefónico para linhas RDIS, analógicas, VoIP ou GSM – Tantos canais Skype quanto necessários • Utilize os serviços do sistema telefónico para as chamadas recebidas e efectuadas no mundo Skype – Resposta do Call Center ou IVR – Chamadas directas para uma extensão – Chamada em espera ou transferência de chamadas – Conferencia de chamadas – Gravação e Voice Mail – Roteamento automático por rota de menor custo (LCR) – Relatório de chamadas Skype com software Blue’s20 novembre 2012 10
    11. 11. com o SkyStone • Todos os telefones ligados ao sistema podem efectuar e receber chamadas via Skype – Deixa de ser necessária uma operadora para chamadas Skype • As chamadas são seguras e encriptadas – Utilização do protocolo proprietário Skype que não pode ser desencriptado – Discuta qualquer assunto confidencial em segurança20 novembre 2012 11
    12. 12. com o SkyStone • O Skype não altera os hábitos de trabalho – Sem necessidade de utilização de auriculares ou telefones USB ligados ao PC; – Sem necessidade de instalar o Skype no PC; – Sem necessidade de criar uma conta pessoal Skype; – Sem necessidade para intervenção técnica no posto de trabalho.20 novembre 2012 12
    13. 13. como funciona • Skystone Gateway VOIP-Skype por software – Converte chamadas Skype em VoIP – Compatível com qualquer sistema telefónico IP • Instala-se em servidor Windows na rede interna – Administração por Web • Gere um numero ilimitado de contas Skype20 novembre 2012 13
    14. 14. como funciona • Linhas Skype ligadas á PBX são configuradas como canais específicos selectivos – Marcando “0” será utilizado para fazer chamadas pela linha RDIS – Marcando “8” segue por Skype – … • Para ligar para uma conta Skype configura-se um atalho (marcação rápida) – Por exemplo, se precisa de ligar para a conta Skype da “EBC” memorize o atalho “500” – Marcando “8 500” do telefone a chamada toca na conta Skype da “EBC”20 novembre 2012 14
    15. 15. como funciona • Chamadas recebidas de utilizadores Skype são automaticamente roteadas para a extensão da PBX, pelo canal configurado – O nome da conta Skype aparecerá no telefone • Cada Skystone inclui funcionalidades exclusivas de ACD – Automatic Call Dispacher para duas contas Skype – Encaminhamento automático de chamadas para a conta definida – É possível expandir o numero de contas Skype a gerir pelo ACD20 novembre 2012 15
    16. 16. com o SkyStone é possivel... • Ligar para contactos Skype do telefone fixo; • Interligar escritórios por Skype e ligar para colaboradores remotos gratuitamente; • Receber chamadas de utilizadores Skype no telefone fixo; • Ligar o site da empresa á PBX; • Permitir aos clientes estrangeiros ligar para a empresa através de numero local graças ao Skype-IN; • Ligar para qualquer país com Skype-OUT de forma económica;20 novembre 2012 16
    17. 17. SkyStone e o Skype-IN numero internacional para receber chamadas dos clientes20 novembre 2012 17
    18. 18. SkyStone e o Skype-Out numero internacional para efectuar chamadas para clientes20 novembre 2012 18
    19. 19. ligação do site da empresa ao SkyStone • Possível oferecer um serviço inovador e profissional de comunicação convergente, ligando o Website ao sistema telefónico da empresa – Inserindo o botão “Call me!” no site; – Os clientes podem contactar a empresa de forma gratuita por internet para receber informação e suporte técnico; – Possibilidade de receber várias chamadas em simultâneo.20 novembre 2012 19
    20. 20. Blue’s ProfessionalA melhor aplicação para monitorização do tráfego telefónico e redução dos custos de voz!
    21. 21. Blue’s Professional • Gestão de chamadas para pequenas e médias empresas – Desde 12 extensões – Até 250 extensões • Multi-filiais, multi-operadores – Gestão ilimitada de número de filiais até 250 extensões independentemente das PBX instaladas • Base de dados Microsoft Access20 novembre 2012 21
    22. 22. (r)evolução Blue’s Porque éé que ninguém Quantas vezes aa Quantas vezes Porque que ninguém EBC nos ligou usa oo telefone nesta usa telefone nesta EBC nos ligou empresa? este mês? este mês? Quantas chamadas empresa? Quantas chamadas fazemos para fazemos para Espanha? Espanha? Gastamos Gastamos muito em muito em Quantas vezes toca Quantas vezes toca telefone… telefone… oo telefone antes de telefone antes de atendermos as atendermos as chamadas? chamadas? Quantas chamadas Quantas chamadas não atendidas nós não atendidas nós temos? temos? Linhas telefónicas, Destinos, Operadores
    23. 23. estatísticas e monitorização em tempo real • Relatório modelo para análises mais comuns – “Factura” detalhada – Analise de custos – Análise de eficiência – Rankings –… • Filtros simples em cada relatório • Monitorização e análises personalizadas em tempo real
    24. 24. estatísticas detalhadas • Relatórios detalhados com gráficos e tabelas • Agrupamento de dados com detalhes de chamadas • Exportação para PDF, XLS, Word, HTML • Envio via e-mail – imediato – calendarizado • Personalizável
    25. 25. alarmes e calendarização • Os alarmes podem ser enviados e configurados com monitorização em tempo real – Chamadas não atendidas – Extensões que excedam os limites de custo – Controlo de congestionamento da linha – Chamadas longas – Chamadas para números de valor acrescentado – Relatórios calendarizados por e-mail
    26. 26. gestão fácil das tarifas dos operadores • Definição de parâmetros de rota de menor custo (LCR) • Edição simples e intuitiva das tarifas • Suporte para todo o tipo de tarifas • Base de dados mundial de prefixos
    27. 27. multi-filiais e multi-marcas • Análise centralizada das PBX das filiais – Gestão de numero de Porto filiais ilimitado filial – Suporte de PBX de Madrid filial várias marcas e versõesLisboa • Máxima flexibilidade Sede para recolha de dados – Ligação IP – Ligação ao PC Carvoeiro filial
    28. 28. flexível e expansível • Assistente de instalação • Compatibilidade com grande numero de PBX e capacidade plug&play • Ligação a qualquer PBX através de TCP/IP ou RS232 • Base de dados Microsoft JET (Access) incluída – Facilmente integrável com aplicações empresariais
    29. 29. posicionamento• Solução completa para Contact Centers de pequena, média e grande dimensão;• Máxima escalabilidade, de 3 a 120 linhas, a partir de 3 agentes com expansibilidade por agente;• Gestão eficaz de chamadas, e-mails, fax, etc., de forma inteligente e económica.
    30. 30. principais características• Independente de PBX• Critérios inteligentes de encaminhamento de chamadas• Optimização dos canais• Fácil integração em estruturas de CRM existentes• Self Service Contact Center• Rentabilidade em campanhas
    31. 31. estrutura
    32. 32. independente da PBX• Integração com mais de 150 PBX;• Utilização de softphone, transferência de chamadas, informação de chamada recebida (CLIP, DID, redireccionamento de número,…);• Formas de interligação universais: – Linhas analógicas – Linhas Digitais (BRI, PRI): Q.SIG, Euro ISDN… – VoIP (H.323, SIP): RTP, H.450…
    33. 33. encaminhamento inteligente• Com base em competências – Atribuição de competências a um contacto… – … encaminha a chamada para o agente com as competências mais aproximadas• Com base no agente – O agente mais tempo em espera – O agente com menor carga de contactos – O agente com quem falou na chamada anterior• Com base no tempo de espera – O contacto vai aumentando de importância conforme o tempo de espera
    34. 34. encaminhamento inteligente • O agenTel encaminha de forma inteligente - chamadas – e-mails – faxes • Capacidade de estatísticas para – … ter relatórios – … e dar uma perfeita visão – … dos agentes e contactos
    35. 35. campanhas de Telemarketing • O agentTel consegue importar automaticamente listas de contactos e ligar-lhes se existirem agentes disponíveis; • O agenTel mantém o registo de toda a actividade de call center, mesmo acontecendo toda ao mesmo tempo; • Apurados relatórios e estatísticas = produtividade!
    36. 36. referências ibéricas
    37. 37. visão geral agenTelIntegração IntegraçãoMultimédia multi-PBXIntegração Microsoft Escalabilidade ExchangeMulti-Plataforma Web No. of users MS CRM Enabling 1 10 50 100 500 Web Services UM AU M Multi-canal / Multi-PBX / Independente de fabricante

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