Your SlideShare is downloading. ×
แบบสอบถาม ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟ
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

แบบสอบถาม ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟ

750
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
750
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. ความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม จัดทําโดย นางสาว มาริสา เจริญไพศาลสัตย รหัสประจําตัวนักศึกษา 501610142 อาจารยที่ปรึกษา อ.ดร. ผทัยรัตน ภาสนพิพัฒนกุล รายงานฉบับนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษากระบวนวิชา 751409 (แบบฝกหัดการวิจัยปญหาเศรษฐกิจปจจุบัน) ประจําภาคเรียนที่ 2 ปการศึกษา 2553 คณะเศรษฐศาสตร มหาวิทยาลัยเชียงใหม
  • 2. ก กิตติกรรมประกาศ การคนควาแบบอิสระนี้ เปนสวนหนึ่งของวิชา Research Exercise Economics (751409) เนื้อหาของการคนควาเกี่ยวกับการศึกษาถึงความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการ ของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม รายงานวิจัยอิสระนี้ สําเร็จลุลวงไดดวยความกรุณาจาก อ.ดร.ผทัยรัตน ภาสนพิพัฒนกุล อาจารยที่ปรึกษารายงานวิจัยอิสระ ที่ไดกรุณาใหคําแนะนํา ชี้แนะแนวทาง ตรวจสอบขอบกพรอง ตาง ๆ และกลั่นกรองเนื้อหาสาระของรายงานวิจัยอิสระนี้ ดวยความเอาใจใสเปนอยางยิ่งมาตั้งแต เริ่มตนจนรายงานฉบับนี้เสร็จสมบูรณ ผูทําการวิจัยขอกราบขอบพระคุณเปนอยางสูง ณ โอกาสนี้ หากการคนควาแบบอิสระนี้มีความผิดพลาดประการใด ผูทําการวิจัยขออภัยมา ณ ที่นี้ดวย มาริสา เจริญไพศาลสัตย กุมภาพันธ 2554
  • 3. ข สารบัญ หนา กิตติกรรมประกาศ ก สารบัญ ข สารบัญตาราง ค บทที่ 1 บทนํา 1 1.1 ที่มาและความสําคัญของปญหา 1 1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย 3 1.3 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 3 1.4 ขอบเขตการศึกษา 4 1.5 นิยามศัพท 4 บทที่ 2 ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวของ 5 2.1 ทฤษฎีและแนวคิดที่เกี่ยวของ 5 2.2 งานวิจัยที่เกี่ยวของ 14 บทที่ 3 ระเบียบวิธีการวิจัย 15 3.1 กลุมตัวอยางในการศึกษา 15 3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล 16 3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล 16 3.4 การวิเคราะหขอมูล 17 3.5 กรอบแนวคิดในการศึกษา 19 บทที่ 4 ผลการศึกษา 20 4.1 ขอมูลทั่วไป 21 4.2 ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร 23 4.3 ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ 26 4.4 ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม 29 บทที่ 5 สรุปผลการศึกษา 31 5.1 สรุปผลการศึกษา 31 5.2 ขอเสนอแนะ 35 5.3 ปญหาในการวิจัย 36 บรรณานุกรม ภาคผนวก
  • 4. ค สารบัญตาราง หนา ตารางที่ 1.1: แสดงสถานภาพทางการเงินของการรถไฟแหงประเทศไทย ถารัฐเขามารับภาระทางราง 2 ตารางที่ 1.2 : แสดงปริมาณผูโดยสารในการใชบริการ ในปงบประมาณ พ.ศ. 2547-2552 2 ตารางที่ 4.1 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามเพศ 21 ตารางที่ 4.2 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอายุ 21 ตารางที่ 4.3 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามระดับการศึกษา 21 ตารางที่ 4.4 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอาชีพ 22 ตารางที่ 4.5 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามรายไดตอเดือน 22 ตารางที่ 4.6 : ตารางแจกแจงตามอายุของผูตอบแบบสอบถาม 23 ตารางที่ 4.7 : ตารางแจกแจงตามลักษณะของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม 24 ตารางที่ 4.8 : ตารางแจกแจงตามลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม 24 ตารางที่ 4.9 : ตารางแจกแจงตามประเภทของบริการที่ใชของผูตอบแบบสอบถาม 25 ตารางที่ 4.10: ตารางความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถามที่มีตอความพึงพอใจ ตอการใหบริการ 27 ตารางที่ 4.11: ตารางความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถามที่มีตอความพึงพอใจ ในดานตางๆ 27
  • 5.
  • 6. 1 บทที่ 1 บทนํา 1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา การรถไฟแหงประเทศไทยเปนรัฐวิสาหกิจประเภทสาธารณูปการ จัดตั้งขึ้นตาม พระราชบัญญัติการรถไฟแหงประเทศไทย พ.ศ. 2494 โดยมีวัตถุประสงคในการจัดตั้งเพื่อดําเนิน ธุรกิจดานการขนสงทางรถไฟเพื่อประโยชนแกประชาชน รัฐ และองคกร จากแผนวิสาหกิจ พ.ศ. 2550-2554 ของการรถไฟแหงประเทศไทย ไดมีการกําหนดวัตถุประสงคที่เกี่ยวกับการใหบริการ ของการรถไฟแหงประเทศไทย ไดแก เพื่อพัฒนาใหการรถไฟแหงประเทศไทยเปนหนวยงานที่มี ภาพลักษณในทางที่ดีขึ้นในสายตาของสาธารณชน ซึ่งจะสรางศรัทธาใหประชาชนหันกลับมา เลือกใชบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยทั้งดานการขนสงผูโดยสารและการขนสงสินคา เพื่อ พัฒนาระบบการบริหารงาน โครงสรางองคกร และกระบวนการบริหารงานภายในของการรถไฟ แหงประเทศไทยใหมีความทันสมัย มีประสิทธิภาพ และเนนที่ประสิทธิผลในการดําเนินงานของ การรถไฟแหงประเทศไทย และเพื่อพัฒนาระบบการบริหารบุคลากรและพัฒนาบุคลากรระดับตางๆ ของการรถไฟแหงประเทศไทย ซึ่งเปนองคประกอบที่สําคัญในการดําเนินงานใหมีประสิทธิภาพ มี ความสามารถ ทัศนคติและมีคุณภาพเหมาะสมในการดําเนินงานของการรถไฟแหงประเทศไทย รวมทั้งสามารถตอบสนองความตองการของผูใชบริการและรองรับเทคโนโลยีสมัยใหมไดดีขึ้น การจัดเดินขบวนรถไฟโดยสารทั่วประเทศ ประกอบดวย รถดวน รถดวนพิเศษ รถเร็ว รถ ธรรมดา รถทองถิ่น รถพิเศษชานเมือง และรถชานเมือง ในบรรดาขบวนรถทุกประเภทนี้ รถดวน พิเศษ “นครพิงค” เปนขบวนที่ดีที่สุดและสามารถสรางรายไดไดมากที่สุดขบวนหนึ่ง เนื่องจาก เปนขบวนที่ใหบริการรถปรับอากาศนั่งและนอนชั้นที่ 1 และชั้นที่ 2 โดยจัดใหบริการวันละ 2 ขบวน ในปงบประมาณ 2550 การรถไฟแหงประเทศไทยมีจํานวนขบวนรถโดยสารทั้งสิ้น 1,265 ขบวน โดยจัดเดินขบวนรถแยกตามเสนทางตางๆ ไดแก สายตะวันออกเฉียงเหนือ สายเหนือ สายใต และสายตะวันออก การเดินรถขนสงของการรถไฟแหงประเทศไทยในรอบปงบประมาณ 2550 มี รายไดจากการดําเนินงานรวมทั้งสิ้น 9,039.61 ลานบาท แตมีรายจายรวมทั้งสิ้น 10,570.593 ลาน บาท
  • 7. 2 ทําใหการรถไฟแหงประเทศไทยประสบปญหาภาวะขาดทุนสุทธิจากการดําเนินงาน 7,925.778 ลานบาท (จากตารางที่1.1) สาเหตุอันเนื่องมาจากการลดลงของจํานวนผูโดยสารที่มาใชบริการ นั่นเอง ตารางที่ 1.1: แสดงสถานภาพทางการเงินของการรถไฟแหงประเทศไทย ถารัฐเขามารับภาระทาง ราง (หนวย: ลานบาท) ป 2550 ป 2551 ป 2552 ป 2553 ป 2554 ป 2555 รายไดรวม 9,039.610 9,292.136 9,289.228 9,503.068 10,014.325 11,569.637 รายจายรวม 10,570.593 11,863.030 13,454.073 13,413.507 13,755.518 14,012.825 กําไร(ขาดทุน)สุทธิ จากการดําเนินงาน ปจจุบัน (7,925.778) (10,216.364) (11,743.138) (11,990.588) (12,207.418) (11,717.366) ที่มา : การรถไฟแหงประเทศไทย อยางไรก็ตามจากสถิติการโดยสารจะเห็นวาในแตละปการรถไฟแหงประเทศไทยได ใหบริการแกผูโดยสารจํานวนมาก แตจํานวนผูโดยสารที่ใชบริการนั้นมีจํานวนลดลงทุกปดังตาราง ตารางที่ 1.2 : แสดงปริมาณผูโดยสารในการใชบริการ ในปงบประมาณ พ.ศ. 2547-2552 ปงบประมาณ 2547 2548 2549 2550 2551 2552 ปริมาณผูโดยสาร (ลานคน) 50.873 49.671 48.867 45.050 47.059 46.526 ที่มา : การรถไฟแหงประเทศไทย จากการลดลงของจํานวนผูโดยสารที่มารับบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยมี ผลกระทบโดยตรงตอรายไดของการรถไฟแหงประเทศไทย ซึ่งอาจมีสาเหตุเนื่องมาจากขอบกพรอง ของการบริการในดานใดดานหนึ่งของการรถไฟแหงประเทศไทย อีกทั้งยังเกิดเหตุการณการ เรียกรองและประทวงโดยนัดหยุดเดินรถทั่วประเทศของสหภาพแรงงานรัฐวิสาหกิจรถไฟ (สร. ร.ฟ.ท.) (ระหวางปพ.ศ. 2552 - 2553) ดังนั้นการรถไฟแหงประเทศไทย จึงควรใหความสําคัญกับ การใชบริการโดยสารในดานตางๆ แกผูโดยสาร จากปญหาการลดลงของจํานวนผูโดยสารของการรถไฟแหงประเทศไทยดังที่กลาวมาและ จากแผนพัฒนาการบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยใหเปนรถไฟที่มีประสิทธิภาพตาม
  • 8. 3 มาตรฐานสากล เพื่อเพิ่มคุณภาพชีวิตประชาชน และเพิ่มขีดความสามารถในการแขงขันของ ประเทศ ทําใหการรถไฟแหงประเทศไทยไดใหความสําคัญกับการปรับปรุงและพัฒนางานบริการ ดานตางๆ มากขึ้น ดังนั้นการสํารวจความคิดเห็นของผูใชบริการตอบริการของการรถไฟแหง ประเทศไทยที่มีการเปลี่ยนแปลงจึงเปนสิ่งสําคัญ เพื่อใหการรถไฟแหงประเทศไทยสามารถ ปรับปรุงการบริการใหสอดคลองกับความตองการของผูใชบริการ ผูศึกษาจึงเกิดความสนใจเขามา ทําการศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษนคร พิงค กรุงเทพมหานคร-เชียงใหม ซึ่งผลการวิจัยครั้งนี้ เพื่อทราบถึงลักษณะการใชบริการ ความพึง พอใจที่เกิดกับผูโดยสารเมื่อมาใชบริการ และความคิดเห็นของผูใชบริการ โดยเลือกศึกษาขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพมหานคร-เชียงใหม เปนกรณีศึกษา ผลการศึกษาสามารถใชเปน ขอมูลสวนหนึ่งในการปรับปรุงรูปแบบ วิธีการ และพัฒนาการในการใหบริการที่มีประสิทธิภาพใน การใหบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยใหสอดคลองกับความตองการของผูใชบริการ (อางอิง: กองประชาสัมพันธ, สถิติการโดยสาร, กรุงเทพฯ: การรถไฟแหงประเทศไทย, 2547-2552) 1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย 1. เพื่อศึกษาลักษณะการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม 2. เพื่อศึกษาความคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ ของผูโดยสารเกี่ยวกับการใหบริการของ ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม 3. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการของขบวนรถดวน พิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม 1.3 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 1. ทําใหทราบถึงความคิดเห็น ความตองการของผูโดยสาร และขอเสนอแนะตางๆ ที่มีตอ การใหบริการบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมของการรถไฟแหงประเทศไทย 2. ทราบถึงปญหาการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ- เชียงใหม 3. เปนขอมูลเบื้องตนในการนําไปเปนแนวทางเพื่อแกไขปญหาและปรับปรุงการใหบริการ โดยสารของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมและสายอื่นๆ ตอไป
  • 9. 4 1.4 ขอบเขตการศึกษา งานวิจัยนี้เปนการศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม เพื่อศึกษาถึงลักษณะการใชบริการของผูโดยสารบน ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ปญหาการใชบริการของผูโดยสาร ตลอดจน ความคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ ของผูโดยสารเกี่ยวกับการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษ นครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม และกลุมประชากรที่ใชในการศึกษาจะครอบคลุมเฉพาะกลุมตัวอยาง ผูที่มาใชบริการขบวนรถดวนพิเศษนครพิงคขบวนที่ 1 (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม ณ สถานี เชียงใหม และมีการเก็บขอมูลโดยใชแบบสอบถาม 1.5 นิยามศัพท ผูใชบริการหรือผูโดยสาร หมายถึง ผูโดยสารรถไฟที่ใชบริการขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค หมายถึง ขบวนรถไฟประเภทขบวนรถดวนพิเศษเลขขบวน รถที่ 1 (เที่ยวขึ้น) ที่เดินทางระหวางสถานีกรุงเทพฯ-สถานีเชียงใหม การรถไฟฯ หมายถึง การรถไฟแหงประเทศไทย พนักงานฯ หมายถึง พนักงานของการรถไฟแหงประเทศไทยที่ปฏิบัติหนาที่บนขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ปจจัยสวนบุคคล หมายถึง เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายไดของประชากรที่ใชใน การศึกษา ลักษณะการใชบริการ หมายถึง สิ่งที่ผูโดยสารไดใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ไดแก วัตถุประสงคของการเดินทาง ลักษณะของการเดินทาง สถานีปลายทางที่ เดินทาง ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางและประเภทของการบริการที่ใชบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกของผูโดยสารที่มีตอสิ่งที่ไดรับจากการใหบริการของ ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ไดแก ดานผลิตภัณฑ ดานพนักงานบนขบวน รถไฟ ดานกระบวนการใหบริการ ดานราคา ดานการสงเสริมการตลาด ดานการจัดจําหนาย ดาน สถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ
  • 10. 5 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวของ 2.1 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวของ 1. ทฤษฎีอุปสงค คําวา อุปสงค (Demand) หมายถึง ความตองการซื้อสินคาหรือบริการชนิดใดชนิดหนึ่งของ ผูบริโภค รวมกับความสามารถในการตอบสนองความตองการดังกลาว กลาวคือ อุปสงคหมายถึง ความตองการ (want) บวกดวยอํานาจซื้อ (Purchasing power) ถาเปนความตองการที่เกินกวา อํานาจซื้อ เราไมเรียกวา อุปสงค โดยปกติเรามักจะเรียกปริมาณเสนอซื้อวาเปน Effective demand และเรียกความตองการซื้อที่ยังไมพรอมดวยอํานาจซื้อ หรือการมีอํานาจซื้อแตยังไมมีความตองการ ซื้อวาเปน Potential demand ปจจัยที่กําหนดอุปสงคมีมากมายแตปจจัยที่สําคัญที่กําหนดปริมาณการซื้อคือ อุปสงคตอ ราคา อุปสงคตอราคาสินคาชนิดอื่น อุปสงคตอรายได และอุปสงคตอรสนิยม ซึ่งสามารถนํามา เขียนเปนฟงกชั่นอุปสงค (demand function) ไดดังนี้ Qx = f (Px,I,Py,T,…) โดยที่ Qx = ปริมาณการซื้อของสินคา x Px = ราคาสินคา x I = รายไดของผูซื้อ T = รสนิยมของผูซื้อ อุปสงคตอราคา (price demand) หมายถึง ปริมาณสินคาที่ผูตองการเสนอซื้อในขณะหนึ่งๆ ณ ระดับตางๆ กันของราคาสินคาชนิดนั้น โดนกําหนดใหสิ่งอื่นคงที่ ซึ่งไดแก ปจจัยทุกชนิดที่มี สวนกําหนดปริมาณซื้อที่นอกเหนือจากราคาสินคาที่กําลังพิจารณาอยู ความสัมพันธดังกลาว สามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้ Qx = (Px)
  • 11. 6 อุปสงคตอสินคาชนิดอื่น (cross demand) หรือที่เรียกวา อุปสงคไขว หมายถึง ปริมาณ สินคาที่มีผูตองการเสนอซื้อในขณะใดขณะหนึ่ง ณ ระดับตางๆ กันของราคาสินคาอีกชนิดหนึ่งที่ เกี่ยวของ โดยกําหนดใหสิ่งอื่นๆ คงที่ การศึกษาลักษณะความสัมพันธของราคาและปริมาณเสนอ ซื้อในกรณีนี้จะคาบเกี่ยวในระหวางสินคา 2 ชนิดดวยกัน ซึ่งประกอบไปดวยสินคาที่ใชประกอบ กัน และสินคาที่ใชทดแทนกัน ความสัมพันธดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงคชั่นไดดังนี้ Qx = (Py) อุปสงคตอรายได (income demand) หมายถึง ปริมาณสินคาที่มีผูตองการเสนอซื้อในขณะ ใดขณะหนึ่ง ณ ระดับตางๆ กันของรายไดของผูซื้อ โดยกําหนดใหสิ่งอื่นคงที่ ความสัมพันธ ดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้ Qx = (I) อุปสงคตอรสนิยม (test demand) หมายถึง รสนิยมของผูซื้อของสินคาชนิดนั้น ซึ่งเปน ปจจัยหนึ่งที่สามารถกําหนดระดับอุปสงคได โดยผูที่มีรสนิยมในสินคาชนิดใดมากก็จะซื้อสินคา ชนิดนั้นเปนจํานวนมากกวาสินคาชนิดอื่น ความสัมพันธดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้ Qx = (T) 2. ทฤษฎีลักษณะอุปสงคของการขนสง หลักทั่วไปของอุปสงคมีวา อุปสงคสําหรับสินคาชนิดใดชนิดหนึ่งถูกกําหนดโดยสินคา ชนิดนั้น ราคาของสินคาชนิดอื่นๆ และระดับรายได ทฤษฎีของอุปสงคอยางงายๆ นี้ก็ใชไดกับการ ขนสงในทํานองเดียวกับสินคาและบริการอยางอื่นๆ แตตองมีการปรับปรุงรายละเอียดบางประการ ซึ่งมีตัวกําหนดระดับอุปสงคสําหรับการขนสงดังตอไปนี้ ราคาของบริการขนสง ราคาของคาบริการขนสงนั้นมีความหมายกวางเกินกวาคาใชจายในรูปคาโดยสารหรือคา ระวางขนสง ในการสรางแบบจําลองทางการขนสงเราอาจจะนําเอาสวนประกอบอื่นๆของราคา เชนตนทุนดานเวลาที่ตองเสียไปในการเดินทาง การรอคอยและความไมปลอดภัยในการเดินทาง ฯลฯ มารวมกับคาโดยสาร (คาระวาง) เพื่อสรางดัชนีทั่วไปสําหรับการขนสงได
  • 12. 7 การกําหนดหลักการทั่วไปสําหรับการขนสงทุกประเภทเปนเรื่องที่ยากลําบาก แตเทาที่ ปรากฏหลักฐานในหลายกรณีพบวา การเปลี่ยนแปลงของราคาเพียงเล็กนอยจะมีผลกระทบตอ ปริมาณความตองการเดินทาง หรือระดับอุปสงคสําหรับการขนสงนอยมาก ตัวอยางเชน อุปสงค การขนสงสินคาทางเรือมีความยืดหยุนตอราคานอยมาก ทั้งนี้เปนเพราะวาหาบริการที่แทนที่การ ขนสงทางเรืออยางใกลเคียงที่สุดนั้นไดยากลําบาก เมื่อเทียบกับบริการโดยสารทางรถไฟนั้นก็มี ลักษณะคลายๆ กัน ถึงแมวาจะมีบริการทางรถโดยสาร แตบริการทางรถโดยสารนั้นยังมีความ ปลอดภัยไมเทากับบริการรถไฟ ระดับรายได มีหลักฐานที่ปรากฏมากมายที่แสดงใหเห็นวาบริการทางการขนสงเปนสินคาปกติ (Normal Good) ในลักษณะที่วา การขนสงเปนที่ตองการมากขึ้น ณ ระดับรายไดที่สูงขึ้น แตหลักทั่วไปอันนี้ ไมสามารถประยุกตใชไดกับทุกสถานการณหรือทุกประเภทของการขนสง แมวาผลการศึกษา Tanner (1978) and Button,et al. (1982) จะแสดงใหเห็นวารายไดมีอิทธิพลในแงบวกตอการ ตัดสินใจเปนเจาของรถยนต แตในขณะเดียวกันก็แสดงถึงความสัมพันธในทางตรงขามระหวาง รายไดกับการใชบริการขนสงสาธารณะดวย เมื่อรายไดของประชาชนเพิ่มมากขึ้นพรอมๆ กับการ เปนเจาของรถยนตก็เพิ่มมากขึ้นดวย การขนสงสาธารณะในหลายสถานการณไดกลายเปนสินคา ดอยคุณภาพ (Inferior Good) นั่นคือรายไดยิ่งสูงขึ้นอุปสงคสําหรับการขนสงสาธารณะยิ่งลดลง กลุมคนยากจนซึ่งไมสามารถหาเงินมาจายเปนคาขนสงไดมากเทาที่เขาตองการเปนผลทําใหผูมี รายไดนอยจําตองเดินทางนอยเที่ยวกวา ระยะทางสั้นกวา ใชประเภทการขนสงที่ดอยคุณภาพกวา เมื่อเปรียบเทียบกับผูใชบริการโดยสารรถไฟที่มีรายไดสูงอาจจะใชบริการชั้นที่มีคุณภาพมากกวาผู มีรายไดนอย ราคาของการขนสงประเภทอื่นๆ อุปสงคสําหรับบริการขนสงประเภทใดประเภทหนึ่งอาจจะไดรับอิทธิพลจากผูเสนอขาย บริการขนสงที่มีลักษณะเปนการแขงขันและหรือประกอบกันกับบริการขนสงที่กําลังพิจารณา โดย การขึ้นราคาสินคาหรือบริการชนิดหนึ่งอาจจะสงผลกระทบตอราคาสินคาหรือบริการของสินคาอีก ประเภทหนึ่งได ยกตัวอยางเชน การขึ้นราคาคาโดยสารรถไฟอาจจะสงผลกระทบตอความตองการ ใชบริการรถไฟนอยลงโดยผูโดยสารอาจจะหันไปใชบริการรถยนตหรือรถทัวรแทน
  • 13. 8 3. ตนทุนของผูใชบริการขนสง ( Transport user costs) ในการใชบริการขนสงในการเดินทาง การตัดสินใจของผูใชบริการจะไดรับอิทธิพลจาก ปจจัยหลากหลายชนิด กลาวใหแนชัดลงไปไดวา ผูเดินทางจะสนใจเปนพิเศษกับเวลาที่ตองใชใน การเดินทาง (แตละเที่ยว/ครั้ง) รองลงมาก็ไดแก คาใชจายเปนเงินที่เกี่ยวของกับการเดินทาง และ บอยครั้งที่ผูโดยสารจะคํานึงถึงคุณภาพของบริการขนสงที่เสนอขายดวย สําหรับผูสงสินคาไมแต เพียงจะเอาใจใสกับคาใชจายเปนเงินในการบรรทุก แตจะสนใจเกี่ยวกับความเร็ว ความเชื่อถือได และตารางกําหนดเวลาของบริการขนสง เพราะฉะนั้นอุปสงคสําหรับการขนสงจึงไมไดขึ้นอยูกับ (ตนทุน) คาใชจายที่คิดเปนเงิน แตกลับขึ้นอยูกับคาเสียโอกาสที่เกี่ยวของมากกวา ขอแตกตางของ บริการขนสงจากบริการอื่นๆ มิไดอยูตรงจุดนี้ แตอยูตรงจุดที่วาคาใชจาย (ตนทุน) ทั้งหมดเมื่อ พิจารณาถึงการตัดสินใจ คาใชจายที่คิดเปนเงินของการเดินทางอาจจะมีอิทธิพลนอยมากในการ ตัดสินใจวาจะทําการเดินทางหรือไม ตนทุนอยางกวางๆ (Generalised cost) ของการเดินทางจะแสดงอยูในรูปของมาตรวัด อันหนึ่ง ซึ่งรวมเอาตนทุนสวนใหญที่สําคัญแตปราศจากความสัมพันธซึ่งกันและกันเขาไวในรูป ของฟงกชั่นเสนตรง โดยตนทุนเหลานั้นจะรวมคาเสียโอกาสทั้งหมดของการเดินทางดังกลาว ลักษณะตนทุนอยางกวางๆ จึงเปนไปในรูปที่วาไดรวมเอาตนทุนประเภทตางๆ ทั้งหมดเขาเปนดัชนี เพียงหนึ่งเดียว และดัชนีนี้สามารถนําไปใชไดเชนเดียวกับที่เราใชดัชนีตนทุนหรือคาใชจายเปนเงิน ในการวิเคราะหทางเศรษฐศาสตรทั่วไป อาจจะนิยามตนทุนอยางกวางไดดังนี้ G = g(C1,C2,C3,…,Cn) โดยที่ G เปนตนทุนอยางกวางๆ C1,C2,C3,…,Cn เปนตนทุนตางๆ ของการเดินทาง เชน C1 อาจจะเปนตนทุนดานเวลา C2 อาจจะเปนตนทุนที่คิดเปนเงิน ดังนั้น เราก็สามารถแสดงอุปสงคสําหรับการเดินทางใหเปนฟงกชั่น ของตัวแปรเพียงตัวเดียว นั่นก็คือ Qd = f(G) ในกรณีดัชนีดัชนีแบบงายๆ ตนทุนอยางกวางๆ (G) จะอยูในรูปของ linear combination ของตนทุนดานเวลาและตนทุนคิดเปนตัวเงิน (หรือระยะทาง) ที่เกี่ยวของกับการเดินทาง แตในการ วิเคราะหเชิงประยุกตสวนมากนิยมแบงสวนตนทุนดานเวลา และตนทุนที่เปนสวนยอยจํานวนหนึ่ง (ตัวอยางเชน เวลาที่ใชเดินทางจากบานถึงปายรถเมล เวลาที่ยืนคอยรถเมล เวลาที่อยูบนรถเมล ฯลฯ
  • 14. 9 สวนตัวอยางการแบงสวนคาใชจายเปนตัวเงินไดแก คาโดยสารรถไฟ คาธรรมเนียมรถดวน คาธรรมเนียมตูนอนปรับอากาศ เปนตน) ดังนั้นรูปแบบทั่วไปของตนทุนอยางกวางจึงกลายเปน G = ∑Mi + ∑tjTj โดยที่ Mi คือ ตนทุนที่เปนเงินของการเดินทางเทาที่เกิดขึ้นจริง เชน คาโดยสาร หรือคาน้ํามันเชื้อเพลิง Tj คือ ตนทุนดานเวลา เชน เวลาที่อยูบนยานพาหนะขนสง เวลาที่รอคอย tj คือ คาเปนเงินของตนทุนดานเวลา 4. ทฤษฎีเกี่ยวกับพฤติกรรมของผูบริโภคและความพึงพอใจ 4.1 ทฤษฎีเกี่ยวกับพฤติกรรมผูบริโภค ศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2541:124) กลาวถึง พฤติกรรมผูบริโภค หมายถึง พฤติกรรม มนุษยในลักษณะบทบาทของผูบริโภค ซึ่งเปนพฤติกรรม ที่ผูบริโภคตองทําการคนหา หารซื้อ การ ใช การประเมินผลการใชสอยผลิตภัณฑและบริการซึ่งจะคาดวาจะสนองความตองการของเขาโดย มีกระบวนการตัดสินใจและการกระทําของบุคคลที่เกี่ยวของกับการซื้อและการใชสินคา Kotler (2000:160) กลาววา ลักษณะของผูบริโภคไดรับอิทธิพลจากปจจัยดังตอไปนี้ 1. ปจจัยดานวัฒนธรรม (Culter Factors) เปนปจจัยพื้นฐานในการกําหนดความตองการ และพฤติกรรมของผูบริโภค ไดแก คานิยม ความชอบ เชื้อชาติ ศาสนา สภาพภูมิศาสตรและชนชั้น ทางสังคม 2. ปจจัยดานสังคม ( Social Factors) ไดแก กลุมอางอิง ครอบครัว ตลอดจนบทบาทและ สถานภาพทางสังคม 3. ปจจัยสวนบุคคล (Personal Factors) ไดแก ชวงอายุ อาชีพ รายได คาใชจาย รูปแบบการ ดําเนินชีวิต บุคลิกภาพและแนวความคิด 4. ปจจัยดานจิตวิทยา (Psychological Factor) ไดแก แรงจูงใจ การรับรู การเรียนรู ความเชื่อ และทัศนคติ
  • 15. 10 4.2 ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ ชนะ กลาชิงชัย (2549) ไดสรุปความหมายของความพึงพอใจวา ความพึงพอใจเปนเรื่อง เกี่ยวกับอารมณ ความรูสึกและทัศนะของบุคคล อันเนื่องมาจากสิ่งเราและสิ่งจูงใจ ซึ่งจะปรากฏ ออกมาทางพฤติกรรมและเปนองคประกอบที่สําคัญในการทํากิจกรรมตางๆ ของบุคคล ศรัทธา วุฒิพงศ (2550) ไดกลาวถึงปจจัยสําคัญของความพึงพอใจไววา ความพึงพอใจเปน ปจจัยสําคัญประการหนึ่งที่ชวยทําใหงานประสบผลสําเร็จ โดยเฉพาะอยางยิ่งถาเปนงานที่เกี่ยวกับ การใหบริการ นอกจากผูบริหารจะดําเนินการใหผูทํางานเกิด ความพึงพอใจในการทํางานแลว ยัง จําเปนจะตองดําเนินการที่จะทําใหผูทํางานเกิดความพึงพอใจดวยเพราะความเจริญกาวหนาของ การบริการ ปจจัยที่สําคัญประการหนึ่งที่เปนตัวบงชี้ก็คือจํานวนผูที่มาใชบริการ ดังนั้น ผูบริหารที่ ชาญฉลาดจึงควรอยางยิ่งที่จะศึกษาใหลึกซึ่งถึงปจจัยและองคประกอบตางๆ ที่จะทําใหเกิดความ พึงพอใจ ทั้งผูปฏิบัติงานและผูมาใชบริการ เพื่อที่จะไดใชเปนแนวทางในการบริหารองคกรใหมี ประสิทธิภาพและเกิดประโยชนสูงสุด กูด (2550) กลาววา ความพึงพอใจตอการใหบริการ หมายถึง คุณภาพ สภาพหรือระดับ ความพึงพอใจ ซึ่งเปนผลมาจากความสนใจตางๆ ทัศนคติของบุคคลที่มีตอการใหบริการ วรูม (2551) กลาววา ทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใชแทนกันได เพราะทั้ง สองคํานี้ หมายถึง ผลที่ไดจากที่บุคคลเขาไปมีสวนรวมในสิ่งนั้นทัศนคติดานบวกจะแสดงใหเห็น สภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้น และทัศนคติดานลบแสดงใหเห็นสภาพความพึงพอใจนั่นเอง วิมลสิทธิ์ หรยางกูร (2551) ใหความหมายวา ความพึงพอใจเปนการใหคาความรูสึกของ คนเราที่สัมพันธกับโลกทัศนที่เกี่ยวกับความหมายของสภาพแวดลอม คาความรูสึกของบุคคลที่มี ตอสภาพแวดลอมจะแตกตางกัน เชน ความรูสึก ดี-เลว พอใจ-ไมพอใจ สนใจ-ไมสนใจ เปนตน กมล ชูทรัพย และเสถียร เหลืองอราม (อางถึงในนิธนา เมืองนนท, 2534:12) ไดกลาวถึง ปจจัยที่ทําใหคนพึงพอใจในการบริการประกอบดวย 1. ผูใชบริการไดรับผลตอบแทนจากการใหบริการคุมกับการมาใชบริการ 2. ลักษณะของการใหบริการบางคนเห็นวาการบริการที่มีคุณภาพยอมสําคัญกวาการ บริการจากเทคโนโลยีที่ทันสมัย 3. ผูใชบริการไดรับการยกยองนับถือหรือความเคารพจากผูใหบริการ
  • 16. 11 4. ประชาธิปไตยจากการใชบริการ คือ ผูใชบริการมีโอกาสแสดงความคิดเห็นหรือมีสวน รวมในการกําหนดรูปแบบการบริการ John D. Millet (อางถึงใน ชนะ กลาชิงชัย,2541:8) ไดใหรายละเอียดเกี่ยวกับความพึงพอใจ ในการบริการ (Satisfactory Services) หรือความสนใจในการสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการ โดยการพิจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดังนี้คือ 1. การใหบริการอยางเสมอภาค (Equitable Services) หมายถึง ความยุติธรรมในการ บริหารงานของรัฐที่มีฐานคติที่วาคนทุกคนเทาเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะไดรับการปฏิบัติ อยางเทาเทียมกันในแงมุมของกฎหมาย ไมมีการแบงแยกกีดกันในการใหบริการ ประชาชนจะ ไดรับการปฏิบัติในฐานะที่เปนปจเจกบุคคลที่ใชมาตรฐานการใหบริการเดียวกัน 2. การใหบริการอยางทันเวลา (Timely Services) หมายถึง ในการบริการจะตองมองวาการ ใหบริการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏิบัติของหนวยงานภาครัฐ จะถือวาไมมีประสิทธิภาพ เลยถาไมมีการตรงตอเวลา ซึ่งจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน 3. การใหบริการอยางเพียงพอ (Amble Services) การใหบริการสาธารณะตองมีลักษณะ มี จํานวนการใหบริการและสถานที่ใหบริการอยางเหมาะสม Millet เห็นวา ความเสมอภาค หรือการ ตรงตอเวลาจะไมมีความหมายเลยถามีจํานวนการใหบริการที่ไมเพียงพอ และสถานที่ใหบริการ สรางความไมยุติธรรมใหเกิดขึ้นแกผูรับบริการ 4. การใหบริการอยางตอเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่ เปนไปอยางสม่ําเสมอ โดยยึดประโยชนของสาธารณะเปนหลักไมใชยึดความพอใจของหนวยงาน ที่บริการวาจะใหหรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได 5. การใหบริการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่มี การปรับปรุงคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กลาวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรือ ความสามารถที่จะทําหนาที่ไดมากขึ้น โดยใชทรัพยากรเทาเดิม จึงสรุปไดวาความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกที่ดีหรือทัศนคติที่ดีของบุคคลซึ่งมักเกิดจาก การตอบสนองตามที่ตนตองการ ก็จะเกิดความรูสึกที่ดีในสิ่งนั้น ตรงกันขามหากความตองการ ไมไดรับการตอบสนอง ความไมพึงพอใจก็จะเกิดขึ้น ความพึงพอใจที่มีตอการใชบริการจะเกิดขึ้น หรือไมนั้น จะตองพิจารณาถึงลักษณะของการใหบริการขององคกรประกอบกับระดับความรูสึก ของผูมารับบริการในมิติตางๆ ของแตละบุคคล
  • 17. 12 5. ทฤษฎีเกี่ยวกับธุรกิจบริการ บริการเปนกิจกรรม ผลประโยชนหรือความพึงพอใจที่สนองความตองการแกลูกคา บริการ มีลักษณะที่สําคัญ 4 ลักษณะ คือ 1. ไมสามารถจับตองได บริการไมสามารถมองเห็น หรือเกิดความรูสึกไดกอนที่จะมีการ ซื้อ 2. ไมสามารถแบงแยกการใหบริการ การใหบริการเปนการผลิตและการบริโภคใน ขณะเดียวกัน 3. ไมแนนอน ลักษณะของบริการมาแนนอนขึ้นอยูกับวาผูขายบริการเปนใคร จะใหบริการ ที่ไหน เมื่อไร และอยางไร 4. ไมสามารถเก็บไวได บริการไมสามารถผลิตเก็บไวไดเหมือนสินคาอื่น ถาความตองการ มีสม่ําเสมอ การใหบริการก็จะไมมีปญหา แตถาลักษณะความตองการไมแนนอนจะทําใหเกิดปญหา คือ บริการไมทันหรือไมมีลูกคา เครื่องมือทางการตลาดสําหรับธุรกิจบริการ (Marketting Tools for Services) ประกอบดวย 1. ผลิตภัณฑ (Product) หมายถึง สิ่งที่เสนอขายโดยธุรกิจเพื่อตอบสนองความตองการของ ลูกคาใหเกิดความพึงพอใจ ผลิตภัณฑตองมีอรรถประโยชน มีคุณคาในสายตาของลูกคา จึงจะมีผล ทําใหผลิตภัณฑสามารถขายได 2. ราคา (Price) หมายถึง คุณคาผลิตภัณฑในรูปตัวเงิน ราคาเปนตนทุน (Cost) ของลูกคา ธุรกิจจะตองวางแผนและกําหนดราคาใหถูกตองและเหมาะสมตามสภาวะตลาด รวมทั้งการ คํานึงถึงปริมาณการซื้อขายในแตละครั้ง เพื่อดึงดูดและจูงใจผูบริโภค กิจกรรมในการตั้งราคา เชน การใหสวนลด เงื่อนไขระยะเวลาการชําระเงิน ระยะเวลาในการใหสินเชื่อ 3. การจัดจําหนาย (Place) หมายถึง โครงสรางของชองทางซึ่งประกอบดวยสถาบันและ กิจกรรม ใชเพื่อเคลื่อนยายผลิตภัณฑและบริการจากองคกรไปยังตลาดไดทันเวลา ผลิตภัณฑนั้นจึง จะมีคาสูง กิจกรรมที่ชวยในการกระจายตัวสินคา เชน การขนสง คลังสินคา ปริมาณสินคาคงเหลือ การเก็บรักษา การเลือกคนกลาง 4. การสงเสริมการตลาด (Promotion) เปนการติดตอสื่อสารไปยังกลุมลูกคาเปาหมายทําให ผลิตภัณฑเปนสิ่งที่ตองการของลูกคาเปาหมาย สรางความเชื่อถือในผลิตภัณฑ กิจกรรมที่เปนการ
  • 18. 13 สงเสริมการตลาด เชน การโฆษณา การประชาสัมพันธ การขายโดยพนักงานขาย การสงเสริมการ ขาย 5. บุคคล (People) หรือพนักงาน (Employees) ซึ่งตองอาศัยการคัดเลือก (Selection) การ ฝกอบรม (Training) การจูงใจ (Motivation) เพื่อใหสามารถสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาได แตกตางเหนือคูแขงขัน พนักงานตองมีความสามารถ มีทัศนคติที่ดี สามารถตอบสนองตอลูกคา มี ความคิดริเริ่ม มีความสามารถในการแกปญหา และสามารถสรางคานิยมใหกับบริษัท 6. การสรางและการนําเสนอลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) โดยพยายามสรางคุณภาพโดยรวม [Total Quality Management (TQM)] เพื่อสรางคุณคาใหกับ ลูกคา (Customer value Proposition) 7. กระบวนการ (Process) ตองมีกระบวนการเพื่อสงมอบคุณภาพในการใหบริการกับลูกคา ไดรวดเร็วและประทับใจลูกคา (Customer Satisfaction) กลยุทธการตลาดในธุรกิจบริการ 3 แบบ ประกอบดวย 1. การตลาดภายใน (Internal Marketing) การตลาดภายในของบริษัทจะรวมถึงการ ฝกอบรม และการจูงใจพนักงานขายบริการในการสรางความสัมพันธกับลูกคา รวมถึงพนักงานที่ ใหการสนับสนุนการใหบริการโดยใหเกิดการทํางานรวมกันเปนทีม เพื่อสรางความพึงพอใจใหกับ ลูกคา 2. การตลาดภายนอก (External Marketing) เปนการใชเครื่องมือทางการตลาดเพื่อให บริการลูกคาในการจัดเตรียมการใหบริการ การกําหนดราคา การจัดจําหนาย และการใหบริการแก ลูกคา 3. การตลาดที่สัมพันธกันระหวางผูซื้อและผูขาย (Interactive Marketing) หมายถึง การ สรางคุณภาพบริการใหเปนที่นาเชื่อถือ เกิดขึ้นในขณะที่ผูขายใหบริการกับลูกคา ลูกคาจะยอมรับ หรือไมขึ้นอยูกับความพึงพอใจของลูกคา ลูกคาจะพิจารณาคุณภาพของการใหบริการโดยพิจารณา จากดานตางๆ ไดแก คุณภาพดานเทคนิค คุณภาพดานหนาที่ คูณภาพบริการที่ลูกคาสามารถ ประเมินไดกอนซื้อ คุณภาพดานประสบการณ คือ ลักษณะบริการที่ลูกคาสามารถประเมินได หลังจากการซื้อบริการ และคุณภาพความเชื่อถือไดวาเปนจริง คือลักษณะบริการที่ผูซื้อยากที่จะ ประเมินแมจะไดใชบริการแลวก็ตาม เปนความรูสึกที่ลูกคาจะประเมินคุณภาพความเชื่อถือที่ไดรับ
  • 19. 14 2.2 งานวิจัยที่เกี่ยวของ สถาบันพัฒนานโยบายและการจัดการ คณะรัฐศาสตร จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย (2541)ได ทําการสํารวจความพึงพอใจในการใชบริการของการรถไฟแหงประเทศไทย ในรอบป พ.ศ. 2539 และป พ.ศ. 2540 ซึ่งสรุปไดดังนี้ การสํารวจความพึงพอใจของผูใชบริการรถไฟจําแนกเปน 2 กลุม คือ กลุมผูโดยสาร และกลุมผูใชบริการขนสงสินคา โดยผลการสํารวจความพึงพอใจในการใช บริการของการรถไฟแหงประเทศไทยในกลุมผูโดยสาร พบวาผูโดยสารรวมทุกสายและทุกประเภท ของขบวนรถมีแนวโนมไปในทางที่ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการบริการที่ไดรับอยูในระดับดี เชน ในดานการปฏิบัติงานของพนักงานรถไฟทั้งพนักงานประจําสถานีและพนักงานบนรถไฟ ใน สวนที่ผูโดยสารรวมทุกสายและทุกประเภทของขบวนรถมีแนวโนมในทางที่เห็นวาควรจะตอง ปรับปรุง ไดแก ความสะอาดของหองสุขาในบริเวณสถานีรถไฟ ความพอเพียงที่นั่งและพัดลมใน สถานี ความสะอาดภายในตัวรถไฟโดยสาร เปนตน สวนสาเหตุสําคัญที่ผูใชบริการการรถไฟแหง ประเทศไทยตัดสินใจเลือกใชบริการรถไฟโดยสารเนื่องมาจากการมีความปลอดภัยจากอุบัติเหตุใน การเดินทางสูง ราคาถูกเมื่อเทียบกับการเดินทางโดยวิธีอื่น การนอนขณะเดินทางไดสบายกวาการ เดินทางโดยวิธีอื่น เปนตน ดานการสํารวจความคิดเห็นตอแนวโนมในการใชบริการของการรถไฟ แหงประเทศไทยตอไปในอนาคตในกลุมผูโดยสารรถไฟนั่งชั้นสาม พบวาจะยังคงใชตอไปแมวา การรถไฟจะปรับปรุงราคาสูงขึ้นเทากับอัตราคาโดยสารของรถ บขส. เนื่องจากการเดินทางโดย รถไฟสะดวกกวาการเดินทางโดยวิธีอื่น
  • 20. 15 บทที่ 3 ระเบียบวิธีวิจัย การศึกษาครั้งนี้มีจุดมุงหมายเพื่อศึกษาถึง ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการ ของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม โดยไดดําเนินการวิจัยตามขั้นตอนดังตอไปนี้ 3.1 ประชากรและกลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษา 3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล 3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล 3.4 วิธีวิเคราะหขอมูล 3.1 ประชากรและกลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษา ประชากร ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้กลุมประชากรคือ ผูโดยสารที่ใชบริการของขบวนรถดวน พิเศษนครพิงคขบวนที่ 1 (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม จากขอมูลการโดยสาร จํานวนผูโดยสาร ที่มาใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม มีจํานวนทั้งสิ้น 4,028 คน (เอกสารเผยแพรเอกสาร รถไฟฯ) กลุมตัวอยาง เพื่อใหไดขนาดของตัวอยางที่เหมาะสมจึงหาขนาดตัวอยางจากการคํานวณ ดวยวิธีการของ Yamane โดยใหมีความคลาดเคลื่อน 0.05 เนื่องจากทราบขนาดของประชากรที่ แนนอน จึงสามารถคํานวณหาขนาดตัวอยางไดดังสูตรตอไปนี้ (Yamane,1973:727 อางถึงในวัชรี พฤกษิกานนท,2549:13) สูตร n = N / (1+Ne2 ) โดย n = ขนาดของตัวอยางที่ตองการประมาณ N = ขนาดของประชากรที่มีพาหนะสวนตัว e = ขอบเขตความคลาดเคลื่อนที่ผูวิจัยกําหนดไวที่ 5% (กําหนดให e = 0.05)
  • 21. 16 แทนคาสูตร n = 4,028 / [1+(4,028*0.052 )] = 363.8663 ตัวอยาง เมื่อคํานวณจํานวนตัวอยาง จะไดจํานวนตัวอยางที่ตองการ 363.8663 ตัวอยาง แตเนื่องจาก มีขอจํากัดเรื่องของเวลาในการวิจัย ผูวิจัยจึงลดขนาดตัวอยางลงเหลือ 200 ตัวอยาง การสุมตัวอยาง เนื่องจาก ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม มี จุดหมายปลายทางที่จังหวัดเชียงใหม เพื่อใหไดกลุมตัวอยางที่ไดใชบริการตลอดเสนทางการ เดินทางบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค จึงมีการเก็บรวมรวมขอมูลที่บริเวณสถานีเชียงใหม ผูวิจัย ไดใชวิธีการสุมตัวอยางแบบบังเอิญ และไมเจาะจงวาเปนผูโดยสารชั้นที่ 1 หรือชั้นที่ 2 เนื่องจาก รถดวนพิเศษนครพิงคแตละขบวนมีสัดสวนของรถนอนชั้นที่ 1 เพียงรอยละ 10 ของจํานวนที่นั่ง ทั้งหมด ซึ่งเปนสัดสวนที่นอยมากทําใหมีขอจํากัดในการเก็บรวบรวมขอมูล ดังนั้นผูศึกษาจึง รวบรวมขอมูลจากผูโดยสารโดยไมเจาะจงวาเปนผูโดยสารชั้นที่ 1 หรือชั้นที่ 2 3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล 1) ขอมูลปฐมภูมิ (Primary Data) เปนขอมูลที่ผูทําการศึกษาทําการเก็บรวบรวมขอมูลโดย การออกแบบสอบถามในการสัมภาษณเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการ ความคิดเห็นและ ขอเสนอแนะ ความพึงพอใจของกลุมตัวอยางผูใชบริการที่มาใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนคร พิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมทั้งหมด 200 ตัวอยาง 2) ขอมูลทุติยภูมิ (Secondary data) เปนขอมูลที่ไดจากการศึกษาคนควาจาก งานวิจัยและ บทความตางๆ ขอมูลจากเว็บไซดตางๆ ที่เกี่ยวของ เพื่อศึกษาขอมูลตามวัตถุประสงคของการศึกษา ภาพรวมของการใหบริการรถไฟแหงประเทศไทย 3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล เครื่องมือที่ใชในการวิจัยครั้งนี้คือแบบสอบถาม (Questionnaire) ซึ่งจะสรางขึ้นตามแนว วัตถุประสงคของการศึกษา สําหรับแบบสอบถามที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูลที่จะนํามาวิเคราะห
  • 22. 17 จากกลุมตัวอยางนั้นจะใชแบบสอบถามจํานวน 200 ชุด ซึ่งในแบบสอบถามนี้ไดแบงออกเปน 4 สวนดังนี้ สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได โดยเปนคําถามปลายปดทั้งหมด มีจํานวนคําถามทั้งสิ้น 5 ขอ สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ไดแก วัตถุประสงคในการ เดินทาง ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทาง ประเภทของบริการที่ใชบน ขบวนรถ โดยเปนคําถามปลายปดทั้งสิ้น 4 ขอ สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดาน ตางๆ ผูวิจัยไดสรางแบบสอบถามเพื่อวัดความพึงพอใจของผูโดยสาร โดยเปนคําถามปลายปด ทั้งหมด มีจํานวนคําถามทั้งสิ้น 35 ขอ สวนที่ 4 ขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม โดยรวบรวมขอมูลจากการ ตอบแบบสอบถามปลายเปด 3.4 วิธีวิเคราะหขอมูล ขอมูลที่ไดจากการสอบถามจากกลุมตัวอยางจํานวน 200 ตัวอยาง จะนํามาวิเคราะหโดยใช โปรแกรมสําเร็จรูป SPSS for Windows และวิเคราะหดวยคาสถิติตางๆ ดังนี้ สวนที่ 1 เปนขอมูลเกี่ยวกับขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม วิเคราะหดวยขอมูล เกี่ยวกับความถี่ คารอยละ สวนที่ 2 เปนขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร วิเคราะหดวยขอมูล เกี่ยวกับความถี่ คารอยละ และการทดสอบความสัมพันธดวยไคสแควร สวนที่ 3 เปนขอมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ วิเคราะหดวยขอมูลเกี่ยวกับคาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สวนที่ 4 เปนขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ วิเคราะหดวยขอมูลเกี่ยวกับ คารอยละ สําหรับคําถามเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ มีเกณฑการใหคะแนนในแตละระดับดังนี้
  • 23. 18 ระดับความพึงพอใจ คะแนน มากที่สุด 5 มาก 4 ปานกลาง 3 นอย 2 นอยที่สุด 1 กําหนดเกณฑในการพิจารณาโดยการหาพิสัยของอันตรภาคชั้น จากสูตร พิสัย = คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ําสุด จํานวนชั้น = 5-1 5 = 0.8 ดังนั้น ระดับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ มีลําดับคะแนน ดังนี้ คะแนนคาเฉลี่ย ระดับความพึงพอใจ 1.00-1.80 พึงพอใจนอยที่สุด 1.81-2.60 พึงพอใจนอย 2.61-3.40 พึงพอใจปานกลาง 3.41-4.20 พึงพอใจมาก 4.21-5.00 พึงพอใจมากที่สุด
  • 24. 19 3.5 กรอบแนวคิดในการศึกษา ตัวแปรอิสระ ผูโดยสารรถไฟ โดยมีปจจัยสวนบุคคล 1. เพศ 2. อายุ 3. ระดับการศึกษา 4. อาชีพ 5. รายได ตัวแปรตาม คือ ลักษณะการใชบริการ ตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจของ โดยมีปจจัยตางๆ ดังตอไปนี้ ผูโดยสารที่มีตอการใหบริการ โดยมี 1. วัตถุประสงคในการเดินทาง ปจจัยตางๆ ดังตอไปนี้ 2. ลักษณะของการเดินทาง 1. ดานผลิตภัณฑ 3. ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทาง 2. ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ 4. ประเภทของบริการที่ใชบนขบวนรถ 3. ดานกระบวนการใหบริการ 4. ดานราคา 5. ดานสงเสริมการตลาด 6. ดานการจัดจําหนาย 7. ดานสถานที่เครื่องมือและอุปกรณ ผลการวิจัย 1. ทราบถึงความคิดเห็น ความตองการของผูโดยสาร และขอเสนอแนะตางๆ ที่มีตอการใหบริการบนขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมของการรถไฟแหงประเทศไทย 2. ทราบถึงปญหาการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม 3. เปนขอมูลเบื้องตนในการนําไปเปนแนวทางเพื่อแกไขปญหาและปรับปรุงการใหบริการโดยสารของขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมและสายอื่นๆ ตอไป
  • 25. 20 บทที่ 4 ผลการวิเคราะหขอมูล การวิจัยเรื่อง “ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษ นครพิงค กรุงเทพ-เชียงใหม” ผูวิจัยไดทําการศึกษากลุมตัวอยางจํานวน 200 ชุด ใชแบบสอบถาม เปนเครื่องมือในการวิจัย ซึ่งครอบคลุมเกี่ยวกับขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ลักษณะการใช บริการของผูโดยสาร ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดานตางๆ และ ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติมของผูโดยสาร ผลการวิเคราะหขอมูลไดนําเสนอเปน 4 สวน ดังนี้ สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม นําเสนอไวในตารางที่ 4.1-4.5 สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร นําเสนอไวในตารางที่ 4.6-4.9 สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดาน ตางๆ นําเสนอไวในตารางที่ 4.10-4.11 สวนที่ 4 ขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติมของผูโดยสาร นําเสนอไวใน ลักษณะการบรรยาย
  • 26. 21 สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ตารางที่ 4.1 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามเพศ N=200 เพศ จํานวน รอยละ เพศชาย 94 47.00 เพศหญิง 106 53.00 รวม 200 100.00 จากตารางที่ 4.1 พบวา ผูตอบแบบสอบถามทั้งหมดจํานวน 200 คน จําแนกเปนเพศชาย 94 คน คิดเปนรอยละ 47.00 เพศหญิง จํานวน 106 คน คิดเปนรอยละ 53.00 ตารางที่ 4.2 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอายุ N=200 อายุ จํานวน รอยละ ต่ํากวา 25 ป 47 23.50 25-35 ป 58 29.00 36-45 ป 39 19.50 46-55 ป 39 19.50 55 ปขึ้นไป 17 8.50 รวม 200 100.00 จากตารางที่ 4.2 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีอายุ 25-35 ป จํานวน 58 คน คิดเปน รอยละ 29.00 และนอยที่สุดคืออายุ 55 ปขึ้นไป จํานวน 17 คน คิดเปนรอยละ 8.50 ตารางที่ 4.3 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามระดับการศึกษา N=200 ระดับการศึกษา จํานวน รอยละ ต่ํากวาปริญญาตรี 53 26.50 ปริญญาตรี 109 54.50 สูงกวาปริญญาตรี 38 19.00 รวม 200 100.00
  • 27. 22 จากตารางที่ 4.3 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีวุฒิการศึกษาอยูในระดับปริญญาตรี จํานวน 109 คน คิดเปนรอยละ 54.50 และนอยที่สุดมีวุฒิการศึกษาอยูในระดับสูงกวาปริญญาตรี จํานวน 38 คน คิดเปนรอยละ 19.00 ตารางที่ 4.4 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอาชีพ N=200 อาชีพ จํานวน รอยละ นักเรียน/นักศึกษา 47 23.50 พนักงานบริษัท 47 23.50 ขาราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ 51 25.50 ธุรกิจสวนตัว 50 25.00 แมบาน 5 2.50 รวม 200 100.00 จากตารางที่ 4.4 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีอาชีพขาราชการ/พนักงานรัฐวิสาหา กิจและธุรกิจสวนตัว จํานวน 51 คน คิดเปนรอยละ 25.50 และนอยที่สุดมีอาชีพแมบาน จํานวน 5 คน คิดเปนรอยละ 2.50 ตารางที่ 4.5 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามรายไดตอเดือน N=200 รายไดตอเดือน จํานวน รอยละ นอยกวา 5,000 บาท 34 17.00 5,000-15,000 บาท 58 29.00 15,001-25,000 บาท 41 20.50 25,001-35,000 บาท 26 13.00 35,001-45,000 บาท 20 10.00 45,001-55,000 บาท 5 2.50 มากกวา 55,000 บาท 16 8.00 รวม 200 100.00
  • 28. 23 จากตารางที่ 4.5 พบวาผูตอบแบสอบถามสวนใหญมีรายไดตอเดือน 5,000-15,000 บาท จํานวน 58 คน คิดเปนรอยละ 29.00 และนอยที่สุดมีรายไดตอเดือน 45,001-55,000 บาท จํานวน 5 คน คิดเปนรอยละ 2.50 สวนที่ 2 ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ตารางที่ 4.6 : ตารางแจกแจงตามวัตถุประสงคของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม N=200 เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ อายุ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ ไปสถานศึกษา 7 7.40 5 4.70 12 6.00 ไปทํางาน 29 30.90 26 24.50 55 27.50 ไปธุระสวนตัว 38 40.40 45 42.50 83 41.50 ไปทองเที่ยว 13 13.90 19 17.90 32 16.00 กลับบาน 7 7.40 11 10.40 18 9.00 รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00 Chi-Square Sig. (X2 ) = 1.864 df=3 p=0.621 (0.621>0.025) จากตารางที่ 4.6 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีวัตถุประสงคในการเดินทางไปธุระ สวนตัว จํานวน 83 คน คิดเปนรอยละ 41.50 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 40.40 และ 42.50 ตามลําดับ และนอยที่สุดมีวัตถุประสงคในการเดินทางไปสถานศึกษา จํานวน 12 คน คิดเปน รอยละ 6.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 7.40 และ 4.70 ตามลําดับ เมื่อทดสอบความสัมพันธดวย สถิติไค-สแควร พบวา วัตถุประสงคของการเดินทางไม ขึ้นอยูกับเพศที่ระดับความเชื่อมั่น 95%
  • 29. 24 ตารางที่ 4.7 : ตารางแจกแจงตามลักษณะของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม N=200 เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ ลักษณะการเดินทาง จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ เฉพาะขาไป 19 20.20 19 17.90 38 19.00 เฉพาะขากลับ 6 6.40 2 1.90 8 4.00 ทั้งขาไปและขากลับ 69 73.40 85 80.20 154 77.00 รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00 Chi-Square Sig. (X2 ) =2.953 df=2 p=0.228 (0.228>0.025) จากตารางที่ 4.7 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีลักษณะของการเดินทางทั้งขาไป และขากลับ จํานวน 154 คน คิดเปนรอยละ 77.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 73.40 และ 80.20 ตามลําดับและนอยที่สุดมีลักษณะของการเดินทางเฉพาะขากลับ จํานวน 8 คน คิดเปน รอยละ 4.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 6.40 และ 1.90 ตามลําดับ เมื่อทดสอบความสัมพันธดวย สถิติไค-สแควร พบวาลักษณะของการเดินทางไมมี ความสัมพันธกับเพศของผูใชบริการ ตารางที่ 4.8 : ตารางแจกแจงตามลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม N=200 เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ ลักษณะการซื้อตั๋ว จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จองลวงหนาประมาณ 2 เดือน 0 0.00 6 5.70 6 3.00 จองลวงหนาประมาณ 1 เดือน 18 19.10 20 18.90 38 19.00 จองลวงหนาประมาณ1/2เดือน 55 58.50 66 62.30 121 60.50 ซื้อในวันที่เดินทาง 21 22.40 14 13.10 35 17.50 รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00 Chi-Square Sig. (X2 ) =8.320 df=3 p=0.04 (0.04>0.025)
  • 30. 25 จากตารางที่ 4.8 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีการจองตั๋วลวงหนากอนประมาณ 1/2เดือน จํานวน 121 คน คิดเปนรอยละ 60.50 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 58.50 และ 62.30 ตามลําดับและนอยที่สุดมีการจองตั๋วลวงหนากอนประมาณ 2 เดือน จํานวน 6 คน คิดเปนรอย ละ 3.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 0.00 และ 5.70 ตามลําดับ เมื่อทดสอบความสัมพันธดวย สถิติไค-สแควร พบวา ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางของ ผูใชบริการไมมีความสัมพันธกับเพศของผูใชบริการ ตารางที่ 4.9 : ตารางแจกแจงตามประเภทของบริการที่ใชของผูตอบแบบสอบถาม N=200 เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ บริการที่ใช จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ รถนอนชั้น 2 ปรับอากาศเตียง บน 28 29.80 21 19.80 49 24.50 รถนอนชั้น 2 ปรับอากาศเตียง ลาง 52 55.30 70 66.00 122 61.00 รถนอนชั้น 1 ปรับอากาศเตียง บน 1 1.10 4 3.80 5 2.50 รถนอนชั้น 1 ปรับอากาศเตียง ลาง 13 13.80 11 10.40 24 12.00 รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00 Chi-Square Sig. (X2 ) =4.920 df=3 p=0.178 (0.178>0.025) จากตารางที่ 4.9 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบริการรถนอนชั้น 2 ปรับอากาศ เตียงลาง จํานวน 122 คน คิดเปนรอยละ 61.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ55.30 และ 66.00 ตามลําดับ และนอยที่สุดใชบริการรถนอนชั้น 1 ปรับอากาศเตียงบน จํานวน 5 คน คิดเปน รอยละ 2.50 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 1.10 และ 3.80 ตามลําดับ เมื่อทดสอบความสัมพันธดวย สถิติไค-สแควร พบวา ประเภทของบริการที่ใชไมมี ความสัมพันธกับเพศของผูใชบริการ
  • 31. 26 สวนที่ 3 ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ การวิเคราะหถึงปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดาน ตางๆ ปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจ คือ ดานผลิตภัณฑ ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ ดาน กระบวนการใหบริการ ดานราคา ดานการสงเสริมการตลาด ดานการจัดจําหนาย ดานสถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ การหาคาเฉลี่ยของคะแนนจะพิจารณาการใหความสําคัญตอปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจ ของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการ โดยใหคะแนนตามระดับความพึงพอใจ ดังนี้ ระดับความพึงพอใจ คะแนน มากที่สุด 5 มาก 4 ปานกลาง 3 นอย 2 นอยที่สุด 1 โดยวิธีการหาคาเฉลี่ย คือ นําคาสังเกตที่ไดมาคูณกับคาสัมประสิทธิ์ของระดับความพึง พอใจ แลวนําเอาผลรวมทั้งหมดมาหารจํานวนทั้งหมด สวนปจจัยทางดานอื่นๆ ก็ทําวิธีเดียวกันนี้เชนกัน โดยสามารถอธิบายไดดังนี้ คาเฉลี่ย 1.00-1.80 จัดอยูในระดับ ผูตอบแบบสอบถามใหความพึงพอใจนอยที่สุด คาเฉลี่ย 1.81-2.60 จัดอยูในระดับ ผูตอบแบบสอบถามใหความพึงพอใจนอย คาเฉลี่ย 2.61-3.40 จัดอยูในระดับ ผูตอบแบบสอบถามใหความพึงพอใจปานกลาง คาเฉลี่ย 3.41-4.20 จัดอยูในระดับ ผูตอบแบบสอบถามใหความพึงพอใจมาก คาเฉลี่ย 4.21-5.00 จัดอยูในระดับ ผูตอบแบบสอบถามใหความพึงพอใจมากที่สุด
  • 32. 27 ตารางที่ 4.10 : ตารางความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถามที่มีตอความพึงพอใจตอการใหบริการ N=200 การใหบริการในดานตางๆ คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความพึง พอใจ ดานผลิตภัณฑ 3.39 0.507 ปานกลาง ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ 3.41 0.582 มาก ดานกระบวนการใหบริการ 3.27 0.624 ปานกลาง ดานราคา 2.78 0.738 ปานกลาง ดานการสงเสริมการตลาด 2.46 0.824 นอย ดานการจัดจําหนาย 3.21 0.786 ปานกลาง ดานสถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ 3.43 0.713 มาก จากตารางที่ 4.10 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญ มีความพึงพอใจการใหบริการใน ดานตางๆ โดยมี 2 ประเด็น มีระดับความพึงพอใจมากโดยที่ประเด็นดานสถานที่ เครื่องมือ และ อุปกรณ มีคาเฉลี่ยสูงสุดเทากับ 3.43 และดานพนักงานบนขบวนรถ มีคาเฉลี่ยลําดับรองลงมาเทากับ 3.41 สวนประเด็นอื่นๆ มีความพึงพอใจระดับปานกลางเหมือนกันทุกประเด็น ยกเวนประเด็นดาน การสงเสริมการตลาด มีคาเฉลี่ยต่ําสุดเทากับ 2.78 ตารางที่ 4.11 : ตารางความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถามที่มีตอความพึงพอใจในดานตางๆ N=200 ลักษณะงาน คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ระดับความพึง พอใจ -ดานผลิตภัณฑ ความสะอาดของรถโดยสาร 3.57 0.65 มาก สภาพที่นั่งของรถโดยสาร 3.62 0.68 มาก สภาพที่นอนของรถโดยสาร 3.57 0.68 มาก สภาพที่เก็บสัมภาระบนรถโดยสาร 3.14 0.84 ปานกลาง ความสะอาดของทางเดินภายในรถโดยสาร 3.48 0.67 มาก
  • 33. 28 สภาพหองสุขาภายในรถโดยสาร 2.93 0.79 ปานกลาง ระบบปรับอากาศภายในรถโดยสาร 3.64 0.72 มาก ระบบระบายอากาศภายในรถโดยสาร 3.32 0.77 ปานกลาง สภาพประตูของรถโดยสาร 3.30 0.73 ปานกลาง สภาพหนาตางของรถโดยสาร 3.37 0.72 ปานกลาง -ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ การแตงกายสุภาพเรียบรอย 3.71 0.65 มาก การมีกิริยามารยาทในการใหบริการ 3.59 0.73 มาก ความมีน้ําใจในการใหบริการ 3.54 0.78 มาก การเอาใจใส ชวยเหลือและคําแนะนํา 3.41 0.80 มาก ความกระตือรือรนในการใหบริการ 3.30 0.74 ปานกลาง ความสามารถในการสื่อสารใหขอมูลที่ชัดเจน 3.33 0.77 ปานกลาง ความรวดเร็วในการใหบริการ 3.30 0.73 ปานกลาง ความนาเชื่อถือ ซื่อสัตยและไวใจได 3.36 0.72 ปานกลาง จํานวนพนักงานบนขบวนรถไฟตอการ ใหบริการ 3.18 0.79 ปานกลาง -ดานกระบวนการใหบริการ ความปลอดภัยในการเดินทาง 3.77 0.71 มาก ความสะดวกสบายในการเดินทาง 3.78 0.68 มาก ความรวดเร็วในการเดินทาง 2.97 0.93 ปานกลาง ความตรงตอเวลาของขบวนรถไฟ 2.91 1.04 ปานกลาง ความเหมาะสมของตารางเวลาเดินรถ 3.47 0.77 มาก -ดานราคา ความเหมาะสมของราคาคาธรรมเนียม 3.07 0.80 ปานกลาง ความเหมาะสมของราคาอาหารบนขบวนรถไฟ 2.50 0.88 นอย -ดานการสงเสริมการตลาด การรับทราบขอมูลขาวสารเกี่ยวกับขบวนรถ 2.49 0.84 นอย การโฆษณาประชาสัมพันธเกี่ยวกับขบวนรถ 2.43 0.88 นอย
  • 34. 29 -ดานการจัดจําหนาย ความสะดวกในการซื้อตั๋วเดินทาง 3.39 0.87 ปานกลาง ความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงการเดินทาง 3.15 0.87 ปานกลาง ความสะดวกในการคืนตั๋วเดินทาง 3.09 0.93 ปานกลาง -ดานสถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ การตกแตงและบรรยากาศภายในขบวนรถ 3.17 0.78 ปานกลาง ความสะอาดของผาปูที่นอนบนขบวนรถ 3.57 0.78 มาก ความสะอาดของหมอนบนขบวนรถ 3.50 0.81 มาก ความสะอาดของผาหมบนขบวนรถ 3.52 0.83 มาก สวนที่ 4 ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม กลุมตัวอยางสวนใหญไดเสนอแนะขอคิดเห็นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจที่มีตอการบริการของ ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพ-เชียงใหม ในดานตางๆพบวา ดานผลิตภัณฑมีมากที่สุด จํานวน 50 คน คิดเปนรอยละ 25.00 ซึ่งมีขอคิดเห็นและ ขอเสนอแนะ ดังนี้ ควรเพิ่มการทําความสะอาดตัวขบวนรถและหองสุขาใหมากขึ้นโดยเฉพาะ ในชวงเชา ควรปรับปรุงที่ทิ้งขยะภายในหองสุขา ควรมีการตรวจสอบสภาพของที่นั่งของรถ โดยสารใหอยูในสภาพสมบูรณโดยเฉพาะที่วางแขนมีความชํารุดมาก ควรมีการปรับอุณหภูมิ ภายในรถโดยสารไมใหหนาวหรือรอนจนเกินไป ไมควรมีการโฆษณาขางขบวนรถมากเกินไป เพราะไมสะดวกในการมองทิวทัศนสองขางทางรถไฟ ที่เก็บสัมภาระภายในขบวนรถมีนอยเกินไป ดานกระบวนการใหบริการ จํานวน 49 คน คิดเปนรอยละ 24.50 มีขอคิดเห็นและ ขอเสนอแนะ ดังนี้ ควรมีการรักษาเวลาในการเดินทางใหตรงมากยิ่งขึ้น ควรเพิ่มความเร็วของขบวน รถใหสูงกวาในปจจุบันเพื่อลดระยะเวลาในการเดินทาง ดานราคา จํานวน 25 คน คิดเปนรอยละ 12.50 มีขอคิดเห็นและขอเสนอแนะ ดังนี้ ราคาของ อาหารที่จําหนายบนขบวนรถสูงเกินไป ควรมีการตรวจสอบคุณภาพความสะอาดของอาหารที่ จําหนายบนขบวนรถ คาโดยสารรถนอนปรับอากาศชั้น 1 มีราคาสูงเกินไป ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ จํานวน 21 คน คิดเปนรอยละ 10.50 มีขอคิดเห็นและ ขอเสนอแนะ ดังนี้ ควรมีการบริการผูโดยสารที่เปนคนไทยและคนตางประเทศในลักษณะที่เทา
  • 35. 30 เทียมกัน ควรมีการตักเตือนผูโดยสารที่ใชเสียงดังรบกวนผูอื่นหรือหามผูโดยสารไมใหดื่มเครื่องดื่ม ที่มีแอลกอฮอลภายในรถนอน ดานสถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ จํานวน 21 คน คิดเปนรอยละ 10.50 มีขอคดเห็นและ ขอเสนอแนะ ดังนี้ สภาพของหมอนที่ใชมีความนิ่มเกินไป ควรมีหมอนสํารองภายในขบวนรถใน กรณีที่ผูโดยสารตองการหมอน 2 ใบ ควรมีการทําความสะอาดผามานภายในขบวนรถ ควรมี หนังสือไวใหผูโดยสารไดอานระหวางการเดินทาง ดานการจัดจําหนาย จํานวน 10 คน คิดเปนรอยละ 5.00 มีขอคิดเห็นและขอเสนอแนะ ดังนี้ ควรมีการเพิ่มชองทางการจัดจําหนายผานทางอินเตอรเนตโดยสามารถเลือกที่นั่งไดตามความ ตองการ การเลื่อนตั๋วเดินทางไมควรคิดคาธรรมเนียมในครั้งแรก ดานการสงเสริมการตลาด จํานวน 2 คน คิดเปนรอยละ 1.00 มีขอคิดเห็นและขอเสนอแนะ ดังนี้ ควรมีการประชาสัมพันธเกี่ยวกับขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพ-เชียงใหมใหมากขึ้น โดยผานทาง สถานีรถไฟที่สําคัญๆ ทั่วประเทศและผานทางอินเตอรเนตใหมากยิ่งขึ้น
  • 36. 31 บทที่ 5 สรุปผล อภิปรายผล และขอเสนอแนะ ในการวิจัยเรื่อง “ ความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวนรถดวน พิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม” มีวัตถุประสงคของการวิจัย เพื่อศึกษาลักษณะการใชบริการ ของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม เพื่อศึกษาความคิดเห็นและ ขอเสนอแนะตางๆ ของผูโดยสารเกี่ยวกับการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ- เชียงใหม เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการของขบวนรถดวน พิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม การวิจัยครั้งนี้ เปนการวิจัยขั้นพื้นฐาน กําหนดแหลงขอมูลปฐมภูมิ (Primary Data) โดยเก็บ รวบรวมเปนขอมูลปฐมภูมิจากการเก็บแบบสอบถาม ในกลุมผูโดยสารที่ใชบริการของขบวน รถดวนพิเศษนครพิงคขบวนที่ 1 (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม จํานวน 200 ตัวอยาง ซึ่ง แบบสอบถามแบงออกเปน 4 สวน คือ สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของ ผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดานตางๆ สวนที่ 4 ขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและ ขอเสนอแนะเพิ่มเติม จากขอมูลที่ไดจากการออกแบบสอบถาม ไดนําวิเคราะหในเชิงสถิติ โดยใชคาสถิติรอยละ ตารางแจกแจงความถี่ คาเฉลี่ยเลขคณิต และการทดสอบความสัมพันธดวยไคสแควร ขอสรุปที่ได จะนําไปสูการเสนอรายงานผลการวิจัยในลักษณะของกระบวนการบรรยายเชิงพรรณนาวิเคราะห ดังตอไปนี้ 5.1 สรุปผลการศึกษา จากการวิเคราะหขอมูลที่ไดจากการศึกษาวิจัย และการออกแบบสอบถามนํามาสรุปผลได ดังนี้ สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม สถานภาพโดยทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม พบวาเปนชายและหญิงในจํานวนใกลเคียง กัน มีอายุ 25-35 ป มากที่สุด(รอยละ 29.00) อาจเปนเพราะเพศชายและเพศหญิงตองการความ สะดวกสบาย ความปลอดภัยซึ่งเปนความตองการพื้นฐานของมนุษย ฉะนั้นการเลือกโดยสารทาง
  • 37. 32 รถไฟจึงไมแตกตางกัน วุฒิการศึกษาสวนใหญอยูในระดับปริญญาตรี(รอยละ 54.50) ซึ่งสอดคลอง กับชวงอายุของผูโดยสารสวนใหญที่อยูในระหวาง 25-35 ป ซึ่งอายุนี้ตามเกณฑการศึกษาในระดับ บัณฑิตศึกษาสวนใหญจะสําเร็จการศึกษาในระดับปริญญาตรีแลวทั้งสิ้น และผูโดยสารสวนใหญ ประกอบอาชีพขาราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจมากที่สุด(รอยละ 25.50) ซึ่งอาจจะเปนเพราะผูที่ ประกอบอาชีพขาราชการสามารถเบิกคาโดยสารแกรัฐบาลได รองลงมาคือธุรกิจสวนตัว(รอยละ 25.00) สวนใหญมีรายไดตอเดือนอยูในชวง 5,000-15,000 บาท(รอยละ 29.00) ซึ่งถือไดวา ผูโดยสารสวนใหญเปนผูที่มีฐานะอยูในระดับปานกลางถึงคอนขางดี อีกทั้งราคาคาโดยสารของรถ นอนชั้น 1 และชั้น 2 มีราคาคอนขางสูงเมื่อเทียบกับราคาคาโดยสารของรถไฟประเภทอื่น จึงเปน เหตุใหผูที่มีรายไดต่ํากวา 5,000 บาท หันไปใชบริการของขบวนรถไฟประเภทอื่น สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ผลการวิจัยพบวา ผูตอบแบบสอบถาม มีวัตถุประสงคในการเดินทางไปธุระสวนตัวมาก ที่สุด(รอยละ 41.50)โดยมีลักษณะของการเดินทางทั้งขาไปและขากลับ(รอยละ 77.00) ซึ่งผูโดยสาร อาจมีความสะดวกสบายมากกวา เชน ผูโดยสารอาจจองตั๋วเดินทางเที่ยวไป พรอมกับจองตั๋ว เดินทางเที่ยวกลับดวย มีการจองตั๋วลวงหนากอนประมาณ ½ เดือน(รอยละ 60.50) อาจเนื่องมาจาก ระยะเวลานี้เปนเวลาที่เหมาะสมในการจองตั๋วลวงหนามากที่สุด ซึ่งผูวิจัยคาดวาระยะเวลาการจอง ตั๋วลวงหนากอนประมาณ 1-2 เดือนเปนระยะเวลาที่นานเกินไป และผูโดยสารสวนใหญใชบริการ รถนอนชั้น 2 ปรับอากาศเตียงลางมากที่สุด(รอยละ 61.00) ซึ่งอาจเปนผลมาจากราคาคาโดยสารรถ นอนชั้น 2 ปรับอากาศเตียงลางมีราคาที่เหมาะสมกับคุณภาพและบริการที่ผูโดยสารไดรับ คา โดยสารชั้น 2 ปรับอากาศเตียงลางราคา 881 บาท สวนชั้น 2 ปรับอากาศเตียงบนราคา 791 บาท ซึ่งมี ราคาที่ใกลเคียงกันมาก(จายมากกวาเพียง 90 บาท ผูโดยสารจะเปรียบเทียบจํานวนเงินที่เสียไปกับ อรรถประโยชนสูงสุดที่ไดรับ) อีกทั้งรถนอนชั้น 2 ปรับอากาศเตียงลางมีความสะดวกสบาย มากกวาชั้น 2 ปรับอากาศเตียงบน กลาวคือชั้น 2 ปรับอากาศเตียงบนมีสภาพที่นอนที่แคบกวามาก ไมมีหนาตาง และที่เก็บสัมภาระมีนอยมากเมื่อเทียบกับชั้น 2 ปรับอากาศเตียงลาง ทั้งนี้ยังสอดคลอง กับขอมูลทั่วไปของผูโดยสารสวนใหญที่มีรายไดตอเดือนอยูในชวง 5,000-15,000 บาท ผูโดยสาร จึงเลือกใชบริการของรถนอนที่มีราคาระดับปานกลาง(เนื่องจากราคาคาโดยสารรถนอนชั้น 1 เตียง ลางราคา 1,453 บาท เตียงบน 1,253 บาท; ขอมูล ณ เดือนพฤศจิกายน 2553)
  • 38. 33 จากการวิเคราะหการทดสอบสมมุติฐานโดยใช Chi – Square test นั้นสรุปไดวา ที่ระดับ นัยสําคัญ 0.025 พบวา เพศไมมีความสัมพันธกับวัตถุประสงคของการเดินทาง ลักษณะของการ เดินทาง ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทาง และประเภทของบริการที่ใช สวนที่ 3 เปนขอมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ ในดานความคิดเห็นที่มีตอผลิตภัณฑ พบวา ความสะอาดของรถโดยสาร สภาพที่นั่ง สภาพ ที่นอน ความสะอาดของทางเดินภายในรถโดยสารและระบบปรับอากาศ มีความพึงพอใจอยูใน ระดับมาก ทั้งนี้เนื่องจาก ตัวโบกี้รถโดยสารที่ใชทําขบวนรถดวนพิเศษนครพิงคนี้ เปนรถนอนปรับ อากาศรุนลาสุดที่การรถไฟแหงประเทศไทยนําเขามาใหบริการ ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบกับรถนอนปรับ อากาศรุนอื่นๆ ที่การรถไฟมีอยู ถือไดวารถนอนปรับอากาศแดวูจะมีสภาพที่ดีกวามาก สวนในดาน สภาพที่เก็บสัมภาระ หองสุขา ระบบระบายอากาศ สภาพประตูและสภาพหนาตางภายในรถ โดยสาร มีความพึงพอใจอยูในระดับปานกลาง ทั้งนี้เนื่องจาก รถนอนปรับอากาศแดวูรุนนี้ ไดมีการ ออกแบบที่นั่งและที่นอนใหมีขนาดกวางกวารถนอนปรับอากาศรุนอื่นๆ จึงสงผลใหสภาพที่เก็บ สัมภาระมีขนาดเล็กลงจึงกอใหเกิดความไมสะดวกแกผูโดยสารที่มีสัมภาระในการเดินทางมาก ใน สวนของหองสุขา พบวา ในบางครั้งพนักงานทําความสะอาดภายในขบวนรถอาจทําความสะอาดไม ทั่วถึงหรืออาจเกิดความบกพรองของระบบเก็บน้ําของตัวรถโดยสาร ซึ่งเปนสาเหคุของน้ําไมไหล ในดานระบบระบายอากาศ พบวา สาเหตุสวนหนึ่งเกิดจากปจจุบันผูโดยสารสามารถรับประทาน อาหารภายในรถนอนไดโดยไมตองไปรับประทานที่รถเสบียง อีกทั้งหนาตางของรถนอนไม สามารถเปดระบายอากาศได จึงอาจสงกลิ่นรบกวนผูโดยสารคนอื่นๆได สวนสภาพประตู พบวา ประตูรถนอนแดวู ใชระบบเปด-ปดโดยอัตโนมัติแตในบางครั้งพบวารถบางคันอาจเกิดการชํารุด ของระบบประตูจึงตองใชระบบ manual แทน ในดานของสภาพหนาตาง พบวา ปจจุบันการรถไฟฯ มีการหารายไดโดยใชพื้นที่ของตัวรถโดยสารในการโฆษณาสินคาหรือบริการใหแกองคกรหรือ บริษัทตางๆ ที่สนใจจึงสงผลใหการมองเห็นทิวทัศนสองขางทางรถไฟมีประสิทธิภาพลดลง ในดานความคิดเห็นที่มีตอพนักงานบนขบวนรถไฟ ซึ่งพบวา ความพึงพอใจโดยรวมอยูใน ระดับมาก ทั้งนี้เนื่องจาก การรถไฟฯไดมีการอบรมพนักงานบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงคอยาง สม่ําเสมอเปนประจําทุกวัน โดยนายสถานี ทําการเรียกแถวพนักงานที่ทําการบนขบวนรถทุกนาย เพื่อตรวจสอบความสะอาด ความเรียบรอยของการแตงการจัดอบรมใหคําแนะนําในการปฏิบัติ หนาที่กอนปลอยใหไปประจําในหนาที่ที่ไดรับมอบหมาย
  • 39. 34 ในดานความคิดเห็นที่มีตอกระบวนการใหบริการ ซึ่งพบวา ความพึงพอใจโดยรวมอยูใน ระดับปานกลาง แตเมื่อพิจารณาในรายละเอียด พบวา ความปลอดภัยในการเดินทางความ สะดวกสบายและความเหมาะสมของตารางเวลาเดินรถ มีความพึงพอใจอยูในระดับมาก แตความ รวดเร็วในการเดินทางและความตรงตอเวลาของขบวนรถไฟ มีความพึงพอใจอยูในระดับปานกลาง ทั้งนี้เนื่องจาก การเดินทางโดยรถไฟจากกรุงเทพฯ-เชียงใหมนั้นใชเวลามากถึง 12 ชั่วโมง 50 นาที เปนอยางนอย ถึงแมจะเปนรถนอนปรับอากาศรุนลาสุด แตก็มีอายุใชงานมาแลวถึง 14 ป และ ขอจํากัดของหัวรถจักรที่ใชทําการสามารถทําความเร็วไดสูงสุดเพียง 100 กิโลเมตร/ชั่วโมงเทานั้น ในดานความคิดเห็นที่มีตอราคา ซึ่งพบวา ผูตอบแบบสอบถามความพึงพอใจโดยรวมอยูใน ระดับปานกลาง แตเมื่อพิจารณาในรายละเอียด พบวา ราคาคาธรรมเนียม ความพึงพอใจอยูในระดับ ปานกลาง แตราคาอาหารบนขบวนรถไฟ มีความพึงพอใจอยูในระดับนอย ทั้งนี้เนื่องมาจากการ ใหบริการอาหารบนรถเสบียงไดมีการจางเอกชนเปนผูรับเหมาจึงทําใหในบางครั้งเมื่อเปรียบเทียบ ระหวางราคาของอาหารกับคุณภาพที่ไดรับยังไมดีเทาที่ควร ในดานความคิดเห็นที่มีตอการสงเสริมการตลาด ซึ่งพบวา ผูตอบแบบสอบถามมีความพึง พอใจโดยรวมอยูในระดับนอย ทั้งนี้เนื่องมาจากในปจจุบันการรถไฟฯมีการประชาสัมพันธและให ขอมูลขาวสารในภาพรวมขององคกรเปนสวนใหญ แตไมไดเนนการประชาสัมพันธหรือใหขอมูล ขาวสารในลักษณะที่เฉพาะเจาะจงในเรื่องคุณภาพและการบริการของรถไฟบางขบวน ในดานความคิดเห็นที่มีตอการจัดจําหนาย ซึ่งพบวา ผูตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจ โดยรวมอยูในระดับปานกลาง ทั้งนี้เนื่องมาจาก ในปจจุบันการรถไฟฯไดใหบริการจําหนายตั๋ว โดยสารดวยคอมพิวเตอรระบบออนไลน และจองตั๋วโดยสารผานทางระบบโทรศัพทสายดวน (1690) แตอยางไรก็ตามผูโดยสารก็ตองเดินทางไปจองตั๋วที่สถานีรถไฟเชนเดิม ในดานความคิดเห็นที่มีตอสถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ ซึ่งพบวา ผูตอบแบบสอบถามมี ความพึงพอใจโดยรวมอยูในระดับมาก แตเมื่อพิจารณาในรายละเอียด พบวา ความสะอาดของผาปู ที่นอน หมอนและผาหม มีความพึงพอใจโดยรวมอยูในระดับมากแตดานการตกแตงและบรรยากาศ ภายในขบวนรถมีความพึงพอใจโดยรวมอยูในระดับปานกลาง ทั้งนี้เนื่องมาจาก ในสวนของผาปูที่ นอน หมอนและผาหม การรถไฟฯจะมีการเปลี่ยนใหมทันทีเมื่อขบวนรถเดินทางถึงปลายทาง แต ในดานการตกแตงและบรรยากาศภายในขบวนรถ พบวา ในบางครั้งผูโดยสารที่เปนชาว ตางประเทศหรือผูโดยสารที่เดินทางเปนหมูคณะอาจสงเสียงดังหรือมีการดื่มเครื่องดื่มตางๆ ภายใน ขบวนรถซึ่งอาจรบกวนผูโดยสารทานอื่นได
  • 40. 35 สวนที่ 4 เปนขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ ผลการวิจัย พบวา ผูตอบแบบสอบถาม ไดเสนอแนะขอคิดเห็นดานผลิตภัณฑ ไดแก ควร เพิ่มการทําความสะอาดตัวขบวนรถและหองสุขาใหมากขึ้นและควรปรับปรุงที่ทิ้งขยะภายในหอง สุขา มากที่สุด รองลงมาเปนขอแนะนําในดานกระบวนการใหบริการ ไดแก ควรมีการรักษาเวลาใน การเดินทางใหตรงมากยิ่งขึ้น ควรเพิ่มความเร็วของขบวนรถใหสูงกวาในปจจุบันเพื่อลดระยะเวลา ในการเดินทาง ตามลําดับ 5.2 ขอเสนอแนะ จากการศึกษาจะใหขอเสนอแนะที่ไดจากแบบสอบถาม และขอคิดเห็นที่อาจเปน ประโยชนการรถไฟแหงประเทศไทย ผูที่เกี่ยวของ และผูที่ตองการศึกษาเพิ่มดังนี้ ดังตอไปนี้ ดานผลิตภัณฑ พนักงานบนขบวนรถควรมีการเตรียมกระดาษ สบู สํารอง ควรมีที่ทิ้งขยะ ภายในหองสุขา และเพิ่มการทําความสะอาดหองสุขาใหมากขึ้น โดยเฉพาะในชวงเชาซึ่งเปนชวงที่ ผูโดยสารมีการใชหองสุขามาก ในดานของสภาพของรถโดยสารควรมีการตรวจสอบความพรอม ในทุกระบบกอนที่จะนํามาใชการในแตละวัน เพื่อความปลอดภัยในการเดินทาง ในดานของการ โฆษณาภายนอกขบวนรถไมควรมีการใชพื้นที่โฆษณาในบริเวณที่เปนหนาตางของรถโดยสาร เพราะจะเปนสิ่งกีดขวางการมองทิวทัศนสองขางทางรถไฟไดเนื่องจากการเดินทางโดยรถไฟมีการ ใชเวลานานไมเหมือนรถขสมก. หรือรถไฟฟา BTS. ผูโดยสารอาจเกิดความเครียดได ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ ควรมีการรักษาระดับการบริการใหมีความสม่ําเสมอ ตลอดไป ในการประชุมกอนการปฏิบัติงานทุกวันควรมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นหรือเหตุการณ ที่พบในระหวางการปฏิบัติงานที่ผานมาใหแกพนักงานคนอื่นใหไดทราบเพื่อเปนแนวทางปองกัน ไมใหปญหาเกิดขึ้นซ้ําอีก ควรมีการอบรมใหพนักงานบนขบวนรถไฟกลาที่จะกลาวแนะนําหรือ ตักเตือนผูโดยสารที่สรางความรบกวนใหแกผูโดยสารคนอื่นใหปฏิบัติตัวใหถูกตอง ดานการใหบริการ ควรมีการปรับปรุงในดานของความเร็วและการตรงตอเวลาในการ เดินทางเนื่องจากมีขอจํากัดในดานของสภาพทางรถไฟและตัวรถโดยสาร ทําใหมีปญหาในการใช เวลาในการเดินทางมากและขบวนรถเสียเวลาอยูเสมอ ดานราคา ควรมีการปรับปรุงคุณภาพของอาหารใหเหมาะสมกับราคามากยิ่งขึ้น เนื่องจาก ผูโดยสารสวนใหญมีทัศนคติวาคุณภาพของอาหารที่จําหนายบนขบวนรถมีคุณภาพที่ไมดีและมี ราคาแพงเกินไป นอกจากนี้ควรมีการเขมงวดในเรื่องการคัดเลือกตัวแทนที่มาจําหนายอาหารบน ขบวนรถควรตองมีประสบการณในดานการทําอาหารและการบริการ นอกจากนี้แลวในดานคา
  • 41. 36 โดยสารของรถนอนปรับอากาศชั้นที่ 1 ควรมีการพิจารณาวาสามารถปรับลดลงมาไดหรือไม หรือ ถาไมสามารถลดราคาลงมาไดควรเพิ่มการบริการในรถนอนปรับอากาศชั้นที่ 1 ใหมากขึ้น ไดแก การเพิ่มอาหาร การมีเสียงเพลงหรือภาพยนตรใหชมในระหวางการเดินทางเพื่อใหผูโดยสารเกิด ความรูสึกคุมคาในการเดินทางมากยิ่งขึ้น ดานการสงเสริมการตลาด ควรมีการประชาสัมพันธและใหขอมูลขาวสารตางๆ เกี่ยวกับ ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงคมากยิ่งขึ้นไมวาจะเปนรูปแบบของเอกสาร สื่ออิเลคโทรนิกส การ ประชาสัมพันธโดยผานพนักงานของการรถไฟ หรือสถานีรถไฟที่สําคัญๆ ทั่วประเทศ เพื่อให ผูโดยสารหรือกลุมเปาหมายไดรับรูถึงการใหบริการ ขาวสารความกาวหนาในดานตางๆ ของการ รถไฟแหงประเทศไทย และนอกจากนั้นยังเปนการโฆษณาประชาสัมพันธเพื่อสรางภาพพจนที่ดี ของการรถไฟแหงประเทศไทยใหเกิดในใจผูใชบริการอีกดวย ดานการจัดจําหนาย ควรปรับปรุงระบบการจองตั๋ว ซึ่งปจจุบันไดใหบริการจําหนายตั๋ว โดยสารดวยคอมพิวเตอรระบบออนไลนอยูแลว แตยังไมไดใชประโยชนในการเพิ่มความ สะดวกสบายใหแกผูโดยสารในดานการเลือกที่นั่ง และระบบเพื่อรองรับกรณีตั๋วโดยสารหาย เปน ตน หรือในกรณีการเลื่อนตั๋วเดินทางไมควรคิดคาธรรมเนียมในครั้งแรก เพื่อเปนการสรางทัศนคติที่ ดีใหแกผูโดยสาร ดานสถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ ควรมีการสุมตรวจสอบความสะอาดและสภาพของผาปู ที่นอน หมอน ผาหม และผามาน อยางสม่ําเสมอเพื่อรักษาคุณภาพที่ดีตลอดไป ในสวนของ บรรยากาศภายในขบวนรถ ควรมีการออกกฎระเบียบหามสงเสียงดังหรือหามนําเครื่องดื่ม แอลกอฮอลมาดื่มในขบวนรถโดยสารอยางเครงครัด และทําการติดสติ๊กเกอรในทุกที่นั่งของรถ โดยสารเพื่อใหผูโดยสารไดรับทราบและปฏิบัติไดอยางถูกตอง 5.3 ปญหาและขอเสนอแนะในการทําวิจัยครั้งตอไป ในการวิจัยครั้งนี้ ผูทําวิจัยไดประสบปญหาตาง ๆ ดังนี้ 1. คําถามในแบบสอบถามอาจมีขอบกพรอง ไมสามารถครอบคลุมปญหาไดทั้งหมด และ คําถามบางคําถามอาจไมชัดเจน ทําใหผูตอบแบบสอบถามไมเขาใจและสับสนในการตอบ ซึ่งเปน ผลใหขอมูลที่ไดอาจมีขอผิดพลาดเกิดขึ้น
  • 42. 37 2. การขาดความรวมมือในการตอบแบบสอบถามจากผูตอบแบบสอบถาม โดยที่ผูตอบ แบบสอบถามบางคนอาจตอบแบบสอบถามไมตรงกับความจริง เชน เจตนาตอบแบบผิดๆหรือใช เพียงการคาดคะเน เปนตน ซึ่งจะทําใหขอมูลที่ไดบิดเบือนไปจากความจริง 3. ควรมีการศึกษาความพึงพอใจที่มีตอการใหบริการของขบวรรถในเสนทางอื่นๆ นอกเหนือจากนี้ เพื่อใหทราบถึงความตองการของผูบริโภคมากยิ่งขึ้น
  • 43. 38 บรรณานุกรม ประจักษ ศกุนตะลักษณ. เศรษฐศาสตรการขนสง. จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย, 2529. สมจิตร ลวนเจริญ. พฤติกรรมผูบริโภค. มหาวิทยาลัยรามคําแหง, 2532. รัชสร รุงกําเนิดวงศ. อุปสงคตอบริการในการเดินทางโดยรถไฟสายเชียงใหม-กรุงเทพ ณ สถานี รถไฟ เชียงใหม. วิทยานิพนธ คณะเศรษฐศาสตร มหาวิทยาลัยเชียงใหม, 2540. สถาบันพัฒนานโยบายและการจัดการ คณะรัฐศาสตร จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. รายงานฉบับ สมบูรณ การประเมินผลแผนงานพัฒนากิจการรถไฟ, ธันวาคม 2541 พัชรา ตันติประภา. 2544. พฤติกรรมผูบริโภค. เชียงใหม : มหาวิทยาลัยเชียงใหม. ผุสดี ฮวดเจริญ และคณะ. ปจจัยทางการตลาดที่มีอิทธิพลตอประชาชนในการใชบริการการรถไฟ แหงประเทศไทย. สํานักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ. มหาวิทยาลัยราชภัฏจันทร เกษม, 2550. ประจุพร บุญศรีโรจน. คุณภาพการจัดการการบริการรถดวนพิเศษนครพิงค การรถไฟแหงประเทศ ไทย. วิทยานิพนธ ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยแมโจ, 2550. ศิริกมล วงศสุพชัย. ความพึงพอใจของผูใชบริการตอการบริการของการรถไฟแหงประเทศไทย. วิทยานิพนธ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต. 2553 การรถไฟแหงประเทศไทย. 2553. ขอมูลการเดินทางและการใหบริการ. แหลงที่มา: http://www.railway.co.th (10 สิงหาคม 2553) กระทรวงการคมนาคม. 2553. สถิติและงบประมาณของการรถไฟแหงประเทศไทย. แหลงที่มา: http://vigportal.mot.go.th (10 สิงหาคม 2553)
  • 44. 39 ภาคผนวก แบบสอบถามเพื่อการวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษ นครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม แบบสอบถามนี้ ทําเพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของ ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม เพื่อใชประกอบการทําวิจัยในวิชา 751409 คณะ เศรษฐศาสตร มหาวิทยาลัยเชียงใหม คําตอบของทานมีคุณคาในการทําวิจัยเปนอยางมาก จึงใครขอ ความกรุณาจากทานในการตอบคําภามใหตรงตามความเปนจริงมากที่สุด และขอขอบพระคุณทุก ทานที่กรุณาใหความรวมมือ ขอมูลที่ไดรับจากทานจะถูกเก็บไวเปนความลับ คําชี้แจง ในการกรอกแบบสอบถาม แบบสอบถามแบงออกเปน 4 สวน ไดแก สวนที่ 1 เปนคําถามเกี่ยวกับขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม สวนที่ 2 เปนคําถามเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการ สวนที่ 3 เปนคําถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการใน ดานตางๆ สวนที่ 4 เปนขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม สวนที่ 1 : ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม คําชี้แจง : โปรดทําเครื่องหมาย / ลงใน ( ) ที่กําหนดไวหรือเติมขอความในชองวางใหตรงกับความ เปนจริงมากที่สุด 1. เพศ ( ) ชาย ( ) หญิง 2. อายุ ( ) ต่ํากวา 25 ป ( ) 25-35 ป ( ) 36-45 ป ( ) 46-55 ป ( ) 55 ป ขึ้นไป
  • 45. 40 3. ระดับการศึกษา ( ) ต่ํากวาปริญญาตรี ( ) ปริญญาตรี ( ) สูงกวาปริญญาตรี ( ) อื่นๆ (โปรดระบุ........................................) 4. อาชีพ ( ) นักเรียน/นักศึกษา ( ) ธุรกิจสวนตัว ( ) ขาราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ ( ) อื่นๆ (โปรดระบุ.........................................) ( ) พนักงานบริษัท 5. รายไดตอเดือน ( ) นอยกวา 5,000 บาท ( ) 5,000-15,000 บาท ( ) 15,001-25,000 บาท ( ) 25,001-35,000 บาท ( ) 35,001-45,000 บาท ( ) 45,001-55,000 บาท ( ) มากกวา 55,000 บาท สวนที่ 2 : ลักษณะการใชบริการ คําชี้แจง : โปรดทําเครื่องหมาย / ลงใน ( ) ที่กําหนดไวหรือเติมขอความในชองวางใหตรงกับความ เปนจริงมากที่สุด 6. วัตถุประสงคของการเดินทาง ( ) ไปสถานศึกษา ( ) ไปทํางาน ( ) ไปธุระสวนตัว ( ) ไปทองเที่ยว ( ) อื่นๆ (โปรดระบุ....................................) 7. ลักษณะของการเดินทางเปนแบบใด ( ) เฉพาะขาไป ( ) เฉพาะขากลับ ( ) ทั้งขาไปและขากลับ 8. ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทาง ( ) จองตั๋วลวงหนากอนประมาณ 2 เดือน ( ) จองตั๋วลวงหนากอนประมาณ 1 เดือน ( ) จองตั๋วลวงหนากอนประมาณ ½ เดือน ( ) ซื้อตั๋วในวันที่เดินทาง
  • 46. 41 9. ประเภทของบริการที่ทานใชบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ( ) รถนอนชั้น 2 ปรับอากาศเตียงบน ( ) รถนอนชั้น 2 ปรับอากาศเตียงลาง ( ) รถนอนชั้น 1 ปรับอากาศเตียงบน ( ) รถนอนชั้น 1 ปรับอากาศเตียงลาง สวนที่ 3 : ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ คําชี้แจง : โปรดทําเครื่องหมาย / ลงใน ( ) ที่กําหนดไวหรือเติมขอความในชองวางใหตรงกับความ เปนจริงมากที่สุด ลักษณะงาน มาก ที่สุด มาก ปาน กลาง นอย นอย ที่สุด ดานผลิตภัณฑ 1. ความสะอาดของรถโดยสาร 2. สภาพที่นั่งของรถโดยสาร 3. สภาพที่นอนของรถโดยสาร 4. สภาพที่เก็บสัมภาระบนรถโดยสาร 5. ความสะอาดของทางเดินภายในรถโดยสาร 6. สภาพหองสุขาภายในรถโดยสาร 7. ระบบปรับอากาศภายในรถโดยสาร 8. ระบบระบายอากาศภายในรถโดยสาร 9. สภาพประตูของรถโดยสาร 10. สภาพหนาตางของรถโดยสาร ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ 11. การแตงกายสุภาพเรียบรอย 12. การมีกิริยามารยาทในการใหบริการ 13. ความมีน้ําใจในการใหบริการ 14. การเอาใจใส ชวยเหลือและคําแนะนํา 15. ความกระตือรือรนในการใหบริการ
  • 47. 42 16. ความสามารถในการสื่อสารใหขอมูลที่ชัดเจน 17. ความรวดเร็วในการใหบริการ 18. ความนาเชื่อถือ ซื่อสัตยและไวใจได 19. จํานวนพนักงานบนขบวนรถไฟตอการใหบริการ ดานกระบวนการใหบริการ 20. ความปลอดภัยในการเดินทาง 21. ความสะดวกสบายในการเดินทาง 22. ความรวดเร็วในการเดินทาง 23. ความตรงตอเวลาของขบวนรถไฟ 24. ความเหมาะสมของตารางเวลาเดินรถ ดานราคา 25. ความเหมาะสมของราคาคาธรรมเนียม 26. ความเหมาะสมของราคาอาหารบนขบวนรถไฟ ดานการสงเสริมการตลาด 27. การรับทราบขอมูลขาวสารเกี่ยวกับขบวนรถ 28. การโฆษณาประชาสัมพันธเกี่ยวกับขบวนรถ ดานการจัดจําหนาย 29. ความสะดวกในการซื้อตั๋วเดินทาง 30. ความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงการเดินทาง 31. ความสะดวกในการคืนตั๋วเดินทาง ดานสถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ 32. การตกแตงและบรรยากาศภายในขบวนรถ 33. ความสะอาดของผาปูที่นอนบนขบวนรถ 34. ความสะอาดของหมอนบนขบวนรถ 35. ความสะอาดของผาหมบนขบวนรถ
  • 48. 43 สวนที่ 4: ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม กรุณาแสดงความคิดเห็น และขอเสนอแนะตางๆ เกี่ยวกับการใหบริการของขบวนรถดวน พิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ที่ควรมีการปรับปรุงเชน การใหบริการ ความสะอาด สภาพของ อุปกรณที่ใชหรือเวลาในการเดินทาง เปนตน ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. **ขอขอบพระคุณอยางสูง ที่สละเวลาในการตอบแบบสอบถาม**